Efisiensi Dan Efektifitas Roomboy Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Housekeeping Departement Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS ROOMBOY DALAM

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

HOUSEKEEPING DEPARTEMENT PADA

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

KERTAS KARYA

Oleh :

YENICA RAJAGUKGUK 082204026

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya

: EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS

ROOMBOY DALAM

PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN HOUSEKEEPING

DEPARTEMENT PADA HOTEL

INNA DHARMA DELI MEDAN

Oleh

: Yenica Rajagukguk

NIM

: 082204026

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A.

NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA

Ketua,

Arwina Sufika, S.E., M.Si.

NIP. 19640821 199802 2 001

LEMBAR PERSETUJUAN

UPAYA PT. MUTIARA HOLIDAYS MEDAN

MEMPROMOSIKAN OBJEK WISATA DI SUMATERA

UTARA MELALUI PENJUALAN PAKET WISATA

OLEH

YENICA RAJAGUKGUK

082204026

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Hasrun Tanjung, S.E. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-Nya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “Efisiensi dan Efektifitas Roomboy Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Housekeeping Departement Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk menyelesaikan studi pada Program Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Hotel Inna Dharma Deli Medan. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian kertas karya ini. Penulis banyak menemui kesulitan namun dengan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak maka penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan doa, dorongan/semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak akan terwujud.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika , SE, MSi., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Bapak Hasrun Tanjung, SE., selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, bimbingan, dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini

5. Staf pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.

6. Pimpinan, Staf, Karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang telah membantu penulis selama PKL.

7. Teristimewa buat kedua orang tua R. Rajagukguk dan R. Sibuea, Adek Albert dan Juan yang menjadi motivasi terbesar bagi penulis dari awal sampai akhir perkuliahan juga dalam menyelesaikan kertas karya ini yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

8. Buat “seseorang“ yang telah memberikan dukungan kepada penulis agar kertas karya ini dapat selesai dengan baik.

9. Tidak lupa kepada seluruh keluarga penulis yang tidak disebutkan satu persatu yang memotivasi dan mendoakan penulis.

10.Buat sahabat seperjuangan yang paling istimewa Cinta Sihombing, Mariva Simamora dan Nurwelis Samosir, terima kasih buat senyum, dan canda tawa. Buat teman Pinta, Marta, Theresia, Ifani, dan semua teman-teman Perhotelan dan Usaha Wisata yang tidak dapat disebut satu persatu, terima kasih buat dukungannya.

11.Buat anak-anak Kost Lase yang banyak memberikan semangat kepada penulis, Kak Yuni, Kak Ayaki, kak Yoe, Ani dan teman-teman yang tidak dapat disebut satu persatu.

12.Teman-teman casual di Sari Catering, Pak Muadi, Bang Roni, Fredy, Muin dan semua teman seperjuangan casual.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam kertas karya ini. Untuk itu penulis mengharapkan segala krtik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan kertas karya ini. Besar harapan penulis, kertas karya ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, 13 Maret 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

ABSTRAKSI ... BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penulisan ... 3

1.4 Metode Penulisan ... 4

1.5 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Housekeeping ... 6

2.2 Peranan Housekeeping ... 7

2.3 Ruang Lingkup Housekeeping ... 9

2.4 Seksi-seksi Dalam Housekeeping Departement ... 12

2.5 Pengertian Efisiensi dan Efektifitas ... 14

2.6 Pengertian Pelayanan ... 15

2.7 Dasar-dasar Pelayanan ... 18

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 24

3.2 Klasifikasi Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 32

3.3 Fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 35

3.4 Struktur Organisasi ... 41

BAB IV : EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS ROOMBOY DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN HOUSEKEEPING DEPARTEMEN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN 4.1 Pengertian Roomboy ... 44

4.2 Perilaku dan Penampilan Seorang Roomboy ... 46

4.3 Tugas dan Tanggung Jawab Roomboy ... 48

4.4 Peran dan Tanggung Jawab Roomboy dengan Bagian Housekeeping Departemen Lainnya ... 50

4.5 Efisiensi dan Efektifitas Housekeeping Departemen Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 51

4.6 Dampak Efisiensi dan Efektifitas Roomboy Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Hotel ... 55

BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 57

5.2 Saran ... 58

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1. Jenis dan Harga Kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 36 Tabel 3.2. Harga dan Jenis Banquet Convention Room ... 37

ABSTRAKSI

Sejalan dengan perkembangan dunia pariwisata yang saat ini sangat berkembang dengan pesat maka indusrti perhotelan pun perkembangannya sangat pesat. Industri perhotelan merupakan salah satu komponen terpenting dalam realitas komponen produk kepariwisataan secara keseluruhan. Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Pelayanan yang baik mulai dari Front Office, Housekeeping, dan Food and Beverange Departemen.

Bagian Housekeeping merupakan salah satu departemen yang sangat penting dalam hal pemeliharaan barang-barang hotel, penyediaan peralatan atau perabot, kebersihan, keindahan, dan kenyamanan yang ada di hotel. Seksi-seksi yang mendukung tugas bagian tata graham adalah Houseman, gardening, swimming pool, uniform, linen room, room section.

Hal inilah yang akan diuraikan mengenai cara-cara yang digunakan oleh bagian Housekeeping Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam meningkatkan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan.

ABSTRAKSI

Sejalan dengan perkembangan dunia pariwisata yang saat ini sangat berkembang dengan pesat maka indusrti perhotelan pun perkembangannya sangat pesat. Industri perhotelan merupakan salah satu komponen terpenting dalam realitas komponen produk kepariwisataan secara keseluruhan. Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Pelayanan yang baik mulai dari Front Office, Housekeeping, dan Food and Beverange Departemen.

Bagian Housekeeping merupakan salah satu departemen yang sangat penting dalam hal pemeliharaan barang-barang hotel, penyediaan peralatan atau perabot, kebersihan, keindahan, dan kenyamanan yang ada di hotel. Seksi-seksi yang mendukung tugas bagian tata graham adalah Houseman, gardening, swimming pool, uniform, linen room, room section.

Hal inilah yang akan diuraikan mengenai cara-cara yang digunakan oleh bagian Housekeeping Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam meningkatkan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Alasan Pemilihan Judul

Perkembangan industri pariwisata akhir-akhir ini semakin menurun. Hal ini disebabkan karena berbagai masalah yang terjadi di negara ini, seperti masalah bencana alam, krisis ekonomi, kerusuhan-kerusuhan yang terjadi akibat adanya terorisme yang semakin meningkat. Walaupun demikian pemerintah tetap berusaha agar sektor pariwisata yang menjadi salah satu penghasil devisa terbesar yang kedua setelah sektor migas dan non migas tersebut tidak menurun.

Pembangunan, pariwisata merupakan bagian integral yang tercakup dalam pembangunan nasional. Ini berarti pembangunan di sektor pariwisata seiring dengan program pembangunan nasional. Sebaliknya pembangunan nasional mempengaruhi pula perkembangan pariwisata.

Sejalan dengan hakikat pembangunan untuk mengembangkan pariwisata itu, industri perhotelan merupakan salah satu sektor pendukung yang cukup diperhitungkan dalam upaya pembangunan industri pariwisata saat ini. Berdasarkan keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor : KM.3/HK. 007/MKP.02 Tentang Pengelolaan Kelas Hotel. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, makanan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang

ditetapkan bahwa jenis dan tingkat fasilitas hotel menjadi landasan untuk penggolongan hotel yang memberikan gambaran tentang kualitas produk hotel seacara fisik maupun pelayanan sebagai upaya perlindungan kepada konsumen serta menumbuhkembangkan sikap perilaku usaha perhotelan yang bertanggung jawab.

Hotel juga menjaga dan memperhatikan kebersihan, kerapian, dan keindahan bangunannya. Bagian yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan keindahan bangunannya adalah bagian Housekeeping. Untuk memperoleh hasil kerja itu maka hal ini menjadi tanggung jawab petugas yang ada di bagian Housekeeping yaitu Roomboy. Dalam hal ini setiap roomboy harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan tugas dan tanggungjawab yang diberikan. Selain itu, salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja dari seorang roomboy adalah faktor usia. Usia sangat mempengaruhi kinerja seseorang, ini merupakan salah satu pertimbangan bagi penulis untuk mengangkat judul yang berhubungan dengan hal ini. Jika melihat dari pesatnya perkembangan hotel-hotel yang ada di Kota Medan ini, maka usia dari seorang

roomboy sangat diperhatikan untuk menghasilkan kerja yang efektif dan efisien.

Berdasarkan uraian di atas dapat kita ketahui betapa pentingnya bagian Housekeeping pada suatu hotel. Oleh karena itu penulis merasa perlu

untuk mengangkat judul kertas karya ini. Adapun judul kertas karya ini adalah :

“Efisiensi dan Efektifitas Roomboy dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan

1.2 Batasan Masalah

Penulis menyadari ruang lingkup bagian Housekeeping itu sangat luas, juga terbatasnya waktu dalam mengumpulkan data serta bahan literature ilmiah, maka dalam pembahasan ini akan memfokuskan pada kualitas dan pemecahan masalah-masalah yang diuraikan diatas. Penulis membatasi masalah yang akan diuraikan yaitu usaha atau cara Roomboy dalam meningkatkan pelayanan pada

Housekeeping Departement. Namun aspek lain yang berkaitan dengan judul turut

dibahas secara singkat, karena setiap bagian yang ada di hotel saling berhubungan dan merupakan kesatuan yang utuh dan terpadu.

1.3 Tujuan Penulisan

Kertas karya ini mempunyai tujuan sebagai berikut :

1. Suatu kesempatan bagi penulis untuk memberikan dan mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karangan ilmiah.

2. Untuk membadingkan semua teori yang telah di dapat di perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan, menggabungkan, dan menyusun dalam bentuk karangan ilmiah.

3. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Program Pendidikan Diploma III Jurusan Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

4. Untuk mengembangkan dan menambah wawasan penulis tentang pariwisata maupun gambaran umum mengenai kinerja bagian Housekeeping di Hotel INNA DHARMA DELI Medan.

1.4 Metode Penulisan

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini, digunakan dua metode penelitian, yaitu :

1. Library Research (Penelitian Pustaka)

Metode pengumpulan data dengan cara mengumpulkan buku-buku dari perpustakaan sebagai referensi dalam penyusunan kertas karya ini.

2. Field Research (Penelitian Lapangan)

Metode pengumpulan data dengan penelitian langsung ke lapangan yaitu melalui Praktek Kerja Lapangan. Pada metode ini penulis ikut praktek langsung dengan beberapa petugas Housekeeping dan mengadakan wawancara dengan petugas bagian housekeeping.

1.5 Sistematika Penulisan

Kertas karya ini secara sistematis dapat diuraikan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang alasan penulisan judul, pembatasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN TEORITIS

Bab ini penulis menguraikan tentang beberapa pengertian atau defenisi Housekeeping Departement, Operasional Housekeeping

Departement, pengertian efisiensi dan efektifitas, kualitas pelayanan

dan pengertiannya, hubungan housekeeping department dengan kualitas pelayanan.

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum Hotel INNA DHARMA DELI MEDAN. Menguraikan tentang sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, dan fasilitas yang dimiliki.

BAB IV : PEMBAHASAN

Bab ini merupakan permasalahan dari kertas karya ini, yang mana pada bab ini penulis membahas tentang strategi bagian housekeeping yang dalam hal ini memberikan pelayanan kepada tamu adalah

Roomboy dalam mencapai efisiensi dan efektifitas kerja untuk

mencapai tujuan bagian housekeeping. Pada bab ini juga dibahas mengenai tugas dan tanggung jawab Roomboy dalam pelaksanaan tugasnya.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran. DAFTAR PUSTAKA

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Housekeeping

Housekeeping adalah salah satu bagian yang sangat penting di hotel

setelah food and beverange dan front office. Istilah Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara, merawat, atau menjaga. Housekeeper adalah orang yang bertugas menjaga, serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel. Melihat dari arti tersebut maka peranan housekeeping dalam suatu hotel sangat penting untuk mendukung operasional hotel tersebut. Lebih luas lagi Housekeeping merupakan bagian yang bertanggung jawab menjaga, memelihara, kebersihan dan kerapian, memberikan penataan yang menarik serta memberikan pelayanan yang dibutuhkan rumah tangga hotel. Karena kepuasan tamu tergantung pada mutu, fasilitas dan kualitas pelayanan yang di berikan kepada tamu yang nantinya sangat berpengaruh terhadap reputasi hotel.

Berhubungan dengan pentingnya Housekeeping Departement tersebut, maka department ini ikut menetukan dalam memberikan rasa kepuasan kepada tamu. Hal ini dapat dilihat apabila tamu tersebut tidak puas keinginannya seperti kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar serta ruangan-ruangan dan hal ini sangat berpengaruh terhadap pelayanan-pelayanan di hotel. Untuk itu

Housekeeping Departement harus selalu meningkatkan kinerja dan pelayanan

dengan menciptakan rasa nyaman dan kepuasan kepada tamu-tamu hotel melalui bagian hotel lain yang membuat suasana nyaman sehingga tamu merasa betah di hotel tersebut.

Karena areal tugas dan tanggung jawab Housekeeping Departement begitu luas maka agar dapat menjangkau secara keseluruhan, dan agar dapat memberikan pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada tamu serta, demi kemajuan Hotel maka Housekeeping Department terbagi menjadi beberapa seksi serta harus didukung tenaga-tenaga yang terampil dan profesional.

Perlu diingat bahwa maju mundurnya hotel dipengaruhi banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel tersebut. Apabila tamu yang menginap tidak menerima pelayanan yang memuaskan maka tidak menutup kemungkinan tamu tersebut akan kecewa dan menceritakan kepada orang lain. Namun sebaliknya bila tamu yang menginap mendapatkan kamar yang bersih, rapi, nyaman, fasilitas lengkap, serta pelayanan yang baik dan memuaskan dari seluruh karyawan maka tamu tersebut pasti akan merasa senang dan puas dan tidak akan pernah lupa dengan hotel tersebut. Tidak menutup kemungkinan pula para tamu tersebut bisa menjadi sarana promosi yang murah dan sangat efektif bagi hotel. Maka dari itu salah satu tujuan hotel itu adalah meningkatkan hunian kamar (room occupancy) yang tinggi dan tamu betah tinggal lama di hotel.

2.2 Peranan Housekeeping

Peranan Housekeeping department pada suatu hotel sangat penting dan berperan dalam hal kelancaran dan operasional hotel. Housekeeping department harus memperhatikan kebersihan dan kenyamanan yang diciptakan untuk mempengaruhi penilaian tamu terhadap hotel tersebut.

Tujuan utama departement housekeeping dalam suatu hotel adalah untuk mencapai pengelolaan departemen yang efektif dan efisien, yaitu pemberdayaan semua sumber dan unsur yang tersedia untuk mendukung visi dan misi hotel dalam menyajikan produk dan pelayanan kepada para tamu. Hasil pengelolaan

departement housekeeping yang baik, yaitu berupa kebersihan, penampilan

fasilitas dan produk hotel tentu akan dapat menarik tamu untuk menginap kembali di hotel. Jika housekeeping mampu menciptakan dan memelihara suasana hotel yang bersih, nyaman, dan menarik, maka dapat dikatakan bahwa housekeeping mencapai sasaran dan tujuan. Tugas departement housekeeping sangat beragam sehingga membutuhkan suatu jalinan kerjasama dan interaksi saling menguntungkan dengan departemen lain yang ada di hotel. Oleh karena itu semua team work yang solid dapat membantu mewujudkan efisiensi dan efektifitas kerjanya.

Kegiatan menjaga atau memelihara kebersihan seluruh area hotel berlangsung secara terus menerus dan tanpa henti. Hal tersebut mendorong tim

kerja pada departement housekeeping untuk senantiasa bekerja keras, ulet, dan disiplin supaya konsitensi dan kerja tetap terjaga dari waktu ke waktu. Secara umum hotel dapat dibedakan menurut lokasi, jenis tamu, kepemilikan, ukuran, dan tingkat pelayanan. Dilihat dari sudut pandang departement

housekeeping, ukuran dan tingkat pelayanan adalah fitur yang terpenting di hotel.

Ukuran dan tingkat pelayanan merupakan hal yang terpisah satu dengan yang lain. Ukuran hotel praktis tidak ada kaitannya dengan tingkat pelayanan walaupun pada kenyataannya hotel yang berukuran besar cenderung memiliki tingkat pelayanan yang baik dibandingkan dengan hotel yang berukuran kecil.

Housekeeping hotel memainkan peran yang sangat vital bagi penyelengaraan

hotel. Peran tersebut tidak terbatas pada saat saat tamu menginap di kamar saja namun mencakup semua aspek pemeliharaan kebersihan hotel seperti asset hotel yang paling visible yakni pembangunan dan seluruh fasilitasnya.

2.3 Ruang lingkup Housekeeping

Housekeeping adalah salah satu bagian terpenting yang mendukung

dalam penjulan kamar sebagai salah satu sumber pendapatan terbesar di hotel. Ruang lingkup kegiatan operasional housekeeping harus diketahui oleh setiap karyawana, agar tercipta performa keja yang baik dan mencegah tumpang tindih operasional kerja dengan departemen yang lainnya. Pada suatu hotel,

housekeeping adalah bagian yang cukup penting yang bertugas menyiapkan kamar

yang akan dijual kepada tamu. Oleh karena itu, bagian ini bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area hotel sehingga siap untuk dijual oleh bagian front office.

Adapun ruang lingkup dari Housekeeping department adalah :

a. Kamar hotel yaitu seluruh kegiatan dalam hal keindahan, kerapian, kebersihan. Kelengkapan kamar mulai dari kamar tidur sampai kamar mandi serta ruangan lain di kamar hotel.

b. Ruangan umum yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu tentang keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan, dan kesehatan ruangan umum yang ada di hotel baik untuk tamu maupun untuk kepentingan operasinoal hotel, seperti ruang tunggu, restoran, toilet tamu, toilet karyawan, koridor, ruang pertemuan/ruang meeting, kebun ataupun taman yang ada di luar maupun di dalam taman, kolam renang, areal parkir, kantor, dan lain-lain.

c. Penyediaan perlengkapan kamar ataupun ruangan umum, alat pembersih dan pakaian seragam karyawan hotel yaitu segala sesuatu yang menyangkut dalam hal kegiatan pengaturan lena, pakaian seragam karyawan, alat-alat yang diperlukan di kamar, sarana sanitasi ruangan umum dan lain sebagainya.

d. Tambahan pelayanan yang lain untuk tamu, dimana pelayanan tambahan yanhg dimaksudkan itu antara lain, jasa cucian (laundry), tempat tidur tambahan (extra bed), mencatat dan melaporkan barang-barang tamu yang tertinggal di kamar dimana pelayanan ini tidak diberikan kepada bagian lain.

Selain tugas-tugas di atas masih ada beberapa hal yang cukup penting menjadi tanggung jawab Housekeeping departement antara lain :

- Comfortable (Kenyamanan)

Mengatur keadaan kamar serta fasilitas yang ada harus dapat memberikan rasa nyaman dan betah tinggal di kamar.

- Safe (Rasa aman)

Housekeeping harus bisa memberikan rasa aman, memberikan

keselamatan kepada tamu baik itu untuk tamu itu sendiri maupun barang-barang tamu tersebut selama berada di kamar.

- Attractive (Daya tarik)

Housekeeping harus mampu mengatur keadaan kamar dengan

- Make A Good and Friendly Atmosphere

Housekeeping harus mampu memberikan suasana yang baik dan

bersifat kekeluargaan. Menyambut setiap tamu yang datang dengan ramah dan kekeluargaan, biarkan tamu merasa santai sehingga tamu merasa seperti di rumah sendiri.

- Hospitality (Ramah Tamah)

Petugas housekeeping harus bersifat sopan santun dan ramah tamah, baik kepada tamu maupun kepada sesame karyawan dan atasan.

- Responsibility (Tanggung Jawab)

Dalam pelaksanaan tugas setiap harinya, petugas housekeeping harus mampu melaksanakan tugasnya dengan penuh tanggung jawab.

- Coorperation (Kerjasama)

Dalam pelaksanaan tugas harus bisa terjalin kerjasama yang baik antara departemen yang satu dengan departemen yang lainnya sehingga tugas yang akan dikerjakan berjalan dengan lancar dan sinkronisasi tujuan perusahaan dapat dicapai dengan semaksimal mungkin.

Keseluruhan kegiatan Housekeeping dalam suatu hotel adalah bertanggung jawab secara :

1. Teknis yaitu penyelenggaraan kebersihan, keindahan, kenyamanan, serta pemeliharaan hotel secara keseluruhan, dan mengetahui cara-cara melakukan pembersihan dengan menggunakan alat.

2. Administratif yaitu bertanggung jawab atas pengaturan laporan serta catatan kepada manajemen yang meliputi : Laporan mengenai barang-barang hotel, laporan keadaan pegawai, laporan budget, angaran keuangan, laporan mengenai kerusakan barang, membuat permintaan barang dan menerima alat barang-barang yang diminta.

2.4 Seksi-seksi Dalam Housekeeping

Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, untuk menunjang seluruh kegiatan yang ada di bagian housekeeping, maka housekeeping departement dibagi menjadi beberapa seksi menurut areal tugas masing-masing. Setiap seksi yang ada harus saling menjalin kerja sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama yang baik maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis dan kondusif. Untuk itu bagian housekeeping dibagi menjadi :

1. Room/Floor Section (seksi kamar)

Seksi kamar adalah seksi yang bertanggung jawab atas penyiapan dan kebersihan kamar tamu. Petugasnya disebut Room Attendant.

Nama yang popular adalah Room Boy untuk pria sedangkan

Room Maid untuk wanita.

2. Public Area Section (Seksi area umum)

Seksi area umum bertanggung jawab atas kebersihan area umum di hotel seperti main entrance, lobby, lift, coridor, meeting room, dan administration offices.

3. Linen Section (Seksi Lena)

Seksi lena adalah seksi yang menangani peredaran atau distribusi lena-lena hotel. Linen keeper merupakan pengawas yang bertanggung jawab atas kelancaran operasional seksi lena. Sedangkan pelaksanaan teknisnya antara lain linen attendant, seamstress, dan taylor.

4. Store Section (Seksi Gudang)

Seksi gudang menangani pergudangan, penyimpanan, dan pengeluaran barang-barang keperluan housekeeping, seperti alat pembersih, bahan pembersih, guest supplies dan lain-lain. Tidak semua departemen housekeeping hotel memiliki gudang tersendiri. Apabila housekeeping tidak membawahi seksi gudang maka untuk pengadaan barang-barang di housekeeping langsung dari General store yaitu gudang pusat yang menampung dan menyimpan barang-barang keperluan seluruh departemen.

5. Laundry Section (Seksi Binatu)

Seksi yang menangani pakaian kotor dan menyetrika pakaian yang dipergunakan oleh karyawan hotel maupun dari tamu yang menginap di hotel.

6. Maintenance Section (Seksi Perbaikan dan Pemeliharaan Alat di Housekeeping)

Seksi perbaikan dan pemeliharaan alat bertugas memperbaiki dan memelihara peralatan yang dipergunakan departement housekeeping. Ruang lingkup tugasnya khusus untuk housekeeping. Untuk perbaikan dan memelihara peralatan hotel secara keseluruhan merupakan tanggung jawab departemen teknik. Kadang-kadang juga meminta

bantuan kepada departemen teknik dalam menangani kerusakan mayor. Di beberapa hotel, Housekeeping tidak memiliki seksi sehingga harus bekerja sama dengan teknisi untuk memperbaiki dan memelihara peralatan.

7. Recreation Section (Seksi Rekreasi)

Ada beberapa kegiatan rekreasai di hotel antara lain renang, senam,snorkeling dan lain-lain. Housekeeping di hotel-hotel resort biasanya memiliki seksi rekreasi. Seksi ini bertanggung jawab menyediakan peralatan rekreasi untuk tamu dan melayani kegiatan tamu tersebut dalam bermain olahraga.

2.5 Pengertian Efisiensi dan Efektifitas

Menurut defenisi kata efisiensi adalah usaha mencapai prestasi yang sebesar-besarnya dengan menggunakan kemungkinan-kemungkinan yang tersedia (material, mesin, dan manusia) dalam tempo yang sependek-pendeknya,

di dalam keadaan yang nyata (sepanjang keadaan itu bisa berubah) tanpa menggangu keseimbangan antara faktor-faktor tujuan, alat, tenaga, dan waktu

(Wirapati dalam The Liang Gie, 1976, halaman 26).

Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara suatu hasil dengan usahanya. Perbandingan ini dapat dilihat dari dua segi berikut ini :

1. Hasil

Suatu kegiatan dapat disebut efisien, jika suatu usaha memberikan hasil yang maksimum. Maksimum dari segi mutu atau jumlah satuan hasil itu.

2. Usaha

Suatu kegiatan dapat dikatakan efisien, jika suatu hasil tertentu tercapai dengan usaha yang minimum, mencakup 5 unsur : pikiran,

tenaga, jasmani, waktu, ruang, dan benda, (termasuk uang) (The Liang Gie dan Miftah Thoha, 1978, hlm 8-9).

Menurut defenisi efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target itu tercapai, baik dari kualitas maupun waktu.

Berdasarkan dari pengertian efisiensi dan efektifitas di atas dapat disimpulkan bahwa keduanya memiliki hubungan yang sangat erat dan berhubungan. Dimana dalam pelaksanaan kerja yang efisien akan menghasilkan suatu hasil yang efektif. Dalam hal ini bahwa para karyawan (roomboy) harus bekerja secara efisien sehingga dapat menghasilkan kerja yang efektif nantinya.

2.6 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dari interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai uasaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Demikian juga pada perusahaan atau organisasi yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

Dalam pelayanan ada yang perlu diketahui terlebih dahulu mengenai karakteristik dari pelayanan itu sendiri. Karakteristik pelayanan tersebut adalah :

- Pelayanan tidak berwujud dan tidak dapat diukur

Pelayanan ini tidak berwujud, tidak dapat diukur, diraba, dan hanya bisa dirasakan. Pelayanan hanya dapat dirasakan oleh yang menerima layanan tersebut maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik (memuaskan) atau pelayanan yang buruk (mengecewakan).

- Bobot pelayanan tergantung dari harapan penerima

Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang komplementer dengan harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan si penerima layanan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Sebaliknya, layanan yang melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan.

- Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki

Pelayanan yang diterima oleh si tamu hanya dapat dirasakan ditempat itu saja, tidak dapat dibawa pulang selain kesan dan pengalaman yang diperoleh dari layanan tersebut.

- Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya

Untuk memperoleh pelayanan tersebut maka penerima layanan harus datang ke tempat dimana pelayanan tersebut diberikan.

- Bersifat segera (immediately)

Jasa pelayanan tersebut harus diberikan segera dan tidak dapat menunggu terlalu lama

- Lebih bersifat emosional daripada rasional

Disebabkan pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat disentuh atau diraba sebagaimana wujud suatu benda. Penilaian dari pelayanan tersebut tergantung pada suasana perasaan si penerima pelayanan tersebut.

Dari berbagai karakteristik yang telah dikemukakan diatas dapat diambil 2 pengertian dari 2 sisi yang berbeda :

1. Dari sisi penerima pelayanan

Ada rasa puas (menyenangkan) atau rasa kecewa yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayanan.

2. Dari sisi pemberi pelayanan

Suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang, dalam hal ini yang dimaksud seseorang adalah orang yang dilayani.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan tersebut adalah tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (tamu, konsumen) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau yang dilayani. Hotel sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan pelayanan terbaik yang dimilki kepada tamu, Karena tamu adalah asset yang dimiliki oleh hotel. Tanpa tamu, hotel tidak memiliki apa-apa. Hotel hanya bergantung pada tamu dan untuk tamulah kita bekerja, karena tamu adalah sumber uang dan pekerjaan.

Pelayanan dan kepuasan tamu adalah merupakan tujuan utama dalam hotel karena tanpa tamu, hotel tidak akan dapat berkembang. Asset hotel sangat kecil nilainya tanpa keberadaan tamu. Karena itu tugas utama hotel adalah menarik dan

mempertahankan pelanggan. Jika tamu merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan kepada mereka, maka mereka pun tidak akan menyesal datang ke hotel kita malah sebaliknya tamu akan selalu ingat kepada hotel kita dan tidak menutup kemungkinan mereka akan kembali lagi ke hotel kita. Secara tidak langsung tamu tersebut juga bisa sebagai promosi bagi hotel kita, maksudnya adalah mereka akan menceritakan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang kita berikan kepada tamu.

2.7Dasar-dasar Pelayanan Hotel

Pelayanan hotel adalah serangkaian aktifitas yang dilakukan hotel untuk tujuan memenuhi kebutuhan orang-orang yang datang ke hotel, baik untuk menginap maupun hanya datang sekedar untuk menikmati jasa hotel. Di samping memenuhi kebutuhan tersebut sekaligus menciptakan kepuasan melalui jasa pelayanan yang diberikan pihak hotel. Pelayanan hotel bersifat persuasif, dimana pihak hotel berupaya untuk membujuk orang-orang yang memiliki kepentingan dalam berbagai hal seperti: melakukan perjalanan wisata, atau pun orang-orang yang melakukan kegiatan bisnis agar berminat untuk memilih hotel yang diselenggarakan sebagai tempat tinggal sementara.

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa dasar-dasar diselenggarakannya pelayanan hotel antara lain :

- Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia untuk melakukan

- Adanya kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi selama dalam perjalanan tersebut.

- Adanya keinginan orang-orang untuk memperoleh kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya dengan membayar.

2.8 Kualitas Pelayanan

Kata kualitas memiliki defenisi yang bervariasi dan berbeda-beda mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis.

1. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.

2. Defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas pengguna produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Pada bagian lain Gaspersz (1997) memberikan defenisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktifitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut :

- Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen - Sasaran kualitas dimasukan ke dalam rencana bisnis

- Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi, disana adalah sasaran untuk kualitas tahunan.

- Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan - Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat

- Pengukuran ditetapkan seluruhnya

- Manajer secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran

- Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik - Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan atas pelayanan yang telah kita berikan kepada mereka. Meningkatkan kualitas adalah pekerjaan semua orang. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misal staf pada sebuah kantor.

Parasuraman (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan

perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat

pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Zeithamil (1996 : 177) mendefenisikan

bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Dalam perkembangan selanjutnya, parasuraman dkk (Zeithamil dan Bitner, 1996 : 118 ) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ada Sembilan dimensi yang perlu diperhatikan :

1.) Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2.) Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/pelayanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

3.) Responsivenes, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

4.) Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya

secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan handal (misalnya, memberikan pelayanan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),

5.) Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, penguasaan keterampilan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

6.) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya : telepon, surat, email, fax, dan lainnya), dan jam operasi nyaman.

7.) Kesopanan, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak seperti : resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain.

8.) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibiltas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan.

9.) Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

Tjipto (1990:61) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karean konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan :

1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji

2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA

DHARMA DELI MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel

Hotel Dharma Deli adalah unit hotel dari PT.Hotel Inna Dharma Deli Medan yang merupakan persero pemerintah dibawah lingkungan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia, yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan dan restaurant.

Berdasarkan peraturan pemerintah No.4 Tahun 1973 diberitahukan dalam lembaran Negara Republik Indonesia pada tahun 1973 No.6, Ex Unit Wisata Deli dan Ex. Unit Hotel Dharma Bakti(yang kemudian kedua unit ini digabungkan

menjadi satu unit yaitu Hotel Dharma Deli), dimaksudkan atau diserahkan

oleh pemerintah, sebagai modal Negara Republik Indonesia pada PT. Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Sebelum penggabungan Hotel Dharma Deli terdiri dari dua unit yaitu masing-masing merupakan unit PT. Natour yang terpisah pengelolaannya, yaitu Ex. Hotel Wisma Deli dan Ex. Hotel Dharma Bakti. Sejarah atau kepemilikan kedua unit serta perkembangan operasionalnya dapat diuraikan sebagai berikut :

A. Ex Hotel Wisata Deli

Hotel Wisata Deli didirikan dan kemudian diresmikan pada tanggal 29 Juni tahun 1965, dimana pada waktu itu berada di bawah lingkungan

Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata yang kemudian pada tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan Darat Direktorat Jendral Pariwisata, berdasarkan PP No. 4 Tahun 1973 diikutsertakan sebagai modal Negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit usaha. Hotel Wisma Deli pada mulanya merupakan tempat akomodasi yang fungsinya adalah sebagai

mess dengan jumlah kamar 12 (dua belas) dan ditambah dengan outlet restoran

dan bar. Namun melihat perkembangan baik dari segi ekonomi maupun tingkat kebutuhan akan fasilitas akomodasi, secara bertahap Hotel Wisma Deli dapat memperluas opersionalnya. Hal ini dapat dilihat dari dengan adanya penambahan 3 (tiga) ditambah ground floor sehingga menjadi 24 (dua puluh empat) kamar.

Kemudian pada tahun 1975 terjadi perluasan dengan pembangunan gedung bertingkat 2 (dua) dengan jumlah 10 (sepuluh) buah kamar. Tahap demi tahap telah dilewati sehingga dalam kurun waktu 10 (sepuluh) tahun Hotel Wisma Deli dapat berkembang jumlah 49 (empat puluh Sembilan) kamar, dilengkapi dengan fasilitas pendukung lainnya seperti restaurant, bar,

laundry and dry cleaning sevice dan banquet service. Seluruh kamar yang ada

dilengkapi dengan kamar mandi, air panas dan dingin, air conditioning (AC), telepon, televisi dan fasilitas lainnya.

Dengan pimpinan Bapak Zein Badrun, dibantu para staff karyawan yang jumlahnya 39 orang, Hotel wisma telah dapat memberikan mutu, baik fasilitas maupun service sebagai hotel yang berstandar baik dan telah mendapat tempat di hati para langganan atau pengunjung hotel pada saat itu.

Perkembangan hasil usaha unit dapat dilihat dari hasil penilaian direksi pada Natour yang dinyatakan dan telah mendapat penghargaan secara berturut-turut sejak tahun 1973 sampai dengan tahun 1976 dalam penilaian :

• Hasil usaha

• Tingkat huni kamar (Occupancy)

• Tingkat efisien

B. Ex Hotel Dharma Bakti

Hotel Dharma Bakti sebelumnya adalah milik perusahaan Belanda dengan nama N.V. Hotel Mij De Boer, yang didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1911. Hotel ini pada masa dahulu pernah mengalami zaman keemasan, sebagai hotel yang paling baik yang merupakan akomodasi bagi para tuan kebun dan pembesar-pembesar Pemerintah Belanda.

Pada tahun 1957 dalam rangka nasionalisasi perusahaan-perusahaan milik Belanda N.V. Hotel Mij De Boer diambil alih oleh Pemerintah Republik Indonesia, kemudian oleh pemerintah pengelolaannya dimasukkan ke dalam lingkungan Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi.

Pada tahun 1962 dari Departemen Perdagangan diserahkan kepada Departemen Perhubungan Darat, Pos Telekomunikasi dan Pariwisata. Kemudian pada tahun 1973 sesuai dengan Peraturan Pemerintah No. 4 oleh Departemen Perhubungan Darat, Direktorat Jendral Pariwisata diserahkan sebagai modal Negara pada PT. Natour menjadi salah satu unit usaha.

B. Penggabungan

Berdasarkan Surat Keputusan Direksi Natour No. 22272/SK/76 yang berlaku sejak tanggal 1 April 1976 maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma Deli digabungkan menjadi satu unit usaha dengan nama Hotel Dharma Deli.

Dari hasil pengusahaan yang telah dicapai dalam masa kurun waktu 1977 sampai dengan tahun 1981, di bawah pimpinan General Manager Bapak Zein Badrun, dengan didukung oleh seluruh karyawan, Hotel Dharma Deli

masih dapat mempertahankan nilai prestasi kejuaraan umum perusahaan sesuai dengan penilaian yang diberikan oleh Direksi PT.Natour. Pada bulan Juli 1981 dilaksanakan peletakan batu pertama pembangunan kamar oleh Bapak Gubernur KDH Tingkat I Propinsi Sumatera Utara E.W.P. Tambunan. Bangunan ini terdiri dari 9 (Sembilan) lantai. Lantai pertama(Ground Floor) diperuntukkan sebagai ruangan perkantoran, rental dan lain-lain yang sifatnya konsesi maupun kontrak. Pembangunan ini juga adalah dengan bantuan kredit bank dari Bapindo BPDSU.

Dari keseluruhan pembangunan dan renovasi yang dilaksanakan maka pada bulan Juli 1983, unit Hotel Dharma Deli telah dapat beroperasi dengan kapasitas kamar sebanyak 180 kamar.

Kebijakan pembangunan ini diambil oleh direksi PT. Natour mengingat letak Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma Deli berdampingan sehingga lebih efisien bila digabungkan menjadi satu unit di bawah satu pimpinan. Pada akhir tahun 1976 PT.Natour telah melaksanakan rehabilitas kamar, lobby, convention Hall dan lain-lain. Pelaksanaan dilakukan secara bertahap dan diresmikan pemakaiannya pada tanggal 12 September 1977. Biaya rehabilitasi di dapat dari bantuan kredit BAPINDO dan BPDSU. Main Building dari Hotel Dharma Deli adalah Hotel Dharma Bakti.

Beberapa Hotel yang tergabung dalam PT.Natour yang berkantor pusat di Jalan M.H. Thamrin, Jakarta adalah :

• Natour Bali, Denpasar

• Natour Sindhu Beach, Bali

• Natour Kuta Beach, Kuta Bali

• Natour Simpang, Surabaya

• Natour Bath Tretes, Tretes

• Natour Garuda, Yogyakarta

• Natour Dibya Puri, Semarang

• Natour Dharma Deli, Medan

• Natour Parapat, Parapat

• Natour Muara, Padang

Melihat kebutuhan akomodasi yang semakin bertambah maka pada bulan Juli tahun 1981 diadakan penambahan kamar yang direncanakan sebanyak 84 kamar yang dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang memadai.

Bangunan yang baru terdiri dari 9 lantai yang beroperasional 75 kamar. Lantai pertama diperuntukan sebagai ruangan perkantoran, rental dan lain-lain yang sifatnya kontrak. Dari seluruh pembangunan dan renovasi

maka pada bulan Juli tahun 1983 Hotel Dharma Deli telah dapat dioperasikan

dengan kapasitas 176 kamar yang dilengkapi dengan fasilitas seperti :

bar, restaurant, convention hall, swimming pool, massage, outside catering,

Dengan secara bertahap telah dilaksanakan Renovasi lobby dan Bar dengan demikian setelah selesainya Lobby dan Bar, kesan untuk bangunan yang terpisah antara gedung lama dan gedung baru tidak kelihatan. Dari keseluruhan pembangunan dan renovasi yang dilaksanakan, maka pada bulan Juli 1983, unit Hotel Dharma Deli telah dapat beroperasi dengan kapasitas kamar 176 kamar siap jual. Dari pengembangan fisik yang dilakukan dengan pembangunan perluasan ini, maka unit Hotel Dharma Deli dapat menyerap tenaga kerja dengan jumlah karyawan seluruhnya 251 orang pada tahun 1984. Untuk mendapatkan tenaga yang terampil bagi karyawan baru telah diberikan pendidikan dasar perhotelan yang dilaksanakan atas kerja sama BPLP Bandung dengan PT. Natour.

Dengan perluasan dalam manajemen yang ada, unit hotel Dharma Deli telah berkembang struktur organisasinya yaitu berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 3445/SK/1983 tanggal 9 November 1983. Perluasan yang dilakukan Hotel Inna Dharma Deli telah berkembang Struktur Organisasinya yaitu berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 3664/SK-KEPEG/1985 tanggal 12 Agustus 1985.

Pada tahun 1985 terjadi penggantian pimpinan dari Bapak H. Zein Badrun kepada Bapak Drs. Mohd Rasyid. Pimpinan lama H. Zein Badrun menjadi Direktur operasi PT. Natour di kantor pusat. Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor 3663/SK-KEPEG/1985 tanggal 4 Juli 1985 telah dibebaskan dari jabatannya selaku Manager Hotel Granada dan mengangkatnya sebagai Pjs General Manager Hotel Dharma Deli dan pada tangggal 10 Juli 1985 dilaksanakan serah terima jabatan. Sesuai dengan SK Direksi PT. Natour Nomor : 3894/SK-KEPEG/1987 tanggal 9 Maret 1987 mengukuhkan Drs. Mohd Rasyid sebagai General Manager Hotel Dharma Deli.

Pada 8 September 1990 dilaksanakan pergantian pimpinan, dimana pimpinan baru dijabat oleh Bapak H. B. Panjaitan yang sebelumnya menjabat sebagai

General Manager Natour Parapat. Pimpinan lama Bapak Drs. Mohd Rasyid

mendapat tugas baru di kantor pusat PT. Natour sebagai kepala Biro Keuangan dan Akuntansi PT. Natour. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 4297/SK-KEPEG/1990 tanggal 5 Juli 1990.

Pada tanggal 1 Februari terjadi pergantian pimpinan berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 4579/SK-KEPEG/1993 tanggal 21 Januari 1993 dimana Bapak H. B. Panjaitan pindah tugas sebagai

General Manager Natour Garuda Yogyakarta sedangkan yang menjadi

General Manager Natour Dharma Deli Medan adalah Bapak Chandra Hasan

yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda Yogyakarta.

Pada tanggal 5 Februari 1996 dilakukan pergantian pimpinan dimana Bapak Chandra Hasan menjadi General Manager Hotel Indonesia di Jakarta dan Bapak M. Abbas Yunus, SE yang sebelumnya General Manager Natour Garuda di Yogyakarta menjadi General Manager Natour Dharma Deli. Alih tugas ini berdasarkan SK Direksi Nomor : 4873/ SK-KEPEG/1996 tanggal 4 Januari.

Pada tanggal 18 Februari 2000 dilakukan pergantian dimana H.M. Abbas Yunus SE, MBA, MSi mendapat tugas baru menjadi General Manager

Hotel Ambarukmo Palace Yogyakarta dan General Manager Hotel Dharma Deli yang baru adalah H. Sjafrie AS yang sebelumnya bertugas sebagai Marketing

Manager Hotel Wisata di Jakarta. Alih tugas ini berdasarkan SK. Direksi

PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 011/SKD/Dirut/HII-N/01/2000 tanggal 10 Januari.

Pada tanggal 5 Januari 2001 dilakukan pergantian pimpinan menjadi Bapak Edison Daulay, SE yang sebelumnya General Manager Natour Parapat. Alih tugas ini berdasarkan SK Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 185/KD/Dirut/HIN/12/2000 tanggal 21 Desember 2000. Dengan Peraturan Pemerintah No : 89/1989 tanggal 13 Oktober 1999 Direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia Internasional menjadi sebuah perusahaan dengan identitas baru. Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Azasi Manusia R.I. Nomor : C-2642 HT.0104-TH.2001 tanggal 19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara Legalitas telah terwujud dan langsung dipimpin oleh Direktur Utama yakni Bapak Ir.A.M. Suseto maka dengan demikian telah terjadi perubahan nama Natour Dharma Deli menjadi :

INNA DHARMA DELI.

Untuk mempertegas dan memberikan image yang positif kepada masyarakat maka perubahan nama tersebut dibarengi pula dengan perubahan logo perusahaan sebagai identitas baru. Untuk mendukung keberadaan nama dan logo baru tersebut secara hukum maka Direksi mengeluarkan Surat Keputusan Nomor : 127/KD/Dirut/08/2002 tanggal 28 Agustus 2002 tentang Penetapan Citra Baru Perusahaan Berupa Logo Baru PT. Hotel Indonesia Natour. Dengan berakhirnya masa bhakti Bapak H. Edison Daulay maka Direksi dengan surat Nomor : 84/KD/Dirut/HIN/07/2006 tanggal 19 Juli 2006 mengangkat Bapak H. Irfan M.SE. MBA sebagai General Manager Hotel Inna Dharma Deli yang sebelumnya Bapak H. Irfan M.SE. MBA menjabat sebagai General Manager Hotel Inna Muara di Padang. Dengan kepemimpinan beliau maka Inna Dharma Deli melakukan perubahan strategi secara signifikan baik dari strategi produk, harga, service,

dan personalia dalam rangka mengantisipasi tantangan yang kompetitif khususnya akan hadirnya Hotel Jaringan Internasional dengan fasilitas yang sangat fantastis dibanding Inna Dharma Deli.

3.2 Klasifikasi Hotel Inna Dharma Deli Medan

Klasifikasi dan penggolongan hotel diperuntukkan untuk berbagai tujuan antara lain dengan adanya penggolongan tersebut maka pengusaha hotel harus mempertahankan segala persyaratan yang telah ditentukan bagi golongan hotelnya dan selain itu klasifikasi hotel juga dapat memudahkan tamu untuk menentukan pilihan sesuai dengan keinginan dan kemapuannya.

Klasifikasi hotel di Indonesia dilaksanakan dengan kriteria yang telah ditentukan oleh pemerintah berdasarkan peraturan pemerintah yang dalam hal ini Direktorat Jendral Pariwisata.Untuk Hotel Natour Dharma Deli sendiri pengklasifikasian hotel dilakukan dengan memperhatikan beberapa faktor sebagai dasar penentunya, di antaranya :

A. Berdasarkan Faktor Lokasi

Hotel Dharma Deli yang terletak di Jl. Balai Kota No. 2 Medan, dibangun di atas areal tanah seluas 5 hektar. Berjarak 300 meter dari stasiun Kereta Api, 20 Kilometer dari Pelabuhan Laut Belawan dan 4 Kilometer dari Lapangan Udara Polonia yang dapat ditempuh dalam waktu 10 menit.

Hotel Dharma Deli merupakan hotel peninggalan Belanda yang saat ini menjadi milik Pemerintah Indonesia. Letaknya yang sangat strategis di pusat kota sangat menguntungkan bagi para tamu yang menginap di hotel tersebut.

Hotel Dharma Deli yang terletak di Jalan Balai Kota merupakan salah satu lokasi yang cukup ramai dan padat di Medan. Dikelilingi oleh gedung-gedung perkantoran dan pusat perbelanjaan, maka berdasarkan letaknya, Hotel Dharma Deli dapat digolongkan ke dalam kelompok city Hotel.

B. Berdasarkan Faktor Daya Jual dan Rencana Penjualan

Sistem harga jual kamar yang diterapkan pada Hotel Inna Dharma Deli dilakukan dengan sistem paket dimana harga/tarif kamar sudah termasuk sarapan pagi dengan standart continental breakfast yang terdiri dari :

 Fresh fruit or fruit juice

 Toast with butter and jam or marmalade  Coffe with milk/cream or tea with milk

Dikarenakan Room Rate yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Inna Dharma Deli harus termasuk breakfast, maka Hotel Inna Dharma Deli dapat diklasifikasikan dalam Continental Plan Hotel.

C. Berdasarkan Factor Jumlah Kamar

Hotel Inna Dharma Deli memiliki 181 kamar dengan room available sebanyak 180 (seratus delapan puluh) kamar, termasuk di dalamnya kamar

luxury, suite, junior suite, superior, moderate, standart dan single room.

Berdasarkan jumlah kamar tersebut maka hotel ini dapat digolongkan ke dalam

D. Berdasarkan Kriteria Golongan Tamu yang Menginap

Hotel Inna Dharma Deli jika dilihat dari golongan tamu yang menginap baik itu dari asalnya, profesinya, lingkungan dapat diklasifikasikan ke dalam Bisnis Hotel yaitu hotel yang cocok menjadi tempat tinggal sementara bagi kalangan usahawan/bisnis serta mitranya.

E. Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap

Dilihat dari lamanya tamu menginap hanya 1 (satu) sampai 3 (tiga) malam, hal ini disebabkan karena tamu tersebut hanya bermaksud untuk singgah dan untuk beristirahat saja sebelum melanjutkan perjalanan kembali.

Berdasarkan faktor di atas maka hotel ini dapat digolongkan ke dalam

Transit Hotel dimana tamu yang menginap dalam waktu yang relatif singkat

hanya satu sampai tiga malam saja.

F. Berdasarkan Faktor Syarat Bintang

Berdasarkan ketetapan dari Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi, maka Hotel Inna Dharma Deli dikategorikan sebagai Hotel Berbintang 3 (tiga) sejak tanggal 6 Juli 1987.

G. Berdasarkan Kegiatan Tamu Selama Menginap

Tamu-tamu yang datang menginap ke Hotel Inna Dharma Deli adalah tamu dari kalangan bisnis dan usahawan. Otomatis tamu tersebut akan melakukan kegiatan bisnis,seperti penyelenggaraan konvensi.Untuk itu Hotel Inna Dharma Deli menyediakan fasilitas seperti ruangan konvensi yang dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan serta perangkat komunikasi yang lengkap.

Berdasarkan hal tersebut maka Hotel Inna Dharma Deli diklasifikasikan ke dalam Convention Hotel yaitu hotel yang mampu sebagai tempat penyelenggaraan konvensi, karena memilki fasilitas, perlengkapan, serta perangkat komunikasi lengkap.

3.3 Fasilitas yang Dimiliki A. Kamar

Hotel Inna Dharma Deli merupakan milik BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang berkapasitas 180 (seratus delapan puluh) kamar dengan penggunaan lokasi bangunan secara terpisah-pisah.

Klasifikasi bangunan yang terpisah-pisah terpisah-pisah tersebut akan diuraikan di bawah ini :

 High Rise Building (Gedung Dharma)

High Rise Building ini berada pada bangunan bertingkat 8 yang terdiri

dari 82 kamar.

 Ex De Boer

Ex De Boer ini berada pada bagian tengah yaitu bekas peninggalan

Belanda yang berlantai 2 terdiri dari 48 kamar.

 Garden Wing (Ex Wisma Deli)

Garden Wing atau Ex Wisma Deli berada pada bagian belakang

menghadap Jl. Tembakau Deli yang terdiri dari 49 kamar.

Terdapat berbagai macam jenis kamar dengan harga yang berbeda-beda sebagai berikut :

Tabel 3.1 Jenis dan Harga Kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan No. Room Type Harga Kamar

1. Royal Suite Rp. 5.500.000,- 2. Luxury Suite Rp. 3.500.000,- 3. Deluxe Executive Rp. 990.000,-

4. Deluxe Rp. 850.000,-

5. Superior Rp. 700.000,-

6. Standard Rp. 550.000,-

Kesemua jenis kamar tersebut sudah termasuk Pajak dan Pelayanan (Tax and Service) sebesar 21% dan mendapat sarapan pagi (Breakfeast) untuk 2 orang per kamar. Selanjutnya fasilitas kamar dilengkapi dengan

Air Conditioner Split untuk bangunan di Ex De Boer dan Garden Wing sedangkan

untuk seluruh ruangan di High Rise Building memakai AC Central + AC Split untuk kamar-kamar khusus, Tv Local dan TV chanel, mini bar, Shower with cold

and Hot water, Telephon, dan lainnya.

B. Makanan (Food)

- Banquet ( Convention Room )

Banquet convention room memilki jumlah ruangan sebanyak 14 ruangan

Tabel 3.2 Harga dan Jenis Banquet Convention Room

No. Function Room

Capacities

Room Rental (Rupiah)

U-Shape Class

Room Theatre

Round Table

1. Tasik Madu Hall 120 Seats 230 Seats 400 Seats 162 Seats 6.000.000,-

2. Sri Banang 80 Seats 120 Seats 200 Seats 90 Seats 5.000.000,-

3. Sri Deli 60 Seats 120 Seats 200 seats 70 Seats 4.000.000,-

4. Sri Langkat 50 Seats 80 Seats 180 Seats 72 Seats 4.000.000,-

5. Sri Bilah 78 Seats 108 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000,-

6. Hang Tuah 78 Seats 108 Seats 170 seats 90 Seats 4.000.000,-

7. Hang Jebat 78 Seats 108 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000,-

8. Hang Kesturi 78 Seats 180 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000,-

9. Hang Lekiu 24 Seats 30 Seats 60 Seats 36 Seats 3.500.000,-

10. Tudung Saji 40 Seats 60 Seats 120 Seats 54 Seats 3.000.000,-

11. Kuala Deli 45 Seats 48 Seats 75 Seats 42 Seats 2.500.000,-

12. Kuala De’Boer 25 Seats 24 Seats 50 Seats 20 seats 2.000.000,-

13. Lancang Kuning 25 Seats 24 Seats 50 Seats 20 Seats 2.000.000,-

14. Kuala Dharma 20 seats 24 Seats 40 Seats 15 Seats 1.500.000,-

C. Room Service

Melayani pemesanan makanan dan minuman bagi tamu yang ingin makan di kamar, melakukan pemesanan dari kamar dan diantar langsung oleh petugas

room service, yang melayani pemesanan selama 24 jam. Posisi outlet disatukan

dengan outlet Deli Coffe Shop dalam rangka menghemat tenaga dan tempat. Menu yang disajikan juga khusus atau dibatasi atau yang bersifat cepat saji sehingga waktu pelayanan ketamu bisa lebih cepat sehingga tamu merasa puas.

D. Deli Coffe Shop

Outlet ini berada didepan pintu masuk utama yang menyediakan buffe untuk breakfeast setiap paginya mulai pukul 06.00 WIB- 10.00 WIB dengan variasi menu yang cukup banyak, mulai dari jajanan pasar/tradisional, Nasi goreng, mie, masakan khas daerah, berbagai jenis roti, salad, buah potong segar, juice, teh, coffe, omlet, dan lainnya. Untuk siang dan malam menyediakan menu ala carte, namun jika semua ruangan banquet terjual maka Deli Coffe Shop ini dipakai untuk Lunch atau Dinner bagi para peserta rapat sedangkan tamu regular diarahkan ke warung pojok.

E. Warung Pojok

Warung Pojok berada di depan Front Office yang buka mulai pukul 10.00-18.00 WIB sedangkan malamnya pukul 18.00-02.00 WIB digunakan untuk Bar, menyediakan menu special cepat saji. Nilai plus outlet ini adalah letaknya yang cukup strategis dimana pintu masuk berada di depan

Front Office sedangkan di dalamnya para pengunjung atau tamu dapat duduk

dengan santai sambil menikmati pemandangan kearah pintu masuk menghadap Jalan Balai Kota. Tempat ini merupakan tempat yang sangat representative bagi tamu untuk melakukan negosiasi bisnis atau lainnya sehingga tamu-tamu yang datang banyak dari anggota DPR, pengusaha-pengusaha dan pejabat pemerintahan.

F. Kuala Bar

Tadinya berdiri sendiri dengan nama kuala bar namun mulai 01 Mei 2007 ruangan ini diubah fungsi menjadi Meeting Room sedangkan Kuala Bar digabungkan ke Warung Pojok dengan operasi mulai pukul 18.00-02.00 WIB. Kuala Bar menyajikan soft drink, dan minuman beralkohol seperti : XO, Casanova,

Whisky, Dry Gyn Beer dan lainnya.

G. Swimming Pool

Swimming Pool atau kolam renang disediakan untuk tamu-tamu yang

menyukai renang, kolam yang disediakan sebanyak dua buah. Dalam rangka untuk menutupi biaya opersional yang cukup tinggi maka management melakukan penjualan melalui pengenaan tarif masuk kepada pengunjung umum dan sudah termasuk satu porsi Nasi Goreng/Mie Goreng/ Mie Sop plus Mineral Water.

H. Spa and Health Centre

Menyediakan fasilitas seperti massage, sauna, fitness, dan karaoke yang dibuka selama 24 jam.

I. Saloon

Menyediakan jasa potong rambut, creambath, blow, facial dan perawatan lain, yang dibuka mulai pukul 09.00 – 17.00 WIB. Usaha salon dikelola oleh pihak ketiga untuk membantu kebutuhan tamu.

J. Travel and Money Changer

Terdiri dari 2 perusahaan yaitu WAKIKI dan CITRA BESTARI. Usaha ini difokuskan pada ticketing dan money changer, sehingga tamu tidak kesulitan untuk memesan tiket pesawat, bus, atau kapal laut.

K. Laundry and Dry Cleaning

Outlet ini melakukan pengoperasian untuk pencucian pakaian tamu yang dilakukan setiap hari pukul 07.00-11.00 WIB, sedangkan pada pukul 11.00-06.00 WIB laundry akan mencuci linen, handuk dari perlengkapan kamar

lainnya, juga perlengkapan serbet, Taplak meja Restaurant dan lainnya. Outlet ini juga melayani valet service untuk pelayanan pakaian tamu seperti pencucian atau penyetrikaan.

L. Car Rental Service

Menyediakan jasa penyewaan mobil jenis sedan (Mercedes, Jaguar, BMW, dan lainnya), jenis mini bus (Toyota Kijang, Tourist Bus) bagi tamu. Terdiri dari 2 unit usaha yaitu CV. Atraco dan CV. National Car.

M. Taxi Service

Bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel dalam rangka membantu transportasi tamu untuk transfer ke bandara udara, shopping dan lainnya.

N. Drug Store

Outlet yang menyediakan obat-obatan, fasilitas atau untuk cinderamata khusus seperti sabun, pasta gigi, sandal, pakaian, makanan ringan, buku bacaan, cinderamata dan oleh-oleh.

O. Telephone dan Faximile

Fasilitas telephone tersedia pada setiap kamar dan faximile berada pada public area. Atas segala transaksi yang digunakan tamu semua tercatat langsung ke Master Bill di Front Office Cashier karena sudah link.

P. Accessories Shop

Menyediakan asesoris jenis cincin bebatuan hingga permata dan juga berbagai parfum import dengan kualitas yang baik. Usaha ini dikelola oleh pihak ketiga untuk membantu kebutuhan tamu.

Q. Airliner

Airliner yang berkantor di Hotel Inna Dharma Deli adalah Garuda Airways dan Thai Air. Khusus untuk Garuda merupakan kantor penjualan (Ticketing Office) sedangkan Thai Air tersebut merupakan kantor pembantu sedangkan operasionalnya berada di Jakarta.

R. Flexi Shop

Flexi Shop adalah fasilitas yang dikelola pihak ketiga yang melakukan penjualan dan perbaikan pesawat komunikasi jenis CDMA khususnya untuk provider Flexi-Telkom.

S. Wi-Fi / Hot Spot

Fasilitas ini disediakan di Warung Pojok, Bar, dan Restaurant untuk tamu-tamu yang menggunakan Internet melalui Waireless (Notebook/Laptop). Untuk penggunanya tidak dipungut biaya bayaran atau gratis.

3.4 Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli Medan

Struktur organisasi merupakan bagian yang sangat penting pada suatu perusahaan maupun bentuk usaha yang lainnya. Fungsi dari struktur organisasi dapat menjelaskan mengenai batasan dan tanggung jawab seseorang menurut posisi atau jabatan, sehingga semua pekerjaan yang telah direncanakan dapat dilakukan dengan sebaik-baiknya.

Struktur Organisasi merupakan kerangka dalam dimana organisasi itu beroperasi. Walaupun terdapat beribu-ribu struktur organisasi yang berbeda-beda,

semuanya itu merupakan variasi atau kombinasi dari 3 jenis dasar. Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap

hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian ataupun posisi-posisi maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur organisasi Tata Graha (HouseKeeping) Hotel Inna Dharma Deli Medan telah terbagi sesuai dengan fungsinya masing-masing. Dengan adanaya fungsi tersebut, setiap karyawan dapat mengetahui tugas dan tanggung jawabnya.

Di bawah ini adalah Struktur organisasi dari Housekeeping Departemen Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Administration Housekeeper Executive Asisten Manager Executive Housekeeper Asst. Executive Housekeeper

Chief Linen & Uniform

Linen & Uniform Supv

Linen & Uniform Attd Chief Floor Chief Houseman Minibar Captain Floor Captain

Room Boy Minibar

Cheker Houseman Supv Houseman Clerk Chief Recreation Recreation Supv POOL ATT

BAB IV

EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS ROOMBOY DALAM

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN HOUSEKEEPING

DEPARTEMENT PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

4.1 Pengertian RoomBoy

Ada beberapa defenisi mengenai Room Boy, antara lain :

1. Roomboy (Room Attendant) adalah petugas Floor Section yang menjaga

kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu (Rumekso, 2002 : 7).

2. Roomboy adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu

membersihkan kamar. Pada waktu tamu masuk ke kamar, pandangan pertama akan ditujukan ke kerapian tempat tidur. Mereka akan mendapat kesan pertama atas keseluruhan hotel hanya dengan melihat kerapian tempat tidur itu. Itulah sebabnya tempat tidur harus disiapkan serapi mungkin sebelum tamu masuk ke kamarnya (Agus Sulastiyono, 1994 : 42).

Defenisi di atas menunjukkan bahwa Roomboy/Room attendant sangat berjasa di dalam operasional hotel. Penghasilan hotel pada umumnya yang paling besar di dapat dari penjualan kamar, walau ada beberapa di antaranya yang mendapatkannya dari penjualan makanan dan minuman.

Begitu pentingnya peran Roomboy/Room attendant ini sehingga Roomboy harus professional. Roomboy harus mampu menggunakan waktu yang dimilki selama bertugas sehingga mendapatkan hasil kerja yang semaksimal mungkin. Dengan kata lain menggunakan waktu dengan sebaik mungkin agar mencapai

hasil yang efektif. Salah satu hal yang mendukung untuk hal ini adalah faktor usia, faktor ini sangat berpengaruh terhadap kualitas kerja seorang Roomboy. Tingkat usia yang dimaksud dalam hal inilah adalah seorang Roomboy akan bekerja dengan cekatan didukung dengan usia produktifnya yang mampu melakukan suatu pekerjaan dengan cepat dan tepat. Dimana usia produktif itu adalah 21-35 tahun, pada usia inilah Roomboy dapat melaksanakan kerjanya dengan baik sedangkan usia lebih dari 35 tahun akan mengurangi kualitas kerja dari Roomboy tersebut. Maka dari itu Roomboy atau Room attendant merupakan ujung tombak sebuah hotel. Banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel sangat dipengaruhi oleh kondisi kamar, yang pengelolaannya dilakukan oleh

Roomboy. Jika kamar selalu bersih, rapi, aman, lengkap fasilitasnya, serta

nyaman, pasti para tamu yang menginap menjadi krasan, dan akhirnya dapat menjadi pelanggan tetap. Bahkan para tamu tersebut akan menjadi marketer (alat promosi yang efektif), karena akan menceritakan kesan yang menyenangkan selama tinggal di hotel kepada orang lain sehingga akan mendatangkan banyak tamu untuk menginap di hotel tersebut. Sebaliknya, bila kondisi kamar hotel kotor, tidak rapi, tidak lengkap fasilitasnya, tentu tamu-tamu yang menginap akan mencari hotel lain yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Tentu saja Roomboy/Room attendant ini tidak akan ada artinya bila tidak mendapatkan dukungan dari bagian lain karena selama tamu menginap, tamu tidak hanya tinggal di dalam kamar saja. Mereka memerlukan makan, minum, hiburan, olah raga, maupun fasilitas serta layanan lain. Semua bagian yang ada di hotel saling berkaitan satu dengan yang lainnya, sehingga harus saling bekerja sama untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para tamu yang menginap di hotel kita.

Beberapa kriteria dari seorang Roomboy tersebut adalah : - Usia 21-35 tahun

- Pendidikan minimal D-1 Perhotelan - Pekerja keras

- Mampu melakukan perhitungan sederhana

- Memilki penampilan dan kepribadian yang menarik - Memilkin pengalaman 1 tahun

- Memiliki standar hygiene dan sanitasi yang tidak dan tidak ragu-ragu atau malu untuk membersihkan kamar dan kamar mandi.

4.2 Perilaku dan Penampilan Seorang Roomboy

Tugas dan tanggung jawab seorang Roomboy sebagai pemelihara kebersihan areal hotel sangatlah penting, maka untuk itu diperlukan karyawan yang benar-benar ahli dan mampu dalam tugasnya. Selain itu petugas juga harus selalu memperhatikan sikap dan penampilannya sewaktu berhadapan dengan tamu, ia harus mampu bersikap ramah sehingga memberikan kesan yang baik juga dengan tujuan perusahaan yaitu menjual produk jasa.

Untuk itu seorang Roomboy harus mempunyai dasar dan pedoman yang harus diperhatikan dalam menjalankan tugasnya, yaitu :

a) Appearance (Penampilan)

Sendi utama dalam hospitality service artinya sebagai faktor utama dalam terciptanya kepuasan tamu seperti penampilan rapi, bersih, dan ceria dengan sikap dan tingkah laku penuh sopan santun serta pembawaan yang ramah.

b) Exspressience (ekspresi)

Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain yang melihat kita senang, betah dan selalu ingin memandang kita berlama-lama. Wajah yang diharapkan adalah wajah yang tersenyum dan suara tidak terlalu keras dan tidak terlalu lembut. Cara bicara pun santai dan tidak terburu-buru. Bicara dengan jelas dan teratur bukan lambat, pemakaian bahasa yang baik dan pemilihan kata-kata harus sopan, biasakan memakai ungkapan yang imaginer yaitu ungkapan yang mampu menggugah perasaan tamu dan menarik minat baik pada tamu, atasan maupun teman kerja.

c) Intelegensia (Daya Nalar)

Biasakan mengaitakan segala sesuatu dengan logika yaitu dengan cara menghilangkan perasaan yang tahayul dan hal-hal yang mistis karean akan membuat pekerjaan menjadi lamban dan prinsip yang dipegang menjadi goyah.

d) Emotion (Emosi)

Dapat dibina dengan cara menghindari sikap dingin dan acuh tak acuh, tempramen senatiasa harus terkendali atau harus memilki sikap lapang dada. Berusaha untuk membina perasaan humor dalam diri karena hal ini akan membuat segala sesuatu menjadi lebih mudah dan sehat. Seorang Roomboy tidak boleh bersifat terlalu sensitive terutama pada persaan dan jangan pernah rendah diri karena hal ini akan membuat seorang tidak percaya diri.

e) Interest (Perhatian)

Membina pengetahuan mendalam terutama dalam hal tugas untuk dapat meningkatkan prestasi. Seorang Roomboy harus dapat memberikan perhatian kepada tamu baik itu terhadap pelayanan, kebutuhan, dan permintaan tamu yang akan membuat tamu merasa diperhatikan dan tamu merasa puas.

f) Social Adaption (Penyesuaian dengan lingkungan)

Seorang Roomboy harus pandai bergaul sehingga dapat menarik perhatian orang dan mampu membina sikap dan sifat toleransi.

4.3 Tugas dan Tanggung Jawab Roomboy

Roomboy adalah petugas di dalam kamar tamu. Roomboy berhubungan

langsung dengan tamu dan melayaninya lebih dekat dari pada petugas lainnya. Untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan setiap roomboy dituntut agar memiliki pengetahuan dan keterampilan sesuai dengan tugas pokoknya yakni membersihkan kamar, melengkapi kamar dan menata kamar tamu menjadi tanggung jawabnya.

Baik buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas Roomboy hotel tersebut. Untuk itu seorang Roomboy harus memenuhi persyaratan dan kriteria khusus yang harus dipenuhi oleh setiap Roomboy serta harus mentaati.

Sebelum melaksanakan tugasnya seorang Roomboy harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

a. Persiapan diri dengan memakai seragam yang rapi dan bersih b. Ke tempat tugas harus mengenakan seragam

c. Tepat waktu

Tugas dan Tanggung jawab Roomboy/Room attendant adalah sebagai berikut :

1. Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya.

2. Bertanggung jawab terhadap kebersihan kamar tamu, pantri, dan koridor.

3. Membersihkan, memeriksa, dan melengkapi kamar tamu. 4. Membuat laporan room attendant report.

5. Melaporkan lost and found, status kamar, kehilangan di kamar, dan kerusakan kamar.

6. Menjaga kebersihan kamar tamu hotel, koridor, dan ashtray yang ada di seksinya.

7. Membersihkan dan melengkapi room attendant trolley. 8. Menyiram tanaman yang ada di dalam ruangan.

9. Memeriksa peralatan dan perlengkapan kerja.

10.Melayani permintaan tamu mengenai supplies kamar.

11.Melaksanakan perintah atasan, baik yang terkait dengan tugas sehari-hari.

12.Menjalin kerjasama antar Roomboy, saling membantu antara Roomboy yang satu dengan Roomboy yang lainnya.

13.Menjalin kerja sama dengan seksi-seksi lain yang ada di dalam

Housekeeping Departement.

14.Menjalin kerja sama deangan seksi lain di departemen lain.

4.4 Peran dan Tanggung Jawab Room Boy dengan bagian Housekeeping Departement lainnya

a) Dengan Linen Section

Semua linen supplies yang digunakan Roomboy disiapkan dan dipenuhi oleh linen section. Bila Roomboy memerlukan tambahan sheet,

pillow case, towel dan lainnya, ia pasti menghubungi Linen section

untuk mengirimnya. Begitu pula jika Roomboy trolley sudah penuh

linen supplies yang kotor dari kamar, Roomboy akan menghubungi Linen section untuk mengambil/menurunkannya agar dapat segera dicuci

di laundry.

b) Dengan Laundry Section

1) Di pagi hari, ketika Roomboy melakukan cheeking room dan menjumpai ada pakaian tamu yang akan dicuci, roomboy mengumpulkannya dan kemudian menghubungi Laundry Section agar mengambilnya.

2) Pada siang atau sore hari Roomboy membantu petugas laundry untuk membukakan kamar tamu untuk mengembalikan pakaian tamu yang sudah rapi dan bersih.

3.) Pakaian seragam Roomboy yang kotor juga di cuci di laundry section ini.

c) Dengan Public Area Section

1) Roomboy sering meminta bantuan Houseman (petugas Public Area

Section) untuk making bed bila tugas dan pekerjaan houseman sudah

2) Pada siang dan sore hari, tugas houseman adalah membersihkan sampah yang ada di dalam Roomboy trolley serta koridor disekitar area kerja Roomboy.

3) Kadang tamu menghendaki tambahan meja dan kursi untuk mengerjakan tugas-tugasnya di dalam kamar. Roomboy akan meminta bantuan houseman untuk mengambil dan memasangnya di dalam kamar tersebut.

d) Gardening

Bagian ini mengurus bagian halaman dan pertamanan yang ada di segala sudut ruangan Hotel.

4.5 Efisiensi dan Efektifitas Housekeeping Departement Hotel Inna Dharma Deli Medan

Menurut defenisi dari Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata Efisien mengandung makna tepat atau sesuai untuk mengerjakan (menghasilkan) sesuatu dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga, biaya. Kata efisien dan kata efisiensi adalah kata yang memilki pengertian yang hampir sama. Dimana pengertian Efisiensi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah ketepatan cara (usaha, kerja) dalam menjalankan sesuatu dengan tidak membuang waktu, tenaga, dan biaya.

Kata Efektif adalah bentuk dasar dari kata efektifitas dimana defenisi Efektif adalah ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target tercapai, baik dari segi kualitas ataupun waktu. Jikalau persentase target yang dapat tercapai itu semakin besar maka tingkat efektifitas semakin tinggi dan jika semakin kecil persentase target yang tercapai, maka semakin rendah tingkat efektifitas atau lebih tepatnya dalam bahasa sehari-hari adalah tepat guna.

Usia sangat menentukan kualitas kerja seseorang, dimana suatu pekerjaan itu bisa efisien dan efektif bila petugas yang memberikan pelayanan kepada tamu bisa bekerja dengan semaksimal mungkin. Dimana usia produktif Roomboy yang dimaksud agar mampu bekerja dengan efisien dan menghasilkan kerja yang efektif adalah 21 – 35 tahun. Sedangkan petugas Roomboy yang ada di Hotel Inna Dharma Deli sebagian besar umurnya adalah di atas 35 tahun. Jumlah Roomboy yang ada di Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah 18 orang. Dimana dari 18 orang Roomboy tersebut sebagian besar usia dari Roomboynya sudah dikatakan tua. Di bawah ini adalah tingkatan usia roomboy yang ada di Hotel Inna Dharma Deli Medan :

1) 21 – 35 Tahun ada 1 2) 36 – 50 Tahun ada 16 3) 51 – 55 Tahun ada 1

Berdasarkan data di atas dapat kita ketahui bahwa usia yang dikatakan usia produktif yang layak dikatakan menjadi seorang roomboy dan sesuai dengan kriteria seorang roomboy adalah hanya 1 orang saja, sedangkan roomboy yang

lainnya sudah tidak bisa lagi melakukan pekerjaannya dengan maksimal. Ini adalah salah satu hal yang menyebabkan kualitas pekerjaan Housekeeping

Departement menurun, sehingga tidak jarang terlihat pekerjaan pada Housekeeping Departement terbengkalai karena penerapan efisiensi dan efektifitas pelayanan belum dilaksanakan dengan sebaik mungkin. Hal ini terjadi karena sistem yang dipergunakan oleh pihak hotel, di mana Hotel Inna Dharma Deli ini adalah suatu hotel Milik Badan Usaha Milik Negara. Status petugas Roomboy dari hotel ini adalah karyawan BUMN (Badan Usaha Milik Negara).

Jadi mereka berhenti bekerja pada saat usia pensiun mereka. Di mana usia pensiun seorang roomboy pada Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah 56 tahun. Tidak seperti Hotel lainnya yang ada di kota Medan ini, dimana usia sangat menentukan pekerjaan. Apalagi sistem yang banyak digunakan di hotel-hotel yang ada di kota medan sekarang ini adalah sistem kontrak di mana batasan usia sangat diperhatikan. Karena pihak hotel tidak ingin dirugikan oleh roomboy dengan menurunnya kualitas kerjanya akibat faktor usia yang tidak memungkinkan lagi untuk melakukan pekerjaan yang efisien dan efektif. Hal ini tentu saja berdampak pada menurunya kualitas pelayanan Hotel Inna Dharma Deli Medan.

4.6 Dampak Efisiensi dan Efektifitas Roomboy Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Hotel

Penerapan pelayanan pada Housekeeping Departement secara efisien dan efektif akan bisa memberikan dampak yang cukup berarti pada hotel. Adapun dampak dari penerapan efisiensi dan efektifitas ini adalah :

1. Tamu yang datang ke Hotel untuk menginap dan menikmati fasilitas lainnya akan merasa puas. Ini disebabkan pelayanan yang diberikan oleh hotel dilakukan dengan tepat, cepat, dan tetap memperhatikan faktor- faktor pelayanan kepada tamu.

2. Income yang diperoleh hotel akan semakin bertambah karena tamu yang menginap pasti akan kembali lagi untuk menggunakan fasilitas yang disediakan oleh hotel. Ini terjadi karena tamu merasa puas dengan pelayanan yang pernah mereka terima ketika mereka pertama kali menginap di hotel tersebut.

3. Dengan diterapkannya efisiensi dan efektifitas roomboy ini maka segala tugas roomboy ini akan dapat terlaksana dengan semakmimal mungkin. Sehingga tidak ditemukan nantinya suatu pekerjaan itu menjadi terbengkalain karena pekerjaan masalah efisiensi dan efektifitas.

4. Citra Hotel akan semakin naik karena secara tidak langsung pelayanan yang efisien dan efektif merupakan sarana promosi tidak langsung kepada masyarakat. Karena tamu-tamu yang pernah menginap di hotel kita akan menyampaikan kesan-kesannya selama menginap kepada saudara atau temannya, tidak menutup kemungkinan tamu akan merekomendasikan teman atau saudaranya tersebut untuk menginap di hotel kita. Sehingga nama hotel akan dikenal, yang tentu saja akan menimbulkan rasa penasaran pada banyak orang sehingga mereka akan datang ke hotel untuk membuktikannya sendiri.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari hal-hal yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya, dapat diambil beberapa kesimpulan sehubungan dengan permasalahan yang diangkat, yaitu :

1. Guna mencapai target yang diharapakn hotel Housekeeping Departement tidak dapat bekerja sendiri. Housekeeping harus melakukan kerjasama dengan departemen lain untuk meningkatkan pelayanannya kepada tamu.

2. Peranan roomboy sangat diperlukan bagi kelancaran operasional di Housekeeping Departement khususnya dalam hal pelayanan kamar dan peningkatan kualitas kepada tamu

3. Hotel Inna Dharma Deli adalah Hotel BUMN (Badan Usaha Milik Negara) di mana status karyawannya dalam hal ini roomboy adalah pegawai tetap dimana mereka berhenti bertugas pada usia pensiunnya, karena hal ini efisiensi dan efektifitas kerja belum terlaksana dengan baik.

4. Housekeeping tetap memaksimalkan roomboy yang ada dalam pelaksanaan tugas sehari-hari walaupun tidak sebanding dengan persaingan yang ada di Kota Medan saat ini.

5. Dalam Pelaksanaan tugasnya roomboy tetap berusaha memberikan pelayanan dan meningkatkan kulaitas pelayanan yang diberikan kepada tamu agar tamu merasa puas dan dapat merasa betah dan kerasan di Inna Dharma Deli Hotel Medan.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, penulis mencoba memberikan saran yang dapat dijadikan masukan yang bermanfaat. Adapun saran yang ingin disampaikan adalah :

1. Diharapkan kepada pihak manajemen agar dapat memberikan dorongan maupun motivasi yang membangun kepada para roomboy dalam melaksanakan kerja agar mampu bersaing dengan hotel-hotel besar yang ada di Kota Medan.

2. Sebaiknya Housekeeping departement meningkatkan kualitas kerja seluruh seksi terutama Housekeeping Departement dengan melaksanakan seminar dan pelatihan khusus, studi banding agar Housekeeping departement umumnya dan roomboy pada khususnya dapat berkembang sesuai dengan tuntutan keadaan dan waktu.

3. Dalam peningkatan kualitas pelayanan roomboy diharapkan bekerja menurut judlak yang dibuat oleh manajemen yang mana diadakan pengontrolan dengan menggunakan check and richeck secara teratur.

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono. 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung : Alfabeta

Monel, T. Djohan. 2008. Tata Graha Hotel Bagian Kamar Tamu (Room Section). Medan

Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Naimuddin D.P, Basri. 2007. Manajemen Hotel 3. Medan

Nawar, Agus. 2002. Psikologi Pelayanan. Bandung : Alfabeta

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu Rumekso. 2001. Housekeeping Hotel. Yogyakarta : Penerbit Andi Yogyakarta

Sudhir, Andrews. 1987. Hotel Housekeeping Training Manual. New Delhi : Tata McGraw – Hill Publishing Company Limited

Sulastiyono, Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta Syamsi, Ibnu. 2004. Efisiensi, Sistem, Prosedur Kerja. Jakarta : Bumi Aksara Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan. Yogyakarta : Graha Ilmu