Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan pada PT.Asuransi Jiwasraya
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tingkat kesadaran
masyarakat Indonesia berasuransi
masih tergolong rendah
dibandingkan dengan negara lain. Hal tersebut dikarenakan asuransi dianggap bukan
kebutuhan utama. Selain itu, pemahaman masyarakat akan klaim juga masih kurang. Tapi
suatu saat nanti masyarakat akan menyadari betapa pentingnya berasuransi dengan melalui
proses dan waktu.
Manfaat asuransi dalam kehidupan bermasyarakat yaitu memberikan rasa aman,
ketenangan dan perlindungan atas resiko-resiko yang mungkin saja terjadi. Dengan asuransi
orang juga akan lebih percaya diri dengan hidupnya karena dapat membantu mengatur
keuangan dan tidak khawatir dengan masa depan yang akan datang.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era kompetisi
bisnis yang sangat ketat ini. Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan sudah tidak
diragukan lagi, banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan pelanggannya
dalam jangka yang panjang atau bahkan selamanya. Perusahaan yang mampu
mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan
jangka panjang.
Salah satu cara yang dapat ditempuh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah
dengan menentukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap mampu bertahan di tengah
persaingan, mempunyai keunggulan kompetitif serta dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Universitas Sumatera Utara
Strategi-strategi yang sesuai dengan tujuan perusahaan yaitu strategi yang tepat untuk
bisa unggul menghadapi persaingan sehingga dengan begitu dapat mempertahankan
pelanggan dan menjadikannya loyal. Strategi yang dimaksud adalah langkah perencanaan
yang lebih terukur dan sistematis yang memiliki perbedaan dan ciri khas tersendiri dari jasa
maupun kompetensi dari sumber daya manusia. Strategi perusahaan merupakan pola atau
rencana yang mengintegrasikan tujuan utama atau kebijakan perusahaan dengan rangkaian
tindakan dalam sebuah pernyataan yang saling mengikat. Strategi perusahaan biasanya
berkaitan dengan prinsip-prinsip secara umum untuk mencapai misi yang dirancangkan
perusahaan, serta bagaimana perusahaan memilih jalur yang spesifik untuk mencapai misi
tersebut.
Seperti pada penelitian terdahulu PT. Toyota H. Kalla harus mampu bersaing untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan. Adapun masalah-masalah yang dihadapi seperti
banyaknya persaingan di bidang yang sama yaitu otomotif. Dengan ketatnya persaingan dan
banyaknya merek serta produk terbaru dalam dunia otomotif yang mulai bermunculan, usaha
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan lebih penting secara signifikan, sebab pelanggan
dapat dengan mudah berpindah dari merek satu ke merek lainnya karena adanya penawaranpenawaran menarik dari merek lainnya, maka dari itu pihak PT. Toyota H. Kalla tentunya
harus berusaha keras agar mampu tampil dengan fitur terbaru dan layanan terbaik kepada
para pelanggannya, karena hanya demikian Toyota dapat tetap eksis di tengah kompetisi
yang semakin tajam dalam industri. Berdasarkan penelitian terdahulu inilah maka penulis
menarik membuat penelitian yang sama dengan objek yang berbeda yaitu di bidang asuransi.
Salah satu perusahaan asuransi yang menerapkan strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah PT.Asuransi Jiwasraya. Perusahaan ini berdiri dengan satu tujuan mulia,
Universitas Sumatera Utara
yaitu mendidik masyarakat untuk merencanakan masa depan. Tanggal 31 Desember 1859
menjadi awal kiprah Jiwasraya di Indonesia yang lahir dengan nama Nederlandsche Indische
Levenverzekering en Lijvrente Maatschappij (NILLMIJ). Pada tahun 1973 beralih menjadi
perusahaan milik pemerintah Indonesia yang kini lebih dikenal sebagai Badan Usaha Milik
Negara (BUMN).Kini Perseroan yang lebih populer dengan nama Asuransi Jiwasraya ini
menjelang usia 1,5 abad. Sepanjang itu pula kinerjanya terus ditempa demi meraih
kepercayaan masyarakat. Sinergi antara tujuan mulia dengan kekuatan bisnis, mampu
mengantar Jiwasraya menjadi perusahaan asuransi yang handal dan terpercaya hingga saat
ini.
Strategi-strategi yang diterapkan oleh PT. Asuransi Jiwasraya untuk mempertahankan
pelanggannya ada beberapa cara yaitu dengan memperkuat jajaran produk. Ada sekitar lima
produk baru yang direncanakan keluar tahun ini. Perkembangan pasar asuransi memang ikut
mendorong kebutuhan yang lebih variatif. Dengan begitu Jiwasraya harus lebih banyak
menyiapkan produk yang lebih banyak, Strategi lain yang diterapkan yaitu Jiwasraya
memanfaatkan seluruh jaringan distribusi yang sudah ada selama ini. Sebagai catatan, saat ini
Jiwarsaya memiliki jaringan pemasaran di 88 kota di seluruh Indonesia. Melalui saluran
distribusi ini, Jiwasraya mencoba melakukan segmentasi terhadap kebutuhan nasabahnya
sehingga Jiwasraya dapat memahami keinginan nasabahnya dan dapat memberikan produk
dan pelayanan berdasarkan kebutuhan. Jiwasraya telah menyiapkan para karyawannya dalam
menghadapi para pesaingnya. Persiapan ini dimulai dengan mendirikan Lembaga Pusat
Pelatihan Agen bagi para tenaga pemasar Jiwasraya. Jiwasraya memanfaatkan database
nasabah yang sudah ada selama ini. Jiwasraya melakukan intensifikasi database demi
Universitas Sumatera Utara
mempertahankan eksistensi pasar yang telah ada sembari melakukan eksplorasi pasar yang
baru.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan
judul “Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus PT.Asuransi
Jiwasraya Jl.Palang Merah No 1, Medan)”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
“Bagaimana strategi mempertahankan loyalitas pelanggan pada PT. Asuransi Jiwasraya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan strategi yang tepat dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan yang berguna untuk menghadapi persaingan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Peneliti
Berguna untuk menambah wawasan yang lebih mendalam tentang bagaimana strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan dalam dunia bisnis.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk lebih meningkatkan strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan agar dapat menghadapi persaingan.
3. Bagi Peneliti Lain
Untuk menambah wawasan dan juga menjadi bahan referensi untuk penelitian di masa
yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tingkat kesadaran
masyarakat Indonesia berasuransi
masih tergolong rendah
dibandingkan dengan negara lain. Hal tersebut dikarenakan asuransi dianggap bukan
kebutuhan utama. Selain itu, pemahaman masyarakat akan klaim juga masih kurang. Tapi
suatu saat nanti masyarakat akan menyadari betapa pentingnya berasuransi dengan melalui
proses dan waktu.
Manfaat asuransi dalam kehidupan bermasyarakat yaitu memberikan rasa aman,
ketenangan dan perlindungan atas resiko-resiko yang mungkin saja terjadi. Dengan asuransi
orang juga akan lebih percaya diri dengan hidupnya karena dapat membantu mengatur
keuangan dan tidak khawatir dengan masa depan yang akan datang.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era kompetisi
bisnis yang sangat ketat ini. Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan sudah tidak
diragukan lagi, banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan pelanggannya
dalam jangka yang panjang atau bahkan selamanya. Perusahaan yang mampu
mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan
jangka panjang.
Salah satu cara yang dapat ditempuh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah
dengan menentukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap mampu bertahan di tengah
persaingan, mempunyai keunggulan kompetitif serta dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Universitas Sumatera Utara
Strategi-strategi yang sesuai dengan tujuan perusahaan yaitu strategi yang tepat untuk
bisa unggul menghadapi persaingan sehingga dengan begitu dapat mempertahankan
pelanggan dan menjadikannya loyal. Strategi yang dimaksud adalah langkah perencanaan
yang lebih terukur dan sistematis yang memiliki perbedaan dan ciri khas tersendiri dari jasa
maupun kompetensi dari sumber daya manusia. Strategi perusahaan merupakan pola atau
rencana yang mengintegrasikan tujuan utama atau kebijakan perusahaan dengan rangkaian
tindakan dalam sebuah pernyataan yang saling mengikat. Strategi perusahaan biasanya
berkaitan dengan prinsip-prinsip secara umum untuk mencapai misi yang dirancangkan
perusahaan, serta bagaimana perusahaan memilih jalur yang spesifik untuk mencapai misi
tersebut.
Seperti pada penelitian terdahulu PT. Toyota H. Kalla harus mampu bersaing untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan. Adapun masalah-masalah yang dihadapi seperti
banyaknya persaingan di bidang yang sama yaitu otomotif. Dengan ketatnya persaingan dan
banyaknya merek serta produk terbaru dalam dunia otomotif yang mulai bermunculan, usaha
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan lebih penting secara signifikan, sebab pelanggan
dapat dengan mudah berpindah dari merek satu ke merek lainnya karena adanya penawaranpenawaran menarik dari merek lainnya, maka dari itu pihak PT. Toyota H. Kalla tentunya
harus berusaha keras agar mampu tampil dengan fitur terbaru dan layanan terbaik kepada
para pelanggannya, karena hanya demikian Toyota dapat tetap eksis di tengah kompetisi
yang semakin tajam dalam industri. Berdasarkan penelitian terdahulu inilah maka penulis
menarik membuat penelitian yang sama dengan objek yang berbeda yaitu di bidang asuransi.
Salah satu perusahaan asuransi yang menerapkan strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah PT.Asuransi Jiwasraya. Perusahaan ini berdiri dengan satu tujuan mulia,
Universitas Sumatera Utara
yaitu mendidik masyarakat untuk merencanakan masa depan. Tanggal 31 Desember 1859
menjadi awal kiprah Jiwasraya di Indonesia yang lahir dengan nama Nederlandsche Indische
Levenverzekering en Lijvrente Maatschappij (NILLMIJ). Pada tahun 1973 beralih menjadi
perusahaan milik pemerintah Indonesia yang kini lebih dikenal sebagai Badan Usaha Milik
Negara (BUMN).Kini Perseroan yang lebih populer dengan nama Asuransi Jiwasraya ini
menjelang usia 1,5 abad. Sepanjang itu pula kinerjanya terus ditempa demi meraih
kepercayaan masyarakat. Sinergi antara tujuan mulia dengan kekuatan bisnis, mampu
mengantar Jiwasraya menjadi perusahaan asuransi yang handal dan terpercaya hingga saat
ini.
Strategi-strategi yang diterapkan oleh PT. Asuransi Jiwasraya untuk mempertahankan
pelanggannya ada beberapa cara yaitu dengan memperkuat jajaran produk. Ada sekitar lima
produk baru yang direncanakan keluar tahun ini. Perkembangan pasar asuransi memang ikut
mendorong kebutuhan yang lebih variatif. Dengan begitu Jiwasraya harus lebih banyak
menyiapkan produk yang lebih banyak, Strategi lain yang diterapkan yaitu Jiwasraya
memanfaatkan seluruh jaringan distribusi yang sudah ada selama ini. Sebagai catatan, saat ini
Jiwarsaya memiliki jaringan pemasaran di 88 kota di seluruh Indonesia. Melalui saluran
distribusi ini, Jiwasraya mencoba melakukan segmentasi terhadap kebutuhan nasabahnya
sehingga Jiwasraya dapat memahami keinginan nasabahnya dan dapat memberikan produk
dan pelayanan berdasarkan kebutuhan. Jiwasraya telah menyiapkan para karyawannya dalam
menghadapi para pesaingnya. Persiapan ini dimulai dengan mendirikan Lembaga Pusat
Pelatihan Agen bagi para tenaga pemasar Jiwasraya. Jiwasraya memanfaatkan database
nasabah yang sudah ada selama ini. Jiwasraya melakukan intensifikasi database demi
Universitas Sumatera Utara
mempertahankan eksistensi pasar yang telah ada sembari melakukan eksplorasi pasar yang
baru.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan
judul “Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus PT.Asuransi
Jiwasraya Jl.Palang Merah No 1, Medan)”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
“Bagaimana strategi mempertahankan loyalitas pelanggan pada PT. Asuransi Jiwasraya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan strategi yang tepat dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan yang berguna untuk menghadapi persaingan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Peneliti
Berguna untuk menambah wawasan yang lebih mendalam tentang bagaimana strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan dalam dunia bisnis.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk lebih meningkatkan strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan agar dapat menghadapi persaingan.
3. Bagi Peneliti Lain
Untuk menambah wawasan dan juga menjadi bahan referensi untuk penelitian di masa
yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara