Analisis Penyebab Peningkatan Gap Jumlah Pelanggan Flexi Classy (Pascabayar) Dengan Jumlah Pelanggan Flexi Trendy (Prabayar) Dalam Peningkatan Performansi Flexi Classy Pada PT TELKOM Sumatera

(1)

ANALISIS PENYEBAB PENINGKATAN GAP JUMLAH

PELANGGAN FLEXI CLASSY (PASCABAYAR) DENGAN

JUMLAH PELANGGAN FLEXI TRENDY

(PRABAYAR) DALAM PENINGKATAN

PERFORMANSI FLEXI CLASSY

PADA PT TELKOM SUMATERA

GELADIKARYA

Oleh:

HANDY PRAMUDIANTO

067007046

Konsentrasi: PEMASARAN

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN


(2)

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Geladikarya : ANALISIS PENYEBAB PENINGKATAN GAP JUMLAH PELANGGAN FLEXI CLASSY

(PASCABAYAR) DENGAN JUMLAH PELANGGAN FLEXI TRENDY (PRABAYAR) DALAM

PENINGKATAN PERFORMANSI FLEXI CLASSY PADA PT TELKOM SUMATERA

Nama : Handy Pramudianto

NIM : 067007046

Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Menyetujui Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc Ketua

Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM Anggota

Ketua Program Studi,

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng

Direktur


(3)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul:

ANALISIS PENYEBAB PENINGKATAN GAP JUMLAH PELANGGAN FLEXI CLASSY (PASCABAYAR) DENGAN JUMLAH PELANGGAN FLEXI TRENDY (PRABAYAR) DALAM

PENINGKATAN PERFORMANSI FLEXI CLASSY PADA PT TELKOM SUMATERA

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.

Medan, November 2011 Yang membuat pernyataan


(4)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Penyesuaian dalam penyelenggaraan telekomunikasi di tingkat nasional sudah merupakan kebutuhan nyata, mengingat meningkatnya kemampuan sektor swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi, penguasaan teknologi telekomunikasi, dan keunggulan kompetitif perusahaan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, sehingga melatarbelakangi dikeluarkannya kebijakan pemerintah dalam sektor telekomunikasi yakni dengan diberlakukannya UU No.36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi yang semakin memudahkan pesaing memasuki pasar dalam industri telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan.

TELKOM sebagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis informasi dan telekomunikasi, sesuai dengan visi ” To become a leading InfoCom Player in the region”, bahwa TELKOM bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa yang dituangkan dalam kebijakan diversifikasi bisnis. Semakin cepatnya perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan, mendorong TELKOM merubah kebijakan bisnisnya dari layanan POTS (Plain Ordinary Telephone Services) menjadi PMVIS (Phone, Mobile, View, Internet, Services) lalu kembali bertransformasi menjadi bisnis dengan portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutainment) sebagai langkah untuk menjaga kesinambungan daya saing bisnis.

TELKOMFlexi merupakan salah satu realisasi produk unggulan Telkom dari portofolio bisnis TIME yang diharapkan menjadi sumber pendapatan baru


(5)

untuk dapat menjadi produk tandingan terhadap kompetitor yang bersifat mobile dan mampu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan saat ini.

TELKOMFlexi hadir dengan teknologi CDMA yang memiliki keunggulan dibanding teknologi sebelumnya yang tersedia. Produk ini memiliki dua pilihan layanan yaitu Pra Bayar yang disebut FLEXITrendy dan Pasca Bayar yang disebut juga dengan FLEXIClassy.

Selain dari sisi teknis dan teknologi yang digunakan, loyalitas pelanggan juga merupakan salah satu kunci perusahaan dapat bertahan diera kompetisi yang ketat. Pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) merupakan pelanggan yang dapat dikategorikan loyal, tetapi perjalanan TELKOMFlexi hingga tahun 2008 di Telkom Divre I Sumatra, hanya pelanggan Prabayar FLEXITrendy yang mampu berkembang secara pesat, sementara total pelanggan FLEXIClassy yang relatif lebih loyal justru memiliki tingkat Line in Service (LIS) / pelanggan yang relaltif berjumlah tetap dan bahkan cenderung turun, tingkat cabutan (churn) yang semakin meningkat dan rata-rata pemakaian per bulan per pelanggan dalam rupiah (ARPU) yang terus menurun.

Dengan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang terus menurun dan dilakukan perbaikan, diharapkan ke depannya FLEXIClassy dapat tumbuh, baik dari sisi pelanggan maupun revenue dengan tingkat ARPU yang dapat dipertahankan atau ditingkatkan.


(6)

RIWAYAT HIDUP

Nama : Handy Pramudianto, ST

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 27 Maret 1979

Status : Menikah, 1 putra

Alamat Rumah : Komplek Tata Alam Asri Jl. Bhakti Indah X No. 249 Gaperta Ujung Medan

Tempat Bekerja : PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk

Divisi Telkom Flexi, Commerce Regional I Sumatera Alamat Kantor : Jl. Putri Hijau No.1 Medan

Pendidikan Formal :

1. SD Katolik Slamet Riyadi, Jakarta Timur 1985 - 1991 2. SMP Katolik Slamet Riyadi, Jakarta Timur 1991 - 1994 3. SMU Taruna Nusantara, Magelang Jawa Tengah 1994 - 1997 4. Universitas Pelita Harapan, Tangerang, Teknik Industri 1997 - 2001

5. USU, Magister Manajemen 2007 – 2011

Pengalaman Kerja Formal :

1. Supervisor TQMS, PT Propan Raya 2001 – 2003

2. PT Telkom Indonesia, Officer Pelayanan Wartel Divre I Sumatra 2003 – 2003

3. Officer Interkoneksi Divre I Sumatra 2003 – 2003

4. Officer Setbid Wartelko Divre I Sumatra 2003 – 2005 5. Officer Telum Wartelmit Divre I Sumatra 2005 – 2006 6. Officer Service System Development Divre I Sumatra 2006 – 2009 7. Officer Territory Manajemen Divisi Telkom Flexi 2009 – sekarang

Pelatihan :

1. Malcolm Baldrige April 2004

2. Integrasi Sistem Manajemen Mutu (ISO 9004, Malcolm Baldrige

Dan SOX 404 Maret 2005

3. Customer Relationship Management Juli 2007

4. Risk Control Self Assesment Juni 2008


(7)

6. Enterprice Risk Management April 2009

7. Public Relation & Sinematografi Agustus 2009


(8)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan kekuatan dan bimbingan atas selesainya penulisan Geladikarya ini. Geladikarya merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Sumatera Utara.

Banyak sudah yang harus dilalui penulis dalam penulisan Geladikarya ini, namun berkat dorongan dan bantuan berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan Geladikarya ini dengan baik.

Secara khusus dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

- Bapak Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc. dan Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing penulisan Geladikarya yang dilakukan penulis.

- Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi, serta seluruh dosen dan staf Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Sumatera Utara.

- Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.

- Pimpinan dan karyawan PT TELKOM Divisi Telkom Flexi Regional I Sumatra yang telah mengijinkan penulis melakukan studi Geladikarya di lingkungan perusahaan.


(9)

- Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Magister Manajemen, dan secara khusus untuk rekan-rekan angkatan XXI dan kelas konsentrasi Pemasaran yang telah bersedia saling membantu dalam penulisan dan penyelesaian Geladikarya ini serta kerja samanya yang hangat selama perkuliahan.

- Istri saya tercinta S.L. Ajeng Argandini ST., anak-anak saya tercinta (Axelcis Pedro Prabaswara dan adiknya yang saat ini masih dalam kandungan), orang tua, dan mertua tercinta yang tidak henti-hentinya senantiasa memberikan doa dan dorongan semangat yang luar biasa demi kemajuan proses belajar yang saya jalani.

Geladikarya ini merupakan tahap awal dari suatu studi yang mendalam mengenai bauran pemasaran layanan FLEXI khususnya FLEXIClassy, seiring dengan semakin ketatnya persaingan dalam industri telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan teknologi informasi dan telekomunikasi.

Akhirnya penulis sangat menyadari bahwa Geladikarya ini masih jauh dari sempurna. Berbagai kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan Geladikarya ini sangat diharapkan. Semoga Geladikarya ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.

Medan, November 2011 Penulis


(10)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN ... iii

RINGKASAN EKSEKUTIF ... iv

RIWAYAT HIDUP ... vi

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Geladikarya ... 6

1.4 Manfaat Geladikarya ... 6

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 7

BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Pengertian Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 8

2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 9

2.3 Pengertian Pemasaran Jasa ... 10

2.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 14

2.4.1 Produk ... 14

2.4.2 Harga ... 15

2.4.3 Promosi ... 15

2.4.4 Tempat ... 17

2.4.5 Orang ...17

2.4.6 Proses ... 17


(11)

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 21

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Metode Penelitian ... 24

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

4.3 Populasi dan Sampel ... 25

4.4 Teknik Pengumpulan Data ... 28

4.5 Jenis dan Sumber Data ... 29

4.6 Analisis Data ... 30

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1 Sejarah Singkat PT. TELKOM ... 31

5.2 Visi dan Misi PT Telkom ... 32

5.3 Struktur Organisasi... 33

BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 6.1 Data Primer... 38

6.1.1 Pelanggan FLEXIClassy ... 39

6.1.2 Pelanggan FLEXITrendy... 40

6.2 Data Sekunder ... 41

6.3 Analisis dan Pembahasan ... 40

6.3.1 Produk ... 42

6.3.2 Harga ... 45

6.3.3 Tempat ... 46

6.3.4 Promosi ... 49

6.3.5 Orang ... 51

6.3.6 Proses ... 52

6.3.7 Layanan Pelanggan ... 54

6.4 Analisis Performance – Importance ... 56

6.5 Analisis Jaring Laba-laba ... 59

6.6 Analisis Profil Responden FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy... 61


(12)

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan ... 64

7.2 Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 69


(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy .. 4

Tabel 1.2 Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ... 5

Tabel 1.3 Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy.. 5

Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian ……….. 22

Tabel 4.2 Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXITrendy ... 25

Tabel 4.3 Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXIClassy …….. 26

Tabel 6.1 Skala Pengukuran Penelitian ………..36

Tabel 6.2 Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy ....……… 37

Tabel 6.3 Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy ...……… 38

Tabel 6.4 Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ... 39

Tabel 6.5 Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ………...……... 40

Tabel 6.6 Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ………... 40

Tabel 6.7 Tarif Voice FLEXIClassy Dan FLEXITrendy ……... 44

Tabel 6.8 SMS Syntax dan Notification Billing info FLEXIClassy ... 46

Tabel 6.9 Daftar Promosi FLEXI …………...…... 48

Tabel 6.10 Metode Kontak Pelanggan FLEXI ………... 53

Tabel 6.11 Performance-Importance FLEXIClassy ... 55


(14)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXIClassy……… 3

Gambar 1.2 Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXITrendy ……... 3

Gambar 1.3 Target dan Pendapatan FLEXIClassy ....……… 4

Gambar 1.4 Target dan Pendapatan FLEXITrendy....……… 4

Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle...13

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 21

Gambar 5.1 Struktur Organisasi DTF Unit Commerce FLEXI Reg. Sumatra 35 Gambar 6.1 Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXIClassy ……….. 51

Gambar 6.2 Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXITrendy ……….. 51

Gambar 6.3 Konfigurasi Network FLEXI Saat Terjadi Panggilan ...…… 53

Gambar 6.4 Importance- Performance Analysis untuk FLEXIClassy …... 56

Gambar 6.5 Jaring Laba-Laba FLEXIClassy …………..……….. 57

Gambar 6.5 Jaring Laba-Laba Performance FLEXIClassy dan FLEXITrendy ………... 58


(15)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Penyesuaian dalam penyelenggaraan telekomunikasi di tingkat nasional sudah merupakan kebutuhan nyata, mengingat meningkatnya kemampuan sektor swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi, penguasaan teknologi telekomunikasi, dan keunggulan kompetitif perusahaan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, sehingga melatarbelakangi dikeluarkannya kebijakan pemerintah dalam sektor telekomunikasi yakni dengan diberlakukannya UU No.36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi yang semakin memudahkan pesaing memasuki pasar dalam industri telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan.

TELKOM sebagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis informasi dan telekomunikasi, sesuai dengan visi ” To become a leading InfoCom Player in the region”, bahwa TELKOM bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa yang dituangkan dalam kebijakan diversifikasi bisnis. Semakin cepatnya perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan, mendorong TELKOM merubah kebijakan bisnisnya dari layanan POTS (Plain Ordinary Telephone Services) menjadi PMVIS (Phone, Mobile, View, Internet, Services) lalu kembali bertransformasi menjadi bisnis dengan portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutainment) sebagai langkah untuk menjaga kesinambungan daya saing bisnis.

TELKOMFlexi merupakan salah satu realisasi produk unggulan Telkom dari portofolio bisnis TIME yang diharapkan menjadi sumber pendapatan baru


(16)

untuk dapat menjadi produk tandingan terhadap kompetitor yang bersifat mobile dan mampu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan saat ini.

TELKOMFlexi hadir dengan teknologi CDMA yang memiliki keunggulan dibanding teknologi sebelumnya yang tersedia. Produk ini memiliki dua pilihan layanan yaitu Pra Bayar yang disebut FLEXITrendy dan Pasca Bayar yang disebut juga dengan FLEXIClassy.

Selain dari sisi teknis dan teknologi yang digunakan, loyalitas pelanggan juga merupakan salah satu kunci perusahaan dapat bertahan diera kompetisi yang ketat. Pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) merupakan pelanggan yang dapat dikategorikan loyal, tetapi perjalanan TELKOMFlexi hingga tahun 2008 di Telkom Divre I Sumatra, hanya pelanggan Prabayar FLEXITrendy yang mampu berkembang secara pesat, sementara total pelanggan FLEXIClassy yang relatif lebih loyal justru memiliki tingkat Line in Service (LIS) / pelanggan yang relaltif berjumlah tetap dan bahkan cenderung turun, tingkat cabutan (churn) yang semakin meningkat dan rata-rata pemakaian per bulan per pelanggan dalam rupiah (ARPU) yang terus menurun.

Dengan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang terus menurun dan dilakukan perbaikan, diharapkan ke depannya FLEXIClassy dapat tumbuh, baik dari sisi pelanggan maupun revenue dengan tingkat ARPU yang dapat dipertahankan atau ditingkatkan.


(17)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perubahan iklim bisnis yang terjadi menyebabkan perubahan tatanan bisnis secara global yang mendorong terjadinya perubahan mendasar yang melahirkan lingkungan telekomunikasi baru dan perubahan cara pandang dalam penyelenggaraan telekomunikasi, termasuk konvergensi layanan telekomunikasi dengan teknologi informasi.

Merespon kondisi iklim bisnis yang ada, TELKOM dengan Visi-nya ”To Become a Dominant Infocom Player in the Region”, bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa. Semakin cepatnya perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan, mendorong TELKOM melakukan beberapa transformasi kebijakan bisnisnya dari layanan dengan portofolio bisnis POTS (Plain Ordinary Telephone Services) menjadi PMVIS (Phone, Mobile, View, Internet, Services) lalu kembali bertransformasi menjadi bisnis dengan portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutainment) sebagai langkah untuk menjaga kesinambungan daya saing bisnis.

TELKOMFlexi merupakan salah satu realisasi produk unggulan Telkom dari portofolio bisnis TIME yang diharapkan menjadi sumber pendapatan baru untuk dapat menjadi produk tandingan terhadap kompetitor yang bersifat mobile dan mampu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan saat ini.


(18)

TELKOMFlexi hadir dengan teknologi CDMA yang memiliki keunggulan dibanding teknologi sebelumnya yang tersedia. Produk ini memiliki dua pilihan layanan yaitu Pra Bayar yang disebut FLEXITrendy dan Pasca Bayar yang disebut juga dengan FLEXIClassy.

Pelanggan TELKOMFlexi baik FLEXITrendy maupun FLEXIClassy dapat menggunakan terminal yang beroperasi dengan kartu (RUIM) dan nomor yang diinjeksikan ke dalam terminal.

Selain dari sisi teknis dan teknologi yang digunakan, loyalitas pelanggan juga merupakan salah satu kunci perusahaan dapat bertahan diera kompetisi yang ketat. Pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) merupakan pelanggan yang dapat dikategorikan loyal, tetapi perjalanan TELKOMFlexi hingga tahun 2008 di Telkom Divre I Sumatra, hanya pelanggan Prabayar FLEXITrendy yang mampu berkembang secara pesat, sementara total pelanggan FLEXIClassy yang relatif lebih loyal justru memiliki tingkat Line in Service (LIS) / pelanggan yang relaltif berjumlah tetap dan bahkan cenderung turun, tingkat cabutan (churn) yang semakin meningkat dan rata-rata pemakaian per bulan per pelanggan dalam rupiah (ARPU) yang terus menurun.

Trend data jumlah pelanggan / Line in Service (LIS) FLEXIClassy sejak tahun 2006 selalu jauh dari mencapai target yang telah ditetapkan walaupun telah dilakukan penyesuaian target diawal tahun dan tidak terlihat adanya trend meningkat bahkan cenderung turun dari bulan kebulannya.

Sementara trend data jumlah pelanggan / Line in Service (LIS) FLEXITrendy sejak tahun 2006 mampu mendekati target yang telah di tetapkan dan tetap terlihat peningkatan jumlah pelanggan dari bulan kebulannya.


(19)

Trend data jumlah pelanggan / Line in Service (LIS) antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy untuk Telkom Divre I Sumatra dapat dilihat pada Gambar1.1. dan Gambar 1.2.

Gambar 1.1. Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXIClassy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

Gambar 1.2. Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

Trend pendapatan (Revenue) FLEXIClassy mengalami penurunan sejak tahun 2006. Walaupun sepanjang tahun 2006 hingga 2007 mampu mencapai target yang ditetapkan, tetapi tahun 2008 tidak mampu mencapai target yang ditetapkan.

Sementara pendapatan (Revenue) FLEXITrendy mengalami peningkatan sejak tahun 2006, sehingga selalu mampu mencapai target yang ditetapkan sejak 2006 hingga 2008.

Trend pendapatan (Revenue) antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy untuk Telkom Divre I Sumatra dapat dilihat pada Gambar1.3. dan Gambar 1.4.


(20)

Gambar 1.3. Target dan Pendapatan FLEXIClassy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

Gambar 1.4. Target dan Pendapatan FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

Data historis performansi FLEXIClassy dan FLEXITrendy dalam tiga (3) tahun sejak tahun 2006 dapat dilihat pada Tabel 1.1., Tabel 1.2., dan Tabel 1.3.

Tabel 1.1. Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

TAHUN

2006 2007 2008

Target Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXIClassy (dalam ssf) 355,002 298,165 275,368

Realisasi Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXIClassy (dalam ssf) 142,695 148,990 139,065

Target Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXITrendy (dalam ssf) 912,032 779,424 1,798,987

Realisasi Jumlah Pelanggan (LIS)


(21)

Tabel 1.2. Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

TAHUN

2006 2007 2008

Target gap persentase LIS FLEXIClassy

terhadap total LIS FLEXI 20 % 11 % 10 %

Realisasi gap persentase LIS

FLEXIClassy terhadap total LIS FLEXI 22 % 17 % 8 %

Target gap persentase LIS FLEXITrendy

terhadap total LIS FLEXI 80 % 89 % 90 %

Realisasi gap persentase LIS

FLEXITrendy terhadap total LIS FLEXI 78 % 83 % 92 %

Tabel 1.3. Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

TAHUN

2006 2007 2008

Target Pendapatan FLEXIClassy (dalam

Juta Rupiah) 186,560 152,353 240,098

Realisasi Pendapatan FLEXIClassy

(dalam Juta Rupiah) 268,572 240,098 168,489

Target Pendapatan FLEXITrendy (dalam

Juta Rupiah) 177,945 256,995 356,386

Realisasi Pendapatan FLEXITrendy

(dalam Juta Rupiah) 256,441 370,873 399,010

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah yang akan diteliti untuk penulisan geladikarya ini adalah :

”Apakah penyebab peningkatan gap jumlah pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) dengan jumlah pelanggan FLEXITrendy (prabayar) dalam upaya peningkatan performansi FLEXIClassy”.


(22)

1.3Tujuan Geladikarya

Tujuan yang ingin dicapai dari Geladikarya ini adalah:

1. Untuk mengetahui penyebab peningkatan gap jumlah pelanggan FLEXIClassy dengan jumlah pelanggan FLEXITrendy.

2. Untuk mengetahui bagaimana penerapan kebijakan bauran pemasaran layanan FLEXIClassy dan dibandingkan dengan penerapan kebijakan bauran pemasaran layanan FLEXITrendy.

1.4Manfaat Geladikarya

Manfaat yang diharapkan dari penulisan Geladikarya ini adalah:

1. Untuk memberikan saran dan rekomendasi kepada TELKOM unit bisnis Flexi area Sumatera, sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan pemasaran dan pemakaian layanan FLEXIClassy dalam upaya peningkatan performansi FLEXIClassy sehingga mampu sejalan dengan performansi FLEXITrendy.

2. Bagi penulis, untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dalam bidang tugas pekerjaan sehari-hari.

3. Bagi program Magister Manajemen USU, sebagai referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam pemasaran produk-produk second curve di bidang teknologi informasi dan telekomunikasi. 4. Bagi peneliti lain, sebagai acuan dalam pembahasan topik pembahasan


(23)

1.5Batasan dan Ruang Lingkup

Adapun batasan dan ruang lingkup penelitian gap layanan FLEXIClassy terhadap FLEXITrendy adalah sebagai berikut:

1.5.1 Penelitian dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi Telkom Flexi Regional I Sumatra (disingkat DTF Regional I Sumatera) dengan lingkup bauran pemasaran yang digunakan DTF Regional I Sumatra dalam memasarkan layanan FLEXIClassy.

1.5.2 Data Flexi yang digunakan adalah data pelanggan Flexi DTF regional I Sumatera pada periode Januari 2006 sampai dengan Desember 2008. 1.5.3 Analisis respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan

Flexi ini dibatasi pada elemen product (produk), price (harga), place (saluran distribusi), promotion (promosi), people (orang), process (proses), customer service (layanan pelanggan), sedangkan elemen physical evidence (bukti fisik) tidak dilakukan penelitian.


(24)

BAB II

KERANGKA TEORITIS

2.1. Pengertian Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Kotler (2005) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya terdapat individu dan kelompok yang berusaha mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Malcolm Mcdonald (2002) menyatakan bahwa pemasaran adalah segala sesuatu tentang penyediaan barang dan jasa/layanan karena adanya permintaan pelanggan, bukan menjual sesuatu yang ingin diproduksi oleh perusahaan.

Kotler (2006) menyatakan bahwa proses-proses utama dalam pemasaran adalah mengidentifikasi peluang, mengembangkan produk baru, menarik pelanggan, mempertahankan pelanggan, membangun loyalitas dan memenuhi pesanan pelanggan.

Peter Drucker (2005) menyatakan bahwa tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Sedangkan manajemen pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan distribusi barang atau jasa

dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.

Manajemen pemasaran dalam penelitian ini adalah produk FLEXI antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy untuk layanan telekomunikasi. Bagaimana


(25)

analisis internal dan eksternal yang dilakukan TELKOM, bagaimana harga ditetapkan TELKOM, bagaimana promosi dan distribusi layanan dilakukan Telkom sampai ke pelanggan sehingga gap yang ada antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy mencapai target yang ditetapkan dalam upaya peningkatan performansi FLEXITrendy.

2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Pengertian Jasa berdasarkan Kotler (2000) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Industri jasa berkaitan dengan empat sektor utama: (1) sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantor pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank, dll; (2) sektor nirlaba swasta, seperti universitas, yayasan, dll; (3) sektor bisnis, seperti penerbangan, perbankan, hotel, konsultan,dll; (4) sektor manufaktur, seperti akuntan, arsitek, penasihat hukum, dll.

Tidaklah mudah dalam membedakan antar barang dan jasa, karena sering sekali pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa/pelayanan, demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2006) jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya, dan karakteristik itu terdiri dari:

1. Intangibility. (Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, diraba sebelum dikonsumsi).


(26)

2. Inseparability. (Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama).

3. Variability/Heterogeneity/Inconsistency. (Jasa sangat variable karena non-standardized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi).

4. Perishability. (Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan ) 5. Lack of ownership. (Jasa tidak dapat dimiliki oleh konsumen.)

2.3. Pengertian Pemasaran Jasa

Berdasarkan Kotler (2005) pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler (2000) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Dari pernyataan di atas dapat dilihat bahwa menurut Kotler (2005) pemasaran sebenarnya mempunyai tujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu sesuai dengan keinginan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri nantinya melalui produk atau jasa yang dihasilkan. Untuk mencapai suatu manajemen pemasaran yang baik maka seorang pemasar harus dapat memilih pasar sasaran serta mendapatkan,


(27)

mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai yang unggul untuk pelanggan.

Kemudian daripada itu berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi dalam merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan suatu organisasi dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya yaitu dengan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaingnya. Ini semua tertuang dalam tiga elemen pokok 3C (Customers, Competitors, Company)

1. Customers

Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu pemasar wajib memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karakteristik, kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang mempengaruhi pola konsumsi mereka.

2. Competitor

Setiap perusahaan atau pemasar juga harus memperhatikan faktor persaingan sesama pemasar. Faktor-faktor tersebut meliputi siapa saja pesaing perusahaan, strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi, inti, reaksi, serta perencanaan mereka, ini berfungsi agar para pelanggan yang dimiliki beralih ke pesaing perusahaan.

3. Company

Sebuah perusahaan harus dapat lebih memfokuskan kepada aspek relasional kepada pelanggannya untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menjalin kerja sama yang saling


(28)

menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, dengan menggunakan strategi, kinerja kompetensi inti, sumber daya dan koordinasi. Selain itu juga diperlukan sinergi antarfungsi dalam organisasi demi penciptaan nilai, bagi terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pada saat ini Perusahaan manufaktur telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang). Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).

Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai


(29)

apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.

Sumber: Zeithaml and Bitner (2003)

Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle

COMPANY

PROVIDERS CUSTOMERS

External Marketing Making Promises Internal Marketing

Enabling Promises

Interactive Marketing Keeping Promises


(30)

2.4. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang di tawarkan kepada pelanggan. Bauran pemasaran jasa dapat juga digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek.

Konsep bauran pemasaran pada awalnya hanya dirumuskan menjadi 4P (Product, Price, Promotion, and Place) tetapi dalam pemasaran jasa konsep bauran pemasaran yang tradisional tersebut diperluas lagi dengan menambah 4 unsur lagi lainnya, yaitu People, Process, Customer Service. Dengan adanya penambahan ini maka karakteristik jasa lebih dapat dilihat dan dikaji strategi apa yang nantinya sesuai untuk digunakan.

1. Product

Menurut Tjiptono (2006) produk jasa merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasin melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2000) produk mempunyai makna segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Kotler (2000) mengidentifikasi keragaman dalam penawaran produk yaitu: Produk fisik murni, produk fisik dengan jasa pendukung, Hybrid, Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor, dan yang terakhir jasa murni. Dalam pengembangannya produk jasa harus memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, oleh karena itu produk jasa tidak akan bisa sama yang dirasakan pelanggan yang satu dengan yang lainnya.


(31)

2. Price

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2006) harga diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Harga dalam perusahaan jasa juga biasanya menjadi indikator signifikan atas kualitas. Tjiptono (2006) juga mengelompokkan penetapan harga menjadi tiga kategori yang saling berkaitan: satisfaction-based pricing, relationship pricing dan eficiency pricing. Kemudian daripada itu ada beberapa tipe jasa memungkinkan terjadinya diskriminasi harga diantara pasar jasa tersebut, dan banyak pula jasa yang yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga subsidi atau bahkan gratis. Sehingga dalam penetapan harga untuk produk jasa sangat kompleksitas.

3. Promotion

Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Berdasarkan Laksana (2008) promosi adalah suaru komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat dengan bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, dari yang belum kenal sehingga dapat menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Dalam bauran promosi tradisional terdapat berbagai metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual, seperti :


(32)

1. Periklanan

Merupakan salah satu bentuk promosi yang paling berpengaruh dalam melakukan promosi. Menurut Kotler (2001) iklan didefinisikan sebagai segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Selain itu iklan juga memiliki empat fungsi utama yaitu: informatif, dapat mempengaruhi untuk membeli, menyegarkan informasi yang telah diterima sebelumnya, dan menciptakan suasana yang menyenangkan ketika pelanggan menerima atau mencerna informasi.

2. Promosi penjualan.

Menurut Tjiptono (1997) promosi penjualan merupakan bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.

3. Pemasaran langsung.

Tjiptono (1997) mengatakan bahwa pemasaran langsung adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan/atau transaksi di sembarang lokasi.

4. Penjualan pribadi

Laksana (2008) menjelaskan bahwa penjualan pribadi adalah presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan menciptakan penjualan.


(33)

5. Public Relation.

Public Relation berdasarkan Tjiptono (1997) adalah upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Public Relation juga dapat didefinisikan sebagai fungsi manajemen untuk menilai sikap publik, serta merencanakan dan melakukan program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan publik.

4. Place

Place merupakan Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik, perantara, dan non lokasi. Place sangat berperan penting dalam melakukan membuat keputusan dalam melakukan penjualan efektif atau tidak. 5. People

Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran, oleh karena itu setiap perusahaan harus dapat memperhatikan para karyawan dengan baik melalui standarisasi dalam perusahaan, karena dalam perusahaan jasa kualitas dari karyawan adalah menjadi nilai tambah yang dapat membedakan kualitas jasa yang diberikan oleh pesaingnya.

6. Process

Proses produksi merupakan faktor yang penting bagi konsumen jasa, karena dalam perusahaan jasa cara melayani dan waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan akan menentukan kepuasan pelanggan nantinya. Dalam manajemen jasa dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.


(34)

7. Customer Service

Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia perusahaan.

2.5. Tinjauan Pustaka

Tinjauan Pustaka mempunyai arti: peninjauan kembali pustaka-pustaka yang terkait (review of related literature). Sesuai dengan arti tersebut, suatu tinjauan pustaka berfungsi sebagai peninjauan kembali (review) pustaka (laporan penelitian, dan sebagainya) tentang masalah yang berkaitan, tidak selalu harus tepat identik dengan bidang permasalahan yang dihadapi, tetapi termasuk pula yang seiring dan berkaitan (collateral). Fungsi peninjauan kembali pustaka yang berkaitan merupakan hal yang mendasar dalam penelitian, seperti dinyatakan oleh Leedy (1997) bahwa semakin banyak seorang peneliti mengetahui, mengenal dan memahami tentang penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya (yang berkaitan erat dengan topik penelitiannya), semakin dapat dipertanggung jawabkan caranya meneliti permasalahan yang dihadapi

Beberapa penelitian yang menjadi tinjauan pustaka dalam penulisan gladikarya ini antara lain sebagai berikut :

1. Febri Egasmara (MM USU, 2008) melakukan penelitian dengan judul Analisis Respon pelanggan Atas Kebijakan Bauran Pemasaran Speedy Dalam Peningkatan Pendapatan (Studi Kasus di Telkom Divisi Regional I Sumatra). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan kebijakan


(35)

bauran pemasaran layanan SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra dalam memasarkan layanan SPEEDY untuk meningkatkan pendapatan serta Untuk mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra. Dengan menggunakan teknik wawancara, kuisioner dan data sekunder lainnya dalam pengumpulan data lalu dilakukan analisis dengan pendekatan deskriptif, dimana semua data baik kuantitatif maupun kualitatif dijelaskan keterkaitan serta pengaruhnya terhadap pendapatan SPEEDY.

2. Abdul Rahman Ansyory (MM USU, 2008) melakukan penelitian berjudul Analisis Strategi Pemasaran PT Telkom Divisi Regional I Dalam Memasarkan Produk Telkom Global di Sumatera. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi pemasaran yang diimplementasikan oleh PT Telkom Divisi Regional I dalam memasarkan produk Telkom Global dalam usaha untuk mempertahankan pangsa pasar produk tersebut di wilayah Sumatera. Hasil penelitian dimanfaatkan sebagai referensi dalam melakukan perbaikan implementasi strategi pemasaran bagi produk Telkom Global pada PT Telkom Regional Sumatera.

3. Teuku Kemal Ardansyah (Universitas Indonesia, 2008), melakukan penelitian dengan judul Analisis Strategi Pemasaran Kartu Simpati Berdasarkan Daur Hidup Produk Pada PT Telkomsel Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pemasaran yang dijalankan oleh Telkomsel dalam memasarkan produknya kartu simpati dan Untuk mengetahui posisi produk kartu simpati pada pasar berdasarkan daur hidup produk serta untuk mengetahui alternatif strategi pemasaran yang dijalankan Telkomsel


(36)

berdasarkan daur hidup produk. Pada penelitian ini dianalisis mengenai posisi Kartu Simpati pada pasar, berdasarkan konsep daur hidup produk dan strategi pemasaran yang dijalankan berdasarkan daur hidup produk. Penelitian ini menyajikan simpulan dari hasil analisis tentang konsep daur hidup produk dan strategi pemasaran yang dijalankan berdasarkan daur hidup produk yang diperoleh. Kemudian berdasarkan kesimpulan tersebut dikemukakan beberapa saran sebagai masukan bagi pihak penulis maupun perusahaan.


(37)

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

Dalam penulisan Geladikarya ini kerangka konseptual yang digunakan dalam proses penelitian yang dilakukan dapat diilustrasikan sebagai berikut:

1. Proses penelitian diawali dengan melakukan pengamatan terhadap performansi pemasaran produk FLEXI.

2. Terdapat gap yang muncul antara performansi FLEXIClassy dan performansi FLEXITrendy dimana FLEXIClassy mengalami penurunan performansi dan target yang ditetapkan tidak dapat dicapai. Berbeda dengan performansi FLEXITrendy yang mencapai target.

3. Selanjutnya untuk mendapatkan apa yang terjadi, maka dilakukan perumusan masalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan meningkatnya gap performansi antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy dan tidak tercapainya target performansi FLEXIClassy. 4. Untuk menganalisis faktor-faktor penyebab masalah yang terjadi,

dilakukan pengumpulan data yang diperlukan dan faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan gap performansi antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy.

5. Survey pelanggan dilakukan untuk mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran FLEXIClassy dan FLEXITrendy sehingga diperoleh data primer. Dari dukungan data primer hasil survey dan data sekunder, maka dilakukan analisis dan identifikasi respon pelanggan


(38)

terhadap elemen-elemen bauran pemasaran, untuk kemudian ditentukan faktor-faktor dominan dari masing-masing elemen bauran pemasaran. 6. Elemen bauran pemasaran hasil respon pelanggan FLEXIClassy yang

tidak sesuai dengan persepsi pelanggan dan yang memiliki gap terbesar dengan respon pelanggan FLEXITrendy, disarankan untuk dilakukan perbaikan sebagai hasil dari penelitian. Akhir dari proses penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan saran dan rekomendasi perbaikan terhadap pencapaian target gap jumlah pelanggan FLEXIClassy terhadap FLEXITrendy dan peningkatan performansi FLEXIClassy.

Dari uraian diatas maka kerangka konseptual yang digunakan dalam proses penelitian yang dilakukan pada penulisan Geladikarya ini dapat diilustrasikan pada Gambar 3.1.


(39)

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual PEMASARAN TELKOM FLEXI

TARGET DAN REALISASI PERFORMANSI FLEXI

CLASSY

GAP

PERUMUSAN MASALAH

PENGUMPULAN DATA

TARGET DAN REALISASI PERFORMANSI FLEXI

TRENDY

RESPON PELANGGAN ATAS KEBIJAKAN BAURAN PEMASARAN FLEXI TRENDY

& CLASSY SURVEY PELANGGAN

ANALISIS DATA BAURAN PEMASARAN FLEXI TRENDY &

CLASSY

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI


(40)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Metode Penelitian

Metode Penelitian yang dilakukan pada geladikarya ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Sinulingga, S. (2011) menyatakan bahwa penelitian deskriptif ialah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Sehingga melalui penelitian ini dapat diperoleh kesimpulan dan usulan–usulan untuk pemecahan masalah terhadap gap jumlah pelanggan FLEXIClassy dengan jumlah pelanggan FLEXITrendy dalam upaya peningkatan performansi FLEXIClassy.

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi Telkom Flexi Area Commerce I Sumatera, disingkat ARCOM 1. Waktu yang dibutuhkan dalam melaksanakan penelitian ini yaitu selama 10 (sepuluh) minggu, dengan jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian

No. Jenis Kegiatan Minggu

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Penyusunan Usulan Geladikarya

2 Kolokium Usulan Geladikarya

3 Pengumpulan dan Analisa Data

4 Penyusunan Geladikarya

5 Seminar Perusahaan


(41)

4.3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian dan populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan TELKOM Flexi Arcom I Sumatra yang termasuk ke dalam kategori :

a. Pelanggan FLEXITrendy aktif yang merupakan pelanggan potensial yang dapat diprospek menjadi pelanggan FLEXIClassy.

b. Pelanggan FLEXIClassy aktif yakni pelanggan yang telah menggunakan layanan FLEXIClassy dengan kriteria pelanggan potensial.

Penentuan sampel dari populasi dalam penelitian ini menggunakan Probabilitas Sampling yakni dengan teknik Simple Random Sampling yang focus pada target populasi dengan criteria yang sudah ditetapkan sebagai berikut : a. Pelanggan FLEXITrendy aktif yang merupakan pelanggan potensial untuk

diprospek menjadi FLEXIClassy, yakni sebanyak 14.122 ssf yang selanjutnya disebut dengan pelanggan potensial dengan kriteria :

• Telah berlangganan FLEXITrendy lebih dari 6 bulan

• Rata-rata pemakaian pulsa (usage) setiap bulan minimal Rp 100.000,- Hal ini bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang merupakan pelanggan yang lebih loyal. Pelanggan FLEXITrendy yang telah berlangganan lebih dari 6 bulan dan rata-rata pemakaian per bulan minimal Rp 100.000,- sangat signifikan untuk disurvey dan dianggap telah mengerti mengenai layanan FLEXI sehingga perlu diberikan tawaran lebih untuk dapat menikmati layanan FLEXIClassy yang lebih banyak.

b. Pelanggan FLEXIClassy aktif sebanyak 19.020 ssf, dengan kriteria telah berlanggan FLEXIClassy minimal 6 bulan dan rata-rata pemakaian per bulan


(42)

sebesar Rp 100.000,-. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan data persepsi produk FLEXIClassy.

Pengambilan jumlah sampel dari populasi yang ada ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2005) yang dirumuskan sebagai berikut :

dimana :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

E = persentasi kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.

Menurut Paguso, Garcia, Guerrero (dalam Umar, 2005) disebutkan bahwa untuk ukuran populasi yang relatif besar dapat digunakan kelonggaran ketidaktelitian hingga 10 persen. Dalam penelitian ini digunakan persentase kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10 persen dengan jumlah populasi pelanggan FLEXITrendy sebanyak 14.122 ssf dan pelanggan FLEXIClassy sebanyak 19.020 ssf.

Selanjutnya pengambilan sampel di masing-masing representatif office (RO) dilakukan dengan teknik proporsional sampling menggunakan faktor pembanding yang disebut dengan sampel fraction (Umar, 2005) dimana jumlah sampel atau responden di masing-masing Representative Office (RO) diperoleh secara proporsional sesuai dengan jumlah populasi di masing-masing RO. Teknik pengambilan sampel dengan rumus Slovin dan proporsional sampling digunakan


(43)

dengan tujuan untuk lebih memenuhi keterwakilan sampel yang diambil dari populasi.

Dengan menggunakan rumus Slovin di atas, maka dapat diperoleh sampel dengan perhitungan sebagai berikut :

a) Pelanggan FLEXITrendy N = 14.122 dan e = 0.1

n = 2

) 1 . 0 ( 122 . 14 1 122 . 14 +

n = 99

Dengan jumlah sampel sebesar 99 sst dari populasi pelanggan FLEXITrendy yang menyebar di masing-masing RO, dimana jumlah pelanggan FLEXITrendy di setiap RO berbeda-beda, maka perlu dicari sampel fraction yang diperoleh dari perbandingan jumlah populasi pelanggan FLEXITrendy di satu RO terhadap jumlah populasi pelanggan FLEXITrendy seluruh area FLEXI Sumatera.

Jumlah sampel pelanggan FLEXITrendy di masing-masing RO dapat diperoleh secara proporsional terhadap jumlah sampel pelanggan FLEXITrendy untuk seluruh area FLEXI Sumatera dengan minimal sample per RO sebanyak 10 responden didapat seperti terlihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2. Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXITrendy

No RO Jml. Populasi

(ssf) Sampel Fraction Jml. Sampel (ssf) Jml. Sampel Disesuaikan (ssf)

1 Aceh 45 0.0032 1 10

2 Medan 5.627 0.3985 39 39

3 Pekanbaru 1.746 0.1236 13 13

4 Batam 1.067 0.0756 7 10

5 Palembang 4.034 0.2857 28 28

6 Lampung 1.603 0.1135 11 11

Jumlah 14.122 1.000 99 111


(44)

b) Pelanggan FLEXIClassy N = 19.020 dan e = 0.1

n = 2

) 1 . 0 ( 020 . 19 1 020 . 19 +

n = 100

Dengan jumlah sampel sebesar 100 sst dari populasi pelanggan FLEXIClassy yang menyebar di masing-masing RO, dimana jumlah pelanggan FLEXIClassy di setiap RO berbeda-beda, maka perlu dicari sampel fraction yang diperoleh dari perbandingan jumlah populasi pelanggan FLEXIClassy di satu RO terhadap jumlah populasi pelanggan FLEXIClassy seluruh area FLEXI Sumatera.

Jumlah sampel pelanggan FLEXIClassy di masing-masing RO dapat diperoleh secara proporsional terhadap jumlah sampel pelanggan FLEXIClassy untuk seluruh area FLEXI Sumatera dengan minimal sample per RO sebanyak 10 responden seperti terlihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3. Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXIClassy

No RO Jml.

Populasi (ssf) Sampel Fraction Jml. Sampel (ssf) Jml. Sampel Disesuaikan (ssf)

1 Aceh 541 0.0285 3 10

2 Medan 6.078 0.3196 29 29

3 Pekanbaru 4.252 0.2236 15 15

4 Batam 3.487 0.1833 18 18

5 Palembang 3.330 0.1751 17 17

6 Lampung 1.332 0.0701 7 10

Jumlah 19.020 1.000 100 110

Sumber : Datawarehouse Telkom, 2009 (Data diolah)

4.4. Teknik Pengumpulan Data


(45)

a) Kuisioner yang ditujukan kepada pelanggan FLEXITrendy dan pelanggan FLEXIClassy yang telah ditentukan

b) Mengumpulkan data-data yang mendukung penelitian seperti data Laporan Bulanan, DRMS (Daily Report Management System), EXIST (Executive Information System), Datawarehouse Telkom, Dashboard PM.

4.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Umar (2005) mendefinisikan data primer sebagai data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu maupun kelompok, seperti hasil wawancara dan hasil pengisian kuesioner, sedangkan data sekunder merupakan data primer yang sudah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik oleh pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut .

Dalam penelitian ini, sumber data primer diperoleh dari survey kepada pelanggan yang termasuk ke dalam kategori pelanggan FLEXITrendy dan FLEXIClassy menggunakan kuesioner dengan metode survey outbond call untuk mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan FLEXITrendy dan FLEXIClassy. Sedangkan data sekunder berasal dari sumber-sumber data lain yang menjadi sumber-sumber data pendukung penelitian ini yang diperoleh dari :

a) Data pelanggan FLEXITrendy dan FLEXIClassy yang tersebar di 6 (enam) RO yakni Aceh, Medan, Pekanbaru, Batam, Palembang, dan Lampung, yang selanjutnya digunakan sebagai dasar penentuan populasi dan sampel penelitian.


(46)

b) Data realisasi dan target LIS (Line in Services) FLEXITrendy dan FLEXIClassy tahun 2006, tahun 2007, dan 2008.

c) Data realisasi dan target pendapatan FLEXITrendy dan FLEXIClassy tahun 2006, tahun 2007, dan 2008.

d) Data realisasi dan target gap persentase FLEXITrendy dan FLEXIClassy tahun 2006, tahun 2007, dan 2008.

4.6. Analisis Data

Data yang dikumpulkan dianalisis dengan pendekatan deskriptif, dimana semua data baik kuantitatif maupun kualitatif dijelaskan keterkaitan serta pengaruhnya. Pendekatan melakukan analisis data dilakukan dengan :

a) Metode deskriptif yaitu dengan mengklasifikasikan dan menginterpretasikan data, baik kuantitatif maupun kualitatif untuk mengetahui masalah yang dihadapi, serta menganalisis respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy dan FLEXIClassy, sehingga dapat diperoleh kesimpulan umum atas penelitian tentang kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy dan FLEXIClassy di DTF Commerce I Sumatra.

b) Metode deduktif yaitu dengan bertitik tolak pada konsep teoritis yang secara umum diterima, kemudian diambil kesimpulan khusus tentang respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy dan FLEXIClassy dalam upaya peningkatan performansi FLEXIClassy di Sumatera.


(47)

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1Sejarah Singkat PT. TELKOM

Pemerintah kolonial Belanda mendirikan sebuah perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa ekspedisi surat-menyurat dan telegrap internasional pada tahun 1984. Jasa telepon mulai ada pada tahun 1882, dan perusahaan swasta mendapat lisensi/izin selama 25 tahun dari pemerintah kolonial Belanda sebagai penyelenggara jasa Pos dan Telekomunikasi hingga 1906. Selanjutnya pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1906 membentuk departemen untuk mengawasi seluruh kegiatan jasa Pos dan Telekomunikasi di Indonesia.

Pada tahun 1961, perusahaan yang menyelenggarakan jasa Pos dan Telekomunikasi untuk wilayah Sumatera didirikan oleh pemerintah dalam bentuk perusahaan pemerintah pertama. Pemerintah kemudian memisahkan jasa Pos dan Telekomunikasi pada tahun 1965 menjadi dua perusahaan milik Negara, yaitu Perusahaan Negara (PN) Pos & Giro dan Perusahaan Negara (PN) Telekomunikasi. Sejalan dengan perkembangan bisnis telekomunikasi di Indonesia, pada tahun 1974 PN Telekomunikasi dbagi menjadi dua oleh Pemerintah yakni Perusahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) dan PT. Industri Telekomunikasi Indonesia. Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional dipisahkan dari PERUMTEL, dan selanjutnya diselenggarakan oleh PT. Indonesia Satelit (INDOSAT) yang juga berbentuk perusahaan milik Negara.

Untuk dapat bergerak lebih lincah, PERUMTEL berubah bentuk menjadi persero PT. Telekomunikasi Indonesia dengan akte notaries Imas Fatimah, SH


(48)

Nomor 128 di Jakarta, tanggal 24 September 1991. Perseroan mendapatkan persetujuan dari menteri Kehakiman dengan Nomor : C2-6870.HT.01.01.TH91, tanggal 19 November1991. Demikian secara singkat berdirinya perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia yang saat ini sudah menjadi perusaan yang sudah go public, dengan penawaran saham perdana (initial public offering) pada 14 November 1995.

5.2Visi dan Misi PT TELKOM

Dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan telah menetapkan visi dan misi yang akan diuraikan berikut ini.

5.2.1 Visi

Visi PT TELKOM :

“To become a leading InfoCom Player in the region”.

Dengan visi ini diharapkan TELKOM menjadi perusahaan yang unggul di kawasan regional dalam bisnis informasi dan komunikasi, yaitu melalui performansi operasi dan financial yang tinggi. “Region” yang dimaksudkan di sini adalah kawasan Asia, dan dilanjutkan ke kawasan Asia Pasifik.

5.2.2 Misi

Misi PT TELKOM :

To Provice one stop infocom services with excellent quality & Competitive price

To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation

Dengan misi tersebut ditetapkan arah dalam melakukan pengelolaan perusahaan dengan prinsip sebagai berikut :


(49)

− Proses bisnis diarahkan untuk mendukung penyediaan layanan satu pintu bagi setiap segmen customer

− Kualitas layanan dan pelayanan dikembangkan berdasarkan TELKOM quality System yang berbasis standar internasional.

− Berbagai produk, sevice maupun paket bundling/solusi dirancang khusus untuk memberikan value paling optimal dengan pricing yang kompetitif bagi setiap segmen pelanggan.

− TELKOM melakukan pengelolaan bisnis dengan menggunakan metoda dan alat bantu terbaik yang diterapkan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia sehingga diharapka dapat menjadi perusahaan terbaik di Indonesia dan menjadi role model bagi perusahaan lainnya.

5.3 Struktur Organisasi

Untuk mengelola dan menjalankan bisnis perusahaan, PT TELKOM memiliki struktur organisasi yang terdiri dari 7 direktorat dengan 7 Direktur dan 1 direktur utama. Susunan Dewan Direksi PT TELKOM saat ini adalah sebagai berikut :

• Direktur Utama : Rinaldi Firmansyah

• Direktur Human Capital & General Affair : Faisal Syam • Direktur IT & Supply : Indra Utoyo

• Direktur Keuangan : Sudiro Asno

• Direktur Network & Solution : Ermady Dahlan

• Direktur Konsumer : I Nyoman G. Wiryanata


(50)

• Direktur Compliace & Risk Management : Prasetion

Untuk masing-masing Direktorat mempunyai fokus dan fungsi yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :

• Direktorat Human Capital & General Affair, dengan fokus pengelolaan SDM perusahaan, dan untuk penyelenggaraan operasi fungsi SDM terpusat diperankan oleh unit Human Resources Center.

• Direktorat IT/CIO, dengan fokus pengelolaan pendayagunaan IT Perusahaan serta pengelolaan fungsi supply management. Direktorat tersebugt mengendalikan unit-unit Information System Center dan Contruction Center.

• Direktorat Keuangan, dengan fokus pengelolaan keuangan perusahaan dan untuk penyelenggaraan operasi fungsi keuangan terpusat diperankan oleh unit Finance Center.

• Direktorat Network & Solution, dengan fokus sebagai unit pengelola infrastruktur dan servis. Direktorat tersebut mengendalikan Divisi Infrastruktur, Divisi Multimedia, R&D Center dan MSC.

• Direktorat Konsumer, dengan fokus sebagai unit pengelola fungsi delivery channel untuk sgment retail.

• Direktorat Entreprises & Wholesale, dengan fokus sebagai unit pengelola fungsi delivery channel untuk segmen enterprise & wholesale. Direktorat tersebut mengendalikan Divisi Enterprise Service dan Divisi Carrier & Interconnection Service.

• Direktorat Compliace & Risk Management, dengan fokus pengelolaan compliance, legal dan risk management.


(51)

• Selain direktorat, pada fungsi corporate office terdapat unit setingkat direktorat yaitu : Unit strategic invesment dan corporate planning, yang fokus pada fungsi corporate planning dan strategic business planning dan unit-unit corporate support.

5.3.1 Divisi Telkom Flexi

Dalam pengelolaan bisnis Flexi, PT TELKOM memiliki struktur organisasi yang dinamakan Divisi Telkom Flexi yang bernaung di bawah Direktorat Konsumer. Adapun organisasi dari Divisi Telkom Flexi saat ini terdiri atas :

1. Pimpinan Divisi TELKOM Flexi, yaitu : a. Executive General Manager (EGM), b. Deputy EGM Commerce,

c. Deputy EGM Network Services, d. Deputy EGM Business Development, e. Deputy EGM Finance & Administration.

2. Penyelenggaraan dan pengeloaan fungsi technostructure dan dukungan management, sebagai berikut :

a. Bidang Business Planning & Performance, b. Bidang Resource Engineering & Development, c. Bidang Flexi Content & Commerce Application, d. Bidang Finance,

e. Bidang Human Resources, f. Bidang General Affair,


(52)

3. Penyelenggara pengelolaan fungsi commerce, meliputi fungsi marketing, sales & customer care, sebagai berikut :

a. Bidang Marketing & Customer Relation, b. Bidang Sales Management

4. Penyelenggara pengelolaan fungsi operasi network services, sebagai berikut :

a. Sub Divisi Card & CPE Management, b. Sub Divisi Core Network,

c. Sub Divisi VAS, Infrastructure & Billing.

5. Pengelola fungsi network service di seluruh wilayah operasi bisnis TELKOM yang terdiri dari 7 (tujuh) network services TELKOM Flexi regional, sebagai berikut :

a. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional I, b. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional II, c. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional III, d. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional IV, e. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional V, f. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional VI, g. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional VII.

6. Pengelola fungsi Commerce di seluruh wilayah operasi bisnis TELKOM yang terdiri dari 7 (tujuh) Commerce TELKOM Flexi regional, sebagai berikut :

a. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional I, b. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional II,


(53)

c. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional III, d. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional IV, e. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional V, f. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional VI, g. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional VII.

5.3.2 Divisi Telkom Flexi Unit Commerce TELKOM Flexi Regional I Sumatera

Unit Divisi Telkom Flexi yang bersentuhan langsung dengan pelanggan di Sumatera adalah Unit Commerce Telkom Flexi Regional I Sumatra. Adapun struktur organisasi DTF unit Commerce Telkom Flexi Regional I Sumatera adalah sebagai berikut :

Gambar 5.1. Struktur Organisasi DTF Unit Commerce FLEXI Reg. Sumatera GM Commerce

TELKOM Flexi Regional I Sumatera

Mgr. Sales & Promotion Mgr. Channel & Dealer

Mgr. Commerce TELKOM Flexi : 1. Representative Office Aceh 2. Representative Office Medan 3. Representative Office Pekanbaru 4. Representative Office Batam 5. Representative Office Palembang 6. Representative Office Lampung

Ass. Mgr. Sales & Customer Care

Ass. Mgr. Sales Ass. Mgr. Customer Care


(54)

BAB VI

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

6.1Data Primer

Flexi merupakan produk Limited Mobile Telekomunikasi TELKOM, dipasarkan di wilayah kerja TELKOM regional Sumatera yang menerapkan kebijakan bauran pemasaran dalam upaya meningkatkan jumlah pelanggan FlexiClassy, direspon oleh pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy dari sisi kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance). Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert yang merupakan skala pengukuran ordinal yang terbagi menjadi beberapa kategori dengan nilai 1 (satu) sampai dengan 5 (lima) seperti pada Tabel 6.1 berikut.

Tabel 6.1. Skala Pengukuran Penelitian

No Kategori Kriteria Pengukuran

1 2 3 4 5

1 Kebaikan Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 2 Kemahalan Sangat Mahal Mahal Biasa Saja Murah Sangat Murah 3 Ketersediaan Sangat Sedikit Sedikit Biasa Saja Banyak Sangat Banyak 4 Kemudahan Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 5 Keberadaan Sangat Jarang Jarang Biasa Saja Sering Sangat Sering 6 Kecepatan Sangat Lambat Lambat Biasa Saja Cepat Sangat Cepat 7 Kepentingan Sangat Tidak

Penting

Tidak Penting

Biasa Saja Penting Sangat Penting

Pada tingkat individual, setiap responden memberikan respon dari sisi kinerja dan tingkat kepentingan dimana hasil yang diperoleh selanjutnya dihitung frekuensinya dan dibentuk dalam satuan persentase untuk setiap skala pengukuran terhadap total responden sehingga diperoleh persentase kinerja dan tingkat


(55)

kepentingannya seperti pada tabel-tabel Lampiran 3. Pengelompokan skala pengukuran menggunakan pendekatan dengan metode Bottom Two Boxes (BTB) dan Top Two Boxes (TTB) sebagai berikut:

• Skala pengukuran 1 dan 2 merupakan Bottom Two Boxes (BTB) yang menunjukkan kategori yang belum sesuai dengan harapan responden sehingga memerlukan upaya perbaikan oleh perusahaan.

• Skala pengukuran 3 menunjukkan kategori biasa saja atau cukup bagi responden dan masih memerlukan upaya perbaikan oleh perusahaan.

• Skala pengukuran 4 dan 5 merupakan Top Two Boxes (TTB) yang menunjukkan kategori yang sudah sesuai dengan harapan responden.

6.1.1 Pelanggan FLEXIClassy

Dari Tabel 6.1 dan tabel-tabel hasil survey terhadap pada Lampiran 3 untuk pelanggan FLEXIClassy, dapat dikonversi dan dirata-ratakan seperti terlihat pada Tabel 6.2 berikut.

Tabel 6.2. Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy

No Bauran Pemasaran Performance Importance

1 Product

- Kualitas Suara FLEXIClassy 3.85 4.39

- Keragaman dan Kelengkapan Fitur FLEXIClassy

3.17 4.03

2 Price

- Tarif Layanan FLEXIClassy 3.44 4.19

3 Place

- Kemudahan Mencari Tempat Beli FLEXIClassy

3.11 3.83

- Kemudahan Mendapat Informasi Tagihan FLEXIClassy


(56)

4 Promotion

- Keberadaan Promo/Iklan FLEXIClassy 2.21 3.73

- Kemudahan Pemahaman Iklan FLEXIClassy 3.13 4.05 5 People

- Pengetahuan Petugas terkail FLEXIClassy 3.66 4.42 6 Process

- Kemudahan Proses Awal Menjadi Pelanggan FLEXIClassy

3.28 4.22

7 Customer Service

- Kecepatan Penanganan Komplen FLEXIClassy

2.73 4.43

6.1.2 Pelanggan FLEXITrendy

Dari Tabel 6.1 dan tabel-tabel hasil survey pada Lampiran 3 untuk pelanggan FLEXITrendy, dapat dikonversi dan dirata-ratakan seperti terlihat pada Tabel 6.3 berikut.

Tabel 6.3. Bauran Pemasaran Menurut FLEXITrendy

No Bauran Pemasaran Performance Importance

1 Product

- Kualitas Suara FLEXITrendy 3.77 4.33

- Keragaman dan Kelengkapan Fitur FLEXITrendy

4.03 4.12

2 Price

- Tarif Layanan FLEXITrendy 3.75 4.66

3 Place

- Kemudahan Mencari Tempat Beli FLEXITrendy

3.83 4.09

- Kemudahan Mendapat Informasi Tagihan FLEXITrendy

4.20 4.33

4 Promotion

- Keberadaan Promo/Iklan FLEXITrendy 3.75 4.15


(57)

5 People

- Pengetahuan Petugas terkait FLEXITrendy 3.68 4.22 6 Process

- Kemudahan Proses Awal Menjadi Pelanggan FLEXITrendy

3.75 4.37

7 Customer Service

- Kecepatan Penanganan Komplen FLEXITrendy

3.70 4.53

6.2Data Sekunder

Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang sudah diolah, yang bersumber dari Datawarehouse dan Dashboard PM TELKOM Regional Sumatera yang meliputi target realisasi LIS FLEXIClassy pada periode Januari 2006 sampai dengan Desember 2008 dapat dilihat pada Tabel 6.4 berikut.

Tabel 6.4. Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

TAHUN

2006 2007 2008

Target Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXIClassy (dalam ssf) 355,002 298,165 275,368

Realisasi Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXIClassy (dalam ssf) 142,695 148,990 139,065

Target Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXITrendy (dalam ssf) 912,032 779,424 1,798,987

Realisasi Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXITrendy (dalam ssf) 480,926 776,908 1,621,765

Untuk target dan realisasi gap persentasi FLEXIClassy terhadap FLEXITrendy pada periode Januari 2006 sampai dengan Desember 2008 dapat dilihat pada Tabel 6.5 berikut.


(58)

Tabel 6.5. Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

TAHUN

2006 2007 2008

Target gap persentase LIS FLEXIClassy

terhadap total LIS FLEXI 20 % 11 % 10 %

Realisasi gap persentase LIS

FLEXIClassy terhadap total LIS FLEXI 22 % 17 % 8 %

Target gap persentase LIS FLEXITrendy

terhadap total LIS FLEXI 80 % 89 % 90 %

Realisasi gap persentase LIS

FLEXITrendy terhadap total LIS FLEXI 78 % 83 % 92 %

Sedangkan target dan realisasi pendapatan FLEXIClassy terhadap FLEXITrendy pada periode Januari 2006 sampai dengan Desember 2008 dapat dilihat pada Tabel 6.6 berikut.

Tabel 6.6. Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

TAHUN

2006 2007 2008

Target Pendapatan FLEXIClassy (dalam

Juta Rupiah) 186,560 152,353 240,098

Realisasi Pendapatan FLEXIClassy

(dalam Juta Rupiah) 268,572 240,098 168,489

Target Pendapatan FLEXITrendy (dalam

Juta Rupiah) 177,945 256,995 356,386

Realisasi Pendapatan FLEXITrendy

(dalam Juta Rupiah) 256,441 370,873 399,010

6.3 Analisis Dan Pembahasan 6.3.1 Produk

Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen product FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.1 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kualitas suara FLEXIClassy adalah biasa saja sebesar 15,5 persen, baik sebesar 83,6 persen dan sangat baik sebesar 0,9


(59)

menyatakan bahwa kualitas suara FLEXIClassy sesuai dengan harapan sebesar 84,5 persen dan biasa saja sebesar 15,5 persen. Hal ini berarti dari sisi kualitas suara FLEXIClassy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 15,5 persen pelanggan yang menyatakan kualitas suara FLEXIClassy sudah cukup dan hanya memerlukan sedikit perbaikan. Dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXIClassy, diperoleh respon pelanggan biasa saja sebesar 82,7 persen dan banyak sebesar 17,3 persen. Hal ini berarti dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXIClassy 82,7 persen menyatakan cukup dan diperlukan sedikit peningkatan, dan hanya 17,3 persen yang menyatakan sudah sesuai dengan harapan pelanggan FLEXIClassy.

Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen product FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.15 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa kualitas suara FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 22,5 persen dan baik sebesar 77,5 persen. Hal ini berarti dari sisi kualitas suara FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 22,5 persen pelanggan yang menyatakan kualitas suara FLEXITrendy sudah cukup dan hanya memerlukan sedikit perbaikan. Dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXITrendy, diperoleh respon pelanggan biasa saja sebesar 4,5 persen, banyak sebesar 88,3 persen dan sangat banyak sebesar 7,2 persen. Hal ini berarti dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXITrendy hanya 4,5 persen menyatakan cukup dan diperlukan sedikit peningkatan, dan sebesar 95,5 persen yang menyatakan sudah sesuai dengan harapan pelanggan FLEXITrendy.


(60)

Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan terhadap elemen kualitas suara, bahkan cenderung sedikit lebih baik kualitas suara FLEXIClassy dibandingkan FLEXITrendy. Hal ini berarti kualitas suara tidak mempengaruhi terjadinya gap jumlah pelanggan antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy. Sementara dari sisi elemen keragaman dan kelengkapan fitur, terdapat perbedaan yang singnifikan dimana pelanggan FLEXIClassy sudah merasa cukup, tetapi masih belum sesuai dengan harapan dan masih diperlukan peningkatan dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXIClassy dibandingkan dengan keragaman dan kelengkapan fitur FLEXITrendy yang telah mampu memenuhi harapan pelanggannya. Hal ini berarti keragaman dan kelengkapan fitur memberikan pengaruh terjadinya gap jumlah pelanggan antara FLEXIClassy dan FLEXITrendy.

Dari sisi perbaikan terhadap kualitas suara, FLEXI saat ini telah di support oleh 935 BTS (menara pemancar) yang tersebar di seluruh kota dan area di pulau Sumatera. Optimasi dan penambahan BTS juga terus dilakukan untuk meningkatkan kualitas suara dari FLEXIClassy maupun FLEXITrendy.

Dari sisi keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI, Fitur didefinisikan merupakan jasa pelengkap terhadap basic produk yang memerlukan aktivasi. Fitur TelkomFLEXI baik FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terbagi menjadi 2 yaitu Fitur Dasar dan Fitur Tambahan. Fitur dasar adalah fitur yang diberikan kepada pelanggan ketika pertama kali mendaftarkan diri sebagai pelanggan tanpa harus melalui persyaratan administrative dan tidak dikenakan biaya (hanya biaya pemakaian). Yang termasuk dalam fitur ini adalah : SMS, Call Forwarding, CLIP,


(61)

Voice Mailbox, Call Waiting, Do not Disturb, Call Barring, Call Holding, Call Transfer dan layanan data. Fitur tambahan adalah fitur yang ditawarkan kepada pelanggan dengan melalui persyaratan administratif dan atau dikenakan biaya. Yang termasuk Fitur ini adalah : SLI, Call Conference, Three Party. Jumlah dan ragam fitur yang ada masih diperlukan adanya product konwlegde kepada pelanggan FLEXIClassy pada khususnya.

6.3.2 Harga

Dari hasil survey terhadap 110 responden FLEXIClassy terhadap elemen harga FLEXIClassy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.3 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa tarif layanan FLEXIClassy adalah mahal sebesar 0,9 persen, biasa saja sebesar 54,5 persen, dan murah sebesar 44,5 persen. Hal ini berarti dari sisi tarif layanan FLEXIClassy, 0,9 persen pelanggan merasa belum memenuhi harapan, 54,5 persen biasa saja dan 44,5 persen pelanggan yang menyatakan tarif layanan FLEXIClassy sudah sesuai harapan.

Sedangkan dari hasil survey terhadap 111 responden FLEXITrendy terhadap elemen harga FLEXITrendy diperoleh respon pelanggan seperti pada Tabel 3.17 lampiran 3. Respon pelanggan menyatakan bahwa tarif layanan FLEXITrendy adalah biasa saja sebesar 22,5 persen dan murah sebesar 77,5 persen. Hal ini berarti dari sisi tarif layanan FLEXITrendy telah mampu memenuhi harapan seluruh pelanggannya, hanya 22,5 persen pelanggan yang menyatakan tarif layanan FLEXITrendy sudah cukup.

Dari respon pelanggan yang diperoleh baik pelanggan FLEXIClassy maupun FLEXITrendy terhadap tarif layanan memberikan pengaruh terhadap


(1)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Kualitas Suara 69.43 22.926 .206 .791

lengkap Ragam Fitur 70.11 22.777 .248 .789

Penting Kualitas Suara 68.89 21.713 .408 .781

Penting lengkap Ragam Fitur 69.25 22.118 .296 .787

Tarif Layanan 69.85 21.471 .435 .779

Penting Tarif Layanan 69.09 21.551 .311 .787

Beli Fisik 70.17 22.860 .235 .790

Info Pulsa 70.05 22.154 .369 .784

Penting Beli Fisik 69.45 23.094 .145 .794

Penting Info Pulsa 69.09 22.047 .343 .785

Info Iklan 71.07 19.004 .519 .772

Materi Iklan 70.15 22.536 .212 .792

Penting Info Iklan 69.55 21.479 .426 .780

Penting Materi Iklan 69.24 22.292 .274 .788

Pengetahuan Petugas 69.62 22.165 .303 .787

Penting Pengetahuan Petugas 68.86 19.330 .705 .757

Pelanggan Baru 70.00 21.633 .407 .781

Penting Pelanggan Baru 69.06 20.244 .494 .774

Penanganan Komplain 70.55 22.066 .265 .790

Penting Penanganan Komplain 68.85 21.171 .390 .782

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

73.28 23.819 4.880 20

Dari hasil-hasil di atas dapat dianalisis sebagai berikut :

Nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.792 untuk 20 pertanyaan pada 110 responden pelanggan

FLEXIClassy berarti lebih besar dari 0.70 dan bernilai positif.

Nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.792 juga masih lebih besar dari nilai r tabel, dimana untuk

110 responden dan taraf nyata 5% mempunyai nilai 0.1874.


(2)

Dari analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan pertanyaan kuesioner

dikatakan reliabel.

4.1.2.

Pelanggan FLEXITrendy

Dari tab Variable View dapat dilihat 20 pertanyaan untuk pelanggan FLEXITrendy

dengan tipe ordinal seperti terlihat pada gambar berikut.

Dari menu Analyze

Scale

Reliability Analysis, diperoleh hasil sebagai berikut.


(3)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.822 20

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Kualitas Suara 3.77 .420 111

lengkap Ragam Fitur 4.03 .343 111

Penting Kualitas Suara 4.33 .510 111 Penting lengkap Ragam

Fitur

4.12 .350 111

Tarif Layanan 3.77 .420 111

Penting Tarif Layanan 4.66 .477 111

Beli Fisik 3.83 .378 111

Info Pulsa 4.20 .400 111

Penting Beli Fisik 4.09 .288 111

Penting Info Pulsa 4.33 .474 111

Info Iklan 3.75 .436 111

Materi Iklan 3.32 .470 111

Penting Info Iklan 4.15 .362 111

Penting Materi Iklan 4.17 .378 111

Pengetahuan Petugas 3.68 .470 111

Penting Pengetahuan Petugas

4.22 .414 111

Pelanggan Baru 3.75 .436 111

Penting Pelanggan Baru 4.37 .485 111

Penanganan Komplain 3.70 .459 111

Penting Penanganan Komplain


(4)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Kualitas Suara 77.00 15.527 .302 .819

lengkap Ragam Fitur 76.75 16.136 .163 .824

Penting Kualitas Suara 76.44 14.103 .610 .801

Penting lengkap Ragam Fitur 76.66 15.845 .264 .820

Tarif Layanan 77.00 15.109 .435 .812

Penting Tarif Layanan 76.12 14.959 .412 .814

Beli Fisik 76.95 16.088 .156 .825

Info Pulsa 76.58 15.174 .439 .812

Penting Beli Fisik 76.68 16.054 .246 .821

Penting Info Pulsa 76.44 14.612 .516 .808

Info Iklan 77.03 15.227 .378 .815

Materi Iklan 77.45 15.995 .129 .829

Penting Info Iklan 76.62 16.037 .185 .824

Penting Materi Iklan 76.60 15.351 .408 .814

Pengetahuan Petugas 77.10 14.999 .407 .814

Penting Pengetahuan Petugas 76.56 15.122 .439 .812

Pelanggan Baru 77.03 14.772 .519 .808

Penting Pelanggan Baru 76.41 14.334 .581 .804

Penanganan Komplain 77.07 14.958 .432 .812

Penting Penanganan Komplain 76.24 13.913 .679 .797

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

80.77 16.703 4.087 20

Dari hasil-hasil di atas dapat dianalisis sebagai berikut :


(5)

Dari analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan pertanyaan kuesioner

dikatakan reliabel.

4.2.

Analisis Validitas

4.2.1.

Pelanggan FLEXIClassy

Dari hasil pengolahan menggunakan analisis korelasi, dapat diperoleh hasil sebagai

berikut.

NO VARIABEL r HASIL NO VARIABEL r HASIL

1 PRODUCT1 0.2801 11 PROMOTION1 0.6259

2 PRODUCT2 0.3200 12 PROMOTION2 0.3105

3 PRODUCT3 0.4904 13 PROMOTION3 0.5120

4 PRODUCT4 0.3911 14 PROMOTION4 0.3664

5 PRICE1 0.5187 15 PEOPLE1 0.3939

6 PRICE2 0.4274 16 PEOPLE2 0.7692

7 PLACE1 0.3053 17 PROCESS1 0.4920

8 PLACE2 0.4434 18 PROCESS2 0.5977

9 PLACE3 0.2255 19 CUSTSERVICE1 0.3720

10 PLACE4 0.4282 20 CUSTSERVICE2 0.4966

Untuk 110 responden pelanggan FLEXIClassy dengan taraf nyata (signifikansi) sebesar 5%,

diperoleh nilai r tabel adalah 0.1874. Dari tabel di atas terlihat bahwa r hasil masing-masing pertanyaan

lebih besar dari r tabel dan bernilai positif, sehingga seluruh pertanyaan kuesioner yang terdiri dari 20

pertanyaan dikatakan valid.


(6)

4.2.2.

Pelanggan FLEXITrendy

Dari hasil pengolahan menggunakan analisis korelasi, dapat diperoleh hasil sebagai

berikut.

NO VARIABEL r HASIL NO VARIABEL r HASIL

1 PRODUCT1 0.3842 11 PROMOTION1 0.4675

2 PRODUCT2 0.2445 12 PROMOTION2 0.2418

3 PRODUCT3 0.6855 13 PROMOTION3 0.2695

4 PRODUCT4 0.3427 14 PROMOTION4 0.4837

5 PRICE1 0.5161 15 PEOPLE1 0.5009

6 PRICE2 0.5061 16 PEOPLE2 0.5186

7 PLACE1 0.2453 17 PROCESS1 0.5950

8 PLACE2 0.5163 18 PROCESS2 0.6572

9 PLACE3 0.3113 19 CUSTSERVICE1 0.5211

10 PLACE4 0.5981 20 CUSTSERVICE2 0.7423

Untuk 111 responden pelanggan FLEXIClassy dengan taraf nyata (signifikansi) sebesar 5%,

diperoleh nilai r tabel adalah 0.1865. Dari tabel di atas terlihat bahwa r hasil masing-masing pertanyaan

lebih besar dari r tabel dan bernilai positif, sehingga seluruh pertanyaan kuesioner yang terdiri dari 20

pertanyaan dikatakan valid.