Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi Josua Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengansemakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka
semakin sulit juga bagi sebuah perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan
konsumennya.Hal tersebut terjad ikarena semakin banyak konsumen yang lebih
teliti, lebih menuntut, lebih pintar untuk memilih produk atau pun jasa dengan
kualitas terbaik, fasilitas yang baik dan harga termurah, serta sangat sulit untuk
dipuaskan keinginannya oleh perusahaan.
Konsumen tidak hanya berperan sebagai pembeli dari sebuah produk atau
jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, namun konsumen jug aberperan
sebagai sumber penghasilan tetap apabila ia melakukan pembelian yang berulang
danrutin, serta merekomendasikan produk atau pun jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada teman, keluarga, maupun kerabatnya.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan.Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan
harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang
diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.Dengan demikian, setiap
perusahaan harus mampu memahami kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para
konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya (Tjiptono,2008).Begitu
pula dengan bisnis makanan dan minuman (food service) baik yang berskala kecil
seperti warung-warung dan kafet eras; food service yang berskala menengah
Universitas Sumatera Utara
seperti rumah makan dan kafe; dan food service yang berskala besars eperti
restoran-restoran berbintang.
Fasilitas merupakan peran penting untuk memikat dan mempertahankan
para pembeli. Kelengkapan fasilitas yang disediakan produsen akan meningkatkan
kepuasan konsumen, akan menjadi nilai tambah bagi perusahaan. Konsumen akan
memberikan prioritas terhadap perusahaan tersebut berdasarkan apa yang
ia
peroleh dan rasakan dari fasilitas yang telah disediakan perusahaan.
Bagibisnis yang bergerak di bidang food service, kualitas pelayanan
menjadi hal yang sangat Penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen
Parasuraman, et al (1985) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin
diberikan oleh perusahaan.Sedangkan menurutMurdick, et al (1993) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau
menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis.
Loyalitas
menunjukkan
kondisi dari durasi
waktu tertentu
dan
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua
kali.Dengan adanya loyalitas pelanggan, berarti telah membuktikan bahwa usaha
yang telah berdiri tersebut mampu mempertahankan pelanggan yang datang
melakukan pembelian kembali.
Loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki
pelanggan,sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai tolakukur
keunggulan dayasaing perusahaan.Pelanggan loyal sangat berarti bagi setiap
pengusaha dan sebisa mungkin mereka memperhatikan pelanggan loyal dengan
meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas,akan tetapi tidak berarti konsumen
Universitas Sumatera Utara
baru tidak diperhatikan. Konsumen baru tetap diperhatikan hanya prioritasnya
setelah pelanggan loyal karena pertimbangannya kehilangan satu pelanggan loyal
maka perusahaan akan mengalami banyak kerugian. Jika perusahaan kehilangan
pelanggan baru mereka akan mengalami kerugian hanya sedikit. Pertimbanganpertimbangan tersebut diperhatikan oleh perusahaan agar mendapatkan laba yang
maksimal.
Padasaatini di Kota Medan semakin banyak bisnis warung kopi yang
berdiri seluruh pelosok kota. “Nongkrong” di warung kopi menjadi salah satu
bagian dari gaya hidup kaum urban. Usai bekerja ataupun sepulang
sekolah/kampus banyak ditemui kalangan muda duduk-duduk di kedai kopi.Hobi
ini terlihat terjadi dimana-mana, pilihannya mulai dari tempat yang sederhana
hingga berkelas sekalipun.Warung kopi di kota Medan tidak hanya saa takhir
pecan saja dipadati oleh pengunjung, tetapi di hari-hari biasa pun kadang kala
beberapa kedai kopi favorit tetap dijadikan tempat nongkrong. Lokasi yang
strategis, tempat yang nyaman, harga yang terjangkau, menu yang variatif hingga
pelayanan yang baik tentu menjadi pertimbangan pengunjung.
Pengunjung yang datang kekedai kopi biasanya menghabiskan waktu
sambil mengobrol, memperluas jaringan pertemanan, hingga berdiskusi tentang
topik-topik yang sedang hangat dibicarakan dan menjadikan warung kopi menjadi
tempat untuk melepaskan penat sekaligus berkumpul dengan teman-teman,
keluarga.
Salah satu warung kopi yang mengalami perkembangan yang baik adalah
Warung Kopi Josua dan menjadi tujuan dari banyak konsumen terutama kalangan
Siswa/i dan Mahasiswa/i. Beragam makanan dan minuman dijual dengan harga
Universitas Sumatera Utara
yang terjangkau pada masyarakat menengah kebawah, tempat yang nyaman dan
dilengkapi dengan fasilitas yang mendukung sepertiWifi, TV, dan alat musik.
Warung Kopi Josua ini adalah usaha yang bergerak dibidang jasa, yang
berdiri pada tahun 2004.BerkembangnyaWarung Kopi Josua di Padang Bulan,
Medan yang tepatnya berada di Jl.Harmonika tidak lepas dari keinginan pemilik
usaha
yang
selalu
ingin
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan
konsumennya.Warung kopi menyediakan bermacam-macam jenis minuman non
alcohol dan makanan yang dimulai dari pagi yaitu menyediakan sarapan dan
minuman-minuman hangat hingga siang dan malam.Warung Kopi Josua
beroperasi dari pagi sampai malam setiap hari kecuali hari minggu, karena pada
hari minggu warung ini buka sore hari dari pukul 17.00 WIB, dan akan tutup pada
hari-hari libur tertentu. Pesaing terdekat yang dihadapi Warung Kopi Josua dalam
menjalankanbisnisnya adalah Warung Kopi David yang terletak berdekatan.
Konsep pemasaran yang dilakukan Warung Kopi Josua untuk menarik
konsumen yaitu menyediakan beragam jenis minuman dan makanan serta
memberikan pelayanan terbaik juga fasilitas yang memikat konsumen.Dengan
memiliki fasilitas dan kualitas pelayanan yang lebih bagus dari pesaing
terdekatnya akan membuat perusahaan tersebut memiliki pelanggan setia.
Universitas Sumatera Utara
Dalam 3 bulan terakhir, warung Kopi Josua memiliki target yang ingin
dicapai yaitu:
Tabel 1.1
Data Target PenjualanWarung Kopi JosuaBulanJuni-Agustus 2016
Bulan
Target
(MakanandanMinuman)
Pencapaian
Target
Juni
Juli
Agustus
5.000 porsi
5.000 porsi
5.000 porsi
5021 porsi (Tercapai)
3700 porsi (TidakTercapai)
4334 porsi (TidakTercapai )
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dalam 3 bulan terakhir target
penjualan Warung Kopi Josua tidak memenuhi target pada 2 bulan terakhir (Juli
dan Agustus), sedangkan pada bulan Juni target penjualan tercapai. Hal ini
mungkin terjadi karena beberapa factor seperti semakin banyak warung kopi lain
disekitar warung kopi ini, kualitas pelayanan dan fasiltas yang tersedia sehingga
dibutuhkan kejelian bagi produsen untuk menarik pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan setianya
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas maka peneliti
tertarik ingin mengetahui sejauh mana kualitaspelayanan dan fasilitasdi Warung
Kopi Josua memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.Oleh karena itu
penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi Josua Medan”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah variable kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua?
2. Apakah variable fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Warung Kopi Josua?
3. Apakah variable kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua?
1.3 TujuanPenelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap loyalitas
pelanggan pada Warung Kopi Josua
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas terhadap loyalita spelanggan pada Warung Kopi Josua
1.4 ManfaatPenelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1.4.1 Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan oleh perusahaan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan dan fasilita sbagi konsumen.
Universitas Sumatera Utara
1.4.2 Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi bagi
pihak-pihak yang berkepentingan terutama di bidang pemasaran tentang kualitas
pelayanandan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengansemakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka
semakin sulit juga bagi sebuah perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan
konsumennya.Hal tersebut terjad ikarena semakin banyak konsumen yang lebih
teliti, lebih menuntut, lebih pintar untuk memilih produk atau pun jasa dengan
kualitas terbaik, fasilitas yang baik dan harga termurah, serta sangat sulit untuk
dipuaskan keinginannya oleh perusahaan.
Konsumen tidak hanya berperan sebagai pembeli dari sebuah produk atau
jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, namun konsumen jug aberperan
sebagai sumber penghasilan tetap apabila ia melakukan pembelian yang berulang
danrutin, serta merekomendasikan produk atau pun jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada teman, keluarga, maupun kerabatnya.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan.Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan
harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang
diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.Dengan demikian, setiap
perusahaan harus mampu memahami kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para
konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya (Tjiptono,2008).Begitu
pula dengan bisnis makanan dan minuman (food service) baik yang berskala kecil
seperti warung-warung dan kafet eras; food service yang berskala menengah
Universitas Sumatera Utara
seperti rumah makan dan kafe; dan food service yang berskala besars eperti
restoran-restoran berbintang.
Fasilitas merupakan peran penting untuk memikat dan mempertahankan
para pembeli. Kelengkapan fasilitas yang disediakan produsen akan meningkatkan
kepuasan konsumen, akan menjadi nilai tambah bagi perusahaan. Konsumen akan
memberikan prioritas terhadap perusahaan tersebut berdasarkan apa yang
ia
peroleh dan rasakan dari fasilitas yang telah disediakan perusahaan.
Bagibisnis yang bergerak di bidang food service, kualitas pelayanan
menjadi hal yang sangat Penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen
Parasuraman, et al (1985) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin
diberikan oleh perusahaan.Sedangkan menurutMurdick, et al (1993) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau
menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis.
Loyalitas
menunjukkan
kondisi dari durasi
waktu tertentu
dan
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua
kali.Dengan adanya loyalitas pelanggan, berarti telah membuktikan bahwa usaha
yang telah berdiri tersebut mampu mempertahankan pelanggan yang datang
melakukan pembelian kembali.
Loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki
pelanggan,sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai tolakukur
keunggulan dayasaing perusahaan.Pelanggan loyal sangat berarti bagi setiap
pengusaha dan sebisa mungkin mereka memperhatikan pelanggan loyal dengan
meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas,akan tetapi tidak berarti konsumen
Universitas Sumatera Utara
baru tidak diperhatikan. Konsumen baru tetap diperhatikan hanya prioritasnya
setelah pelanggan loyal karena pertimbangannya kehilangan satu pelanggan loyal
maka perusahaan akan mengalami banyak kerugian. Jika perusahaan kehilangan
pelanggan baru mereka akan mengalami kerugian hanya sedikit. Pertimbanganpertimbangan tersebut diperhatikan oleh perusahaan agar mendapatkan laba yang
maksimal.
Padasaatini di Kota Medan semakin banyak bisnis warung kopi yang
berdiri seluruh pelosok kota. “Nongkrong” di warung kopi menjadi salah satu
bagian dari gaya hidup kaum urban. Usai bekerja ataupun sepulang
sekolah/kampus banyak ditemui kalangan muda duduk-duduk di kedai kopi.Hobi
ini terlihat terjadi dimana-mana, pilihannya mulai dari tempat yang sederhana
hingga berkelas sekalipun.Warung kopi di kota Medan tidak hanya saa takhir
pecan saja dipadati oleh pengunjung, tetapi di hari-hari biasa pun kadang kala
beberapa kedai kopi favorit tetap dijadikan tempat nongkrong. Lokasi yang
strategis, tempat yang nyaman, harga yang terjangkau, menu yang variatif hingga
pelayanan yang baik tentu menjadi pertimbangan pengunjung.
Pengunjung yang datang kekedai kopi biasanya menghabiskan waktu
sambil mengobrol, memperluas jaringan pertemanan, hingga berdiskusi tentang
topik-topik yang sedang hangat dibicarakan dan menjadikan warung kopi menjadi
tempat untuk melepaskan penat sekaligus berkumpul dengan teman-teman,
keluarga.
Salah satu warung kopi yang mengalami perkembangan yang baik adalah
Warung Kopi Josua dan menjadi tujuan dari banyak konsumen terutama kalangan
Siswa/i dan Mahasiswa/i. Beragam makanan dan minuman dijual dengan harga
Universitas Sumatera Utara
yang terjangkau pada masyarakat menengah kebawah, tempat yang nyaman dan
dilengkapi dengan fasilitas yang mendukung sepertiWifi, TV, dan alat musik.
Warung Kopi Josua ini adalah usaha yang bergerak dibidang jasa, yang
berdiri pada tahun 2004.BerkembangnyaWarung Kopi Josua di Padang Bulan,
Medan yang tepatnya berada di Jl.Harmonika tidak lepas dari keinginan pemilik
usaha
yang
selalu
ingin
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan
konsumennya.Warung kopi menyediakan bermacam-macam jenis minuman non
alcohol dan makanan yang dimulai dari pagi yaitu menyediakan sarapan dan
minuman-minuman hangat hingga siang dan malam.Warung Kopi Josua
beroperasi dari pagi sampai malam setiap hari kecuali hari minggu, karena pada
hari minggu warung ini buka sore hari dari pukul 17.00 WIB, dan akan tutup pada
hari-hari libur tertentu. Pesaing terdekat yang dihadapi Warung Kopi Josua dalam
menjalankanbisnisnya adalah Warung Kopi David yang terletak berdekatan.
Konsep pemasaran yang dilakukan Warung Kopi Josua untuk menarik
konsumen yaitu menyediakan beragam jenis minuman dan makanan serta
memberikan pelayanan terbaik juga fasilitas yang memikat konsumen.Dengan
memiliki fasilitas dan kualitas pelayanan yang lebih bagus dari pesaing
terdekatnya akan membuat perusahaan tersebut memiliki pelanggan setia.
Universitas Sumatera Utara
Dalam 3 bulan terakhir, warung Kopi Josua memiliki target yang ingin
dicapai yaitu:
Tabel 1.1
Data Target PenjualanWarung Kopi JosuaBulanJuni-Agustus 2016
Bulan
Target
(MakanandanMinuman)
Pencapaian
Target
Juni
Juli
Agustus
5.000 porsi
5.000 porsi
5.000 porsi
5021 porsi (Tercapai)
3700 porsi (TidakTercapai)
4334 porsi (TidakTercapai )
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dalam 3 bulan terakhir target
penjualan Warung Kopi Josua tidak memenuhi target pada 2 bulan terakhir (Juli
dan Agustus), sedangkan pada bulan Juni target penjualan tercapai. Hal ini
mungkin terjadi karena beberapa factor seperti semakin banyak warung kopi lain
disekitar warung kopi ini, kualitas pelayanan dan fasiltas yang tersedia sehingga
dibutuhkan kejelian bagi produsen untuk menarik pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan setianya
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas maka peneliti
tertarik ingin mengetahui sejauh mana kualitaspelayanan dan fasilitasdi Warung
Kopi Josua memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.Oleh karena itu
penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi Josua Medan”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah variable kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua?
2. Apakah variable fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Warung Kopi Josua?
3. Apakah variable kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua?
1.3 TujuanPenelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap loyalitas
pelanggan pada Warung Kopi Josua
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas terhadap loyalita spelanggan pada Warung Kopi Josua
1.4 ManfaatPenelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1.4.1 Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan oleh perusahaan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan dan fasilita sbagi konsumen.
Universitas Sumatera Utara
1.4.2 Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi bagi
pihak-pihak yang berkepentingan terutama di bidang pemasaran tentang kualitas
pelayanandan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara