4.3 Etika Pembicaraan
Mendengarkan adalah sebuah proses aktif untuk menrima ransangan telinga. Mendengarkan tidak terjadi begitu saja, kita harus berusaha untuk melakukannya.
Mendengarkan menuntut tenaga dan komitmen. Mendengarkan adalah keterampilan yang cukup sulit dikuasai. Hal yang harus dilakukan adalah memusatkan perhatian,
berkonsantrasi, berkomitmen, dan memiliki pengertian. Untuk menjadi seorang pendengar yang baik harus mampu :
• Tanggap responding Tanggap atau memberi tanggapan adalah memberikan tanda kepada
pembicara bahwa pesannya bisa dimengerti. Feedback bisa meningkatkan pemahaman yang sama antara pendengar dan pembicara.
• Interpretasi interpreting Interpretasi merupakan proses pemahaman atas apa yang dimaksud oleh
pembicara dan apa yang dikatakannya sebenarnya, yang dilandasi keinginan tulus dan komitmen untuk mendengarka kata-kata pembicara.
• Rasa sensing Rasa sangat berhubungan dengan proses pendengaran. Langkah tersebut
meliputi mendengarkan secara fisik dan memberikan perhatian penuh atas pesan lisan serta bahasa tubuh. Banyak kesalahan bahkan
kesalahpahaman yang terjadi karena orang tidak sungguh-sungguh mendengarkan apa yang sejak awal dikatakan oleh pembicara.
• Evaluasi evaluating Evaluasi adalah kemampuan menganalisa pembicaraan sebelum membuat
kesimpulan. Pendengar yang tergesa-gesa akan membuat asumsi secara terburu-buru dan langsung masuk kedalam kesimpulan sebelum
menganalisa apa yang sebetulnya dibicarakan oleh pembicara.
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi melalui telepon membutuhkan kemahiran dan
keterampilan dalam penggunaannya, karena pesawat telepon bersifat mekanis. Kemahiran yang diperlukan bukan hanya dalam pesawat telepon ini, akan
tetapi juga dalam menggunakan bahasa lisan. Oleh karena itu, suara serta tata bicara haruslah mampu mengantarkan kehangatan serta sopan santun yang
berlaku dalam pergaulan kehidupan. Beberapa peraturan dasar perteleponan yang harus diingat oleh seorang
telepon operator, adalah : • Singkat, tetapi tetap sopan serta tidak menjadi kasar, dan bukan berarti
membuat lawan bicara itu menjadi tidak mengerti. • Sopan santun, hal ini sangat penting ketika bertelepon untuk menghindari
munculnya kesan yang tidak baik, yang sangat sulit untuk diperbaiki. Nada bicara menjadi sangat penting dalam mengemukakan sopan santun,
kesan yang gembira sesuai dengan kata-kata yang digunakan. Yang perlu diingat lagi bahwa, ekspresi wajah dapat berpengaruh pada nada suara.
Tersenyum dapat dapat didengar dala nada suara yang terdengar menjadi menyenangkan dan menarik. Jika cemberut atau mengerutka dahi, suara
menjadi tidak bersahabat dan tidak menarik. • Banyak akal, salalulah berfikir berbagai cara dan jalan, jangan kehilangan
akal sehingga operator dapat selalu membantu. Jika menerima pesan untuk orang lain, gunakan pengetahuan seputar daerah kerjanya untuk
memikirkan berbagai jalan untuk mendapatkan penerima pesan sehingga dapat berhubungan yang memungkinkan si pemanggil untuk menentukan
apa yang dilakukannya. Jika pemanggil telah disambungkan dengan departemen atau extention yang bersangkutan, tetapi tidak seorang pun
dalam departemen yang mengetahui tentang masalah tersebut, berfikirlah dengan segera, siapa lagi dalam hotel yang mengetahui sesuatu dan
mungkin dapat membantu.
Universitas Sumatera Utara
• Bicara dengan jelas, mangatakan dan menjaleaskan kata-kata dengan jelas akan memutuskan halangan dalam pembicaraan yang disebabkan oleh
kualitas suara dari line telepon yang buruk serta gerakan bibir yang kurang baik untuk membantu pendengar. Untuk menghindari kemungkinan
kesalahan dalam mencatat nama ataupun identitas lain dari tamu, dapat mempergunakan kode singkat huruf atau spelling board. Ada dua jenis
spelling board yanglazim dipakai, yaitu : British System
A = Andrew
J = Jack
S =
Sugar B
= Benjamin K
= King T
= Tommy
C = Charlie
L = Lucy
U =
Uncle D
= David M
= Mary V
= Victorie
E = Edward
N = Nellie
W =
William F
= Frederick O
= Oliver X
= X-mas
G = George
P = Peter
Y =
Yellow H
= Harry Q
= Queenie Z
= Zebra
I = Isaac
R = Robert
American System A
= Alpha J
= Juliette S
= Siera
B = Bravo
K = Kilo
T =
Tango C
= Charlie L
= Lima U
= Uniform
D = Delta
M = Mike
V =
Victor E
= Echo N
= November W
= Whisky
F = Foxtrot
O = Oscar
X =
X-ray G
= Golf P
= Papa Y
= Yankee
H = Hotel
Q = Quebec
Z =
Zulu I
= India R
= Romeo
Universitas Sumatera Utara
Hal ini untuk menghindari timbulnya masalah, seperti timbul kebingungan dalam hal personality di front desk ketika tamu ingin check in. hal ini dikarenakan
kesalahan petugas reservation ataupun operator yang salah menuliskan data tamu say menangani proses reservasi. Contohnya tamu menyebutkan namanya Mr. Brown,
namun oleh operator ditulis Mr. Grown. Kesalahan ini dapat membuat tamu merasa pihak hotel tidak menghargai identitas mereka.
• Bicara lebih lambat, saat berbicara melalui telepon suara secara mekanis dipindahkan. Kata-kata yang diucapkan kelihatan bergerak serentak dengan
cepat, untuk itu sebaiknya lambatkan nada pembicaraan. Dan yang perlu diingat juga, mungkin saja seseorang sedang mencatat ucapan sipembicara.
• Teliti, mengulang pesan, data, serta informasi lain saat menerima telepon adalah keharusan. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari kesalahan-
kesalahan yang bisa berakibat fatal. • Cekatan, dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas operator sendiri.
Pergunakanlah kedua tangan dengan seimbang. Cekatan tanpa ketelitian akan membuahkan hasil yang sia-sia.
Selain harus mengetahui peraturan dasar perteleponan, seorang operator teleponjuga harus mengetahui bagaimana menjawab panggilan telepon dengan baik
dan benar. Namun yang paling penting dalam hal ini adalah : A.
Sebelum menjawab panggilan telepon. • Mengetahui sistem kerja telepon yang digunakan oleh hotel,
khususnya cara mentransfer suatu panggilan. • Jangan pernah menjawab panggilan telepon tanpa pensilpena, kertas
dan buku petunjuk telepon di dekat telepon. • Berhenti berbicara dengan orang lain dan kurangi suara rebut sebelum
mengangkat telepon. • Mengangkat panggilan telepon sebelum berdering 3 kali.
Universitas Sumatera Utara
B. Selama menjawab panggilan telepon.
• Jawablah telepon dengan mengucapkan salam greeting sesuai waktu terlebih dahulu, kemudian beritahukan nama dan bagian anda.
Walaupun sudah biasa dan sering mengucapkannya, jangan mengucapkan salam dengan tergesa-gesa agar penelepon mengerti
dengan apa yang diucapkan. • Mengatur volume suara dengan cara memegang pesawat telepon
dengan jarak ± 3-4 cm dari bibir, agar lawan bicara dapat mendengar suara kita dengan jelas. Bicaralah denagn volume suara yang wajar,
jangan berbisik apalagi berteriak. Serta berbicaralah dengan ritme yang normal.
• Menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan atau instruksi. Simaklah pembicaraan penelepon dengan penuh perhatian, dengarkan
dengan hati-hati apa yang dikatakannya, dan catatlah segara bila perlu. Periksa dan bacakan kembali pesan yang ditinggalkan untuk
memastikan kebenarannya. Bila pesan yang dituliskan salah atau bila penelepon berbicara kurang jelas, mintalah dengan sopan agar
penelepon itu mengulang segala pesannya. • Agar tercipta suasana yang hangat dan akrab, sebaiknya operator
mengetahui nama penelepon dan menyelipkan namanya ditengah- tengah percakapan.
• Agar pesan atau perintah dapat disampaikan secara utuh, simaklah pembicaraan lawan bicara, kemudian cata dan ulangi setiap pesan
dengan hati-hati. • Tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih dan salam
penutupperpisahan. C.
Setelah menjawab panggilan telepon.
Universitas Sumatera Utara
• Jika ada pesan untuk seseorang, cantumkan tanggal dan jam saat pesan itu diterima, pada formulir pesan dan jangan lupa nama pengirim
pesan. • Kirimkan segera pesan yang diterima untuk menghindari resiko lupa.
• Isilah log book sebagai catatan untuk operator. • Laksanakan segera catatan atau pesan yang diterima, jika mungkin
tulislah memo pada saat itu juga. Beberapa hal yang tidak boleh dilakukan oleh seorang operator dalam
menerima telepon adalah : • Mendengarkanmenguping pembicaraan orang lain.
• Menyambung langsung permintaan dari luar untuk tamu hotel,
sebelum tamu tersebut mengizinkan. • Menyambung langsung permintaan dari luar untuk staff atau karyawan
hotel, sebelum mereka mengizinkan.
4.4 Penanganan Pesan dan Keluhan Tamu
Kategori