Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan pada PT.Asuransi Jiwasraya
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pengertian Strategi
2.1.1 Definisi Strategi
Menurut Jatmiko (2003:4), Strategi dideskripsikan sebagai suatu cara dimana organisasi
akan mencapai tujuan-tujuannya, sesuai dengan peluang-peluang dan ancaman-ancaman
lingkungan eksternal yang dihadapi serta sumber daya dan kemampuan internal organisasi.
Berdasarkan pada definisi tersebut, terdapat tiga faktor yang memunyai pengaruh penting pada
strategi, yaitu lingkungan eksternal, sumberdaya dan kemampuan internal, serta tujuan yang akan
dicapai. Intinya, suatu strategi organisasi memberikan dasar-dasar pemahaman tentang
bagaimana organisasi itu akan bersaing dengan survive.
Menurut Dirgantoro (2002:79), strategi adalah hal sehubungan dengan menetapkan arah
bagi perusahaan dalam arti sumber daya yang ada dalam perusahaan serta bagaimana
mengidentifikasi kondisi yang memberikan keuntungan terbaik untuk membantu memenangkan
persaingan di pasar. Strategi akan meliputi tujuan jangka panjang serta sumber keunggulan yang
merupakan pengembangan pemahaman yang dalam tentang pemilihan pasar dan pelanggan atau
customer oleh perusahaan yang juga menunjukkan kepada cara terbaik untuk berkopetisi dengan
pesaing di dalam pasar.
Menurut Kotler (2002:91), strategi adalah suatu perencanaan permainan untuk mencapai
sasaran. Setiap bisnis harus merancang strategi untuk mencapai tujuannya, yang terdiri dari
strategi pemasaran dan strategi teknologi serta strategi penetapan sumber yang cocok.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Tipe-Tipe Strategi
David (2006:224) membagi tipe strategi menjadi 12 tipe alternatif strategi yang dapat
dikategorikan menjadi 4 jenis strategi, yaitu:
1. Strategi Integrasi
Integrasi ke depan, integrasi ke belakang, dan integrasi horizontal kadang bersama-sama
disebut sebagai strategi integrasi vertikal. Strategi integrasi vertikal memungkinkan
sebuah perusahaan untuk mendapatkan kontrol atas distributor, pemasok, dan pesaing.
Berikut ini adalah penjelasan tentang 3 jenis alternatif strategi integrasi:
a) Integrasi ke depan, yaitu mencari kepemilikan atau meningkatkan kontrol atas
distributor atau pengecer.
b) Integrasi ke belakang, yaitu strategi untuk mencari kepemilikan atau meningkatkan
kontrol atas pemasok perusahaan. Strategi ini sangat cocok digunakan ketika
pemasok perusahaan saat ini tidak dapat diandalkan, terlalu mahal, atau tidak dapat
memenuhi kebutuhan perusahaan.
c) Integrasi horizontal, yaitu strategi yang mencari kepemilikan atau meningkatkan
kontrol atas pesaing perusahaan. Merger, akuisisi, dan pengambilalihan antar pesaing
memungkinkan meningkatnya skala ekonomi dan mendorong transfer sumber daya
dan kompetensi.
2. Strategi Intensif
Yang termasuk ke dalam strategi intensif adalah strategi enetrasi pasar, pengembangan
pasar dan pengembangan produk. Ketiga strategi ini dikatakan sebagai strategi intensif
karena mereka membutuhkan adanya usaha intensif jika posisi kompetitif perusahaan
Universitas Sumatera Utara
dengan produk yang ada saat ini akan membaik. Berikut ini adalah penjelasan mengenai
3 alternatif strategi pada strategi intensif, yaitu:
a) Penetrasi pasar, yaitu strategi dimana perusahaan berusaha untuk meningkatkan
pangsa pasar untuk produk/jasa saat ini melalui upaya pemasaran yang lebih besar
b) Pengembangan pasar, yaitu mengenalkan produk/jasa yang ada saat ini ke area
geografi yang baru. Strategi ini dapat menjadi efektif untuk digunakan ketika tersedia
jaringan distribusi yang baru, perusahaan sangat berhasil dalam apa yang
dilakukannya, terdapat pasar yang belum tersentuh.
c) Pengembangan produk, yaitu strategi yang mencari peningkatan penjualan dengan
memperbaiki atau memodifikasi produk/jasa. Pengembangan produk biasanya
membutuhkan biaya penelitian dan pengembangan yang besar.
3. Strategi Diversifikasi
Terdapat 3 tipe umum dari strategi diversifikasi, yaitu strategi konsentrik, horizontal, dan
konglomerat.
Secara
keseluruhan,
strategi
diversifikasi
ini
telah
berkurang
kepopulerannya karena organisasi perusahaan menemukan bahwa lebih sulit untuk
mengelola aktivitas bisnis yang berbeda-beda. Berikut ini adalah penjelasan mengenai 3
jenis alternatif strategi pada strategi diversifikasi:
a) Diversifikasi konsentrik, yaitu menambah produk atau jasa baru, tetapi masih
berhubungan dengan produk atau jasa yang telah ada saat ini.
b) Diversifikasi horizontal, yaitu menambah produk atau jasa baru yang tidak berkaitan
kepada pelanggan saat ini. Strategi ini tidak seberesiko seperti strategi diversifikasi
konglomerat karena perusahaan sudah dikenal oleh pelanggan saat ini.
Universitas Sumatera Utara
c) Diversifikasi konglomerat, yaitu menambahkan produk atau jasa baru yang tidak
berkaitan dengan produk/jasa yang telah ada saat ini.
4. Strategi Difensif
Strategi difensif merupakan strategi tambahan atas strategi integratif, strategi intensif, dan
strategi diversifikasi. Selain menjalankan ketiga strategi tersebut perusahaan juga dapat
menjalankan strategi difensif yang terdiri dari retrenchment, divestasi, dan likuidasi.
Berikut ini adalah penjelasan mengenai 3 alternatif strategi difensif:
a) Retrenchment, yaitu mengelompokkan ulang melalui pengurangan biaya dan asset
terhadap penurunan penjualan dan laba. Artinya, suatu organisasi mengelompokkan
ulang melalui pengurangan aset dan biaya untuk membalikkan penjualan dan laba
yang menurun. Strategi ini dapat melibatkan penjualan tanah dan gedung untuk
meningkatkan kas, memotong lini produk, menutup bisnis yang labanya sangat tipis,
menutup pabrik yang sudah tua, mengurangi jumlah karyawan, dan menetapkan
sistem kontrol pengeluaran.
b) Divestasi, yaitu menjual satu divisi atau bagian dari suatu organisasi. Divestasi sering
digunakan untuk meningkatkan modal untuk akuisasi strategis atau investasi lebih
lanjut. Divestasi dapat menjadi bagian dari keseluruhan strategi retrenchment untuk
menyingkirkan bisnis perusahaan yang tidak menguntungkan, yang membutuhkan
terlalu banyak modal, atau yang tidak cocok dengan aktivitas perusahaan lainnya.
c) Likuidasi, yaitu menjual seluruh aset perusahaan secara terpisah-pisah atau sepotongpotong untuk nilai rillnya. Likuidasi merupakan bentuk pengakuan atas kekalahan,
konsekuensinya dapat menjadi strategi yang sulit secara emosional
.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Tingkatan Strategi
Menurut Tjiptono (2002:4) mengemukakan ada empat tingkatan strategi yaitu:
1. Strategi tingkat korporasi
Strategi tingkat korporasi dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur kegiatan
dan operasi organisasi yang memiliki lini atau unit bisnis lebih dari satu. Dalam
mengembangkan sasaran level korporasi, setiap perusahaan perlu menentukan salah satu
dari beberapa alternative berikut:
a. Kedudukan dalam pasar
b. Inovasi
c. Produktivitas
d. Sumber daya fisik dan finansial
e. Profitabilitas
f. Prestasi dan pengembangan manajerial
g. Prestasi dan sikap karyawan
h. Tanggung jawab sosial
2. Strategi tingkat bisnis
Strategi tingkat bisnis lebih diarahkan pada pengelolaan kegiatan operasi suatu bisnis
tertentu. Pada dasarnya strategi level unit bisnis bisa berupaya menentukan pendekatan
yang sebaiknya digunakan oleh suatu bisnis terhadap pasarnya dan bagaimana
melaksanakan pendekatan tersebut dengan memanfaatkan sumber daya yang ada dan
dalam kondisi pasar tertentu.
3. Strategi tingkat fungsional
Universitas Sumatera Utara
Strategi level fungsional merupakan strategi dalam kerangka fungsi-fungsi manajemen
(secara tradisional terdiri atas riset dan pengembangan, keuangan, produksi dan operasi,
pemasaran, personalia/sumber daya manusia) yang dapat mendukung strategi level unit
bisnis. Ada tiga jenis strategi functional yaitu:
a. Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi yang memungkinkan
organisasi hidup sebagai satu kesatuan ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan
dengan keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan pengembangan.
b. Strategi fungsional manajemen yaitu mencakup fungsi-fungsi manajemen yaitu
planning, organizing, implementating, controllong, staffing, leading, motivating,
communicating.
c. Strategi isu stratejik, fungsi utamanya ialah mengontrol lingkungan, baik lingkungan
yang sudah diketahui maupun situasi yang belum diketahui atau yang selalu berubah.
4. Strategi tingkat perusahaan.
Strategi ini berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap organisasi mempunyai
hubungan dengan masyarakat. Masyarakat adalah kelompok yang berada di luar
organisasi yang tidak dapat dikontrol. Di dalam masyarakat yang tidak terkendali itu, ada
pemerintah dan berbagai kelompok lain seperti kelompok penekan, kelompok politik dan
kelompok sosial lainnya. Jadi dalam strategi enterprise terlihat relasi antara organisasi
dan masyarakat luar, sejauh interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat menguntungkan
organisasi. Strategi itu juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh bekerja
dan berusaha untuk memberi pelayanan yang baik terhadap tuntutan dan kebutuhan
masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Manfaat Strategi
Menurut David (2002:15) bahwa manajemen strategi mempunyai manfaat antara lain:
a. Membantu perusahaan dalam menyusun strategi perusahaan yang lebih baik dengan
mempergunakan pendekatan yang jauh lebih sistematis, rasional, logis, rasional pada
pilihan strategis.
b. Meningkatkan kesadaran terhadap ancaman eksternal.
c. Mendatangkan laba.
d. Memberikan pemahaman yang lebih baik tentang strategi dari pesaing.
e. Meningkatkan produktivitas para karyawan.
f. Membuat berkurangnya penolakan terhadap suatu perubahan dalam perusahaan.
g. Memberikan pemahaman yang lebih jelas tentang hubungan prestasi dan
penghargaan.
2.2 Loyalitas Pelanggan
2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:13) loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari
siapa pembelian yang dilakukannya bukan kegiatan yang bersifat acak. Yang dikategorikan
sebagai pelanggan yang setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga
mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan
Universitas Sumatera Utara
mereka dengan produk-produk lain buatan produsen yang sama yang pada akhirnya akan
membentuk mereka sebagai konsumen yang setia pada produsen tertentu selamanya.
Menurut Tjiptono (2000:110) bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merk, toko, pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang
membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan
seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
2.2.2 Tipe Pelanggan
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan pelanggan kedalam tiga
kategori yaitu: user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai
pelanggan yaitu :
a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa.
Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi
fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen
fisik dan desain jasa.
b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan
seseorang
dalam
mendapatkan
pengakuan
atau
kebanggan
social.
Pelanggan
yang
mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang
selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra social yang ingin ditampilkannya.
Universitas Sumatera Utara
c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari
produk/jasa.
d. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan
dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
e. Credit value adalah berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan
kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.
f. Financing value adalah penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih
longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
g. Service value adalah berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produknya.
h. Convinience value adalah usaha penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk
memperoleh produk/jasa.
i. Personalization value yang meliputi menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi
pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.2.3
Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh
perusahaan. Menurut Smith yang dikutip Hurriyati (2005), ada beberapa tahapan perancangan
loyalitas pelanggan, yaitu :
1. Define Customer Value
a. Identifikasi segmen pelanggan.
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi
pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.
Universitas Sumatera Utara
c. Ciptakan diferensiasi brand image.
2. Design The Branded Customer Experience
a. Mengembangkan pemahaman customer experience.
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman
yang baru.
3. Equip People and Deliever Consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada
pelanggan.
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan
pelanggan terhadap perusahaan.
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and People Deliever Performance
a. Gunakan respon timbale balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan
secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.
b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development) dengan
proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman
pelanggan.
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk
menanamkan branded customer experience yang telah dijalankan oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13) faktor
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust),
perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).
a. Perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan,
harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,
pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang
dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan
yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin
besar loyalitas pelanggan itu muncul.
b. Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua
belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara
pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah,
hubungan perusahaan dengan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust)
pada pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan
perusahaan dengan pelanggan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan
perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk
yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang
seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu,
yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
c. Perlindungan
(length
of
patronage),
perusahaan
harus
dapat
memberikan
perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
complain, dan sebagainya. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir terhadap
perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena
pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
d. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan
penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu
periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti
kepuasan terhadap sikap agen dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.
2.2.5 Keuntungan-Keuntungan Pelanggan yang Loyal
Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan
apabila memiliki pelanggan yang loyal:
1. Penjualan meningkat karena pelanggan membeli lebih banyak dari perusahaan.
2. Perusahaan memperkuat posisi di pasar bila para pelanggan membeli dari perusahaan
bukan dari pesaing perusahaan.
3. Biaya perusahaan menurun karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan uang untuk
memikat pelanggan secara berulang.
4. Perusahaan lebih terlindungi dari pesaing harga karena pelanggan yang loyal kecil
kemungkinan terpikat diskon.
5. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang lain, dengan
demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Solihin (2004), ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan
bila memiliki pelanggan yang loyal, yaitu :
1. Sales Growth
Pertumbuhan penjualan yang berlangsung dalam jangka panjang tidak dapat dicapai oleh
perusahaan tanpa adanya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan
perusahaan, menaikkan pangsa pasar dan menurunkan biaya untuk mendapatkan
konsumen-konsumen yang loyal terhadap perusahaan dan menginformasikan kepada
calon-calon konsumen baru perusahaan. Dengan demikian akan mengurangi biaya untuk
mendapatkan konsumen, bahkan akan menambah laba perusahaan, artinya konsumenkonsumen yang loyal terhadap perusahaan akan cederung memesan lebih banyak
terhadap produk perusahaan.
2. Profitability
Sejalan dengan meningkatnya penjualan, perusahaan memiliki peluang besar untuk
memperoleh laba apabila produk perusahaan memiliki pertumbuhan penjualan yang baik.
3. Refferal
Konsumen yang loyal dan terpuaskan kebutuhannya dengan produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan akan memberikan saran penggunaan produk dan jasa kepada orang
lain.
Universitas Sumatera Utara
2.2.6 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Tingkatan loyalitas menurut Griffin (2005:35) adalah sebagai berikut:
1. Tersangka (suspect)
Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Dikatakan
tersangka karena dipercaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi masih
belum cukup yakin.
2. Prospek (prospect)
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan jasa anda dan memiliki
kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli dari perusahaan,
pembeli mungkin telah mendengar tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan,
tahu ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepada pembeli. Prospek
mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan, dan apa yang dijual oleh
perusahaan tetapi pembeli masih belum membeli produk dari perusahaan.
3. Prospek yang didiskualifikasi (disqualified prospect)
Prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli
tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.
4. Pelanggan pertama kali (first time costumers)
Orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa menjadi
merupakan pelanggan perusahaan sekaligus juga pelanggan pesaing perusahaan.
5. Pelanggan Berulang (repeat customers)
Universitas Sumatera Utara
Orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Orang-orang
tersebut mungkin telah melakukan pembelian produk yang sama 2 kali, atau membeli
2 macam produk dan jasa yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda.
6. Klien (clients)
Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan dan
membelinya secara teratur, perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut,
yang menjadikan pembeli tersebut kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur (advocates)
Seperti klien, advocate membeli apapun yang perusahaan jual dan pembeli gunakan
secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari
perusahaan tersebut. Penganjur bahkan melakukan pemasaran dan membawa
pelanggan bagi perusahaan.
2.2.7 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:22) terdiri dari:
Tabel 2.1
Empat Jenis Loyalitas
Pembelian ulang
Keterkaitan
Kuat
Relatif
Lemah
Tinggi
Rendah
Loyalitas
Loyalitas
Premium
Tersembunyi
Loyalitas
Tanpa Loyalitas
yang lemah
Universitas Sumatera Utara
Keterangan :
1. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produk/jasa tertentu. Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan pembelian
berulang yang rendah menunjukkan tidak ada loyalitas, secara umum perusahaan
harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi
pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan
perusahaan. Tantangannya adalah menghindari pembeli seperti ini dan lebih memilih
pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan ini
adalah jenis pembelian yang dikarenakan selalu menggunakannya atau karena sudah
terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan
utama pembeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan
atau minimal tidak ada kepuasan yang nyata. Pembeli ini rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Jadi memungkinkan bagi
perusahaan untuk mengubah jenis loyalitas lemah kedalam bentuk loyalitas yang
lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi
positif pada pelanggan mengenai produk dan jasa.
3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Pada jenis loyalitas ini tingkat referensi yang relatif tinggi digabungkan dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah dapat menunjukkan loyalitas tersembunyi.
Universitas Sumatera Utara
Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi maka yang mempengaruhi pembelian
berulang adalah faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi.
4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Jenis loyalitas ini merupakan jenis loyalitas yang dapat ditingkatkan, karena
keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Jenis ini
merupakan jenis yang paling disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.
Pada tingkat yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena dapat menemukan dan
menggunakan produk tertentu dan saling membagi pengetahuan tentang produk/jasa
tersebut dengan rekan dan keluarganya.
2.2.8 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Terciptanya kepuasan dan loyalitas para pelanggan, tentunya menjadi salah satu aset
penting dalam menjalankan sebuah usaha. Meskipun ini cukup klise, namun bagaimanapun juga
para pelanggan menjadi kunci utama untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan.
Puas tidaknya para konsumen terhadap produk yang perusahaan tawarkan, pastinya akan
memberikan imbas tertentu bagi perkembangan bisnis. Apabila konsumen mendapatkan
kepuasan dari produk yang dipasarkan, bisa dipastikan bila mereka akan melakukan pembelian
ulang di masa-masa yang akan datang. Dan begitu juga sebaliknya, bila mereka kecewa dengan
pelayanan yang berikan, maka tidak menutup kemungkinan bila mereka akan berpaling ke
perusahaan lain.
Mengingat mahal biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menarik pelanggan
baru, maka perusahaan memprioritaskan untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Adapun
cara yang dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan menurut Gaspersz
(2005:142) adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Andal (reable)
Kehandalan dan citra perusahaan merupakan hal pokok yang harus dipertahankan jika
ingin mempertahankan konsumen yang ada.
2. Terpercaya (credibile)
Kepercayaan dan kenyamanan untuk suatu transaksi merupakan hal mutlak agar
konsumen dapat merasa bahwa dia merupakan bagian dari perusahaan tersebut.
3. Memikat (atractive)
Daya tarik suatu produk dan perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen
untuk tetap menggunakan produk tersebut.
4. Bertanggung jawab (responsible)
Segala sesuatu yang dilakukan harus memiliki rasa tanggung jawab dan memiliki arti
yang tinggi agar memiliki nilai guna yang tinggi.
2.3 Analisis SWOT
2.3.1 Pengertian Analisis SWOT
Menurut Rangkuti (2009:19) Analisis SWOT merupakan identifikasi berbagai faktor
secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis SWOT didasarkan pada logika
yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunites), namun secara
bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weakness) dan ancaman (threats). Dari hasil
analisis SWOT ini, akan membantu perusahaan dalam mengembangkan usahanya dan dapat
menjadi acuan untuk menetukan strategi apa yang tepat untuk diaplikasikan untuk
mengembangkan usaha tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Analisis SWOT merupakan alat analisis situasional yang banyak digunakan perusahaan
dalam melakukan formulasi strategi (Solihin 2012:164). Analisis strategi ini mengharuskan para
manager strategis untuk menemukan peluang-peluang eksternal dan kekuatan-kekuatan internal,
disamping memperhatikan ancaman-ancaman eksternal dan kelemahan-kelemahan internal.
Proses pengambilan keputusan strategi ini selalu berkaitan dengan pengembangan misi,
tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan. Dengan demikian perencanaan strategi harus
menganalisis faktor-faktor strategi perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman).
2.3.2 Faktor-Faktor Analisis SWOT
Analisis SWOT terdiri dari empat faktor yaitu:
a. Strength (kekuatan) adalah sumberdaya keterampilan atau keunggulan-keunggulan
lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani oleh perusahaan atau
organisasi. Kekuatan adalah kompetensi khusus yang memberikan keunggulan
komparatif bagi perusahaan di pasar. Kekuatan dapat terkandung dalam sumber daya
keuangan, citra, kepemimpinan pasar, hubungan pembeli dengan pemasok, dan
faktor-faktor lain.
b. Weakness (kelemahan) adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya,
keterampilan, dan kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja efektif
perusahaan atau organisasi. Fasilitas, sumber daya keuangan, kapabilitas manajemen,
keterampilan pemasaran, citra merek dapat merupakan sumber kelemahan.
c. Opportunity (peluang) adalah situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan
perusahaan atau organisasi. Kecenderungan-kecenderungan penting merupakan salah
satu sumber peluang. Identifikasi segmen pasar yang tadinya terabaikan, perubahan
pada situasi persaingan atau peraturan, perubahan teknologi, serta membaiknya
Universitas Sumatera Utara
hubungan dengan pembeli atau pemasok dapat memberikan peluang bagi perusahaan
atau organisasi.
d. Threath (ancaman) adalah situasi penting yang tidak menguntungkan dalam
lingkungan perusahaan atau organisasi. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi
posisi sekarang yang diinginkan organisasi. Masuknya pesaing baru, lambatnya
pertumbuhan pasar, meningkatnya kekuatan tawar-menawar pembeli atau pemasok
penting, perubahan teknologi serta peraturan baru atau yang direvisi dapat menjadi
ancaman bagi keberhasilan perusahaan. Ancaman merupakan kebalikan pengertian
peluang, dengan demikian dapat dikatakan bahwa ancaman adalah faktor-faktor
lingkungan yang tidak menguntungkan suatu satuan bisnis, jika tidak diatasi,
ancaman akan menjadi ganjalan bagi satuan bisnis yang bersangkutan baik untuk
masa sekarang maupun masa depan.
2.3.3 Tujuan Penerapan SWOT
Analisis situasi merupakan awal dari proses perumusan strategi. Selain analisis situasi
juga mengharuskan para manajer strategi untuk menemukan kesesuaian strategi antara peluangpeluang eksternal dan kekuatan-kekuatan internal, disamping memperhatikan ancaman-ancaman
eksternal dan kelemahan-kelemahan internal (Hunger,2003:193).
Penerapan SWOT pada suatu perusahaan bertujuan untuk memberikan suatu pandangan
agar perusahaan menjadi lebih fokus, sehingga dengan penempatan analisa SWOT tersebut
nantinya dapat di jadikan sebagai bandingan pikir dari berbagai sudut pandang, baik dari segi
kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang mungkin bisa terjadi di masa-masa
yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
Analisis SWOT dapat diterapkan dengan cara menganalisis dan memilah berbagai hal
yang mempengaruhi keempat faktornya, kemudian menerapkannya dan mengaplikasikan tentang
bagaimana kekuatan mampu mengambil keuntungan dari peluang yang ada, bagaimana cara
mengatasi kelemahan yang mencegah keuntungan dan peluang, selanjutnya bagaimana kekuatan
mampu menghadapi ancaman yang ada, dan bagaimana cara mengatasi kelemahan yang bisa
membuat ancaman menjadi jelas ataupun nyata.
2.3.4 Analisis Lingkungan
Analisis lingkungan merupakan hal yang penting dalam proses manajemen strategi, sebab
analisis lingkungan menghasilkan sejumlah informasi yang diperlukan untuk menilai dan melihat
masa depan organisasi/ perusahaan.
Tujuan utama menganalisis lingkungan adalah untuk melihat peluang baru. Peluang
pemasaran adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara
menguntungkan.
Ancaman
lingkungan
adalah
tantangan
akibat
kecenderungan
atau
perkembangan yang kurang menguntungkan yang akan mengurangi penjualan dan laba.
Menurut Philip Kolter dalam bukunya yang berjudul Manajamen Pemasaran (2009),
analisis lingkungan dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Analisis Lingkungan Internal (kekuatan dan kelemahan)
Manajer perusahaan perlu menganalisa faktor-faktor internal perusahaan yang
menjadi kemampuan menemukan peluang yang menarik dan memanfaatkan peluang
tersebut. Suatu perusahaan pasti tidak harus memperbaiki seluruh kelemahannya, atau
sebaliknya perusahaan malah memperlihatkan seluruh kekuatan perusahaan yang
dimiliki.
b) Analisis Lingkungan Eksternal (peluang dan ancaman)
Universitas Sumatera Utara
Manajer perusahaan perlu mengetahui dan menganalisa bagian-bagian lingkungan
yang harus diperhatikan untuk mencapai tujuan perusahaan. Lingkungan eksternal
perusahaan terdiri dari kekuatan lingkungan makro dan pelaku lingkungan mikro,
dimana variabel tersebut dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam
memperoleh keuntungan atau laba.
2.4 Penelitian Terdahulu
Berikut ini ada beberapa penelitian terdahulu yang melakukan penelitian berkaitan
dengan strategi mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu:
1. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wan Herlin Afif Trisetia Baros (2010) yang
berjudul “Strategi Komunikasi Pemasaran Dan Loyalitas Nasabah (Studi Korelasional
Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank
Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa
strategi komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah di PT.Bank Sumut Cabang Pembantu Setiabudi Medan dengan angka korelasi
yang bernilai tinggi.
2. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bogi Dwi Payana (2009) yang berjudul
“Strategi Komunikasi Pemasaran Telkom Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Speedy Di Surabaya (Studi Deskriptif Kualitatif pada PT.Telkom Area V Jawa Timur)”.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa Telkom Area V Jatim dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan speedy menggunakan strategi komunikasi pemasaran dengan cara
menentukan segmentasi dan target sasaran sesuai karakteristik perusahaan, menyusun
pesan agar sampai ke khayalak, serta melakukan promosi melalui billboard,
Universitas Sumatera Utara
event/pameran, advertorial, dan publisitas event serta dengan memilih media relations
koran dan radio.
3. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dany Eka Yanuar (2008) yang berjudul
“Strategi Promosi Dalam Upaya Menjaga Loyalitas Bagi Pelanggan Internet Service
Provider (Studi Kasus pada PT. Telkomsel Tbk. Cabang Lumajang)”. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa adanya gambaran mengenai strategi promosi yang dilakukan
melalui periklanan dan promosi penjualan agar konsumen mengenal dan lebih tahu akan
adanya produk dan jasa-jasa yang selalu menjadi andalan dari PT. Telkomsel Tbk.
Cabang Lumajang).
4. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Andi Vita Sukmarini (2009) yang berjudul
“Strategi Promosi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Mobil Merek Toyota (Studi
Kasus Pada PT. Toyota H.Kalla Makassar). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
strategi promosi yang telah dilakukan oleh PT. Toyota H.Kalla Makassar telah dijalankan
dan memberikan kontribusi yang besar terhadap perusahaan dan konsumen/pelanggan
sehingga tercipta kepuasan pelanggan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA TEORI
2.1 Pengertian Strategi
2.1.1 Definisi Strategi
Menurut Jatmiko (2003:4), Strategi dideskripsikan sebagai suatu cara dimana organisasi
akan mencapai tujuan-tujuannya, sesuai dengan peluang-peluang dan ancaman-ancaman
lingkungan eksternal yang dihadapi serta sumber daya dan kemampuan internal organisasi.
Berdasarkan pada definisi tersebut, terdapat tiga faktor yang memunyai pengaruh penting pada
strategi, yaitu lingkungan eksternal, sumberdaya dan kemampuan internal, serta tujuan yang akan
dicapai. Intinya, suatu strategi organisasi memberikan dasar-dasar pemahaman tentang
bagaimana organisasi itu akan bersaing dengan survive.
Menurut Dirgantoro (2002:79), strategi adalah hal sehubungan dengan menetapkan arah
bagi perusahaan dalam arti sumber daya yang ada dalam perusahaan serta bagaimana
mengidentifikasi kondisi yang memberikan keuntungan terbaik untuk membantu memenangkan
persaingan di pasar. Strategi akan meliputi tujuan jangka panjang serta sumber keunggulan yang
merupakan pengembangan pemahaman yang dalam tentang pemilihan pasar dan pelanggan atau
customer oleh perusahaan yang juga menunjukkan kepada cara terbaik untuk berkopetisi dengan
pesaing di dalam pasar.
Menurut Kotler (2002:91), strategi adalah suatu perencanaan permainan untuk mencapai
sasaran. Setiap bisnis harus merancang strategi untuk mencapai tujuannya, yang terdiri dari
strategi pemasaran dan strategi teknologi serta strategi penetapan sumber yang cocok.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Tipe-Tipe Strategi
David (2006:224) membagi tipe strategi menjadi 12 tipe alternatif strategi yang dapat
dikategorikan menjadi 4 jenis strategi, yaitu:
1. Strategi Integrasi
Integrasi ke depan, integrasi ke belakang, dan integrasi horizontal kadang bersama-sama
disebut sebagai strategi integrasi vertikal. Strategi integrasi vertikal memungkinkan
sebuah perusahaan untuk mendapatkan kontrol atas distributor, pemasok, dan pesaing.
Berikut ini adalah penjelasan tentang 3 jenis alternatif strategi integrasi:
a) Integrasi ke depan, yaitu mencari kepemilikan atau meningkatkan kontrol atas
distributor atau pengecer.
b) Integrasi ke belakang, yaitu strategi untuk mencari kepemilikan atau meningkatkan
kontrol atas pemasok perusahaan. Strategi ini sangat cocok digunakan ketika
pemasok perusahaan saat ini tidak dapat diandalkan, terlalu mahal, atau tidak dapat
memenuhi kebutuhan perusahaan.
c) Integrasi horizontal, yaitu strategi yang mencari kepemilikan atau meningkatkan
kontrol atas pesaing perusahaan. Merger, akuisisi, dan pengambilalihan antar pesaing
memungkinkan meningkatnya skala ekonomi dan mendorong transfer sumber daya
dan kompetensi.
2. Strategi Intensif
Yang termasuk ke dalam strategi intensif adalah strategi enetrasi pasar, pengembangan
pasar dan pengembangan produk. Ketiga strategi ini dikatakan sebagai strategi intensif
karena mereka membutuhkan adanya usaha intensif jika posisi kompetitif perusahaan
Universitas Sumatera Utara
dengan produk yang ada saat ini akan membaik. Berikut ini adalah penjelasan mengenai
3 alternatif strategi pada strategi intensif, yaitu:
a) Penetrasi pasar, yaitu strategi dimana perusahaan berusaha untuk meningkatkan
pangsa pasar untuk produk/jasa saat ini melalui upaya pemasaran yang lebih besar
b) Pengembangan pasar, yaitu mengenalkan produk/jasa yang ada saat ini ke area
geografi yang baru. Strategi ini dapat menjadi efektif untuk digunakan ketika tersedia
jaringan distribusi yang baru, perusahaan sangat berhasil dalam apa yang
dilakukannya, terdapat pasar yang belum tersentuh.
c) Pengembangan produk, yaitu strategi yang mencari peningkatan penjualan dengan
memperbaiki atau memodifikasi produk/jasa. Pengembangan produk biasanya
membutuhkan biaya penelitian dan pengembangan yang besar.
3. Strategi Diversifikasi
Terdapat 3 tipe umum dari strategi diversifikasi, yaitu strategi konsentrik, horizontal, dan
konglomerat.
Secara
keseluruhan,
strategi
diversifikasi
ini
telah
berkurang
kepopulerannya karena organisasi perusahaan menemukan bahwa lebih sulit untuk
mengelola aktivitas bisnis yang berbeda-beda. Berikut ini adalah penjelasan mengenai 3
jenis alternatif strategi pada strategi diversifikasi:
a) Diversifikasi konsentrik, yaitu menambah produk atau jasa baru, tetapi masih
berhubungan dengan produk atau jasa yang telah ada saat ini.
b) Diversifikasi horizontal, yaitu menambah produk atau jasa baru yang tidak berkaitan
kepada pelanggan saat ini. Strategi ini tidak seberesiko seperti strategi diversifikasi
konglomerat karena perusahaan sudah dikenal oleh pelanggan saat ini.
Universitas Sumatera Utara
c) Diversifikasi konglomerat, yaitu menambahkan produk atau jasa baru yang tidak
berkaitan dengan produk/jasa yang telah ada saat ini.
4. Strategi Difensif
Strategi difensif merupakan strategi tambahan atas strategi integratif, strategi intensif, dan
strategi diversifikasi. Selain menjalankan ketiga strategi tersebut perusahaan juga dapat
menjalankan strategi difensif yang terdiri dari retrenchment, divestasi, dan likuidasi.
Berikut ini adalah penjelasan mengenai 3 alternatif strategi difensif:
a) Retrenchment, yaitu mengelompokkan ulang melalui pengurangan biaya dan asset
terhadap penurunan penjualan dan laba. Artinya, suatu organisasi mengelompokkan
ulang melalui pengurangan aset dan biaya untuk membalikkan penjualan dan laba
yang menurun. Strategi ini dapat melibatkan penjualan tanah dan gedung untuk
meningkatkan kas, memotong lini produk, menutup bisnis yang labanya sangat tipis,
menutup pabrik yang sudah tua, mengurangi jumlah karyawan, dan menetapkan
sistem kontrol pengeluaran.
b) Divestasi, yaitu menjual satu divisi atau bagian dari suatu organisasi. Divestasi sering
digunakan untuk meningkatkan modal untuk akuisasi strategis atau investasi lebih
lanjut. Divestasi dapat menjadi bagian dari keseluruhan strategi retrenchment untuk
menyingkirkan bisnis perusahaan yang tidak menguntungkan, yang membutuhkan
terlalu banyak modal, atau yang tidak cocok dengan aktivitas perusahaan lainnya.
c) Likuidasi, yaitu menjual seluruh aset perusahaan secara terpisah-pisah atau sepotongpotong untuk nilai rillnya. Likuidasi merupakan bentuk pengakuan atas kekalahan,
konsekuensinya dapat menjadi strategi yang sulit secara emosional
.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Tingkatan Strategi
Menurut Tjiptono (2002:4) mengemukakan ada empat tingkatan strategi yaitu:
1. Strategi tingkat korporasi
Strategi tingkat korporasi dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur kegiatan
dan operasi organisasi yang memiliki lini atau unit bisnis lebih dari satu. Dalam
mengembangkan sasaran level korporasi, setiap perusahaan perlu menentukan salah satu
dari beberapa alternative berikut:
a. Kedudukan dalam pasar
b. Inovasi
c. Produktivitas
d. Sumber daya fisik dan finansial
e. Profitabilitas
f. Prestasi dan pengembangan manajerial
g. Prestasi dan sikap karyawan
h. Tanggung jawab sosial
2. Strategi tingkat bisnis
Strategi tingkat bisnis lebih diarahkan pada pengelolaan kegiatan operasi suatu bisnis
tertentu. Pada dasarnya strategi level unit bisnis bisa berupaya menentukan pendekatan
yang sebaiknya digunakan oleh suatu bisnis terhadap pasarnya dan bagaimana
melaksanakan pendekatan tersebut dengan memanfaatkan sumber daya yang ada dan
dalam kondisi pasar tertentu.
3. Strategi tingkat fungsional
Universitas Sumatera Utara
Strategi level fungsional merupakan strategi dalam kerangka fungsi-fungsi manajemen
(secara tradisional terdiri atas riset dan pengembangan, keuangan, produksi dan operasi,
pemasaran, personalia/sumber daya manusia) yang dapat mendukung strategi level unit
bisnis. Ada tiga jenis strategi functional yaitu:
a. Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi yang memungkinkan
organisasi hidup sebagai satu kesatuan ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan
dengan keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan pengembangan.
b. Strategi fungsional manajemen yaitu mencakup fungsi-fungsi manajemen yaitu
planning, organizing, implementating, controllong, staffing, leading, motivating,
communicating.
c. Strategi isu stratejik, fungsi utamanya ialah mengontrol lingkungan, baik lingkungan
yang sudah diketahui maupun situasi yang belum diketahui atau yang selalu berubah.
4. Strategi tingkat perusahaan.
Strategi ini berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap organisasi mempunyai
hubungan dengan masyarakat. Masyarakat adalah kelompok yang berada di luar
organisasi yang tidak dapat dikontrol. Di dalam masyarakat yang tidak terkendali itu, ada
pemerintah dan berbagai kelompok lain seperti kelompok penekan, kelompok politik dan
kelompok sosial lainnya. Jadi dalam strategi enterprise terlihat relasi antara organisasi
dan masyarakat luar, sejauh interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat menguntungkan
organisasi. Strategi itu juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh bekerja
dan berusaha untuk memberi pelayanan yang baik terhadap tuntutan dan kebutuhan
masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Manfaat Strategi
Menurut David (2002:15) bahwa manajemen strategi mempunyai manfaat antara lain:
a. Membantu perusahaan dalam menyusun strategi perusahaan yang lebih baik dengan
mempergunakan pendekatan yang jauh lebih sistematis, rasional, logis, rasional pada
pilihan strategis.
b. Meningkatkan kesadaran terhadap ancaman eksternal.
c. Mendatangkan laba.
d. Memberikan pemahaman yang lebih baik tentang strategi dari pesaing.
e. Meningkatkan produktivitas para karyawan.
f. Membuat berkurangnya penolakan terhadap suatu perubahan dalam perusahaan.
g. Memberikan pemahaman yang lebih jelas tentang hubungan prestasi dan
penghargaan.
2.2 Loyalitas Pelanggan
2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:13) loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari
siapa pembelian yang dilakukannya bukan kegiatan yang bersifat acak. Yang dikategorikan
sebagai pelanggan yang setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga
mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan
Universitas Sumatera Utara
mereka dengan produk-produk lain buatan produsen yang sama yang pada akhirnya akan
membentuk mereka sebagai konsumen yang setia pada produsen tertentu selamanya.
Menurut Tjiptono (2000:110) bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merk, toko, pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang
membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan
seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
2.2.2 Tipe Pelanggan
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan pelanggan kedalam tiga
kategori yaitu: user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai
pelanggan yaitu :
a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa.
Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi
fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen
fisik dan desain jasa.
b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan
seseorang
dalam
mendapatkan
pengakuan
atau
kebanggan
social.
Pelanggan
yang
mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang
selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra social yang ingin ditampilkannya.
Universitas Sumatera Utara
c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari
produk/jasa.
d. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan
dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
e. Credit value adalah berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan
kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.
f. Financing value adalah penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih
longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
g. Service value adalah berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produknya.
h. Convinience value adalah usaha penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk
memperoleh produk/jasa.
i. Personalization value yang meliputi menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi
pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.2.3
Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh
perusahaan. Menurut Smith yang dikutip Hurriyati (2005), ada beberapa tahapan perancangan
loyalitas pelanggan, yaitu :
1. Define Customer Value
a. Identifikasi segmen pelanggan.
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi
pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.
Universitas Sumatera Utara
c. Ciptakan diferensiasi brand image.
2. Design The Branded Customer Experience
a. Mengembangkan pemahaman customer experience.
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman
yang baru.
3. Equip People and Deliever Consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada
pelanggan.
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan
pelanggan terhadap perusahaan.
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and People Deliever Performance
a. Gunakan respon timbale balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan
secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.
b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development) dengan
proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman
pelanggan.
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk
menanamkan branded customer experience yang telah dijalankan oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13) faktor
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust),
perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).
a. Perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan,
harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,
pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang
dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan
yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin
besar loyalitas pelanggan itu muncul.
b. Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua
belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara
pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah,
hubungan perusahaan dengan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust)
pada pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan
perusahaan dengan pelanggan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan
perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk
yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang
seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu,
yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
c. Perlindungan
(length
of
patronage),
perusahaan
harus
dapat
memberikan
perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
complain, dan sebagainya. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir terhadap
perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena
pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
d. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan
penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu
periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti
kepuasan terhadap sikap agen dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.
2.2.5 Keuntungan-Keuntungan Pelanggan yang Loyal
Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan
apabila memiliki pelanggan yang loyal:
1. Penjualan meningkat karena pelanggan membeli lebih banyak dari perusahaan.
2. Perusahaan memperkuat posisi di pasar bila para pelanggan membeli dari perusahaan
bukan dari pesaing perusahaan.
3. Biaya perusahaan menurun karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan uang untuk
memikat pelanggan secara berulang.
4. Perusahaan lebih terlindungi dari pesaing harga karena pelanggan yang loyal kecil
kemungkinan terpikat diskon.
5. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang lain, dengan
demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Solihin (2004), ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan
bila memiliki pelanggan yang loyal, yaitu :
1. Sales Growth
Pertumbuhan penjualan yang berlangsung dalam jangka panjang tidak dapat dicapai oleh
perusahaan tanpa adanya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan
perusahaan, menaikkan pangsa pasar dan menurunkan biaya untuk mendapatkan
konsumen-konsumen yang loyal terhadap perusahaan dan menginformasikan kepada
calon-calon konsumen baru perusahaan. Dengan demikian akan mengurangi biaya untuk
mendapatkan konsumen, bahkan akan menambah laba perusahaan, artinya konsumenkonsumen yang loyal terhadap perusahaan akan cederung memesan lebih banyak
terhadap produk perusahaan.
2. Profitability
Sejalan dengan meningkatnya penjualan, perusahaan memiliki peluang besar untuk
memperoleh laba apabila produk perusahaan memiliki pertumbuhan penjualan yang baik.
3. Refferal
Konsumen yang loyal dan terpuaskan kebutuhannya dengan produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan akan memberikan saran penggunaan produk dan jasa kepada orang
lain.
Universitas Sumatera Utara
2.2.6 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Tingkatan loyalitas menurut Griffin (2005:35) adalah sebagai berikut:
1. Tersangka (suspect)
Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Dikatakan
tersangka karena dipercaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi masih
belum cukup yakin.
2. Prospek (prospect)
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan jasa anda dan memiliki
kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli dari perusahaan,
pembeli mungkin telah mendengar tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan,
tahu ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepada pembeli. Prospek
mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan, dan apa yang dijual oleh
perusahaan tetapi pembeli masih belum membeli produk dari perusahaan.
3. Prospek yang didiskualifikasi (disqualified prospect)
Prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli
tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.
4. Pelanggan pertama kali (first time costumers)
Orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa menjadi
merupakan pelanggan perusahaan sekaligus juga pelanggan pesaing perusahaan.
5. Pelanggan Berulang (repeat customers)
Universitas Sumatera Utara
Orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Orang-orang
tersebut mungkin telah melakukan pembelian produk yang sama 2 kali, atau membeli
2 macam produk dan jasa yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda.
6. Klien (clients)
Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan dan
membelinya secara teratur, perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut,
yang menjadikan pembeli tersebut kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur (advocates)
Seperti klien, advocate membeli apapun yang perusahaan jual dan pembeli gunakan
secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari
perusahaan tersebut. Penganjur bahkan melakukan pemasaran dan membawa
pelanggan bagi perusahaan.
2.2.7 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:22) terdiri dari:
Tabel 2.1
Empat Jenis Loyalitas
Pembelian ulang
Keterkaitan
Kuat
Relatif
Lemah
Tinggi
Rendah
Loyalitas
Loyalitas
Premium
Tersembunyi
Loyalitas
Tanpa Loyalitas
yang lemah
Universitas Sumatera Utara
Keterangan :
1. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produk/jasa tertentu. Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan pembelian
berulang yang rendah menunjukkan tidak ada loyalitas, secara umum perusahaan
harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi
pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan
perusahaan. Tantangannya adalah menghindari pembeli seperti ini dan lebih memilih
pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan ini
adalah jenis pembelian yang dikarenakan selalu menggunakannya atau karena sudah
terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan
utama pembeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan
atau minimal tidak ada kepuasan yang nyata. Pembeli ini rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Jadi memungkinkan bagi
perusahaan untuk mengubah jenis loyalitas lemah kedalam bentuk loyalitas yang
lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi
positif pada pelanggan mengenai produk dan jasa.
3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Pada jenis loyalitas ini tingkat referensi yang relatif tinggi digabungkan dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah dapat menunjukkan loyalitas tersembunyi.
Universitas Sumatera Utara
Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi maka yang mempengaruhi pembelian
berulang adalah faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi.
4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Jenis loyalitas ini merupakan jenis loyalitas yang dapat ditingkatkan, karena
keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Jenis ini
merupakan jenis yang paling disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.
Pada tingkat yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena dapat menemukan dan
menggunakan produk tertentu dan saling membagi pengetahuan tentang produk/jasa
tersebut dengan rekan dan keluarganya.
2.2.8 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Terciptanya kepuasan dan loyalitas para pelanggan, tentunya menjadi salah satu aset
penting dalam menjalankan sebuah usaha. Meskipun ini cukup klise, namun bagaimanapun juga
para pelanggan menjadi kunci utama untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan.
Puas tidaknya para konsumen terhadap produk yang perusahaan tawarkan, pastinya akan
memberikan imbas tertentu bagi perkembangan bisnis. Apabila konsumen mendapatkan
kepuasan dari produk yang dipasarkan, bisa dipastikan bila mereka akan melakukan pembelian
ulang di masa-masa yang akan datang. Dan begitu juga sebaliknya, bila mereka kecewa dengan
pelayanan yang berikan, maka tidak menutup kemungkinan bila mereka akan berpaling ke
perusahaan lain.
Mengingat mahal biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menarik pelanggan
baru, maka perusahaan memprioritaskan untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Adapun
cara yang dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan menurut Gaspersz
(2005:142) adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Andal (reable)
Kehandalan dan citra perusahaan merupakan hal pokok yang harus dipertahankan jika
ingin mempertahankan konsumen yang ada.
2. Terpercaya (credibile)
Kepercayaan dan kenyamanan untuk suatu transaksi merupakan hal mutlak agar
konsumen dapat merasa bahwa dia merupakan bagian dari perusahaan tersebut.
3. Memikat (atractive)
Daya tarik suatu produk dan perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen
untuk tetap menggunakan produk tersebut.
4. Bertanggung jawab (responsible)
Segala sesuatu yang dilakukan harus memiliki rasa tanggung jawab dan memiliki arti
yang tinggi agar memiliki nilai guna yang tinggi.
2.3 Analisis SWOT
2.3.1 Pengertian Analisis SWOT
Menurut Rangkuti (2009:19) Analisis SWOT merupakan identifikasi berbagai faktor
secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis SWOT didasarkan pada logika
yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunites), namun secara
bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weakness) dan ancaman (threats). Dari hasil
analisis SWOT ini, akan membantu perusahaan dalam mengembangkan usahanya dan dapat
menjadi acuan untuk menetukan strategi apa yang tepat untuk diaplikasikan untuk
mengembangkan usaha tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Analisis SWOT merupakan alat analisis situasional yang banyak digunakan perusahaan
dalam melakukan formulasi strategi (Solihin 2012:164). Analisis strategi ini mengharuskan para
manager strategis untuk menemukan peluang-peluang eksternal dan kekuatan-kekuatan internal,
disamping memperhatikan ancaman-ancaman eksternal dan kelemahan-kelemahan internal.
Proses pengambilan keputusan strategi ini selalu berkaitan dengan pengembangan misi,
tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan. Dengan demikian perencanaan strategi harus
menganalisis faktor-faktor strategi perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman).
2.3.2 Faktor-Faktor Analisis SWOT
Analisis SWOT terdiri dari empat faktor yaitu:
a. Strength (kekuatan) adalah sumberdaya keterampilan atau keunggulan-keunggulan
lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani oleh perusahaan atau
organisasi. Kekuatan adalah kompetensi khusus yang memberikan keunggulan
komparatif bagi perusahaan di pasar. Kekuatan dapat terkandung dalam sumber daya
keuangan, citra, kepemimpinan pasar, hubungan pembeli dengan pemasok, dan
faktor-faktor lain.
b. Weakness (kelemahan) adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya,
keterampilan, dan kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja efektif
perusahaan atau organisasi. Fasilitas, sumber daya keuangan, kapabilitas manajemen,
keterampilan pemasaran, citra merek dapat merupakan sumber kelemahan.
c. Opportunity (peluang) adalah situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan
perusahaan atau organisasi. Kecenderungan-kecenderungan penting merupakan salah
satu sumber peluang. Identifikasi segmen pasar yang tadinya terabaikan, perubahan
pada situasi persaingan atau peraturan, perubahan teknologi, serta membaiknya
Universitas Sumatera Utara
hubungan dengan pembeli atau pemasok dapat memberikan peluang bagi perusahaan
atau organisasi.
d. Threath (ancaman) adalah situasi penting yang tidak menguntungkan dalam
lingkungan perusahaan atau organisasi. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi
posisi sekarang yang diinginkan organisasi. Masuknya pesaing baru, lambatnya
pertumbuhan pasar, meningkatnya kekuatan tawar-menawar pembeli atau pemasok
penting, perubahan teknologi serta peraturan baru atau yang direvisi dapat menjadi
ancaman bagi keberhasilan perusahaan. Ancaman merupakan kebalikan pengertian
peluang, dengan demikian dapat dikatakan bahwa ancaman adalah faktor-faktor
lingkungan yang tidak menguntungkan suatu satuan bisnis, jika tidak diatasi,
ancaman akan menjadi ganjalan bagi satuan bisnis yang bersangkutan baik untuk
masa sekarang maupun masa depan.
2.3.3 Tujuan Penerapan SWOT
Analisis situasi merupakan awal dari proses perumusan strategi. Selain analisis situasi
juga mengharuskan para manajer strategi untuk menemukan kesesuaian strategi antara peluangpeluang eksternal dan kekuatan-kekuatan internal, disamping memperhatikan ancaman-ancaman
eksternal dan kelemahan-kelemahan internal (Hunger,2003:193).
Penerapan SWOT pada suatu perusahaan bertujuan untuk memberikan suatu pandangan
agar perusahaan menjadi lebih fokus, sehingga dengan penempatan analisa SWOT tersebut
nantinya dapat di jadikan sebagai bandingan pikir dari berbagai sudut pandang, baik dari segi
kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang mungkin bisa terjadi di masa-masa
yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
Analisis SWOT dapat diterapkan dengan cara menganalisis dan memilah berbagai hal
yang mempengaruhi keempat faktornya, kemudian menerapkannya dan mengaplikasikan tentang
bagaimana kekuatan mampu mengambil keuntungan dari peluang yang ada, bagaimana cara
mengatasi kelemahan yang mencegah keuntungan dan peluang, selanjutnya bagaimana kekuatan
mampu menghadapi ancaman yang ada, dan bagaimana cara mengatasi kelemahan yang bisa
membuat ancaman menjadi jelas ataupun nyata.
2.3.4 Analisis Lingkungan
Analisis lingkungan merupakan hal yang penting dalam proses manajemen strategi, sebab
analisis lingkungan menghasilkan sejumlah informasi yang diperlukan untuk menilai dan melihat
masa depan organisasi/ perusahaan.
Tujuan utama menganalisis lingkungan adalah untuk melihat peluang baru. Peluang
pemasaran adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara
menguntungkan.
Ancaman
lingkungan
adalah
tantangan
akibat
kecenderungan
atau
perkembangan yang kurang menguntungkan yang akan mengurangi penjualan dan laba.
Menurut Philip Kolter dalam bukunya yang berjudul Manajamen Pemasaran (2009),
analisis lingkungan dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Analisis Lingkungan Internal (kekuatan dan kelemahan)
Manajer perusahaan perlu menganalisa faktor-faktor internal perusahaan yang
menjadi kemampuan menemukan peluang yang menarik dan memanfaatkan peluang
tersebut. Suatu perusahaan pasti tidak harus memperbaiki seluruh kelemahannya, atau
sebaliknya perusahaan malah memperlihatkan seluruh kekuatan perusahaan yang
dimiliki.
b) Analisis Lingkungan Eksternal (peluang dan ancaman)
Universitas Sumatera Utara
Manajer perusahaan perlu mengetahui dan menganalisa bagian-bagian lingkungan
yang harus diperhatikan untuk mencapai tujuan perusahaan. Lingkungan eksternal
perusahaan terdiri dari kekuatan lingkungan makro dan pelaku lingkungan mikro,
dimana variabel tersebut dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam
memperoleh keuntungan atau laba.
2.4 Penelitian Terdahulu
Berikut ini ada beberapa penelitian terdahulu yang melakukan penelitian berkaitan
dengan strategi mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu:
1. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wan Herlin Afif Trisetia Baros (2010) yang
berjudul “Strategi Komunikasi Pemasaran Dan Loyalitas Nasabah (Studi Korelasional
Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank
Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa
strategi komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah di PT.Bank Sumut Cabang Pembantu Setiabudi Medan dengan angka korelasi
yang bernilai tinggi.
2. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bogi Dwi Payana (2009) yang berjudul
“Strategi Komunikasi Pemasaran Telkom Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Speedy Di Surabaya (Studi Deskriptif Kualitatif pada PT.Telkom Area V Jawa Timur)”.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa Telkom Area V Jatim dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan speedy menggunakan strategi komunikasi pemasaran dengan cara
menentukan segmentasi dan target sasaran sesuai karakteristik perusahaan, menyusun
pesan agar sampai ke khayalak, serta melakukan promosi melalui billboard,
Universitas Sumatera Utara
event/pameran, advertorial, dan publisitas event serta dengan memilih media relations
koran dan radio.
3. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dany Eka Yanuar (2008) yang berjudul
“Strategi Promosi Dalam Upaya Menjaga Loyalitas Bagi Pelanggan Internet Service
Provider (Studi Kasus pada PT. Telkomsel Tbk. Cabang Lumajang)”. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa adanya gambaran mengenai strategi promosi yang dilakukan
melalui periklanan dan promosi penjualan agar konsumen mengenal dan lebih tahu akan
adanya produk dan jasa-jasa yang selalu menjadi andalan dari PT. Telkomsel Tbk.
Cabang Lumajang).
4. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Andi Vita Sukmarini (2009) yang berjudul
“Strategi Promosi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Mobil Merek Toyota (Studi
Kasus Pada PT. Toyota H.Kalla Makassar). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
strategi promosi yang telah dilakukan oleh PT. Toyota H.Kalla Makassar telah dijalankan
dan memberikan kontribusi yang besar terhadap perusahaan dan konsumen/pelanggan
sehingga tercipta kepuasan pelanggan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara