Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi Josua Medan
SKRIPSI
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi
Josua Medan
OLEH
JEPRI SIHOTANG
100502186
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Seiring dengansemakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka semakin
sulit juga bagi sebuah perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan
konsumennya.Hal tersebut terjadikarena semakin banyak konsumen yang lebih
teliti, lebih menuntut, lebih pintar untuk memilih produk atau pun jasa dengan
kualitas terbaik, fasilitas yang baik dan harga termurah, serta sangat sulit untuk
dipuaskan keinginannya oleh perusahaan.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi
Josua Medan.Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif yang
bertujuan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang terjadi pada suatu
perusahaan/organisasi, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang ke Warung
Kopi Josua. Metode pengambilan sampel menggunakan accidental sampling
dengan jumlah sampel sebanyak 76 orang. Data primer dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan dari studi
pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif
dan statistik dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil hipotesis
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ajust R Squaresebesar 0,361
artinya bahwa 36,1% Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan
dan fasilitas, dan sisanya sebesar 63,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Along with the increasing competition in the business world today, it is
increasingly difficult also for a company to be able to maintain the loyalty of its
customers. That is because more and more consumers are more conscientious,
more demanding, more clever to choose a product or service with best quality,
good facilities and the lowest price, and very difficult to satisfy his desire by the
company.
The purpose of this study was to determine and analyze the Quality of Services
and Facilities Effect on Customer Loyalty in the Coffee Shop Josua Medan. This
research is a quantitative descriptive research that aims to describe the
phenomena that occur in a company / organization, whether a natural
phenomenon or man-made phenomenon. The population in this study are all
consumers who come to the Coffee Shop Josua. The sampling method using
accidental sampling with a total sample of 76 people. Primary data was collected
through questionnaires and interviews, secondary data collected from the
literature. Data analysis method used is descriptive method and statistical
analysis with multiple linear regression analysis. The results of the research
hypotheses indicate that the quality of services and facilities and a significant
positive effect on customer loyalty. Ajust R Square of 0.361 means that 36.1%
Customer loyalty is influenced by the quality of service and facilities, and the
remaining 63.9% is influenced by other factors not examined in this study
Keywords: Quality of Service, Facility, Customer Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
dengan karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Warung Kopi Josua Medan” ini guna memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari banyak sekali
dukungan dan bantuan yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini dari
berbagai pihak, oleh karena itu dengan sepenuh hati penulis mengucapkan
terimaksih kepada kedua orang tua penulis yang selalu memberikan dukungan
baik secara materi maupun moril dan penulis juga mengucapkan terimakasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli , S.E., M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Muslich Lutfi , SE, MBA. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra.
Friska Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Liasta Ginting,SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Penulis, danIbu
Dra. Marhayanie, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
4. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasanya selama perkuliahan.
5. Adik- adik penulis beserta seluruh keluarga besar penulis yang selalu
menjadi penyemangat peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Kepada sahabat tercinta sayayaituDesy, Astri nadira, William,dan Dwan
yang selalu memberikan semangat serta dukungan yang tiada henti kepada
penulisdari awal sampai akhir penulisan skripsi ini.
7. Kepada teman-teman seperjuangan dalam menyusun skripsisaya serta
teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih
banyak untuk dukungan selama menjalani perkuliahan maupun selama
penulisan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan semoga skripsi ini
bermanfaat bagi kita semua.Terima kasih.
Medan, April 2017
Penulis,
Jepri Sihotang
NIM 100502186
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halam
an
DAFTAR ISI ......................................................................................................
i
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
iv
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
vi
PENDAHULUAN .............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
8
2.1. Teori Tentang Pemasaran ...........................................................
8
2.2. Kualitas Pelayanan ..................................................................
11
2.3. Fasilitas ....................................................................................
31
2.4. Loyalitas Pelanggan ................................................................
35
2.5. Penelitan Terdahulu ...................................................................
46
2.6. KerangkaKonseptual ...............................................................
48
2.7. Hipotesis ....................................................................................
49
METODOLOGI PENELITIAN ......................................................
51
3.1. Jenis Penelitian ..........................................................................
51
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
51
3.3. Batasan Operasional Variabel Penelitian ...................................
51
3.4. Definisi Operasional .................................................................
52
3.5. Populasi dan Sampel ................................................................
53
3.6. Jenis dan Sumber Data ...............................................................
55
3.7. Metode Pengumpulan Data ........................................................
56
3.8. Metode Analisis Data .................................................................
57
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................
59
3.10. Uji Asumsi Klasik ......................................................................
63
3.11. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................
65
BAB I
BAB II
BAB III
Universitas Sumatera Utara
3.12. Uji Hipotesis .............................................................................
65
HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................
67
4.1 Gambaran Umum Warung Kopi Josua .........................................
67
4.2. Karakteristik Responden ............................................................
68
4.3 Analsisi Deskriptif .......................................................................
70
4.4 Uji Asumsi Klasik........................................................................
80
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda .................................................
83
4.6 Uji Hipotesis ................................................................................
85
4.7 Pembahasan .................................................................................
87
KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
90
5.1 Kesimpulan ..................................................................................
90
5.2 Saran ............................................................................................
91
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................
92
LAMPIRAN .......................................................................................................
95
BAB IV
BAB V
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Data target penjualan warkop Josua ..............................................................
Penelitian terdahulu . ....................................................................................
Defenisi Operasional. ....................................................................................
Estimasi frekuensi pembelian di warkop Josua ..............................................
Hasil Uji realibilitas ......................................................................................
Hasil Uji validitas variabel kualitas layanan ..................................................
Hasil uji validitas variabel fasilitas ................................................................
Hasil Uji validitas variabel loyalitas ..............................................................
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ......................................
Karakteristik responden berdasarkan umur ...................................................
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan .............................................
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan .........................................
Distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas layanan ..................
Distribusi jawaban responden terhadap variabel fasilitas ...............................
Distribusi jawaban responden terhadap variabel loyalitas ..............................
Uji multikolinearitas .....................................................................................
Regresi linear berganda .................................................................................
Hasil uji parsial .............................................................................................
Hasil uji simultan ..........................................................................................
Koefisien determinan ....................................................................................
Universitas Sumatera Utara
5
46
52
54
60
61
62
62
68
69
69
70
71
77
79
80
84
85
86
86
\DAFTAR GAMBAR
1. Kerangka Konseptual ...................................................................................
2. Uji heterokedastisitas . ..................................................................................
3. Uji normalitas ...............................................................................................
Universitas Sumatera Utara
49
82
83
DAFTAR LAMPIRAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Kuesioner . ...................................................................................................
Hasil Uji validitas. ........................................................................................
Hasil Uji realibilitas ......................................................................................
Hasil Uji Multikoloniertas.............................................................................
Hasil Uji Normalitas .....................................................................................
Hasil Uji Heteresdekositas ...........................................................................
Hasil Analisis Regresi Berganda ...................................................................
Hasil Uji Hipotesis Parsial (uji t)...................................................................
Hasil uji serempak ( uji F ) ...........................................................................
Koefisien determinan (R2) ............................................................................
Universitas Sumatera Utara
95
99
101
102
102
103
103
103
104
104
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi
Josua Medan
OLEH
JEPRI SIHOTANG
100502186
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Seiring dengansemakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka semakin
sulit juga bagi sebuah perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan
konsumennya.Hal tersebut terjadikarena semakin banyak konsumen yang lebih
teliti, lebih menuntut, lebih pintar untuk memilih produk atau pun jasa dengan
kualitas terbaik, fasilitas yang baik dan harga termurah, serta sangat sulit untuk
dipuaskan keinginannya oleh perusahaan.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi
Josua Medan.Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif yang
bertujuan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang terjadi pada suatu
perusahaan/organisasi, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang ke Warung
Kopi Josua. Metode pengambilan sampel menggunakan accidental sampling
dengan jumlah sampel sebanyak 76 orang. Data primer dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan dari studi
pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif
dan statistik dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil hipotesis
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ajust R Squaresebesar 0,361
artinya bahwa 36,1% Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan
dan fasilitas, dan sisanya sebesar 63,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Along with the increasing competition in the business world today, it is
increasingly difficult also for a company to be able to maintain the loyalty of its
customers. That is because more and more consumers are more conscientious,
more demanding, more clever to choose a product or service with best quality,
good facilities and the lowest price, and very difficult to satisfy his desire by the
company.
The purpose of this study was to determine and analyze the Quality of Services
and Facilities Effect on Customer Loyalty in the Coffee Shop Josua Medan. This
research is a quantitative descriptive research that aims to describe the
phenomena that occur in a company / organization, whether a natural
phenomenon or man-made phenomenon. The population in this study are all
consumers who come to the Coffee Shop Josua. The sampling method using
accidental sampling with a total sample of 76 people. Primary data was collected
through questionnaires and interviews, secondary data collected from the
literature. Data analysis method used is descriptive method and statistical
analysis with multiple linear regression analysis. The results of the research
hypotheses indicate that the quality of services and facilities and a significant
positive effect on customer loyalty. Ajust R Square of 0.361 means that 36.1%
Customer loyalty is influenced by the quality of service and facilities, and the
remaining 63.9% is influenced by other factors not examined in this study
Keywords: Quality of Service, Facility, Customer Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
dengan karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Warung Kopi Josua Medan” ini guna memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari banyak sekali
dukungan dan bantuan yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini dari
berbagai pihak, oleh karena itu dengan sepenuh hati penulis mengucapkan
terimaksih kepada kedua orang tua penulis yang selalu memberikan dukungan
baik secara materi maupun moril dan penulis juga mengucapkan terimakasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli , S.E., M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Muslich Lutfi , SE, MBA. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra.
Friska Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Liasta Ginting,SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Penulis, danIbu
Dra. Marhayanie, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
4. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasanya selama perkuliahan.
5. Adik- adik penulis beserta seluruh keluarga besar penulis yang selalu
menjadi penyemangat peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Kepada sahabat tercinta sayayaituDesy, Astri nadira, William,dan Dwan
yang selalu memberikan semangat serta dukungan yang tiada henti kepada
penulisdari awal sampai akhir penulisan skripsi ini.
7. Kepada teman-teman seperjuangan dalam menyusun skripsisaya serta
teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih
banyak untuk dukungan selama menjalani perkuliahan maupun selama
penulisan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan semoga skripsi ini
bermanfaat bagi kita semua.Terima kasih.
Medan, April 2017
Penulis,
Jepri Sihotang
NIM 100502186
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halam
an
DAFTAR ISI ......................................................................................................
i
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
iv
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
vi
PENDAHULUAN .............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
8
2.1. Teori Tentang Pemasaran ...........................................................
8
2.2. Kualitas Pelayanan ..................................................................
11
2.3. Fasilitas ....................................................................................
31
2.4. Loyalitas Pelanggan ................................................................
35
2.5. Penelitan Terdahulu ...................................................................
46
2.6. KerangkaKonseptual ...............................................................
48
2.7. Hipotesis ....................................................................................
49
METODOLOGI PENELITIAN ......................................................
51
3.1. Jenis Penelitian ..........................................................................
51
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
51
3.3. Batasan Operasional Variabel Penelitian ...................................
51
3.4. Definisi Operasional .................................................................
52
3.5. Populasi dan Sampel ................................................................
53
3.6. Jenis dan Sumber Data ...............................................................
55
3.7. Metode Pengumpulan Data ........................................................
56
3.8. Metode Analisis Data .................................................................
57
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................
59
3.10. Uji Asumsi Klasik ......................................................................
63
3.11. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................
65
BAB I
BAB II
BAB III
Universitas Sumatera Utara
3.12. Uji Hipotesis .............................................................................
65
HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................
67
4.1 Gambaran Umum Warung Kopi Josua .........................................
67
4.2. Karakteristik Responden ............................................................
68
4.3 Analsisi Deskriptif .......................................................................
70
4.4 Uji Asumsi Klasik........................................................................
80
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda .................................................
83
4.6 Uji Hipotesis ................................................................................
85
4.7 Pembahasan .................................................................................
87
KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
90
5.1 Kesimpulan ..................................................................................
90
5.2 Saran ............................................................................................
91
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................
92
LAMPIRAN .......................................................................................................
95
BAB IV
BAB V
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Data target penjualan warkop Josua ..............................................................
Penelitian terdahulu . ....................................................................................
Defenisi Operasional. ....................................................................................
Estimasi frekuensi pembelian di warkop Josua ..............................................
Hasil Uji realibilitas ......................................................................................
Hasil Uji validitas variabel kualitas layanan ..................................................
Hasil uji validitas variabel fasilitas ................................................................
Hasil Uji validitas variabel loyalitas ..............................................................
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ......................................
Karakteristik responden berdasarkan umur ...................................................
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan .............................................
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan .........................................
Distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas layanan ..................
Distribusi jawaban responden terhadap variabel fasilitas ...............................
Distribusi jawaban responden terhadap variabel loyalitas ..............................
Uji multikolinearitas .....................................................................................
Regresi linear berganda .................................................................................
Hasil uji parsial .............................................................................................
Hasil uji simultan ..........................................................................................
Koefisien determinan ....................................................................................
Universitas Sumatera Utara
5
46
52
54
60
61
62
62
68
69
69
70
71
77
79
80
84
85
86
86
\DAFTAR GAMBAR
1. Kerangka Konseptual ...................................................................................
2. Uji heterokedastisitas . ..................................................................................
3. Uji normalitas ...............................................................................................
Universitas Sumatera Utara
49
82
83
DAFTAR LAMPIRAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Kuesioner . ...................................................................................................
Hasil Uji validitas. ........................................................................................
Hasil Uji realibilitas ......................................................................................
Hasil Uji Multikoloniertas.............................................................................
Hasil Uji Normalitas .....................................................................................
Hasil Uji Heteresdekositas ...........................................................................
Hasil Analisis Regresi Berganda ...................................................................
Hasil Uji Hipotesis Parsial (uji t)...................................................................
Hasil uji serempak ( uji F ) ...........................................................................
Koefisien determinan (R2) ............................................................................
Universitas Sumatera Utara
95
99
101
102
102
103
103
103
104
104