Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair
SKRIPSI
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)
DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
OLEH
Hardian
120521038
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
:
:
:
:
:
Hardian
120521038
Manajemen
Pemasaran
Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Medan,
Juli 2014
Hardian
120521038
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
:
:
:
:
:
Hardian
120521038
Manajemen
Pemasaran
Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Pembimbing Skripsi
Pembaca Penilai
Drs. Liasta Ginting, M.Si
NIP. 19590710 198703 1 003
Dr. Beby Karina F.S, SE, MM
NIP. 19741012 200003 2 003
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi
NIP. 19620513 199203 2 001
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
Tanggal :
Juli 2014
:
:
:
:
:
Hardian
120521038
Manajemen
Pemasaran
Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal :
Juli 2014
Ketua Departemen
Dr. Isfenty Sadalia, SE, ME
NIP. 19671019 199303 2 002
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour
Plaza Medan Fair.
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas
akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau
lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat
dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
Medan,
Juli 2014
Hardian
120521038
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)
DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hipermarket
Carrefour Plaza Medan Fair Jalan Gatot Subroto No.30 Medan. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria
pelanggan yang berbelanja minimal dua kali dalam sebulan. Pengujian hipotesis
dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier
berganda dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kesenangan pelanggan
(customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung 13,078 > Ftabel 2,47
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05.
Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,368 berarti 36,8% loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh kesenangan pelanggan (customer delight: justice,
esteem, finishing touch) dan citra perusahaan. Sedangkan sisanya 63,2% dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Citra
Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER DELIGHT AND CORPORATE IMAGE
ON CUSTOMER LOYALTY IN CARREFOUR HYPERMARKET
PLAZA MEDAN FAIR
This research aims to identify and analyze the influence of customer
delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image on customer loyalty
in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. The population in this research is
the customer Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair Gatot Subroto Street
No.30 Medan. The sampling technique using purposive sampling with the criteria
customers who shop at least twice a month. The hypothesis is tested by using
descriptive analysis method, multi linear regression analysis with significant level
5%.
The results of this research indicates that the independent variable, i.e.
customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image has a
significant and positive influence on customer loyalty in Carrefour Hypermarket
Plaza Medan Fair. It can be seen from the simulatenous testing (F-test) where
Fvalue 13.078 > Ftable 2.47 at 95% confidence level (α = 5%) and significance level
of 0.000 < 0.05.
Based on value of R-square for 36,8%, customer loyalty can be explained
by the variables of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and
corporate image while the remaining 63,2% can be explained by other factors not
examined in this research.
Keywords : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Corporate
Image, Customer Loyalty.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur serta rasa terima kasih yang
mendalam kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan sebaik
mungkin.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour
Plaza Medan Fair”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi
dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Teristimewa kepada
kedua orang tua, Ayahanda Nusanto dan Ibunda Supiatik yang dengan kasih
sayangnya telah mendidik dan memberikan doa serta dukungan moril dan materil
bagi penulis. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan terimakasih kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.
5. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, arahan dan perhatian dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, M.M., selaku Pembaca Penilai yang
telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.
7. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi dan
Bisnis USU, yang telah banyak membantu, mendidik dan membimbing
penulis selama masa perkuliahan.
Universitas Sumatera Utara
8. Terima kasih buat kedua adikku tersayang Denny Syahputra dan Riki Yasa
yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Terima kasih buat Kenola Mutifani Maha yang dengan perhatian dan
keberadaannya selama ini telah banyak memberikan dorongan, semangat dan
motivasi demi keberhasilan penulis.
10. Buat sahabat-sahabatku: Denny, Fadli, Fauzan, Funna, Oki. Seluruh rekanrekan mahasiswa EksMan’12 khususnya: Ajid, Andar, Arif, Daniel, Denny,
Dimas, Polindo dan Teja yang telah memberikan bantuan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat selesai.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua
dan dapat menjadi bahan masukan bagi dunia pendidikan.
Medan, Juli 2014
Penulis,
Hardian
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ....................................................................................................
i
ABSTRACT .................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................
1.2 Perumusan Masalah .................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
1
7
7
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran ..............................................................
2.2 Penjualan Eceran (Retailing) ...................................................
2.3 Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan .......
2.3.1 Perilaku Konsumen ........................................................
2.3.2 Proses Pengambilan Keputusan......................................
2.4 Pengertian Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) ..........
2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).......
2.6 Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
dan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) .....................
2.7 Citra Perusahaan ......................................................................
2.7.1 Pengertian Citra Perusahaan ...........................................
2.7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan ....
2.8 Loyalitas Pelanggan.................................................................
2.8.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan .....................................
2.8.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan .........................................
2.8.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ......................................
2.9 Penelitian Terdahulu ...............................................................
2.10 Kerangka Konseptual ..............................................................
2.11 Hipotesis ..................................................................................
21
22
22
25
26
26
28
29
31
32
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian..................................................
3.3 Batasan Operasional ................................................................
3.4 Defenisi Operasional ...............................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .....................................................
35
35
35
36
37
9
9
11
11
12
14
19
Universitas Sumatera Utara
3.6
3.7
3.8
3.9
Populasi dan Sampel Penelitian...............................................
Jenis Data.................................................................................
Metode Pengumpulan Data .....................................................
Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................
3.9.1 Uji Validitas....................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ................................................................
3.10 Teknik Analisis Data ...............................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif ........................................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................
3.10.3 Analisis Linier Berganda ..............................................
3.10.4 Uji Hipotesis .................................................................
3.10.5 Koefisien Determinan ...................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
4.1.1 Sejarah Berdirinya Carrefour ..........................................
4.1.2 Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair .......................
4.1.3 Visi dan Misi Carrefour ...................................................
4.1.4 Logo Perusahaan .............................................................
4.2 Hasil Analisis Deskriptif ..........................................................
4.2.1 Karakteristik Responden .................................................
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Justice (Keadilan), Esteem (Penghargaan),
Finishing Touch (Sentuhan Akhir), Citra Perusahaan
dan Loyalitas Pelanggan .................................................
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda .............................................
4.4 Uji Asumsi Klasik ....................................................................
4.4.1 Uji Normalitas .................................................................
4.4.2 Uji Heterokedastisitas......................................................
4.4.3 Uji Multikolinieritas ........................................................
4.5 Uji Hipotesis .............................................................................
4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ...........................................
4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F).......................................
4.6 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) .....................................
4.7 Pembahasan ..............................................................................
4.7.1 Pengaruh Justice (Keadilan) Terhadap
Loyalitas Pelanggan .......................................................
4.7.2 Pengaruh Esteem (Penghargaan) Terhadap
Loyalitas Pelanggan .......................................................
4.7.3 Pengaruh Finishing Touch (Sentuhan Akhir)
Terhadap Loyalitas Pelanggan .......................................
4.7.4 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan .......................................................
38
39
40
40
40
42
43
43
43
44
45
46
47
47
48
49
51
51
51
53
58
60
60
63
65
66
66
69
71
72
72
74
76
78
Universitas Sumatera Utara
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 80
5.2 Saran ......................................................................................... 82
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 83
LAMPIRAN .................................................................................................. 86
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
Judul
Halaman
Respon Pelanggan dan Kognisi-Emosi ..........................
Perbedaan Customer Satisfaction dan
Customer Delight ............................................................
Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ......................................
Operasionalisasi Variabel Penelitian...............................
Instrumen Skala Likert ....................................................
Uji Validitas ....................................................................
Uji Reliabilitas ................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ..................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin dan Frekuensi Berkunjung
ke Hipermarket Carrefour ...............................................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Lama Berlangganan ........................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Justice (X1) .......................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Esteem (X2).......................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Finishing Touch (X3) ........................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Citra Perusahaan (X4) .......................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...................................
Variables Entered/Removed ............................................
Analisis Linier Berganda.................................................
Uji Kolmogorov Smirnov ...............................................
Uji Glejser .......................................................................
Uji Multikolinieritas ........................................................
Hasil Uji Signifikan Parsial(Uji-t) ..................................
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .............................
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................
15
22
29
36
38
41
42
52
52
53
53
54
55
56
57
58
58
63
65
66
67
70
71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
1.1
2.1
2.2
2.3
4.1
4.2
4.3
4.4
Judul
Halaman
Brand Switching Analysis Kategori Hipermarket .........
Proses Pengambilan Keputusan .....................................
Delight Response Curve ..................................................
Kerangka Konseptual ......................................................
Logo Carrefour ................................................................
Pengujian Normalitas Histogram ....................................
Pengujian Normalitas P-P Plot ........................................
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot ......................
5
12
16
33
51
61
62
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
3
4
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian ....................................................
Data Tabulasi Angket Variabel ....................................
Hasil Pengolahan Data SPSS ........................................
Organization Chart Carrefour Indonesia ......................
85
88
101
106
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)
DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
OLEH
Hardian
120521038
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
:
:
:
:
:
Hardian
120521038
Manajemen
Pemasaran
Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Medan,
Juli 2014
Hardian
120521038
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
:
:
:
:
:
Hardian
120521038
Manajemen
Pemasaran
Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Pembimbing Skripsi
Pembaca Penilai
Drs. Liasta Ginting, M.Si
NIP. 19590710 198703 1 003
Dr. Beby Karina F.S, SE, MM
NIP. 19741012 200003 2 003
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi
NIP. 19620513 199203 2 001
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
Tanggal :
Juli 2014
:
:
:
:
:
Hardian
120521038
Manajemen
Pemasaran
Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal :
Juli 2014
Ketua Departemen
Dr. Isfenty Sadalia, SE, ME
NIP. 19671019 199303 2 002
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour
Plaza Medan Fair.
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas
akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau
lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat
dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
Medan,
Juli 2014
Hardian
120521038
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)
DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hipermarket
Carrefour Plaza Medan Fair Jalan Gatot Subroto No.30 Medan. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria
pelanggan yang berbelanja minimal dua kali dalam sebulan. Pengujian hipotesis
dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier
berganda dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kesenangan pelanggan
(customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung 13,078 > Ftabel 2,47
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05.
Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,368 berarti 36,8% loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh kesenangan pelanggan (customer delight: justice,
esteem, finishing touch) dan citra perusahaan. Sedangkan sisanya 63,2% dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Citra
Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER DELIGHT AND CORPORATE IMAGE
ON CUSTOMER LOYALTY IN CARREFOUR HYPERMARKET
PLAZA MEDAN FAIR
This research aims to identify and analyze the influence of customer
delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image on customer loyalty
in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. The population in this research is
the customer Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair Gatot Subroto Street
No.30 Medan. The sampling technique using purposive sampling with the criteria
customers who shop at least twice a month. The hypothesis is tested by using
descriptive analysis method, multi linear regression analysis with significant level
5%.
The results of this research indicates that the independent variable, i.e.
customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image has a
significant and positive influence on customer loyalty in Carrefour Hypermarket
Plaza Medan Fair. It can be seen from the simulatenous testing (F-test) where
Fvalue 13.078 > Ftable 2.47 at 95% confidence level (α = 5%) and significance level
of 0.000 < 0.05.
Based on value of R-square for 36,8%, customer loyalty can be explained
by the variables of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and
corporate image while the remaining 63,2% can be explained by other factors not
examined in this research.
Keywords : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Corporate
Image, Customer Loyalty.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur serta rasa terima kasih yang
mendalam kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan sebaik
mungkin.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour
Plaza Medan Fair”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi
dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Teristimewa kepada
kedua orang tua, Ayahanda Nusanto dan Ibunda Supiatik yang dengan kasih
sayangnya telah mendidik dan memberikan doa serta dukungan moril dan materil
bagi penulis. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan terimakasih kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.
5. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, arahan dan perhatian dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, M.M., selaku Pembaca Penilai yang
telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.
7. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi dan
Bisnis USU, yang telah banyak membantu, mendidik dan membimbing
penulis selama masa perkuliahan.
Universitas Sumatera Utara
8. Terima kasih buat kedua adikku tersayang Denny Syahputra dan Riki Yasa
yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Terima kasih buat Kenola Mutifani Maha yang dengan perhatian dan
keberadaannya selama ini telah banyak memberikan dorongan, semangat dan
motivasi demi keberhasilan penulis.
10. Buat sahabat-sahabatku: Denny, Fadli, Fauzan, Funna, Oki. Seluruh rekanrekan mahasiswa EksMan’12 khususnya: Ajid, Andar, Arif, Daniel, Denny,
Dimas, Polindo dan Teja yang telah memberikan bantuan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat selesai.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua
dan dapat menjadi bahan masukan bagi dunia pendidikan.
Medan, Juli 2014
Penulis,
Hardian
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ....................................................................................................
i
ABSTRACT .................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................
1.2 Perumusan Masalah .................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
1
7
7
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran ..............................................................
2.2 Penjualan Eceran (Retailing) ...................................................
2.3 Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan .......
2.3.1 Perilaku Konsumen ........................................................
2.3.2 Proses Pengambilan Keputusan......................................
2.4 Pengertian Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) ..........
2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).......
2.6 Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
dan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) .....................
2.7 Citra Perusahaan ......................................................................
2.7.1 Pengertian Citra Perusahaan ...........................................
2.7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan ....
2.8 Loyalitas Pelanggan.................................................................
2.8.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan .....................................
2.8.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan .........................................
2.8.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ......................................
2.9 Penelitian Terdahulu ...............................................................
2.10 Kerangka Konseptual ..............................................................
2.11 Hipotesis ..................................................................................
21
22
22
25
26
26
28
29
31
32
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian..................................................
3.3 Batasan Operasional ................................................................
3.4 Defenisi Operasional ...............................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .....................................................
35
35
35
36
37
9
9
11
11
12
14
19
Universitas Sumatera Utara
3.6
3.7
3.8
3.9
Populasi dan Sampel Penelitian...............................................
Jenis Data.................................................................................
Metode Pengumpulan Data .....................................................
Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................
3.9.1 Uji Validitas....................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ................................................................
3.10 Teknik Analisis Data ...............................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif ........................................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................
3.10.3 Analisis Linier Berganda ..............................................
3.10.4 Uji Hipotesis .................................................................
3.10.5 Koefisien Determinan ...................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
4.1.1 Sejarah Berdirinya Carrefour ..........................................
4.1.2 Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair .......................
4.1.3 Visi dan Misi Carrefour ...................................................
4.1.4 Logo Perusahaan .............................................................
4.2 Hasil Analisis Deskriptif ..........................................................
4.2.1 Karakteristik Responden .................................................
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Justice (Keadilan), Esteem (Penghargaan),
Finishing Touch (Sentuhan Akhir), Citra Perusahaan
dan Loyalitas Pelanggan .................................................
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda .............................................
4.4 Uji Asumsi Klasik ....................................................................
4.4.1 Uji Normalitas .................................................................
4.4.2 Uji Heterokedastisitas......................................................
4.4.3 Uji Multikolinieritas ........................................................
4.5 Uji Hipotesis .............................................................................
4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ...........................................
4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F).......................................
4.6 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) .....................................
4.7 Pembahasan ..............................................................................
4.7.1 Pengaruh Justice (Keadilan) Terhadap
Loyalitas Pelanggan .......................................................
4.7.2 Pengaruh Esteem (Penghargaan) Terhadap
Loyalitas Pelanggan .......................................................
4.7.3 Pengaruh Finishing Touch (Sentuhan Akhir)
Terhadap Loyalitas Pelanggan .......................................
4.7.4 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan .......................................................
38
39
40
40
40
42
43
43
43
44
45
46
47
47
48
49
51
51
51
53
58
60
60
63
65
66
66
69
71
72
72
74
76
78
Universitas Sumatera Utara
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 80
5.2 Saran ......................................................................................... 82
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 83
LAMPIRAN .................................................................................................. 86
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
Judul
Halaman
Respon Pelanggan dan Kognisi-Emosi ..........................
Perbedaan Customer Satisfaction dan
Customer Delight ............................................................
Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ......................................
Operasionalisasi Variabel Penelitian...............................
Instrumen Skala Likert ....................................................
Uji Validitas ....................................................................
Uji Reliabilitas ................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ..................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin dan Frekuensi Berkunjung
ke Hipermarket Carrefour ...............................................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Lama Berlangganan ........................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Justice (X1) .......................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Esteem (X2).......................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Finishing Touch (X3) ........................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Citra Perusahaan (X4) .......................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...................................
Variables Entered/Removed ............................................
Analisis Linier Berganda.................................................
Uji Kolmogorov Smirnov ...............................................
Uji Glejser .......................................................................
Uji Multikolinieritas ........................................................
Hasil Uji Signifikan Parsial(Uji-t) ..................................
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .............................
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................
15
22
29
36
38
41
42
52
52
53
53
54
55
56
57
58
58
63
65
66
67
70
71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
1.1
2.1
2.2
2.3
4.1
4.2
4.3
4.4
Judul
Halaman
Brand Switching Analysis Kategori Hipermarket .........
Proses Pengambilan Keputusan .....................................
Delight Response Curve ..................................................
Kerangka Konseptual ......................................................
Logo Carrefour ................................................................
Pengujian Normalitas Histogram ....................................
Pengujian Normalitas P-P Plot ........................................
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot ......................
5
12
16
33
51
61
62
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
3
4
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian ....................................................
Data Tabulasi Angket Variabel ....................................
Hasil Pengolahan Data SPSS ........................................
Organization Chart Carrefour Indonesia ......................
85
88
101
106
Universitas Sumatera Utara