Pengetahuan dan Sikap Pasien Peserta BPJS Dalam Hal Kepuasan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan Tahun 2014

PENGETAHUAN DAN SIKAP PASIEN PESERTA BPJS DALAM
HAL KEPUASAN DI INSTALASI RAWAT INAP
RUMAH SAKIT Dr.PIRNGADI MEDAN
TAHUN 2014

SKRIPSI

Oleh :

WANDA FEBRITA PURBA
101000127

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas yaitu:
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan tampilan fisik.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengetahuan dan sikap
pasien BPJS dalam hal kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSU dr. Pirngadi
Medan 2014. Penelitian ini bersifat deskriptif. Penelitian ini menggunakan cara
Accidental Sampling, dimana pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan sesuai
dengankriteria dan waktu yang telah ditentukan oleh peneliti yaitu setiap pasien
instalasi rawat inap di rumah sakit umum dr. Pirngadi Medan dengan jumlah sampel
sebanyak 67 responden.
Hasil penelitian menunjukkan dalam indikator total pengetahuan pasien
kategori baik sebanyak 11,9% dan dalam indikator total sikap pasien kategori baik
sebanyak 97%. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah sikap pasien peserta BPJS
lebih baik dari pengetahuan pasien BPJS di Rumah Sakit dr.Pirngadi Medan.
Disarankan kepada Manajemen Rumah Sakit bisa mengambil langkah untuk
menangani keluhan pasien BPJS tentang pelayanan kesehatan yang diberikan di
instalasi rawat inap seperti pendekatan kepada petugas kesehatan melalui pemberian

penghargaan atas kinerja yang diberikan kepada pasien

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pasien BPJS, Pengetahuan dan Sikap

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
Contentment patient are level feeling patient the arise resulting from than
performance services health the at accept after patients compare it to what is
expected. Contentment patient be affected by quality ministry the covering:
reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible.
The purpose of this study was to determine the knowledge and attitudes of
patients in terms of patient satisfaction BPJS in Installation Inpatient dr.Pirngadi
Medan 2014. This is a descriptive study. This study used a method Accidental
Sampling where the sampling is done by chance according to the criteria and time
specified by the researchers that each patient installation hospitalization in a public
hospital dr.Pirngadi field the number of samples by 67 respondents.
The results showed the total indicator of patient knowledge both categories as
much as 11.9% and the total attitude indicator that both categories of patients as
much as 97%. The conclusion of this research is the attitude of the patient is better

than knowledge BPJS patients in hospital dr. Pirngadi Medan.
Suggested to the Hospital management can take steps to deal with patient
complaints BPJS about health services provided in inpatient like approach to health
workers through the performance of the award given to the patien.

Keywords : Patient satisfaction, Patient BPJS, Knowledge and Attitudes

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Identitas
Nama

: Wanda Febrita Purba

NIM

: 101000127

Tempat/tanggal lahir

: Merauke, 05 Februari 1993

Agama

: Kristen

Anak Ke

: Satu dari Dua Bersaudara

Status Perkawinan

: Belum Menikah

Nama Ayah

: Dearson Purba

Nama Ibu

: Kasih Irnawati

Alamat

: Jl. Mayor Wiratno (Kompleks Transito)

II. Riwayat Pendidikan

:

1. Tahun 1998-2004

: SD YPPK Fransiskus Xaverius II Merauke

2. Tahun 2004-2007

: SMP YPPK Yohanes 23 Merauke

3. Tahun 2007-2010

: SMA Negeri 1 Merauke

4. Tahun 2010-2014

: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera

Utara

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yesus Kristus, untuk
segala kasih dan Anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi dengan judul “Pengetahuan dan Sikap Pasien Peserta BPJS Dalam Hal
Kepuasan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan Tahun
2014”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak terlepas dari dukungan serta

doa dari orang-orang tersayang. Terimakasih kepada Orang Tua tercinta Dearson
Purba dan Kasih Irnawati beserta adik Dolly Jeremi Purba untuk segala kasih dan
sayangnya serta untuk doa, dukungan dan nasehat yang sangat berarti bagi penulis.
Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada Bapak Drs. Eddy
Syahrial, MS selaku dosen pembimbing I dan Ibu Lita Sri Handayani, SKM,
M.Kes selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, arahan,
petunjuk dan saran-saran dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.
Ucapan terima kasih juga tidak lupa penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs. Tukiman, MKM selaku Ketua departemen Pendidikan Kesehatan
dan Ilmu Perilaku
3. Bapak Prof. Dr. Sorimuda Sarumpaet MPH selaku Dosen Pembimbing
Akademik
4. Ibu dr. Linda T Maas, MPH selaku dosen penguji I, Ibu Dr. Juanita, SE,
M.Kes selaku dosen penguji II di seminar proposal, dan Bapak Drs. Alam Bakti
Keloko, M.Kes selaku dosen penguji II di sidang skripsi, serta seluruh Dosen
Departemen Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku Fakultas Kesehatan
Masyarakat USU.
5. Ibu Indah Kemala Hsb, M.Psi selaku kabid penelitian dan pengembangan,

Bapak Himsah Nst M.Kep selaku Kepala Instalasi Rawat Inap

Universitas Sumatera Utara

6. Pak Warsito serta seluruh staf dan pegawai di Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
7. Untuk keluarga yang selalu mendukung Opung Malco, Bapak Uda Theresia
sekeluarga, Bapak Uda Arthur sekeluarga, Tongah Radon sekeluarga,
Namboru John sekeluarga beserta Keluarga dari Sabang sampai Merauke yang
selalu mendukung dalam segala hal terkhususnya doa, semangat dan nasehat
untuk menjadi pribadi yang lebih baik.
8. Sahabat seperjuangan mulai masuk di FKM USU Erna Veronika, Erra Putri
Siregar, Sukaria Nababan dan Chairin Sarah untuk setiap masukan dan
semangatnya.
9. Sahabat dan juga rekan seperjuangan selama di PKIP Bernike, Ros Kece, Only,
Lidya, Adel, Jev boris, Vinetha, Siti, Effi, Riris, Kak Christine, Kak
Pebruanti, Rini, Putri Asyab, Tri desfi, Hesti Lestari untuk kebersamaan
selama melaksanakan berbagai tugas.
10. Untuk rekan-rekan saat PBL Mabruri Pratama, Kak Veri, Kak Mega, Kak Eli,
Lisda, dan juga Ika.

11. Buat teman-teman dan juga rekan-rekan selama berada di FKM USU Catharina,
Sylvana, Ria Solia,

Mariana Siregar, Alfonco, Nurul, Azmir, Kak Nila,

Wiwit, dan Richardo.
12. Sahabat Universe Meithyra Simatupang, Ira Putri, Imerlyn Andriyani
Silitonga, Palma Grace Marpaung, Raja Lingga, Silvina Sri Hartati, Mia
Yulianty, John Malau, Nanda Safira, Daniel Tasmi, Ramadhani senang sekali
bisa mengenal kalian dan Seluruh sahabat FKM USU stambuk 2010 yang
tidak dapat disebutkan satu per satu.
13. Saudaraku terkasih Pace E Bene yaitu Kak Mailani, Hendrika, Izri, dan
Meyanta.
14. Adik-adik terkasih Yossi Purba, Rita, Eva, Uli, Erista, Yolanda, dan Merry.
15. Untuk UNAM
16. Buat teman-teman yang selalu dikenang Bebby, Gones, Itha, Acha, Yana, Ece,
Lady, Titien, Elin semoga kita dapat bertemu kembali.

Universitas Sumatera Utara

17. Untuk MM Crew Bg Folden, Kak Maria, Sepanyaria, Kak Ibe, Kak Rayma,
Kak Olive, Bg Jefri, Kak Ester, Kak Lidya, Kak Nora, Bg Baskim, Bg Denis,
Bg Tommy, Pradiba, Purnama, Bg Nando, Bg Hotman, Bg Ebeng, Bg
Hizkia, Bg Steven yang selalu mendukung dalam doa.
Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga
membutuhkan banyak masukan dan kritikan dari berbagai pihak yang sifatnya
membangun dalam memperkaya materi skripsi ini. Namun demikian, penulis
berharap semoga skrisi ini dapat menjadi sumbangan berguna bagi ilmu pengetahuan
khususnya dalam Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Medan, Oktober 2014
Penulis

( Wanda Febrita Purba )

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan......................................................................................................i
Abstrak.......................................................................................................................... ii

Abstract........................................................................................................................ iii
Daftar Riwayat Hidup...................................................................................................iv
Kata Pengantar.............................................................................................................. v
Daftar Isi.....................................................................................................................viii
Daftar Tabel..................................................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah......................... .................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................... .. 6
1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... .. 6
1.3.2 Tujuan Khusus... ................................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Pengetahuan dan Sikap ................................................................ 8
2.1.1 Pengertian Perilaku ............................................................................. 8
2.1.2 Perilaku Kesehatan ............................................................................. 9
2.1.3 Pengetahuan. ..................................................................................... 10
2.1.4 Sikap ................................................................................................. 19
2.2 Pengertian Pasien ................................................................................... 23
2.2.1 Hak Pasien ........................................................................................ 24
2.2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ............................................. 25
2.2.3 Iuran BPJS ....................................................................................... 31

Universitas Sumatera Utara

2.2.4 Denda Keterlambatan Pembayaran Iuran ........................................ 32
2.3 Rumah Sakit ............................................................................................. 33
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ................................................................... 33
2.3.2 Klasifikasi Rumah Sakit Umum ....................................................... 34
2.3.3 Jenis-jenis Rumah Sakit ................................................................... 36
2.3.4 Instalasi Rawat Inap.......................................................................... 39
2.4 Kerangka Konsep ..................................................................................... 51
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian.......................................................................................... 53
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian. ................................................................. 53
3.2.1Lokasi Penelitian....................... ........................................................ 53
3.2.2Waktu Penelitian.................... ........................................................... 53
3.3 Populasi dan Sampel. ............................................................................... 53
3.3.1 Populasi............................... ............................................................. 53
3.3.2 Sampel........................... ................................................................... 53
3.4 Metode Pengumpulan Data. .................................................................... 54
3.4.1 Data Primer.............. ......................................................................... 54
3.4.2 Data Sekunder............... ................................................................... 55
3.5 Definisi Operasional. ................................................................................ 55
3.6 Aspek Pengukuran. .................................................................................. 56
3.7 Instrumen Penelitian. ............................................................................... 58
3.8 Analisis Data. ............................................................................................ 58
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Daerah Penelitian ..................................................... 59
4.1.1 Identitas Rumah Sakit Umum dr. Pirngadi Medan. ........................ 60
4.1.2 Ketenagaan Rumah Sakit dr. Pirngadi. .......................................................60

Universitas Sumatera Utara

4.2 Karakteristik Responden ......................................................................... 60
4.3 Pengetahuan Pasien dalam hal kepuasan ............................................... 61
4.3.1 Indikator Keandalan Pengetahuan Pasien dalam Hal
Kepuasan............................... ........................................................... 63
4.3.2 Indikator Daya tanggap Pengetahuan Pasien dalam Hal
Kepuasan........................... ............................................................... 64
4.3.3 Indikator Jaminan Pasien dalam hal kepuasan.. ............................... 66
4.3.4 Indikator Empati Pasien dalam hal kepuasan. .................................. 67
4.3.5 Bukti Fisik Pasien dalam hal kepuasan. ........................................... 68
4.4 Sikap Pasien dalam Hal Kepuasan ......................................................... 70
4.4.1 Indikator Keandalan Sikap Pasien dalam hal
................................................................ kepuasan...............................
.......................................................................................................... 70
4.4.2 Indikator Sikap Daya Tanggap Pasien dalam hal
kepuasan........................... ................................................................ 71
4.4.3 Indikator Sikap Jaminan Pasien dalam hal kepuasan.. ..................... 72
4.4.4 Indikator Sikap Empati Pasien dalam hal kepuasan. ........................ 73
4.4.5 Indikator Sikap Bukti Fisik Pasien dalam hal kepuasan .................. 74
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden ......................................................................... 76
5.2 Pengetahuan Terhadap Kepuasan Pasien
5.2.1 Indikator Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Tentang
Pelayanan Kesehatan............................... ........................................ 77
5.2.2 Indikator Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Tentang
Pelayanan Kesehatan.........................................................................79
5.2.3 Indikator Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan
Kesehatan…………………………………………………………...81
5.2.4 Indikator Empati Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan
Kesehatan…………………………………………………………. 82
5.2.5 Indikator Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Tentang
Pelayanan Kesehatan. ....................................................................... 83

Universitas Sumatera Utara

5.3 Sikap Tentang Kepuasan Pasien
5.3.1 Indikator Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Tentang Pelayanan Kesehatan.......................................................... 84
5.3.2 Indikator Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Tentang
Pelayanan Kesehatan........................................................................ 86
5.3.3 Indikator Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan
Kesehatan.. ....................................................................................... 87
5.3.4 Indikator Empati Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan
Kesehatan………………………………………………………... . 88
5.3.5 Indikator Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Tentang
Pelayanan Kesehatan. ....................................................................... 89
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................................................ 91
6.2 Saran. ......................................................................................................... 91
Daftar Pustaka
LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Tabel 4.2.

Tabel 4.3
Tabel 4.4

Data Tenaga Kesehatan/Pegawai Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
Tahun 2014........................................................................................ 58
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur di Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan tahun 2014............................................................... 59
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pendidikan di Rumah
Sakit dr.Pirngadi Medan tahun 2014............................................... 60
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin di Rumah
Sakit dr.Pirngadi Medan tahun 2014............................................... 60

Tabel 4.5

Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan di Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan 2014....................................................... 60

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Responden Menurut Penghasilan di Rumah
Sakit dr. Pirngadi Medan tahun 2014............................................... 61

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Keandalan
Pengetahuan Pasien Dalam Hal Kepuasan................................. … 61

Tabel 4.8

Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Daya
tanggap Pengetahuan Pasien Dalam Hal Kepuasan....................... 63

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Jaminan
Pengetahuan Pasien Dalam Hal Kepuasan.......................................64

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Empati
Sikap Pasien Dalam Hal Kepuasan................................................... 66
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Bukti Fisik
Sikap Pasien Dalam Hal Kepuasan.................................................67
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Kategori Total Pengetahuan Pasien
Berdasarkan Indikator Keandalan, Daya tanggap, Jaminan,
Empati, dan Bukti Fisik dari Kepuasan Pasien di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan............................................ 68
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Keandalan
Sikap Pasien Dalam Hal Kepuasan................................................... 69
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Sikap
Daya Tanggap Pasien Dalam Hal Kepuasan………....................... 70

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Sikap
Jaminan Pasien Dalam Hal Kepuasan............................................. 71
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Sikap
Empati Pasien Dalam Hal Kepuasan............................................. 72

Tabel 4.17

Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Sikap
Bukti Fisik Pasien Dalam Hal Kepuasan.........................................73

Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Kategori Total Sikap Pasien Berdasarkan
Indikator Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti
Fisik dari Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit dr.
Pirngadi Medan.................................................................. 74

Universitas Sumatera Utara