Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP MINAT PENGAJUAN PEMBIAYAAN ULANG NASABAH

(Studi Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor)

Oleh:

DWI SETYOWATI NIM: 1112081000119

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437H/2015

ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi

a. Nama Lengkap : DWI SETYOWATI b. Tempat, Tanggal Lahir : Bogor, 25 Mei 1993

c. Agama : Islam

d. Alamat : Jl. Raya Tajur Kp. Muara Gg. Gudang Garam No. 52 Rt/Rw: 02/02,

Kel. Sindangrasa, Kec. Bogor Timur,

Kota Bogor

e. Telepon/ Hp : (0251) 8243 483 / 0857 7716 5440

f. Motto : Lakukan yang kamu cintai, cintai apa yang

kamu lakukan

g. E-mail : dwi_algi@yahoo.com

II. Latar Belakang Pendidikan

a. SD : SD Negeri Pakuan Kota Bogor (1999-2005) b. SMP : SMP Negeri 7 Kota Bogor (2005-2008) c. SMA : MA Negeri 2 Kota Bogor (2008/2011) d. Diploma : Program Diploma Kerjasama (2011-2013)

CCIT-FTUI

III. Latar Belakang Keluarga

a. Ayah : SETIYOHADI

b. Ibu : RUHYATI

c. Anak ke/dari : 2/4 Bersaudara

d. Alamat : Jl. Raya Tajur Kp. Muara Gg. Gudang Garam No. 52 Rt/Rw: 02/02, Kel. Sindangrasa,

iii ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the impact of service quality and corporate image of interest customer financing at Bank Syariah Mandiri (BSM) Branch Bogor.

This research is a quantitative research. The data obtained in the research is primary data taken from questionnaire were distributed to customers financing

Bank Syariah Mandiri (BSM) Branch Bogor. The sampling technique used in this

research is convenience sampling by taking a sample of 104 customer financing. Data analysis technique in this research using multiple linear regression analysis using SPSS version 20.0.

The results of this research is shows variable service quality and the corporate image partially and simultaneously heresignificant effect on the refinancing interest of customers of Bank Syariah Mandiri (BSM) Branch Bogor. Keywords: Quality of Service, Corporate Image, and interest Filing Repeat

iv ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada nasabah pembiayaan Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Convenience Sampling dengan mengambil sampel 104 nasabah pembiayaan. Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program komputer SPSS versi 20.0.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap minat pembiayaan ulang nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah.

v

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim, segala puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT, Tuhan Semesta Alam, yang telah memberikan segala kenikmatan, rahmat, dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira kepada hambaNya, baik itu nikmat iman, sehat, dan waktu serta nikmat kemudahan jalan yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak dan memberikan wawasan kepada pembaca. Shalawat dan salam tidak lupa penulis ucapkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, karena dengan rahmat dan hidayahnyalah beliau dapat membawa risalah Allah SWT untuk seluruh umat manusia hingga akhir zaman.

Dengan selesainya penelitian ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kedua Orang tuaku tercinta, Bapak Setiyohadi dan Ibu Ruhyati, serta Kakak dan kedua Adikku tersayang Dewi Ratih, Endang, dan Nadya terima kasih atas segala doa, dukungan, dan dorongannya dalam bentuk moril maupun materil yang tak ternilai jumlahnya dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

2. Keluarga keduaku tercinta, Om Andy Mutabah dan Bulek Haryati, serta kedua Adikku tersayang Widya dan Aditya terimakasih atas segala dukungan, bimbingan, nasehat, perhatian, serta kesabaran dan kasih sayang yang luar biasa hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

3. Kakek dan Nenekku tersayang, H. Royani dan Hj. Julaeha, (Alm) Abdul Fatah dan (Alm) Nikwati, terimakasih atas kepercayaan, dukungan dan doanya selama ini yang luar biasa hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Seluruh anggotan keluarga yang telah mendukung, mendoakan, maupun

memberikan bantuan dalam menyelesaikan penelitian ini.

5. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta Terima kasih banyak penulis ucapkan atas segala pendidikan dan pengajaran yang telah diberikan, berupa ilmu dan waktunya untuk mendidik para Mahasiswa/i FEB UIN Jakarta.

vi

6. Bapak Dr. Amilin, SE., M.Si., Ak., CA. selaku Pudek I, Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, MA. selaku Pudek II, Bapak Dr. Desmadi Saharuddin, Lc., MA. selaku Pudek III FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terima kasih banyak penulis ucapkan atas segala pendidikan dan pengajaran yang telah diberikan.

7. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis atas kesempatan yang telah diberikan kepada penulis.

8. Bapak Dr. Suhendra, S.Ag., MM. selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang telah banyak membantu dan mengarahkan penulis dalam berbagai hal terkait akademik dari awal semester hingga saat ini.

9. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM. selaku dosen pembimbing pertama. Terima kasih atas segala ilmu, bimbingan, pendapat, waktu, masukan, pertolongan, dan kebaikannya yang telah diberikan kepada penulis dan teman-teman MIPS ketika masih menjabat sebagai Kepala Jurusan Manajemen, hingga menjadi dosen pembimbing saat ini.

10.Ibu Ela Patriana, MM., AAAIJ. selaku pembimbing kedua sekaligus Wakil Jurusan Manajemen. Terima kasih atas ilmu dan bimbingan yang telah diberikan dengan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan, dukungan, dan semangatnya selama ini.

11.Ibu Utami Baroroh dan Ibu Masruroh. selaku dosen yang telah memberikan dukungan dan bantuannya dalam menyelesaikan penelitian ini.

12.Seluruh dosen, asisten dosen, karyawan dan staff FEB UIN Jakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu disini, terima kasih atas ilmu pegetahuan, waktu dan pertolongan yang tak ternilai selama ini bagi penulis. 13.Bapak Juhri, selaku pengurus Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum yang telah memberikan dukungan, serta berbaik hati membolehkan dan mengijinkan penulis mengerjakan, mencari, dan meminjam buku koleksi Perpustakaan FSH.

14.Sahabat kesayanganku, Ulfah, Ade, Tata, Dea, Mega, Mira, Neng, Ka Dhona, Idzni. Terimakasih atas segala dukungan, doa, dan suntikan

vii

semangat yang telah diberikan kalian tanpa henti hingga penyusunan penelitian ini selesai.

15.Teman-teman seperjuanganku yang cantik dan tersayang, Sheira, Silfi, Uus, Nurma, Ana, Tiara, Diah, Hilda, Sarah, dan Selly. Terimakasih atas segala dukungan, dorongan, motivasi, hingga waktu yang telah kita lewati bersama yang tidak bisa diukur panjang, besar dan banyaknya, akan lelah, masalah, kemudahan, serta panjangnya perjuangan kita sejak awal kita dipertemukan di program kerjasama ini. Semoga ini semua, menjadi buah manis untuk apa yang kita perjuangkan. Bahagia dan sukses untuk kita setelah ini yaa. Aamiin.

16.Teman-teman terbaikku, Rachmat Tiflen, Syawalludin, Mumtaz, Aji, Aprian, Ken, Wilda, Kak Mutia, Kak Defri, Kak Nikmah. Terimakasih telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini dengan tidak kenal lelah dalam memberikan doa, dukungan, semangat, dan waktunya di tengah kesibukan yang kalian miliki.

17.Tirta Fajar Nugroho, salah satu orang yang saya dedikasikan atas penyelesaian penelitian ini. Terimakasih telah memberikan dukungan, semangat, pendapat dan segala bantuan serta doa yang selalu di berikan untuk kelancaran penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

18.Untuk Mahasiwa MIPS angkatan tahun 2012 FEB UIN, semangat terus untuk kita semua dan terima kasih atas kekompakan dukungan, persahabatan, kekeluargaan yang sudah tercipta.

19.Terimakasih kepada Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor, selaku Bank Syariah yang telah banyak membantu dan memberikan kesempatan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.

viii

Penulis menyadari penulisan skripsi ini tidak lepas dari berbagai kesalahan dan kekurangan penulisan maupun dari isi materi. Oleh karena itu dengan segala keterbatasan yang dimiliki, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Jakarta, November 2015

ix DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I ... 1

PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

BAB II ... 10

TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Pemasaran Jasa ... 10

B. Pemasaran Jasa Perbankan ... 12

C. Bauran Pemasaran Jasa ... 14

D. Kepuasan Pelanggan ... 16

E. Kualitas Pelayanan ... 20

F. Citra Perusahaan... 25

G. Minat Beli Ulang ... 28

H. Pembiayaan ... 30

I. Hubungan Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen ... 46

x

K. Kerangka Pemikiran ... 51

L. Hipotesis ... 52

BAB III ... 54

METODOLOGI PENELITIAN ... 54

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 54

B. Metode Penentuan Sampel ... 54

C. Metode Pengumpulan Data ... 55

D. Metode Analisis ... 57

E. Operasional Variabel Penelitian ... 70

BAB IV ... 77

ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 77

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 77

B. Uji Deskriptif Demografi Responden ... 84

C. Analisis dan Pembahasan ... 86

BAB V ... 118

KESIMPULAN DAN SARAN ... 118

A. Kesimpulan ... 118

B. Saran ... 119

DAFTAR PUSTAKA ... 125

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 48

Tabel 3. 1 Skala Pengukuran ... 68

Tabel 3. 2 Variabel Operasional... 73

Tabel 4. 1 Data Responden ... 85

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)... 88

Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan (X2) ... 88

Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang (Y) 89 Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas ... 90

Tabel 4. 6 Indikator Bukti Langsung (Tangible) ... 92

Tabel 4. 7 Indikator Keandalan (Realibility) ... 93

Tabel 4. 8 Indikator Daya Tanggap (Responsiveness) ... 94

Tabel 4. 9 Indikator Jaminan (Assurance) ... 95

Tabel 4. 10 Indikator Empati (Emphaty) ... 96

Tabel 4. 11 Indikator Citra Ekslusif ... 97

Tabel 4. 12 Indikator Citra Inovatif ... 98

Tabel 4. 13 Indikator Citra Harga Terjangkau ... 99

Tabel 4. 14 Indikator Minat Transaksional ... 100

Tabel 4. 15 Indikator Minat Eksploratif ... 101

Tabel 4. 16 Indikator Minat Preferensial ... 102

Tabel 4. 17 Indikator Minat Referensial ... 103

Tabel 4. 18 Hasil Uji Tes Skewness-Kurtosis ... 105

Tabel 4. 19 Hasil Uji Multikolinearitas... 107

Tabel 4. 20 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 109

Tabel 4. 21 Hasil Uji Koefisien Korelasi (R) ... 110

Tabel 4. 22 Hasil Regresi Linear Berganda ... 111

Tabel 4. 23 Hasil Uji t (uji parsial) ... 113

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ... 51 Gambar 3. 1 Uji Hipotesis Dua Arah ... 67 Gambar 3. 2 Persamaan Umum Regresi Berganda ... 69 Gambar 4. 1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang (Y) ... 104 Gambar 4. 2 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisita ... 108

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penilitian ... 129 Lampiran 2. Jawaban Responden ... 134 Lampiran 3. Hasil SPSS Karakteristik Responden ... 147 Lampiran 4. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 148 Lampiran 5. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan (X2) ... 154 Lampiran 6. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah/ Minat Beli Ulang (Y) ... 158 Lampiran 7. Hasil Regresi Linear Berganda ... 159

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Kegiatan usaha berbisnis syariah di Indonesia saat ini semakin berkembang pesat, mulai dari perbankan syariah, asuransi syariah, pegadaian syariah, hingga koperasi berbasis syariah. Namun perkembangan yang paling pesat terlihat pada perkembangan perbankan syariah. Dimana hal tersebut ditunjukkan dengan semakin cepatnya pertumbuhan perbankan syariah dibandingkan perkembangan perbankan konvensional atau lembaga sejenis lainnya saat ini (www.bi.go.id).

Langkah strategis pengembangan perbankan syariah saat ini terlihat dari upaya pemberian izin kepada Bank Umum Konvensional (BUK) untuk membuka kantor cabang Unit Usaha Syariah (UUS) atau konversi sebuah bank konvensional menjadi bank syariah. Dimana langkah strategis tersebut merupakan respon dan inisiatif dari perubahan Undang Undang Perbankan No. 10 Tahun 1998. Undang pengganti Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang perbankan tersebut, secara implisit telah membuka peluang kegiatan usaha perbankan yang memiliki dasar operasional bagi hasil yang mengatur dengan jelas landasan hukum dan jenis-jenis usaha yang dapat dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah (www.bi.go.id).

Selain itu ketentuan UU Perbankan dan UU Syariah juga menjelaskan tentang fungsi lembaga perbankan, dimana baik perbankan konvensional maupun perbankan syariah adalah sama. Tujuan perbankan di Indonesia yaitu untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan

2 pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Hal tersebut sama halnya dengan tujuan penyaluran dananya oleh perbankan syariah, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan, meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan perataan kesejahteraan rakyat (Wangsawidjaja, 2012:32).

Selain fungsi dan tujuan perbankan syariah dan perbankan konvensional pada dasarnya sama, begitupun dengan kegiatan usaha bank syariah yang pada dasarnya juga sama dengan bank konvensional, yaitu meliputi bidang pengumpulan dana, penyaluran dana berupa pembiayaan, dan jasa-jasa perbankan lainnya. Namun, jasa-jasa pembiayaan yang dapat diberikan oleh bank syariah lebih beragam daripada jasa-jasa kredit yang dapat diberikan oleh bank konvensional (Wangsawidjaja, 2012:32). Selain itu, perbedaan yang menjadi pembeda antara bank syariah dan bank konvensional yaitu perbedaan akan kegiatan usaha bank syariah yang harus memenuhi ketentuan syariah Islam yang menjadi karakter tersendiri yang menjadi pembeda akan keberadaan bank syariah (Wangsawidjaja, 2010:46).

Banyaknya perusahaan jasa perbankan baik konvensional maupun syariah saat ini, membuat tidak hanya perbankan syariah saja yang mengemas jasa mereka dengan kualitas pelayanan dan fungsi sedemikian rupa, namun hal tersebut dilakukan pula oleh perbankan konvensional maupun lembaga jasa keuangan sejenis lainnya. Dimana hal tersebut menimbulkan persaingan pada sektor perbankan yang semakin ketat yang tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya (emprints.ums.ac.id).

3 Hal ini juga menjadi perhatian dari Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor, tentang pelayanan yang diberikan kepada nasabah dari waktu ke waktu. Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor merupakan salah satu kantor cabang Bank Syariah Mandiri (BSM) yang sedang berkembang baik dari sisi jumlah nasabah, jumlah penghimpunan dana, maupun jumlah penyaluran dana nasabahnya dalam bentuk pembiayaan (www.syariahmandiri.co.id).

Sebagai bank syariah yang memfokuskan kegiatannya pada produk pembiayaan. Bank Syariah Mandiri (BSM) menunjukkan kinerja yang cukup baik dari perbankan syariah yang lainnya. Hal tersebut dapat terlihat dari menejemen yang baik, dengan produk yang beragam, serta kinerja dan juga pelayanan yang sangat berpengaruh akan perkembangannya saat ini di Indonesia. Selain itu Bank Syariah Mandiri (BSM) dapat memberikan peluang pertumbuhan pembiayaan yang tinggi dengan tingkat risiko yang tetap terjaga. Dimana Bank Syariah Mandiri (BSM) pada produk pembiayaannya, menjanjikan pertumbuhan yang tinggi hingga 30-40% per tahun (www.syariahmandiri.co.id).

Daya saing yang semakin ketat antar bank syariah maupun bank konvensional saat ini, mengharuskan Bank Syariah Mandiri (BSM) perlu memberikan dan menunjukkan kinerja yang baik di mata nasabah saat ini (www.syariahmandiri.co.id). Hal tersebut guna mempertahankan nasabahnya dan meningkatkan penyaluran pembiayaan jangka panjang untuk nasabah yang telah ada secara berulang, maupun menarik calon nasabah berikutnya. Meskipun berdasarkan laporan keuangan perseroan, Bank Syariah Mandiri (BSM) telah menyalurkan pembiayaan yang cukup baik senilai Rp47,29 triliun hingga kuartal

4 I/2015 atau terkoreksi 2,87% secara year on year (y-o-y) dari Rp 48,69 triliun di periode yang sama tahun sebelumnya (finansial.bisnis.com).

Untuk mengejar pangsa pasar asetnnya, Bank Syariah Mandiri (BSM) dapat melakukan strategi pemasaran, guna menarik nasabah dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat mendorong peningkatan aset melalui produk penyaluran pembiayannya dalam persaingan saat ini (finansial.bisnis.com). Oleh karena itu, hal tersebut menjadi tantangan bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor dalam mengelola dana nasabah serta menciptakan kepercayaan nasabah sehingga dapat menciptakan kesetiaan pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap pembelian ulang produk/jasa jangka panjang nasabahnya (library.binus.ac.id).

Parasuraman (1998) dalam Alfansi (2010:70) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan merupakan fungsi ekspektasi konsumen terhadap proses dan situasi jasa dan kualitas output yang mereka terima. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan adalah kualitas yang baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Namun sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Sehingga pelayanan merupakan bagian penting dari bisnis perusahaan perbankan, yang mengharuskan suatu lembaga perbankan dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah yang dapat berpengaruh terhadap kesetiaan nasabah (infobanknews.com).

5 Hasan (2010:103) menyatakan, bahwa kesetiaan pelanggan atau dalam istilah perbankan adalah nasabah, menjadi kunci sukses bagi suatu perusahaan yang tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan yang bersangkutan, dimana dampaknya terjadi secara langsung akan pembelian ulang dalam jangka panjang. Dan kesetiaan pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek, produk jasa, dan termasuk kemungkinan pembaharuan kontrak merek di masa yang akan datang (Hasan, 2010:104).

Hasil penelitian yang dilakukan Pontoh, Kawet, dan Tumbuan (2014:12) pun menyimpulkan bahwa, kualitas pelayanan dianggap menjadi salah satu pertimbangan utama untuk menggunakan jasa perbankan. Hal tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dimana jika kualitas pelayanan yang diterapkan sudah baik, maka kepuasan tersebut akan meningkatkan suatu minat konsumen melakukan pembelian produk termasuk melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu kualitas pelayanan secara otomatis berpengaruh terhadap pembelian ulang, yang dimana hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi kualitas yang baik yang kemudian dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk dapat melakukan pembelian ulang (Widjiono dan Japrianto, 2015:7).

Selain itu beberapa penelitian menyebutkan bahwa pembelian ulang atas suatu produk/transaksi di masa mendatang, dapat dipengaruhi pula oleh citra perusahaan yang bersangkutan. Dimana citra perusahaan merupakan persepsi organisasi yang direfleksikan dalam memori pelanggan, yang diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan sebagai fungsi

6 akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu (Hasan, 2010:102).

Citra perusahaan memiliki pegaruh terhadap persepsi kualitas pelayanan yang diharapkan, yang akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap minat pembelian ulang untuk jangka panjang. Karena, suatu citra perusahaan yang menggambarkan jati diri perusahaan di mata pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan di masa lalu, dapat mempengaruhi perilaku pelanggan di masa mendatang karena kualitasnya yang dapat dipercaya (Sutojo, 2004:1). Dan hal-hal utama seperti nilai, kualitas jasa, atribut jasa, kepuasan, citra perusahaan, dan kepercayaan dikatakan dapat mempengaruhi terjadinya kesetiaan pelanggan yang berdampak pada pembelian ulang suatu produk/jasa dimasa yang mendatang (eprints.ums.ac.id).

Berdasarkan uraian di atas, dalam upaya meningkatkan nasabah dan transaksi pembiayaan ulang pada dunia persaingan antar perbankan saat ini, baik antar bank syariah maupun bank konvensional. Maka dalam penelitian ini penulis mengangkat judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP MINAT PENGAJUAN PEMBIAYAAN ULANG NASABAH (Studi Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor)”.

7 B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dan latar belakang dalam penelitian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor?

2. Apakah citra perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor?

3. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang sudah dipaparkan diatas, berikut tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor.

b. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan secara parsial terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor.

c. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor.

8 2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis

1) Memperluas khazanah ilmu pengetahuan bagi pembaca, khususnya bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lanjutan yang dapat menjadi sumber referensi bagi penelitian sejenis dan dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan dari penelitian yang telah ada maupun yang akan dilakukan.

2) Memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti pribadi dalam penerapan ilmu ekonomi, khususnya dalam bidang pemasaran tentang pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.

3) Membantu nasabah dalam memberikan wawasan, sehingga dapat dijadikan masukan dan bahan pertimbangan dengan tambahan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah. b. Manfaat Praktis

1) Memberikan masukan dan pertimbangan bagi tolak ukur manajemen perbankan syariah khususnya Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor, untuk penyusunan strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga citra perusahaan serta minat

9 pengajuan pembiayaan ulang nasabah dalam menghadapi persaingan antar perbankan syariah.

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa

Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (Wahjono, 2010:11). Dimana dalam setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu.

Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Menurut Berry dalam Yazid (2005:3) dalam Sunyoto (2013:42), jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas), proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible (tidak berwujud). Sedangkan menurut Mudrick dalam Yazid (2005:3) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. Dimana jasa adalah intangible (sepeti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa

11 diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.

Dari definisi tersebut, tampak bahwa di dalam jasa terdapat aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Dan jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

2. Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Berry dalam Alma (2004:244) dalam Sunyoto (2013:42) terdapat 3 (tiga) karakteristik jasa, yaitu:

a. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (more intangible than tangible)

b. Produksi dan konsumsi dalam waktu bersamaan (simultaneous production and consumption)

c. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standardized and uniform)

Sedangkan menurut Zeithaml and Bitner (2003: 20) dalam Wahjono (2010:12), jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancang program pasaran, yaitu:

a. Tidak bewujud (tangible)

Jasa merupakan produk yang tidak memiliki wujud fisik atau tidak berwujud.

12 b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, yang dimana penyedianya adalah bagian dari jasa.

c. Bervariasi (variability)

Jasa sangat bervariasi yang dilihat dari siapa yang menyediakan, kapan, dan dimana jasa itu dilakukan.

d. Mudah musnah (perishability)

Dimana jasa tidak bisa disimpan, namun dapat dirasakan.

B. Pemasaran Jasa Perbankan

Mengingat bank syariah bersifat universal (untuk semua orang, lintas agama, lintas etnis), maka dengan memperkirakan perkembangan ekonomi syariah di tahun depan akan tumbuh lebih baik dari pada tahun ini sangat mungkin dicapai. Dimana organisasi masyarakat di bidang ekonomi syariah terbesar di Indonesia, Masyarakat Ekonomi Syariah (MES) menilai hal tersebut disesuaikan dengan perkiraan pertumbuhan ekonomi secara nasional yang juga diperkirakan akan membaik di sekitar 5,5% (mysharing.co).

Kasmir (2012:193) menyatakan bahwa, manajemen pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa-jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabahnya.

13 Sehingga pemasaran bank merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk jasa perbankan, baik produk simpanan (giro, tabungan, dan deposito), pinjaman (kredit atau pembiayaan), atau jasa-jasa bank lainnya (Kasmir, 2012:195).

Para peneliti dari Nordic School of Service memdang bahwa pemasaran jasa sebagai sesuatu yang tidak dapat dipisahkan dari manajemen secara keseluruhan. Dimana konsumen jasa umumnya berinteraksi dalam sistem, sumber daya fisik, dan karyawan perusahaan yang bersangkutan, sehingga konsumen jasa sangat terlibat dalam produk jasa (Alfansi, 2010:127).

Wahjono (2010:161), menyatakan bahwa pemasaran bank adalah serangkaian tindakan yang dilakukan oleh bank untuk menyampaikan pesan dan keinginan dengan melibatkan konsumen dan karyawan secara interaktif melalui serangkaian tindakan pemasaran.

Tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi sehingga berulang-ulang. Untuk memaksimumkan kepuasan konsumen melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah, dimana nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya dengan cerita (word of mouth) dari satu nasabah ke nasabah lainnya. Kemudian memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk sehingga nasabah memiliki beragam pilihan dari produk simpanan (giro, tabungan dan deposito), pembiayaan (pinjaman/kredit) atau jasa-jasa lainnya. Dan, memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan

14 kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien (Kasmir, 2012:197).

C. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan. Konsep bauran pemasaran yang dipopulerkan oleh Mc. Carthy (Tjiptono, 2007:30), yang merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion,dan Place). Lain halnya dari sudut pelanggan, bauran pemasaran dirumuskan menjadi 4C (Customer needs and wants, Cost, Communication, dan Convenience).

Sedangkan Kotler dan Keller (2012:138) memperkenalkan model bauran pemasaran dimulai dari menganalisis data dari berbagai sumber, seperti scanner data pengecer , data pengiriman perusahaan, harga, media, dan data belanja promosi, dimana hal tersebut untuk memahami lebih tepatnya efek kegiatan suatu pemasaran tertentu.

Kotler dan Keller (2012:25) dalam bukunya mengemukakan Marketing Mix Strategy memiliki empat jenis, yang mana disebut dengan 4Ps (Product, Price, Place, Promotion).

1. Product (Produk), yang dimana barang dan/atau jasa yang dimaksud adalah memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan nilai tambah. 2. Price (Harga), dimana harga yang dimaksud adalah pengganti nilai

produk (product value).

3. Place (Saluran Distribusi), yang dimaksud saluran distribusi adalah bagaiman produk yang akan kita pasarkan itu sampai ke tangan pembeli atau konsumen.

15

4. Promotion (Promosi), yang bagaimana produk yang kita pasarkan itu

diketahui/dikenal oleh konsumen.

Sedangkan dalam bauran pemasaran jasa menurut Fandy Tjiptono (2007:31), yaitu sebagai berikut:

1. Product

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Pricing

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, cara pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.

3. Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meninkatkan kenampakan tangibilitas jasa.

4. Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.

5. People

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran.

16

6. Physical Evidence

Karakteristik intangible (tidak berwujud) pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Hal tersebut menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar.

7. Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contract service, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan.

8. Customer Service

Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas jasa total yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2006:70), elemen bauran pemasaran jasa yang sering diklasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place,Promotion), dalam bentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3P, sehingga bauran pemasaran menjadi 7P (Product, Price, Promotion, Place, People, Process, Physical Evidence).

D. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2012:150) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

17 Oliver (2006) dalam Zulkarnain (2012:121), menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorag dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasi-ekspektasinya dengan ekspektasi tersebut.

Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Wahjono (2010:19), menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dengan kinerja (perceived performance).

Kepuasan pelanggan (nasabah) menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan. Dimana dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Selain itu, kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan berbagai cara, dimana hal tersebut dapat mampu meningkatkan jumlah nasabah (Kasmir, 2012:263).

Selain itu, kepuasan pelanggan dipandang sebagai elemen pokok yang dapat menentukan kebehasilan organisasi perusahaan bisnis atau nirlaba. Dimana pemenuhan pelanggan diyakini dapat menjamin perusahaan dapat survive dalam jangka panjang, dalam meningkatkan penjualan, profit atau margin, kontinuitas produksi dan pertumbuhan usaha atau kinerja yang baik dari perusahaan (Zulkarnaen, 2012:120)

18 2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni (Tjiptono, 2007:354):

a. Barang dan jasa berkualitas b. Relationship marketing

c. Daya persuasif gethok tular (word of mounth) d. Reduksi sensivitas harga

e. Kepuasan pelanggan berdasarkan indikator kesuksesan bisnis di masa depan

3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Karena kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia, Schnaars (1991) dalam Zulkarnaen (2012:83).

Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, McKenna (1991) dalam Zulkarnaen (2012:83), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Namun dijalani suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada

19 akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

b. Strategi Superior customer service, Schnaars (1991) dalam Zulkarnaen (2012:84), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.

c. Strategi Unconditional guarantees, Hart (1998) dalam Zulkarnaen (2012:84). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

4. Keuntungan Bank Atas Kepuasan Pelanggan

Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Berikut beberapa keuntungan yang di dapatkan bank (Kasmir, 2012:264)

a. Loyal kepada bank (tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan);

b. Mengulang kembali pembelian produknya (membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang);

c. Membeli lagi produk lain (yang ditawarkan) dalam bank yang sama, sehingga memperluas pembelian jenis jasa;

20 d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut

(mereferensikan kepada orang lain); 5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan. Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut (Hasan, 2010:101):

a. Apabila Kinerja > Harapan : Pelanggan Sangat Puas b. Apabila Kinerja = Harapan : Pelanggan Puas

c. Apabila Kinerja < Harapan : Pelanggan Kecewa

Kepuasan dilihat sebagai pengalaman kumulatif melakukan pembelian dan pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi produk jasa terutama pada sektor perbankan. Karena kepuasan nasabah, merupakan salah satu faktor yang semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa perbankan saat ini.

E. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Parasuraman (1998) dalam Alfansi (2010:70), mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality) sebagai fungsi ekspektasi konsumen terhadap proses dan situasi jasa dan kualitas output yang mereka terima.

Zeithmal dan Bitner (1996:117) dalam Alfansi (2010:70), mengartikan kualitas pelayanan sebagai penyampaian jasa yang superior atau relatif terhadap harapan konsumen.

21 Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan jasa digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Loverlock, Wirtz, dan Mussry, 2010:151).

Kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Dimana kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih hemat, ketepatan waktu memberikan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan perasaan nyaman pada konsumen (Hasan, 2010:91).

Sehingga karyawan merupakan kunci untuk menentukan kualitas pelayanan, kualitas produk, kualitas operasional, maupun kualitas kinerja perusahaan. Bank yang berorientasi pelayanan akan membawanya sukses besar, dimana bank tersebut harus memiliki perhatian besar atas sikap emosional nasabah sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan sebaik-baiknya. Sehingga dengan memusatkan perhatian pada upaya

22 pemuasan keinginan nasabah, pelayanan tersebut dapat menciptakan kepuasan nasabah. Karena pelayanan nasabah pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah (Hasan, 2010:93).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman (2003:93) dalam Loverlock, Wirtz, dan Mussry (2010:154) dalam penelitiannya terhadap kualitas layanan untuk mengukur kepuasan dalam suatu perusahaan jasa. Dengan mengukur variabel dalam lima dimensi sebagai berikut:

a. Reliability (Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat), yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat.

b. Responsiveness (Daya tanggap, kecepatan dan kegunaan), yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.

c. Assurance (Jaminan, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan.

d. Empathy (Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan), yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

23 e. Tangibles (Penampilan bukti fisik), meliput fasilitas fisik,

perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis. 3. Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Jasa Perbankan

Kualiatas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan ekslusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa. Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pengguna industri jasa seperti perbankan adalah sebagai berikut (Hasan, 2010:91) :

a. Ketepatan waktu pelayanan dalam menyelesaikan pelayanan dengan proses yang lebih cepat.

b. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan. c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

d. Kelengkapan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya.

e. Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, fasilitas mendukung, dan lain-lain.

f. Variasi model pelayanan yang berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pola baru dalam pelayanan.

24 ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, dan sebagainya.

h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus.

i. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk, nyaman, indah, dan lain-lain.

Kualitas produk jasa perbankan dapat mempengaruhi persepsi dan kepuasan nasabah melalui ketetapan waktu pelayanan penyampaian, ketersediaan produk dan layanan saat dibutuhkan, kebenaran janji promosi atas produk dan layanan, kesesuaian pesanan, kemampuan penyempurnaan produk layanan secara terus-menerus tanpa batas, dan lain sebagainya (Hasan, 2010:88).

Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada suatu pelanggan maupun nasabah, disamping berfungsi memelihara keberadaan nasabah lama agar tetap setia dan tetap kembali bertransaksi menggunakan produk dan jasa bank tersebut. Namun dapat berperan juga dalam hal menciptakan peluang penjualan produk dan jasa lainnya. Serta dengan teknik kehumasan yang baik yang dapat ditunjukkan kepada setiap nasabah, hal tersebut menjadikan peluang pasar yang baik bagi bank untuk merekrut nasabah atau pembeli baru (Hasan, 2010:94.

25 F. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra Perusahaan

Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi organisasi yang direfleksikan dalam memori pelanggan. Dimana dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan, sebagai fungsi akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu (Hasan, 2010:102).

Gonroos (1990) dalam Jasfar (2009:184) mendefinisikan citra perusahaan sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitn dengan perusahaan seperti pemasok, agen, maupun para investor.

Menurut Steinmetz dalam Sutojo (2004:1), bagi perusahaan citra dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Dimana persepsi masyarakat yang dimaksud adalah konsumen, pelanggan, bank kreditur, investor, perusahaan pemasok, perusahaan saingan, karyawan, calon pelamar pekerjaan atau instansi swasta dan pemerintah.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra

Petters (1999) dalam Jasfar (2009:185) memberikan beberapa faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi, yaitu sebagai berikut:

a. Kepemimpinan (leadership)

26 c. Kebijaksanaan sumber daya manusia (personel policy)

d. Pegelolaan kekayaan (asset management) e. Pengelolaan proses (process management) f. Kepuasan konsumen (Customer satisfaction) g. Kepuasan karyawan (employee satisfaction) h. Tanggung jawab sosial (societal responsibility) i. Hasil Usaha (business result/profit)

3. Segmentasi Kelompok Sasaran

Suatu perusahaan dapat membagi kelompok sasaran dalam beberapa segmen. Salah satu cara segmentasi pasar yang dilakukan perusahaan adalah dengan membagi kelompok sasaran menjadi dua segmen berikut (Siswanto, 2004:35) :

a. Konsumen akhir produk yang mereka pasarkan (consumers market)

Merupakan kelompok sasaran dalam segmen pasar yang kecil, secara individual seperti masyarakat perseorangan sebagai kelompok sasaran.

b. Pembeli Institusional (institusional or industrial buyer)

Pembeli Institusional seperti distributor, pabrik, yayasan, koperasi, kantor pemerintah, dan sebagainya.

27 4. Citra dalam Suatu Perusahaan

Dalam suatu perusahaan besar, menengah, atau kecil dapat dikatakan memiliki citra yang baik, ketika dapat memenuhi tiga dimensi citra perusahaan berikut yaitu (Sutojo, 2004:42):

a. Citra Ekslusif

Dimana citra ini merupakan citra yang sering ditonjolkan perusahaan-perusahaan besar. Eksklusif disini merupakan kemampuan menyajikan berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan pelanggan seperti, mutu prima produk, harga yang kompetitif, layanan yang prima dan rasa bangga karena memiliki, menyewa atau mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

b. Citra Inovative

Perusahaan dapat dikategorikan inovatif ketika dapat menyajikan produk baru, yang model atau disainnya tidak sama dengan produk sejenis yang beredar di pasar.

c. Citra Harga Terjangkau

Citra ini merupakan citra yang dapat dicapai apabila perusahaan mampu menyajikan produk dengan mutu tidak jelek, namun harganya dapat diterima oleh seluruh golongan pelanggan.

28 5. Manfaat Citra Baik Bagi Perusahaan

Citra perusahan yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut (Sutojo, 2004:3) :

a. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap (mid and long term sustainable competitive position),

b. Menjadi perisai selama masa krisis (an insurance for adverse times),

c. Menjadi daya tarik eksekutif handal (attracting the best executives available),

d. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran (increasing the effectiveness of marketing instruments), dan

e. Penghematan biaya operasional (cost saving).

G. Minat Beli Ulang

1. Pengertian Minat Beli Ulang

Minat (intention) merupakan pernyataan sikap mengenai bagaimana seseorang akan berprilaku di masa yang akan datang (Soderlund dan Ohman, 2003) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7).

Minat beli ulang (repurchase intention) merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut (Hicks et al, 2005) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7).

29 Menurut Hellier et al (2003) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7) minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang dan jasa tersebut dan ada kecenderungan dilakukan secara berkala.

Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien daripada konsumen harus kembali mencari tahu tentang brand yang lain (Youne dan Suna, 2004) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7). Merek yang kuat akan menyebabkan konsumen akan selalu ingat akan merek tersebut. Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk dengan merek tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto, 2007:7).

Ferdinand (2002) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7) mengemukakan bahwa terdapat empat indikator untuk mengukur minat beli ulang, yaitu :

a. Minat Transaksional

Minat transaksional merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli produk.

30 b. Minat Eksploratif

Minat eksploratif menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. c. Minat preferensial

Minat preferensial merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

d. Minat Referensial

Minat referensial adalah kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.

Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari hal-hal yang mempengaruhi niat pelanggan untuk meninjau atau membeli kembali.

H. Pembiayaan

1. Pengertian Pembiayaan

Pembiayaan merupakan hal yang selalu berkaitan dengan aktivitas bisnis. Yang dalam perbankan syariah pembiayaan adalah penanaman dana Bank Islam baik dalam rupiah maupun valutas asing dalam bentuk pembiayaan, piutang, qardh, surat berharga islam, penempatan, penyertaan modal, penyertaan modal sementara, komitmen, dan kontijensi pada rekening administratif serta sertfikat wadiah (Rivai dan Arifin, 2010:680).

31 Pembiayaan merupakan salah satu tugas pokok bank, yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang merupakan defisit unit (Antonio, 2001:160).

Sementara itu, Kasmir (2012:82) mengatakan, pembiayaan adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersembahkan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil.

Hejazziey (2014:138) mengatakan bahwa pembiayaan dalam arti sempit, dipakai untuk mendefinisikan pendanaan yang dilakukan oleh lembaga pembiayaan seperti bank syariah kepada nasabah. Sedangkan, pembiayaan secara luas yaitu pendanaan yang dikeluarkan untuk mendukung investasi yang telah direncanakan, baik dilakukan sendiri maupun dikerjakan oleh orang lain.

Pengertian pembiayaan (pada bank syari’ah) menurut undang -undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan: pembiayaan berdasarkan prinsip syari’ah adalah berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil. Orientasi dari pembiayaan yaitu untuk mengembangkan dan atau meningkatkan usaha dan pendapatan dari para pengusaha kecil menengah, yang mana sasaran pembiayaan adalah semua faktor ekonomi yang memungkinkan untuk dibiayai seperti

32 pertanian, industri rumah tangga (home industri), perdagangan dan jasa.

Rivai dan Arifin (2010: 681) mengatakan, pembiayaan atau financing merupakan pendanaan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain unuk mendukung investasi yang telah direncanakan, baik dilakukan sendiri maupun lembaga. Dimana pembiayaan adalah pendanaan yang dikeluarkan untuk mendukung investasi yang telah direncanakan.

Menurut Wangsawidjaja (2012: 78), pembiayaan adalah salah satu jenis kegiatan usaha bank syariah. Yang dimaksud dengan pembiayaan adalah penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa:

a. Transaksi bagi hasil dalam bentuk mudharabah dan musharakah; b. Transaksi sewa-menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli dalam

bentuk ijarah muntahiya bittamlik;

c. Transaksi jual beli dalam bentuk piutang murabahah, salam, dan istishna;

d. Transaksi pinjam-meminjam dalam bentuk piutang qardh;

e. Transaksi sewa-menyewa jasa dalam bentuk ijarah untuk transaksi multijasa.

Dalam perbankan syari’ah kata pinjam meminjam kurang tepat digunakan disebabkan dua hal: pertama, pinjaman merupakan salah satu metode hubungan finansial dalam Islam. Kedua, pinjam meminjam adalah akad komersial yang artinya bila seseorang meminjam sesuatu ia tidak boleh diisyaratkan untuk memberikan tambahan atas pokok pinjamannya, karena setiap pinjaman yang menghasilkan manfaat adalah riba, sedangkan para

33 ulama’ sepakat bahwa riba itu haram (Wangsawidjaja, 2012:65).

Mengingat kredit atau pembiayaan adalah berbasis kepercayaan, maka pihak bank diharuskan menguji nasabahnya terlebih dahulu. Oleh karena itu, sebelum pembiayaan dicairkan, bank selaku pemilik dana akan melakukan serangkaian proses dalam memberikan pembiayaan (Wahjono, 2010:96)

Proses pembiayaan bank biasanya dimulai dengan kedatangan calon nasabah ke kantor bank dengan membawa rencana usaha atau penggunaan uang yang akan diajukan sebagai pengajuan pembiayaan kepada pihak bank. Setelah itu, tahap selanjutnya adalah bank akan menganalisis dan memutuskan bahwa calon nasabah dengan rencana pengajuan pembiayaannya akan diterima atau ditolak (Wahjono, 2010:97). Permohonan pengajuan pembiayaan nasabah, hasil-hasil trade checking dan bank checking, merupakan dasar analisis kredit/pembiayaan yang dilakukan oleh AO. Analisis akan dilakukan dengan menilai beberapa aspek yang mendukung kelancaran arus pembayaran kembali kredit/pembiayaan dari nasabah ke bank. Beberapa aspek yang biasanya dijadikan dasar analisis adalah (Wahjono, 2010:99):

a. Aspek Organisasi dan Manajemen b. Aspek Keuangan Nasabah

c. Aspek Hukum dan Legalitas Usaha/Nasabah d. Aspek Pemasaran Usaha

34 Analisis kelayakan kredit/pembiayaan dengan melakukan evaluasi terhadap lima aspek tersebut, adalah sesuai dengan aturan internasional tentang manajemen risiko (risk management).

2. Prinsip-prinsip Pemberian Pembiayaan

Prinsip utama yang berkaitan dengan penilaian kondisi secara keseluruhan calon nasabah pembiayaan dikenal dengan 5C + 1S, yaitu (Hejazziey, 2014:141):

a. Character

Penilaian terhadap karakter atau kepribadian calon penerima pembiayaan dengan tujuan untuk memperkirakan kemungkinan bahwa penerimaan pembiayaan dapat memenuhi kewajibannya.

b. Capacity

Penilaian subjektif tentang kemampuan penerima pembiayaan untuk melakukan pembayaran.

c. Capital

Penilaian terhadap kemampuan modal yang dimiliki oleh calon penerimaan pembiayaan yang diukur dengan posisi perusahaan secara keseluruhan yang ditujukan oleh rasio finansial dan penekanan pada komposisi modalnya.

d. Collateral

Jaminan yang dimiliki calon penerima pembiayaan, yang bertujuan untuk meyakinkan ketika terjadi risiko kegagalan pembayaran.

35

e. Condition

Dapat melihat kondisi ekonomi yang terjadi di masyarakat secara spesifik, dengan melihat adanya keterkaitan dengan jenis usaha yang dilakukan oleh calon pembiayaan.

f. Syariah

Penilaian ini dilakukan untuk menegaskan bahwa usaha yang akan dibiayai benar-benar usaha yang tidak melanggar syariah dan sesuai fatwa DSN.

3. Tujuan Pembiayaan

Rivai dan Arifin (2010:711), mengatakan pada dasarnya terdapat dua fungsi yang saling berkaitan dari pembiayaan, yaitu sebagai berikut:

a. Profitability

Yaitu bertujuan untuk memperoleh hasil dari usaha yang dikelola bersama nasabah.

b. Safety

Keamanan dari prestasi atau fasilitas yang diberikan harus benar-benar terjamin sehingga tujuan profitabillity dapat benar-benar tercapai tanpa hambatan yang berarti.

Tujuan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah adalah untuk meningkatkan kesempatan kerja dan kesejahteraan ekonomi sesuai dengan nilai-nilai islam. Dimana pembiayaan tersebut harus dapat dinikmati oleh sebanyak-banyaknya industri pengusaha yang bergerak di bidang industri, pertanian, dan perdagangan guna menunjang kesempatan kerja, produksi,

36 dan distribusi barang maupun jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan di dalam dan luar negeri (Hejazziey, 2014:142).

Menurut Rivai dan Arifin (2010:681), tujuan pembiayaan dibedakan menjadi dua kelompok besar, yaitu tujuan pembiayaan untuk tingkat makro, dan tujuan pembiayaan untuk tingkat mikro. Dimana secara makro, pembiayaan bertujuan untuk:

a. Peningkatan ekonomi umat

b. Tersedianya dana bagi peningkatan atau pengembangan usaha c. Meningkatkan produkivitas dengan meningkatkan daya produksi d. Membuka lapangan kerja baru

e. Terjadi distribusi pendapatan

Adapun secara mikro, pembiayaan diberikan dengan tujuan: a. Upaya mengoptimalkan laba

b. Upaya meminimalkan risiko c. Pendayagunaan sumber ekonomi d. Penyaluran kelebihan dana

Sehubungan dengan aktivitas bank syariah, maka pembiayaan merupakan sumber pendapatan bagi bank syariah. Dimana tujuan pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan stakeholder, yaitu (Rivai dan Arifin, 2010:683):

Pemilik, dimana para pemilik yang menanamkan dananya mengharapkan akan memperoleh penghasilan atas dana yang ditanamkan pada bank tersebut.

37 a. Karyawan, dimana para pegawai mengharapkan dapat memperoleh

kesejahteraan dari bank yang dikelolanya.

b. Masyarakat atau Nasabah, dimana terdapat shahibul maal ataupun mudharib, juga sebagai konsumen yang memperoleh barang yang dibutuhkannya.

c. Pemerintah atau Negara, adanya pembiayaan menjadikan pemerintah terbantu dalam pembiayaan pembangunan negara. d. Bank, dimana bank selaku mudharib dan shahibul maal

mengharapkan bahwa bank dapat meneruskan dan mengembangkan usahanya dengan pelayanannya agar tetap bertahan dan meluas jaringannya.

4. Fungsi Pembiayaan

Hajjazziey (2014:142) menyatakan bahwa, keberadaan bank syariah yang menjalankan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah bukan hanya untuk mencari keuntugan dan meramalkan bisnis perbankan di Indonesia saja, namun juga untuk menciptakan lingkungan bisnis yang aman, yang diantara sebagai berikut:

a. Memberikan pembiayaan dengan prinsip syariah yang menerapkan sistem bagi hasil yang tidak memberatkan debitur.

b. Membantu kaum dhuafa yang tidak tersentuh oleh bank konvensional karena tidak mampu memenuhi pesyaratan yang ditetapkan oleh bank konvensional.

38 oleh rentenir dengan membantu melalui pendanaan untuk usaha yang dilakukan.

Rivai dan Arifin (2010:713), menyebutkan bahwa secara umum pembiayaan memiliki fungsi sebagai berikut :

a. Meningkatkan Daya Guna dari Uang atau Modal b. Meningkatkan Daya Guna Suatu Barang

c. Meningkatkan Peredaran atau Lalu Lintas Uang d. Menimbulkan Kegairahan Berusaha Masyarakat e. Pembiayaan sebagai Alat Stabilitas Ekonomi

f. Sebagai Jembatan untuk Meningkatkan Pendapatan Nasional g. Sebagai Alat Hubungan Ekonomi Internasional

5. Jenis-jenis Pembiayaan

Menurut jenisnya, kredit dibedakan atas: kredit investasi dan kredit modal kerja. Sedang menurut jangka waktunya, kredit/pembiayaan dibedakan atas: kredit/pembiayaan berjangka pendek (sampai dengan satu tahun), kredit/pembiayaan berjangka menengah (1 sampai dengan 3 tahun), dan kredit/pembiayaan berjangka panjang (lebih dari 3 tahun) (Hajazzieiey, 2014:144).

Pembiayaan dalam jenisnya, dapat dilihat dari tujuan, jangka waktu, jaminan, orangnya (yang menerima dan memberi pembiayaan), tujuan penggunaan yang menurut sektor ekonomi, sifat, bentuk, sumber dana, wewenang pemutusan, sifat fasilitas, dan akad pembiayaan. Berikut jenis-jenis pembiayaan tersebut (Rivai dan Arifin, 2010:715):

39 a. Jenis Pembiayaan Dilihat dari Tujuan

1) Pembiayaan Konsumtif

Pembiayaan yang bertujuan untuk memperoleh barang-barang atau kebutuhan lainnya guna memenuhi keputusan dalam konsumsi. Dimana terdapat pembiayaan konsumtif untuk umum dan untuk pemerintah.

2) Pembiayaan Produktif

Bentuk pembiayaan yang bertujuan untuk memperlacar jalannya proses produksi (I-P-O).

b. Jenis Pembiayaan Dilihat dari Jangka Waktu

1) Short Term

Bentuk pembiayaan yang berjangka waktu maksimum satu tahun.

2) Intermedite Term

Bentuk pembiayaan yang berjangka dari 1-3 tahun.

3) Long Term

Pembiayaan yang berjangka waktu lebih dari tiga tahun.

4) Demand Loan atau Call Loan

Pembiayaan yang setiap waktu dapat diminta kembali.

c. Jenis Pembiayaan Dilihat menurut Lembaga yang Menerima Pembiayaan

1) Pembiayaan untuk badan usaha pemerintah atau daerah 2) Pembiayaan untuk badan usaha swasta

40 3) Pembiayaan perorangan

4) Pembiayaan untuk bank koresponden

d. Jenis Pembiayaan Dilihat Menurut Tujuan Penggunaan 1) Pembiayaan Modal Kerja/ Pembiayaan Eksploitasi

Pembiayaan untuk modal kerja perusahaan dalam rangka pembiayaan aktiva lancar perusahaan.

2) Pembiayaan Investasi

Pembiayaan (berjangka menengah atau panjang) yang diberikan kepada usaha-usaha guna merehabilitasi, modernisasi, perluasan atau pendirian proyek baru.

3) Pembiayaan Konsumsi

Pemberian yang diberikan kepada pihak ketiga/perorangan (termasuk karyawan bank sendiri) untuk menentukan kebijakan pengarahan pembiayaan secara kualitatif dalam pembiayaan bank bersangkutan.

e. Jenis Pembiayaan menurut Sektor Ekonomi

1) Sektor Pertanian, Perburuhan dan Sarana Pertanian 2) Sektor Pertambangan

3) Sektor Perindustrian 4) Sektor Listrik Gas dan Air 5) Sektor Kontruksi

6) Sektor Perdagangan, Restoran, dan Hotel

41 8) Sektor Jasa-Jasa Dunia Usia

9) Sektor Jasa-Jasa Sosial/Masyarakat f. Jenis Pembiayaan Menurut Sifat

1) Pembiayaan atas Dasar Transaksi Satu Kali (Eenmalig) Pembiayaan jangka pendek untuk pembiayaan suatu transaksi tertentu.

2) Pembiayaan atas Dasar Transaksi Berulang (Revolving) Pembiayaan jangka pendek yang diberikan kepada customer untuk usaha yang merupakan suatu tansaksi yang sejenis. 3) Pembiayaan Atas Dasar Plafond Terikat

Pembiayaan yang diberikan dengan jumlah dan jangka waktu tertentu dengan tujuan untuk digunakam sebagai tambahan modal kerja bagi suatu unit produksi atas dasar penilaian kapasitas produksi/kebutuhan modal kerja dimana maksimum pembiayaan yang diberikan terikat pada kapasitas produksi normal atau realisasi penjualan (omset).

4) Pembiayaan Atas Dasar Plafond Terbuka

Pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja dimana maksimum pembiayaan yang diberikan tidak terikat pada kapasitas produksi normal atau realisasi penjualan (omset).

5) Pembiayaan Atas Dasar Penurunan Plafond secara Berangsur-angsur (Aflopend Plafond)

42 pelunasannya harus dengan cara berangsur sesuai jadwal pelunasan yang disetujui.

g. Jenis Pembiayaan yang Disalurkan Menurut Bentuk

1) Cash Loan

Pinjaman uang tunai yang diberikan bank kepada customer-nya, sehingga dalam pemberian fasilitas cash loan ini bank telah menyediakan dana yang dapat digunakan customer.

2) Non Cash Loan

Fasilitas yang diberikan bank kepada customer-nya, tetapi atas fasilitas bank tersebut bank belum mengeluarkan uang tunai. h. Jenis Pembiayaan Menurut Sumber Dana

1) Pembiayaan dengan dana sendiri

2) Pembiayaan dengan dana bersama-sama dengan bank lain 3) Pembiayaan dengan dana luar negeri

i. Jenis Pembiayaan Menurut Wewenang Pemutusan

Jenis pembiayaan yang dibedakan atas wewenang kantor wilayah, wewenang cabang, dan wewenang kantor pusat (kepala divisi, direksi).

j. Jenis Pembiayaan Menurut Sifat Fasilitas

1) Committed Facility

Suatu fasilitas yang secara yuridis bank berkewajiban untuk memenuhinya sesuai dengan yang diperjanjikan.

43

2) Uncomitted Facility

Suatu fasilitas yang secara yuridis bank tidak mempunyai kewajiban untuk memenuhinya sesuai dengan yang telah diperjanjikan.

k. Jenis Pembiayaan Menurut Akad

1) Pembiayaan dengan Akad Pembiayaan

Pembiayaan yang disertai dengan akad pembiayaan tertulis antar bank dan nasabah, antara lain mengatur besrnya plafond pembiayaan, suku bunga/nisbah, jangka waktu, jaminan, cara-cara pelunasan, dan sebagainya.

2) Pembiayaan Tanpa Akad Pembiayaan

Pembiayaan yang diberikan tanpa akad pembiayaan tertulis yang diperinci atas: cerukan (overdraft) karena penarikan/pembebasan simpanan giro yang melampaui saldo, melampaui jumlah plafond pembiayaan, dan cerukan (overdraft) yang terjadi karena sebab lain.

6. Kualitas Pembiayaan

Rivai dan Arifin (2010:742) menyatakan bahwa pembiayaan menurut kulitasnya, pada hakikatnya didasarkan atas risiko kemungkinan menurut bank terhadap kondisi dan kepatuhan nasabah pembiayaan dalam memenuhi kewajiban-kewajiban untuk membayar bagi hasil, mengangsur, serta melunasi pembiayaannya kepada bank. Unsur-unsur utama dalam menentukan kualitas tersebut, yaitu:

44 a. Pembiayaan Lancar (Pass)

b. Perhatian Khusus (Special Mention) c. Kurang Lancar (Substandard) d. Diragukan (Doubtful)

e. Macet (Loss)

7. Kebijakan Pembiayaan Di Bank Islam

Sebagai lembaga perantara keuangan, bank islam memperhatikan dan membuat kebijakan-kebijakan yang diikuti dalam operasionalnya. Hal yang diperhatikan dalam pelaksanaan pembiayaan di Bank Islam, yaitu sebagai berikut (Rivai dan Arifin, 2010:768) :

a. Kebijakan Umum Pembiayaan Bank Islam

Dimana kebijakan ini ditetapkan secara bersama oleh Dewan Komisaris, Direksi serta Dewan Pengawas Islam, yang dapat memenuhi aspek syar’i di samping aspek ekonomisnya.

b. Pengambilan Keputusan Pembiayaan

Keputusan yang hanya diperoleh oleh suatu tim pemutus-komite pembiayaan, berapapun besar plafond/limit pembiayaan yang dinilai/diputus, guna menghindari risiko dalam pengambilan keputusan suatu permohonan pembiayaan nasabah.

45 8. Produk Pembiayaan

Pembiayaan dalam perbankan syariah menurut Al Harran (1999) dalam Hajazziey (2014:166) dapat dibagi 3, yaitu:

a. Return bearing financing, yaitu bentuk pembiayaan yang secara komersial menguntungkan, ketika pemilik modal mau menanggung risiko kerugian dan nasabah juga memberikan keuntungan.

b. Return free financing, yaitu bentuk pembiayaan yang tidak untuk mencari keuntungan yang lebih ditunjukan kepada orang yang membantu (poor), sehingga tidak dapat keuntungan yang dapat diberikan.

c. Charity financing, yaitu bentuk pembiayaan yang memang

diberikan kepada orang miskin dan membutuhkan, sehingga tidak ada klaim terhadap pokok dan keuntungan.

Produk-produk pembiayaan bank syariah dibagi menjadi empat pola yang berbeda, yaitu (Hajazziey, 2014:167):

1. Pola bagi hasil, untuk investment financing, yaitu musyarakah dan mudharabah.

2. Pola jual beli, untuk trade financing, yaitu murabahah, salam, dan istishna.

3. Pola sewa, untuk trade financing, yaitu ijarah dan ijarah muntahiya bittamlik (IMBT).

46 I. Hubungan Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen

1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah/Minat Beli Ulang

Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Loverlock, Wirtz, dan Mussry, 2010:151). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang memiliki dampak besar pada pembelian ulang dalam jangka panjang. Dimana hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Pontoh, Kawet, dan Tumbuan (2014:12), bahwa kualitas pelayanan dianggap menjadi salah satu pertimbangan utama untuk menggunakan jasa perbankan. Disimpulkan pula bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, jika kualitas pelayanan yang diterapkan sudah baik maka keuasan akan meningkat untuk melakukan pembelian produk, termasuk melakukan pembelian ulang (Tumpal, 2012). Selain itu jika terdapat kepercayaan nasabah akan kualitas pelayanan secara otomatis berpengaruh terhadap pembelian ulang akan berjalan dengan baik, dimana persepsi kualitas yang baik dapat mempengaruhi sikap konsumen kedepannya untuk dapat melakukan pembelian ulang (Widjiono dan Japarianto, 2015:7).

47 2. Hubungan Citra Perusahaan terhadap Minat Pengajuan

Pembiayaan Ulang Nasabah/Minat Beli Ulang

Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi organisasi yang direfleksikan dalam memori pelanggan. Dimana dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan, sebagai fungsi akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu (Hasan, 2010:102). Dan menurut Steinmetz dalam Sutojo (2004:1), bagi perusahaan citra dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Ketika pelanggan mendapatkan persepsi yang positif akan suatu ritel melalui citra toko atau perusahaannya membuat pelanggan tidak akan ragu untuk berkunjung kembali dan berniat melakukan pembelian ulang (Hu, 2011). Sesuai dengan penelitian Yulianti, Suprapti, dan Yasa (2014:7), menyatakan bahwa citra toko mampu mempengaruhi frekuensi belanja konsumen pada suatu toko terhadap niat beli ulang, sehingga kepuasan nasabah harus menjadi target utama dimana nilai pengaruh total citra toko atau perusahaan kepada niat uang juga lebih besar. Selain itu, estimasi model menunjukkan kecocokan ketika kemungkinan pembelian ulang, menciptakan citra positif suatu perusahaan kepada orang lain (calon pembeli). Karena citra perusahaan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian produk, termasuk dalam pembelian ulang (Hasan, 2010:64).

48 J. Penelitian Sebelumnya

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu No. Nama Peneliti

dan Tahun Judul

Persamaan Penelitian Perbedaan Penelitian Hasil Penelitian 1. Livia Margarita

Widjiono dan Edwin Japarianto (2015)

Analisa Pengaruh Self Image

Congruity Retail Service

Quality, dan

Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfication Sebagai Variabel Intervening Di Broadway Barbershop Surabaya

Variabel X yang digunakan, sama-sama menggunakan variabel tentang citra perusahaan dan kualitas pelayanan

Alat analisis yang digunakan adalah path analysis, variabel Y1

yang digunakan yaitu minat beli ulang terhadap Y2

keputusan konsumen

di Barber

Shop Surabaya

Pengaruh yang signifikan dari

Self Image

Congruity terhadap Repurchase Intention, terdapat

pengaruh yang signifikan dari Customer Perceived Service Quality terhadap

Repurchase Intention.

2. Ni Made Dhian Rani Yulianti, Ni Wayan Sri Suprapti, dan Ni Nyoman Kerti Yasa (2014)

Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang Pada Circle Di Kota Denpasar

Menganalisis hal yang

mempengaruhi niat beli ulang pelanggan (Y) Alat analisis yang digunakan adalah SEM, dengan variabel citra toko terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan terhadap niat beli ulang, dan citra toko terhadap niat beli ulang Citra toko berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan, kepuasan pelanggan dan Citra toko memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan.

49 No. Nama Peneliti

dan Tahun Judul

Persamaan Penelitian Perbedaan Penelitian Hasil Penelitian 3. Rahmawati

Setyaningsih dan Suyudi

Mangunwihardjo, Harry Soesanto (2007) Analisi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang

(Studi Kasus Pada Kedai Kopi DÔME Di Surabaya)

Menganalisis variabel yang mempengaruhi niat beli ulang (Y)

Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM), dengan menganalisis variabel X1

-nya yaitu pengaruh ekuitas merek

Citra merek dan lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang kopi di kedai DOME

4. Jessica

Tjokroaminoto dan Yohanes Sondang Kunto, S.Si, M.Sc. (2014),

Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2

Analisa Pengaruh Brand Image

dan Company

Image terhadap Loyalitas Retailer Studi Kasus PT Asia Paramita Indah

Menggunakan salah satu variabel X yang sama dengan penulis, yaitu

Company Image Alat analisis yang digunakan adalah PLS (Partial Least Square), dengan salah satu variabel X tentang Brand

Image, dan

variabel Y –nya yaitu Loyalitas Retailer

Citra merek Gatsby

berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan, sedangkan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengecer

5. Yusrina, SE, MM. (2013), Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, Vol.1

Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh

Menganalisis variabel X, tentang peranan citra perusahaan Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Sederhana, dengan Variabel Y yang digunakan yaitu, terhadap kepercayaan nasabah Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh

50 No. Nama Peneliti

dan Tahun Judul

Persamaan Penelitian Perbedaan Penelitian Hasil Penelitian 6. M.B. Pontoh, L.

Kawet, W.A. Tumbuan (2014), Jurnal EMBA, Vol.2 Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado

Menganalisis variabel X, kualitas

pelayanan dan citra

perusahaan, dengan alat analisis data Analisis Regresi Linear Berganda

Variabel Y yang digunakan yaitu, kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Kualitas

layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

7. Basrah Saidani dan Samsu Arifin (2012),

Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia

(JRMSI), Vol.3

Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Cybercrime (Studi Kasus Pada Nasabah BCA

Purworejo)

Menganalisis salah varibel X1,

pengaruh reputasi perusahaan

Alat analisis data yang digunakan adalah SEM (model persamaan Struktural), dengan menganalisis variabel X2,

Kepercayaan nasabah, dan variabel Y yaitu loyalitas nasabah Dimensi Kinerja, Responsiveness adalah dimensi yang paling dominan dalam variabel kualitas pelayanan dan atribut yang berhubungan dengan layanan adalah dimensi yang paling dominan dalam variabel

kepuasan pelanggan, dan transaksional adalah dimensi yang paling dominan dalam variabel niat pembelian kembali.

51 K. Kerangka Pemikiran

52 L. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2012:99). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan a. Ho : ß1 = 0 ;

Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.

b. Ha : ß1≠ 0 ;

Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.

2. Citra Perusahaan a. Ho : ß2 = 0 ;

Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.

b. Ha : ß2≠ 0 ;

Terdapat pengaruh secara parsial antara citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.

53 3. Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Minat

Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah a. Ho : ß1,ß2 = 0;

Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.

b. Ha : ß1,ß2 ≠ 0 ;

Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.

157

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,912 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CP1 35,63 21,227 ,616 ,907

CP2 35,78 20,096 ,744 ,900

CP3 35,95 19,716 ,701 ,902

CP4 35,78 20,659 ,577 ,909

CP5 35,86 19,484 ,742 ,899

CP6 35,70 19,706 ,690 ,903

CP7 35,78 20,154 ,732 ,900

CP8 35,79 20,149 ,700 ,902

CP9 35,94 20,210 ,603 ,908

158

Lampiran 6. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Minat

Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah/ Minat Beli Ulang (Y)

Correlations

MPU1

MPU2

MPU3

MPU4

TMPU

MPU1

Pearson Correlation

1

,808

**

_,584

**

_,602

**

_,853

**

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

N

104

104

104

104

104

MPU2

Pearson Correlation

,808

**

₁

_,695

**

_,720

**

_,918

**

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

N

104

104

104

104

104

MPU3

Pearson Correlation

,584

**

_,695

**

₁

_,682

**

_,857

**

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

N

104

104

104

104

104

MPU4

Pearson Correlation

,602

**

_,720

**

_,682

**

₁

_,861

**

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

N

104

104

104

104

104

TMPU

Pearson Correlation

,853

**

_,918

**

_,857

**

_,861

**

₁

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

N

104

104

104

104

104

159

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,893 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

MPU1 12,17 3,135 ,737 ,872

MPU2 12,17 3,077 ,855 ,832

MPU3 12,34 2,983 ,728 ,878

MPU4 12,33 3,096 ,749 ,868

Lampiran 7. Hasil Regresi Linear Berganda

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 ,753a _{,567 ,558 1,527}

a. Predictors: (Constant), TCP, TKP

Model Summaryb Mod

el

R R

Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change

df1 df2 Sig. F

Change

1 ,753a _{,567 ,558 1,527 ,567 66,041 2 101 ,000}

a. Predictors: (Constant), TCP, TKP b. Dependent Variable: TMPU

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 307,829 2 153,915 66,041 ,000b

Residual 235,392 101 2,331

Total 543,221 103

a. Dependent Variable: TMPU b. Predictors: (Constant), TCP, TKP

160

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) ,905 1,401 ,646 ,520

TKP ,070 ,024 ,298 2,849 ,005 ,393 2,545

TCP ,231 ,048 ,497 4,759 ,000 ,393 2,545

161

(Alpha 0.05)

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error

Statistic Std. Error Unstandardiz

ed Residual 104 -5,49980 3,14484 0E-7

1,5117394

4 -,906 ,237 1,390 ,469

Valid N

162

(Alpha 0.01)

Nilai SK Variabel Kualitas Pelayanan (X1):

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error

Statistic Std. Error

TKP 104 63 110 89,93 9,837 -,029 ,237 ,469 ,469

Valid N

(listwise) 104

Nilai SK Variabel Citra Perusahaan (X2):

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error

Statistic Std. Error

TCP 104 25 50 39,80 4,951 ,111 ,237 ,354 ,469

Valid N

(listwise) 104

Nilai SK Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah/ Minat Beli

Ulang (Y):

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error

Statistic Std. Error

TMPU 104 8 20 16,34 2,297 -,487 ,237 1,098 ,469

Valid N