4
Universitas Kristen Maranatha
orang. Jadi, komunikasi dari mulut ke mulut bersifat menguntungkan dan merugikan
juga bagi perusahaan Sutisna, 2002.
Berangkat dari fenomena yang terjadi diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian berkaitan dengan word of mouth communication dan loyalitas
pelanggan dengan judul
“Pengaruh Word Of Mouth Communication terhadap Loyalitas Pelanggan pada Shuttle Service Trayek Bandung-Jakarta Cabang
BTC di PT.Cipaganti Citra Graha
Bandung Studi pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung
”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana word of mouth communication pelanggan pada Cipaganti
shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha
Bandung? 2.
Bagaimana loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek
Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung? 3.
Seberapa besar word of mouth communication berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti
shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha?
5
Universitas Kristen Maranatha
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui
word of mouth communication pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra
Graha Bandung? 2.
Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek
Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung? 3.
Untuk mengetahui besarnya word of mouth communication pengaruhnya
terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-
Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung?
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan berguna bagi aspek- aspek sebagai berikut:
1.4.1 Kegunaan Akademis 1. Bagi Penulis
Dapat memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan juga penerapan ilmu yang didapat dari perkuliahan selama ini serta meningkatkan kedewasaan dalam
bersosialisasibermasyarakat dan meningkatkan pengetahuan khususnya mengenai komunikasi dari mulut ke mulut dalam pengaruhnya terhadap
loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta
cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung serta merupakan bekal awal dalam bentuk pengalaman untuk memaski dunia kerja.
6
Universitas Kristen Maranatha
2. Pengembangan Ilmu Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi tambahan bagi
perkembangan ilmu manajemen pemasaran pada umumnya dan mengenai komunikasi dari mulut ke mulut dalam pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan pada khususnya.
1.4.2 Kegunaan Praktis 1. Bagi perusahaan
Dalam penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan suatu informasi penting yang dijadikan bahan masukan bagi perusahaan khususnya mengenai word of
mouth communication pelanggan Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-
Jakarta terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti
shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung dalam
meningkatkan jasa pelayanannya sehingga dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan dan kemampuan aktifitas di bidang pemasaran pada waktu di masa
yang akan datang.
2. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai referensi dasar untuk penelitian berikutnya dalam bidang yang sama khususnya mengenai word of
mouth communication pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha
Bandung?
83
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis regresi sederhana mengenai “Pengaruh Word of Mouth Communication T
erhadap Loyalitas Pelanggan pada Cipaganti Shuttle Service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC Mahasiswa
Universitas Kristen Maranatha”, peneliti dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
Komunikasi dari mulut ke mulut pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC tergolong dalam kategori baik. Hal
tersebut dapat diketahui berdasarkan dari hasil data kuesioner yang telah
diteliti menyatakan pengaruh variabel membicarakan terhadap loyalitas pelanggan, bahwa
dari 100 responden yang menjadi objek penelitian, pertanyaan pertama mayoritas menyatakan bahwa setuju sebanyak 59
responden 59, pertanyaan kedua mayoritas menyatakan bahwa setuju sebanyak 60 responden 60, dan pertanyaan ketiga menyatakan bahwa
setuju sebanyak 48 responden 48. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan jasa Cipaganti sangat baik sehingga pelanggan merasa puas
dan kepuasan tersebut pelanggan sampaikan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service
Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC tergolong dalam kategori baik. Hal tersebut dapat diketahui
84
Universitas Kristen Maranatha
berdasarkan dari hasil data kuesioner yang telah diteliti menyatakan indikator pertanyaan Anda akan menggunakan jasa Travel lain di luar Travel Cipaganti
pada variabel loyalitas pelanggan bahwa dari 100 responden yang menjadi objek penelitian, menyatakan bahwa setuju sebanyak 57 responden 57.
Hal ini menujukkan bahwa seorang pelanggan yang loyal akan mereferensikan kepada orang lain.
Pada tabel Model summary dengan melihat hasil perhitungan koefesien determinasi yaitu sebesar 42,6 42,6 menunjukkan adanya pengaruh word
of mouth communication terhadap loyalitas pelanggan yang kuat. Nilai pengaruh tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
word of mouth communication terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya bahwa loyalitas pelanggan akan semakin meningkat apabila word of mouth
communication bersifat positif. Sebaliknya loyalitas pelanggan akan menurun apabila word of mouth communication bersifat negatif. Sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dan dijelaskan oleh peneliti.
85
Universitas Kristen Maranatha
5.2 Implikasi Manajerial
