Pengetahuan dan Sikap Pasien Peserta BPJS Dalam Hal Kepuasan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan Tahun 2014

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Pengetahuan dan Sikap
2.1.1 Pengertian Perilaku
Pengertian perilaku itu dapat dibatasi sebagai keadaan jiwa (berpikir),
berpendapat, bersikap untuk memberikan respon terhadap situasi diluar subjek
tersebut.Respon ini dapat bersikap pasif (tanpa tindakan) dan juga bersikap aktif
(dengan tindakan).
Pada dasarnya bentuk perilaku itu hanya dapat dilihat dari sikap dan tindakan
saja, namun demikiaan tidak berarti bahwa perilaku tersebut hanya dapat dilihat dari
sikap dan tindakan saja.Sedangkan perilaku manusia adalah hasil pengalaman serta
interaksi manusia dengan lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan,
sikap dan tindakan.Dapat juga diartikan sebagai suatu kegiatan yang dapat diamati
secara langsung maupun dengan menggunakan alat (Sarwono, 2004).
Manusia adalah makhluk yang unik, perilaku manusia sangatlah kompleks
dan mempunyai ruang lingkup yang sangat luas.Notoatmojo (2003) membedakan
perilaku dalam tiga bagian yaitu cognitif (menyangkut kesadaran atau pengetahuan),
afektif

(menyangkut

sikap

dan

emosi)

dan

psikomotorik

(tindakan

atau

gerakan).Menurut Notoatmojo (2003) perilaku dibagi menjadi tiga bidang (domain)
yaitu bidang pengetahuan (Cognitif domain), bidang sikap (Afektif domain) dan
bidang tindakan (motorik domain).
Terbentuknya suatu perilaku baru terutama pada orang dewasa dimulai pada
saat domain kognitif dalam artian subjek tahu terlebih dahulu terhadap stimulus yang

Universitas Sumatera Utara

berupa materi atau objek diluarnya sehingga menimbulkan pengetahuan baru pada
subjek tersebut dan selanjutnya menimbulkan respon batin dalam bentuk respon
subjek terhadap objek yang diketahuinya itu. Akhirnya rangsangan yakni objek yang
telah disadari sepenuhnya tersebut akan menimbulkan respon lebih jauh lagi berupa
tindakan terhadap stimulus atau objek tadi.
Namun pada kenyataannya stimulus yang diterima oleh subjek dapat langsung
menimbulkan tindakan. Dengan kata lain tindakan seseorang tidak selalu didasari
oleh pengetahuan dan sikap (Notoatmojo, 2003).
2.1.2 Perilaku Kesehatan
Menurut Notoatmojo (2003), perilaku kesehatan pada dasarnya respon
seseorang atau organisme terhadap stimulus yang berkaitan dengan sakit dan
penyakit, sistem pelayanan kesehatan, makanan serta lingkungan. Respon atau reaksi
manusia dapat bersifat pasif (pengetahuan, persepsi, dan sikap) maupun bersifat aktif
(tindakan nyata).
Stimulus atau rangsangan disini terdiri dari empat unsur pokok, yaitu :
a.

Perilaku seseorang terhadap sakit dan penyakit, yaitu bagaimana manusia

berespon baik pasif (mengetahui, bersikap, dan membuat persepsi) tentang
penyakit dan terasa sakit yang ada pada dasarnya dari luar dirinya, maupun aktif
(tindakan) yang dilaksanakan sehubungan dengan penyakit dan sakit tersebut
disesuaikan dengan tingkat-tingkat pencegahan penyakit.
1. Perilaku sehubungan dengan peningkatan dan pemeliharaan kesehatan
(health promotion behavior)

2. Perilaku sehubungan dengan pencarian pengobatan (health seeking behavior)

Universitas Sumatera Utara

3.

Perilaku sehubungan dengan pemulihan kesehatan (health rehabilitation
behavior)

b.

Perilaku terhadap sistem pelayanan merupakan respon terhadap sistem pelayanan
kesehatan baik modern maupun tradisional. Perilaku ini menyangkut respon

terhadap fasilitas pelayanan, cara pelayanan petugas kesehatan, dan obatobatannya, yang terwujud dalam pengetahuan, persepsi, sikap, penggunaan
fasilitas/ petugas dan obat-obatan.

c.

Perilaku terhadap makanan adalah respon seseorang terhadap makanan sebagai
kebutuhan vital bagi kehidupan yang meliputi pengetahuan, persepsi, sikap dan
praktek terhadap makanan serta unsur-unsur yang terkandung di dalamnya (zat
gizi), pengolahan makanan dan lain sebaginya yang berhubungan dengan
kebutuhan tubuh kita.

d.

Perilaku terhadap lingkungan kesehatan adalah respon seseorang terhadap
lingkungan sebagai determinan kesehatan manusia. Lingkup perilaku seluas
lingkup kesehatan lingkungan itu sendiri yang mencakup perilaku sehubungan
dengan air bersih, perilaku sehubungan dengan pembuangan air kotor, perilaku
sehubungan dengan rumah yang sehat, perilaku dengan kebersihan sarang-sarang
nyamuk (vector dan sebagainya).

2.1.3 Pengetahuan
Pengetahuan adalah hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah seseorang
melakukanpenginderaan terhadap suatu objek tertentu.Tanpa pengetahuan seseorang
tidak mempunyai dasar untuk mengambil keputusan dan menentukan tindakan

Universitas Sumatera Utara

terhadap masalah yang dihadapi. Ada empat macam pengetahuan (Widodo, 2006),
yaitu:
1.

Pengetahuan Faktual(factual knowledge)
Pengetahuan yang berupa potongan - potongan informasi yang terpisah-pisah
atau unsur dasar yang ada dalam suatu disiplin ilmu tertentu.Pengetahuan faktual
pada umumnya merupakan abstraksi tingkat rendah. Ada dua macam
pengetahuan faktual yaitu pengetahuan tentang terminologi (knowledge of
terminology) mencakup pengetahuan tentang label atau simbol tertentu baik yang

bersifat verbal maupun non verbal dan pengetahuan tentang bagian detail dan
unsur-unsur (knowledge of specific details and element) mencakup pengetahuan

tentang kejadian, orang, waktu dan informasi lain yang sifatnya sangat spesifik.
2.

Pengertian Konseptual
Pengetahuan yang menunjukkan saling terkaitan antara unsur-unsur dasar dalam
struktur yang lebih besar dan semuanya berfungsi bersama-sama.Pengetahuan
konseptual mencakup skema, model pemikiran, dan teori baik yang implisit
meupun eksplisit.Ada tidga macam pengetahuan konseptual, yaitu pengetahuan
tentang klasifikasi dan kategori, pengetahuan tentang prinsip dan generalisasi,
dan pengetahuan tentang teori, model, dan struktur.

3.

Pengetahuan Prosedural
Pengetahuan tentang bagaimana mengajarkan sesuatu, baik yang bersifat rutin
maupun yang baru.Seringkali pengetahuan prosedural berisi langkah-langkah
atau tahapan yang harus diikuti dalam mengajarkan suatu hal tertentu.

Universitas Sumatera Utara

4.

Pengetahuan Metakognitif
Mencakup pengetahuan tentang kognisi secara umum dan pengetahuan tentang
diri sendiri. Penelitian-penelitian tentang metakognitif menunjukkan bahwa
seiring dengan perkembangannya siswa menjadi semikin sadar akan pikirannya
dan semakin banyak tahu tentang kognisi, dan apabila siswa bisa mencapai hal
ini maka mereka akan lebih baik lagi dalam belajar.
Dimensi proses kognitif dalam taksonomi yang baru, yaitu:
a) Mengahafal (remember)

Menarik kembali informasi yang tersimpan dalam memori jangka
panjang. Mengingat merupakan proses kognitif yang paling rendah
tingkatannya. Untuk mengkondisikan agar mengingat bisa menjadi bagian
belajar bermakna, tugas mengingat hendaknya selalu dikaitkan dengan aspek
pengetahuan yang lebih luas dan bukan sebagai suatu yang lepas dan
terisolasi. Kategori ini mencakup dua macam proses kognitif mengenali
(recognizing) dan mengingat (recalling).
b) Memahami (understand)

Mengkonstruk makna atau pengertian berdasarkan pengetahuan awal
yang dimiliki, mengaitkan informasi yang baru dengan pengetahuan yang
telah dimiliki, atau mengintegrasikan pengetahuan yang baru ke dalam
skema yang telah ada dalam pemikiran siswa. Karena penyusunan skema
adalah konsep, maka pengetahuan konseptual merupakan dasar pemahaman.
Kategori memahami mencakup tujuh proses kognitif, yaitu menafsirkan
(interpreting), memberikan contoh

(exemplifying), mengklasifikasikan

Universitas Sumatera Utara

(classifying), meringkas (summarizing), menarik inferensi (inferring),

membandingkan (comparing), dan menjelaskan (explaining).
c) Mengaplikasikan (applying)
Mencakup penggunaan suatu prosedur guna menyelesaikan masalah
atau mengerjakan tugas.Oleh karena itu mengaplikasikan berkaitan erat
dengan pengetahuan prosedural.Namun tidak berarti bahwa kategori hanya
sesuai untuk pengetahuan prosedural saja. Kategori ini mencakup dua macam

proses

kognitif:

menjalankan

(executing)

dan

mengimplementasikan

(implementing).
d) Menganalisis (analyzing)

Menguraikan suatu permasalahan atau obyek ke unsur-unsur dan
menentukan bagaimana saling keterkaitan antar unsur-unsur tersebut dan
struktur besarnya. Ada tiga macam proses kognitif yang tercakup dalam
menganalisi, yaitu membedakan (differentiating), mengorganisis (organizing),
dan menemukan pesan tersirat (attributing).

e) Mengevaluasi
Membuat suatu pertimbangan berdasarkan kriteria dan starndar yang
ada. Ada dua proses kognitif yang tercakup dalam kategori ini, yaitu
memeriksa (checking) dan mengkritik (critiquing).
f) Membuat (create)
Menggabungkan beberapa unsur menjadi suatu bentuk kesatuan. Ada
tiga macam proses kognitif yang tergolong dalam kategori ini, yaitu membuat

Universitas Sumatera Utara

(generating), merencanakan (planning), dan memproduksi (producing)

(Widodo, 2006).
Pengukuran pengetahuan dapat dilakukan dengan wawancara atau angket
yang menanyakan tentang isi materi yang ingin diukur dari subjek penelitian atau
responden (Notoatmodjo, 2007).
Faktor-faktor yang mempengaruhi pengetahuan seseorang antara lain:
1. Pendidikan
Pendidikan berarti hubungan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain
agar mereka dapat memahami. Tidak dapat dipungkuri bahwa makin tinggi

pendidikan seseorang makin mudah pula bagi merek untuk menerima informasi
dan pada akhirnya makin banyak pengetahuan yang mereka miliki.
2. Pekerjaan
Lingkungan pekerjaan dapat menjadikan seseorang memperoleh pengalaman dan
pengetahuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
3. Umur
Dengan bertambahnya umur seseorang akan terjadi perubahan pada aspek fisik
dan psikologis (mental), dimana pada aspek psikologi ini, taraf berpikir seseorang
semakin matang dan dewasa.
4. Minat
Minat diartikan sebagi suatu kecenderungan atau keinginan yang tinggi terhadap
sesuatu.Minat menjadikan seseorag untuk mencoba menekuni suatu hal dan pada
akhirnya diperoleh pengetahuan yang mendalam.

Universitas Sumatera Utara

5. Pengalaman
Pengalaman adalah suatu kejadian yang pernah dialami oleh individu baik dari
dalam dirinya ataupun lingkungannya.Pada dasarnya pengalaman mungkin saja
menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi individu yang melekat menjadi
pengetahuan pada individu secara subjektif.
6. Informasi
Kemudahan

seseorang

untuk

memperoleh

informasi

dapat

membantu

mempercepat seseorang untuk memperoleh pengetahuan yang baru (Wahid,
2007).
Dari berbagai macam cara pengetahuan yang telah digunakan untuk
memperoleh kebenaran pengetahuan sepanjang sejarah, dapat dikelompokkan
menjadi dua, yakni :
1. Cara tradisional untuk memperoleh pengetahuan
Cara kuno atau tradisional ini dipakai orang untuk memperoleh kebenaran
pengetahuan, sebelum dikemukakannya metode ilmiah atau metode penemuan
secara sistematik dan logis. Cara-cara penemuan pengetahuan pada periode ini
antara lain meliputi:
a. Cara Coba- Salah (Trial and Error)

Cara yang paling tradisional, yang pernah digunakan oleh manusia
dalam memperoleh pengetahuan adalah cara coba-coba atau dengan kata yang
lebih dikenal trial and error . Cara ini telah dipakai orang sebelum adanya
peradaban. Cara coba-coba ini dilakukan dengan menggunakan kemungkinan
dalam memecahkan masalah, dan apabila kemungkinan tersebut tidak

Universitas Sumatera Utara

berhasil, dicoba kemungkinan lain. Apabila kemungkinan kedua ini gagal
pula dicoba kemungkinan keempat dan seterussnya, sampai masalah tersebut
dapat terpecahkan. Inilah sebaab maka cara ini disebut metode trial (coba)
and error (gagal atau salah) atau metode coba/salah/ coba-coba.

Metode ini telah digunakan orang dalam waktu yang cukup lama
untuk memecahkan berbagai masalah. Bahkan sampai sekarang pun metode
ini masih sering digunakan, terutama oleh mereka yang belum atau tidak
mengetahui suatu cara tertentu dalam memecahkan masalah yang dihadapi.
b. Cara Kekuasaan atau Otoritas:
Dalam kehidupan sehari-hari, banyak seperti kebiasaan-kebiasaan dan
tradisi-tradisi yang dilakukan oleh orang, tanpa melalui penalaran apakah
yang dilakukan tersebut baik atau tidak.Kebiasaan-kebiasaan ini biasanya
diwariskan turun temurun dari generasi ke generasi berikutnya.Misalnya,
mengapa harus ada upacara selapanan dan turun tanah pada bayi, mengapa ibu
yang sedang menyusui harus minum jamu, mengapa anak tidak boleh makan
telur, dan sebagainya.
Kebiasaan seperti ini tidak hanya terjadi pada masyarakat tradisional
saja, melainkan juga terjadi pada masyarakat modern.Kebiasaan-kebiasaan ini
seolah-seolah

diterima

dari

sumbernya

sebagai

kebenaran

yang

mutlak.Sumber pengetahuan tersebut dapat berupa pemimpin-pemimpin
masyarakat

baik

formal

maupun

informal,

ahli

agama,

pemegang

pemerintahan dan sebaginya. Dengan kata lain, pengetahuan tersebut

Universitas Sumatera Utara

diperoleh berdasarkan pada otoritas atau kekuasaan, baik tradisi, otoritas
pemerintah, otoritas pemimpin agama, maupun ahli ilmu pengetahuan.
c. Berdasarkan Pengalaman Pribadi
Pengalaman adalah guru terbaik, demikian bunyi pepatah. Pepatah ini
mengandung maksud bahwa pengalaman itu merupakan sunber pengetahuan
atau pengalaman itu merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran
pengetahuan. Oleh sebab itu pengalaman pribadi pun dapat digunakan sebagai
upaya memperoleh pengetahuan. Hal ini dilakukan dengan cara mengulang
kembali pengalaman yang diperoleh dalam memecahkan permasalahan yang
dihadapi, maka untuk memecahkan masalah lain yang sama, orang dapat pula
menggunakan cara tersebut. Tetapi bila gagal menggunakan cara tersebut.
Tetapi bila gagal menggunakan cara tersebut, ia tidak akan mengulangi cara
itu, dan berusaha untuk mencari cara yang lain, sehingga dapat berhasil
memecahkannya.
d. Melalui Jalan Pikiran
Sejalan dengan perkembangan kebudayaan umat manusia, cara
berpikir manusia pun ikut berkembang. Dari sini manusia mampun
menggunakan penalarannya dalam memperoleh pengetahuannya. Dengan kata
lain, dalam memperoleh kebenaran pengetahuan manusia telah menggunakan
jalan pikirannya, baik melalui induksi maupun deduksi.
Induksi dan deduksi pada dasarnya merupakan cara melahirkan
pemikiran secara tidak langsung melalui pernyataan-pernyataan yang
dikemukakan, kemudian dicari hubungannya

sehingga dapat

dibuat

Universitas Sumatera Utara

kesimpulan. Apabila proses pembuatan kesimpulan itu melalui pernyataanpernyataan khusus kepada yang umum dinamakan induksi. Sedangkan
deduksi adalah pembuatan kesimpulan dari pernyataan-pernyataan umum
kepada yang khusus.
2.

Cara Modern dalam Memperoleh Pengetahuan
Cara baru dan modern dalam memperoleh pengetahuan pada dewasa ini lebih
sistematis, logis, dan ilmiah.Cara ini disebut “metode penelitian ilmiah”, atau
lebih popular disebut metodologi penelitian (research methodology).Cara ini
mula-mula dikembangkan oleh Bacon (1561-1626).Ia adalah seseorang tokoh
yang mengembangkan metode berpikir induktif. Mula-mula Ia mengadakan
pengamatan langsung terhadap gejala-gejala alam atau kemasyarakatan.
Kemudian hasil pengamatannya tersebut dikumpulkan dan diklasifikasikan
dan akhirnya diambil kesimpulan umum.Kemudian metose berpikir induktif
yang dikembangkan oleh Bacon ini dilanjutkan oleh Deobold van Dallen.Ia
mengatakan bahwa dalam memperoleh kesimpulan dilakukan dengan
mengadakan observasi langsung dan membuat pencatatan-pencatatan terhadap
semua fakta sehubungan dengan objek yang diamatinya. Pencatatan ini
mencakup tiga hal pokok yakni:
a.

Segala sesuatu yang positif yakni gejala tertentu yang muncul pada saat
dilakukan pengamatan

b.

Segala sesuatu yang negatif yakni gejala tertentu yang tidak muncul pada
saat dilakukan pengamatan

Universitas Sumatera Utara

c. Gejala-gejala yang muncul secara bervariasi yaitu gejala-gejala yang
berubah-ubah pada kondisi-kondisi tertentu.
Berdasarkan hasil pencacatan-pencatatan ini kemudian ditetapkan ciri-ciri
atau unsur-unsur yang dipasti ada pada sesuatu gejala.Selanjutnya hal tersebut
dijadikan dasar pengambilan kesimpulan atau generalisasi.Prinsip-prinsip umum
yang

dikembangkan

oleh

Bacon

ini

kemudian

dijadikan

dasar

untuk

mengembangkan metode penelitian yang lebih praktis. Selanjutnya diadakan
penggabungan antara proses berpikir deduktif – induktif – verifikatif seperti
dilakukan oleh Newton dan Galileo. Akhirnya lahir suatu cara melakukan penelitian,
yang dewasa ini dikenal dengan metode penelitian ilmiah (scientific research
method) (Notoatmodjo, 2005).

Proses adopsi perilaku, menurut Rogers (1974), sebelum seseorang
mengadopsi perilaku, didalam diri orang tersebut terjadi suatu proses yang berurutan
(akronim AIETA), yaitu :
a)

Awareness (kesadaran), individu menyadari adanya stimulus.

b)

Interest (tertarik), individu mulai tertarik pada stimulus

c)

Evaluation (menimbang-nimbang), individu menimbang-nimbang tentang baik

dan tidak stimulus tersebut bagi dirinya. Pada proses ketiga ini subjek sudah
memilki sikap yang lebih baik lagi.
d)

Trial (mencoba), individu sudah mulai mencoba perilaku baru.

e)

Adoption, individu telah berperilaku baru sesuai dengan pengetahuan, sikap dan

kesadarnnya terhadap stimulus.

Universitas Sumatera Utara

2.1.4 Sikap
Menurut Notoatmodjo (2005), sikap merupakan reaksi atau respon yang
tertutup dari seseorang terhadap suatu stimulus atau objek. Sikap juga merupakan
kesiapan atau kesediaan untuk bertindak dan juga merupakan pelaksanaan motif
tertentu.
Menurut Gerungan (2002), sikap merupakan pendapat maupun pandangan
seseorang tentang suatu objek yang medahului tindakannya. Sikap tidak mungkin
terbentuk sebelum mendapat informasi, melihat atau mengalami sendiri suatu objek.
Seperti halnya pengetahuan, sikap ini terdiri dari berbagai tingkatan, yaitu:
1. Menerima (receiving), diartikan bahwa orang (subjek) mau dan memperhatikan
stimulus yang diberikan (objek).
2. Merespon (responding), yaitu memberikan jawaban bila ditanya, mengerjakan
atau menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap
3. Menghargai (valuing), yaitu mengajak orang lain untuk mengerjakan atau
mendiskusikan suatu masalah adalah suatu indikasi sikap tingkat tiga.
4. Bertanggung jawab (responsibility). Bertangggung jawab atas segala sesuatu yang
telah dipilihnya dengan segala risiko merupakan sikap yang paling tinggi.
Menurut Ahmadi (2003), sikap dibedakan menjadi :
a. Sikap negatif yaitu sikap yang menunjukkan penolakan atau tidak menyetujui
terhadap norma yang berlaku dimana individu itu berada
b. Sikap positif yaitu sikap yang menunjukkan menerima terhadap norma yang
berlaku dimana individu itu berada.
Sedangkan fungsi sikap dibagi menjadi golongan yaitu:

Universitas Sumatera Utara

1. Sebagai alat untuk menyesuaikan.
Sikap adalah sesuatu yang bersifat communicable, artinya sesuatu yang mudah
menjalar, sehingga mudah pula menjadi milik bersama.Sikap bisa menjadi rantai
penghubung anatara orang dengan kelompok lainnya.
2. Sebagai alat pengatur tingkah laku.
Pertimbangan dan reaksi pada anak, dewasa dan yang sudah lanjut usia tidak ada.
Perangasang pada umumnya tidak diberi perangsang spontan, akan tetapi terdapat
adanya proses secara sadar untuk menilai perangsangan-perangsangan itu.
3. Sebagai alat pengatur pengalaman.
Manusia didalam menerima pengalaman-pengalaman secara aktif. Artinya semua
berasal dari dunia luar tidak semuanya dilayani oleh manusia, tetapi manusia
memilih mana yang perlu dan mana yang tidak dilayani. Jadi semua pengalaman
diberi penilaian lalu dipilih.
4. Sebagai pernyataan kepribadian.
Sikap sering mencerminkan pribadi seseorang ini disebabkan karena sikap tidak
terpisah dari pribadi yang mendukungnya.Oleh karena itu dengan melihat sikap
pada objek tertentu, sedikit banyak orang bisa mengetahui pribadi orang tersebut.
Jadi sikap merupakan pernyataan pribadi (Notoatmodjo,2005).
Manusia dilahirkan dengan sikap pandangan atau sikap perasaan tertentu,
tetapi sikap terbentuk sepanjang perkembangan. Peranan sikap dalam kehidupan
manusia sangat besar. Bila sudah terbentuk pada diri manusia, maka sikap itu akan
turut menentukan cara tingkah lakunya terhadap objek-objek sikapnya. Adanya sikap

Universitas Sumatera Utara

akan menyebabkan manusia bertindak secara khas terhadap objeknya. Sikap dapat
dibedakan menjadi:
a.

Sikap sosial
Suatu sikap sosial yang dinyatakan dalam kegiatan yang sama dan berulangulang terhadap objek sosial. Karena biasanya objek sosial itu dinyatakan tidak
hanya oleh seseorang saja tetapi oleh orang lain yang sekelompok atau
masyarakat.

b.

Sikap Individu
Sikap individu dimiliki hanya oleh seseorang saja, dimana sikap individual
berkenaan dengan objek perhatian sosial.Sikap individu dibentuk karena sifat
pribadi diri sendiri. Sikap dapat diartikan sebagai suatu bentuk kecenderungan
untuk bertingkah laku, dapat diartikan sebagai suatu bentuk respon evaluativ
yaitu suatu respon yang sudah dalam pertimbangan oleh individu yang
bersangkutan.
Sikap mempunyai beberapa karakteristik yaitu:

1. Selalu ada objeknya
2. Biasanya bersifat evaluative
3. Relatif mantap
4. Dapat dirubah
Sikap adalah reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap
stiulus atau objek.Sikap secara nyata menunjukkan konotasi adanya kesesuaian reaksi
terhadap stimulus tertentu. Menurut Allpon (1954), bahwa sikap itu mempunyai 3
komponen pokok yaitu:

Universitas Sumatera Utara

1. Kepercayaan (keyakinan), ide dan konsep terhadap suatu objek
2. Kehidupan emosional atau evaluasi emosional terhadap suatu objek
3. Kecenderungan untuk bertindak
Ketiga komponen ini akan membentuk sikap yang utuh (total attitude), dalam
penentuan berpikir, keyakinan, dan emosi memegang peranan penting. Sikap adalah
kecenderungan untuk merespon baik secara positif atau negatif terhadap orang lain,
objek atau situasi. Sikap tidak sama dengan perilaku dan kadang-kadang sikap terbaru
diketahui setelah seseorang itu berperilaku. Tetapi sikap selalu tercermin dari perilaku
seseorang (Ahmadi, 2003).Pengukuran sikap dapat dilakukan secara langsung atau
tidak langsung dilakukan dengan pertanyaan hipotesis, kemudian dinyatakan
pendapat responden.
Sikap adalah respons tertutup seseorang terhadap suatu stimulus atau, baik
yang bersifat intern maupun ekstern sehingga manifestasinya tidak dapat langsung
dilihat, tetapi hanya dapat ditafsirkan terlebih dahulu dari perilaku yang tertutup
tersebut.Sikap secara realitas menunjukkan adanya kesesuaian respons terhadap
stimulus tertentu.Tingkatan sikap adalah menerima, merespon, mengahargai dan
bertanggung jawab.
Kenyataanya banyak sekali prilaku yang dapat mempengaruhi kesehatan,
bahkan seandainya seseorang tidak mengetahuinya, atau melakukanya dengan alasan
yang sama sekali berbeda (Lukluk A 2008).
2.2 Pengertian Pasien
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit karena pasien
merupakan konsumen sekaligus produk rumah sakit.Seorang pasien yang

Universitas Sumatera Utara

mempercayakan penyembuhan melalui rumah sakit tersebut. Harapan mereka dan
pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu
kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan (Awinda. 2004)
2.2.1 Hak Pasien
Setiap pasien mempunyai hak:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah
Sakit
2. Mempeoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien yang terhindar dari
kerugian fisik dan materi
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di rumah sakit
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penakit yang dideritaya termasuk data-data
medisnya
10. Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan media
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang dilakukan tenaga
kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan krisis

Universitas Sumatera Utara

13. Menjalankan ibadah sesuai agamanya selagi tidak mengganggu pasien yang lain
14. Memperoleh keselamatan dan keamanan dirinya selama dalam perawatan di
Rumah Sakit
15. Mengajukan saran, usul, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya
16. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan
yang dianutnya
2.2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Sejarah singkat penyelenggaraan program Asuransi Kesehatan sebagai
berikut, pada tahun 1968 pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara
jelas mengatur pemeliharaankesehatan bagi Pegawai Negeri dan penerima pensiun
(PNS dan ABRI) beserta anggotakeluarganya berdasarkan Keputusan Presiden
Nomor 230 Tahun 1968. Menteri Kesehatanmembentuk Badan Khusus di lingkungan
Departemen Kesehatan RI yaitu Badan PenyelenggaraDana Pemeliharaan Kesehatan
(BPDPK), dimana oleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu(Prof. Dr. G.A.
Siwabessy) dinyatakan sebagai embrio Asuransi Kesehatan Nasional.
Pada tahun 1984 untuk lebih meningkatkan program jaminan pemeliharaan
kesehatan bagi peserta dan agar dapatdikelola secara profesional, Pemerintah
menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun1984 tentang Pemeliharaan
Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun (PNS,ABRI dan Pejabat
Negara) beserta anggota keluarganya. Dengan Peraturan Pemerintah Nomor23 Tahun
1984, status badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.
Pada tahun 1991 Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1991,
kepesertaan program jaminan pemeliharaan kesehatan yang dikelola Perum Husada

Universitas Sumatera Utara

Bhakti ditambah dengan veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota
keluarganya.Disamping

itu,

perusahaan

diijinkan

memperluas

jangkauan

kepesertaannya ke badan usaha dan badan lainnya sebagai peserta sukarela.
Pada tahun 1992 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status
Perum diubah menjadiPerusahaan Perseroan (PT Persero) dengan pertimbangan
fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada Pemerintah dapat dinegosiasi
untuk kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri.
Pada

tahun 2005 berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

1241/Menkes/XI/2004 PT Askes(Persero) ditunjuk sebagai penyelenggara Program
Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin(PJKMM). PT Askes (Persero) mendapat
penugasan untuk mengelola kepesertaan serta pelayanan kesehatan dasar dan rujukan.
Pada tahun 2008 pemerintah mengubah nama Program Jaminan Kesehatan Bagi
Masyarakat Miskin (PJKMM) menjadi Program Jaminan Kesehatan Masyarakat
(Jamkesmas). PT Askes (Persero) berdasarkan Surat Menteri Kesehatan RI Nomor
112/Menkes/II/2008

mendapat

penugasan

untuk

melaksanakan

Manajemen

Kepesertaan Program Jamkesmas yang meliputi tatalaksana kepesertaan, tatalakasana
pelayanan dan tatalaksana organisasi dan manajemen. Sebagai tindak lanjut atas
diberlakukannya Undang-undang Nomor 40/2004 tentang SJSN PTAskes (Persero)
pada 6 Oktober 2008 PT Askes (Persero) mendirikan anak perusahan yang akan
mengelola Kepesertaan Askes Komersial. Berdasarkan Akta Notaris Nomor 2 Tahun
2008 berdiri anak perusahaan

PT Askes (Persero)

dengan nama PT Asuransi

Jiwa Inhealth Indonesia yang dikenal juga dengan sebutan PT AJII.

Universitas Sumatera Utara

Pada tahun 2009 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor Kep38/KM.10/2009 PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia selaku anak perusahaan dari PT
Askes (Persero) telah memperoleh ijin operasionalnya. Dengan dikeluarkannya ijin
operasional

inimaka

PT

Asuransi

Jiwa

Inhealth

Indonesia

dapat

mulai

menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi masyarakat.
Pada tahun 2011 terkait UU Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional di tahun 2011, PTAskes (Persero) resmi ditunjuk menjadi Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang mengcover jaminan kesehatan seluruh
rakyat Indonesia yang tertuang dalam UU BPJS Nomor24 tahun 2011.
Mengingat Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 pasal 1 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial ayat (2) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan yang selanjutnya disebut BPJS Kesehatan adalah Badan hukum yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Setiap orang,
termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang
telah membayar iuran adalah Peserta dan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan
yang selanjutnya disingkat jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak
mampu sebagai peserta program jaminan kesehatan. Selanjutnya, Pelayanan
kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non
spesialistik (primer) meliputi pelayanan rawat jalan dan rawat inap.Rawat inap
tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik
dan dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama, untuk keperluan observasi,
perawatan, diagnosis, pengobatan, dan/atau pelayanan medis lainnya, dimana peserta
dan/ atau anggota keluarganya dirawat inap paling singkat 1 (satu) hari. Pelayanan

Universitas Sumatera Utara

kesehatan rujukan tingkat lanjutan adalah upaya pelayanan kesehatan perorangan
yang bersifat spesialistik atau sub spesialistik yang meliputi rawat jalan tingkat
lanjutan, rawat inap tingkat lanjutan dan rawat inap diruang perawatan khusus. Tarif
Indonesian Case Based Groups yang selanjutnya disebut tarif INA-CBG’s adalah

besaran pembayaran klaim oleh BPJS kesehatan kepada fasilitas kesehatan tingkat
lanjutan atas paket layanan yang didasarkan kepada pengelompokkan diagnosis
penyakit.
Pada pasal 2 Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan meliputi: (a) kepesertaan,
(b) iuran kepesertaan, (c) penyelenggara pelayanan kesehatan, (d) kendali mutu dan
kendali biaya; dan, (e) pelaporan dan utilization review.
Dalam pasal 4 Peserta sebagaimana dimaksud dalam pasal 3 huruf a terdiri
atas peserta PBI Jaminan kesehatan; dan huruf b

peserta bukan PBI Jaminan

Kesehatan.
Dijelaskan pada pasal 5 peserta jaminan kesehatan sebagaimana dimaksud
dalam pasal 4 huruf a terdiri atas: (a) orang yang tergolong fakir miskin; dan orang
tidak mampu. Sedangkan Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana
dimaksud dalam pasal 4 huruf b terdiri atas; (a) pekerja penerima upah dan anggota
keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6
(enam) bulan dan anggota keluarganya; (b) pekerja bukan penerima upah dan anggota
keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6
(enam) bulan dan anggota keluarganya; (c) bukan pekerja dan anggota keluarganya.

Universitas Sumatera Utara

Pada pasal 7 peserta pekerja penerima upah dan anggota keluarganya
termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan
dan anggota keluarganya sebagaimana dimaksud dalam pasal 6 huruf a terdiri atas:
a.

Pegawai Negeri Sipil;

b.

Anggota TNI;

c.

Anggota Polri;

d.

Pejabat Negara;

e.

Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri;

f.

Pegawai swasta

g.

Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima upah.
Pada Pasal 8 pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk

warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan
anggota keluarganya sebagaimana dimaksud dalam pasal 6 huruf b terdiri atas
a.

Pekerja diluar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan

b.

Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima upah.
Menurut Undang-Undang No.24 tahun 2011 Pasal 49 pelayanan kesehatan

pada fasilitas kesehatan tingkat pertama terdiri atas: (a) pelayanan kesehatan rawat
jalan tingkat pertama; (b) pelayanan kesehatan rawat inap tingkat pertama; (c)
pelayanan kesehatan gigi; dan (d) pelayanan kesehatan oleh bidan dan perawat.
Selanjutnya, pada pasal 51 ayat (1) dijelaskan pelayanan kesehatan rawat inap tingkat
pertama mencakup; (a) rawat inap pada pengobatan/ perawatan kasus yang dapat
diselesaikan secara tuntas di pelayanan kesehatan tingkat pertama; (b) pertolongan
persalinan pervaginam bukan resiko tinggi; (c) pertolongan persalinan dengan

Universitas Sumatera Utara

komplikasi dan/ atau penyulit pervaginam bagi puskesmas pelayanan obstetri
Neonatal Emergensi Dasar (PONED); (d) pertolongan neonatal dengan komplikasi;
dan (e) pelayanan transfusi darah sesuai kompetensi fasilitas kesehatan dan/ atau
kebutuhan medis. Sedangkan, Pelayanan kesehatan rawat inap tingkat pertama
meliputi pelayanan kesehatan non spesialistik yang mencakup: (a) administrasi
pelayanan terdiri atas biaya pendaftaran pasien dan biaya administarasi lain yang
terjadi selama proses perawatan atau pelayanan kesehatan pasien (b) pemeriksaan,
pengobatan, dan konsultasi medis; (c) perawatan dan akomodasi di ruang perawatan;
(d) tindakan medis kecil/ sederhana oleh dokter ataupun paramedis; (e) persalinan
pervaginam tanpa penyulit maupun dengan penyulit: (f) pemeriksaan penunjang
diagnostik selama masa perawatan: (g) pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
selama masa perawatan; dan (h) pelayanan transfusi darah sesuai indikasi medis.
Dilanjutkan pada pasal 60 ayat (1) pelayanan kesehatan rawat inap tingkat
lanjutan sebagaimana dimaksud dalam pasal 58 huruf b kepada peserta dilakukan
apabila diperlukan berdasarkan indikasi medis yang dibuktikan dengan surat perintah
rawat inap dari dokter. Ayat (2) pelayanan kesehatan berupa rawat inap tingkat
lanjutan mencakup semua pelayanan kesehatan yang diberikan pada rawat jalan
tingkat lanjut ditambah dengan akomodasi yang berupa: (a) perawatan inap non
intensif; dan (b) perawatan inap intensif. Ayat (3) ruang perawatan atau akomodasi
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) adalah sebagai berikut: (a) ruang perawatan
kelas III bagi: 1. Peserta PBI Jaminan Kesehatan; dan Peserta Pekerja Bukan
Penerima Upah dan Peserta bukan pekerja yang membayar iuran untuk menfaat
pelayanan di ruang perawatan kelas III. (b) ruang perawatan kelas II bagi: 1. Pegawai

Universitas Sumatera Utara

Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan
golongan ruang II beserta anggota keluarganya; 2. Anggota TNI dan penerima
pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan
golongan ruang II beserta anggota keluarganya; 3. Anggota Polri dan penerima
pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan
golongan ruang II beserta anggota keluarganya. 4. Peserta Pekerja Penerima Upah
dan Pegawai pemerentah Non Pegawai Negeri dengan gaji dan upah sampai dengan
1,5 (satu koma lima) kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1
(satu) anak, beserta anggota keluarganya; dan (5) peserta Pekerja Bukan Penerima
Upah dan Peserta bukan Pekerja yang membayar iuran untuk manfaat pelayanan di
ruang perawatan kelas II.
2.2.3 Iuran BPJS
1.

Bagi peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan Iuran dibayar
oleh Pemerintah.

2.

Iuran bagi Peserta Pekerja Upah yang bekerja pada Lembaga Pemerintahan
terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, pejabat Negara,
dan pegawai pemerintah non pegawai negeri sebesar 5% (lima persen) dari Gaji
atau Upah per bulan dengan ketentuan ; 3% (tiga persen) dibayar oleh pemberi
kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.

3.

Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan
Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari gaji atau Upah per bulan
dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan 0,5% (nol
koma lima persen) dibayar oleh peserta .

Universitas Sumatera Utara

4. Iuran untuk kel;uarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak ke
4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar 1% (satu persen)
dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja penerima upah.
5. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara kandung/Ipar,
asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan penerima upah serta iuran
peserta bukan pekerja adalah sebesar:
a.

Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per
bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III

b.

Sebesar Rp.42.500 (empat puluh dua ribu lima ratus rupiah) per orang per
bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II

c.

Sebesar Rp. 59.500,- (lima puluh Sembilan ribu lima ratus rupiah) per orang
per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas I

6. Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda, atau
anak yatim piatu dari Veteran atau perintis Kemerdekaan, Iurannya ditetapkan
sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji pokok Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat belas) tahun per
bulan, dibayar oleh Pemerintah.
7. Pembayaran Iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan
2.2.4 Denda Keterlambatan Pembayaran Iuran
1. Keterlambatan pembayaran Iuran untuk Pekerja Penerima Upah dikenakan denda
administrative sebesar 2% (dua persen) per bulan dari total Iuran yang tertunggak
paling banyak untuk waktu 3 (tiga) bulan, yang dibayarkan bersamaan dengan
total iuran yang tertunggak oleh Pemberi Kerja.

Universitas Sumatera Utara

2. Keterlambatan pembayaran Iuran untuk peserta Bukan Penerima Upah dan Bukan
Pekerja dikenakan denda keterlambatan sebesar 2% (dua persen) per bulan dari
total iuran yang tertunggak paling banyak untuk waktu 6 (enam) bulan yang
dibayarkan bersamaan dengan total iuran yang tertunggak.
2.3 Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem
kesehatan.Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul
utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan.Rumah sakit adalah organisasi yang
bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi, dan keterampilan (Soedarmono,
2000).
Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 bahwa Rumah Sakit
merupakan suatu institusi yang utamanya adalah melaksanakan upaya kesehatan
secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan
dan pemulihan yang dilaksanakan secara secara dan terpadu dengan upaya
peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit serta melaksanakan upaya rujukan.
Untuk dapat menyelenggarakan upaya-upaya kesehatan tersebut dan
mengelola rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat
yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi
dalam satu sistem Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari:
1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang
profesional dalam bidangnya, baik dokter umum maupun dokter spesialis.

Universitas Sumatera Utara

2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis
terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh
keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.
3. Pelayanan penunjuang medis adalah pelayanan penunjang yang diberikan
terhadap pasien seperti: pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik,
dan lain-lain.
4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara lain adalah
yang berhubungan dengan ketatausahaan seperti pendaftaran pasien, rekam
medis, dan kerumah tanggaan, bidang keuangan adalah proses pembayaran biaya
rawat jalan dan rawat inap.
2.3.2

Klasifikasi Rumah Sakit Umum
Berdasarkan UUD Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah

sakit, mengklasifikasikan rumah sakit umum dalam 4 kelas yaitu:
1. Rumah sakit umum kelas A
2. Rumah sakit umum kelas B
3. Rumah sakit umum kelas C
4. Rumah sakit umum kelas D
I. Rumah sakit umum kelas A
Rumah sakit umum tipe A adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan sub spesialistik luas.
1. Penyakit dalam
2. Kebidanan dan penyakit kandungan
3. Bedah

Universitas Sumatera Utara

4. Kesehatan anak
5. THT
6. Mata
7. Syaraf
8. Jiwa
9. Kulit dan Kelamin
10. Jantung
11. Paru
12. Radiologi
13. Anesthesi
14. Rehabilitasi medis
15. Pathologi klinis
16. Patologi anatomi
II. Rumah sakit umum kelas B
Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan
Sub Spesialistik Terbatas.
1. Penyakit dalam
2. Kesehatan anak
3. Bedah
4. Kesehatan anak
5. THT
6. Mata

Universitas Sumatera Utara

7. Syaraf
8. Jiwa
9. Kulit dan Kelamin
10. Jantung
11. Paru
12. Radiologi
13. Anesthesi
III. Rumah Sakit umum kelas C
Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar yang meliputi spesialis:
1. Penyakit dalam
2. Kebidanan dan penyakit kandungan
3. Bedah
4. Kesehatan anak
IV.

Rumah sakit umumkelas D
Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medis dasar yaitu hanya memberikan pelayanan kedokteran
umum dan gigi serta menampung pasien rujukan dari puskesmas.
2.3.3

Jenis-jenis Rumah Sakit
Dalam praktiknya rumah sakit dibagi dalam beberapa jenis, antara lain:

1.

Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum melayani hampir, seluruh penyakit yang bersifat umum,

dan biaya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga selama 24 jam (instalasi

Universitas Sumatera Utara

gawat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan
pertolongan pertama.
Rumah sakit umum biasanya merupakan fasilitas yang mudah ditemukan
disuatu negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk perawatan intensif
maupun jangka panjang.Rumah sakit jenis ini juga dilengkai dengan fasilitas bedah,
bedah plastik, ruang bersalin, laboratorium dan sebagainya.
2.

Rumah Sakit Terspesial
Jenis ini mencakup trauma center, rumah sakit anak, rumah sakit manula,

rumah sakit yang melayani populasi khusus seperti psychiatric (Psychiatric
Hospital), penyakit saluran pernapasan, dan lain-lain.

3.

Rumah sakit penelitian dan pendidikan
Rumah sakit ini adalah rumah sakit umum yang terkait dengan kegiatan

penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada suatu universitas atau lembaga
pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini dipakai untuk tempat pelatihan dokterdokter muda, uji coba berbagai macam obat baru atau teknik pengobatan baru.
4.

Rumah sakit lembaga atau perusahaan
Rumah sakit ini didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani

pasien-pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut atau karyawan perusahaan
tersebut.Alasan pendirian bisa karena penyakit yang berkaitan dengan kegiatan
lembaga tersebut (misalnya rumah sakit militer, lapangan udara), bentuk jaminan
sosial atau pengobatan gratis bagi karyawan, atau karena letak lokasi perusahaan
yang terpencil atau dari rumah sakit umum.

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan
rumah sakit kepada kliennya.Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit
merupakan tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut.Bila suatu rumah sakit telah
berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah memiliki kualitas
yang baik. Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta
suatu citra yang positif dari masyarakatnya.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien walaupun
merupakan nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh
lingkungan.Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan
kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan
hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada
pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan yang akan
dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian
informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan
memperhatikan privacy pasien.
Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi
seseorang terhadap pelayanan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan
dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan
pelayanan, lingkungan pelayanan yang menyenangkan, keramahan petugas,
kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau.
Konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan yang

Universitas Sumatera Utara

diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk
kepuasan mutu pelayanan. Hasil dari membandingkan tersebut dapat berupa:
1.

Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas
pelayanan yang luar biasa

2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan.
Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut
dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
2.3.4

Instalasi Rawat Inap
Instalasi

yangmenyediakan

rawat

inap

fasilitas

merupakan
dan

unit

pelayanan

menyelenggarakan

non

kegiatan

struktural
pelayanan

rawatinap.Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat

rumah

sakit

yang

merupakan

gabungan

dari

beberapa

fungsi

pelayanan.Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasienyang perlu perawatan
insentif atau observasi ketat karena penyakitnya.
a. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan
yang diterimanya dan semikin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut
banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya
kualitas pelayanan (Lestari, 2004).
Goesth dan Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan deng an produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yan memenuhi atau melebihi harapan.Definisis kualitas jasa atau kualitas

Universitas Sumatera Utara

pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004).
Menurut Nasution (2004) ada 2 (dua) faktor uatama yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu expected service dan preceived service, dimana apabila jasa yang
dirasakan atau yang diterima (perceived service) sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik atau memuaskan, begitupula
sebaliknya jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk.
Pohan (2003) menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi
pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun
masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut pandang
aspek teknis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja
tetapi juga sitem pelayanan kesehatan secra keseluruhan, termasuk manajemen
administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 2000)
Menurut Azwar (1994), ada enam bagian utama yang diidentifikasikan dari
kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pasien yaitu :
1. Proses masuk rumah sakit yang merupakan waktu tunggu, prosedur mendapatkan
pelayanan, penetapan ruang perawatan, keramahan dan bantuan personil.
2. Pelayanan perawat oleh perawat, informasi dan perawat dan daya tanggap
perawat terhadap kebutuhan pasien

Universitas Sumatera Utara

3. Pelayanan makanan, dibandingkan dengan temperatur yang sesuai dan waktu
yang tepat, sesuai dengan kondisi penyait pasien, serta kepuasan keseluruhan
makanan yang dihidangkan.
4. Pemeliharaan rumah sakit dimana kesiapan ruangan pada saat pasien datang,
kebersihan ruangan, kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah.
5. Pelayanan teknis di rumah sakit, waktu tunggu pemeriksaan laboratorium dan
radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang cukup dari dokter
tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan dokter.
Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Berry (1988) ada 5 (lima) dimensi
yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. Daya tangkap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staff untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff dalam
menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan
kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.
4. Empati, berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian,
memahami kebutuhan pelanggan.
5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang
tersedia, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan

Universitas Sumatera Utara

Menurut Hanjon (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yang
terdiri dari :
1. Jaminan, berkaitan dengan kebaikan atau sikap sopan santun yang ditunjukkan
oleh dokter, perawat, ataupun staf lainnya dan kemampuan mereka untuk
menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien.
2. Empati, berkenaan dengan kepedulian dokter dan para staf dalam pelayanan
kesehatan dengan memberikan perhatian secara individual kepada pasien.
3. Reliabilitas atau kehandalan, berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan
atau menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan yang tepat.
4. Daya tanggap, meliputi kesediaan untuk memberikan pelayanan yang cepat.
5. Tampilan fisik, berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan dan bentuk atau keadaan
hubungan personal.
6. Pelayanan medis, berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik: kelayakan,
efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien.
7. Profesionalisme, berkaitan dengan pengetahuan, keahlian teknis dan pengalaman
dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Gonroos (2000) memaparkan tiga dimensi utama ata