Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi Josua Medan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Teori Tentang Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu
proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan (needs) dan inginkan (want) dengan
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain (Kotler,2000).
Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan secara sosial dan
secara manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran yang dilakukan oleh
pemasaran di masyarakat.Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran
adalah menghasilkan standar yang lebih tinggi.Untuk definisi manajerial,
pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk, tetapi orang heran
ketika mereka mendengar bahwa bagian yang paling penting dari pemasaran
adalah bukan penjual (Kotler, 2005).
Banyak orang mengira bahwa pemasaran hanya sekedar penjualan atau

periklanan.Namun, penjualan dan periklanan hanyalan bagian dari pemasaran.Saat
ini, pemasaran harus lebih dipahami, yaitu untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan. Jika pemasar memahami kebutuhan pelanggan dengan baik;
mengembangkan produk yang mempunyai nilai superior, menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan produknya dengan efektif, produk-produk
ini akan terjual dengan mudah. Jadi penjualan dan periklanan hanyalah bagian

Universitas Sumatera Utara

dari bauran pemasaran yang lebih besar dalam satu perangkat pemasaran yang
bekerja bersama-sama untuk mempengaruhi pasar (Sunarto, 2005).
Menurut Murti Sumarni dan John Soeprihanto (1995), pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Pada dasarnya ruang lingkup pemasaran dapat dilihat dari empat kebijakan
pemasaran yang biasa disebut bauran pemasaran (marketing mix). Komponen
marketing mix tersebut adalah:
a. Product (Produk)
Produk adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk

mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian, atau konsumsi yang dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan.
b. Price (Harga)
Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlahi
barang beserta pelayanannya.
c. Place (Distribusi)
Pemasaran menggunakan saluran distribusi untuk memasarkan barang dan
jasanya.Saluran distribusi adalah struktur unit organisasi dalam perusahaan dan
luar perusahaan yang terdiri dari agen, pedagang besar dan pengecer melalui mana
suatu produk atau jasa dipasarkan.

d. Promotion (Promosi)

Universitas Sumatera Utara

Promosi adalah seluruh kegiatan perusahaan untuk memperkenalkan
produk dan bertujuan agar konsumen tertarik untuk membelinya. Dalam promosi
terdapat strategi yang dikenal sebagai bauran promosi (Promotion Mix) yang
terdiri dari empat komponen utama yaitu periklanan (advertizing), promosi
penjualan (sales promotion), pubilisitas (publicity), dan penjualan pribadi

(personal selling).
2.1.2 Karakteristik Pemasaran
Menurut Mohammad et al (2003), pemasaran memiliki empat fitur karakteristik:
1. Pemasaran adalah sebuah proses
Sebuah proses merupakan metode tertentu dalam melakukan sebuah
aktivitas

yang

meliputi serangkaian

langkah-langkah dalam pendekatan

pemasaran klasik. Hal tersebut meliputi empat langkah utama, yaitu analisis
pemasaran, perencanaan pasar, implementasi dan kontrol analisi pasar yang
meliputi pencarian peluang didalam pangsa pasar.Perencanaan pasar memerlukan
segmentasi target pasar, perencanaan dan rancangan bauran pemasaran.Analisis,
perencanaan, implementasi dan kontrol secara bersamaan menyediakan sebuah
pemasaran yang baik bagi manajer pemasaran.
2.Pemasaran terdiri dari gabungan produk, harga, promosi, dan distribusi

Program pemasaran yang baik mencakup gabungan karakteristik
pemasaran untuk menyediakan manfaat bagi pelanggan.Program pemasaran yang
akan sukses adalah harus mampu menggabungkan 4P (product, price, place and
promotion) dalam komposisi, waktu, dan urutan yang tepat.

Universitas Sumatera Utara

3. Pemasaran berkaitan dengan pertukaran
Pemasaran tidak akan terjadi dan tidak akan berhasil tanpa keterlibatan
dua pihak dalam kegiatan pertukaran. Produsen dapat menukarkan waktu, produk,
jasa, sementara konsumen harus membayar atau menukarkan hal yang berharga
bagi produsen.
4. Pemasaran dilakukan untuk memuaskan kebutuhan individu atau
organisasi
Tujuan dari pemasaran adalah dapat menciptakan kepuasan baik bagi
pelanggan atau konsumen maupun bagi perusahaan.Kunci sukses dalam
pemasaran adalah kebutuhan konsumen dan perusahaan dapat terpuaskan secara
terus-menerus.
2.2

Kualitas Pelayanan

2.2.1

Pengertian Kualitas Pelayanan
Persaingan antara perusahaan yang menawarkan produk atau jasa semakin

ketat dan kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan
terobosan baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan
pesaingnya.Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan
untuk membedakan antara perusahaan dengan pesaing yaitu memberikan
pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk
perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan.Oleh sebab itu, karyawan yang
berhubungan langsung dengan pelanggan harus dapat memahami dan mengetahui
betapa pentingnya pelayanan tersebut dalam memasarskan produknya kepada
pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Menurut
Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan
kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi
bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun
penyedia jasa.
Berdasarkan pengertian pelayanan di atas, dapat diambil kesimpulan
bahwa pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan
pada pelanggan atau calon pelanggan atas produk atau jasa yang tidak berwujud,
tidak mempunyai fisik ataupun tidak dapat diraba yang ditujukan untuk
memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan atau calon pelanggan
untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan untuk
pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan pelayanan menjadi salah satu hal yang penting
bagi manajemen dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat dan
kompetitif.Hal ini disebabkan karena, pelayanan yang diberikan perusahaan
menyangkut kepribadian atau perasaan dari karyawan dengan pelanggan atau
calon pelanggan.
2.2.2. Karakteristik Jasa (pelayanan)
Hal penting yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan
untuk kepentingan pelanggan perlu diketahui dengan baik dan benar oleh

manajemen perusahaan yaitu karyawan dan pimpinan.Hal ini dimaksudkan agar
pimpinan mengetahui hal-hal yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan dan
mempertahankan kualitas pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam

Universitas Sumatera Utara

mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan baik untuk jangka pendek maupun
jangka panjang. Selain itu, disisi lain manajemen juga perlu membuat langkah
antisipasi yang harus dilakukan bila terjadi penurunan pelayanan yang diberikan
oleh karyawan bagi pelanggan.
Menurut Laksana (2008:86), ada 12 karakteristik jasa yaitu :
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi dalam
produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.

7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.

9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.

Universitas Sumatera Utara

12. Option penetapan harga lebih rumit.
2.2.3. Faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:173), berikut ini ada beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.

5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil.
6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan
fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa.
9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen.
11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.

Universitas Sumatera Utara

14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen
perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator
keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba
usaha.Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka
hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di

masa mendatang.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara
berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang
menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun
kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah
dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara
yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa
mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan
kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan
menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang

Universitas Sumatera Utara

2.2.4 Bentuk Kualitas Pelayanan
Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan
dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman
(2001:32) sebagai berikut:
1.

Daya tanggap (Responsiveness)
Setiap

pegawai

dalam

memberikan

bentuk-bentuk

pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang
mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai
untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian,
ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal
ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,

mendetail,membina,

mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan
mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan
mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52).
Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk
pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap pemberi
pelayanan dan yang menerima pelayanan. Seyogyanya pihak yang memberikan
pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang mengerti atas berbagai
syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan suatu pengertian dan
pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan memberikan berbagai
alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar, sehingga
kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami atau tanggap terhadap
keinginan orang yang dilayani.

Universitas Sumatera Utara

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu
instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan
tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya
ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk
pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak
informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar,
sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang
yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan
jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang
menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan. Apabila hal ini
dilakukan dengan baik, berartipegawai tersebut memiliki kemampuan daya
tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya
pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan
kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai (Parasuraman,
2001:63).
Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan daya
tanggap atas pelayanan yang diberikan.Setiap orang yang mendapat pelayanan
sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan
tersebut jelas dan dimengerti.Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut,
maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan
berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Apabila
pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksana,
penjelasan yang mendetail, penjelasan yang membina, penjelasan yang
mengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara jelas

Universitas Sumatera Utara

dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung
pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk
keberhasilan prestasi kerja. Margaretha (2003:163) kualitas layanan daya tanggap
adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang
diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga
diperlukan adanya unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:
a. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk
pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar individu
yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk
pelayanan yang diterima.

b. Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substantif
dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat
dan dapat dipertanggungjawabkan.

c. Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih
kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang
ditunjukkan.
d. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dariindividu yang dilayani untuk
menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang
harus dipenuhi.

e. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang
dianggap bertentangan, berlawananatau tidak sesuai dengan prosedur dan
ketentuan yang berlaku.

Universitas Sumatera Utara

Uraian-uraian

di

atas

menjadi

suatu

interpretasi

yang

banyak

dikembangkan dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas layanan
yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan.Inti
dari pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian berbagai
penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk.
Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan sendirinya kualitas
layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi kerja pegawai yang
ditunjukkan dalam pelayanannya.

2.

Jaminan (Assurance)
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan

yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh
jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang
menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan
pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,
ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan
(Parasuraman, 2001:69).
Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan
oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai
tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional
yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.Selain dari performance
tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen
organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan
pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang
dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki

Universitas Sumatera Utara

perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan
pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang
kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha,
2003:201).
Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu
kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen
organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku dari
pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari
segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima
pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan
yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.
Melihat

kenyataan

kebanyakan

organisasi

modern

dewasa

ini

diperhadapkan oleh adanya berbagai bentuk penjaminan yang dapat meyakinkan
atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu organisasi sesuai
dengan prestasi kerja yang ditunjukkannya.Suatu organisasi sangat membutuhkan
adanya

kepercayaan

memberikan

pelayanan

kepada

orang-orang

yang

dilayaninya.Untuk memperoleh suatu pelayanan yang meyakinkan, maka setiap
pegawai berupaya untuk menunjukkan kualitas layanan yang meyakinkan sesuai
dengan bentuk-bentuk pelayanan yang memuaskan yang diberikan, bentuk-bentuk
pelayanan yang sesuai dengan komitmen organisasi yang ditunjukkan dan
memberikan kepastian pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan.
Margaretha (2003:215) suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya
kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut
mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:

Universitas Sumatera Utara

a. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan
memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal
tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat
pelayanan.

b. Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-bentuk
integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi,
misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.

c. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang
ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku
yang dilihatnya.

Uraian ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam
menunjukkan kualitas layanan asuransi (meyakinkan) kepada setiap orang yang
diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat
diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang
ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat dipercaya,
sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan
menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas pelayanan
kerja.
3.

Bukti Fisik (Tangible)
Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi

nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan
penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang

Universitas Sumatera Utara

diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan
yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian
pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32).
Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan
pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh
pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan
kepuasan.Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana
pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance
pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan
dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan
fisik yang dapat dilihat.
Bentuk-bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan sebagai kualitas layanan
dalam rangka meningkatkan prestasi kerja, merupakan salah satu pertimbangan
dalam manajemen organisasi.Arisutha (2005:49) menyatakan prestasi kerja yang
ditunjukkan oleh individu sumberdaya manusia, menjadi penilaian dalam
mengaplikasikan aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk pelayanan fisik
yang ditunjukkan.Biasanya bentuk pelayanan fisik tersebut berupa kemampuan
menggunakan dan memanfaatkan segala fasilitas alat dan perlengkapan di dalam
memberikan pelayanan, sesuai dengan kemampuan penguasaan teknologi yang
ditunjukkan secara fisik dan bentuk tampilan dari pemberi pelayanan sesuai
dengan perilaku yang ditunjukkan.
Dalam banyak organisasi, kualitas layanan fisik terkadang menjadi hal
penting dan utama, karena orang yang mendapat pelayanan dapat menilai dan

Universitas Sumatera Utara

merasakankondisi fisik yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan baik
menggunakan, mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju,
pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan bentuk
kualitaskondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang
memberi pelayanan. Martul (2004:49) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa
kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya
apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan
menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang
pelayanan tersebut memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara
fisik, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan
menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance
tampilan yang cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu
wujud dari prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat
pelayanan.
Selanjutnya, tinjauan Margaretha (2003:65) yang melihat dinamika dunia kerja
dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat
maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam
memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut. Identifikasi kualitas
layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:
a. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat
dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.

Universitas Sumatera Utara

b. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data
dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia
kerja yang dihadapinya.

c. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang
menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa
kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti
pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja
yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara fisik
dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang
sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

4.

Empati (Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman

dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal
yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan
berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki
adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki
komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001:40).
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan,
simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan
pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai
dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing masing pihak

Universitas Sumatera Utara

tersebut.Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami
masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya
memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga
keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki
perasaan yang sama.
Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani
diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang
membutuhkan pelayanan.
Pihak

yang

menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa

kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan
memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk
perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk
pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai
dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan
pelayanan.
Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam
memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh
seorang pegawai.Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami orang
yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan
adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang
dilayani. Margaretha (2003:78) bahwa suatu bentuk kualitas layanan dari empati
orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus
diwujudkan dalam lima hal yaitu:

Universitas Sumatera Utara

a. Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang
diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.

b. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan,
sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi
pelayanan yang diinginkan.

c. Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga
yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.

d. Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang
diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentukbentuk pelayanan yang dirasakan.

e. Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas
berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong
menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.
Bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi suatu yang banyak dikembangkan
oleh para pengembang organisasi, khususnya bagi pengembang pelayanan
modern, yang bertujuan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan dimensi
empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh
yang membutuhkan pelayanan, sehingga dengan dimensi empati ini, seorang
pegawai menunjukkan kualitas layanan sesuai dengan prestasi kerja yang
ditunjukkan.

Universitas Sumatera Utara

5. Kehandalan (Reliability)
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya
dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan
dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja
yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk
pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas
pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001:48).
Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat,
tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam
memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian
kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan
pelayanannya.
Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan
yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan
prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan
yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh
masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu
pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja
yang ditekuninya (Parasuraman, 2001:101).
Kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan) merupakan suatu yang
sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi.Kehandalan merupakan
bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja
tinggi.Kehandalandalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan

Universitas Sumatera Utara

memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki,
kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan, kehandalan
dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan
kehandalan menggunakan teknologi kerja.Sunyoto (2004:16) kehandalan dari
suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk
menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan
yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai. Kehandalan dari seorang
pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari:
a. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat
pengetahuan terhadap uraian kerjanya.

b. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat
keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang
efisien dan efektif.

c. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman
kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan
secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.

d. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh
pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi
yang ditunjukkan.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas
layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan kehandalan
pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh
pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut. Seorang pegawai

Universitas Sumatera Utara

dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam
memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang dimilikinya
diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja
mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal
dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap pegawai yang handal untuk
melakukan

berbagai

bentuk

kreasi kerja

untuk

memecahkan

berbagai

permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal.
2.2.5

Dimensi Kualitas Pelayanan
Persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk memuaskan

konsumen.Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi.
Pengertian

secara

konvensional dari pelayanan

adalah

menggambarkan

karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (rebiality),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Tjiptono (2011:61), menyimpulkan citra kualitas layanan yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang
sangat penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek
pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Zeithamil dan
Bitner dalam skripsi/tesis Chitami (2013), yakni :
1. Tangible, yaitu meliput i fasilitas fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan

Universitas Sumatera Utara

b. Tampilan tempat berjualan
c. Kebersihan peralatan
d. Penampilan fisik karyawan
2. Emphaty :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan
3. Responsiveness, yaitu
a. Menyapa pelanggan ketika sampai
b. Menwarkan menu yang tersedia
4. Reliability, yaitu
a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama
c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu
a. Memahami produk ditawarkan
b. Sopan-santun kepada pelanggan
Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan),

Universitas Sumatera Utara

dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2.3

Fasilitas

2.3.1 Definisi Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen
(Kotler, 2009).Fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan oleh penyedia jasa
untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2013), fasilitas merupakan sarana prasarana dan
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal
yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk
fasilitas dapat berupa alat, benda benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja.
2.3.2 Unsur-Unsur Fasilitas Jasa
Menurut Mudie dan Cottam (1993) dalam Tjiptono (2006:46) ada
beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas
jasa, yaitu :
1. Pertimbangan atau perencanaan parsial Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur,
warna

dan

lain-lain

perlu

dipertimbangkan,

dikombinasikan,

dan

dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari
pemakai atau orang yang melihatnya.

Universitas Sumatera Utara

2. Perancang Ruang Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur
seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran
sirkulasi, dan lain-lain. Seperti penempatan ruang

pertemuan perlu

diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan
perabotan atau perlengkapan.
3. Perlengkapan atau Perabotan Perlengkapan berfungsi sebagai sarana
pelindung barang-barang

berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para

konsumen.
4. Tata Cahaya Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis
dan sifat aktifitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang
diinginkan.
5. Warna

Warna

dapat

dimanfaatkan

untuk

meningkatkan

efisiensi,

menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang
dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan dengan efek
emosional dari warna yang dipilih.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Aspek penting yang terkait dalam
unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik,
pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang
atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
Menurut Tjiptono (2006) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya
dengan pembentukan presepsi pelanggan.Sejumlah tipe jasa, presepsi yang
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap
kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

1. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat

suatu

jasa

persyaratandesainnya.Sebagai

seringkali
contoh

desain

menentukan
rumah

berbagai
sakit

perlu

mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang
representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih.Desain
fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan
mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai
sifat jasa didalamnya.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan
fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu
kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah
dan pembebasan tanah, dan lain – lain.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering
berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan
relatif besar.Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan
dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.
4. Faktor estetis
Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap
positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap
pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek23 aspek yang perlu ditata
meliputi berbagai aspek.Misalnya tinggi langit- langit bangunan, lokasi jendela
dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.

Universitas Sumatera Utara

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat

(terutama

masalah

sosial

dan

lingkungan

hidup)

danlingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting danberpengaruh
besar terhadap perusahaan.Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor
ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
6. Biaya kontruksi dan operasi
Kedua

jenis

biaya

ini

dipengaruhi

desain

fasilitas.Biaya

kontruksidipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan.Biaya
operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan
perubahan suhu.
Menurut Tjiptono (2006) dengan fasilitas yang baik maka dapat
membentuk presepsi di mata pelanggan.Disejumlah tipe jasa, presepsi yang
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap
kualitas jasa di mata pelanggan. Selain itu perusahaan yang memberikan suasana
menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengarui
konsumen dalam memilih jasa yang akan diambilnya.
2.4

Loyalitas Pelanggan

2.4.1

Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang

kegiatannya membeli atau menggunakan suatu jasa, baik barang atau pun jasa
secara terus menerus.Pelanggan atau pemakai suatujasa adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaanperusahaan bisnis.Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah

Universitas Sumatera Utara

setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu
standar kualitas pelayanan tertentu.
Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan
perantara,

dan

perusahaan.Loyalitas

pelanggan
pelanggan

eksternal.Pelanggan
memiliki

peran

loyal
penting

adalah
dalam

aset
sebuah

perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Loyalitas merupakan hal sesuatu yang diharapkan perusahaan dari
pelangganya, sebab strategi pemasaran yang sukses didukung oleh pelanggan
yang setia.Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing
maupun praktisi bisnis.Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis
maknanya.
Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari
berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dan Menurut Sutisna (2003 : 41) bahwa Loyalitas dapat dikelompokkan
ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko
(store loyalty). Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan
pembelian terhadap satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan
untuk dibeli selain merek jasa yang dibelinya.Ketika merek jasa itu tidak tersedia
di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang
jauh sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan

Universitas Sumatera Utara

mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia
bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku
seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek
pilihannya (brand loyalty).
Menurut

Hurriyati (2005:129)

mengemukakan bahwa Loyalitas

konsumen (pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang jasa atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen
yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen
yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

Universitas Sumatera Utara

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dll).
Menurut Usmara (2008:122) loyalitas adalah komitmen yang mendalam
untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu jasa atau jasa yang dipilih
di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulangulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran secara potensial
menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Menurut Hasan (2008:79) Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah jasa, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk
meningkatkan citra positif suatu jasa. Jika jasa tidak mampu memuaskan
pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan
berhenti membeli merek atau jasa) dan voice (pelanggan menyatakan ketidak
puasan secara langsung pada perusahaan).
2.4.2

Karakteristik Loyalitas
Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioral) yang

berkaitan dengan sikap terhadap jasa, konsumen akan membentuk keyakinan,
menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli
jasa. Menurut Brown dalam Hurriyati (2005 : 131), dimensi sikap merupakan niat
dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau jasa tertentu. Niat untuk
membeli atau niat untuk merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan
merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk
merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa

Universitas Sumatera Utara

perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga
dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah
pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Hurriyati (2005 : 130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases

2. Membeli di luar linijasa/jasa (purchases across product and service lines)

3. Merekomendasikan jasa lain (Refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik jasa sejenis dari pesaing (Demonstrates
an immunity to the full of the competition
2.4.3 Dimensi Loyalitas
Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioral) yang
berkaitan dengan sikap terhadap jasa, konsumen akan membentuk keyakinan,
menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli
jasa.
Menurut Brown dalam Hurriyati (2005:131), dimensi sikap merupakan
niat dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau jasa tertentu. Niat
untuk membeli atau niat untuk merekomendasi dan preferensi pada suatu

Universitas Sumatera Utara

perusahaan merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang
akan datang.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk
merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa
perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga
dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah
pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Hurriyati (2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases)
2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk/jasa lain (Refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk/jasa sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition)
2.4.4

Merancang dan Menciptakan Loyalitas
Kaitannya

dengan

pengalaman

pelanggan

Hurriyati(2005:130)

mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi
harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap perancangan loyalitas tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Define Customer Value (Definisi Nilai Pelanggan)
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran

Universitas Sumatera Utara

b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang
menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas
c. Ciptakan diferensiasi brand promise
2. Design The Branded Customer Experience (Merancang Merek dengan
Pengalaman Pelanggan)
a. Mengembangkan pemahaman costumer expereience (pengalaman pelanggan)
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikanbrand promise
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
pengalaman pelanggan yang baru
3. Equip People and deliver Consistenly (Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian
Karyawan)
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman
kepada pelanggan
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan
pelanggan terhadap perusahaan
c.

Memperkuat

kinerja

perusahaan

melalui

pengukuran

dan

tindakan

kepemimpinan.
4. Sustain and enhance performance (Mengembangkan dan Mengkomunikasikan
Hasil)

Universitas Sumatera Utara

a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara
pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan
b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD (Human Resource develoment)
dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan
pengalaman pelanggan
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk
menanamkan Branded Custumer Experience yang telah dijalankan perusahaan
2.4.5

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

2.4.5.1 Kualitas Jasa
Kualitas jasa menunjukkan ukuran tahan lamanya jasa itu, dapat
dipercayainya jasa tersebut, ketepatan (precision) jasa, mudah mengoperasikan
dan memeliharanya serta atribut lain yang dinilai. Dari segi pandangan
pemasaran,

kualitas

diukur

dalam

ukuran

persepsi

pembeli

tentang

mutu/kualitasjasa tersebut. Kebanyakan jasa disediakan atau diadakan mulanya 14
berawal pada satu di antara empat tingkat kualitas, yaitu kualitas rendah, kualitas
rata-rata (sedang), kualitas baik (tinggi), dan kualitas sangat baik.
Dari jasa yang dihasilkan, ternyata terdapat keuntungan dari pengadaan
jasa pada kualitas tertentu.Kualitas yang tinggi biasanya diikuti dengan
pembebanan harga yang relatif tinggi kepada konsumen oleh perusahaan
produsen, tetapi tidak berarti bahwa biaya yang timbul dalam pembebanan harga
berlebih-lebihan.Hal ini karena kualitas yang sangat baik, bagaimanapun tidak
menambah banyak keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan pengadaan jasa
dengan kualitas yang rendah tidaklah berarti total keuntungan yang diperoleh
kecil, walaupun per unit jasa yang dihasilkan adalah kecil. Umumnya jasa dengan

Universitas Sumatera Utara

kualitas rendah dihasilkan dalam jumlah yang relatif besar untuk mencapai
masyarakat konsumen yang luas, karena harganya relatif rendah, sehingga dapat
terjangkau oleh para konsumen tersebut. Dengan jumlah penjualan yang relatif
besar, diharapkan jumlah keuntungan yang diperoleh akan mencapai jumlah yang
cukup besar.
Berdasarkan pertimbangan tingkat harga yang dapat dijangkau oleh
masyarakat konsumennya, maka strategi kualitas dari jasa yang dihasilkan harus
mempertimbangkan

masyarakat

konsumen

yang

dituju

dan

waktu

penggunaannya, serta strategi dari para pesaing agar strategi kualitas dari jasa
yang digunakan dapat e