bekerja keras untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan pada tahap orientasi. Bekerja sama dengan pasien untuk berdiskusi tentang masalah-masalah yang
merintangi pencapaian tujuan.
2.2 Kepuasan Pasien
Hasil penelitian mengenai kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan didapatkan bahwa dari 80 orang responden, mayoritas responden yaitu 95
menyatakan puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh perawat. Kepuasan pasien ini meliputi 5 indikator yaitu tangible nyata, reliability keandalan,
responsiveness cepat tanggap, assurance kepastian, empathy empati. Kepuasan yang dirasakan pasien rawat inap di RSUD Sidikalang
menunjukkan bahwa perawat sudah dapat memenuhi harapan-harapan pasien akan pelayanan yang prima dan berkualitas.
Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan
memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Disadari ataupun tidak, penampilan
tangibles dari rumah sakit merupakan poin utama yang dilihat ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuaian janji reliability,
pelayanan yang tepat responsiveness, dan jaminan pelayanan assurance merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam
proses ini faktor perhatian empathy terhadap pasien juga tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit Fahriadi, 2007 dalam Nasution 2010.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Soejadi 1996, pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Di dalam
suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang
diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas Nasution, 2010.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2006. Kepuasan pasien adalah ukuran utama yang dilihat oleh para peneliti untuk
mengidentifikasi bagaimana hubungan antara pasien terhadap struktur rumah sakit dan proses keperawatan di rumah sakit Daniel, 2012.
Jika pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang mereka peroleh ketika dirawat di rumah sakit, mereka akan datang kembali ketika
membutuhkan pelayanan keperawatan, baik untuk mereka sendiri ataupun untuk keluarganya.
2.3 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien
