Sistem Pelayanan Kemahasiswaan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM DIPLOMA III KESEKRATARIATAN MEDAN

SISTEM PELAYANAN KEMAHASISWAAN PADA BAGIAN AKADEMIK FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

TUGAS AKHIR Diajukan Oleh

NIA SYAHRINA BATUBARA 092103001

JURUSAN KESEKRETARIATAN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Diploma

Universitas Sumatera Utara Medan

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : NIA SYAHRINA BATUBARA

NIM : 092103001

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : SISTEM PELAYANAN KEMAHASISWAAN PADA BAGIAN AKADEMIK FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Tanggal : ... 2012 Ketua Program Studi D III Kesekretariatan

NIP. 19741012 200003 2003

( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE ,MM )

Tanggal : ... 2012 DEKAN

NIP. 19550810 198303 1004 ( Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec )

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA MAHASISWA : NIA SYAHRINA BATUBARA

NIM : 092103001

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : SISTEM PELAYANAN KEMAHASISWAAN

PADA BAGIAN AKADEMIK FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Medan, ... 2012

Menyetujui

Pembimbing

NIP. 19741012 200003 2003

( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM )

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan segala kerendahan hati syukur Alhamdulillah penulis kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini guna memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan program studi pendidikan Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Serta shalawat beriring salam kepada junjungan besar Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya dari alam yang penuh kegelapan menuju alam yang penuh ilmu pengetahuan.

Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “ SISTEM PELAYANAN KEMAHASISWAAN PADA BAGIAN AKADEMIK FAKULTAS EKONOMI UNVERSITAS SUMATERA UTARA ’’.

Selanjutnya dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada ayahanda Nasruddin Batubara dan ibunda Fatmawati Nasution yang telah mendidik dan membesarkan penulis dari kecil hingga sampai saat ini. Serta kepada abang Faisal Putra Batubara dan adik Isa Riansyah Batubara, Anggi Syahrani Batubara yang telah banyak memberikan semangat dan motivasi, moril dan materil kepada penulis. Beserta semua pihak yang telah membantu, membimbing serta memberi arahan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

Penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof.Dr.dr. Syahril Pasaribu DTM&H, MSc, SpAk selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Program Studi Diploma-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini.

4. Ibu Dra. Fepty Aniar, M.Si selaku Kepala Sub Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak dan Ibu dosen serta staff pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Ibunda Hj. Asiah Batubara yang telah membantu, membimbing serta memberikan motivasi, moril dan materil kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

7. Terkhusus buat yang terkasih Yunis Khalis, S.pd yang telah banyak memberi semangat dan dorongan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

8. Teman-teman Lasmaida Nasution, Lucky Anisyah, Nurabra Juwita, serta teman-teman Program Studi Diploma-III Kesekretariatan khusus Stambuk 2009. Terimakasih sudah memberikan dorongan serta semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa sepenuhnya Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna dan sederhana sekali sebagai suatu karya ilmiah. Untuk itu dengan hati terbuka penulis menerima kritik dan sarannya.

Akhirnya penulis mengucapkan terimakasih dan semoga Tugas Akhir ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Wassalamualaikum Wr.Wb.

Medan, Oktober 2012 Penulis

Nia Syahrina Batubara NIM : 092103001

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR GAMBAR……… vii

BAB I. PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 3

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 3

D. Sistematika Penulisan... 4

1. Jadwal Penelitian... 4

2. Rencana Isi... 5

BAB II. PROFIL INSTANSI... 7

A. Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara... 7

B. Tujuan Umum Pendidikan Tinggi... 10

C. Jenis Kegiatan... 12

D. Struktur Organisasi... 13

E. Deskripsi Jabatan... 15

BAB III. PEMBAHASAN... 17

A. Pengertian Pelayanan... 17

C. Kualitas Pelayanan………. 21

D. Pelayanan Kepada Mahasiswa Fakutas Ekonomi Universitas Sumatera Utara... 22

E. Penerapan Pelayanan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara... 22

F. Alat-alat Komunikasi yang Mendukung Pelayanan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi UniversitasSumateraUtara... 25

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN……… 28

A. Kesimpulan... 28

B. Saran... 29

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara... 14

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan industri yang sangat kompetitif menuntut setiap perusahaan agar mampu mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki sistem pelayanan yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran yang penting dalam menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing. Ketatnya persaingan dalam dunia pendidikan menuntut perguruan tinggi menjaga kualitas dalam meningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Perguruan tinggi juga di tuntut dalam menghasilkan sumber daya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusannya.

Setiap organisasi mempunyai visi dan misi yang harus di jalankan sesuai dengan tujuan organisasi, butuh waktu untuk mencapai semua begitu juga pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah di gariskan oleh fakultas dapat terwujud. Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi, disiplin dan loyalitas dalam bekerja. Pastinya untuk mendorong mencapai hasil yang maksimal di perlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang di jalankan fakultas adalah menyelenggarakan program

pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian – penelitian khususnya di bidang ekonomi yang bermanfaat bagi universitas, mahasiswa dan masyarakat. Fakultas juga telah melakukan pembinaan terhadap civitas akademika agar dapat menghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang benar – benar memiliki kualitas yang baik.

Pelayanan merupakan suatu kegiatan ataupun urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara mahasiswa dengan pegawai pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan menyediakan informasi kepada mahasiswa. Pelayanan sebagai usaha melayani agar kebutuhan mahasiswa dalam proses belajar mengajar berjalan dengan baik, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang di perlukan oleh mahasiswa. Maka dari itu pelayanan sangat penting bagi mahasiswa karena dengan adanya pelayanan yang baik dari bagian akademik maka kelancaran belajar mengajar dapat berjalan dengan baik.

Berdasarkan uraian di atas terlihat jelas begitu besar peran sistem pelayanan kepada mahasiswa dan mempunyai peranan yang sangat penting dalam mendukung proses belajar mengajar antara mahasiswa dengan dosen, untuk mencapai tujuan yang baik. Oleh karena itu, penulis terdorong untuk mengetahui bagaimana pelayanan terhadap mahasiswa, sehingga penulis tertarik untuk mengambil judul dalam tugas akhir yang berjudul “ Sistem Pelayanan Kemahasiswaan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ’’.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian di atas, maka dapat di buat perumusan masalah pokok agar materi yang akan di bahas sesuai dengan apa yang di inginkan.

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka masalah pokok yang di bahas dalam tugas akhir ini adalah “Bagaimana pelayanan kemahasiswaan pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara” ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan utama penulis pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah untuk mengetahui bagaimana Sistem Pelayanan Kemahasiswaan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Adapun manfaat yang ingin di capai dari yang di lakukan oleh penulis yaitu sebagai berikut :

1. Menambah pengetahuan dan wawasan pemikiran penulis tentang pelayanan kepada mahasiswa pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Sebagai pengalaman yang sangat berharga bagi penulis karena dapat langsung terjun ke lapangan untuk mendapatkan data dan informasi mengenai pelayanan kepada mahasiswa yang di jalankan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi peneliti lain yang nantinya dapat bermanfaat sebagai referensi bagi rekan – rekan mahasiswa untuk menambah ilmu pengetahuannya dan juga dapat bermanfaat bagi rekan – rekan mahasiswa junior dalam membuat paper dalam penelitiannya di tahun – tahun mendatang yang berkaitan dengan sistem pelayanan terhadap mahasiswa.

4. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dalam menentukan kebijakan sistem pelayanan kemahasiswaan pada masa yang akan datang yang di uraikan beserta saran – saran yang di berikan oleh penulis.

D. Sistematika Penulisan 1. Jadwal Penelitian

Penelitian ini di lakukan di Fakultas Ekonomi pada Bagian Akademik Universitas Sumatera Utara, Jl.T.M. Hanafiah Kampus Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada tahap penyusunan draft Tugas Akhir, di mulai dari pencarian buku – buku referensi mengenai pengertian pelayanan. Kemudian pada tahap pengumpulan data di lakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Yang di lakukan sejak tanggal 27 Agustus 2012 sampai dengan 22 September 2012 di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Setelah informasi dapat di kumpulkan, penulis kemudian melakukan penyusunan Laporan Tugas Akhir.

Untuk lebih jelasnya jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 :

Tabel 1.1 Jadwal kegiatan

NO KEGIATAN MINGGU KE

1 2 3 4

1 Persiapan

2 Pengumpulan Data 3 Penulisan Laporan

Sumber : Penulis ( 2012 )

2. Rencana Isi

Untuk mendapatkan gambaran laporan penelitian yang lebih terstruktur dalam penulisan Tugas Akhir ini, maka penulis membagi dalam empat bab yaitu :

Bab I : PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan di uraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, sistematika penelitian yang terdiri dari jadwal penelitian dan rencana isi.

Bab II : PROFIL PERUSAHAAN

Pada bab profil perusahaan di uraikan sejarah singkat, struktur organisasi, deskripsi jabatan ( job description ) .

Bab III: PEMBAHASAN

Pada bab ini berisikan pembahasan masalah yang terdiri dari pengertian pelayanan, klasifikasi pelayanan, pelayanan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi serta penerapan pelayanan pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Bab IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini membahas mengenai kesimpulan pembahasan yang di hasilkan dari penelitian yang di lakukan di Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan saran penulis pada Bagian Akademik.

BAB II

PROFIL FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

A. Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara di prakarsai oleh pemuka masyarakat Sumatera Utara dan Aceh dengan membentuk Yayasan Universitas Sumatera Utara dan mendirikan Fakultas Kedokteran pada 20 Agustus 1952 sebagai fakultas pertama. Menyusul kemudian Fakultas Hukum, Pertanian dan Teknik. Sementara Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pertama kali di dirikan oleh Yayasan Universitas Sumatera Utara berlokasi di Kutaraja (sekarang kota Banda Aceh) pada tahun 1959. Berhubung Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Banda Aceh menjadi Bagian dari Universitas Syiah Kuala, pada tahun 1961, Universitas Sumatera Utara membuka kembali Fakultas Ekonomi yang berkedudukan di Medan. Penetapan pembukaan di lakukan dengan surat keputusan Menteri Pendidikam Tinggi Republik Indonesia No.64/1961 tanggal 24 November 1961 yang berlaku terhitung mulai 1 Oktober 1961. Berdasarkan surat keputusan tersebut, tanggal 24 November di peringati sebagai hari lahir atau Dies Natalies Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Pada Tahun 1975 Akademi Administrasi Niaga Medan (AAN) di pindahkan ke Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara menjadi pendidikan Ahli Administrasi Perusahaan (PPAP) berdasarkan S.K Mendikbud Republik Indonesia No. 42/U/1975 tanggal 13 Maret 1975. PPAP

kemudian menjadi program Diploma Tiga ( DIII ) dengan tiga program studi, yaitu DIII Keuangan, DIII Akuntansi dan DIII Kesekretariatan. Sehubungan dengan pembaharuan yang di laksanakan pada pendidikan tinggi dengan S.K.Dirjen Dikti No.23 / Dikti / Kep / 1987, No.25 / Dikti / Kep / 1987, NO.26 / Dikti / Kep / 1987 dan S.K Rektor Universitas Sumatera Utara No.568 / PTO5.H/ SK / Q87 tanggal 19 Agustus 1987, pada tanggal 14 September 1987 di adakan serah terima antara Direktur PAAP Universitas Sumatera Utara kepada Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas pengelolaan PPAP Universitas Sumatera Utara. Setelah serah terima maka nama tersebut berubah menjadi Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Sampai pada saat ini Fakultas Ekonomi mengelola Program S-1 dan Program Diploma III serta pendidikan Profesi Akuntansi (PPAK) yang telah menghasilkan tenaga ahli dan Sarjana Ekonomi yang baik dan bermutu. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima Mahasiswa pada bulan Agustus 1961.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang Program Pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata Satu dan Program Pendidikan Diploma Tiga

Program Pendidikan Strata Satu (S-1) meliputi : 1. Departemen Ekonomi Pembangunan

2. Departemen Manajemen 3. Departemen Akuntansi

Program Pendidikan Diploma Tiga (DIII) Meliputi : 1. Program Studi Keuangan

2. Program Studi Akuntansi 3. Program Studi Kesekretariatan

Setelah Keluar Peraturan Pemerintah No.56 tahun 2003 tanggal 11 November 2003 Universitas Sumatera Utara sebagai Badan Hukum Milik Negara (BHMN) di mana Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merupakan satu dari 10 Fakultas dan Program Pascasarjana yang ada pada saat Universitas Sumatera Utara menjadi PT BHMN, maka terjadilah perubahan nama jurusan yang ada pada di Fakultas Ekonomi menjadi Departemen. Setelah menjadi PT BHMN, dengan di bentuknya Fakultas Farmasi dan Fakultas Psikologi pada tahun 2007 Universitas Sumatera Utara memiliki 12 Fakultas.

Dasar

Dalam penyusanan Laporan Kinerja Instansi Pemerintah, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara berpedoman kepada Surat Keputusan Lembaga Administrasi (LAN) No.239/IX/6/8/2003 tanggal 25 Maret 2003 tentang pedoman Penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah dan Instruktur Menteri Pendidikan Nasional No.1/UU/2002 perlu di sempurnakan.

Undang – undang Sistem Pendidikan Nasional No.20 Tahun 2003 yaitu pendidikan yang bermutu, penguasa ilmu pengetahuan dan teknologi, serta

nilai keimanan dan ketaqwaan, etika dan kepribadian, meningkatkan kualitas jasmani menuju bangsa yang modern.

Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Menjadi salah satu Fakultas Ekonomi terkemuka yang di kenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.

Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

1. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam bidang ilmu ekonomi, manajemen dan akuntansi yang berorientasi pasar. 2. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan dan

peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.

3. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan fakultas dalam status PT BHMN.

4. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa selaku pelanggan (Custemer) dan stokeholders lainnya.

5. Meningkatkan jaringan dan kerja sama dengan instuisi swasta dan pemerintah serta organisasi professional dan lembaga lain yang terkait yang bertaraf nasional dan internasional.

Tujuan Umum Pendidikan Tinggi

Secara umum pendidikan tinggi di Indonesia di arahkan untuk menghasilkan tenaga bagi pembangunan nasional guna mengisi kebutuhan masyarakat akan tenaga yang mahir, terampil, mampu berdiri sendiri dan peka terhadap perubahan sosial, ilmu dan teknologi.

Secara spesifik tujuan pendidikan ialah menghasilkan lulusan yang mempunyai kualifikasi sebagai berikut :

1. Berjiwa pancasila dan memiliki integritas kepribadian yang tinggi sebagai sarjana.

2. Bersifat terbuka, tanggap terhadap perubahan dan kemajuan ilmu dan teknologi maupun masalah yang di hadapi masyarakat, khusus yang berkaitan dengan bidang keahliannya.

3. Menerapkan pengetahuan dan keterampilan teknologi yang di milikinya sesuai dengan bidang keahliannya dalam kegiatan produktif dan pelayanan kepada masyarakat.

4. Menguasai dasar – dasar ilmiah serta pengetahuan dan metodelogi sehingga mampu menemukan, memahami, menjelaskan dan merumuskan cara penyelesaian masalah yang ada di dalam keahliannya. 5. Menguasai dasar – dasar ilmiah sehingga mampu berfikir, bersikap dan

bertindak sebagai ilmuwan.

6. Mampu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan keterampilan sesuai dengan bidangnya.

Tujuan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

1. Menghasilkan lulusan yang berkualitas dan mampu bersaing serta menyesuaikan diri terhadap perkembangan nasional.

2. Menjadi lembaga yang berkemampuan melaksanakan penelitian – penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dan Responsive terhadap perkembangan/perubahan.

Jenis Kegiatan

Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pengabdian/pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademik. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non – profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan penelitian– penelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan serta melakukan kegiatan sosial berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan tri dharma Perguruan Tinggi “Penyelenggaraan. Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian kepada masyarakat”.

Dengan demikian, di harapkan lulusan – lulusan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah lulusan – lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di dunia kerja nantinya.

B. Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Struktur organisasi di perlukan untuk membedakan batas – batas wewenang dan tanggung jawab secara sistemais yang menunjukkan adanya hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan.

Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi di perlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktifitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan ini di hubungkan dengan pencapain instansi yang telah di terapkan sebelumnya. Wadah tersebut di susun dalam struktur organisasi dalam instansi.

Sumber : Buku Panduan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Tahun ( 2012 )

Gambar 2.1

Struktur Organisasi Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Dekan :

Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec

Kasubbag Akademik Dra. Fepty Aniar, MSi

Pembantu Dekan III Ami Dilham, SE, Msi Pembantu Dekan II

Drs.Arifin Lubis,MM.Ak Pembantu Dekan 1

Fahmi Natigor, SE,M.Acc,Ak

Staff Akademik :

1. Bagian Sekretaris : Hairil Anwar, SE

2. Bagian Persiapan Wisuda : T.Sugondo, SE, Msi

3. Bagian Nilai Akademik Dep.Manajemen : Rostati,SE

4. Bagian Nilai Akademik Dep. Akuntansi : Dameria U Berutu, SE

5. Bagian Departemen Ekonomi Pembangunan : Sumanto

6. Bagian Departemen D3 Akuntansi : Sorta Ida Sianipar, SE

7. Bagian Departemen D3 Keuangan : Syafarida, SE

8. Bagian Departemen D3 Kesekrtariatan : Sodali, SE

9. Mempersiapkan Berkas Dosen Mengajar : Agus Setia

10. Mempersiapkan Berkas Dosen Mengajar : Rahmat Hidayat

Kepala Bagian Tata Usaha

C. Deskripsi Jabatan

Berikut ini akan di uraikan Deskripsi Jabatan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terutama pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yaitu :

1. Bagian Pendidikan Tugasnya adalah :

a. Menyusun Program kerja tahunan sub bagian

b. Menghimpun, Mengolah dan Mengandalkan peraturan perundang - undangan di bidang pendidikan dan pengajaran, penelitian serta pengabdian kepada masyarakat.

c. Menyimpan dan Menyebarluaskan peraturan perundang – undangan. d. Mempersiapkan bahan penyusunan petunjuk pelaksanaan peraturan

perundang – undangan.

e. Mengkomunikasikan dan memberikan pelayanan informasi. f. Memonitor pelaksanaan administrasi pendidikan.

g. Melakukan pencatatan, pengolahan dan analisis data. h. Menyusun laporan pelaksanaan kerja sub bagian.

2. Sub Bagian Akademik. Tugasnya adalah :

a. Menyusun program kerja tahunan Bagian.

b. Menghimpun, mengolah dan menganalisis data di bidang ekonomi. c. Menghimpun, menelaah dan menggandakan peraturan perundang –

undangan di bidang akademik, sarana akademik, registrasi dan statistik. d. Mengkomunikasikan dan memberikan pelayanan informasi di bidang

akademik, sarana akademik, registrasi, pencatatan evaluasi perkembangan kemajuan belajar dan statistik mahasiswa.

e. Mengkoordinasi pelaksanaan pendaftaran ujian masuk ke Universitas. f. Melaksanakan pencatatan, pengolahan dan analisis data perkembangan

pelaksanan program akademik serta mempersiapkan usul pengadaan blanko ijasah dan penyusutan kalender akademik.

g. Menyimpan dan memelihara dokumen, surat dan warkat yang berhubungan dengan program akademik, sarana akademik serta evaluasi kemajuan belajar, registrasi dan statistik mahasiswa.

BAB III PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan yang membutuhkan pelayanan tersebut. Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang di perlukan oleh orang lain. Ada beberapa pengertian tentang pelayanan, antara lain :

1. Menurut Munir (2000;17) Pelayanan adalah :

Serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

2. Menurut Sufian (2007;12) Pelayanan

Suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

adalah :

3. Menurut Majid (2008;35) Pelayanan adalah :

Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar.

Yang di maksud pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang di lakukan oleh pihak lain yang di tujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Usaha meningkatkan pelayanan yang di berikan oleh suatu instuisi.

Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang di lakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain, kesediaan member haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seorang mau melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang seseorang terhadap dirinya dan orang lain:

Napitupulu (2009; 17) mengemukakan, adapun ciri – ciri pelayanan yang baik adalah :

1. Tersedianya Prasarana dan Sarana yang baik

Dalam melayani mahasiswa salah satu yang paling penting di perhatikan adalah sarana dan prasarana yang baik, standar mutu sarana dan prasarana kegiatan akademik meliputi kondisi ruangan, alat bantu belajar mengajar, peralatan kelas, dan lain-lain.

Kelengkapan dan majunya teknologi sarana dan prasarana yang di gunakan akan menambah produktifitas kerja staf petugas dalam melayani mahasiswa, dan dalam proses belajar mengajar di kelas.

2. Tersedianya para staf pengajar dan staf pegawai yang baik.

Kenyamanan mahasiswa di ruang belajar pada umumnya tergantung dari cara dan prilaku para pegawai dalam melayani kebutuhan manusia serta meberikan motivasi dan arahan yang menarik bagi mahasiswa karena staf pegawai yang ramah, sopan dan menarik dapat membuat mahasiswa menjadi lebih nyaman dalam segala hal. Hal ini akan berpengaruh untuk peningkatan efisiensi kinerja di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bertanggung Jawab.

Dalam melaksanakan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan keapada mahasiswa, di harapkan pegawai agar mampu memberikan yang terbaik bagi setiap mahasiswa. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, pegawai mampu melayani mahasiswa dari awal sampai selesai.

4. Mampu Berkomunikasi.

Pegawai dan para staf pengajar di harapkan mampu berkomunikasi baik lisan maupun tulisan dengan baik kepada mahasiswa, artinya agar mahasiswa dengan cepat dan mudah memahami serta mengerti informasi yang di berikan oleh pegawai di Bagian Akademik.

A. Klasifikasi Pelayanan

Pelayanan juga dapat di kategorikan dalam beberapa klasifikasi, yaitu sebagai berikut :

1. Pelayanan yang berbasis pada orang yang di bedakan menurut kecakapannya :

a. Pelayanan Amatir

Pelayanan amatir di lakukan oleh tenaga yang belum memiliki ketrampilan tertentu atau belum terlatih (non skill).

b. Pelayanan Profesional

Pelayanan professional adalah menanggapi kebutuhan, menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excellence. Pelayanan professional seseorang atau lebih lembaga tertentu, mendapat pengakuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau ijin dari instansi tertentu.

2. Pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi a. Pelayanan bantuan administrative

Pelayanan ini berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian rekomendasi, fasilitas tertentu.

3. Pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja

Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, di berikan oleh penguji teknis,mutu,ahli pemeliharaan dan perawatan.

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

C. Pelayanan Kepada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Mahasiswa khususnya di Fakultas Ekonomi sangat membutuhkan pelayanan yang baik dari Bagian Akademik Universitas Sumataera Utara. Kita tahu bahwa kelancaran belajar mengajar di tentukan dari Bagian Akademik. Apabila pelayanan yang di Bagian Akademik cepat prosesnya dan akurat, maka cara belajar mahasiswa akan semakin baik, mahasiswanya pun bisa pintar dan dapat menjadi mahasiswa yang berprestasi, dengan demikian mahasiswa akan lebih focus pada pelajaran / kuliah artinya pikiran mahasiswa tidak bermacam – macam dengan urusan yang lain.

Pelayanan di Bagian Akademik sampai saat ini pelayanan nya di anggap baik, dengan demikian pelayanan dari Bagian Akademik sangatlah berperan penting untuk memperlancar kegiatan belajar mengajar mahasiswa, apabila segala urusan di Bagian Akademik macet, misalnya jadwal kuliah yang bentrokan tidak sesuai dengan mata kuliahnya maka dapat menghambat proses belajar mengajar.

D. Penerapan Pelayanan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Pelayanan akademik di definisikan sebagai bagian dari sistem informasi akademik yang di titik beratkan pada sisi pendistribusian informasi. Masalah yang terlihat saat ini adalah sering adanya keterlambatan penerimaan informasi karena keterbatasan user untuk mengakses informasi tersebut.

Dengan demikian, muncul tuntutan untuk bisa mendapatkan informasi akademik secara cepat, dimanapun dan kapanpun. Masalah lain yang tampak adalah adanya prosedur yang rumit dalam beberapa transaksi akademik sehingga proses penanganannya terlihat tidak efektif dan membutuhkan waktu yang lama.

Adapun pelayanan pada Bagian Akademik yaitu sebagai berikut : 1. Perkuliahan

Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mendapatkan transfer of knowledge and science (Aplikasi Praktek) di bidang manajemen antara dosen dengan mahasiswa, sehingga mahasiswa dapat mengerti, memahami dan mampu mengekspresikan dalam prilaku (aspek efektif) dan memiliki ketrampilan (aspek skill) di lapangan, sedangkan ruang lingkupnya adalah berlaku mulai dari penetapan Kartu Rencana Studi ( KRS ) mahasiswa sampai dengan proses persiapan ujian.

2. Ujian

Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mengevaluasi hasil proses perkuliahan yang telah di lakukan., sedangkan ruang lingkupnya adalah berlaku mulai tatap muka sudah mencapai 14 kali sampai dengan pengumuman hasil ujian.

3. Kartu Rencana Studi ( KRS )

Memberikan pelayanan yang berhubungan dengan Kartu Rencana Studi yang harus sudah diisi sebelum perkuliahan dimulai.

Tujuan ini adalah untuk memberitahu kepada mahasiswa tentang mata kuliah yang di berikan.

4. Perbaikan Kartu Rencana Studi ( PKRS )

Apabila ada perubahan mata kuliah maka mahasiswa di wajibkan melakukan perbaikan Kartu Rencana Studi on line pada jadwal yang telah di tentukan setelah itu melapor ke bagian akademik untuk selanjutnya diproses.

5. Transkrip Nilai

Setelah sudah bebas mata kuliah transkrip dapat keluar dan di berikan ke departemen setelah itu di cek dan dapat di paraf oleh ketua departemen lalu di kembalikan lagi ke bagian pendidikan untuk di cek ulang oleh kasubbag pendidikan dan di berikan ke Pembantu Dekan I setelah itu di tanda tangani oleh Dekan.

6. Ujian Khusus.

Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk menghemat waktu kelulusan sehingga dapat menyelesaikan studi dengan cepat dan baik dengan harus memenuhi syarat – syarat sebagai berikut :

a. Setelah nilai tugas akhir, nilai magang sudah ada. b. Maksimal 8 SKS tidak boleh lebih.

c. Nilai minimum D

d. Lampiran nilai tugas akhir. e. Fotocopy SPP.

Pengumuman–pengumuman, seperti : registrasi dan statistic mahasiswa, penyelengaraan wisuda, penataran, daftar nama mahasiswa yang akan di wisuda, dies natalis, jumlah lulusan mahasiswa putus kuliah dan mutasi, semua diproses dan di inforrmasikan oleh bagian akademik, sedangkan pelayanan yang dapat di berikan secara on-line yaitu pengelolaan Kartu Rencana Studi melalui portal Universitas Sumatera Utara. agar memudahkan mahasiswa dan para pegawai dalam pelayanan informasi dengan cara mengaks

Pelayanan informasi alumni merupakan pelayanan yang berfungsi sebagai media informasi dan komunikasi seluruh alumni Universitas Sumatera Utara dan almamater. Pelayanan ini membantu Universitas Sumatera Utara dalam menghadapi kompleksitas pengelolaan jumlah alumni yang terus bertambah seiring pertambahan jumlah mahasiswa yang masuk tiap tahun.

E. Alat – alat Komunikasi yang mendukung pelayanan pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

1. Komputer

Beberapa tahun yang lalu, sewaktu pengolahan kata banyak di gunakan, mesin pengolahan kata khusus telah mudah di operasikan di bandingkan dengan komputer yang menggunakan pengolahan kata. Kini komputer telah banyak di modifikasi untuk memudahkan pengolahan kata,

dan mesin pengolahan kata khusus memiliki perangkat lunak yang memungkinkan di jalankannya operasi lain.

2. Telepon

Telepon merupakan media komunikasi yang di pergunakan untuk komunikasi yang di pergunakan untuk komunikasi intern tanpa perlu bertatap muka. Keuntungannya adalah penghematan waktu penyampaian informasi kepada orang yang di tuju.

3. Internet

Internet merupakan alat komunikasi yang menyampaikan informasi secara tepat dan akurat serta ruang lingkupnya dari seluruh dunia.

Berdasarkan dari uraian diatas dapat terlihat jelas bahwa alat – alat komunikasi yang mendukung pelayananan di Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup memadai.

E. Personalia yang ada Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

1. Berdasarkan Jenjang Pendidikan Umum

Jenjang pendidikan pegawai pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup berpengelaman karena pegawai pada bagian akademik rata – rata sudah menempuh pendidikan strata -1 sampai dengan strata-2.

2. Berdasarkan Usia

Usia para pegawai pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dari usia 30 tahun sampai dengan 50 tahun 3. Berdasarkan Kepangkatan.

Pangkat pegawai pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terdiri dari golongan Ic,IIa,IId,dan golongan IIId.

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap sistem pelayanan kemahasiswaan pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, maka dapat di simpulkan sebagai berikut :

1. Pelayanan Mahasiswa pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dilayani dengan pegawai yang cukup professional karena para pegawai tersebut sudah cukup berpengalaman di bidangnya.

2. Pelayanan di Bagian Akademik sangatlah berperan penting untuk memperlancar kegiatan proses belajar mengajar di Fakultas Ekonomi.

3. Bahwa pelayanan di Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berhubungan dengan pelayanan terhadap mahasiswa yaitu : Perkuliahan, Ujian, Transkrip nilai, Ujian Bersih, Perbaikan Kartu Rencana Studi dan informasi – informasi penting lainnya.

B. Saran

Pada akhir penulisan laporan tugas akhir ini, di berikan beberapa saran yang mungkin bermanfaat pada Bagian Akademik Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yaitu sebagai berikut :

1. Dengan mengingat pentingnya pelayanan kepada mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, maka sebaiknya di adakan peninjauan terhadap pemberian sarana dan prasarana yang memadai yang di sediakan pada Bagian Akademik.

2. Melihat pentingnya pelayanan kepada mahasiswa, maka sebaiknya harus terjalin hubungan yang baik antara pegawai maupun mahasiswa sehingga tercipta komunikasi yang baik.

3. Pelayanan kepada mahasiswa pada Bagian Akademik lebih di perhatikan oleh para pegawai, agar dapat mempermudah segala urusan yang di perlukan untuk menunjang aktifitas belajar dan mangajar mahasiswa.

DAFTAR PUSTAKA

Fajar , Laksana , 2008 , Manajemen Pemasaran ,Graha ilmu , Yogyakarta.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara , 2007 , Pedoman dan

Informasi Fakultas Ekonomi 2010 sampai dengan 2012, USU Press Medan.

Moenir , 2006 , Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , Bina Aksara , Jakarta.

Napitupulu , Paimin . 2007 . Pelayanan Publik Dan Customer Satisfaction , Penerbit P.T Alumni , Jakarta.

Siagian , Sondang P , 2002 . Kiat meningkatkan produktivitas kerja , Rineka Cipta , Jakarta.

Sinaga , Anggiat M., 2009 . Strategi Pelayanan Publik , Penerbit Argo Publisher , Yogyakarta.

Pengumuman–pengumuman, seperti : registrasi dan statistic mahasiswa, penyelengaraan wisuda, penataran, daftar nama mahasiswa yang akan di wisuda, dies natalis, jumlah lulusan mahasiswa putus kuliah dan mutasi, semua diproses dan di inforrmasikan oleh bagian akademik, sedangkan pelayanan yang dapat di berikan secara on-line yaitu pengelolaan Kartu Rencana Studi melalui portal Universitas Sumatera Utara. agar memudahkan mahasiswa dan para pegawai dalam pelayanan informasi dengan cara mengaks

Pelayanan informasi alumni merupakan pelayanan yang berfungsi sebagai media informasi dan komunikasi seluruh alumni Universitas Sumatera Utara dan almamater. Pelayanan ini membantu Universitas Sumatera Utara dalam menghadapi kompleksitas pengelolaan jumlah alumni yang terus bertambah seiring pertambahan jumlah mahasiswa yang masuk tiap tahun.

E. Alat – alat Komunikasi yang mendukung pelayanan pada Bagian

Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

1. Komputer

Beberapa tahun yang lalu, sewaktu pengolahan kata banyak di gunakan, mesin pengolahan kata khusus telah mudah di operasikan di bandingkan dengan komputer yang menggunakan pengolahan kata. Kini komputer telah banyak di modifikasi untuk memudahkan pengolahan kata,

dan mesin pengolahan kata khusus memiliki perangkat lunak yang memungkinkan di jalankannya operasi lain.

2. Telepon

Telepon merupakan media komunikasi yang di pergunakan untuk komunikasi yang di pergunakan untuk komunikasi intern tanpa perlu bertatap muka. Keuntungannya adalah penghematan waktu penyampaian informasi kepada orang yang di tuju.

3. Internet

Internet merupakan alat komunikasi yang menyampaikan informasi secara tepat dan akurat serta ruang lingkupnya dari seluruh dunia.

Berdasarkan dari uraian diatas dapat terlihat jelas bahwa alat – alat komunikasi yang mendukung pelayananan di Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup memadai.

E. Personalia yang ada Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara. 1. Berdasarkan Jenjang Pendidikan Umum

Jenjang pendidikan pegawai pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup berpengelaman karena pegawai pada bagian akademik rata – rata sudah menempuh pendidikan strata -1 sampai dengan strata-2.

2. Berdasarkan Usia

Usia para pegawai pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dari usia 30 tahun sampai dengan 50 tahun 3. Berdasarkan Kepangkatan.

Pangkat pegawai pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terdiri dari golongan Ic,IIa,IId,dan golongan IIId.

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap sistem pelayanan kemahasiswaan pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, maka dapat di simpulkan sebagai berikut :

1. Pelayanan Mahasiswa pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dilayani dengan pegawai yang cukup professional karena para pegawai tersebut sudah cukup berpengalaman di bidangnya.

2. Pelayanan di Bagian Akademik sangatlah berperan penting untuk memperlancar kegiatan proses belajar mengajar di Fakultas Ekonomi.

3. Bahwa pelayanan di Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berhubungan dengan pelayanan terhadap mahasiswa yaitu : Perkuliahan, Ujian, Transkrip nilai, Ujian Bersih, Perbaikan Kartu Rencana Studi dan informasi – informasi penting lainnya.

B. Saran

Pada akhir penulisan laporan tugas akhir ini, di berikan beberapa saran yang mungkin bermanfaat pada Bagian Akademik Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yaitu sebagai berikut :

1. Dengan mengingat pentingnya pelayanan kepada mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, maka sebaiknya di adakan peninjauan terhadap pemberian sarana dan prasarana yang memadai yang di sediakan pada Bagian Akademik.

2. Melihat pentingnya pelayanan kepada mahasiswa, maka sebaiknya harus terjalin hubungan yang baik antara pegawai maupun mahasiswa sehingga tercipta komunikasi yang baik.

3. Pelayanan kepada mahasiswa pada Bagian Akademik lebih di perhatikan oleh para pegawai, agar dapat mempermudah segala urusan yang di perlukan untuk menunjang aktifitas belajar dan mangajar mahasiswa.

DAFTAR PUSTAKA

Fajar , Laksana , 2008 , Manajemen Pemasaran ,Graha ilmu , Yogyakarta.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara , 2007 , Pedoman dan

Informasi Fakultas Ekonomi 2010 sampai dengan 2012, USU Press Medan.

Moenir , 2006 , Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , Bina Aksara , Jakarta.

Napitupulu , Paimin . 2007 . Pelayanan Publik Dan Customer Satisfaction , Penerbit P.T Alumni , Jakarta.

Siagian , Sondang P , 2002 . Kiat meningkatkan produktivitas kerja , Rineka Cipta , Jakarta.

Sinaga , Anggiat M., 2009 . Strategi Pelayanan Publik , Penerbit Argo Publisher , Yogyakarta.