Pengaruh Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall)

i

PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

IMPULSE BUYING

(Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh : EKO WAHYU HIDAYAT

1110081000114

KONSENTRASI MANAJEMEN PEMASARAN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Eko Wahyu Hidayat No Induk Mahasiswa : 1110081000114 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya

2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Ciputat, 6 Juni 2016 Yang menyatakan

ii

CURICULUM VITAE

Nama : Eko Wahyu Hidayat

Tempat tgl lahir : Tangerang, 01 januari 1992 Jenis kelamin : Laki-laki

Agama : Islam

Alamat : Jl. Tarumanegara no 72, pisangan Ciputat Timur, Tangerang Selatan.

No Tlp/Hp : 081284200685

E-mail : ewayshop@ymail.com

PENDIDIKAN FORMAL

SD Madiun Lor 08 1998 - 2004

SMPN 12 Madiun 2004 - 2007

SMAN 2 Madiun 2007 - 2010

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2010 - 2016

PENGALAMAN ORGANISASI OSIS SMPN 12 Madiun 2005-2006

OSIS SMAN 2 Madiun 2008-2009

Badan Eksekutif Mahasiswa Jurusan Manajemen FEB Periode 2011-2012 Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Periode 2013-2014

iii

PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

IMPULSE BUYING

(Studi Kasus Pada konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

EKO WAHYU HIDAYAT NIM : 1110081000114

Di bawah bimbingan

ELA PATRIANA, MM, AAAIJ (NIP196905282008012010)

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF Hari ini 13 Mei 2015 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa :

1. Nama : Eko Wahyu Hidayat 2. NIM : 1110081000114 3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Sekripsi: “Pengaruh Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 13 Mei 2015

1. Fitri Amalia, M.Si (________________) NIP: 19820710 200912 2 002 Dosen Penguji I

2. Amir Syarifuddin, SH.,MM (________________)

NIP : Dosen Penguji II

3. Cut Erika Ananda, MBA (________________) NIP : 19741018 201411 2 001 Dosen Penguji III

v

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini kamis, 23 juni 2016 telah melakukan ujian skripsi atas mahasiswa: 1. Nama : Eko Wahyu Hidayat

2. NIM : 1110081000114 3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasisiwa di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 23 juni 2016

Titi Dewi Warminda NIP. 197312212005012 002

(_________________________) Ketua

Ella Patriana, MM, AAAIJ NIP : 196905282008012010

(_________________________) Sekertaris

Cut Erika Ananda, MBA NIP: 19741018 201411 2 001

(_________________________) Penguji Ahli

Ella Patriana, MM, AAAIJ NIP : 196905282008012010

(_________________________) Pembimbing I

vi ABSTRACT

INFLUENCE STORE ATMOSPEHERE, SALES PROMOTION, PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY TOWARD IMPULSE BUYING

This study aims to analyze how store atmosphere, sales promotion, product quality, and service quality influence impulse buying. The primary sample data was taken from 60 ACE Hardware Pondok Indah consumers , the questionnaire containing 37 items of questions. The data were analyzed using multiple linear regression. The results showed that simultaneously and partially variables of store atmosphere, sales promotion, product quality, and service quality have significantly influence on impulse buying.

Keywords: store atmosphere, sales promotion, product quality, and service quality, impulse buying

vii ABSTRAK

PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

IMPULSE BUYING

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall. Pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuesioner yang berisi 37 butir pernyataan yang disebarkan kepada 60 responden dengan pernyataan-pernyataan yang disesuaikan dengan variabel-variabel yang ingin diteliti yaitu Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying. Pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan teknik random sampling dengan metode analisis menggunakan uji regresi linier berganda dengan terlebih dahulu mengacu pada uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial variabel Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Impulse Buying

Kata kunci: Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Impulse Buying

viii

MOTO DAN PERSEMBAHAN

“Kemalasan dan ketidakgiatan hanya akan melahirkan pikiran-pikiran yang

negatif, kesengsaraan, penyakit kejiwaan, kerapuhan jaringan syaraf, keresahan

dan kegundahan. Sedangkan kerja dan semangat akan mendatangkan kegembiraan, suka cita, dan kebahagiaan”.- La Tahzan

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”. (QS. Al-Baqarah: 286)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakan dengan sesungguhnya (urusan) yang lain dan

hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap” (Q.S. Al-Insyiroh: 6-8).

Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya, papa

Subagyo, mama Mardiyah, kedua adik taufik indra maulana dan dyah ayu laila fitria

Yang selama ini selalu mendukung mengingatkan dan memarahi dalam pengerjaan skripsi

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall di Ciputat Timur)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk bapak, dan ibuku, dan adik-adiku. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan. 2. Bapak Dr Arief Mufraini,Lc, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Titi Dewi Warminda, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bapak Alm. Dr. Yahya Hamja, MM selaku dosen pembimbing satu yang telah

memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini. 5. Ibu Ela Patriana, MM, selaku dosen pembimbing kedua yang telah membantu

x

6. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Konomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua mahasiswa khususnya penulis.

7. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah membantu proses administrasi dalam penulisan skripsi.

8. Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall selaku responden dalam penelitian ini.

9. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen yang telah memberikan dukungan, semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah dan merantau. Terutama Faheem, Arvan, Faizal, Aggitketum, Gus Rohman, hasan, Basir, Mufti, Bilal, Haikal, Yayan, Rio, Fazlur, Dicky, Samsons, Ipul, Bhito Bianca, Okidocki, DZ, Dimas, Lukman, Aldo, Uji, Angga, Surya, Jeko, AlyFay, Arfiyan, Andresj, Aditya, Yusran, Agung, Billy, Yudi, Rizky, Bang chairul & sahmi, dan yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah bersama sama saling membantu dalam proses penulisan, penyebaran kuesioner, dan pengolahan data selama penyusunan skripsi.Terimaksih banyak. Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.

Jakarta, 3 Juni 2016

xi DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... I DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... II HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... III HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI HALAMAN PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... IV HALAMAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... V ABSTRACT ... VI ABSTRAK ... VII MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... VIII KATA PENGANTAR ... IX DAFTAR ISI ... XI DAFTAR TABEL ... XVI DAFTAR GAMBAR ... XVII DAFTAR LAMPIRAN ... XVIII BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 13

C. Tujuan Penelitian ... 13

xii BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Store Atmosphere ... 15

1. Pengertian Store Atmosphere ... 16

2. Dimensi Store Atmosphere ... 18

B. Promosi Penjualan ... 22

1. Promosi ... 22

2. Pengertian Promosi Penjualan ... 24

3. Dimensi Promosi Penjualan ... 26

C. Kualitas Produk ... 28

1. Pengertian Kualitas Produk ... 28

2. Dimensi Kualitas Produk ... 34

D. Kualitas Pelayanan ... 33

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 36

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 38

E. Impulse Buying ... 41

1. Perilaku Konsumen ... 41

2. Pengertian Impulse Buying ... 43

3. Karakteristik Impulse Buying ... 45

4. Dimensi Impulse Buying ... 46

F. Penelitian Terdahulu ... 48

xii

1. Hubungan Store Atmosphere dengan Impulse Buying.. .... 52

2. Hubungan Promosi Penjualan dengan Impulse Buying .... 52

3. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Impulse Buying ... 53

4. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Impulse Buying .. 54

H. Kerangka Teori ... 55

I. Hipotesis Penelitian ... 56

BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 58

B. Metode Penentuan Sampel ... 58

C. Metode Pengumpulan Data ... 60

1. Data Primer ... 61

2. Data sekunder ... 63

D. Metode Analisis ... 63

1. Uji kualitas data ... 63

a) Validitas ... 64

b) Uji Reliabilitas ... 64

2. Uji Asumsi Klasik ... 65

a) Uji Normalitas ... 65

b) Uji Multikolinieritas ... 66

c) Uji Heteroskedastisitas ... 68

xiv

4. Uji Hipotesis ... 70

a) Uji t (parsial ... 70

b) Uji F (simultan) ... 71

5. Analisis Regresi Liniear Berganda ... 72

E. Operasional Variabel Penelitan ... 73

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 79

1. Sejarah Perkembangan ACE Hardware ... 79

2. Bentuk Badan Usaha Ace Hardware ... 81

3. Mendambakan Perusahaan Perkakas Multinasional ... 83

4. Sejarah Perkembangan Ace Hardware Di Indonesia... 84

5. Visi, Misi dan Tujuan ACE Hardware ... 86

B. Pembahasan Hasil Kuesioner ... 87

1. Deskriptif Responden ... 87

2. Distribusi Jawaban Kuesioner ... 89

C. Pembahasan dan Analisis Data ... 96

1. Analisis Deskriptif ... 96

2. Uji Validitas Data ... 98

a) Uji Validitas ... 98

b) Uji Reliabilitas ... 106

xv

a) Uji Multikolinieritas ... 108

b) Uji Normalitas ... 109

c) Uji Heteroskedastisitas ... 110

4. Uji Koefisien Determinasi ... 112

5. Uji Hipotesis ... 113

a) Uji t parsial ... 113

b) Uji F simultan ... 119

6. Uji Regresi Linier Berganda ... 121

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan dan Saran... 126

xvi

DAFTAR TABEL

2.1 Tabel Penelitian Terdahulu 48

3.1 Jawaban Setiap Item Instrumen Menggunakan Skala Likert 62

3.2 Operasional Variabel 76

3.3 Operasional Variabel 77

4.1 Data Sampel Penelitian 88

4.2 Jenis Kelamin Responden 88

4.3 Usia Responden 89

4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Store Atmosphere 90 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi Penjualan 91 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk 92 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 94 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Impulse Buying 95

4.9 Hasil Uji Statistik Deskripstif 97

4.10 Hasil Uji Validitas Store Atmosphere 99 4.11 Hasil Uji Validitas Promosi Penjualan 100 4.12 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk 101

4.13 Hasil Uji Kualitas Pelayanan 103

4.14 Hasil Uji Impulse Buying 105

4.15 Hasil Uji Reliabilitas 107

4.16 Hasil Uji Multikolonieritas 108

4.17 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test 109 4.18 Hasil Uji Heterokedastisitas Glejser 112

4.19 Uji Koefisien Determinan R2 113

4.20 Uji Statistik t 113

4.21 Uji Statistik F 120

xvii

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Hal

1.1 Grafik perilaku konsumen Indonesia 3

1.2 Hasil TOP BRANDS INDO 10

1.3 Tabel iktisar keuangan ACE Hardware Indonesia 11

2.1 Kerangka pemikiran 55

4.1 Salah satu toko ACE Hardware pada awal mula berdiri 80 4.2 Grafik P-PLOT hasil uji normalitas 109 4.3 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas 111

4.4 Gambar Uji t store atmosphere 114

4.5 Gambar Uji t promosi penjualan 116

4.6 Gambar Uji t kualitas produk 117

4.7 Gambar Uji t kualitas pelayanan 119

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

No Keterangan Hal

1 Kuesioner Penelitian 135

2 Data Mentah Jawaban Responden 142

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Globalisasi perekonomian merupakan suatu proses kegiatan ekonomi dan

perdagangan, dimana negara-negara di seluruh dunia menjadi satu kekuatan pasar yang semakin terintegrasi dengan tanpa rintangan batas teritorial negara. Ketika globalisasi ekonomi terjadi, batas-batas suatu negara akan menjadi kabur dan keterkaitan antara ekonomi nasional dengan perekonomian internasional akan semakin erat. Globalisasi perekonomian di satu pihak akan membuka peluang pasar produk dari dalam negeri ke pasar internasional secara kompetitif, sebaliknya juga membuka peluang masuknya produk-produk global ke dalam pasar domestik (Wikipedia.com).

Seiring perkembangan pertumbuhan ekonomi yang cepat di era globalisasi saat ini, membuat perusahaan harus terus berupaya untuk mengembangkan usahanya. Sopiah dan Syihabuddin (2008:121) mengungkapkan Globalisasi juga merupakan faktor utama terciptanya permintaan atau meningkatnya permintaan barang dan jasa ritel. Hal ini membuat perkembangan perusahaan ritel nasional semakin meningkat. Berkembangnya perusahaan ritel saat ini membuat persaingan perusahaan-perusahaan sejenis di dalam negeri menjadi sangat kompetitif.

2 Seperti halnya bisnis ritel di Indonesia, pengaruh dari globalisasi menyebabkan banyak pengusaha ritel dari luar negeri dengan kemampuan kapital yang luar biasa melakukan aktivitasnya di Indonesia. Menurut Utami, (2010) ada beberapa faktor yang mendorong globalisasi yang dilakukan para peritel internasional tersebut antara lain karena pasar domestik yang semakin dewasa/jenuh, sistem dan keahlian, dan hilangnya batas perdagangan. Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo) memproyeksikan pertumbuhan industri ritel tahun ini maksimal hanya 10% atau sekitar Rp 184 triliun. Angka ini naik 2% dari pertumbuhan tahun sebelumnya yang mencapai 8% atau Rp 168 triliun. Target pertumbuhan tahun ini pun dianggap masih terasa berat hingga akhir tahun sehingga ekspansi Toko ritel kurang agresif. Pasalnya, tahun lalu pun pertumbuhan industri ritel hanya 8%, meleset dari perkiraan awal yakni 10-15% Sepanjang 2014, omzet industri ritel sekitar Rp 168 triliun, angka ini tidak sesuai dengan target di awal tahun senilai Rp 175 triliun. Namun APRI optimistis omzet industri ritel tahun ini bisa mencapai Rp 184 triliun.

Toko adalah tempat dimana pembeli membeli produk baik direncanakan atau tidak direncanakan. Toko menjual ratusan bahkan ribuan produk sehari-hari dan konsumen mengkonsumsi produk tersebut dengan biaya dari pendapatan mereka. Berapa banyak dan berapa kali kunjungan ke toko untuk membeli produk tergantung atas pendapatan mereka. Biasanya terlihat bahwa pembeli membeli produk yang tidak mereka rencanakan, dan fenomena pembelian tidak direncanakan disebut sebagai impulse buying (Tirmizi, 2009

3 :522-532). Impulse buying didefinisikan sebagai "pembelian yang tidak direncanakan" yang dicirikan oleh (1) pembuatan keputusan relatif cepat, dan (2) bias subjektif langsung mendukung kepemilikan .

Adapun 10 karakter unik konsumen Indonesia seperti yang tercantum dalam harian Bisnis Indonesia, konsumen Indonesia memiliki karakteristik antara lain (Bisnis Indonesia Edisi minggu 4 Mei, 2013) (1) Memori jangka pendek. (2) Tidak memiliki perencanaan. (3) Suka berkumpul baik bersama teman, keluarga, kolega. (4) Gagap teknologi. (5) Mengutamakan konteks bukan konten. (6) Fanatic terhadap barang buatan luar negri. (7) Konsumen religius dan supranatural. (8) Pamer dan gengsi. (9) Kekuatan sub-kultur atau budaya. (10) Rendahnya kesadaran akan lingkungan.

4 Pada grafik di atas menunjukkan bahwa perilaku kosumen Indonesia biasanya lebih menyukai merencanakan apa yang ingin dibeli tetapi terkadang membeli item tambahan. Perilaku konsumen yang menarik ini yaitu adanya perilaku impulse buying atau yang biasa disebut pemasar dengan pembelian yang tidak direncanakan. Impulse buying adalah bagian dari sebuah kondisi yang dinamakan ͞unplanned purchase͟ atau pembelian yang tidak direncanakan yang kurang lebih adalah pembelanjaan yang terjadi ternyata berbeda dengan perencanaan pembelanjaan seorang konsumen. Negara dan Dharmmesta (2003), mendefinisikan impulse buying sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli secara spontan, sesuai dengan suasana hati. Konsumen yang tertarik secara emosional (terutama untuk produk low involvement) seringkali tidak lagi melibatkan rasionalitas dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Seperti yang sebagian besar orang alami mereka seringkali berbelanja melebihi apa yang direncanakan semula. Bahkan kadang tak sedikit membeli barang-barang yang tidak masuk dalam daftar belanja yang sudah dipersiapkan

Konsumen yang melakukan impulse buying tidak berpikir untuk membeli produk atau merek tertentu. Mereka langsung melakukan pembelian karena ketertarikan pada merek atau produk saat itu juga. Konsumen cenderung untuk membeli secara spontan, reflek, tiba-tiba, dan otomatis. Impulse buying dapat disebabkan oleh beberapa hal, seperti display yang menarik ataupun karena harga diskon (Mulia, 2010). Terjadinya impulse buying pada konsumen apabila pertama produk yang memiliki harga yang

5 rendah, kedua produk-produk yang memiliki mass marketing, sehingga ketika berbelanja konsumen ingat bahwa produk tersebut tersebar pernah diiklankan di televisi. Ketiga adalah produk-produk dalam ukuran kecil dan mudah disimpan. Biasanya konsumen mengambil produk ini karena dianggap murah dan tidak terlalu membebani keranjang atau kereta belanjanya. (Arifianti, 2013).

Sejak bulan juli 2014, sebagian besar warga Negara Indonesia mendapat 3x kenaikan gaji untuk wilayah jabodetabek dan kenaikan upah minimum rata-rata di kota kota lainnya. Peningkatan pendapatan konsumen seperti ini menyebabkan kebutuhan konsumen juga ikut meningkat. Kebutuhan yang terus-menerus meningkat menyebabkan tingkat belanja konsumen ikut meningkat. Pada tingkat pendapatan yang meningkat atau tinggi Konsumen cenderung lebih sering melaukan impulse buying dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nya. Hal ini harus dimanfaatkan perusahaan ritel untuk meningkatkan tingkat penjualannya.

Dengan kenaikan gaji atau pendapatan, konsumen dalam pemenuhan kebutuhan kemudian menjadi lebih memilih kualitas produk yang tidak hanya memiliki fungsi originalnya, melainkan mencari fungsi lainnya seperti image prestis, desain menarik, kemudahan penggunaan dan memiliki nilai jual kembali. Keadaan seperti ini dilihat oleh retail sebagai suatu peluang yang bagus yaitu, di mana pihak retail menciptakan produk yang menarik dan memenuhi keinginan konsumen. Dengan adanya kualitas produk yang baik

6 dan sesuai minat konsumen, tingkat penjualan melalui impulse buying akan meningkat.

Hermawan Kertajaya (2006:102) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan orang membeli sesuatu diluar rencana, yaitu (1) Hasrat untuk mencoba barang atau merk baru. (2) Pengaruh dari iklan yang ditonton sebelumnya. (3) Display dan kemasan produk yang menarik. (4) Bujukan Salesman atau Sales Promotion Girl.

Dalam kondisi ini promosi penjualan (sales promotion) merupakan salah satu elemen dari marketing mix menjadi sangat penting. Menurut Aruman (2007:20-21) Anggaran iklan dan promosi penjualan 70 : 30, kini berbalik menjadi 30 : 70. Dengan kata lain promosi penjualan mempunyai dampak terhadap penjualan. Ini dikarenakan trend perilaku konsumen Pertama, sensitif terhadap harga namun tetap mementingkan kualitas. Kedua, tidak menyukai suatu kelebihan yang sifatnya sama. Mereka ingin sesuatu yang lebih baik dan berbeda. Ketiga, kebutuhannya bergeser dari hal-hal yang kelihatan nyata ke sesuatu yang sifatnya tidak kasat mata. Mereka selalu menginginkan sesuatu yang eksperimental. Kenyataan ini membuat promosi penjualan beraneka ragam. Bentuk promosi penjualan untuk meningkatkan penjualan di toko adalah diskon harga, hadiah gratis, dan banded atau penjualan bersama-sama (bundling). Namun dalam berjalannya bentuk-bentuk asli promosi penjualan berkembang dan mengalami modifikasi.

Tujuan dari promosi penjualan ini tentunya meningkatkan volume penjualan jangka pendek untuk perusahaan dengan menciptakan tampilan dan

7 aktivitas yang menarik dan menimbulkan impulse buying. Bentuk promosi penjualan beraneka ragam. Yang paling dikenal adalah POP atau point-of-purchase. POP meliputi segala bentuk visual yang dibuat oleh pemilik merek, mulai dari pemasangan hanging display, iklan di lantai sampai penempatan produk dengan bentuk atau urutan yang menarik. Selain POP, promosi penjualan juga bisa dilakukan dalam bentuk kontes. Biasanya, para pemilik merek menempatkan stan-stan permainan di dalam pasar swalayan dan menyelenggarakan beberapa lomba berhadiah.

Banyaknya pilihan toko ritel saat ini membuat pengusaha ritel harus berlomba dalam menarik minat konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menarik minat konsumen selain media promosi yaitu dengan mempertimbangkan store atmosphere. Store atmosphere atau lingkungan toko merupakan rangsangan dari luar yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen seperti cahaya, musik, warna dan bau. Yistiani, et al. (2012) mengungkapkan apabila pelanggan merasa nyaman dengan lingkungan toko ditambah dengan motivasi emosional maka akan memungkinkan meningkatnya pembelian secara impulsive. Menurut Kusuma, et al. (2013) untuk meningkatkan penjualan, peritel harus memberikan perhatian lebih pada lingkungan belanja mengingat konsumen yang hedonis cenderung lebih memilih lingkungan berbelanja yang nyaman. Store atmosphere merupakan lingkungan toko yang dibuat semenarik mungkin untuk mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Kegiatan belanja konsumen selain dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti store

8 atmosphere juga dipengaruhi oleh faktor internal yaitu sifat emosional seperti hedonic shopping value.

Hedonic shopping value merupakan persepsi dimana belanja dianggap sebagai hal yang emosional dan bermanfaat pada saat kondisi emosi sedang dalam keadaan positif , Irani and Hanzaee, (2011). Konsumen yang memiliki kecenderungan hedonic merupakan konsumen potensial, karena hedonic dianggap sebagai kegiatan untuk mencari kegembiraan dan menghindari masalah dengan masuk kedalam dunia fantasi dari belanja ,Arnold and Reynolds, (2012). Hedonic shopping value memberikan perasaan senang dan puas pada konsumen saat berbelanja. Konsumen yang merasa senang ketika berbelanja cenderung akan mengulangi kegiatan tersebut, karena konsumen merasa hedonic shopping value dapat memberikan pengalaman belanja yang bisa menghilangkan penat.

Kualitas pelayanan yang baik juga menjadi faktor timbulnya impulse buying. Pelayanan meliputi segala fasilitas nonfisik yang di tawarkan perusahaan kepada konsumen. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain. Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut, Raharjani (2010) Kepercayaan yang diberikan konsumen kepada produsen harus di jaga dengan baik karena kredibilitas produsen sangat dipertaruhkan di sini. Produsen harus menjaga nama baik,

9 tepat waktu dalam pengiriman, sifat amanah, ramah dalam membalas atau merespon pesan yang dikirim oleh konsumen.

Selanjutnya, faktor eksternal dari pembelian impulse buying adalah rangsangan eksternal pembelian impulsif mengacu pada rangsangan pemasaran yang dikontrol dan dilakukan oleh pemasar, Maymand & Mostafa, (2011). Dawson dan Kim (2009), menyatakan faktor eksternal memegang peran penting karena faktor eksternal inilah yang dapat dimaksimalkan dan diatur perannya oleh peritel untuk dapat memikat konsumen untuk melakukan impulse buying. Faktor eksternal dalam penelitian ini adalah kualitas produk. Kotler & Amstrong, (2012:283) menyatakan kualitas produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Menurut data AC Nielsen 2010 Wiguna dan Nurcaya (2013). sekitar 85% pembeli di pusat belanja ritel moderen membeli sesuatu barang tanpa rencana. Jika dibiarkan, perilaku ini nantinya akan menimbulkan dampak pada kondisi sehari-hari karena dalam beberapa kasus seorang impulsive buyer bisa menghabiskan waktu berjam-jam memilih dan melihat-lihat katalog belanja baik offline maupun online.

Salah satu perusahaan ritel modern yang dinyatakan sukses berdiri di Indonesia dan terus berkembang adalah ACE HARDWARE INDONESIA yang dikenal dalam bursa saham sebagai ACES. Ace Hardware adalah perusahaan ritel perlengkapan keras atau hardware terbesar dan terkemuka

10 pada saat ini di Indonesia Perusahaan ini menunjukkan kesuksesannya melalui jumlah penjualan yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Ace Hardware Indonesia menjual lebih dari 80.000 produk. Produk-produk ini dikategorikan dalam tiga segmen utama:

• Perlengkapan rumah • Gaya hidup

• Mainan

Berikut ini adalah Tabel TOP BRANDS INDO yang menyatakan bahwa ACE Hardware menjadi perusahaan ritel perkakas rumah dan dekorasi terbaik di Indonesia.

SUPERMARKET PERKAKAS RUMAH & DEKORASI

MEREK TBI TOP

ACE Hardware 47.4% TOP

AJBS 10.2% TOP

Depo Bangunan 8.3%

MITRA 10 7.6%

Gambar 1.2. Hasil TOP BRANDS INDO (www.topbrand-award.com) ACE Hardware membukukan perkembangan yang solid dalam beberapa tahun terakhir karena bisnis ritel Indonesia terus berkembang berkat keadaan makroekonomi yang positif: Indonesia memiliki populasi besar dengan daya beli yang terus meningkat tinggi. Salah satu karakteristik perekonomian Indonesia adalah konsumsi rumah tangga merupakan pendorong utama

11 pertumbuhan ekononomi, mencakup sekitar 55% dari total produk domestik bruto (PDB) Indonesia.

Ikhtisar Keuangan ACE Hardware Indonesia:

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Penjualan Bersih 1,358.8 1,641.1 2,409.9 3,223.3 3,895.4 4,541.5

Laba Kotor 552.4 708.6 1,119.6 1,551.6 1,933.5 2,193.6

Laba Bersih 154.4 171.0 279.5 428.8 503.0 548.9

Laba Usaha 178.2 208.7 381.6 562.5 651.2 716.3

Laba sebelum Pajak 206.3 220.0 370.8 537.3 623.0 681.9

Jumlah Aset 974.9 1,198.0 1,451.7 1,916.9 2,478.9 2,947.3

Jumlah Liabilitas 120.3 173.4 219.9 298.9 563.4 585.1

Laba Bersih per Saham¹²

9,18 10,0 16,29 24,98 29,70 32,44

Dividen Kas per Saham¹²

0.76 0.92 5.19 2.50 10.0 6.0

Gambar 1.3. Tabel iktisar keuangan ACE Hardware Indonesia (indo-investmens.com)

Di tahun 2014 lalu, ACE Hardware Indonesia mencatat pertumbuhan penjualan sebesar 16,7% menjadi Rp 4,6 triliun. Pertumbuhan tersebut ditopang dengan SSG sebesar 3,1% dan kontribusi Toko baru yang dibuka selama tahun 2013 dan 2014. Laba tahun berjalan adalah Rp 585 miliar atau naik sebesar 9,1% dibanding tahun 2013.

12 Di tengah hadirnya tantangan baru dari perusahaan IKEA yang gencar melakukan promosi, PT Ace Hardware Indonesia Tbk masih bisa meningkatkan penjualan sepanjang semester satu 2015. Terhitung hingga 30 Juni 2015, ritel perabotan yang terafiliasi dengan Kawan Lama Group itu berhasil meningkatkan pejualan 2,3% menjadi Rp 2,2 triliun dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya yang sebesar Rp 2,15 triliun. (marketeers.com). Hal ini menunjukkan bahwa ACE hardware memiliki strategi yang baik dalam melaksanakan kegiatan unit bisnisnya

Adapun, total gerai saat ini mencapai 115 gerai dengan penambahan 5 gerai baru di Lampung dan Karawang sehingga gerai ACES tersebar di 32 kota.Pada saat bersamaan, ACES akan terus memberikan pelayanan premium untuk mengundang pelanggan dan menawarkan banyak produk berkualitas atau sebanyak 80.000 item melalui berbagai program promosi yang menarik.

Salah satu cabang Ace Hardware dalam penelitian ini yakni Ace Hardware Pondok Indah Mall yang menyediakan berbagai macam perlengkapan rumah tangga. Toko ACE Hardware ini berada di dalam sebuah mall atau pusat perbelanjaan, berbeda dengan kebanyakan toko ACE Hardware lainnya yang berdiri sendiri di suatu tempat. Dari hal ini dapat disimpulkan bahwa pengunjung toko ACE Hardware memungkinkan adalah pengunjung yang sebenarnya tidak berniat sebelumnya untuk berkunjung ke ACE Hardware. Berbagai macam media promosi dan program pun dilakukan untuk menarik pelanggan, dengan adanya program-program tersebut hal ini akan memicu impulse buying. Berdasarkan latar belakang yang telah

13 dijelaskan diatas, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP IMPULSE BUYING (STUDI PADA KONSUMEN ACE HARDWARE PONDOK INDAH MALL)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan dapam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah pengaruh Store Atmosphere terhadap impulse buying ? 2. Apakah pengaruh promosi penjualan terhadap impulse buying ? 3. Apakah pengaruh kualitas produk terhadap impulse buying ? 4. Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap impulse buying ?

5. Apakah pengaruh store atmosphere, promosi, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap impulse buying ?

C. Tujuan Penilitian

Sesuai dengan permasalahan diatas, maka yang menjadi tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisa pengaruh store atmosphere terhadap impulse buying . 2. Untuk menganalisa pengaruh promosi penjualan terhadap impulse buying . 3. Untuk menganalisa pengaruh kualitas produk terhadap impulse buying . 4. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap impulse buying . 5. Untuk menganalisa pengaruh store atmosphere, promosi, kualitas produk,

14 D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang perilaku konsumen mengenai impulse buying. 2. Manfaat Praktis

a. Bagi pihak produsen

Memahami perilaku pembelian tidak terencana yang memberikan suatu pedoman pada retail untuk mengembangkan strategi dalam membuat kesempatan saat konsumen berbelanja.

b.Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dalam melakukan penelitian sejenis.

c. Bagi penulis

Sebagai sarana menambah cakrawala pemikiran dan menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh di bangku perguruan tinggi.

15 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Store Atmosphere

Bauran pemasaran merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan ritel. Penerapan bauran pemasaran diharapkan akan mampu menjadi daya tarik bagi konsumen untuk memilih suatu perusahaan ritel guna melakukan transaksi pembelian terhadap suatu produk dalam hal pemenuhan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Utami (2010:253) bauran pemasaran ritel adalah strategi pemasaran yanng mengacu pada beberapa variabel, dimana peritel dapat mengombinasikan variabel-variabel tersebut menjadi jalan alternatif dalam upaya menarik konsumen.

Menurut Ma’ruf (2006:113) bauran pemasaran ritel terdiri dari enam elemen yang meliputi:

a. Lokasi: merupakan faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh wiraniaga yang sama banyaknya, dan sama terampilnya, dan sama-sama punya pengaturan atmosfer yang bagus. b. Merchandise: merupakan keseluruhan produk yang dijual oleh peritel

dalam gerai.

c. Harga: penetapan harga dalam pemasaran ritel merupakan hal yang penting mengingat penetapan harga akan menghasilkan dampak yang

16 besar bagi usaha ritel itu sendiri karena akan menentukan laba/rugi yang akan diperoleh peritel.

d. Promosi: promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran usaha ritel. Kegiatan promosi yang dilakukan oleh peritel biasanya bertujuan untuk menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran perusahaan dan bauran pemasarannya. Program promosi yang biasanya diterapkan oleh peritel terdiri atas terdiri atas iklan, sales promotion , public (publisitas), dan personal selling.

e. Atmosfer gerai : atmosfer toko atau suasana gerai berperan penting dalam memikat pembeli dan membuat pembeli nyaman dalam memilih barang belanjaan. Atmosfer yang dimaksud adalah hasil perpaduan dari unsur-unsur gerai, perencanaan gerai, penataan audio visual gerai, penataan barang dalam gerai.

f. Pelayanan Ritel : bertujuan untuk memberikan berbagai jenis fasilitas kepada konsumen saat konsumen berbelanja dalam gerai ritel. Pelayanan bersama dengan unsur bauran pemasaran lain mempunyai fungsi dalam memenuhi kebutuhan pembeli dalam berbelanja.

1. Pengertian Store Atmosphere

Menurut Sutisna, (2003:105) suasana toko (store atmosphere) yaitu kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya. Suasana dapat menciptakan perasaaan yang santai atau pun sibuk, kesan mewah atau efisiensi, sikap ramah atau pun

17 dingin, terorganisir atau kacau, atau suasana hati menyenangkan atau serius .

Menurut Schiffman dan Kanuk 2004:611 (dalam maria 2011): ͞store atmosphere is influenced by such attributes as lighting, layout, presentation of merchandise, fixtures, floor coverings, colors, sounds, odors, and the dress and behaviour of sales and service personnel͟.

Menurut Utami, (2010:255) suasana toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperature, music, aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen. Melalui suasana toko yang sengaja diciptakan oleh ritel, ritel berupaya untuk mengkomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan, harga maupun ketersediaan barang dagangan yang bersifat fashionable.

Dapat disimpulkan bahwa suasana toko merupakan salah satu bagian dari bauran ritel yang memiliki arti yang sangat penting dalam menjalankan bisnis ritel. Dengan adanya suasana toko yang baik, maka akan menarik pengunjung dan melakukan pembelian. Suasana toko adalah suatu karakteristik fisik yang sangat penting bagi setiap bisnis ritel hal ini berperan sebagai penciptaan suasana yang nyaman sesuai dengan keinginan konsumen dan membuat konsumen ingin berlama-lama berada di dalam toko dan secara tidak langsung merangsang konsumen untuk melakukan pembelian.

18 2. Dimensi Store Atmosphere

Utami (2010:47), menyatakan terdapat dua macam motivasi berbelanja yang menjadi perhatian peritel dalam menyediakan atmosfer dalam Toko yang sesuai. Pertama adalah kelompok yang berorientasi pada motif utilitarian yang lebih mementingkan aspek fungsional. Meskipun demikian, kelompok tersebut minimal akan memilih Toko yang tertata baik, bersih, dan berpendingin udara. Daya tarik visual dan fasilitas tambahan bukan hal yang terlalu penting bagi konsumen. Kelompok kedua adalah kelompok yang berorientasi rekreasi, faktor ambience, visual merchandising, dan fasilitas-fasilitas yang lengkap menjadi faktor penentu keputusan konsumen dalam mengunjungi suatu Toko. Oleh karena itu, peritel harus mendandani tempat belanja dengan semenarik mungkin.

Elemen-elemen suasana toko menurut Berman dan Evans, 2005:17 (dalam purwaningsih, 2013) terdiri dari empat elemen sebagai berikut: 1. Tampak depan toko (storefront): Karakter storefront memiliki pengaruh

yang besar pada store image dan harus direncanakan secara matang. Facade toko dapat didefinisikan dengan kondisi eksterior dari toko tersebut. Termasuk di dalamnya adalah signage, pintu masuk, efek lighting, dan material konstruksi. Dengan tampak luar yang atraktif, sebuah toko dapat menjadi menarik untuk dikunjungi. Display windows juga mempunyai peranan yang penting yaitu untuk mengidentifikasikan toko dan menarik perhatian pengunjung untuk masuk. Proporsi bentuk yang menarik secara visual akan memperindah bentuk eksterior.

19 2. Interior Toko: Termasuk di dalam lingkup pembentuk suasana ruang adalah bidang-bidang plafon, dinding dan lantai. Perpaduan penggunaan material dan bahan yang tepat akan memberikan kesan serasi dan menyatu. Selain elemen-elemen tersebut, warna, pencahayaan, bau-bauan dan sound.

3. Layout Toko (store layout): Store layout direncanakan sesuai dengan program ruang yang biasanya disusun berdasarkan observasi mengenai kebutuhan ruang. Tiap toko memiliki luas lantai yang berbeda, namun yang terpenting adalah bagaimana melakukan pembagian antara selling, merchandise, personnel space, dan customer area, yang memiliki fungsi yang berbeda.

4. Interior Display (point of purchase): Interior display (poit of purchase) bertujuan untuk memberikan informasi pada konsumen yang berbelanja, merupakan tambahan untuk memberikan kesan berbeda pada store atmosphere dan berfungsi sebagai alat promosi.

Ma’ruf, (2006:202) memaparkan bahwa atmosfer dan ambience dapat tercipta dari gabungan unsur-unsur sebagai berikut.

1. Desain Toko

Desain Toko merupakan strategi penting dalam menciptakan atmosfer yang dapat membuat pelanggan merasa betah berada dalam suatu Toko. Desain Toko bertujuan untuk memenuhi syarat fungsional sekaligus menyediakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan

20 sehingga mendukung terjadinya transaksi. Desain Toko mencakup desain di lingkungan Toko, yaitu desain eksterior, layout, dan ambience. Desain eksterior mencakup wajah Toko, marquee, pintu masuk, dan jalan masuk. Layout atau tata letak berkaitan dengan alokasi ruang untuk penempatan produk yang akan dijual. Ambience adalah atmosfer dalam Toko yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur interior, pengaturan cahaya, tata suara, sistem pengaturan udara, dan pelayanan. Desain Toko yang tepat akan membantu tercapainya sasaran komunikasi visual.

2. Perencanaan Toko

a) Layout (tata letak) : Ada beberapa macam layout, yaitu tata letak lurus disebut gridiron layout (grid layout), tata letak arus bebas (free flow layout atau curving layout), tata letak butik (boutique layout), dan tata letak arus berpenurun (guided shopper flows).

b) Alokasi ruang : Alokasi ruang toko terbagi ke dalam beberapa jenis ruang atau area, yaitu selling space, merchandise space, customer space, dan personnel space.

3. Komunikasi Visual

Komunikasi visual adalah komunikasi perusahaan ritel dengan konsumennya melalui wujud fisik berupa identitas peritel, grafis, dan in-store communication. Identitas peritel berupa wajah Toko dan marquee, kedua hal inilah yang pertama kali dilihat oleh calon pembeli

21 ketika berniat berbelanja, sedangkan grafis merupakan pendukung dari komunikasi dalam Toko yang melibatkan tata suara, tekstur, entertainment, promosi, dan personal.

4. Penyajian Merchandise

Berkenaan dengan teknik penyajian barang-barang dalam Toko untuk menciptakan situasi dan atmosfer tertentu. Teknik dan penyajian merchandise berkenaan dengan keragaman produk, koordinasi kategori produk, display contoh, pencahayaan, tata warna, dan window display. Penyajian merchandise sering kali dikaitkan dengan teknik visual merchandising. Visual merchandising adalah gabungan unsur-unsur desain lingkungan Toko, penyajian merchandise, dan komunikasi dalam Toko, contohnya adalah display harga khususnya harga yang menciptakan citra ritel dan atmosfer ritel di benak pelanggan. Penyajian merchandise dan visual merchandising bertujuan memikat pelanggan dari segi penampilan, suara, dan aroma, bahkan pada rupa barang yang disentuh konsumen.

Gabungan unsur-unsur atmosfer Toko tersebut dapat menggambarkan momen of truth, yaitu situasi langsung yang dirasakan konsumen saat berbelanja. Jika setting dari gabungan unsur-unsur tersebut dapat berjalan optimal, peritel akan dapat peluang untuk meningkatkan pangsa pasar serta memenangkan hati konsumen.

22 B. Promosi Penjualan

1. Promosi

Dewasa ini promosi merupakan salah satu cara yang dibutuhkan perusahaan dalam meningkatkan volume penjualan. Oleh karena itu, kegiatan promosi harus dapat dilakukan sejalan dengan rencana pemasaran serta diarahkan dan dikendalikan dengan baik sehingga promosi tersebut benar-benar dapat memberikan kontribusi yang tinggi dalam upaya untuk meningkatkan volume penjualan. Promosi penjualan ialah salah satu kegiatan untuk melakukan rangsangan kepada konsumen untuk melakukan pembelian.

Menurut Julian Cummins dan Roddy (2008 : 4-6) terdapat enam alasan utama untuk perkembangan promosi penjualan yang sangat luas dan alasan bagi para manajer untuk menyatakan bahwa promosi sangat penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan :

a. Perusahaan makin lama bekerja makin baik. Promosi penjualan menawarkan pemutus rantai (chain breaker) di pasar yang sebagian besar produk yang ditawarkannya sempurna.

b. Pelanggan mencari kelebihan dari merek yang mereka beli. Promosi penjualan menawarkan sesuatu yang baru, kegembiraan dan humor di tempat pembelian.

c. Tekanan untuk memperoleh hasil dalam jangka pendek makin meningkat.

23 d. Pemirsa TV terfragmentasi sejalan dengan meningkatnya jumlah saluran acara sehingga untuk mencapai kelompok pemirsa tertentu menjadi makin mahal.

e. Makin banyaknya merek dan produk yang saling bersaing membuat orang menutup mata dari pesan iklan yang diarahkan ke mereka.

f. Riset iklan menunjukkan bahwa pengaruh penjualan dari iklan TV adalah dua sampai tujuh kali lebih besar apabila berbarengan dengan promosi.

Dalam melakukan promosi agar dapat berjalan efektif perlu adanya bauran promosi, yaitu kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan atau pemilihan jenis kegiatan promosi yang paling efektif dalam meningkatkan penjualan. Terdapat lima jenis bauran atau kegiatan promosi antara lain Kotler dan Amstrong, ( 2008:264:312) :

1) Periklanan

Bentuk promosi non personal dengan menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk merangsang pembelian.

2) Penjualan Tatap Muka

Bentuk promosi secara personal dengan persentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian.

3) Publisitas

Suatu bentuk promosi non personal mengenai,pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan mengulas informasi atau berita tentangnya

24 4) Pemasaran Langsung

Suatu bentuk penjualan perorangan secara langsung ditujukan untuk mempengaruhi pembelian konsumen.

5) Promosi Penjualan

Suatu bentuk promosi diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan untuk merangsang pembelian. Promosi penjualan berupa sampel produk, kupon, pembelian dalam pembelian, diskon atau rabat, dan bonus.

2. Pengertian Promosi Penjualan

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:442-445) promosi penjualan adalah jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari produk atau jasa. Alat promosi penjualan terbagi menjadi tiga bagian : 1) Promosi konsumen termasuk kupon, rabat, paket harga, premium, iklan

spesial, hadiah, bentuk penyajian, demonstrasi dan kontes, dan juga permainan perminan menarik.

2) Alat promosi perdagangan termasuk diskon dan tunjangan.

3) Alat promosi bisnis digunakan untuk melaksanakan kepemimpinan, mestimulasi pembelian, penghargaan konsumen, dan memotivasi tenaga penjualan.

Sedangkan menurut Freddy Rangkuti, (2009:29) promosi penjualan adalah promosi yang dapat mendorong pembelian oleh konsumen, dan yang dapat meningkatkan efektivitas para distributor atau retailer dengan

25 mengadakan pameran, display, eksibisi, peragaan, dan berbagai kegiatan penjual lainnya yang dilakukan sewaktu-waktu dan bersifat tidak rutin. Dalam promosi penjualan ini perusahaan menggunakan alat-alat tertentu, seperti hadiah, paket harga, peragaan, pameran, demonstrasi, dan contoh barang.

Selanjutnya Lovelock dan Wirtz (2004 : 138) Sales promotion for service firms may take such forms as samples, coupons and other discounts, gift,sign-uprebates, and prize promotions. Artinya sales promotion yang dikemukakan di atas lebih menekankan pada jasa bukan barang. Jasa dalam hal ini berkaitan dengan pelayanan yang doberikan suatu perusahaan pada konsumen yang membeli.

Menurut Wikibooks' mengemukakan Sales promotion describes promotional methods using special short-term techniques to persuade members of a target market to respond or undertake certain activity. Intinya menawarkan sesuatu yang bernilai dan mengharapkan suatu respon yang baik dari konsumen yaitu dengan adanya suatu pembelian yang dapat menguntungkan perusahaan.

Promosi Penjualan (Sales Promotion) adalah upaya pemasaran untuk mendorong calon pembeli agar membeli lebih banyak dan lebih sering (Cummins dan Mullin, 2008 : 1) Intinya promosi penjualan adalah usaha yang sungguh-sungguh untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

26 Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa promosi penjualan adalah segala bentuk promosi dan insentif yang ditawarkan kepada calon konsumen ataupun pelanggan dan untuk agen retailer oleh perusahaan yang bertujuan untuk menarik minat beli dan menambah jumlah pembelian dengan kurun waktu pelaksanaan yang relatif singkat atau jangka pendek. 3. Dimensi Promosi Penjualan

Menurut Freddy Rangkuti (2009:37) Promosi penjualan dapat dibedakan berdasarkan dua jenis kegiatan,yaitu Pull Strategy atau disebut sebagai Consummer Promotion dan Push Strategy atau disebut sebagai Trader Promotion.

1) Pull strategy

untuk memotivasi pelanggan sehingga melakukan pembelian. Apabila pelanggan mulai tertarik dan mencari produk/jasa tersebut, pengaruhnya akan mendorong para retailer untuk meningkatkan stok barang yang dicari tersebut.

1) Sampel, memberikan contoh produk secara gratis konsumen atau memberikan kesempatan utuk mengamati lebih dalan akan sebuah produk dengan cara menayangkan melalui layar TV atau banner. 2) Kupon, mengkombinasikan strategi promosi penjualan lainnya

seperti kontes dan potongsn harga, sehingga konsumen tertarik 3) Premium, memberikan pelayanan tambahan atas produk yang dibeli

27 4) Kontes dan undian kontes, mengadakan games menarik untuk menarik antusias konsumen dan mengadakan undian berhadiah untuk setiap pembelian atau akumulasi pembelian.

5) Rabat dan diskon, memberikan sebagian biaya dari harga produk atau mengurangi harga produk untuk menarik minat beli konsumen. 6) Bonus, menawarkan produk dengan harga normal disertai dengan

pemberian bonus, yang bertujuan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau membeli lebih banyak.

2) Push Startegy

untuk memotivasi para agen atau retailer agak meningkatkan pemesanan dan meningkatkan penjualannya di masing-masing outlet. Caranya adalah dengan menggunakan:

a. Strategi volume discount,yaitu strategi dengan memberikan diskon harga bagi diler atau retailer yang membeli dalam jumlah besar. b. Strategi allowance,yaitu berupa pemberian reward atas performance c. Strategi dealer contest,yaitu strategi mengadakan perlombaan atau

kontes diantara para diler atau retailer.

d. Strategi dealer leader,yaitu strategi dengan memberikan rak khusus berisi produk-produk yang ingin dijual.

e. Strategi sales training,yaitu strategi dengan memberikan pelatihan kepada para penjual untuk mengetahui product knowledge.

f. Strategi Point of Purchase, Materi yang digunakan dalam POP adalah banner ,poster, counter stand, flour stand, TV plasma, video

28 media interaktif, serta berbagai rak pajang atau gantungan produk sehingga mencermikan produk yang dijual. Display dapat

meningkatkan impulse buying

Sedangkan menurut menurut Lovelock dan Wirtz (2004 : 135) Sales promotion for service firms may take such forms as samples, coupons and other discounts, gift,sign-up rebates, and prize promotions. Sampel disini adalah upaya konsumen merasakan produk atau jasa secara gratis atau dengan harga miring. Kupon adalah sebuah sertifikat dengan nilai tertulis tertentu yang ditunjukkan kepada toko pengecer guna mendapatkan pengurangan harga produk tertentu selama periode waktu tertentu.

Gifts/hadiah merupakan barang yang ditawarkan gratis atau dengan harga miring sebagai insentif karena membeli suatu produk. Sedangkan Sign-up Rebates adalah Tawaran untuk mengembalikan sebagian uang pembelian suatu produk kepada konsumen. Prize Promotion yaitu Promosi yang menawarkan penurunan harga. Intinya alat promosi penjualan

menitikberatkan pada 6 (enam) item.

C. Kualitas Produk

1. Pengertian Kualitas Produk

Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Amstrong, 2012:243).

29 Menururt Kotler dan Keller (2012 : 349) ada tiga klasifikasi produk yaitu:

1. Berdasarkan Daya Tahan Dan Keberwujudan Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya

a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) Adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kalimpenggunaan. Contoh : sabun dan bir

b) Barang tahan lama (durable goods) Adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Contoh: Lemari dan pakaian.

c) Jasa (services) Adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Contoh : dokter terhadap pasien dan tukang pangkas rambut orang yang akan di pangkas rambutnya. 2. Berdasarkan Penggunaan

Klasifikasi Barang Konsumen (consumer goods), adalah produk yang dibeli konsumen akhir untuk di konsumsi secara pribadi. Banyaknya barang yang dibeli konsumen dapat di klasifikasikan berdasarkan kebiasaan berbelanja konsumen yang meliputi :

a) Barang sehari-hari (convenience goods), adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli pelanggan dengan cepat dan dengan upaya yang sangat sedikit.Contoh : rokok, koran.

30 1. Kebutuhan pokok (staples goods), yaitu barang yang dibeli

konsumen secara teratur.Contoh : pasta gigi.

2. Barang dadakan (impulse goods), yaitu barang yang dibeli konsumenn secara dadakan tanpa perencanaan atau upaya pencarian. Contoh :minuman ringan atau permen.

3. Barang darurat (emergency goods), yaitu barang yang dibeli pada saat suatu kebutuhan mendesak. Contoh : payung saat hujan atau jas hujan.

b) Barang Toko (shopping goods), adalah barang-barang yang biasanya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya. Contoh : furniture, pakaian, mobil bekas, peralatan rumah tangga utama.

1. Barang toko homogen (homogenous shopping goods), yaitu barangbarang yang memiliki kemiripan mutu, tetapi cukup berbeda dari segi harga sehingga dapat menjadi alasan perbandingan dalam berbelanja.

2. Barang toko heterogen (heterogeneous shopping goods), yaitu barang yang berbeda dalam hal keistimewaan dan jasa produk yang mungkin lebih penting dari harganya.Contoh : handphone, camera.

3. Barang Khusus (specialty goods), adalah barang-barang dengan karakteristik unik dan/atau identifikasi merek dimana untuk memperoleh barang-barang itu sekelompok pembeli yang cukup

31 besar bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.Contoh : mobil mewah, rumah mewah dan barang-barang antik.

4. Barang yang tidak dicari (unsought goods), adalah barang yang tidak diketahui pembeli, atau diketahui tetapi biasanya mereka tidak berfikir untuk membelinya. Contoh : batu nisan, asuransi jiwa, tanah kuburan.

c) Klasifikasi Barang Industri (industrial goods), adalah barang yang dibeli untuk pemrosesan lanjut atau penggunaan yang terkait dengan bisnis. Barang industri dapat di klasifikasikan cara barang itu memasuki proses produksi:

1. Bahan baku dan suku cadang (materials and parts), adalah barang-barang yang seluruhnya masuk ke produk produsen. 2. Barang modal (capital item), adalah barang-barang tahan lama

yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk akhir. 3. Perlengkapan dan jasa bisnis (supplies and business services), adalah barang dan jasa yang berumur pendek (tidak tahan lama) yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:254), Atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut

Kotler dan Armstrong (2012:255) menyatakan ada beberapa komponen atribut produk, diantaranya:

32 a) Kualitas Produk: Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama untuk pemasar. Mempunyai dampak langsung pada kinerja produk. Oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.

b) Fitur Produk: Fitur produk adalah sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur, model dasar, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing.

c) Gaya dan Desain ProdukL: Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style). Desain selain mempertimbangkan faktor penampilan, juga bertujuan untuk memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan bersaing. d) Penetapan Merek: Merek (brand) adalah sebuah nama, istilah, tanda,

lambang atau desain, atau kombinasi semua ini, yang menunjukan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Konsumen akan memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk.

e) Kemasan: Kemasan (packaging) melibatkan perancangan dan produksi wadah atau pembungkus untuk sebuah produk. Fungsi utama kemasan adalah menyimpan dan melindungi produk. Kemasan yang inovatif bisa memberikan manfaat kepada perusahaan melebihi pesaing dan mendorong penjualan.

33 f) Label: Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada produk sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Label mempunyai beberapa fungsi. Label menunjukan produk atau merek,. Label juga bisa menggambarkan beberapa hal tentang produk: siapa yang membuatnya, dimana produk itu dibuat, kapan produk itu dibuat, kandungannya, cara pemakaianya, dan himbauan dalam penggunaan.

g) Pelayanan Pendukung Produk: Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dalam strategi produk. Penawaran perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan pendukung, yang bisa menjadi bagian kecil atau bagian besar dari seluruh penawaran.

Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs , artinya keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen. (www.jurnal-sdm.blogspot.com).

34 Menurut Kotler dan Amstrong (2012:283) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk merupakan peluang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing

Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan inovasi yang berbeda dari produk lainnya. Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi dari kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.

2. Dimensi Kualitas Produk

Fandy tjiptono, (2008:25) untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut :

1) Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

35 2) Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3) Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

4) Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5) Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

6) Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.

7) Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

8) Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan

36 pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing

Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan produk pesaing. Membangun kualitas produk merupakan langkah strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan. Hal ini disebabkan bahwa kualitas produk merupakan nilai lebih atau superior value dimata para pelanggan.

D. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Perilaku impulse buying hampir secara exclusive dikendalikan oleh rangsangan. Pembeli-pembeli impulsif kemungkinan besar terbuka dan fleksibel terhadap pikiran pembelian tiba-tiba atau pembelian yang tidak diduga-duga. Jadi, pembeli-pembeli impulsif kemungkinan besar untuk merespon secara positif dan segera untuk membeli dengan rangsangan produk-produk, pelayanan toko, atau lingkungan toko.

Kualitas Pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2008:51). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2008: 71).

37 Menurur Raharjani, 2005 (dalam Luthfiana, 2014:12), pelayanan meliputi segala fasilitas nonfisik yang di tawarkan perusahaan kepada konsumen.pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain.

Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2008 : 85) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:223) terdapat 4 karakteristik pelayanan:

1. Tidak berwujud (intangibility), Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh service intangibility, pelanggan berusaha untuk mencari bukti yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikan informasi dan keyakinan mengenai pelayanan tersebut.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengandung arti bahwa pelanggan merupakan bagian dari produk Di sebagian besar bisnis layanan, penjual maupun pembeli harus hadir sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan menghubungi karyawan merupakan bagian dari produk yang dijual.

38 3. Berubah-ubah (variability), artinya layanan sifatnya berubah-ubah, layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana serta bagaimana layanan tersebut disediakan.

4. Tidak tahan lama (perishability), artinya layanan tidak dapat disimpan dan tidak bertahan lama, dalam pengertian layanan dirasakan pada saat konsumen membeli.

Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan. Parasuraman, et al , 1988

Reaksi emosional kepada pelayan toko juga dapat mempengaruhi maksud pembelian pelanggan. Pelayan toko seringkali mendorong atau meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dalam toko. Park dan Lennon, (2006) menemukan bahwa impulse buying dipengaruhi oleh kuantitas dari interaksi dengan pelayan toko di dalam toko. Daya tarik emosional akan produk yang diinginkan sepanjang interaksi dengan pelayan toko dapat menstimulasi pembeli-pembeli untuk menerima gagasan pembelian tiba-tiba dan pembelian yang tidak diduga-duga selama berbelanja.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan kriteria atau dimensi dari kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun yang bersifat deskriptif teoritis. Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2008 : 108) mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh kriteria atau

39 dimensi yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual (SERVice QUALity). Diantaranya:

1) Reliabilitas, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan para

karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.

3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak, seperti lokasi mudah dijangkau, komunikasi tidak susah dihubungi, mengantri tidak terlalu lama dan sebagainnya. 5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contak person (seperti resepsionis, operator telepon, dll).

6) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan.

7) Kredibilitas (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.

40 8) Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu raguan baik didalamnya keamanan secara fisik, keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan.

9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

10) Fasilitas fisik (tangibel), yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan refresentasi fisik dari jasa.

Lupioadi dan Hamdani (2006 : 182) menyimpulkan bahwa terdapat limadimensi SERVQUAL yang didasarkan pada salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman tahun 1988 yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) brusia 25 tahun keatas. Limadimensi tersebut adalah:

1) Berwujud (tangibel), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan, serta penampilan karyawan.

2) Keandalan (reliabilty), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara

41 akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5) Empati (empathi), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indivual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharap memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

E. Impulse Buying

1. Perilaku Konsumen

Strategi yang paling penting yang harus dilakukan oleh pemasar khususnya di toko ritel modern adalah dengan memiliki pengetahuan tentang perilaku belanjakonsumen/pelanggan yang menjadi pasar sasaran di toko ritel modern (swalayan/self-service). Karena pengetahuan tentang perilaku konsumen merupakan kunci dalam memenangkan persaingan di

42 pasar. Konsumen merupakan penyampai pesan yang jelas akan suatu produk atau jasa dapat dikatakan sukses atau tidak. Konsumen dalam melakukan tindakan-tindakannya dalam usaha memperoleh, menggunakan, menentukan produk/jasa termasuk pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikutinya dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Menurut Fandy Tjiptono (2008:19) Salah satu faktor fundamental dalam studi perilaku konsumen adalah premis bahwa people often buy product not for what they do, butfor what they mean . Artinya, konsumen membeli sebuah produk bukan semata-mata karena mengejar manfaat fungsionalnya, namun lebih dari itu juga mencari makna tertentu (seperti citra diri, gengsi, bahkan kepribadian). Oleh karena itu, kajian akan perilaku konsumen perlu dipelajari sebagai langkah bagi pelaku usaha di dunia ritel modern untuk mengetahui bagaimana perilaku konsumen di dalam toko ritel modern. Dan selanjutnya bisa dijadikan referensi untuk membuat strategi pemasaranyang baik.

Perilaku konsumen yang menarik di dalam toko ritel modern yaitu adanya perilaku impulse buying atau yang biasa disebut pemasar dengan pembelian yangntidak direncanakan. Impulse buying adalah bagian dari sebuah kondisi yangndinamakan unplanned purchase atau pembelian yang tidak direncanakan yangnkurang lebih adalah pembelanjaan yang terjadi ternyata berbeda dengannperencanaan pembelanjaan seorang konsumen

43 2. Pengertian Impulse Buying

Impulse Buying didefinisikan sebagai tindakan membeli yang sebelumnya tidak diakui secara sadar sebagai hasil dari suatu pertimbangan atau niat membeli yang terbentuk sebelum memasuki toko (Sinaga et al. 2012)

impulse buying sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli secara spontan, reflek, tiba-tiba dan otomatis. Dari definisi ini terlihat bahwa impulse buying merupakan sesuatu yang alamiah dan merupakan reaksi cepat. Impulse buying terjadi pada saat konsumen masuk ke toko ritel dan ternyata membeli produk ritel itu tanpa merencanakan sebelumnya.

Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007 : 511) impulse buying merupakan keputusan yang emosional atau menurut desakan hati. Emosi dapat menjadi sangat kuat dan kadangkala berlaku sebagai dasar dari motif pembelian yang dominan.

Terjadinya impulse buying pada konsumen umumnya adalah pertama produk yang memiliki harga yang rendah sehingga konsumen tidak perlu berfikir untuk menghitung bajet yang dikeluarkan. Kedua adalah produk-produk yang memiliki mass marketing, sehingga ketika berbelanja konsumen ingat bahwa produk tersebut tersebar pernah diiklankan di televisi. Ketiga adalah produk-produk dalam ukuran kecil dan mudah disimpan

44 Setiap keputusan pembelian mempunyai motif di baliknya. Motif pembelian dapat dipandang sebagai kebutuhan yang timbul, rangsangan atau gairah. Motif ini berlaku sebagai kekuatan yang timbul yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan yang timbul. Persepsi seseorang mempengaruhi atau membentuk tingkah laku ini. Pemahaman akan motif pembelian memberikan alasan pada penjual mengapa pelanggan tersebut membeli.

Tingkah laku pembeli menunjukkan bahwa orang-orang membuat keputusan pembelian berdasarkan pada motif pembelian emosional dan rasional. Impulse buying adalah adalah satu yang mendorong calon pelanggan untuk bertindak karena daya tarik atas sentimen atau gairah tertentu.(Manning, Reece, 2001 : 159).

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa impulse buying adalah suatu kegiatan yang didasarkan pada emosi seseorang yang timbul karena rasa ketertarikan pada produk tertentu dan dorongan keras untuk langsung membeli suatu barang. Ini dilakukan secara cepat tanpa berfikir panjang terlebih dahulu. Emosi ini terlibat karena adanya tuntutan untuk memenuhi kebutuhan hidup secara cepat.

Dengan kata lain seorang penjual harus melakukan segala cara untuk menemukan emosi yang mempengaruhi keputusan pembelian.. Penjual yang mampu mengenali dan memuaskan motif pembelian emosional telah memberikan layanan yang terpenting.

154

Cronbach's

Alpha

N of Items

.774 8

Correlations KPL 1 KPL 2 KPL 3 KPL 4 KPL 5 KPL 6 KPL 7 KPL 8 KPL 9 KPL 10 KPLT KPL 1 Pearson

Correlation 1 .049 .336* * .448* * .448* * 1.00 0** .049

.336*

*

.448*

* -.018 .611 **

Sig. (2-tailed) .709 .009 .000 .000 .000 .709 .009 .000 .893 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

KPL 2

Pearson

Correlation .049 1 .453*

* .321 *

.321* .049 1.00 0** .453* * .321 * .543 * * .640 **

Sig. (2-tailed) .709 .000 .012 .012 .709 .000 .000 .012 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

KPL 3 Pearson Correlation .336* * .453*

* 1 .269 *

.269* .336

* *

.453*

*

1.00 0** .269

* .506 * * .727

**

Sig. (2-tailed) .009 .000 .038 .038 .009 .000 .000 .038 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

KPL 4 Pearson Correlation .448* * .321 *

.269* 1 1.00 0**

.448*

* .321 *

.269* 1.00 0** .301

*

.777** Sig. (2-tailed) .000 .012 .038 .000 .000 .012 .038 .000 .019 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

KPL 5 Pearson Correlation .448* * .321 *

.269* 1.00 0** 1

.448*

* .321 *

.269* 1.00 0** .301

*

.777** Sig. (2-tailed) .000 .012 .038 .000 .000 .012 .038 .000 .019 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

KPL 6

Pearson Correlation

1.00 0** .049

.336*

*

.448*

*

.448*

* 1 .049

.336*

*

.448*

* -.018 .611 **

Sig. (2-tailed) .000 .709 .009 .000 .000 .709 .009 .000 .893 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

KPL 7

Pearson

Correlation .049 1.00

0** .453*

* .321 *

.321* .049 1 .453

* * .321 * .543 * * .640 **

Sig. (2-tailed) .709 .000 .000 .012 .012 .709 .000 .012 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

KPL 8 Pearson Correlation .336* * .453* * 1.00 0** .269

*

.269* .336

* *

.453*

* 1 .269 * .506

* * .727

**

Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .038 .038 .009 .000 .038 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

KPL 9 Pearson Correlation .448* * .321 *

.269* 1.00 0** 1.00 0** .448* * .321 *

.269* 1 .301* .777** Sig. (2-tailed) .000 .012 .038 .000 .000 .000 .012 .038 .019 .000

155

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.875 10

Correlations

IB2 IB IB3 IB4 IB5 IB6 IBT

IB2

Pearson Correlation 1 .532** .334** .334** .500** .282* .724**

Sig. (2-tailed) .000 .009 .009 .000 .029 .000

N 60 60 60 60 60 60 60

IB

Pearson Correlation .532** 1 .269* .269* .336** .453** .691**

Sig. (2-tailed) .000 .038 .038 .009 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 60

IB3

Pearson Correlation .334** .269* 1 1.000** .448** .321* .786**

Sig. (2-tailed) .009 .038 .000 .000 .012 .000

N 60 60 60 60 60 60 60

IB4

Pearson Correlation .334** .269* 1.000** 1 .448** .321* .786**

Sig. (2-tailed) .009 .038 .000 .000 .012 .000

N 60 60 60 60 60 60 60

IB5

Pearson Correlation .500** .336** .448** .448** 1 .049 .670**

Sig. (2-tailed) .000 .009 .000 .000 .709 .000

N 60 60 60 60 60 60 60

IB6

Pearson Correlation .282* .453** .321* .321* .049 1 .558**

Sig. (2-tailed) .029 .000 .012 .012 .709 .000

N 60 60 60 60 60 60 60

IBT

Pearson Correlation .724** .691** .786** .786** .670** .558** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). KPL

10

Pearson

Correlation -.018 .543*

*

.506*

* .301

* _.301* _-.018 .543 * *

.506*

* .301

* _{1 .571}**

Sig. (2-tailed) .893 .000 .000 .019 .019 .893 .000 .000 .019 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

KPL T

Pearson Correlation

.611*

*

.640*

*

.727*

*

.777*

*

.777*

*

.611*

*

.640*

*

.727*

*

.777*

*

.571*

* 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

156

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.795 6

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -2.439 .651 -3.745 .000

Store A .210 .051 .268 4.112 .000 .105 9.537

Promosi P .282 .051 .218 5.477 .000 .283 3.530 Kualitas Pro .125 .037 .160 3.412 .001 .203 4.915 Kualtas Pel .250 .054 .399 4.641 .000 .061 6.527 a. Dependent Variable: IMPULSEBUYING

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 60

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation .32714683

Most Extreme Differences

Absolute .086

Positive .086

Negative -.080

Kolmogorov-Smirnov Z .665

Asymp. Sig. (2-tailed) .769

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

157

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .988a .975 .974 .33883

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk, Store Atmosphere

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 250.536 4 62.634 545.550 .000b

Residual 6.314 55 .115

Total 256.850 59

a. Dependent Variabel: Impulse Buying

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk, Store Atmosphere

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -2.439 .651 -3.745 .000

Store A .210 .051 .268 4.112 .000 .105 9.537

158

Kualitas Pro .125 .037 .160 3.412 .001 .203 4.915 Kualitas Pel .250 .054 .399 4.641 .000 .061 6.527 a. Dependent Variable: Impulse Buying

Grafik histogram dan p-plot

159

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -2.537 2.949 -.860 .393

Store Atmosphere -.039 .043 -.124 -.903 .370

Promosi Penjualan .159 .098 .227 1.627 .109

Kualitas Produk .026 .035 .100 .745 .460

KualitasPelayanan .023 .042 .073 .549 .585