Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair
ABSTRAK
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)
DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hipermarket
Carrefour Plaza Medan Fair Jalan Gatot Subroto No.30 Medan. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria
pelanggan yang berbelanja minimal dua kali dalam sebulan. Pengujian hipotesis
dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier
berganda dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kesenangan pelanggan
(customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung 13,078 > Ftabel 2,47
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05.
Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,368 berarti 36,8% loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh kesenangan pelanggan (customer delight: justice,
esteem, finishing touch) dan citra perusahaan. Sedangkan sisanya 63,2% dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Citra
Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER DELIGHT AND CORPORATE IMAGE
ON CUSTOMER LOYALTY IN CARREFOUR HYPERMARKET
PLAZA MEDAN FAIR
This research aims to identify and analyze the influence of customer
delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image on customer loyalty
in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. The population in this research is
the customer Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair Gatot Subroto Street
No.30 Medan. The sampling technique using purposive sampling with the criteria
customers who shop at least twice a month. The hypothesis is tested by using
descriptive analysis method, multi linear regression analysis with significant level
5%.
The results of this research indicates that the independent variable, i.e.
customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image has a
significant and positive influence on customer loyalty in Carrefour Hypermarket
Plaza Medan Fair. It can be seen from the simulatenous testing (F-test) where
Fvalue 13.078 > Ftable 2.47 at 95% confidence level (α = 5%) and significance level
of 0.000 < 0.05.
Based on value of R-square for 36,8%, customer loyalty can be explained
by the variables of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and
corporate image while the remaining 63,2% can be explained by other factors not
examined in this research.
Keywords : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Corporate
Image, Customer Loyalty.
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)
DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hipermarket
Carrefour Plaza Medan Fair Jalan Gatot Subroto No.30 Medan. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria
pelanggan yang berbelanja minimal dua kali dalam sebulan. Pengujian hipotesis
dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier
berganda dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kesenangan pelanggan
(customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung 13,078 > Ftabel 2,47
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05.
Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,368 berarti 36,8% loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh kesenangan pelanggan (customer delight: justice,
esteem, finishing touch) dan citra perusahaan. Sedangkan sisanya 63,2% dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Citra
Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER DELIGHT AND CORPORATE IMAGE
ON CUSTOMER LOYALTY IN CARREFOUR HYPERMARKET
PLAZA MEDAN FAIR
This research aims to identify and analyze the influence of customer
delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image on customer loyalty
in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. The population in this research is
the customer Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair Gatot Subroto Street
No.30 Medan. The sampling technique using purposive sampling with the criteria
customers who shop at least twice a month. The hypothesis is tested by using
descriptive analysis method, multi linear regression analysis with significant level
5%.
The results of this research indicates that the independent variable, i.e.
customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image has a
significant and positive influence on customer loyalty in Carrefour Hypermarket
Plaza Medan Fair. It can be seen from the simulatenous testing (F-test) where
Fvalue 13.078 > Ftable 2.47 at 95% confidence level (α = 5%) and significance level
of 0.000 < 0.05.
Based on value of R-square for 36,8%, customer loyalty can be explained
by the variables of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and
corporate image while the remaining 63,2% can be explained by other factors not
examined in this research.
Keywords : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Corporate
Image, Customer Loyalty.
Universitas Sumatera Utara