Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan perpustakaan daerah, peneliti menggunakan 5 indikator yang kemudian dikembangkan menjadi 29 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat empat pilihan jawaban, yang mana responden akan memilih salah satu jawaban yang menurut mereka paling tepat. Penyajian data variabel kualitas pelayanan berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebar sebagai berikut: Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Tentang Penampilan Petugas Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 4 9 13 Persentase 4.0 9.0 13.0 Puas Jumlah 17 51 68 Persentase 17.0 51.0 68.0 Kurang Puas Jumlah 4 14 18 Persentase 4.0 14.0 18.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 Persentase 1.0 1.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Kebersihan dan kerapian petugas pelayanan dalam berpakaian adalah salah satu bukti fisik pelayanan yang diberikan perusahaan jasa. Penampilan yang bersih dan rapi akan mempengaruhi kenyamanan pengunjung BPAD-SU dalam belajar dan tingkat frekuensi kunjungan mereka. Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan Universitas Sumatera Utara penampilan petugas perpustakaan yang bersih dan rapi. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis kelamin ada sebanyak 68 atau 68 responden yang merasa puas dengan penampilan petugas perpustakaan, yang terdiri dari 17 responden pria dan 51 responden wanita. Tabel 4.8 Distribusi Jawaban TentangPenampilan Petugas Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 10 2 13 Persentase 1.0 10.0 .0 2.0 13.0 Puas Jumlah 3 49 9 7 68 Persentase 3.0 49.0 9.0 7.0 68.0 Kurang Puas Jumlah 2 14 2 18 Persentase 2.0 14.0 2.0 18.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 Persentase 1.0 1.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan penampilan petugas perpustakaan yang bersih dan rapi. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 68 atau 68 responden yang merasa puas dengan penampilan petugas perpustakaan, yang terdiri dari 3 responden dari lulusan SLTP, 49 responden dari lulusan SMA, 9 responden dari lulusan diploma, dan 7 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Tentang Penampilan Petugas Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 9 3 13 Persentase 1.0 9.0 3.0 13.0 Puas Jumlah 3 49 16 68 Persentase 3.0 49.0 16.0 68.0 Kurang Puas Jumlah 2 14 2 18 Persentase 2.0 14.0 2.0 18.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 Persentase 1.0 1.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.9 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan penampilan petugas perpustakaan yang bersih dan rapi. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 68 atau 68 responden yang merasa puas dengan penampilan petugas perpustakaan, yang terdiri dari 3 responden dari pelajar, 49 responden dari tingkat mahasiswa, dan 16 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus Bagus dan Nyaman Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 4 13 17 Persentase 4.0 13.0 17.0 Puas Jumlah 21 46 67 Persentase 21.0 46.0 67.0 Kurang Puas Jumlah 1 13 14 Persentase 1.0 13.0 14.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Desain ruangan yang bagus dan nyaman merupakan salah satu hal yang utama dalam menciptakan rasa ketertarikan dan kenyamanan pengunjung dalam belajar. Bila ruang baca tidak didesain dengan bagus, maka efeknya akan menghilangkan mood para pengunjung dan akan mempengaruhi terhadap adanya keinginan untuk berkunjung kembali. Hal ini tentu akan berpengaruh terhadap kuantitas pengunjung tiap harinya. Namun berdasarkan data kuesioner yang peneliti sebar, sebagian besar responden lebih dominan menyatakan puas terhadap desain ruangan pada masing-masing ruang baca yang ada di BPAD-SU. Dari 100 kuesioner yang disebar ada sebanyak 67 atau 67 responden menyatakan puas terhadap desain ruangannya, yang terdiri dari 21 responden pria dan 46 responden wanita. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus Bagus dan Nyaman Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 13 3 17 Persentase 1.0 13.0 .0 3.0 17.0 Puas Jumlah 4 50 5 8 67 Persentase 4.0 50.0 5.0 8.0 67.0 Kurang Puas Jumlah 10 4 14 Persentase 10.0 4.0 14.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 2 Persentase 1.0 1.0 2.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan desain ruang baca harus bagus dan nyaman. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 67 atau 67 responden yang merasa puas dengan desain ruangan di BPAD-SU, yang terdiri dari 4 responden dari lulusan SLTP, 50 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 8 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus Bagus dan Nyaman Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 12 4 17 Persentase 1.0 12.0 4.0 17.0 Puas Jumlah 4 49 14 67 Persentase 4.0 49.0 14.0 67.0 Kurang Puas Jumlah 11 3 14 Persentase 11.0 3.0 14.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 2 Persentase 1.0 1.0 2.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.12 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan desain ruang baca harus bagus dan nyaman. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 67 atau 67 responden yang merasa puas dengan desain ruangan di BPAD-SU, yang terdiri dari 4 responden dari pelajar, 49 responden dari tingkat mahasiswa, dan 14 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.13 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi dan Bersih Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 3 13 16 Persentase 3.0 13.0 16.0 Puas Jumlah 12 37 49 Persentase 12.0 37.0 49.0 Kurang Puas Jumlah 11 22 33 Persentase 11.0 22.0 33.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Kebersihan sebuah ruangan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan pemberi layanan jasa. Ruangan yang tertata rapi dan bersih akan menciptakan kenyamanan bagi pengunjung. Ruang baca yang tertata rapi dan bersih akan memberi kesan yang baik bagi para pengunjung, hal ini pula yang akan mengundang para pengunjung untuk sering berkunjung ke BPAD-SU. Berdasarkan hasil data kuesioner yang peneliti sebar kepada para pengunjung, hasilnya menunjukkan bahwa dari 100 responden ada sebanyak 49 atau 49 responden menyatakan puas terhadap penataan ruangan yang rapi dan bersih pada masing-masing ruang baca di BPAD-SU. Bila dibedakan berdasarkan jenis kelamin, maka ada sebanyak 12 responden pria dan 37 responden wanita merasa puas dengan ruang baca yang tertata rapi dan bersih. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.14 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi dan Bersih Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 3 11 2 16 Persentase 3.0 11.0 2.0 16.0 Puas Jumlah 2 35 8 4 49 Persentase 2.0 35.0 8.0 4.0 49.0 Kurang Puas Jumlah 1 26 1 5 33 Persentase 1.0 26.0 1.0 5.0 33.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.14 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan ruang baca yang tertata rapi dan bersih. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 49 atau 49 responden yang merasa puas dengan ruang baca yang tertata rapi dan bersih, yang terdiri dari 2 responden dari lulusan SLTP, 35 responden dari lulusan SMA, 8 responden dari lulusan diploma, dan 4 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.15 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi dan Bersih Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 3 11 2 16 Persentase 3.0 11.0 2.0 16.0 Puas Jumlah 2 34 13 49 Persentase 2.0 34.0 13.0 49.0 Kurang Puas Jumlah 1 26 6 33 Persentase 1.0 26.0 6.0 33.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.15 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan ruang baca yang tertata rapi dan bersih. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 49 atau 49 responden yang merasa puas dengan ruang baca yang tertata rapi dan bersih, yang terdiri dari 2 responden dari pelajar, 34 responden dari tingkat mahasiswa, dan 13 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan Strategis dan Mudah Dijangkau Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 5 16 21 Persentase 5.0 16.0 21.0 Puas Jumlah 11 38 49 Persentase 11.0 38.0 49.0 Kurang Puas Jumlah 10 18 28 Persentase 10.0 18.0 28.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau adalah salah satu hal yang mampu mempengaruhi keinginan pengunjung untuk berkunjung. Semakin strategis dan mudah dijangkau suatu lokasi tersebut, maka akan semakin banyak pula orang yang datang berkunjung, karena lokasi memiliki pengaruh yang besar, termasuk juga lokasi BPAD-SU yang dianggap mudah dijangkau oleh sebagian besar pengunjungnya. Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil data kuesioner yang peneliti sebar, hasilnya menyatakan bahwa dari 100 responden ada sebanyak 49 responden atau sebanyak 49 responden yang menyatakan puas dengan lokasi BPAD-SU yang strategis dan mudah dijangkau. Ada sebanyak 11 responden pria dan 38 responden wanita yang menyatakan puas dengan lokasi BPAD-SU. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan Strategis dan Mudah Dijangkau Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 2 16 3 21 Persentase 2.0 16.0 3.0 21.0 Puas Jumlah 1 34 7 7 49 Persentase 1.0 34.0 7.0 7.0 49.0 Kurang Puas Jumlah 3 24 1 28 Persentase 3.0 24.0 1.0 28.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.17 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan lokasi perpustakaan yang strategisdan mudah dijangkau. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 49 atau 49 responden yang merasa puas dengan lokasi perpustakaan yang strategisdan mudah dijangkau, yang terdiri dari 1 responden dari lulusan SLTP, 34 responden dari lulusan SMA, 7 responden dari lulusan diploma, dan 7 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan Strategis dan Mudah Dijangkau Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 2 15 4 21 Persentase 2.0 15.0 4.0 21.0 Puas Jumlah 1 33 15 49 Persentase 1.0 33.0 15.0 49.0 Kurang Puas Jumlah 3 23 2 28 Persentase 3.0 23.0 2.0 28.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.18 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan lokasi perpustakaan yang strategisdan mudah dijangkau. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 49 atau 49 responden yang merasa puas dengan lokasi BPAD-SU, yang terdiri dari 1 responden dari pelajar, 33 responden dari tingkat mahasiswa, dan 15 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.19 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang Lengkap dan Terus Diperbaharui Update Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 2 5 7 Persentase 2.0 5.0 7.0 Puas Jumlah 8 22 30 Persentase 8.0 22.0 30.0 Kurang Puas Jumlah 15 34 49 Persentase 15.0 34.0 49.0 Tidak Puas Jumlah 1 13 14 Persentase 1.0 13.0 14.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Sebuah perpustakaan sudah seharusnya memperhatikan koleksi buku yang ada di dalamnya. Baik mengenai jumlah eksemplar per-judulnya maupun koleksi buku yang update. Semakin update koleksi buku yang ada, maka semakin puas para pengunjungnya. Apabila yang ada hanya buku-buku lama tanpa ada diperbaharui, maka akan semakin sedikit pengunjung yang tertarik datang untuk berkunjung dan belajar. Hal ini terlihat dari hasil penyebaran kuesioner yang peneliti beri kepada sejumlah responden. Dari data hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 100 responden ada sebanyak 49 atau sebanyak 49 responden menyatakan kurang puas dengan koleksi buku yang lengkap pada BPAD-SU serta kurang update, artinya koleksi buku kurang diperbaharui dan koleksi buku-buku impor serta buku dari pengarang asing hanya sedikit jumlahnya. Ada sebanyak 15 responden pria dan 34 responden wanita menyatakan kurang puas dengan koleksi buku yang ada di BPAD-SU. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.20 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang Lengkap dan Terus Diperbaharui Update Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 4 1 1 7 Persentase 1.0 4.0 1.0 1.0 7.0 Puas Jumlah 4 24 1 1 30 Persentase 4.0 24.0 1.0 1.0 30.0 Kurang Puas Jumlah 1 34 6 8 49 Persentase 1.0 34.0 6.0 8.0 49.0 Tidak Puas Jumlah 12 1 1 14 Persentase 12.0 1.0 1.0 14.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.20 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa kurang puas dengan koleksi buku yang lengkap dan terus diperbaharui update. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 49 atau 49 responden yang merasa kurang puas dengan koleksi buku yang lengkap dan terus diperbaharui update, yang terdiri dari 1 responden dari lulusan SLTP, 34 responden dari lulusan SMA, 6 responden dari lulusan diploma, dan 8 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.21 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang Lengkap dan Terus Diperbaharui Update Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 5 1 7 Persentase 1.0 5.0 1.0 7.0 Puas Jumlah 4 21 5 30 Persentase 4.0 21.0 5.0 30.0 Kurang Puas Jumlah 1 34 14 49 Persentase 1.0 34.0 14.0 49.0 Tidak Puas Jumlah 13 1 14 Persentase 13.0 1.0 14.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.21 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa kurang puas dengan koleksi buku yang lengkap dan terus diperbaharui update. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 49 atau 49 responden yang merasa kurang puas dengan koleksi buku yang lengkap dan terus diperbaharui update, yang terdiri dari 1 responden dari pelajar, 34 responden dari tingkat mahasiswa, dan 14 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.22 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata Rapi dan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 4 12 16 Persentase 4.0 12.0 16.0 Puas Jumlah 11 20 31 Persentase 11.0 20.0 31.0 Kurang Puas Jumlah 7 28 35 Persentase 7.0 28.0 35.0 Tidak Puas Jumlah 4 14 18 Persentase 4.0 14.0 18.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Penyusunan buku yang rapi dan sesuai dengan jenis buku merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh pegawai perpustakaan dengan tujuan untuk mempermudah para pengunjung dalam mencari buku yang dibutuhkan. Oleh karena itu baiknya pegawai perpustakaan harus lebih memperhatikan penataan dan penyusunan buku dengan baik agar terlihat rapi. Berdasarkan hasil data kuesioner yang peneliti sebar menyatakan bahwa dari 100 responden ada sebanyak 35 responden atau sebanyak 35 responden menyatakan kurang puas terhadap susunan buku dengan penataan yang baik dan sesuai dengan jenis bukunya. Ada sebanyak 7 responden pria dan 28 responden wanita yang kurang puas dengan penyusunan buku-buku di BPAD-SU. Hal dikarenakan buku-buku yang di dalam rak tidak tersusun berdasarkan kode buku dan buku yang selesai dibaca tidak segera dikembalikan ke tempat semula sehingga pengunjung lain merasa kesulitan dalam mencari buku yang dibutuhkan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.23 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata Rapi dan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 3 11 1 1 16 Persentase 3.0 11.0 1.0 1.0 16.0 Puas Jumlah 2 24 2 3 31 Persentase 2.0 24.0 2.0 3.0 31.0 Kurang Puas Jumlah 25 6 4 35 Persentase 25.0 6.0 4.0 35.0 Tidak Puas Jumlah 1 14 3 18 Persentase 1.0 14.0 3.0 18.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.23 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa kurang puas dengan penyusunan buku yang tertata rapi dan sesuai dengan jenis buku. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 35 atau 35 responden yang merasa kurang puas dengan susunan buku yang ada di BPAD-SU, yang terdiri dari 0 responden dari lulusan SLTP, 25 responden dari lulusan SMA, 6 responden dari lulusan diploma, dan 4 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.24 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata Rapi dan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 3 12 1 16 Persentase 3.0 12.0 1.0 16.0 Puas Jumlah 2 22 7 31 Persentase 2.0 22.0 7.0 31.0 Kurang Puas Jumlah 26 9 35 Persentase 26.0 9.0 35.0 Tidak Puas Jumlah 1 13 4 18 Persentase 1.0 13.0 4.0 18.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.24 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa kurang puas dengan penyusunan buku yang tertata rapi dan sesuai dengan jenis buku. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 35 atau 35 responden yang merasa kurang puas dengan susunan buku di BPAD- SU, yang terdiri dari 0 responden dari pelajar, 26 responden dari tingkat mahasiswa, dan 9 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.25 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang Bagus dan Nyaman Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 3 16 19 Persentase 3.0 16.0 19.0 Puas Jumlah 16 49 65 Persentase 16.0 49.0 65.0 Kurang Puas Jumlah 7 8 15 Persentase 7.0 8.0 15.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 Persentase 1.0 1.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Meja dan kursi merupakan fasilitas yang sering dipergunakan pengunjung ketika berada di perpustakaan. Apabila meja dan kursi tidak dirawat dengan baik dan banyak mengalami kerusakan, maka para pengunjung tidak merasa nyaman untuk belajar atau sekedar membaca di dalam perpustakaan. Oleh karena itu meja dan kursi penunjang utama dan hal yang sangat penting disediakan oleh perpustakaan. Semakin bagus fasilitas meja dan kursi, maka pengunjung akan merasa semakin nyaman dan betah berada di perpustakaan. Dan berdasarkan hasil data kuesioner, dari 100 responden ada sebanyak 65 atau sebanyak 65 orang responden menyatakan puas dengan kondisi meja dan kursi yang ada di ruang baca BPAD-SU. Dari 65 responden terdiri dari 16 responden pria dan 49 responden wanita merasa puas dan nyaman dengan fasilitas berupa meja dan kursi di BPAD-SU. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.26 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang Bagus dan Nyaman Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 2 15 2 19 Persentase 2.0 15.0 2.0 19.0 Puas Jumlah 4 46 8 7 65 Persentase 4.0 46.0 8.0 7.0 65.0 Kurang Puas Jumlah 12 1 2 15 Persentase 12.0 1.0 2.0 15.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 Persentase 1.0 1.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.26 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan fasilitas meja dan kursi di BPAD-SU yang dianggap bagus dan nyaman. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 65 atau 65 responden yang merasa puas dengan kondisimeja dan kursi yang tersedia, yang terdiri dari 4 responden dari lulusan SLTP, 46 responden dari lulusan SMA, 8 responden dari lulusan diploma, dan 7 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.27 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang Bagus dan Nyaman Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 2 15 2 19 Persentase 2.0 15.0 2.0 19.0 Puas Jumlah 4 45 16 65 Persentase 4.0 45.0 16.0 65.0 Kurang Puas Jumlah 12 3 15 Persentase 12.0 3.0 15.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 Persentase 1.0 1.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.27 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan fasilitas meja dan kursi di BPAD-SU yang dianggap bagus dan nyaman. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 65 atau 65 responden yang merasa puas dengan kondisi meja dan kursi yang tersedia, yang terdiri dari 4 responden dari pelajar, 45 responden dari tingkat mahasiswa, dan 16 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Tentang Memiliki Jumlah Komputer Yang Banyak dan Cepat Diakses Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 2 4 6 Persentase 2.0 4.0 6.0 Puas Jumlah 12 24 36 Persentase 12.0 24.0 36.0 Kurang Puas Jumlah 10 35 45 Persentase 10.0 35.0 45.0 Tidak Puas Jumlah 2 11 13 Persentase 2.0 11.0 13.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 BPAD-SU selain menyediakan buku-buku pelajaran dan umum, juga menyediakan layanan internet. Hal ini merupakan suatu hal yang bagus karena dapat memenuhi permintaan pengunjung dalam penyediaan internet gratis bagi setiap pengunjung. Namun akan lebih baik lagi apabila jumlah unitnya disesuaikan dengan jumlah pengunjung yang datang pada layanan internet tiap harinya. Apabila jumlah unit komputer yang ada tidak sebanding dengan jumlah pengunjung yang datang, maka hal ini akan mengecewakan banyak pengunjung. Tidak hanya itu kecepatan akses internetnya juga harus diperhatikan, apabila koneksinya lambat maka akan mempengaruhi terhadap kepuasan pengunjung. Hal ini terlihat dari hasil data kuesioner yang menyatakan dari 100 responden sebagian besar responden yaitu sebanyak 45 atau 45 responden merasa kurang puas dengan jumlah unit komputer dan kecepatan akses internetnya, yaitu sebanyak 10 reponden pria dan 35 responden wanita yang menyatakan kurang puas. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Tentang Memiliki Jumlah Komputer Yang Banyak dan Cepat Diakses Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 2 3 1 6 Persentase 2.0 3.0 1.0 6. Puas Jumlah 3 28 2 3 36 Persentase 3. 28.0 2.0 3.0 36.0 Kurang Puas Jumlah 1 32 7 5 45 Persentase 1.0 32.0 7.0 5.0 45.0 Tidak Puas Jumlah 11 2 13 Persentase 11.0 2.0 13.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.29 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa kurang puas dengan jumlah unit komputer yang tersedia dan kecepatan akses internetnya. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 45 atau 45 responden yang merasa kurang puas dengan jumlah unit komputer yang tersedia dan kecepatan akses internetnya, yang terdiri dari 1 responden dari lulusan SLTP, 32 responden dari lulusan SMA, 7 responden dari lulusan diploma, dan 5 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.30 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Jumlah Komputer Yang Banyak dan Cepat Diakses Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 2 3 1 6 Persentase 2.0 3.0 1.0 6.0 Puas Jumlah 3 28 5 36 Persentase 3.0 28.0 5.0 36.0 Kurang Puas Jumlah 1 31 13 45 Persentase 1.0 31.0 13.0 45.0 Tidak Puas Jumlah 11 2 13 Persentase 11.0 2.0 13.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.30 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa kurang puas dengan jumlah unit komputer yang tersedia dan kecepatan akses internetnya. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 45 atau 45 responden yang merasa kurang puas dengan jumlah unit komputer yang tersedia dan kecepatan akses internetnya, yang terdiri dari 1 responden dari pelajar, 31 responden dari tingkat mahasiswa, dan 13 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.31 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian Buku Opac Yang Dapat Membantu dan Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 7 9 16 Persentase 7.0 9.0 16.0 Puas Jumlah 8 23 31 Persentase 8.0 23.0 31.0 Kurang Puas Jumlah 9 32 41 Persentase 9.0 32.0 41.0 Tidak Puas Jumlah 2 10 12 Persentase 2.0 10.0 12.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Salah satu fasilitas yang dibutuhkan untuk mempermudah pencarian buku adalah online public access catalog OPAC dan termasuk salah satu bentuk layanan di BPAD-SU. Oleh karena itu dibutuhkan pula jumlahnya yang tidak sedikit dan harus disesuaikan dengan jumlah pengunjung yang datang. Jumlah unit komputer yang terakses opac dengan jumlah yang sedikit akan menghambat kecepatan pengunjung dalam pencarian buku yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil data kuesioner yang disebar, dari 100 responden ada sebesar 41 atau sebanyak 41 responden yang merasa kurang puas dengan jumlah unit opac yang tersedia di BPAD-SU, yang terdiri dari 9 responden pria dan 32 responden wanita, sehingga menghambat kemudahan dan kecepatan dalam pencarian buku yang dibutuhkan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.32 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian Buku Opac Yang Dapat Membantu dan Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 3 10 1 2 16 Persentase 3.0 10.0 1.0 2.0 16.0 Puas Jumlah 2 24 3 2 31 Persentase 2.0 24.0 3.0 2.0 31.0 Kurang Puas Jumlah 1 31 4 5 41 Persentase 1.0 31.0 4.0 5.0 41.0 Tidak Puas Jumlah 9 1 2 12 Persentase 9.0 1.0 2.0 12.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.32 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa kurang puas dengan fasilitas opac yang tersedia. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 41 atau 41 responden yang merasa kurang puas dengan fasilitas opac yang tersedia, yang terdiri dari 1 responden dari lulusan SLTP, 31 responden dari lulusan SMA, 4 responden dari lulusan diploma, dan 5 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.33 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian Buku Opac Yang Dapat Membantu dan Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 3 9 4 16 Persentase 3.0 9.0 4.0 16.0 Puas Jumlah 2 23 6 31 Persentase 2.0 23.0 6.0 31.0 Kurang Puas Jumlah 1 32 8 41 Persentase 1.0 32.0 8.0 41.0 Tidak Puas Jumlah 9 3 12 Persentase 9.0 3.0 12.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.33 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa kurang puas dengan fasilitas opac yang tersedia. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 41 atau 41 responden yang merasa kurang puas dengan fasilitas opac yang tersedia, yang terdiri dari 1 responden dari pelajar, 32 responden dari tingkat mahasiswa, dan 8 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang Memadai dan Luas Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 6 9 15 Persentase 6.0 9.0 15.0 Puas Jumlah 10 41 51 Persentase 10.0 41.0 51.0 Kurang Puas Jumlah 8 18 26 Persentase 8.0 18.0 26.0 Tidak Puas Jumlah 2 6 8 Persentase 2.0 6.0 8.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Tempat parkir yang memadai dan luas merupakan fasilitas fisik yang perlu diperhatikan juga. Ketersediaan areal parkir yang luas akan memberi pengaruh terhadap puas tidaknya pengunjung terhadap fasilitas yang tersedia. Karena areal parkir yang luas dapat menampung banyak kendaraan pribadi para pengunjung, apabila jumlah kendaraan lebih banyak dibandingkan luasnya areal parkir, maka pengunjung akan mengalami kesulitan meletakkan kendaraanya, dan akan mempengaruhi keinginan pengunjung untuk datang kembali. Karena itu, BPAD- SU masih memperhatikan fasilitas parkir menjadi salah satu bentuk pelayanan yang baik kepada para pengunjung. Berdasarkan hasil data kuesioner yang disebar, dari 100 responden ada sebanyak 51 responde atau sebanyak 51 orang menyatakan puas dengan fasilitas parkir di BPAD-SU. Dari 51 orang tersebut terdiri dari 10 responden pria dan 41 responden wanita menyatakan puas dengan fasilitas parkir. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang Memadai dan Luas Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 2 10 3 15 Persentase 2.0 10.0 3.0 15.0 Puas Jumlah 4 41 4 2 51 Persentase 4.0 41.0 4.0 2.0 51.0 Kurang Puas Jumlah 16 5 5 26 Persentase 16.0 5.0 5.0 26.0 Tidak Puas Jumlah 7 1 8 Persentase 7.0 1.0 8.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.35 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan fasilitas parkir yang memadai dan luas. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 51 atau 51 responden yang merasa puas dengan fasilitas parkir yang memadai dan luas, yang terdiri dari 4 responden dari lulusan SLTP, 41 responden dari lulusan SMA, 4 responden dari lulusan diploma, dan 2 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang Memadai dan Luas Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 2 11 2 15 Persentase 2.0 11.0 2.0 15.0 Puas Jumlah 4 39 8 51 Persentase 4.0 39.0 8.0 51.0 Kurang Puas Jumlah 16 10 26 Persentase 16.0 10.0 26.0 Tidak Puas Jumlah 7 1 8 Persentase 7.0 1.0 8.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.36 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan fasilitas parkir yang memadai dan luas. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 51 atau 51 responden yang merasa puas dengan penampilan petugas perpustakaan, yang terdiri dari 4 responden dari pelajar, 39 responden dari tingkat mahasiswa, dan 8 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.37 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan Informasi Yang Diberikan Kepada Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 2 5 7 Persentase 2.0 5.0 7.0 Puas Jumlah 10 31 41 Persentase 10.0 31.0 41.0 Kurang Puas Jumlah 9 33 42 Persentase 9.0 33.0 42.0 Tidak Puas Jumlah 5 5 10 Persentase 5.0 5.0 10.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Ketepatan dan keakuratan informasi yang diberikan merupakan pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh pengunjung perpustakaan. Informasi tersebut sebaiknya diberikan secara akurat, karena jika dilihat dari hasil data kuesioner di atas bahwa sebagian besar responden dominan merasa kurang puas dengan informasi yang diterima yaitu sebanyak 42 orang atau 42, yang terdiri dari 9 responden pria dan 33 responden wanita. Meskipun tidak sedikit juga yang menyatakan puas yaitu sebanyak 41 orang terhadap informasi yang diterima. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.38 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan Informasi yang Diberikan Kepada Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 2 4 1 7 Persentase 2.0 4.0 1.0 7.0 Puas Jumlah 1 36 1 3 41 Persentase 1.0 36.0 1.0 3.0 41.0 Kurang Puas Jumlah 2 26 8 6 42 Persentase 2.0 26.0 8.0 6.0 42.0 Tidak Puas Jumlah 1 8 1 10 Persentase 1.0 8.0 1.0 10.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.38 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa kurang puas dengan ketepatan dan keakuratan informasi yang diberi. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 42 atau 42 responden yang merasa kurang puas dengan ketepatan dan keakuratan informasi yang diberi, yang terdiri dari 2 responden dari lulusan SLTP, 26 responden dari lulusan SMA, 8 responden dari lulusan diploma, dan 6 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.39 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan Informasi yang Diberikan Kepada Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 2 4 1 7 Persentase 2.0 4.0 1.0 7.0 Puas Jumlah 1 36 4 41 Persentase 1.0 36.0 4.0 41.0 Kurang Puas Jumlah 2 26 14 42 Persentase 2.0 26.0 14.0 42.0 Tidak Puas Jumlah 1 7 2 10 Persentase 1.0 7.0 2.0 10.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.39 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa kurang puas dengan ketepatan dan keakuratan informasi yang diberi. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 42 atau 42 responden yang merasa kurang puas dengan penampilan petugas perpustakaan, yang terdiri dari 2 responden dari pelajar, 26 responden dari tingkat mahasiswa, dan 14 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.40 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan Lainnya Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 3 7 10 Persentase 3.0 7.0 10.0 Puas Jumlah 17 45 62 Persentase 17.0 45.0 62.0 Kurang Puas Jumlah 5 18 23 Persentase 5.0 18.0 23.0 Tidak Puas Jumlah 1 4 5 Persentase 1.0 4.0 5.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Perbaikan kerusakan perelengkapan merupakan salah satu bentuk pelayanan dan kepedulian petugas perpustakaan dalam menarik minat pengunjung untuk membaca dan meminjam buku-buku yang ada. Apabila buku-buku yang hendak dipinjam mengalami kerusakan dan tidak ada tindakan segera memperbaiki, maka pengunjung akan mengurungkan niatnya untuk membaca buku yang rusak. Bila pengunjung merasa puas dengan kondisi buku-buku yang ada, maka akan semakin sering pengunjung untuk meminjam buku tersebut. Berdasarkan jawaban kuesioner dia atas, dapat dilihat sebesar 62 atau sebanyak 62 orangdari 100 orang responden menyatakan puas dengan tindakan perbaikan perlengkapan yang rusak, yaitu terdiri dari 17 responden pria dan 45 responden wanita. Namun ada sekitar 23 atau sebanyak 23 orang yang merasa kurang puas dengan alasan kurangnya perhatian terhadap perbaikan buku-buku yang rusak sehingga masih terdapat buku-buku yang cacat atau koyak lembarannya. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.41 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan Lainnya Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 9 10 Persentase 1.0 9.0 10.0 Puas Jumlah 4 46 5 7 62 Persentase 4.0 46.0 5.0 7.0 62.0 Kurang Puas Jumlah 1 15 4 3 23 Persentase 1.0 15.0 4.0 3.0 23.0 Tidak Puas Jumlah 4 1 5 Persentase 4.0 1.0 5.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.41 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan tindakan perbaikan terhadap kerusakan buku dan perlengkapan lainnya. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 62 atau 62 responden yang merasa puas dengan tindakan perbaikan terhadap kerusakan buku dan perlengkapan lainnya, yang terdiri dari 6 responden dari lulusan SLTP, 46 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 7 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.42 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan Lainnya Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 8 1 10 Persentase 1.0 8.0 1.0 10.0 Puas Jumlah 4 45 13 62 Persentase 4.0 45.0 13.0 62.0 Kurang Puas Jumlah 1 16 6 23 Persentase 1.0 16.0 6.0 23.0 Tidak Puas Jumlah 4 1 5 Persentase 4.0 1.0 5.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.42 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan tindakan perbaikan terhadap kerusakan buku dan perlengkapan lainnya. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 62 atau 62 responden yang merasa puas dengan tindakan perbaikan terhadap kerusakan buku dan perlengkapan lainnya, yang terdiri dari 4 responden dari pelajar, 45 responden dari tingkat mahasiswa, dan 13 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.43 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 2 1 3 Persentase 2.0 1.0 3.0 Puas Jumlah 13 42 55 Persentase 13.0 42.0 55.0 Kurang Puas Jumlah 10 27 37 Persentase 10.0 27.0 37.0 Tidak Puas Jumlah 1 4 5 Persentase 1.0 4.0 5.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74. 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Kesiapan petugas untuk melayani pengunjung setiap waktu merupakan salah satu wujud pelayanan yang harus diberikan kepada pengunjungnya. Hal ini akan memberi bukti bahwa BPAD-SU mengutamakan kualitas pelayanan. Dari tabel di atas maka dapat dilihat ada sebesar 55 responden atau sebanyak 55 orang dari 100 orang responden yang merasa puas dengan dengan bentuk pelayanan yang diberikan BPAD-SU yang senantiasa memberi pelayanan kapan saja dibutuhkan oleh para pengunjung. Ada sebanyak 13 responden pria dan 42 responden wanita yang merasa puas dengan pelayanan BPAD-SU. Namun, ada juga yang menyatakan kurang puas dengan bentuk pelayanan petugas perpustakaan yaitu ada sebesar 37 atau sebanyak 37 orang dari 100 orang respoden. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.44 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 2 3 Persentase 1.0 2.0 3.0 Puas Jumlah 3 44 6 2 55 Persentase 3.0 44.0 6.0 2.0 55.0 Kurang Puas Jumlah 1 25 3 8 37 Persentase 1.0 25.0 3.0 8.0 37.0 Tidak Puas Jumlah 1 3 1 5 Persentase 1.0 3.0 1.0 5.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.44 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan kesiapan petugas dalam memberikan layanan kepada pengunjung setiap waktu. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 55 atau 55 responden yang merasa puas dengan penampilan petugas perpustakaan, yang terdiri dari 3 responden dari lulusan SLTP, 44 responden dari lulusan SMA, 6 responden dari lulusan diploma, dan 2 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.45 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 2 3 Persentase 1.0 2.0 3.0 Puas Jumlah 3 41 11 55 Persentase 3.0 41.0 11.0 55.0 Kurang Puas Jumlah 1 27 9 37 Persentase 1.0 27.0 9.0 37.0 Tidak Puas Jumlah 1 3 1 5 Persentase 1.0 3.0 1.0 5.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.45 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan kesiapan petugas dalam memberikan layanan kepada pengunjung setiap waktu. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 55 atau 55 responden yang merasa puas dengan kesiapan petugas dalam memberikan layanan kepada pengunjung setiap waktu, yang terdiri dari 3 responden dari pelajar, 41 responden dari tingkat mahasiswa, dan 11 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.46 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus Memiliki Wawasan dan Pengetahuan yang Luas Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 1 5 6 Persentase 1.0 5.0 6.0 Puas Jumlah 18 48 66 Persentase 18.0 48.0 66.0 Kurang Puas Jumlah 5 15 20 Persentase 5.0 15.0 20.0 Tidak Puas Jumlah 2 6 8 Persentase 2.0 6.0 8.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Petugas pelayanan harus memiliki pengetahuan untuk menjawab setiap pertanyaan dari pengunjung, misalnya pengunjung menanyakan mengapa koneksi internetnya lambat, mengapa unit komputer yang mengakses opac tidak bisa digunakan, petugas harus mampu menjawab setiap pertanyaan tersebut dan menjawabnya dengan baik. Responden menyatakan bahwa mereka memiliki pengetahuan untuk menjawab setiap pertanyaan dari pengunjung. Hal ini dapat dilihat dari hasil data kuesioner pada tabel di atas, ada sebesar 66 atau sebanyak 66 orang dari 100 orang responden yang puas dengan pengetahuan dan wawasan yang dimiliki oleh petugas perpusatakaan, yang terdiri dari 18 responden pria dan 48 responden wanita. Namun ada juga yang mengatakan kurang puas yaitu sebesar 20 atau sebanyak 20 orang responden yang tidak sependapat. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.47 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus Memiliki Wawasan dan Pengetahuan yang Luas Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 2 4 6 Persentase 2.0 4.0 6.0 Puas Jumlah 3 53 5 5 66 Persentase 3.0 53.0 5.0 5.0 66.0 Kurang Puas Jumlah 1 15 1 3 20 Persentase 1.0 15.0 1.0 3.0 20.0 Tidak Puas Jumlah 2 3 3 8 Persentase 2.0 3.0 3.0 8.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.47 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas karena petugas memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas terutama dalam perkembangan perpustakaan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 66 atau 66 responden yang merasa puas karena petugas memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas terutama dalam perkembangan perpustakaan, yang terdiri dari 3 responden dari lulusan SLTP, 53 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 5 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.48 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus Memiliki Wawasan dan Pengetahuan yang Luas Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 2 3 1 6 Persentase 2.0 3.0 1.0 6.0 Puas Jumlah 3 51 12 66 Persentase 3.0 51.0 12.0 66.0 Kurang Puas Jumlah 1 16 3 20 Persentase 1.0 16.0 3.0 20.0 Tidak Puas Jumlah 3 5 8 Persentase 3.0 5.0 8.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.48 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas karena petugas memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas terutama dalam perkembangan perpustakaan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaannya ada sebanyak 66 atau 66 responden yang merasa puas karena petugas memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas terutama dalam perkembangan perpustakaan, yang terdiri dari 3 responden dari pelajar, 51 responden dari tingkat mahasiswa, dan 12 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.49 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 2 6 8 Persentase 2.0 6.0 8.0 Puas Jumlah 14 43 57 Persentase 14.0 43.0 57.0 Kurang Puas Jumlah 9 24 33 Persentase 9.0 24.0 33.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 2 Persentase 1.0 1.0 2.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Ketepatan waktu dalam meyelesaikan masalah atau keluhan dari pengunjung merupakan salah satu hal yang selalu diharapkan oleh pengunjung. Apabila penanganan keluhan diselesaikan melewati batas waktu yang dijanjikan maka akan mengakibatkan pengunjung merasa kecewa. Kekecewaan pengunjung akan berdampak pada semakin berkurangnya kepercayaan pengunjung kepada petugas perpustakaan. Namun dari hasil penyebaran kuesioner, maka data yang diperoleh menyatakan sebesar 57 atau sebanyak 57 orang dari 100 orang responden yang merasa puas dengan ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan pengunjung, yang tediri dari 14 responden pria dan 43 responden wanita. Namun tidak sedikit yang menyatakan kurang puas yaitu ada sebanyak 33 orang dan selisih 24 orang responden. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.50 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 7 8 Persentase 1.0 7.0 8.0 Puas Jumlah 2 46 4 5 57 Persentase 2.0 46.0 4.0 5.0 57.0 Kurang Puas Jumlah 3 20 5 5 33 Persentase 3.0 20.0 5.0 5.0 33.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 2 Persentase 1.0 1.0 2.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.50 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan ketepatan waktu dalam memberikan janji waktu penyelesaian penanganan keluhan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 57 atau 57 responden yang merasa puas dengan ketepatan waktu dalam memberikan janji waktu penyelesaian penanganan keluhan, yang terdiri dari 2 responden dari lulusan SLTP, 46 responden dari lulusan SMA, 4 responden dari lulusan diploma, dan 5 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.51 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 7 8 Persentase 1.0 7.0 8.0 Puas Jumlah 2 43 12 57 Persentase 2.0 43.0 12.0 57.0 Kurang Puas Jumlah 3 22 8 33 Persentase 3.0 22.0 8.0 33.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 2 Persentase 1.0 1.0 2.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.51 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan ketepatan waktu dalam memberikan janji waktu penyelesaian penanganan keluhan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 57 atau 57 responden yang merasa puas dengan ketepatan waktu dalam memberikan janji waktu penyelesaian penanganan keluhan, yang terdiri dari 2 responden pelajar, 43 responden dari tingkat mahasiswa, dan 12 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.52 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 3 7 10 Persentase 3.0 7.0 10.0 Puas Jumlah 15 41 56 Persentase 15.0 41.0 56.0 Kurang Puas Jumlah 7 19 26 Persentase 7.0 19.0 26.0 Tidak Puas Jumlah 1 7 8 Persentase 1.0 7.0 8.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Prosedur yang jelas, transparan dan tidak berbelit-belit merupakan salah satu harapan pengunjung yang harus diperhatikan. Semakin rumit prosedur yang diterapkan akan mempersulit pengunjung dan akan mengakibatkan pengunjung enggan untuk mengurus pendaftaran keanggotaan perpustakaan yang dinilai rumit dan tidak mudah dipahami. Namun dari hasil data kuesioner dapat dilihat dari tabel di atas bahwa sebagian besar merasa puas dengan prosedur yang diterapkan di BPAD-SU. Ada sebesar 56 atau sebanyak 56 orang dari 100 responden yang menyatakan puas dengan prosedur keanggotaan BPAD-SU, terdiri dari 15 respoden pria dan 41responden wanita. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.53 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 9 10 Persentase 1.0 9.0 10.0 Puas Jumlah 2 42 5 7 56 Persentase 2.0 42.0 5.0 7.0 56.0 Kurang Puas Jumlah 2 20 1 3 26 Persentase 2.0 20.0 1.0 3.0 26.0 Tidak Puas Jumlah 1 3 3 1 8 Persentase 1.0 3.0 3.0 1.0 8.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.53 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan prosedur pelayanan keanggotaan yang mudah dipahami dan tidak berbelit-belit. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 56 atau 56 responden yang merasa puas dengan prosedur pelayanan keanggotaan yang mudah dipahami dan tidak berbelit-belit, yang terdiri dari 2 responden dari lulusan SLTP, 42 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 7 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.54 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 8 1 10 Persentase 1.0 8.0 1.0 10.0 Puas Jumlah 2 40 14 56 Persentase 2.0 40.0 14.0 56.0 Kurang Puas Jumlah 2 21 3 26 Persentase 2.0 21.0 3.0 26.0 Tidak Puas Jumlah 1 4 3 8 Persentase 1.0 4.0 3.0 8.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.54 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan prosedur pelayanan keanggotaan yang mudah dipahami dan tidak berbelit-belit. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 56 atau 56 responden yang merasa puas dengan prosedur pelayanan keanggotaan yang mudah dipahami dan tidak berbelit-belit, yang terdiri dari 2 responden dari pelajar, 40 responden dari tingkat mahasiswa, dan 14 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.55 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal Berdasarka Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 4 4 8 Persentase 4.0 4.0 8.0 Puas Jumlah 12 42 54 Persentase 12.0 42.0 54.0 Kurang Puas Jumlah 10 26 36 Persentase 10.0 26.0 36.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Petugas yang cepat tanggap dan handal dalam merespon segala bentuk pengaduan pengunjung merupakan salah satu bentuk pelayanan yang baik yang perlu diterapkan. Layanan pengaduan yang cepat tanggap dan handal akan memberikan kesan positif kepada setiap pengunjung karena adanya perhatian yang diberi setiap petugas kepada pengunjung yang memiliki masalah terkait di dalam perpustakaan. Dan dari data tabel di atas, hasil data kuesioner menunjukkan bahwa ada sebesar 54 responden atau sebanyak 54 orang dari 100 orang responde merasa puas dengan layanan pengaduan yang dimiliki oleh BPAD-SU, yaitu 12 responden pria dan 42 responden wanita. Namun tidak sedikit juga yang merasa kurang puas dengan bentuk pelayanan yang diterima, yaitu ada sebanyak 36 orang responden, dan hanya selisih 18 orang responden. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.56 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 2 4 2 8 Persentase 2.0 4.0 2.0 8.0 Puas Jumlah 3 42 5 4 54 Persentase 3.0 42.0 5.0 4.0 54.0 Kurang Puas Jumlah 1 26 4 5 36 Persentase 1.0 26.0 4.0 5.0 36.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.56 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan layanan pengaduan pengunjung yang cepat tanggap dan handal. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 54 atau 54 responden yang merasa puas dengan layanan pengaduan pengunjung yang cepat tanggap dan handal, yang terdiri dari 3 responden dari lulusan SLTP, 42 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 4 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.57 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 2 3 3 8 Persentase 2.0 3.0 3.0 8.0 Puas Jumlah 3 42 9 54 Persentase 3.0 42.0 9.0 54.0 Kurang Puas Jumlah 1 26 9 36 Persentase 1.0 26.0 9.0 36.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.57 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan layanan pengaduan pengunjung yang cepat tanggap dan handal. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 54 atau 54 responden yang merasa puas dengan layanan pengaduan pengunjung yang cepat tanggap dan handal, yang terdiri dari 3 responden dari pelajar, 42 responden dari tingkat mahasiswa, dan 9 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.58 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas Perpustakaan Dalam Membantu dan Merespon Keluhan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 3 2 5 Persentase 3.0 2.0 5.0 Puas Jumlah 14 48 62 Persentase 14.0 48.0 62.0 Kurang Puas Jumlah 8 17 25 Persentase 8.0 17.0 25.0 Tidak Puas Jumlah 1 7 8 Persentase 1.0 7.0 8.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Salah satu bentuk pelayanan yang diharapkan setiap pengunjung adalah adanya kesediaan petugas perpustakaan dalam memberi bantuan dan merespon keluhan setiap pengunjung. Semakin besar perhatian yang diberi petugas perpustakaan maka akan semakin puas pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Hal ini dapat dilihat dari hasil data tabel di atas kuesioner pada yang menunjukkan tingkat kepuasan pengunjung terhadap kesediaan petugas dalam membantu dan merespon keluhan setiap pengunjung. Dari tabel di atas dapat dilihat ada sebesar 62 atau sebanyak 62 orang dari antara 100 orang responden yang puas dengan layanan yang diberi petugas di BPAD-SU. Namun ada sebanyak 25 orang dari 100 responden yang menyatakankurang puas dengan bentuk layanan yang mereka terima. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.59 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas Perpustakaan Dalam Membantu dan Merespon Keluhan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 2 2 1 5 Persentase 2.0 2.0 1.0 5.0 Puas Jumlah 3 48 5 6 62 Persentase 3.0 48.0 5.0 6.0 62.0 Kurang Puas Jumlah 1 17 3 4 25 Persentase 1.0 17.0 3.0 4.0 25.0 Tidak Puas Jumlah 7 1 8 Persentase 7.0 1.0 8.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.59 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan kesediaan petugas dalam membantu dan merespon keluhan pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 62 atau 62 responden yang merasa puas dengan kesediaan petugas dalam membantu dan merespon keluhan pengunjung, yang terdiri dari 3 responden dari lulusan SLTP, 48 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 6 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.60 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas Perpustakaan Dalam Membantu dan Merespon Keluhan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 2 1 2 5 Persentase 2.0 1.0 2.0 5.0 Puas Jumlah 3 48 11 62 Persentase 3.0 48.0 11.0 62.0 Kurang Puas Jumlah 1 18 6 25 Persentase 1.0 18.0 6.0 25.0 Tidak Puas Jumlah 6 2 8 Persentase 6.0 2.0 8.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.60 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan kesediaan petugas dalam membantu dan merespon keluhan pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 62 atau 62 responden yang merasa puas dengan kesediaan petugas dalam membantu dan merespon keluhan pengunjung, yang terdiri dari 3 responden dari pelajar, 48 responden dari tingkat mahasiswa, dan 11 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.61 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi Bantuan Menyelesaikan MasalahKeluhan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 2 5 7 Persentase 2.0 5.0 7.0 Puas Jumlah 15 44 59 Persentase 15.0 44.0 59.0 Kurang Puas Jumlah 8 17 25 Persentase 8.0 17.0 25.0 Tidak Puas Jumlah 1 8 9 Persentase 1.0 8.0 9.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Salah satu bentuk pelayanan yang diharapkan setiap pengunjung adalah adanya ketepatan petugas perpustakaan dalam memberi bantuan untuk menyelasaikan masalahkeluhan dari setiap pengunjung. Semakin besar perhatian yang diberi petugas perpustakaan maka akan semakin puas pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Hal ini dapat dilihat dari hasil data tabel di atas kuesioner pada yang menunjukkan tingkat kepuasan pengunjung terhadap ketepatan petugas dalam memberi bantuan penyelesaian masalahkeluhan kepada setiap pengunjung. Dari tabel di atas dapat dilihat ada sebesar 59 atau sebanyak 59 orang dari antara 100 orang responden yang puas dengan layanan yang diberi petugas di BPAD-SU, yang terdiri dari 15 orang responden pria dan 44 orang responden wanita. Namun ada sebanyak 25 orang dari 100 responden yang menyatakan kurang puas dengan bentuk layanan yang diberikan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.62 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi Bantuan Menyelesaikan MasalahKeluhan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 3 3 1 7 Persentase 3.0 3.0 1.0 7.0 Puas Jumlah 3 46 4 6 59 Persentase 3.0 46.0 4.0 6.0 59.0 Kurang Puas Jumlah 20 1 4 25 Persentase 20.0 1.0 4.0 25.0 Tidak Puas Jumlah 5 4 9 Persentase 5.0 4.0 9.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.62 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan ketepatan petugas dalam memberi bantuan menyelesaikan masalahkeluhan pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 59 atau 59 responden yang merasa puas dengan ketepatan petugas dalam memberi bantuan menyelesaikan masalahkeluhan pengunjung, yang terdiri dari 3 responden dari lulusan SLTP, 46 responden dari lulusan SMA, 4 responden dari lulusan diploma, dan 6 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.63 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi Bantuan Menyelesaikan MasalahKeluhan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 3 3 1 7 Persentase 3.0 3.0 1.0 7.0 Puas Jumlah 3 45 11 59 Persentase 3.0 45.0 11.0 59.0 Kurang Puas Jumlah 20 5 25 Persentase 20.0 5.0 25.0 Tidak Puas Jumlah 5 4 9 Persentase 5.0 4.0 9.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.63 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan ketepatan petugas dalam memberi bantuan menyelesaikan masalahkeluhan pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 59 atau 59 responden yang merasa puas dengan ketepatan petugas dalam memberi bantuan menyelesaikan masalahkeluhan pengunjung, yang terdiri dari 3 responden dari pelajar, 45 responden dari tingkat mahasiswa, dan 11 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.64 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 10 11 21 Persentase 10.0 11.0 21.0 Puas Jumlah 5 36 41 Persentase 5.0 36.0 41.0 Kurang Puas Jumlah 10 22 32 Persentase 10.0 22.0 32.0 Tidak Puas Jumlah 1 5 6 Persentase 1.0 5.0 6.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Petugas pelayanan harus bersikap sopan kepada setiap pengunjung yang datang khususnya kepada pengunjung yang memiliki keluhan. Dan sebagian besar responden menyatakan bahwa petugas bersikap sopan di dalam memberikan pelayanannya yaitu sebesar 41 atau sebanyak 41 orang dari 100 orang responden yang sependapat bahwa petugas perpustakaan bersikap sopan. Namun tidak sedikit pula yang tidak sependapat, ada sebesar 32 atau sebanyak 32 orang yang merasa kurang puas dengan sikap petugas BPAD-SU. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.65 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 18 2 21 Persentase 1.0 18.0 2.0 21.0 Puas Jumlah 4 27 8 2 41 Persentase 4.0 27.0 8.0 2.0 41.0 Kurang Puas Jumlah 24 1 7 32 Persentase 24.0 1.0 7.0 32.0 Tidak Puas Jumlah 1 5 6 Persentase 1.0 5.0 6.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.65 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan sikap petugas yang sopan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 41 atau 42 responden yang merasa puas dengan sikap petugas yang sopan, yang terdiri dari 4 responden dari lulusan SLTP, 27 responden dari lulusan SMA, 8 responden dari lulusan diploma, dan 2 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.66 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 15 5 21 Persentase 1.0 15.0 5.0 21.0 Puas Jumlah 4 29 8 41 Persentase 4.0 29.0 8.0 41.0 Kurang Puas Jumlah 24 8 32 Persentase 24.0 8.0 32.0 Tidak Puas Jumlah 1 5 6 Persentase 1.0 5.0 6.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.66 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan sikap petugas yang sopan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 41 atau 41 responden yang merasa puas dengan sikap petugas yang sopan kepada setiap pengunjung, yang terdiri dari 4 responden dari pelajar, 29 responden dari tingkat mahasiswa, dan 8 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.67 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 3 6 9 Persentase 3.0 6.0 9.0 Puas Jumlah 18 46 64 Persentase 18.0 46.0 64.0 Kurang Puas Jumlah 4 19 23 Persentase 4.0 19.0 23.0 Tidak Puas Jumlah 1 3 4 Persentase 1.0 3.0 4.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Untuk dapat menciptakan rasa percaya yang baik dari pengunjung, petugas perpustakaan harus mampus menciptakan kesan positif bagi pengunjung, misalnya dalam memberikan janji waktu dalam penyelesaian keluhan harus sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya atau tepat waktu. Bila waktunya melewati dari waktu yang telah ditetapkan maka akan berdampak pada kepercayaan pengunjung kepada petugas perpustakaan. Namun dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar ada sebesar 64 atau sebanyak 64 orang dari 100 orang responden yang menyatakan puas. Hal ini berarti tingkat kepercayaan pengunjung tinggi kepada petugas perpustakaan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.68 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 7 1 9 Persentase 1.0 7.0 1.0 9.0 Puas Jumlah 2 49 5 8 64 Persentase 2.0 49.0 5.0 8.0 64.0 Kurang Puas Jumlah 1 16 4 2 23 Persentase 1.0 16.0 4.0 2.0 23.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 4 Persentase 2.0 2.0 4.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.68 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan kemampuan petugas menciptakan rasa percaya. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 64 atau 64 responden yang merasa puas dengan kemampuan petugas menciptakan rasa percaya, yang terdiri dari 2 responden dari lulusan SLTP, 49 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 8 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.69 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 6 2 9 Persentase 1.0 6.0 2.0 9.0 Puas Jumlah 2 48 14 64 Persentase 2.0 48.0 14.0 64.0 Kurang Puas Jumlah 1 17 5 23 Persentase 1.0 17.0 5.0 23.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 4 Persentase 2.0 2.0 4.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.68 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan kemampuan petugas menciptakan rasa percaya. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 64 atau 64 responden yang merasa puas dengan kemampuan petugas menciptakan rasa percaya, yang terdiri dari 2 responden dari pelajar, 48 responden dari tingkat mahasiswa, dan 14 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.70 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 3 5 8 Persentase 3.0 5.0 8.0 Puas Jumlah 13 43 56 Persentase 13.0 43.0 56.0 Kurang Puas Jumlah 10 24 34 Persentase 10.0 24.0 34.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Petugas pelayanan harus memiliki pengetahuan yang baik untuk dapat menjawab setiap pertanyaan dari pengunjung. Ada setengah dari jumlah responden yang menyatakan puas dengan kemampuan petugas dalam menjawab semua pertanyaan setiap pengunjung. Bila dilihat dari tabel di atas ada sebesar 56 atau sebanyak 56 orang responden dari 100 responden yang menyatakan puas, yaitu terdiri dari 13 orang responden pria dan 43 orang responden wanita. Namun tidak sedikit yang menyatakan kurang puas dengan kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pengunjung. Ada sebanyak 34 orang responden atay sebesar 34 dari 100 responden yang tidak puas. . Universitas Sumatera Utara Tabel 4.71 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 6 1 8 Persentase 1.0 6.0 .0 1.0 8.0 Puas Jumlah 4 43 5 4 56 Persentase 4.0 43.0 5.0 4.0 56.0 Kurang Puas Jumlah 1 24 3 6 34 Persentase 1.0 24.0 3.0 6.0 34.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 2 Persentase .0 1.0 1.0 .0 2.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.71 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam menjawab setiap pertanyaan pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 56 atau 56 responden yang merasa puas dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam menjawab setiap pertanyaan pengunjung, yang terdiri dari 4 responden dari lulusan SLTP, 43 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 4 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.72 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 5 2 8 Persentase 1.0 5.0 2.0 8.0 Puas Jumlah 4 43 9 56 Persentase 4.0 43.0 9.0 56.0 Kurang Puas Jumlah 1 24 9 34 Persentase 1.0 24.0 9.0 34.0 Tidak Puas Jumlah 1 1 2 Persentase 1.0 1.0 2.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.72 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam menjawab setiap pertanyaan pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 56 atau 56 responden yang merasa puas dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam menjawab setiap pertanyaan pengunjung, yang terdiri dari 4 responden dari pelajar, 43 responden dari tingkat mahasiswa, dan 9 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.73 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan Kendaraan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 4 18 22 Persentase 4.0 18.0 22.0 Puas Jumlah 20 43 63 Persentase 20.0 43.0 63.0 Kurang Puas Jumlah 2 8 10 Persentase 2.0 8.0 10.0 Tidak Puas Jumlah 5 5 Persentase 5.0 5.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Untuk dapat menciptakan rasa percaya terhadap keamanan dan jaminan yang baik dari pengunjung baik dalam hal penitipan tas maupun kendaraan, petugas perpustakaan harus mampus menciptakan kesan positif dan memberikan rasa aman bagi pengunjung. Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar ada sebesar 63 atau sebanyak 63 orang dari 100 orang responden yang menyatakan puas, dan 22 atau sebanyak 22 orang responden yang menyatakan sangat puas dengan keamanan di BPAD-SU. Hal ini berarti tingkat kepercayaan pengunjung terhadap keamanan di BPAD-SU sangat tinggi dan puas dengan tingkat keamanan yang ada. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.74 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan Kendaraan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 17 4 22 Persentase 1.0 17.0 4.0 22.0 Puas Jumlah 2 49 5 7 63 Persentase 2.0 49.0 5.0 7.0 63.0 Kurang Puas Jumlah 3 6 1 10 Persentase 3.0 6.0 1.0 10.0 Tidak Puas Jumlah 2 3 5 Persentase 2.0 3.0 5.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.74 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan kemampuan menciptakan rasa aman dan jaminan dalam penitipan tas dan kendaraan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 63 atau 63 responden yang merasa puas dengan kemampuan menciptakan rasa aman dan jaminan dalam penitipan tas dan kendaraan, yang terdiri dari 2 responden dari lulusan SLTP, 49 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 7 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.75 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan Kendaraan Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 15 6 22 Persentase 1.0 15.0 6.0 22.0 Puas Jumlah 2 48 13 63 Persentase 2.0 48.0 13.0 63.0 Kurang Puas Jumlah 3 7 10 Persentase 3.0 7.0 10.0 Tidak Puas Jumlah 3 2 5 Persentase 3.0 2.0 5.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.75 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan kemampuan menciptakan rasa aman dan jaminan dalam penitipan tas dan kendaraan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 63 atau 63 responden yang merasa puas dengan kemampuan menciptakan rasa aman dan jaminan dalam penitipan tas dan kendaraan, yang terdiri dari 2 responden dari pelajar, 48 responden dari tingkat mahasiswa, dan 13 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.76 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 2 2 4 Persentase 2.0 2.0 4.0 Puas Jumlah 17 45 62 Persentase 17.0 45.0 62.0 Kurang Puas Jumlah 6 23 29 Persentase 6.0 23.0 29.0 Tidak Puas Jumlah 1 4 5 Persentase 1.0 4.0 5.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Pada setiap keluhan pengunjung yang dilaporkan langsung kepada petugas pelayanan BPAD-SU, pelayanan yang paling utama adalah ketika apakah petugas perpustakaan langsung memberikan respon yang baik dan memberikan perhatian yang khusus terhadap masalahkeluhan yang dihadapi pengunjun. Karena pengunjung sangat membutuhkan pelayanan dengan perhatian yang khusus terhadap setiap keluhan masing-masing pengunjung. Terlihat pendapat responden mengenai petugas pelayanan memberikan perhatian khusus terhadap keluhan pengunjung ada lebih dari sebanyak 62 orang dari 100 responden yang menyatakan puas atau sebesar 62. Namun ada 29 orang responden atau sebesar 29 merasa kurang puas dengan perhatian yang diberi petugas perpustakaan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.77 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 2 1 4 Persentase 1.0 2.0 1.0 4.0 Puas Jumlah 3 49 4 6 62 Persentase 3.0 49.0 4.0 6.0 62.0 Kurang Puas Jumlah 20 5 4 29 Persentase 20.0 5.0 4.0 29.0 Tidak Puas Jumlah 2 3 5 Persentase 2.0 3.0 5.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.77 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan perhatian khusus kepada pengunjung yang memiliki keluhan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 62 atau 62 responden yang merasa puas dengan perhatian khusus kepada pengunjung yang memiliki keluhan, yang terdiri dari 3 responden dari lulusan SLTP, 49 responden dari lulusan SMA, 4 responden dari lulusan diploma, dan 6 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.78 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 2 1 4 Persentase 1.0 2.0 1.0 4.0 Puas Jumlah 3 48 11 62 Persentase 3.0 48.0 11.0 62.0 Kurang Puas Jumlah 20 9 29 Persentase 20.0 9.0 29.0 Tidak Puas Jumlah 2 3 5 Persentase 2.0 3.0 5.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.78 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan perhatian khusus kepada pengunjung yang memiliki keluhan. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 62 atau 62 responden yang merasa puas dengan perhatian khusus kepada pengunjung yang memiliki keluhan, yang terdiri dari 3 responden dari pelajar, 48 responden dari tingkat mahasiswa, dan 11 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.79 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan Status Sosial Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 5 9 14 Persentase 5.0 9.0 14.0 Puas Jumlah 11 49 60 Persentase 11.0 49.0 60.0 Kurang Puas Jumlah 9 11 20 Persentase 9.0 11.0 20.0 Tidak Puas Jumlah 1 5 6 Persentase 1.0 5.0 6.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dalam memberikan suatu pelayanan kepada pengunjung, petugas pelayanan perpustakaan tidak bersifat diskriminasi kepada setiap pengunjung. Terdapat keadilan pelayanan tanpa membeda-bedakan siapa pengunjung tersebut, misalnya keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama, termasuk status ekonomi dari pengunjung perpustakaan tersebut. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan keadilan. Hal ini terlihat dari data tabel di atas yang memperlihatkan tanggapan responden terhadap kesamaan dan keadilan di mata petugas perpustakaan, yaitu sebanyak 60 orang dari 100 responden mengatakan puas dengan keadilan yang diterapkan petugas pelayanan perpustakaan, namun ada sebesar 20 atau sebanyak 20 orang responden yang menyatakan kurang puas dengan keadilan layanan yang mereka terima. Hal ini menunjukkan ada sebagian responden atau bahkan pengunjung yang merasa tidak adil dalam menerima layanan dari petugas perpustakaan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.80 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan Status Sosial Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 11 2 14 Persentase 1.0 11.0 2.0 14.0 Puas Jumlah 3 43 9 5 60 Persentase 3.0 43.0 9.0 5.0 60.0 Kurang Puas Jumlah 1 15 4 20 Persentase 1.0 15.0 4.0 20.0 Tidak Puas Jumlah 1 5 6 Persentase 1.0 5.0 6.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.80 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan keadilan layanan kepada setiap pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 60 atau 60 responden yang merasa puas dengan keadilan layanan kepada setiap pengunjung, yang terdiri dari 3 responden dari lulusan SLTP, 43 responden dari lulusan SMA, 9 responden dari lulusan diploma, dan 5 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.81 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan Status Sosial Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 11 2 14 Persentase 1.0 11.0 2.0 14.0 Puas Jumlah 3 44 13 60 Persentase 3.0 44.0 13.0 60.0 Kurang Puas Jumlah 1 13 6 20 Persentase 1.0 13.0 6.0 20.0 Tidak Puas Jumlah 1 5 6 Persentase 1.0 5.0 6.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.81 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan keadilan layanan kepada setiap pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 60 atau 60 responden yang merasa puas dengan keadilan layanan kepada setiap pengunjung, yang terdiri dari 3 responden dari pelajar, 44 responden dari tingkat mahasiswa, dan 13 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.82 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 3 5 8 Persentase 3.0 5.0 8.0 Puas Jumlah 13 41 54 Persentase 13.0 41.0 54.0 Kurang Puas Jumlah 8 26 34 Persentase 8.0 26.0 34.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 4 Persentase 2.0 2.0 4.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Petugas pelayanan baiknya dapat memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pengunjung. Dan respon pelanggan atas pelayanan petugas perpustakaan dalam memahami kebutuhan dan keinginan pengunjung adalah sebanyak 54 orang responden dari antara 100 responden atau sebesar 54 yang menyatakan puas karena petugas memahami kebutuhan dan keinginan masing- masing pengunjung. Dan ada sebanyak 34 orang dari 100 orang responden yang menyatakan kurang memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pengunjung sehingga mereka kurang puas. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.83 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 6 1 8 Persentase 1.0 6.0 1.0 8.0 Puas Jumlah 3 42 5 4 54 Persentase 3.0 42.0 5.0 4.0 54.0 Kurang Puas Jumlah 24 4 6 34 Persentase 24.0 4.0 6.0 34.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 4 Persentase 2.0 2.0 4.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.83 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas karena petugas perpustakaan memahami kebutuhan dan keinginan pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 54 atau 54 responden yang merasa puas karena petugas perpustakaan memahami kebutuhan dan keinginan pengunjung, yang terdiri dari 3 responden dari lulusan SLTP, 42 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 4 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.84 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 6 1 8 Persentase 1.0 6.0 1.0 8.0 Puas Jumlah 3 42 9 54 Persentase 3.0 42.0 9.0 54.0 Kurang Puas Jumlah 24 10 34 Persentase 24.0 10.0 34.0 Tidak Puas Jumlah 2 1 1 4 Persentase 2.0 1.0 1.0 4.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.84 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas karena petugas perpustakaan memahami kebutuhan dan keinginan pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 54 atau 54 responden yang merasa puas karena petugas perpustakaan memahami kebutuhan dan keinginan pengunjung, yang terdiri dari 3 responden dari pelajar, 42 responden dari tingkat mahasiswa, dan 9 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.85 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan Dengan Sebaik- Baiknya Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 4 6 10 Persentase 4.0 6.0 10.0 Puas Jumlah 16 47 63 Persentase 16.0 47.0 63.0 Kurang Puas Jumlah 6 19 25 Persentase 6.0 19.0 25.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Bagi petugas perpustakaan terutama yang berada di bidang pelayanan sudah menjadi tugas utama untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Bagaimana petugas perpustakaan memberi pelayanan yang baik sesuai dengan standart prosedur pelayanan dan tugak pokok dan fungsi di bidang pelayanan. Berdasarkan respon pengunjung yang dapat dilihat dari tabel di atas, ada sebanyak 63 orang dari 100 orang responden yang menyatakan puas dengan pelayanan yang diberi petugas pelayanan BPAD-SU. Hal ini menunjukkan bahwa petugas perpustakaan sudah menerapkan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pengunjung. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.86 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan Dengan Sebaik- Baiknya Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 8 1 10 Persentase 1.0 8.0 1.0 10.0 Puas Jumlah 4 46 8 5 63 Persentase 4.0 46.0 8.0 5.0 63.0 Kurang Puas Jumlah 1 18 1 5 25 Persentase 1.0 18.0 1.0 5.0 25.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.86 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan pegawai perpustakaan yang baik. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 63 atau 63 responden yang merasa puas dengan pelayanan pegawai perpustakaan yang baik., yang terdiri dari 4 responden dari lulusan SLTP, 46 responden dari lulusan SMA, 8 responden dari lulusan diploma, dan 5 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.87 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan Dengan Sebaik- Baiknya Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 8 1 10 Persentase 1.0 8.0 1.0 10.0 Puas Jumlah 4 47 12 63 Persentase 4.0 47.0 12.0 63.0 Kurang Puas Jumlah 1 16 8 25 Persentase 1.0 16.0 8.0 25.0 Tidak Puas Jumlah 2 2 Persentase 2.0 2.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.87 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan pegawai perpustakaan yang baik.. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 63 atau 63 responden yang merasa puas dengan penampilan petugas perpustakaan, yang terdiri dari 4 responden dari pelajar, 47 responden dari tingkat mahasiswa, dan 12 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.88 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 4 5 9 Persentase 4.0 5.0 9.0 Puas Jumlah 13 36 49 Persentase 13.0 36.0 49.0 Kurang Puas Jumlah 6 23 29 Persentase 6.0 23.0 29.0 Tidak Puas Jumlah 3 10 13 Persentase 3.0 10.0 13.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Untuk menciptakan kesenangan dan kepuasan dari tiap pengunjung atas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan perpustakaan, dipengaruhi juga dengan bentuk pelayanan yang dilakukan dengan ramah dan mudah senyum. Dengan memberikan pelayanan tersebut akan membuat pengunjung merasa sangat dihargai dan diutamakan dalam memperoleh pelayanan yang harus mereka dapatkan. Dari data tabel di atas dapat dilihat bahwa ada sebanyak 49 orang reponden dari 100 responden menyatakan puas dengan bentuk pelayanan yang diberikan dengan ramah dan mudah senyum. Jadi bisa disimpulkan bahwa sebagian besar pengunjung merasa puas dengan pelayanan yang ramah dan senyum yang diberikan oleh petugas perpustakaan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.89 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 7 1 9 Persentase 1.0 7.0 1.0 9.0 Puas Jumlah 4 37 4 4 49 Persentase 4.0 37.0 4.0 4.0 49.0 Kurang Puas Jumlah 20 5 4 29 Persentase 20.0 5.0 4.0 29.0 Tidak Puas Jumlah 1 10 2 13 Persentase 1.0 10.0 2.0 13.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.89 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan yang ramah dan mudah senyum. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 49 atau 49 responden yang merasa puas dengan pelayanan yang ramah dan mudah senyum, yang terdiri dari 4 responden dari lulusan SLTP, 37 responden dari lulusan SMA, 4 responden dari lulusan diploma, dan 4 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.90 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 6 2 9 Persentase 1.0 6.0 2.0 9.0 Puas Jumlah 4 37 8 49 Persentase 4.0 37.0 8.0 49.0 Kurang Puas Jumlah 21 8 29 Persentase 21.0 8.0 29.0 Tidak Puas Jumlah 1 9 3 13 Persentase 1.0 9.0 3.0 13.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.90 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan yang ramah dan mudah senyum. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 49 atau 49 responden yang merasa puas dengan pelayanan yang ramah dan mudah senyum, yang terdiri dari 4 responden dari pelajar, 37 responden dari tingkat mahasiswa, dan 8 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.91 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Total Pria Wanita Sangat Puas Jumlah 4 6 10 Persentase 4.0 6.0 10.0 Puas Jumlah 8 29 37 Persentase 8.0 29.0 37.0 Kurang Puas Jumlah 12 30 42 Persentase 12.0 30.0 42.0 Tidak Puas Jumlah 2 9 11 Persentase 2.0 9.0 11.0 Total Jumlah 26 74 100 Persentase 26.0 74.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Kemampuan petugas pelayanan perpustakaan dalam menjalin komunikasi yang baik kepada setiap pengunjung merupakan salah satu pelayanan yang diharapkan oleh setiap pengunjung. Adanya interaksi yang baik antara petugas layanan dengan penerima layanan menunjukkan bukti bahwa baik tidaknya layanan tesebut diberi dan apakah sudah sesuai dengan standart kualitas pelayanan yang diterapkan. Dari jawaban kuesioner yang dapat dilihat pada tabel di atas menunjukkan sebanyak 42 orang responden dari antara 100 responden menyatakan kurang puas dengan kemampuan petugas pelayanan perpustakaan dalam menjalin komunikasi yang baik dengan pengunjung. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak adanya terjalin komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas perpustakaan dan pengunjung perpustakaan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.92 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SLTP SMA Diploma Sarjana Sangat Puas Jumlah 1 8 1 10 Persentase 1.0 8.0 1.0 10.0 Puas Jumlah 2 29 4 2 37 Persentase 2.0 29.0 4.0 2.0 37.0 Kurang Puas Jumlah 2 27 5 8 42 Persentase 2.0 27.0 5.0 8.0 42.0 Tidak Puas Jumlah 1 10 11 Persentase 1.0 10.0 11.0 Total Jumlah 6 74 9 11 100 Persentase 6.0 74.0 9.0 11.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.92 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa kurang puas dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam menjalin komunikasi yang baik kepada setiap pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan tingkat pendidikan ada sebanyak 42 atau 42 responden yang merasa kurang puas dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam menjalin komunikasi yang baik kepada setiap pengunjung, yang terdiri dari 2 responden dari lulusan SLTP, 27 responden dari lulusan SMA, 5 responden dari lulusan diploma, dan 8 responden dari lulusan sarjana. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.93 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Pelajar Mahasiswa Pekerja Sangat Puas Jumlah 1 6 3 10 Persentase 1.0 6.0 3.0 10.0 Puas Jumlah 2 30 5 37 Persentase 2.0 30.0 5.0 37.0 Kurang Puas Jumlah 2 28 12 42 Persentase 2.0 28.0 12.0 42.0 Tidak Puas Jumlah 1 9 1 11 Persentase 1.0 9.0 1.0 11.0 Total Jumlah 6 73 21 100 Persentase 6.0 73.0 21.0 100.0 Sumber: Hasil olahan data kuesioner 2014 Dari hasil data kuesioner yang peneliti sebar, berdasarkan tabel 4.93 di atas menunjukkan sebagian besar responden merasa kurang puas dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam menjalin komunikasi yang baik kepada setiap pengunjung. Hasil data menunjukkan dari 100 orang responden berdasarkan jenis pekerjaan ada sebanyak 42 atau 42 responden yang merasa kurang puas dengan kemampuan petugas perpustakaan dalam menjalin komunikasi yang baik kepada setiap pengunjung, yang terdiri dari 2 responden dari pelajar, 28 responden dari tingkat mahasiswa, dan 12 responden dari pekerja. Universitas Sumatera Utara

4.3 Analisa Data