Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi Josua Medan
4. Pekerjaan :
a) PNS
b) Wiraswasta
c) Mahasiswa
d) Pelajar
e) Pegawaiswasta
5. Penghasilan per Bulan
a) Rp 500.000
b) Rp 500.000 – Rp 1.000.000
c) Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000
d) Rp 2.000.000 – Rp 5.000.000
e) >Rp 5.000.000
PetunjukPengisian
1. Jawablahpertanyaan yang diajukandibawahinidenganbenardanjujur
2.Berilahtanda (√) padasalahsatujawaban yang paling benar
3.Pertanyaan/pernyataanharusdijawabsemua
C. KarakteristikPenilaian
SS = SangatSetuju (5)
S = Setuju (4)
KS = KurangSetuju (3)
TS = TidakSetuju (2)
STS = SangatTidakSetuju (1)
Universitas Sumatera Utara
KUALITAS PELAYANAN
tangibels
Reliability
No
Pernyataan
Menu makanan membantu kemudahan dalam
1
pemilihan makanan
No
Pernyataan
1 Warung Kopi Josua cukup mudah untuk dijangkau
2 Suasana rumah makan bersih dan nyaman
3 Peralatan dan perlengkapan rumah makan baik
dan bersih
4 Pegawai yang melayani saya berpakaian rapi dan
enak dilihat
Pelayanan dalam menyajikan makanan
2
memuaskan
Pelayanan untuk dibawa pulang baik
3
Makanan yang disajikan sesuai dengan pesanan
4
Responsiveness
No
Pernyataan
Lama nya proses penyajian pesanan sesuai
1
dengan jumlah pesanan.
Pelayan cepat dan tanggap dalam melayani
2
saya
Pelayan cepat dalam menangani perubahan
3
Permintaan saya
Gerakan pelayan cekatan dalam melayani saya
4
Emphaty
No
Pernyataan
Pelayan baik dalam menyambut saya ketika
1
pertama tiba di Warung Josua
Pelayan dapat berkomunikasi dengan baik
2
Pengetahuan dan penjelasan pelayan akan
3
jenis-jenis makanan memuaskan
Pelayan ramah dalam melayani saya
4
Assurance
No
Pernyataan
Kualitas makanan yang diberikanWarung Josua
1
SS
S
KS TS STS
SS S KS TS STS
SS
S
KS TS STS
SS
S
KS TS STS
SS S KS TS STS
Universitas Sumatera Utara
2
3
4
baik
Memberikan penggantian apabila makanan yang
sajikan tidak sesuai dengan standar yang ada
Warung Kopi Josua memberikan informasi yang
jelas tentang jenis-jenis makanan kepada saya
Pelayanan dapat memberikan kenyamanan pada
saya ketika sedang bersantai
FASILITAS
No
Pernyataan
1 Warung Kopi Josua memiliki tempat bersantai
yang nyaman
2 Warung Kopi Josua memiliki sarana parkir yang
memadai
3 Menu yang disediakan adalah menu-menu yang
saya sukai
4 Fasilitas Wifi yang disediakan cepat dan
memuaskan
5 Acara televisi dan musik yang disiarkan adalah
acara-acara yang saya sukai
6 Ruangan dan lingkungan Warung Kopi Josua
bersih
7 Ruangan dan lingkungan yang disediakan nyaman
bagi saya
LOYALITAS PELANGGAN
No
Pernyataan
Saya akan kembali membeli di Warung Kopi
1
Josua
Saya merekomendasikan kepada orang lain
2
untuk membeli di Warung Kopi Josua
Saya akan mencoba produk lain yang
3
ditawarkan olehWarung Kopi Josua
Saya akan tetap setia menjadi pelanggan
4
Warung Kopi Josua
SS S KS TS STS
SS
S
KS TS STS
Universitas Sumatera Utara
VALIDITAS X1
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1
73.9667
44.792
.362
.869
P2
74.4000
44.179
.378
.868
P3
74.4000
44.386
.371
.869
P4
74.5333
43.154
.552
.862
P5
74.3333
44.023
.382
.869
P6
74.4333
42.668
.617
.860
P7
74.4333
44.392
.375
.869
P8
73.9333
43.582
.448
.865
P9
74.3333
43.402
.398
.870
P10
74.3000
42.976
.555
.862
P11
74.5333
43.982
.437
.866
P12
74.4333
45.220
.311
.869
P13
74.8333
42.902
.435
.866
P14
74.5000
40.810
.747
.854
P15
74.7000
39.666
.601
.860
P16
74.3667
41.895
.639
.859
P17
74.1667
43.040
.564
.862
P18
74.4333
44.116
.478
.865
P19
74.5000
41.500
.525
.863
P20
74.1667
44.282
.393
.867
Universitas Sumatera Utara
VALIDITAS X2
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1
22.0000
3.586
.431
.367
P2
22.5000
4.259
.447
.542
P3
22.4000
3.628
.370
.390
P4
22.6333
3.689
.405
.472
P5
22.7333
4.133
.448
.489
P6
22.4333
4.323
.442
.487
P7
22.3000
3.734
.381
.392
VALIDITAS Y
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1
11.9333
1.444
.692
.590
P2
12.0000
1.586
.670
.615
P3
12.0000
2.069
.398
.772
P4
12.1667
1.385
.502
.729
Universitas Sumatera Utara
REALIBILITAS X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.871
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.872
20
REALIBILTAS X2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.801
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.803
7
REALIBILITAS Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.743
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.752
4
Universitas Sumatera Utara
Uji Multikolinearitas
Model
Unstandardized
Coefficients
B
1
(Constant)
Standardized
Coefficients
Std. Error
7.142
1.369
fasilitas
.302
.059
kualitas
.017
.025
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
5.218
.000
.586
5.104
.000
.476
2.103
.079
.690
.492
.476
2.103
a. Dependent Variable: loyal
Universitas Sumatera Utara
Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
fasilitas
Standardized
Coefficients
Std. Error
Beta
7.582
1.433
.233
.058
kualitas
.037
.027
a. Dependent Variable: loyal
Hasil Uji parsial
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Fasilitas
t
Sig.
5.293
.000
.480
3.999
.000
.166
1.380
.171
Standardized
Coefficients
Std. Error
Beta
7.582
1.433
.233
.058
Kualitas
.037
.027
a. Dependent Variable: loyal
Hasil Uji Simultan
T
Sig.
5.293
.000
.480
3.999
.000
.166
1.380
.003
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Regression
129.093
Df
Mean Square
2
64.546
F
27.869
Sig.
.000a
Universitas Sumatera Utara
Residual
215.397
93
Total
344.490
95
2.316
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas
b. Dependent Variable: loyal
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Change Statistics
Model
R
1
.612a
Adjusted R Std. Error of
R Square
Square
the Estimate
.375
.361
1.522
R Square
Change
.375
F
Change
df1
27.869
Sig. F
Change
df2
2
93
.000
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas
b. Dependent Variable: loyal
Universitas Sumatera Utara
a) PNS
b) Wiraswasta
c) Mahasiswa
d) Pelajar
e) Pegawaiswasta
5. Penghasilan per Bulan
a) Rp 500.000
b) Rp 500.000 – Rp 1.000.000
c) Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000
d) Rp 2.000.000 – Rp 5.000.000
e) >Rp 5.000.000
PetunjukPengisian
1. Jawablahpertanyaan yang diajukandibawahinidenganbenardanjujur
2.Berilahtanda (√) padasalahsatujawaban yang paling benar
3.Pertanyaan/pernyataanharusdijawabsemua
C. KarakteristikPenilaian
SS = SangatSetuju (5)
S = Setuju (4)
KS = KurangSetuju (3)
TS = TidakSetuju (2)
STS = SangatTidakSetuju (1)
Universitas Sumatera Utara
KUALITAS PELAYANAN
tangibels
Reliability
No
Pernyataan
Menu makanan membantu kemudahan dalam
1
pemilihan makanan
No
Pernyataan
1 Warung Kopi Josua cukup mudah untuk dijangkau
2 Suasana rumah makan bersih dan nyaman
3 Peralatan dan perlengkapan rumah makan baik
dan bersih
4 Pegawai yang melayani saya berpakaian rapi dan
enak dilihat
Pelayanan dalam menyajikan makanan
2
memuaskan
Pelayanan untuk dibawa pulang baik
3
Makanan yang disajikan sesuai dengan pesanan
4
Responsiveness
No
Pernyataan
Lama nya proses penyajian pesanan sesuai
1
dengan jumlah pesanan.
Pelayan cepat dan tanggap dalam melayani
2
saya
Pelayan cepat dalam menangani perubahan
3
Permintaan saya
Gerakan pelayan cekatan dalam melayani saya
4
Emphaty
No
Pernyataan
Pelayan baik dalam menyambut saya ketika
1
pertama tiba di Warung Josua
Pelayan dapat berkomunikasi dengan baik
2
Pengetahuan dan penjelasan pelayan akan
3
jenis-jenis makanan memuaskan
Pelayan ramah dalam melayani saya
4
Assurance
No
Pernyataan
Kualitas makanan yang diberikanWarung Josua
1
SS
S
KS TS STS
SS S KS TS STS
SS
S
KS TS STS
SS
S
KS TS STS
SS S KS TS STS
Universitas Sumatera Utara
2
3
4
baik
Memberikan penggantian apabila makanan yang
sajikan tidak sesuai dengan standar yang ada
Warung Kopi Josua memberikan informasi yang
jelas tentang jenis-jenis makanan kepada saya
Pelayanan dapat memberikan kenyamanan pada
saya ketika sedang bersantai
FASILITAS
No
Pernyataan
1 Warung Kopi Josua memiliki tempat bersantai
yang nyaman
2 Warung Kopi Josua memiliki sarana parkir yang
memadai
3 Menu yang disediakan adalah menu-menu yang
saya sukai
4 Fasilitas Wifi yang disediakan cepat dan
memuaskan
5 Acara televisi dan musik yang disiarkan adalah
acara-acara yang saya sukai
6 Ruangan dan lingkungan Warung Kopi Josua
bersih
7 Ruangan dan lingkungan yang disediakan nyaman
bagi saya
LOYALITAS PELANGGAN
No
Pernyataan
Saya akan kembali membeli di Warung Kopi
1
Josua
Saya merekomendasikan kepada orang lain
2
untuk membeli di Warung Kopi Josua
Saya akan mencoba produk lain yang
3
ditawarkan olehWarung Kopi Josua
Saya akan tetap setia menjadi pelanggan
4
Warung Kopi Josua
SS S KS TS STS
SS
S
KS TS STS
Universitas Sumatera Utara
VALIDITAS X1
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1
73.9667
44.792
.362
.869
P2
74.4000
44.179
.378
.868
P3
74.4000
44.386
.371
.869
P4
74.5333
43.154
.552
.862
P5
74.3333
44.023
.382
.869
P6
74.4333
42.668
.617
.860
P7
74.4333
44.392
.375
.869
P8
73.9333
43.582
.448
.865
P9
74.3333
43.402
.398
.870
P10
74.3000
42.976
.555
.862
P11
74.5333
43.982
.437
.866
P12
74.4333
45.220
.311
.869
P13
74.8333
42.902
.435
.866
P14
74.5000
40.810
.747
.854
P15
74.7000
39.666
.601
.860
P16
74.3667
41.895
.639
.859
P17
74.1667
43.040
.564
.862
P18
74.4333
44.116
.478
.865
P19
74.5000
41.500
.525
.863
P20
74.1667
44.282
.393
.867
Universitas Sumatera Utara
VALIDITAS X2
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1
22.0000
3.586
.431
.367
P2
22.5000
4.259
.447
.542
P3
22.4000
3.628
.370
.390
P4
22.6333
3.689
.405
.472
P5
22.7333
4.133
.448
.489
P6
22.4333
4.323
.442
.487
P7
22.3000
3.734
.381
.392
VALIDITAS Y
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1
11.9333
1.444
.692
.590
P2
12.0000
1.586
.670
.615
P3
12.0000
2.069
.398
.772
P4
12.1667
1.385
.502
.729
Universitas Sumatera Utara
REALIBILITAS X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.871
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.872
20
REALIBILTAS X2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.801
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.803
7
REALIBILITAS Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.743
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.752
4
Universitas Sumatera Utara
Uji Multikolinearitas
Model
Unstandardized
Coefficients
B
1
(Constant)
Standardized
Coefficients
Std. Error
7.142
1.369
fasilitas
.302
.059
kualitas
.017
.025
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
5.218
.000
.586
5.104
.000
.476
2.103
.079
.690
.492
.476
2.103
a. Dependent Variable: loyal
Universitas Sumatera Utara
Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
fasilitas
Standardized
Coefficients
Std. Error
Beta
7.582
1.433
.233
.058
kualitas
.037
.027
a. Dependent Variable: loyal
Hasil Uji parsial
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Fasilitas
t
Sig.
5.293
.000
.480
3.999
.000
.166
1.380
.171
Standardized
Coefficients
Std. Error
Beta
7.582
1.433
.233
.058
Kualitas
.037
.027
a. Dependent Variable: loyal
Hasil Uji Simultan
T
Sig.
5.293
.000
.480
3.999
.000
.166
1.380
.003
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Regression
129.093
Df
Mean Square
2
64.546
F
27.869
Sig.
.000a
Universitas Sumatera Utara
Residual
215.397
93
Total
344.490
95
2.316
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas
b. Dependent Variable: loyal
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Change Statistics
Model
R
1
.612a
Adjusted R Std. Error of
R Square
Square
the Estimate
.375
.361
1.522
R Square
Change
.375
F
Change
df1
27.869
Sig. F
Change
df2
2
93
.000
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas
b. Dependent Variable: loyal
Universitas Sumatera Utara