E. Tinjauan Pustaka
Berdasarkan tinjauan yang sudah dilakukan oleh beberapa sumber, maka penulis menemukan skripsi yang dijadikan tinjauan pustaka sebagai
perbandingan bertujuan untuk menghindari adanya penjiplakan dalam skripsi yang akan dibuat. Adapun tinjauan pustaka dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: 1.
Maisurih “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014” skripsi ini membahas
tentang fungsi-fungsi manajemen seperti perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan bahwa pelayanan yang diberikan berjalan
sesuai yang diinginkan sedangkan penulis hanya membahasas tentang pelayanan jamaah haji di Kantor kementerian Agama Kota Jakarta
Selatan Tahun 2015. 2.
Dwi Febrianto “Manajemen Pelayanan Calon Jamaah Haji dan Umrah di PT. Gema Shafa Marwa Jakarta” karya ini membahas tentang pelayanan
jamaah haji yang diberikan di PT. Gema Shafa Marwa Jakarta dan tidak jauh berbeda dengan penulis hanya saja tempat penelitian dan cara
pelayanannya berbeda. 3.
Wasilaturohmah “Evaluasi Pelayanan Manasik Haji pada Kementerian Agama Jakarta Timur Tahun 2013”, skripsi ini menjelaskan tentang
pelayanan manasik haji yakni dengan dua sistem, yaitu sistem bimbingan massal dilakukan di kabupatenkota sebanyak tiga kali dan bimbingan
kelompok dilaksanakan di KUA kecamatan dengan tujuh kali pertemuan
sedangkan penulis membahas tentang pelayanan secara keseluruhan mulai dari administrasi sampai dengan perlindungankeamanan.
F. Sistematika Penulisan
Agar lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan skripsi Sistematika Penulisan skripisi ini terdiri dari lima bab, yaitu sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,
metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Terdiri dari : pengertian pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, kualitas pelayanan, standar pelayanan minimal,
pengertian jamaah haji, pengertian pelayanan jamaah haji. BAB III :
PROFIL KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA JAKARTA SELATAN
Gambaran umum tentang Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan yakni bagaimana profil umum, visi dan misi, tugas
pokok dan fungsi, dan struktur organisasi.
BAB IV: PELAYANAN
JAMAAH HAJI
DI KANTOR
KEMENTERIAN AGAMA KOTA JAKARTA SELATAN Dalam bab ini penulis menerangkan analisis bentuk pelayanan
Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan, hambatan dan harapan, standar pelayanan jamaah dan analisis evaluasi
pelayanan jamaah. BAB V :
PENUTUP Kesimpulan dan Saran.
12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kolter dalam Sampara Lukman
8
bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan khususnya meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Kemudian Sampara berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan.
9
Adapun dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia bahwa pelayanan merupakan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani.
10
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangakaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
11
8
Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press, 2000, h. 8
9
Ibid, h. 6
10
Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implemetasi, Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2010, h. 4
11
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005, h. 2
Kategori