PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR : Survey pada On Sales PT.Sriwijaya Air.
FPIPS: 4714/UN.40.2.5.2/PL/2015 PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE
PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR (Survey pada On Sales PT.Sriwijaya Air)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
Maria Magdalena 1005448
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG 2015
(2)
PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR
(Survey pada On Sales PT.Sriwijaya Air)
Oleh
Maria Magdalena
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
© Maria Magdalena 2015 Universitas Pendidikan Indonesia
Desember 2015
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR
(Survey pada On Sales PT.Sriwijaya Air)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :
Pembimbing I
Gitasiswhara, SE.,Par, MM NIP. 19730510 200812 1 002
Pembimbing II
Taufik Abdullah, SE.Par., MM NIP. 19851024 201404 1 001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia
Yeni Yuniawati, S.Pd., MM NIP. 19810608 200604 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
MARIA MAGDALENA NIM. 1005448
(4)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK
Maria Magdalena, 1005448, Pengaruh E-Service Quality Terhadap Corporate Image Perusahaan Penerbangan PT. Sriwijaya Air (Survey pada On Sales PT.
Sriwijaya Air). Di bawah bimbingan Gitasiswhara, SE.,Par, MM dan Taufik Abdullah, SE.Par., MM.
PT. Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang berorientasi pada penerbangan domestik. Mengingat profil perusahaan yang cukup dikenal pada bidang transportasi udara oleh masyarakat Indonesia karena harga dan kualitas yang ada tidak kalah bersaing dengan maskapai penerbangan lainnya. Bahkan PT. Sriwijaya Air memiliki keunggulan pada On Time
Performance. Namun, image PT. Sriwijaya Air belum menempati urutan tiga
terbesar di Indonesia sebagai maskapai penerbangan nasional. Dalam usahanya untuk membentuk corporate image, PT. Sriwijaya Air mengedepankan kualitas layanan baik melalui layanan elektronik pada situs perusahaaan (www.sriwijayaair.co.id). Kualitas pelayanan elektronik (e-service quality) terdiri dari ease of use, website design, assurance, personalization dan responsiveness. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran e-service quality yang diterapkan perusahaan dan pengaruh e-service quality terhadap corporate image. Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif dengan metode yang digunakan explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yakni pelanggan yang telah mengunjungi dan menggunakan website perusahaan PT. Sriwijaya Air dengan teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu systematic random sampling. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. Variabel independent dalam penelitian ini yaitu
ease of use (X1), website design (X2), assurance (X3), personalization (X4) dan responsiveness (X5) sedangkan variabel dependent yaitu corporate image (Y). Hasil penelitian menunjukan bahwa tanggapan pelanggan mengenai e-service
quality terhadap corporate image secara umum dinilai tinggi. Faktor yang
mendapat penilaian tinggi yaitu personalization dan responsiveness, sedangkan
website design mendapat nilai terendah. Berdasarkan pengujian SPSS ver. 20
menunjukkan adanya korelasi simultan antara e-service quality dengan corporate
image. Adapun saran untuk perusahaan adalah mempertahankan personalization
dan responsiveness serta memperbaiki website design yang menarik pada situs perusahaan sehingga dapat membentuk kepuasan pelanggan dalam menggunakan penerbangan Sriwijaya Air sehingga menciptakan image perusahaan yang baik di mata pelangggan.
(5)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT
Maria Magdalena, 1005448, Influence E-Service Quality on Corporate Image Airlines Company at PT. Sriwijaya Air (Survey to On Sales PT. Sriwijaya Air). Under the guidance of Gitasiswhara, SE.,Par, MM and Taufik Abdullah, SE.Par.,
MM.
PT. Sriwijaya Air is one of the airlines in Indonesia which operates in domestic routes. Given the curret company profile is not yet well known in the field of air transport by the people, not worth the price and the quality are there and do not compete with other airlines. Moreover, PT.Sriwijaya is very punctual, it can be seen from its on time performance. However, its image has not been in the best three in Indonesia as a national airlines. In developing its corporate image, PT. Sriwijaya Air takes the quality of service into account through electronic service on its own website (www.sriwijayaair.co.id). The quality of electronic service was divided into five categories, those were the ease of use, website design, assurance, personalization dan responsiveness. This research aimed at investigating the image of electronic service quality that is applied in the company and the effects of it towards its corporate image. The research was conducted by using descriptive and verification analysis where the explanatory survey was applied as a method of the research. The sample of this research was taken from 100 costumers that have ever used and visited the website of this company. The sample was taken by using random technique sampling. The analysis of the data was double linear regression analysis. The independent variables were the ease of use (X1), website design (X2), assurance (X3), personalization (X4) dan responsiveness (X5). The dependent variables was corporate image (Y). The result of the research showed that the responses of costumers about the electronic service quality towards its corporate image was significantly high. The factors that really influencing were personalization and responsiveness, however the website design got the lowest score. Based on the SPSS analysis version 20 showed that there was a simultaneous correlation between electronic quality and corporate image. The suggestion for the company is it has to maintain the personalization and responsiveness and try to redesign an interesting website design in order to be able to create best costumers satisfaction of using PT. Sriwijaya Air. Therefore, it will bring a good image for the company.
(6)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
(7)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI
ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMA KASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI...i DAFTAR TABEL ...v DAFTAR GAMBAR...vii BAB Error! Bookmark not defined. PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not
defined.
1.1 Latar Belakang
Penelitian……….….Error!
Bookmark not defined.
1.2 Rumusan
Masalah………..……….….Error!
Bookmark not defined.
1.3 Tujuan
Penelitian….………..………..Error!
Bookmark not defined.
1.4 Kegunaan
Penelitian…….………...……Error!
Bookmark not defined.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS………..Er
ror! Bookmark not defined. 2.1 Kajian
Pustaka………..……...…Error!
Bookmark not defined.
2.1.1 Konsep E-Service Quality dalam Manajemen Pemasaran Jasa……...Error! Bookmark not defined.
(8)
ii
2.1.1.1 Konsep Kepariwisataan pada Transportasi
Udara………..Error! Bookmark not defined.
2.1.1.2 Konsep Penerbangan dalam Service Marketing
Mix………..….Error! Bookmark not defined.
2.1.1.3 Konsep Service Delivery Process dalam The Tactical Service
Marketing Mix………...3 2.1.1.4 Pengertian E-Service
Quality..………..…...Error! Bookmark not
defined.
2.1.1.5 Dimensi E-Service
Quality……….………..…...Error! Bookmark
not defined.
2.1.2 Konsep Corporate
Image………..…………..……….Error! Bookmark
not defined.
2.1.2.1 Pengertian Corporate
Image………….….……….………….………Error! Bookmark not defined.
2.1.2.2 Faktor-Faktor Pengaruh Corporate
Image………….…………..…...Error! Bookmark not defined. 2.1.2.3 Elemen-Elemen Corporate
Image………..…….Error! Bookmark not defined.
2.1.2.4 Tahapan Pembentukan Corporate
Image………....Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Pengaruh E-Service Quality terhadap Corporate
Image………..…....Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Orisinalitas
Penelitian………..…....Error!
(9)
iii
2.2 Kerangka
Pemikiran………...………...…..Error!
Bookmark not defined.
2.3 Hipotesis
Penelitian……….………..…..Error!
Bookmark not defined.
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN .. Error! Bookmark not defined.
3.1 Objek
Penelitian………...………....Error!
Bookmark not defined.
3.2 Metode
Penelitian……….…...Error!
Bookmark not defined.
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang
Digunakan……….……....Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Operasionalisasi
Variabel.………..……….Error! Bookmark
not defined.
3.2.3 Jenis dan Sumber
Data………..………..Error! Bookmark
not defined.
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik
Sampling………..…………..…..Error! Bookmark not defined.
3.2.4.1
Populasi………..…….Er
ror! Bookmark not defined.
3.2.4.2
Sampel………...…..…Er
(10)
iv 3.2.4.3 Teknik
Sampling…………..…...………....Error!
Bookmark not defined.
3.2.5 Teknik Pengumpulan
Data………..……...……….Error! Bookmark not
defined.
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan
Reliabilitas………..…Error! Bookmark not defined.
3.2.6.1 Hasil Pengujian
Validitas…..………..………Error! Bookmark
not defined.
3.2.6.2 Hasil Pengujian
Reliabilitas………..………..Error! Bookmark
not defined.
3.2.7 Rancangan Analisis
Data………...……….……Error! Bookmark not
defined.
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data
Deskriptif………..……….………Error! Bookmark not
defined.
3.2.7.2 Rancangan Analisis Data
Verifikatif………...……….……..Error! Bookmark not defined.
3.2.7.3 Pengujian
Hipotesis………..………..……….Error!
Bookmark not defined.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...79
4.1 Profil Perusahaan dan Responden PT.Sriwijaya Air………...………79 4.1.1 Profil Perusahaan PT. Sriwijaya Air...……….79
(11)
v 4.1.1.2 Sejarah Singkat
Perusahaan………...………..……Error! Bookmark
not defined.
4.1.1.3 Struktur
Organisasi………..………Error!
Bookmark not defined.
4.1.1.4 Produk dan Jasa yang
Ditawarkan...………....Error! Bookmark not
defined.
4.1.2 Profil Responden Penumpang PT. Sriwijaya
Air……..……….…….Error! Bookmark not defined.
4.1.2.1 Karakteristik Responden PT. Sriwijaya
Air…………..……..…...….Error! Bookmark not defined.
4.1.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin………...…..Error! Bookmark not defined. 4.1.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia………..…..……..Error! Bookmark not defined.
4.1.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan.……….…Error! Bookmark not defined.
4.1.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan……….…..Error! Bookmark not defined.
4.1.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendapatan………...Error! Bookmark not defined.
4.1.2.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal………...….Error! Bookmark not defined. 4.1.2.2 Pengalaman
Responden……….………..………..Error!
Bookmark not defined.
4.1.2.2.1 Pengalaman Responden Berdasarkan Tujuan
(12)
vi
4.1.2.2.2 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber
Informasi…………..Error! Bookmark not defined. 4.1.2.2.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi
Penggunaan….….Error! Bookmark not defined. 4.1.2.2.4 Pengalaman Responden Berdasarkan
Biaya……….Error! Bookmark not defined.
4.2 Tanggapan Responden Terhadap E-Service Quality pada Perusahaan Penerbangan PT. Sriwijaya
Air………...………..Error! Bookmark not
defined.
4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Ease of Use pada Company Website PT. Sriwijaya
Air………...…Error!
Bookmark not defined.
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Website Design pada Company
Website PT. Sriwijaya
Air……….…Error! Bookmark not
defined.
4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Assurance pada company website PT. Sriwijaya
Air………...………Error!
Bookmark not defined.
4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Personalization pada Company
Website PT. Sriwijaya Air…..………..
Error! Bookmark not defined.
4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness pada Company
Website PT. Sriwijaya
Air……….Error! Bookmark not
(13)
vii
4.2.6 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap E-Service Quality pada Company Website PT. Sriwijaya
Air……….....Error! Bookmark not defined. 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image PT. Sriwijaya
Air...Err
or! Bookmark not defined.
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap
Personality………….…………..Error! Bookmark not defined. 4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Reputation
………..……….Error! Bookmark not defined.
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Value/Ethic ……….
Error! Bookmark not defined.
4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Corporate Identity ………...Error! Bookmark not defined.
4.3.5 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image………
Error! Bookmark not defined.
4.4 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Corporate Image…………..Error! Bookmark not defined. 4.4.1 Uji Asumsi Regresi
Berganda………...Error! Bookmark not
defined.
4.4.1.1 Uji Asumsi Normalitas……….………
Error! Bookmark not defined.
4.4.1.2 Uji Asumsi
Multikolinearitas………...….Error!
Bookmark not defined.
4.4.1.3 Uji Asumsi
Heteroskedastisitas………Error!
(14)
viii 4.4.1.4 Hasil Uji Korelasi dan Koefesien
Determinasi………...…..Error! Bookmark not defined. 4.4.1.5 Pengujian Signifikansi Uji Anova (Uji
F)……….Error! Bookmark not defined.
4.4.1.6 Pengujian Signifikansi Menggunakan Uji
t………..Error! Bookmark not defined.
4.4.1.7 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh E-service Quality Terhadap Corporate image
………..……….Error! Bookmark not
defined.
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian………..
Error! Bookmark not defined.
4.5.1 Implikasi Temuan yang Bersifat
Teoritik………..Error! Bookmark not defined. 4.5.2 Implikasi Temuan yang Bersifat
Empirik………..……...…Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... Error! Bookmark not defined.
5.1
Kesimpulan………...……Er
ror! Bookmark not defined.
5.2
Rekomendasi………..Er
ror! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA
(15)
ix
DAFTAR TABEL
TABEL 1.1 PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN DEVISA, 2009-2013... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.2 PERKEMBANGAN JUMLAH PERJALANAN WISATAWAN NUSANTARA, 2009-2013... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.3 JUMLAH PESAWAT TERBANG MENURUT SERTIFIKASI OPERATOR ANGKUTAN UDARA, 2009-2013 ..Error! Bookmark
not defined.
TABEL 1.4 LALU LINTAS ANGKUTAN UDARA PENERBANGAN DALAM NEGERI, 2009-2013... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.5 NATIONAL AIRLINES CORPORATE IMAGE, 2010-2013 ... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 1.6 PERBANDINGAN SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE
QUALITY ... Error! Bookmark not defined.
TABEL 1.7 IMPLEMENTASI DIMENSI E-SERVICE QUALITY PADA COMPANY WEBSITE SRIWIJAYA AIR ... Error! Bookmark not
defined.
TABEL 2.1 PERUSAHAAN KELOMPOK INDUSTRI PARIWISATA FUNGSI DAN TUGAS DALAM MELAYANI WISATAWAN ... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 2.2 DEFINISI E-SERVICE QUALITY MENURUT PARA AHLI ... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 2.3 DIMENSI E-SERVICE QUALITY (E-SERVQUAL) ... Error!
(16)
x
TABEL 2.4 PENELITIAN TERDAHULU YANG BERKAITAN DENGAN E-
SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE ... Error! Bookmark not defined.
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL. Error! Bookmark not defined. TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3.3 HASIL UJI VALIDITAS (E-SERVICE QUALITY DAN
CORPORATE IMAGE) INSTRUMEN PENELITIAN ... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 3.4 HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN ... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 4.1 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP EASE OF USE PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR ...Error! Bookmark
not defined.
TABEL 4.2 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP WEBSITE DESIGN PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 4.3 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP ASSURANCE PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR.. Error! Bookmark not
defined.
TABEL 4.4 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP PERSONALIZATION PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 4.5 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP RESPONSIVENESS PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 4.6 REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN RESPONDEN
TERHADAP E-SERVICE QUALITY PADA COMPANY WEBSITE
PT. SRIWIJAYA AIR ... Error! Bookmark not defined.
TABEL 4.7 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP PERSONALITY... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 4.8 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP REPUTATION .... Error!
Bookmark not defined.
TABEL 4.9 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP VALUE/ETHICS . Error!
Bookmark not defined.
TABEL 4.10 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP CORPORATE
IDENTITY ... Error! Bookmark not defined.
TABEL 4.11 REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN RESPONDEN
TERHADAP CORPORATE IMAGE ... Error! Bookmark not
defined.
(17)
xi
TABEL 4.13 HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS ... Error! Bookmark not
defined.
TABEL 4.14 HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS ... Error! Bookmark not
defined.
TABEL 4.15 HASIL UJI KORELASI DAN KOEFESIEN DETERMINASI
... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.16 HASIL UJI ANOVA (Uji F)... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.17 HASIL Uji t... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.1 MARKET SHARE PENERBANGAN DOMESTIK DI
INDONESIA ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 1.2 JUMLAH PNR PT. SRIWIJAYA AIR BERDASARKAN
(18)
xii
WEBSITE ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 2.1 TINGKAT KEINGINAN SESEORANG UNTUK MELAKUKAN PERJALANAN ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 2.2 PERBANDINGAN VIRTUAL SERVICE DAN PHYSICAL
SERVICE ... Error! Bookmark not defined.
GAMBAR 2.3 MODEL KONSEPTUAL E-SERVICE QUALITY ... Error!
Bookmark not defined.
GAMBAR 2.4 KERANGKA PEMIKIRAN PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE ... Error! Bookmark not
defined.
GAMBAR 2.5 PARADIGMA PENELITIAN PENGARUH E-SERVICE
QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR (Studi pada On Sales PT.Sriwijaya Air ) ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 3.1 REGRESI LINIER BERGANDA . Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
PEKERJAAN ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.4 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
PENDIDIKAN ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.5 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
PENDAPATAN ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.6 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN TEMPAT TINGGAL ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.7 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN TUJUAN PERJALANAN ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.8 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN SUMBER INFORMASI... Error! Bookmark not defined.
(19)
xiii
GAMBAR 4.9 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNAAN ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.10 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN BIAYA ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.11 E-SERVICE QUALITY PADA GARIS KONTINUM... Error!
Bookmark not defined.
GAMBAR 4.12 CORPORATE IMAGE BERDASARKAN GARIS KONTINUM ... Error! Bookmark not defined.
(20)
(21)
1
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Industri pariwisata global yang paling berkembang pesat di dunia menjadi penghasil devisa terbesar dunia sebagai salah satu pertumbuhan ekonomi di berbagai belahan dunia. Sektor ini mengalami peningkatan di luar perkiraan di tengah tantangan global saat ini. Pariwisata merupakan faktor penting dalam neraca pembayaran di banyak negara.
Pertumbuhan pariwisata internasional yang memberikan harapan bagi banyak negara untuk meningkatkan perekonomian yang diimbangi dengan kebijakan pembangunan pariwisata berkelanjutan. UNWTO (United Nations
World Tourism Organization) menyatakan industri pariwisata dunia pada 2013
naik sebesar 5% dengan jumlah kunjungan mencapai 1.087 miliar dari tahun 2012. Wilayah Asia Pasifik mengalami pertumbuhan 6%, Eropa 5%, Asia Tenggara memimpin pertumbuhan pada tingkat 10%. Pernyataan ini menunjukkan peran penting pariwisata dalam pembangunan ekonomi. (Sumber: http://www2.unwto.org diakses 25 Agustus 2014)
Pariwisata dan pembangunan ekonomi yang dihubungkan oleh berbagai cara dimana pariwisata dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ekonomi negara. Hubungan antara pariwisata dan pembangunan ekonomi merupakan dasar untuk ketergantungan dari beberapa turis berbasis ekonomi mengenai dampak pariwisata untuk pembangunan ekonomi. Misalnya, pariwisata menyediakan lebih banyak lapangan kerja bagi warga lokal, membantu warga setempat memulai bisnis yang melayani wisatawan, mengarah ke generasi pendapatan dari pengeluaran wisatawan dan kebijakan fiskal serta pembangunan infrastruktur.
Posisi pariwisata dalam pemerintahan Republik Indonesia (RI) yang selama ini memiliki kecenderungan peningkatan devisa dari tahun ke tahun. Salah
(22)
satu indikasinya adalah jumlah wisatawan mancanegara dari tahun 2009-2013 dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :
(23)
2 TABEL 1.1
PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN DEVISA, 2009-2013
Tahun
Wisata Mancanegara Rata-rata Lama Tinggal
(hari)
Rata-rata Pengeluaran
Per Orang (USD) Penerimaan Devisa
Jumlah Pertumbuhan
(%)
Per Hari
Per Kunjungan
Jumlah (Juta USD)
Pertumbuhan (%)
2009 6,323,730 7.69 129.57 995.93 6,297.99
2010 7,002,944 10.74 8.04 135.01 1,085.75 7,603.45 20.73
2011 7,649,731 9.24 7.84 142.69 1,118.26 8,554.39 12.51
2012 8,044,462 5.16 7.70 147.22 1,133.81 9,120.85 6.62
2013 8,802,129 9.42 7.65 149.31 1,142.24 10054.14*) 10.23
Sumber : Pusdatin Kemenparekraf & BPS, 2014
Perkembangan pada Tabel 1.1 menunjukkan potensi sektor pariwisata bersama ekonomi kreatif sebagai sektor ekonomi strategis dalam perekonomian nasional ke depan. Kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia selama periode 2009-2013 mengalami peningkatan dan pertumbuhan yang tajam pada jumlah kunjungan dalam lima tahun terakhir. Diketahui jumlah wisatawan mancanegara meningkat setiap tahunnya bersamaan dengan peningkatan penerimaan devisa. Perkembangan ini memberikan dampak yang positif terhadap kepariwisataan Indonesia pada tahun 2013 memperoleh wisatawan mancanegara sebesar 8.802.129 mengalami pertumbuhan sebesar 9,42%.
Indonesia dikenal sebagai negara maritim yakni kepulauan, Negara Indonesia yang terdiri dari pulau-pulau besar serta pulau-pulau kecil. Banyaknya pulau di Indonesia mendorong penduduk untuk melakukan aktivitas wisata, tabel di bawah ini menunjukkan perkembangan jumlah perjalanan oleh wisatawan nusantara :
(24)
3 TABEL 1.2
PERKEMBANGAN JUMLAH PERJALANAN WISATAWAN NUSANTARA, 2009-2013
Tahun Perjalanan Rata-Rata Perjalanan (kali)
Pengeluaran Per Perjalanan (ribu Rp)
Total Pengeluaran (Triliun Rp) (Ribuan)
2009 229.731 1.92 600.30 137.91
2010 234.377 1.92 641.76 150.41
2011 236.752 1.94 679.58 160.89
2012 245.290 1.98 704.68 172.85
2013 248.000 1.90 711.000 176.32
Sumber : Pusdatin Kemenparekraf & BPS, 2014
Jumlah perjalanan wisatawan nusantara menunjukkan tren pertumbuhan yang secara kumulatif meningkat. Dilihat dari Tabel 1.2 mengenai peningkatan perjalanan pada tahun 2013 sebesar 248.000 dibandingkan tahun 2012 dan pengeluaran per perjalanan pada tahun 2013 sebesar 711.000 dibandingkan tahun 2012. Hal ini menjelaskan bahwa tidak hanya wisatawan mancanegara yang berkembang, namun pertumbuhan wisatawan nusantara juga mengalami peningkatan dibanding tahun-tahun sebelumnya dikarenakan penduduk Indonesia cenderung melakukan aktivitas perjalanan. Menurut Direktorat Pengembangan Pasar dan Informasi Pariwisata menyatakan pertumbuhan jumlah pergerakan wisatawan nusantara tersebut berasal dari lima provinsi, seperti Jawa Timur, Jawa Tengah, Jawa Barat, DKI Jakarta, dan Sumatera Utara.
Wisatawan nusantara yang melakukan perjalanan keliling Indonesia mengalami pertumbuhan. Tumbuhnya kelompok masyarakat menengah atas didominasi kalangan muda. Mereka mempunyai mobilitas tinggi dalam berwisata. Faktor pendukung lainnya adalah pembangunan infrastruktur di beberapa daerah
(25)
4
tujuan wisata serta semakin banyak fasilitas transportasi yang menawarkan harga cukup terjangkau.
Aktivitas kepariwisataan banyak tergantung pada transportasi. Faktor jarak dan waktu sangat mempengaruhi keinginan orang untuk melakukan perjalanan wisata. Dewasa ini transportasi menyebabkan pertumbuhan pariwisata yang pesat. Kemajuan fasilitas transportasi mendorong kemajuan kepariwisataan dan sebaliknya ekspansi yang terjadi dalam industri pariwisata dapat menciptakan permintaan akan transportasi yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan.
Fungsi utama transportasi sangat erat hubungannya dengan accessibility. Maksudnya, frekuensi penggunaannya, kecepatan yang dimiki dapat mengakibatkan jarak yang jauh menjadi lebih dekat. Hal ini berarti mempersingkat waktu dan tentunya akan lebih meringankan biaya perjalanan. Dengan demikian transportasi dapat memudahkan orang untuk mengunjungi suatu daerah tertentu, seperti misalnya daerah tujuan wisata.
Dalam kepariwisataan terdapat tiga macam sektor transportasi yang biasa digunakan oleh wisatawan, yaitu 1. Transportasi darat seperti sepeda, delman, sepeda motor, mobil penumpang, bus, kereta api. 2. Transportasi laut seperti
regular lines dan charter lines cruiser. 3. Transportasi udara seperti international flight dan domestic flight.
Dewasa ini penggunaan pesawat udara untuk tujuan perjalanan wisata sangat memegang peranan yang menentukan. Hampir semua perjalanan wisatawan dilakukan dengan pesawat udara. Hal ini tidak lain disebabkan oleh kemajuan yang dicapai dalam teknologi penerbangan. Hubungan antara pariwisata dan transportasi secara kualitatif dapat mengasumsikan bahwa pariwisata tidak dapat berkembang tanpa tersedianya sarana transportasi, khususnya pengangkutan melalui udara.
Diperkirakan bahwa tahun 2014 akan mengalami peningkatan perjalanan lewat udara. Hal itu sejalan dengan melonjaknya lalu lintas udara pada 2013 serta wisatawan yang bergantung pada perjalanan udara akan menjadi perhatian utama
(26)
5
pariwisata di Indonesia. Hal yang mendukung perkiraan tersebut adalah adanya 12 bandara baru yang dibuka tahun 2013, tujuh lainnya menyusul tahun 2014 dan tambahan lima bandara dibuka pada 2015. Perluasan rute akan memberi masyarakat Indonesia lebih banyak pilihan berwisata dengan pertimbangan kenyamanan penerbangan menjadi lebih populer di 2014. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan jumlah unit pesawat terbang dari tahun 2009-2013 :
TABEL 1.3
JUMLAH PESAWAT TERBANG MENURUT SERTIFIKASI OPERATOR ANGKUTAN UDARA, 2009-2013
NUMBER OF CIVIL AIRCRAFT REGISTERED BY AIR OPERATOR CERTIFICATE (AOC) AND OPERATING CERTIFICATE (OC)
Jenis Sertifikasi Kind
Of Certificate 2009 2010 2011 2012 2013
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
AOC 121 381 432 426 478 514
AOC 135 192 225 253 276 305
OC 91 164 182 186 196 243
Jumlah total 737 839 865 950 1062
Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) 2014
Pertumbuhan jumlah pesawat terbang menurut sertifikasi operator angkutan udara pada Tabel 1.3 mengalami peningkatan dari tahun 2009 sampai 2013. Produksi pesawat terbang pada tahun 2009 tertulis 737 armada kemudian tahun 2010 mengalami peningkatan produksi menjadi 839 armada. Pada tahun 2011 peningkatan tidak terlalu besar seperti tahun sebelumnya hanya penambahan 25 armada total menjadi 865 armada. Pada tahun 2012 dan 2013 mengalami peningkatan produksi armada yang besar menjadi 950 dan 1.062 armada.
(27)
6
Peningkatan ini menjadi fakta bahwa jasa penerbangan sangat dibutuhkan untuk pergerakan orang atau barang.
Industri penerbangan ini penting bagi pariwisata dan ekonomi kreatif untuk dikembangkan. Faktor ini menyebabkan ratusan ribu orang dapat menjelajah ke seluruh pelosok negerinya bahkan berkeliling dunia. Alasan dari faktor tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.4 yang menunjukkan lalu lintas penerbangan dalam negeri seperti dibawah ini.
TABEL 1.4
LALU LINTAS ANGKUTAN UDARA PENERBANGAN DALAM NEGERI, 2009-2013
Rincian Satuan
2009 2010 2011 2012 2013
Decription Unit
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
Pesawat
Terbang/Aircraft unit
Berangkat/Departures 509.305 576.200 671.953 717.435 730.885
Datang/Aircraft 513.132 574.423 671.377 719.030 731.580
Penumpang/Passenger orang/person
Berangkat/Departures 41.691.068 48.872.363 59.275.637 70.682.216 70.728.353
Datang/Arrivals 42.565.099 50.519.023 59.035.279 69.494.439 73.943.075
Transit 4.809.422 5.682.813 8.216.516 7.683.843 6.185.045
Barang/Cargo ton
Muat/Loaded 288.651 375.760 463.507 520.561 484.056
Bongkar/Unloaded 311.428 348.476 450.218 462.725 455.600
Bagasi/Baggage ton
Muat/Loaded 396.552 461.884 453.556 564.815 563.554
Bongkar/Unloaded 395.810 440.300 404.607 532.075 582.433
Pos Paket/Parcels ton
Muat/Loaded 11.335 10.883 9.809 9.524 9.204
Bongkar/Unloaded 10.639 10.533 9.871 8.515 11.637
Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) 2014
Pada Tabel 1.4 lalu lintas angkutan udara penerbangan dalam negeri terlihat pergerakan pesawat tahun 2013 pada departures mencapai 730.885 dan
(28)
7
arrivals 731.580 unit. Pergerakan penumpang tahun 2013 pada arrivals 73 juta
lebih daripada departures 70 juta lebih penumpang. Pergerakan barang tahun 2013 pada loaded mencapai 484.056 dan unloaded 455.600 ton. Pergerakan bagasi tahun 2013 pada loaded mencapai 563.554 dan unloaded 582.433 ton, sedangkan pergerakan pos paket pada loaded mencapai 9.204 ton dan unloaded 11.637 ton. Dilihat dari data-data diatas banyak yang meminati jasa maskapai penerbangan disebabkan oleh kapasitas muatan yang besar dan layanan perhubungan yang cepat.
Memasuki abad 21, banyak perubahan besar akan dialami dalam kehidupan masyarakat dan kebudayaan Indonesia. Jumlah penduduk yang membesar dan semakin padat, pergerakan transisi budaya agraris ke budaya industri dan globalisasi kehidupan yang meluas. Oleh karena itu, pariwisata Indonesia membutuhkan banyak jasa transportasi dalam rangka mobilitas untuk mempertahankan industri. Misalnya, industri penerbangan yang membantu memfasilitasi mobilitas manusia. Penerbangan merupakan salah satu jenis transportasi udara yang sudah berkembang pesat di Indonesia dan dapat dimanfaatkan untuk layanan akses perhubungan. Perusahaan maskapai penerbangan saat ini saling bersaing baik perusahaan penerbangan milik pemerintahan atau BUMN maupun swasta. Adapun market share penerbangan domestik di Indonesia berdasarkan penumpang pada tahun 2013 dapat dilihat dari Gambar 1.1 sebagai berikut :
(29)
8 Sumber : PT Angkasa Pura I dan II 2014
GAMBAR 1.1
MARKET SHARE PENERBANGAN DOMESTIK DI INDONESIA
Pada Gambar 1.1 kondisi market share Lion Air 41,22% berada di posisi pertama, posisi ke dua Garuda Indonesia dengan 21,43% , posisi ke tiga dengan 11,34% ditempati oleh Sriwijaya Air, posisi ke empat dengan 9,76% ditempati oleh Batavia Air, posisi ke lima dengan 3,64% ditempati oleh Wings Air, posisi ke enam dengan 3,53% ditempati oleh Merpati Nusantara, urutan bawah selanjutnya dengan ditempati oleh penerbangan lain seperti Indonesia AirAsia, Citilink Indonesia, Aviastar, Pacific Royale, Travira Air, Mandala Airlines, Trans Nusa Aviation, Trigana Air Service, Pelita Air Service, Kalstar Aviation, Travel Express Air, Indonesia Air Transport, Sky Aviation dan Asi Pujiatuti.
Data dari Kementerian Perhubungan menunjukkan ada 22 maskapai penerbangan komersil yang aktif saat ini tidak termasuk kargo dan pesawat
(30)
9
sewaan. Dalam salah satu pasar penerbangan yang paling cepat tumbuh tetapi paling kompetitif di dunia adalah Lion Air, Garuda Indonesia dan Sriwijaya Air. Perkembangan perusahaan penerbangan tersebut terlihat pada Tabel 1.5 corporate
image penerbangan nasional.
TABEL 1.5
NATIONAL AIRLINES CORPORATE IMAGE, 2010-2013 2010
Airlines CII 2010 Category
PT. Ga ruda Indonesia 4.084 Excel l ent
PT. Li on Mentari Ai rlines 3.517
PT. Indonesia Ai r Asia 3.44
PT. Merpa ti Nusantara 3.384
Industri 3.606
2011
Airlines CII 2010 Category
PT. Ga ruda Indonesia 4.246 Excel l ent
PT. Li on Mentari Ai rlines 3.652
PT. Li on Mentari Ai rlines 3.577
Industri 3.825
2012
Airlines CII 2010 Category
PT. Ga ruda Indonesia 3.912 Excel l ent
PT. Indonesia Ai r Asia 3.51
PT. Li on Mentari Ai rlines 3.367
Industri 3.596
2013
National Airlines CII 2010 Category
PT. Ga ruda Indonesia 2.527 Excel l ent
PT. Li on Mentari Ai rlines 0.656
PT. Indonesia Ai r Asia 0.506
PT. Sri wi jaya Ai r 0.311
Sumber : Corporate Image Award 2014
Peringkat dari image perusahaan maskapai penerbangan nasional Tabel 1.5 menunjukkan bahwa PT. Sriwijaya Air adalah salah satu penerbangan nasional yang berada pada urutan ke-4 yang sebelumnya diduduki oleh PT. Garuda Indonesia pada peringkat pertama kemudian peringkat kedua diduduki oleh PT. Lion Mentari Air dan peringkat ketiga oleh PT. Indonesia AirAsia. PT Sriwijaya air memiliki ukuran 0.311 pada Corporate Image Index (CII) tahun 2013. Hal ini membuktikan bahwa image Sriwijaya Air belum menempati urutan tiga terbesar di Indonesia. Menurut Corporate Image Award (2014), pengukuran
(31)
10
ini diperoleh menggunakan empat dimensi Corporate Image Index (CII) yaitu
quality, performance, responsibility dan attractiveness. Dimensi quality terdiri
atas empat atribut yaitu perhatian terhadap konsumen tinggi, produk atau jasa berkualitas tinggi, perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan yang inovatif. Dimensi performance terdiri atas dua atribut, yaitu perusahaan yang dikelola dengan baik dan berpeluang untuk tumbuh dan berkembang. Sedangkan dimensi
responsibility terdiri atas atribut kepedulian terhadap lingkungan dan tanggung
jawab sosial. Terakhir, dimensi attractiveness ditentukan oleh atribut daya tarik perusahaan sebagai tempat kerja idaman dan sejauh mana perusahaan memiliki karyawan berkualitas. Dari CII tersebut menyatakan PT. Sriwijaya Air bergerak pada kelas atas dan kelas menengah.
Corporate Image dapat dikatakan sebagai persepsi masyarakat dari adanya
pengalaman, kepercayaan, perasaan dan pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki perusahaan dan layanan yang disampaikan karyawan kepada konsumen dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra. Dengan demikian citra merupakan salah satu asset terpenting dari perusahaan yang patut dibangun dan dipelihara. Citra yang baik merupakan perangkat kuat untuk menarik konsumen dalam memilih produk atau jasa. Citra perusahaan tidak bisa di rekayasa, citra dibentuk oleh masyarakat dari upaya komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra positif yang diharapkan. Citra perusahaan merupakan semua persepsi atas objek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu.
Secara historis strategi di tengah pasar dengan harga yang relatif rendah, memiliki armada kelas ekonomi dan mengedepankan performance pada full
service dan on time performance. Sriwijaya Air fokus pada pada pasar domestik
dan memiliki merek yang kuat di Indonesia dengan basis pelanggan yang setia dan jaringan distribusi lokal yang luas.
(32)
11
Kuantitas penumpang disebabkan oleh penerapan Sriwijaya Air dengan mengunggulkan kualitas pelayanan yang memuaskan, on time performance, dan kenyamanan dalam perjalanan serta keselamatan selama penerbangan. Sriwijaya Air sebagai maskapai nasional menjadi kebanggaan Bangsa Indonesia dari sisi jumlah penumpang yang didukung dengan kerja keras seluruh karyawan dan interaksi masyarakat Indonesia sebagai pelanggan Sriwijaya Air.
Strategi pemasaran yang dilakukan Sriwijaya Air adalah bermitra dengan
travel agent sebagai sales agent yang menawarkan berbagai produk agar
memudahkan pelayanan bagi pelanggan Sriwijaya Air dan potongan harga serta kerjasama dengan berbagai bank untuk mempercepat peningkatan pencitraan Sriwijaya Air. Pihak Sriwijaya Air menggunakan strategi pengenalan, pendekatan, dan penjualan. Selain itu Sriwijaya Air memiliki delapan poin untuk pengembangan dan peningkatan kinerja Sriwijaya Air. Pertama, meningkatkan pelayanan kepada seluruh pelanggan dengan menerapkan servis sebagai yang utama. Kedua, ketepatan waktu. Ketiga, menyediakan kelas bisnis. Keempat, tiket elektronik. Kelima, penambahan bagasi 10 Kg. Keenam, memberlakukan sistem online check-in di bandara. Ketujuh, city check-in. Kedelapan, “automatic boarding” ketika pesawat sudah dinyatakan siap terbang.
Pengembangan dan peningkatan pada delapan poin kinerja Sriwijaya Air mengutamakan kualitas pelayanan. Adapun pengembangan kualitas pelayanan terdapat kualitas pelayanan elektronik yang berbasis pada web. Dengan adanya
service quality dan e-service quality ditemukan perbandingan yang spesifik dalam
sisi pelayanan seperti tertera pada Tabel 1.6.
TABEL 1.6
PERBANDINGAN SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE QUALITY
SERVQUAL E-SERVQUAL
Tangibles Peralatan modern
Fasilitas yang
secara visual
menarik
Karyawan yang memiliki
Ease of use Fungsi pencarian
Kecepatan
download
Keseluruhan desain dan
(33)
12 penampilan rapi dan professional
Bahan-bahan
materi yang enak dipandang yang diasosiasikan
dengan layanan.
yang merupakan
kunci yang
mempengaruhi
usability
Emphaty Memberikan pelanggan
perhatian individual
Karyawan yang menghadapi
pelanggan yang peduli mode
Sangat
memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik
Karyawan yang memahami
kebutuhan
pelanggan mereka
Jam bisnis yang nyaman
Website design Penilaian bentuk fisik dari website
Navigasi yang mudah
Tampilan yang menarik
menunjukkan tingkat kompetensi
Responsiveness Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi
misalnya kapan layanan itu akan dilakukan
Layanan yang tepat pada pelanggan
Keinginan untuk membantu
pelanggan
Kesiapan untuk menanggapi
permintaan pelanggan
Assurance Keyakinan dari pelanggan
melakukan
persetujuan dengan
situs dan
berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang dijual
haruslah jelas
dimana informasi yang
dipresentasiikan adalah benar.
Reliability Memberikan
layanan sesuai janji
Ketergantungan dalam menangani
Personalization Seberapa besar dan sebagaimana
mudahnya situs
(34)
13 masalah layanan pelanggan
Melakukan layanan pada saat pertama
Menyediakan
layanan pada waktu yang dijanjikan
secara individual prioritas pelanggan
Terdapat sejarah perusahaan dan cara berbelanja
Assurance Karyawan yang
membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan
Membuat
pelanggan merasa
aman dalam
transaksi mereka
Karyawan yang memiliki sopan santun
Karyawan yang memiliki
pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan
Responsiveness Respon yang cepat dari website
Memiliki
kemampuan untuk
membantu jika
terdapat masalah dan pertanyaan.
Sumber : Pengolahan data peneliti dari Parasuraman et al, dikutip oleh Kotler dan Keller (2007:56), Lovelock dan Wright (2007:98) serta Parasuraman et al (2005:6-7), Zeithaml et al (2002:365) dan Barnes dan Vidgen (2001:6)
Dengan tingkat pelayanan yang dimiliki oleh Sriwijaya Air, saat ini meningkatkan pelayanan dengan membidik pasar menggunakan e-service. Hal ini terjadi pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air dalam menjual tiket penerbangan. Pada awalnya maskapai penerbangan menjual tiket melalui loket-loket yang tersedia, namun saat ini juga sudah menggunakan internet untuk menjual tiket penerbangan.
Menurut Badan Statistika Nasional, jumlah penumpang yang berangkat dari bandara utama selalu meningkat setiap tahunnya. Penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan yang sangat tinggi. Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat angka pertumbuhan pengguna internet di Indonesia hingga akhir tahun
(35)
14
2013 sudah mencapai 71,19 juta orang. Melihat pada fakta tersebut tentunya terbuka peluang untuk memperoleh konsumen dengan menawarkan tiket penerbangan secara online.
Hal ini diterapkan Sriwijaya Air untuk menjangkau konsumen yang tersebar luas di Indonesia dapat dibuktikan dengan Gambar 1.2 melalui total PNR (Passenger
Name Record) yang dikeluarkan melalui pemesanan online dari website Sriwijaya
Air sebagai berikut :
Sumber : PT. Sriwijaya Air 2015
GAMBAR 1.2
JUMLAH PNR PT. SRIWIJAYA AIR BERDASARKAN WEBSITE
PNR (Passenger Name Record) yaitu kode penumpang yang telah dibooking untuk mengidentifikasi setiap pemesanan kursi. Pada Gambar 1.2 dijelaskan bahwa pada tahun 2012 Sriwijaya Air telah mengeluarkan PNR dari website sejumlah 110.739 kode tiket. Tahun 2013 mengalami peningkatan dengan sejumlah 347.635 kode tiket dan tahun selanjutnya 2014 terjadi peningkatan dengan jumlah 398.475 kode tiket pemesanan.
Pemesanan tiket penerbangan secara online saat ini sudah mengalami kemajuan yang pesat. Seiring dengan perkembangan teknologi yang pesat itu
(36)
15
pula, saat ini konsumen tidak perlu harus membeli tiket diloket-loket penjualan tiket. Dengan adanya teknologi ini konsumen tidak perlu menghabiskan waktu untuk mengantri di loket pembelian tiket, tidak perlu mengeluarkan biaya transportasi untuk menjangkau tempat penjualan tiket, dan masih banyak manfaatnya lagi. Selain keuntungan di pihak konsumen, perusahaan juga memperoleh keuntungan. Penjulanan tiket dengan menggunakan media online dapat mengefisienkan biaya operasional.
Sebagai pendukung atas kemajuan sistem teknologi yang berbasis internet, maka terdapat perbedaan pada sistem pembelian tiket secara online. Adapun pembelian tiket melalui website company Sriwijaya Air dengan online travel
agent company seperti Traveloka, NusaTrip, Tiket.com, PegiPegi, Utiket, Tiket2,
Catallya, Airpaz dan EzyTravel memiliki perbedaan dalam transaksi pemesanan. Transaksi yang dilakukan dalam website company berhubungan langsung dengan konsumen regular sedangkan transaksi online travel agent website yang menjadi
reseller berhubungan langsung untuk menjadi partner dengan perusahaan yang
memiliki produk dan berhubungan langsung dengan konsumen agen tersebut. Hal ini menyebabkan bentuk pelayanan yang diberikan dan harga yang ditawarkan tentu berbeda.
Melihat perkembangan internet dan munculnya usaha e-service dalam penjualan tiket penerbangan, penelitian ini akan difokuskan pada kualitas jasa dari penjualan tiket penerbangan secara online di Indonesia.
Teck-Chai Lau et al (2011:200-201) mengatakan bahwa,
This is one of methods industry players employ to boost ticket sales. In addition, the online service also improves the way business transactions are conducted. Increased e-service quality on the web could assist online companies to be more effective and appealing and subsequently help them to achieve higher level of customer satisfaction and retention. It is much easier to compare product technical features and prices online than through traditional channels and henceforth, e-service quality becomes a key factor for online customers.
(37)
16
Artinya kualitas layanan elektronik adalah salah satu metode pelaku industri yang mempekerjakan untuk meningkatkan penjualan tiket. Selain itu, layanan online dapat dilakukan untuk meningkatkan cara transaksi bisnis. Peningkatan kualitas layanan elektronik di web dapat membantu perusahaan untuk online agar lebih efektif dan menarik dan kemudian membantu mereka untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan retensi. Hal ini jauh lebih mudah untuk membandingkan fitur teknis produk dan harga secara
online daripada melalui saluran tradisional dan selanjutnya, kualitas layanan
elektronik menjadi faktor kunci bagi pelanggan online.
Menurut Teck-Chai Lau et al (2011:202-203) dimensi e-service quality terdiri dari ease of use, website design, assurance, personalization, dan
responsiveness.
PT. Sriwijaya Air mengoperasikan sistem online pada penjualan dalam
reservation dan ticketing pada tanggal 28 Agustus 2010. Sistem online dapat
membantu pelayanan reservasi yang dibutuhkan calon penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara Sriwijaya Air. Pemesanan secara online dapat dilakukan dimana dan kapan saja tanpa melalui telepon atau datang langsung ke town office Sriwijaya Air. Manfaat dari sistem online yaitu untuk melakukan cek seat, cek harga dan booking tiket. Hal ini dapat dilakukan dengan mengunjungi website www.sriwijayaair.co.id untuk mendapatkan e-ticket dan dapat dilihat implementasi e-service quality terhadap.company website Sriwijaya Air pada Tabel 1.7.
TABEL 1.7
IMPLEMENTASI DIMENSI E-SERVICE QUALITY PADA COMPANY WEBSITE SRIWIJAYA AIR
DIMENSI IMPLEMENTASI
Ease of use
Terdapat berbagai pilihan bahasa
Memiliki navigasi terhadap detail penerbangan seperti rute penerbangan, harga, jadwal penerbangan, jumlah kursi yang dipesan dan identitas penumpang
E-ticket lebih mudah diperoleh karena penumpang yang
(38)
17
jalan untuk mengambil tiket. Cara yang cepat dan mudah bahwa e-ticket dikirimkan ke email penumpang pada situs pembelian tiket pesawat yang siap 24 jam
Memiliki akses pembayaran melalui kartu kredit atau debit yang sudah tertera
Website design
Terdapat fitur promosi, layanan, info perjalanan dan berita
Memiliki inisial perusahaan berupa logo
Karakter website memiliki unsur paduan warna merah, biru, kuning dan putih
E-ticket memuat informasi yang mengacu pada data yang
ada di database maskapai. Informasi tersebut adalah nama maskapai, kode booking yang menjadi referensi data penumpang di sistem database maskapai, detail
penerbangan (waktu, rute, nomor penerbangan) dan detail penumpang (nama, jenis tiket, info bagasi, nomor tiket)
Assurance
Terdapat travel insurance pada website
E-ticket tidak mungkin hilang karena sekalipun e-ticket
tertinggal di rumah, anda dapat dengan mudah mencetak ulang atau cukup menggunakan kode booking (PNR) yang ada di salinan email anda
E-ticket fleksibel dan lebih efisien karena jika ada
perubahan tanggal keberangkatan atau tempat duduk maka cukup mengubah data yang ada di database
Personalization
Terdapat travel FAQ (Frequently Asked Questions )pada
website
Tertera kontak call center
Sistem e-ticket pesawat memiliki seluruh data booking penumpang yang terletak di database komputer maskapai dan tidak hanya di lembaran tiket
E-ticket memuat voucher belanja karena berbagai promo
sering digelar oleh online travel agent dan voucher belanja promo tersebut dicetak di e-ticket khusus untuk pemesan
Responsiveness Website meng-update informasi E-ticket ramah lingkungan
PT. Sriwijaya Air menjadikan sistem online dan e-ticket ini sebagai standardisasi yang mendukung kualitas jasa elektronik atau disebut e-service
quality. Kualitas jasa elektronik merupakan hal yang perlu diperhatikan bagi
(39)
18
mudahnya pelayanan jasa elektronik yang diberikan maka calon penumpang tersebut akan menggunakan kembali jasa transportasi udara tersebut.
Dewasa ini, perkembangan teknologi semakin maju. Sebagian besar orang memanfaatkan jaringan internet untuk melakukan transaksi jual beli. Pada umumnya perusahaan memperhatikan hal ini dan menerapkan sistem layanan elektronik. Layanan elektronik diperlukan untuk memfasilitasi pelanggan yang dapat memudahkan melakukan pembelian secara online. Oleh karena itu perlunya peningkatan kualitas layanan elektronik pada website melalui perkembangan internet sebagai media komunikasi langsung kepada konsumen dalam dunia maya membuat perusahaan menyesuaikan diri dan memanfaatkan kemajuan layanan teknologi ini. Dengan adanya layanan elektronik ini merubah sebagian cara perusahaan berinteraksi dengan konsumen. Menurut Eyun Jung Ki dan Jee Youg Chung (2011:5) bahwa website perusahaan dipercaya sebagai saluran komunikasi yang efektif dalam menghadapi publik yang beragam. Website adalah saluran komunikasi inovatif yang memberikan kemudahan dan keefisiensi komunikasi.
Citra perusahaan berdampak pada penjualan. Jika citra perusahaan baik maka pelanggan akan percaya pada perusahaan tersebut dan melakukan pembelian. Oleh karena itu, kualitas layanan elektronik diduga dapat mempengaruhi dan menentukan citra perusahaan dalam peningkatan penggunaan jasa transportasi udara PT.Sriwijaya Air.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh E-Service Quality terhadap Corporate Image Perusahaan Penerbangan PT. Sriwijaya Air (Survey pada On Sales PT. Sriwijaya Air)”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan judul penelitian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
(40)
19
2. Bagaimana Corporate Image di Sriwijaya Air.
3. Seberapa besar pengaruh E-Service Quality terhadap Corporate Image di Sriwijaya Air.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai :
1. E-Service Quality di Sriwijaya Air.
2. Corporate Image di Sriwijaya Air.
3. E-Service Quality terhadap Corporate Image On Sales di Sriwijaya
Air.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi : 1. Kegunaan Teoritis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dalam memperluas wawasan mengenai ilmu manajemen pemasaran pariwisata khususnya pada manajemen pemasaran destinasi, terutama industri penerbangan sebagai transportasi menuju tempat tujuan tentang e-service quality dan memberikan nilai tambah pengetahuan dan wawasan yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu tentang service
marketing sebagai grand theory, service quality sebagai middle theory dan e-service quality sebagai range theory, khususnya pengaruhnya terhadap corporate image.
2. Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. Sriwijaya Air dan para mitra kerjanya pada service
quality berbasis website agar lebih meningkatkan strategi e-service quality
(41)
20
menjadi pengetahuan dan motivasi bagi perkembangan industri penerbangan.
(42)
59
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu service marketing.Penelitian
ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap corporate
image perusahaan penerbangan PT Sriwijaya Air di Bandung. Adapun objek penelitian terdiri dari dua variabel yaitu variabel X dan variabel Y. “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:38).” Suharsimi Arikunto (2013:161) mendefinisikan bahwa, “variabel adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian.”
Sugiyono (2013:39) menyatakan “variabel bebas (independent variable)
adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat (dependent variable).” Objek penelitian yang menjadi variabel bebas yaitu e-service quality (X) yang terdiri dari ease of use (X1),
website design (X2), assurance (X3), personalization (X4) dan
responsiveness(X5) terhadap citra perusahaan.Sedangkan yang menjadi variabel
terikat (Y) yaitu corporate image.
Unit analisis dalam penelitian ini terletak pada responden yang dituju yaitu pelanggan individu atau pembeli regular yang pernah interaksi mendapatkan
e-ticket melalui mengunjungi dan menggunakan company website PT Sriwijaya Air
untuk melakukan transaksi di www.sriwijayaair.co.id.
Berdasarkan kurun waktu penelitian, rancangan metode penelitian meliputi pengumpulan data sampel yang telah ditentukan dari populasi dilaksanakan hanya satu kali dan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, maka pendekatan yang digunakan adalah metode cross sectional. “Metode cross sectional adalah metode yang mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (Sugiyono, 2010:5).” Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2013:16), merupakan kompromi antara
(43)
60
one shot method (menembak satu kali terhadap satu kasus) dan longitudinal method (menembak satu kali terhadap kasus yang sama).
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
“Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk memperoleh, mengembangkan dan memverifikasi pengetahuan atau teori (Suharsaputra, 2012:19).” Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis.Rasional berarti kegiatan penelitian dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis (Sugiyono 2013:2).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif. “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berkenaan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) (Sugiyono, 2013:35).” Dengan metode ini, penelitian akan dilaksanakan penyusunan data, menganalisa dan menginterpretasikannya mengenai arti data yang dikumpulkan atau variabel yang diteliti. Maka tujuan dari perolehan deskripsi atau gambaran mengenai pengaruh
e-service quality terhadap image perusahaan.Sedangkan “penelitian verifikatif
pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis melalui pengumpulan data dilapangan (Arikunto, 2013:4).” Penelitian ini mengumpulkan sumber data primer dan sekunder, dimana data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada konsumen yang mengunjungi dan menggunakan company website PT Sriwijaya Air yang dijadikan sampel untuk memperoleh fakta yang relevan dan up
to date. Sifat verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu
hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan dan bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan PT Sriwijaya Air.
(44)
61
Berdasarkan jenis penelitian melalui penelitian deskriptif dan verifikatif dengan pengumpulan data dilapangan, maka metode survei atau explanatory survey yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel dengan cara menguji hipotesis akan digunakan dalam penelitian ini. Metode survei digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan) tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen) (Sugiyono, 2013:6).Metode explanatory survey menurut Sugiyono (2010:7) adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut.Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Metode tersebut digunakan untuk penelitian ini dalam mengumpulkan informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di objek penelitian dengan tujuan mengetahui pendapat mereka terhadap objek yang diteliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel adalah bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel, untuk mengetahui apa yang menjadi konsep teoritis dan konsep analitis, maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel (Sugiyono, 2013:41).
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah e-service quality (X) yang terdiri dari ease of use (X1), website design (X2), assurance (X3), personalization (X4)
dan responsiveness (X5). Variabel lainnya yang diteliti adalah corporate image
(Y).secara lebih rinci operasionalisasi variabel penelitian ini dapat terlihat dalam Tabel 3.1 berikut.
(45)
62 TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
(1) (2) (3) (4) (5)
E-Service Quality (X)
Kualitas layanan elektronik adalah suatu konsep yang dibangun dari kualitas layanan tradisional yang menawarkan pelayanan dalam pasar dunia internet. Teck-Chai Lau et al, 2011:200).
Ease of use(X1) Kemudahan mencari dan mengevaluasi produk melalui perangkat pencarian yang lebih baik, navigasi dan check out lebih cepat bisa mengurangi pencarian konsumen dan perpindahan biaya. (Teck-Chai Lau et al, 2011:202)
Mudah untuk memahami tampilan content dalam website Sriwijaya Air.
Tingkat kemudahan pemahaman tampilan content dalam website Sriwijaya Air.
Ordinal
Mudah untuk mencari tiket penerbangan dalam website Sriwijaya Air.
Tingkat kemudahan mencari tiket penerbangan dalam website Sriwijaya Air.
Ordinal Mudah untuk melakukan pencarian informasi layanan pada website Sriwijaya Air.
Tingkat kemudahan pencarian informasi layanan pada website Sriwijaya Air.
Ordinal
Mudah untuk memilih bahasa yang diinginkan pelanggan dalam website
Sriwijaya Air.
Tingkat kemudahan memilih bahasa yang diinginkan pelanggan dalam website Sriwijaya Air.
Ordinal
Website design(X2) Desain website memainkan peran penting pada pelanggan dalam menilai kualitas situs. Desain website yang baik dan mudah digunakan adalah titik awal untuk meningkatkan kepercayaan pengguna terhadap online store. (Teck-Chai Lau et al, 2011:202)
Website Sriwijaya Air secara visual menarik.
Tingkat kemenarikan website Sriwijaya Air secara visual.
Ordinal
Website Sriwijaya Air berkualitas pada penampilan desain.. Tingkat kualitas pada penampilan desain website Sriwijaya Air.
Ordinal
Penataan letak yang baik pada fitur website Sriwijaya Air.
Tingkat kebaikan penataan letak fitur website Sriwijaya Air.
Ordinal
(46)
63 ruang virtual mengacu pada tingkat kepercayaan pelanggan pada keselamatan situs yang harus dilindungi dari gangguan dan berhubungan dengan keyakinan pelanggan ketika membeli secara online. Jaminan juga mengacu pada pelanggan untuk merasakan keamanan dan privasi saat menggunakan layanan ritel elektronik. (Teck-Chai Lau et al, 2011:202)
kebijakan keamanan yang dapat diakses dalam website Sriwijaya Air.
kebijakan keamanan dalam website Sriwijaya Air. Kepercayaan terhadap keamanan data privasi pelanggan pada website Sriwijaya Air .
Tingkat keamanan data privasi pelanggan pada website Sriwijaya Air.
Ordinal Website berisi informasi mengenai perusahaan yang dapat dipercaya. Tingkat kepercayaan informasi mengenai perusahaan. Ordinal
Personalization(X4) Layanan yang diberikan untuk memenuhi
kebutuhan individu tertentu. (Teck-Chai Lau et al, 2011:203)
Jelas untuk mendapatkan informasi dalam website sesuai dengan kebutuhan.
Tingkat kejelasan informasi dalam website sesuai dengan kebutuhan. Ordinal Kesesuaian pemesanan yang diinginkan pelanggan. Tingkat kesesuaian pemesanan yang diinginkan pelanggan. Ordinal Mudah untuk menggunakan menu layanan interaktif antara user dan server dalam website Sriwijaya Air.
Tingkat kemudahan menggunakan menu layanan interaktif antara user dan server dalam website Sriwijaya Air.
Ordinal
Responsiveness(X5) Responsivitas layanan berbasis web telah menyoroti pentingnya kualitas pelayanan yang dirasakan dan kepuasan pelanggan. Selain itu,
pelanggan
Cepat terhadap tanggapan email atau pesanan yang dilakukan. Tingkat kecepatan tanggapan email atau pesanan yang dilakukan. Ordinal Akurat terhadap konfirmasi server pada tanggapan email Tingkat keakuratan konfirmasi user pada tanggapan
(47)
64 mengharapkan
tanggapan tinggi dari pelayanan yang cepat dari produk tetapi pelanggan mungkin mentolerir transaksi keuangan lebih lambat jika keamanan transaksi menurun. . (Teck-Chai Lau et al, 2011:203)
atau pesanan pelanggan.
email atau pesanan pelanggan. Isi email sesuai
dengan kebutuhan pelanggan. Tingkat kesesuaian isi email dengan kebutuhan pelanggan. Ordinal
Corporate image(Y) Citra perusahaan adalah kesan, perasaaan, gambaran dari publik
terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi (Harison 2005:61).
Personality Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami oleh lingkungan luar perusahaan. Usnur yang pertama dalam citra ini akan memberikan gambaran umum perusahaan secara keseluruhan, seperti perusahaan yang terpercaya atau perusahaan yang bertanggung jawab sosial. Tingkat keramahan karyawan Sriwijaya Air pada pelanggan.
Ordinal
Tingkat prestasi perusahaan Srwijaya Air dalam pandangan pelanggan.
Ordinal
Reputation Keyakinan publik terhadap perusahaan berdasarkan pengalaman pribadi atau orang lain atas output yang dihasilkan perusahaan. Tingkat kepercayaan pelanggan pada manajemen Sriwijaya Air.
Ordinal
Tingkat kekonsistenan informasi yang diberikan oleh Sriwijaya Air.
Ordinal
Tingkat kepedulian Sriwijaya Air terhadap keselamatan penumpang.
(48)
65
Value/ethics Nilai-nilai dan filosofi yang dianut perusahaan, termasuk didalamnya kebijakan internal dan interaksi eksternal dengan pihak luar yang berhubungan dengan perusahaan. Tingkat persepsi pelanggan pada harga tiket Sriwijaya Air yang relatif murah. Ordinal Tingkat persepsi pelanggan pada penerbangan Sriwijaya Air yang mengedepankan layanan. Ordinal Tingkat persepsi pelanggan terhadap nilai yang diperoleh dengan menggunakan Sriwijaya Air.
Ordinal
Corporate identity Identitas dalam nama, simbol, logo, warna dan ritual untuk memunculkan perusahaan, merek dan kepentingan perusahaan.
Tingkat
kemenarikan logo dimata
pelanggan.
Ordinal
Tingkat
kesesuaian warna pada logo dimata pelanggan. Ordinal Tingkat kemudahan pelanggan untuk mengingat nama Sriwijaya Air.
Ordinal
Tingkat ketepatan slogan “Your Flying Partner” Sriwijaya Air dimata pelanggan.
Ordinal
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subyek dari mana data diperoleh melalui responden (pada penyebaran kuesioner dan wawancara) dan teknik observasi (berupa benda, gerak dan proses sesuatu).Data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran
(1)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA
Anwar, AA Prabu Mangkunegara. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan ke Tujuh. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Argenti, Paul A. 2010. Komunikasi Korporat. Jakarta: Salemba Humanika
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta
Bressolles, G and Durrieu, F. 2011. Service quality, customer value and satisfaction
relationship revisited for online wine website. In 6th AWBR International
Conference. France.
Chase, Richard B., Jacobs F.R and Aquilano, N.J. 2006. Operation Management for Competitive Advantages With Global Case. New York: Prentice Hall
Christine, Page., and Elzbieta Lepkowska-White. 2002. Web Equity: A Framework to Build Brand Value in a Dot.com World. Journal of Consumer Marketing. Vol. 19, No.3, pp. 231-246
Collier, Joel E., and Carol C. Bienstock. 2006. Measuring Service Quality in E-Retailing. Journal of Service Research. Vol. 8, No. 3, pp. 260-275
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana
Davis, MM and Heineke, J. 2010. Science Service : A Structured Approach to The Co-Value Creation. California : UCMCROPS
Fransiscus, Hanky., Paulus Sukapto dan Carles Sitompul. 2012. Pengembangan Dimensi Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dalam Jasa Penjualan Online Tiket Penerbangan. Simposium Nasional RAPI XI FT UMS. ISSN:1412-9612
Fitzsimmons, James A., and Mona J. Fitzsimmons. 2011. Service Management. Operations, Strategy, Information Technology. Seventh Edition. Singapore: McGraw-Hill
(2)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Harrison, Shirley. 2005. Marketers Guide to Public Relations. New York: John Willwy And Sons, Inc
Hawkins, Del I., Mothersbaugh, David L. 2010. Consumer Behavior Building
Marketing Strategy. 11th Edition. Mc. Graw-Hill
Hoffman, K. Douglas., and John E.G. Bateson. 2011. Service Marketing. Concepts, Strategies, and Cases. Fourth Edition. USA: South-Western Cengage Learning
Ikbar, Yanuar. 2012. Metode Penelitian Sosial Kualitatif. Bandung: PT. Refika Aditama
Ki, Eyun-Jung., and Jee Young Chung. 2011. Corporate Web Pages as a Key Communication Channel for Financial Publics. Public Relation Journal. Vol. 5, No. 4, pp. 1-22
Kotler, Phillip., and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall
Lanny. 2009. Pengaruh Kualitas Media Online Terhadap Citra Perusahaan (Studi Pada Member Forum Online TPI). Jakarta: UI
Lee, G., and H. Lin. 2005. Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping. International Journal of Retail and Distribution Management. Vol. 33, No. 2, pp. 161-176.
Levis, Mary., Markus Helfert and Malcolm Brady. 2008. Website Design Quality and Form Input Validation An Empirical Study On Irish Corporate Website. JSSM. Vol. 1, pp. 91-100
Loiacono, E.T., Watson R.T and Goodhue D.L. 2007. WebQual: An Instrument for Consumer Evaluation of Web Sites. Intenational Journal of Electronic Commerce. Vol. 11, No. 3, pp. 51-87
Lovelock, Christopher. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Indonesia: Indeks
Lovelock, Christopher., and Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing: People, Technology. Strategy sevent Edition. New Jearsey : Pearson Prentice Hall
(3)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Lupiyoadi, Rambat., dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Masyhuri dan Zainuddin. 2011. Metodologi Penelitian-Pendekatan Praktis dan Aplikatif. Bandung: PT. Refika Aditama
Miro, Fidel. 2012. Pengantar Sistem Transportasi. Jakarta: Erlangga
Nathalia, Theodosia C. 2012. Persepsi Penggunaan Web Site Terhadap Reputasi Hotel. Hospitour. Vol. 3, No. 2, pp. 111-142
Nur, Wijaya D. 2011. Rancang Bangun Website E-News Organisasi APMPI (Aliansi Pers Mahasiswa Politeknik Se-Indonesia). Bandung: Ganeca Exact
Ojasalo, Jukka. 2010. E-Service Quality: A Conceptual Model. International Journal of Arts and Sciences. ISSN: 1944-6934
Opera, Bright C., and Andy Fred Wali. 2012. E-Service Quality Experience and Customer Loyalty: An Emphasis of The Nigeria Airline Operators. European Journal of Business and Social Sciences. Vol. 1, No. 9, pp. 118-125
Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml and Arvind Malhotra. 2005. E-S-QUAL. A Multiple-Item Scale for Assesing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. Vol. 7, No. X, pp. 1-21
Pelsmacker, Patrick De., Maggie Geuens and Joeri Van den Bergh. 2010. Marketting Communication A European Perspective Fourth Edition. Berlin: Springer Pendit, Nyoman S. 2006. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta : PT
Pradnya Paramita
Percy, Larry. 2008. Strategic Integrated Marketing Communication. Burlington: ElsevierInc
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Ratih, Hurriyati. 2009. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
(4)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Richardson, John and Martin Fluker. 2004. Understanding and Managing Tourism. Australia : Pearson Education
Ruslan, Rosady. 2008. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada
Russel, B.H. 2005. AVO Workshop. Hampson-Russel Software Services Ltd.
Samuel, Hatane., dan Elianto Wijaya. 2008. Corporate Social Responsibility, Purchase Intention dan Corporate Image Pada Restoran di Surabaya Dari Perspektif Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 3, pp. 35-54
Santos, Jessica. 2003. E-Service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal. Vol.13, No. 3, pp. 233-246
Saputro, Edi Purwo. 2010. Kualitas Layanan E-Banking di Era E-Service: Transformasi Pendekatan Riset Empiris SERVQUAL, BSQ & E-S-QUAL. BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 14, No. 1, hlm 28-37
Solove, D. J. 2007. The future of Reputation. Gossip, rumor, and privacy on the internet. London: Yale University Press.
Suharsaputra, Uhar. 2012. Metode Penelitian. Bandung: PT. Refika Aditama Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Refika Aditama
Suharto Abdul Majid, Eko Prabo D. Warpani. 2009. Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan. Jakarta: Rajawali Pers
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
(5)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Swaid, Samar I., and Rolf T. Wigand. 2009. Measuring the Quality of E-Service: Scale Development and Initial Validation. Journal of Electronic Commerce Research. Vol. 10, No. 10, pp. 13-28.
Tan, Dipl.Tour,Ma, Rio Budi Prasadja. 2010. Kunci Sukses Memasarkan Jasa Pariwisata. Jakarta: Erlangga
Teck-Chai, L., Choon-Ling, K. and Hoi-Piew, T. (2011). Airline e-ticketing Service: e-service quality and Customer Satisfaction. Journal of International Business Management. Vol. 5, No. 4, pp. 200-208
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy., dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management. Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Utami, Christina Whidya. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel
Modern. Jakarta: Salemba Empat
Wahab, Salah. 2006. Manajemen Kepariwisataan. Jakarta : Pradnya Paramitha
Weiwei, Tang. 2007. Impact of corporate image and corporate reputation on
customer loyalty: A review”. Management Science and Engineering
Wijaya, Tony. 2012. Praktis dan Simpel Cepat Menguasai SPSS 20 Untuk Olah dan Interpretasi Data. Yogyakarta: Cahaya Atma Pustaka
Wirtz, John G., and Prisca Ngodo. 2013. An analysis of The Websites Strategies of Top Fee Generating. U.S.-Based Public Relations Agencies. Pp. 1-32
Yoeti, Oka A. 2008. EKONOMI PARIWISATA. Introduksi, Informasi, dan Implementasi. Jakarta: PT Kompas Media Nusantara
Yuhefizar, Mooduto, Ha, dan Hidayat, Rahmat. 2009. Cara Mudah Membangun Web site Interaktif Menggunakan Joomla (CMS). Edisi Revisi. Jakarta: Elex Media Komputindo, Gramedia.
(6)
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman and Arvind Malhotra. 2002. Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 30, No 4, pp. 362-375
Sumber Website
http://www.sriwijayaair.co.id http://bps.go.id
http://www.imacaward.com http://www2.unwto.org
http://www.becmudgee.com.au
http://www.jakarta.go.id/v2/news/2014/06/industri-pariwisata http://www.business.vic.gov.au
http://www.cim.co.uk/marketingplanningtool
Sumber Lainnya PT. Sriwijaya Air PT. Angkasa Pura II
Undang-Undang RI No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan