Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring perkembangan zaman yang mengarah pada globalisasi, kondisi
ekonomi di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir menyebabkan usaha ritel
berskala besar (modern) menjadi sangat diminati oleh kalangan dunia usaha. Ini
dikarenakan perannya yang sangat strategis, tidak saja menyangkut kepentingan
produsen, distributor dan konsumen, tapi juga perannya dalam menyerap tenaga
kerja, sekaligus dapat digunakan untuk mengetahui image dari suatu produk di
pasar, termasuk preferensi yang dikehendaki konsumen.
Kota Medan merupakan salah satu kota besar dengan pertumbuhan ritel
modern yang pesat.
Hal ini ditandai dengan dibukanya berbagai usaha ritel
modern di kota Medan selama beberapa tahun belakangan ini seperti Carrefour,
Lottemart, Hypermart, Giant dan lainnya yang mengakibatkan persaingan bisnis
ini semakin ketat. Persaingan yang ketat dalam bisnis ritel juga disebabkan oleh
pelanggan yang makin cerdas, sadar harga, didekati oleh banyak produk, dan
kemajuan teknologi komunikasi. Untuk mempertahankan kinerja bisnis, banyak
peritel yang berupaya memberikan kepuasan dan menciptakan kesenangan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggannya, sebab pelanggan merupakan kunci dari
eksistensi perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetian pelanggan
Universitas Sumatera Utara
terhadap
suatu
produk/jasa
yang
dihasilkan
oleh
suatu
badan usaha.
Mempertahankan pelanggan yang ada merupakan hal yang sangat penting, karena
biaya untuk menarik pelanggan baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada.
Tidak disangkal lagi bahwa loyalitas
merupakan salah satu impian setiap perusahaan, bahkan menjadi tujuan strategis
yang paling penting dari perusahaan pada kurun waktu belakangan ini. Menurut
(Griffin, 2003), loyalitas merupakan bukti konsumen menjadi pelanggan yang
memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan tersebut. Dengan demikian
dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang
berbeda, hal ini tergantung pada objektivitas masing-masing.
Selama ini kepuasan konsumen dipandang sebagai tujuan utama yang akan
menjadi kunci kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Namun studi lebih lanjut
menjelaskan tentang konsep perilaku konsumen pada tingkatan yang lebih tinggi
dari kepuasan. Tingkatan ini akan menghasilkan loyalitas yang lebih kepada
perusahaan, yang disebut “customer delight” atau kesenangan konsumen (Hariri,
2009).
Pada prakteknya, memuaskan pelanggan saja tidaklah cukup.
Fakta
empiris membuktikan terdapat korelasi yang rendah antara kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dengan loyalitas. Pada sektor ritel ini disebabkan karena
diferensiasi diantara produk-produk yang tersedia tidak terlalu signifikan,
sehingga untuk pelanggan tidak ada resiko untuk berpindah, serta adanya tawaran
insentif yang menarik dari kompetitor yang sulit ditolak pelanggan. Pesatnya
perkembangan teknologi dan faktor-faktor lainnya menyebabkan pelanggan harus
Universitas Sumatera Utara
didorong ke zona delight yaitu suatu wilayah dimana pelanggan merasa senang
atau gembira, yang akan mengarah pada komitmen dan loyalitas karena hanya
pelanggan yang benar-benar senang (delight) yang akan loyal kepada perusahaan
(Raharso, 2005)
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan juga citra perusahaan
yang baik. Citra perusahaan penting bagi setiap perusahaan karena merupakan
keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan. Citra
dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi,
ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan
yang berinteraksi dengan klien perusahaan. Reputasi yang baik didapatkan
melalui berbagai upaya yang dilakukan perusahaan dalam memenuhi kesenangan
pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
Salah satu dari sekian banyak ritel modern yang terdapat di kota Medan
adalah PT Carrefour Indonesia Tbk. atau Carrefour yang berasal dari Perancis.
Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan
membuka unit pertama di Cempaka Putih dan pada saat yang sama Continent
yang juga sebuah Paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit
pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes
(induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua
usahanya di seluruh dunia sehingga terbentuk suatu grup usaha ritel terbesar
kedua didunia dengan memakai nama Carrefour. Dengan terbentuknya Carrefour
baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua grup ini menjadi lebih
Universitas Sumatera Utara
fokus
dalam
memenuhi
dan
memuaskan
kebutuhan
pelanggannya
(www.carrefour.co.id).
Raksasa ritel asal Prancis, Carrefour SA mengalami penurunan penjualan
pada kuartal ketiga tahun 2013. Pendapatan mengalami penurunan 1,3% menjadi
20,83 miliar euro atau US$27,08 miliar. Pemicunya karena penurunan mata uang
di negara berkembang. Di pasar Eropa termasuk Prancis, Carrefour mengalami
penurunan pendapatan 3,5% menjadi 5,4 miliar euro. Hal ini mencerminkan iklim
bisnis yang tidak menguntungkan bagi para peritel. Sementara di pasar negara
berkembang cenderung mengalami kenaikan karena iklim bisnis yang kuat. Untuk
Amerika Latin penjualan naik 14% karena mata uang di kawasan tersebut stabil.
Pelemahan mata uang di Brasil dan Argentina memicu penjualan melemah 0,2%
menjadi 3,9 miliar euro. Sementara di pasar Asia termasuk Indonesia
pertumbuhan cukup moderat. Penjualan tercatat mengalami kenaikan 0,3%
menjadi 2,1 miliar euro.
Saat ini, perseroan masih berupaya menarik minat
konsumen untuk meningkatkan frekuensi berbelanja dengan berbagai cara. Pasar
masih terpengaruh penghematan dengan krisis yang masih terjadi walaupun
jaringan supermarket memangkas harga jual (www.suarapengusaha.com). Hal ini
mengharuskan Carrefour untuk menjaga pelanggannya tetap loyal, agar pelanggan
tersebut melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk,
mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing.
Universitas Sumatera Utara
Survey Top Brand pada akhir tahun 2013 yang dilakukan untuk
mengetahui tingkat loyalitas dan switching konsumen pada kategori hipermarket.
Adapun hasil survey tersebut akan ditampilkan sebagai berikut.
Sumber: Frontier Consulting Group Research Division (www.frontier.co.id)
Gambar 1.1
Brand Switching Analysis Kategori Hipermarket
Berdasarkan brand switching analysis di atas, terlihat bahwa Carrefour,
Hypermart, dan Lotte Mart merupakan merek yang diprediksikan akan bertambah
jumlah pengunjungnya di masa mendatang. Angka net switching ketiga merek
tersebut positif. Jumlah pengunjung merek lain yang akan berganti mengunjungi
ketiga merek tersebut (switching in) lebih banyak dari pengunjung merek tersebut
yang akan berpindah menggunakan merek lain (switching out). Sebaliknya, Giant,
Superindo, dan Brastagi, net switching ketiga merek tersebut bernilai negatif.
Menurut pra-survei yang dilakukan peneliti terhadap 30 responden kepada
pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair untuk mengetahui apa yang
membuat pelanggan tetap loyal antara lain adalah kelengkapan produk yang
dijual, harga yang terjangkau, kenyamanan berbelanja, diskon dan hadiah yang
Universitas Sumatera Utara
diberikan.
Selain itu, peneliti juga mendapatkan informasi tentang keluhan
pelanggan seperti antrian yang sangat panjang dan lama ketika hendak melakukan
pembayaran, masih terdapat beberapa pramuniaga yang kurang paham tentang
informasi produk yang dijual dan beberapa produk yang tata letaknya tidak sesuai
dengan bandrol harganya.
Faktor-faktor tersebut merupakan indikator dari
Customer Delight. Tidak hanya itu, reputasi Carrefour sebagai perusahaan ritel
terbesar di Indonesia juga mempengaruhi pelanggan untuk berbelanja di
Carrefour.
Carrefour Indonesia saat ini memiliki 74 (tujuh puluh empat) gerai yang
tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang,
Palembang, Makasar dan Medan. Gerai Carrefour yang ada di kota Medan dibuka
seiring dengan pembukaan Plaza Medan Fair pada tanggal 23 September 2004
(www.pemkomedan.com).
Fokus Carrefour terhadap konsumen diterjemahkan dalam tiga pilar utama
yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi
para konsumen di Indonesia khususnya di Medan. Ketiga pilar tersebut yaitu:
harga yang bersaing, pilihan yang lengkap dan pelayanan yang memuaskan.
Hipermarket Carrefour yang ada di kota Medan berusaha mengikat pelanggan
agar tetap setia, dengan menjaga kualitas dan melayani pelanggan dengan
pelayanan yang terbaik.
Hipermarket Carrefour juga senantiasa berusaha
memberikan nilai tambah (value added) dan menyenangkan pelanggannya dangan
memberikan banyak keistimewaan melalui program-programnya.
Selain itu
Universitas Sumatera Utara
Carrefour Plaza Medan Fair juga memberikan banyak kenyamanan dalam
berbelanja.
Berdasarkan latar belakang tersebut, timbul keinginan penulis untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan
(Customer Delight) dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah customer delight
(justice, esteem, dan finishing touch) dan citra perusahaan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh customer delight (justice, esteem, dan finishing touch) dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Carrefour
Sebagai informasi dan masukan bagi Hipermarket Carrefour Plaza Medan
Fair untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan
selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan dan mengembangkan
usahanya.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan
teori-teori yang diperoleh dari bangku kuliah, serta memperluas wawasan
dalam bidang pemasaran, khususnya tentang costumer delight dan citra
perusahaan serta kaitannya dengan loyalitas pelanggan pada sektor usaha
ritel.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti
lain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama
di masa yang akan datang.
\
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring perkembangan zaman yang mengarah pada globalisasi, kondisi
ekonomi di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir menyebabkan usaha ritel
berskala besar (modern) menjadi sangat diminati oleh kalangan dunia usaha. Ini
dikarenakan perannya yang sangat strategis, tidak saja menyangkut kepentingan
produsen, distributor dan konsumen, tapi juga perannya dalam menyerap tenaga
kerja, sekaligus dapat digunakan untuk mengetahui image dari suatu produk di
pasar, termasuk preferensi yang dikehendaki konsumen.
Kota Medan merupakan salah satu kota besar dengan pertumbuhan ritel
modern yang pesat.
Hal ini ditandai dengan dibukanya berbagai usaha ritel
modern di kota Medan selama beberapa tahun belakangan ini seperti Carrefour,
Lottemart, Hypermart, Giant dan lainnya yang mengakibatkan persaingan bisnis
ini semakin ketat. Persaingan yang ketat dalam bisnis ritel juga disebabkan oleh
pelanggan yang makin cerdas, sadar harga, didekati oleh banyak produk, dan
kemajuan teknologi komunikasi. Untuk mempertahankan kinerja bisnis, banyak
peritel yang berupaya memberikan kepuasan dan menciptakan kesenangan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggannya, sebab pelanggan merupakan kunci dari
eksistensi perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetian pelanggan
Universitas Sumatera Utara
terhadap
suatu
produk/jasa
yang
dihasilkan
oleh
suatu
badan usaha.
Mempertahankan pelanggan yang ada merupakan hal yang sangat penting, karena
biaya untuk menarik pelanggan baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada.
Tidak disangkal lagi bahwa loyalitas
merupakan salah satu impian setiap perusahaan, bahkan menjadi tujuan strategis
yang paling penting dari perusahaan pada kurun waktu belakangan ini. Menurut
(Griffin, 2003), loyalitas merupakan bukti konsumen menjadi pelanggan yang
memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan tersebut. Dengan demikian
dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang
berbeda, hal ini tergantung pada objektivitas masing-masing.
Selama ini kepuasan konsumen dipandang sebagai tujuan utama yang akan
menjadi kunci kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Namun studi lebih lanjut
menjelaskan tentang konsep perilaku konsumen pada tingkatan yang lebih tinggi
dari kepuasan. Tingkatan ini akan menghasilkan loyalitas yang lebih kepada
perusahaan, yang disebut “customer delight” atau kesenangan konsumen (Hariri,
2009).
Pada prakteknya, memuaskan pelanggan saja tidaklah cukup.
Fakta
empiris membuktikan terdapat korelasi yang rendah antara kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dengan loyalitas. Pada sektor ritel ini disebabkan karena
diferensiasi diantara produk-produk yang tersedia tidak terlalu signifikan,
sehingga untuk pelanggan tidak ada resiko untuk berpindah, serta adanya tawaran
insentif yang menarik dari kompetitor yang sulit ditolak pelanggan. Pesatnya
perkembangan teknologi dan faktor-faktor lainnya menyebabkan pelanggan harus
Universitas Sumatera Utara
didorong ke zona delight yaitu suatu wilayah dimana pelanggan merasa senang
atau gembira, yang akan mengarah pada komitmen dan loyalitas karena hanya
pelanggan yang benar-benar senang (delight) yang akan loyal kepada perusahaan
(Raharso, 2005)
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan juga citra perusahaan
yang baik. Citra perusahaan penting bagi setiap perusahaan karena merupakan
keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan. Citra
dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi,
ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan
yang berinteraksi dengan klien perusahaan. Reputasi yang baik didapatkan
melalui berbagai upaya yang dilakukan perusahaan dalam memenuhi kesenangan
pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
Salah satu dari sekian banyak ritel modern yang terdapat di kota Medan
adalah PT Carrefour Indonesia Tbk. atau Carrefour yang berasal dari Perancis.
Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan
membuka unit pertama di Cempaka Putih dan pada saat yang sama Continent
yang juga sebuah Paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit
pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes
(induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua
usahanya di seluruh dunia sehingga terbentuk suatu grup usaha ritel terbesar
kedua didunia dengan memakai nama Carrefour. Dengan terbentuknya Carrefour
baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua grup ini menjadi lebih
Universitas Sumatera Utara
fokus
dalam
memenuhi
dan
memuaskan
kebutuhan
pelanggannya
(www.carrefour.co.id).
Raksasa ritel asal Prancis, Carrefour SA mengalami penurunan penjualan
pada kuartal ketiga tahun 2013. Pendapatan mengalami penurunan 1,3% menjadi
20,83 miliar euro atau US$27,08 miliar. Pemicunya karena penurunan mata uang
di negara berkembang. Di pasar Eropa termasuk Prancis, Carrefour mengalami
penurunan pendapatan 3,5% menjadi 5,4 miliar euro. Hal ini mencerminkan iklim
bisnis yang tidak menguntungkan bagi para peritel. Sementara di pasar negara
berkembang cenderung mengalami kenaikan karena iklim bisnis yang kuat. Untuk
Amerika Latin penjualan naik 14% karena mata uang di kawasan tersebut stabil.
Pelemahan mata uang di Brasil dan Argentina memicu penjualan melemah 0,2%
menjadi 3,9 miliar euro. Sementara di pasar Asia termasuk Indonesia
pertumbuhan cukup moderat. Penjualan tercatat mengalami kenaikan 0,3%
menjadi 2,1 miliar euro.
Saat ini, perseroan masih berupaya menarik minat
konsumen untuk meningkatkan frekuensi berbelanja dengan berbagai cara. Pasar
masih terpengaruh penghematan dengan krisis yang masih terjadi walaupun
jaringan supermarket memangkas harga jual (www.suarapengusaha.com). Hal ini
mengharuskan Carrefour untuk menjaga pelanggannya tetap loyal, agar pelanggan
tersebut melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk,
mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing.
Universitas Sumatera Utara
Survey Top Brand pada akhir tahun 2013 yang dilakukan untuk
mengetahui tingkat loyalitas dan switching konsumen pada kategori hipermarket.
Adapun hasil survey tersebut akan ditampilkan sebagai berikut.
Sumber: Frontier Consulting Group Research Division (www.frontier.co.id)
Gambar 1.1
Brand Switching Analysis Kategori Hipermarket
Berdasarkan brand switching analysis di atas, terlihat bahwa Carrefour,
Hypermart, dan Lotte Mart merupakan merek yang diprediksikan akan bertambah
jumlah pengunjungnya di masa mendatang. Angka net switching ketiga merek
tersebut positif. Jumlah pengunjung merek lain yang akan berganti mengunjungi
ketiga merek tersebut (switching in) lebih banyak dari pengunjung merek tersebut
yang akan berpindah menggunakan merek lain (switching out). Sebaliknya, Giant,
Superindo, dan Brastagi, net switching ketiga merek tersebut bernilai negatif.
Menurut pra-survei yang dilakukan peneliti terhadap 30 responden kepada
pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair untuk mengetahui apa yang
membuat pelanggan tetap loyal antara lain adalah kelengkapan produk yang
dijual, harga yang terjangkau, kenyamanan berbelanja, diskon dan hadiah yang
Universitas Sumatera Utara
diberikan.
Selain itu, peneliti juga mendapatkan informasi tentang keluhan
pelanggan seperti antrian yang sangat panjang dan lama ketika hendak melakukan
pembayaran, masih terdapat beberapa pramuniaga yang kurang paham tentang
informasi produk yang dijual dan beberapa produk yang tata letaknya tidak sesuai
dengan bandrol harganya.
Faktor-faktor tersebut merupakan indikator dari
Customer Delight. Tidak hanya itu, reputasi Carrefour sebagai perusahaan ritel
terbesar di Indonesia juga mempengaruhi pelanggan untuk berbelanja di
Carrefour.
Carrefour Indonesia saat ini memiliki 74 (tujuh puluh empat) gerai yang
tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang,
Palembang, Makasar dan Medan. Gerai Carrefour yang ada di kota Medan dibuka
seiring dengan pembukaan Plaza Medan Fair pada tanggal 23 September 2004
(www.pemkomedan.com).
Fokus Carrefour terhadap konsumen diterjemahkan dalam tiga pilar utama
yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi
para konsumen di Indonesia khususnya di Medan. Ketiga pilar tersebut yaitu:
harga yang bersaing, pilihan yang lengkap dan pelayanan yang memuaskan.
Hipermarket Carrefour yang ada di kota Medan berusaha mengikat pelanggan
agar tetap setia, dengan menjaga kualitas dan melayani pelanggan dengan
pelayanan yang terbaik.
Hipermarket Carrefour juga senantiasa berusaha
memberikan nilai tambah (value added) dan menyenangkan pelanggannya dangan
memberikan banyak keistimewaan melalui program-programnya.
Selain itu
Universitas Sumatera Utara
Carrefour Plaza Medan Fair juga memberikan banyak kenyamanan dalam
berbelanja.
Berdasarkan latar belakang tersebut, timbul keinginan penulis untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan
(Customer Delight) dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah customer delight
(justice, esteem, dan finishing touch) dan citra perusahaan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh customer delight (justice, esteem, dan finishing touch) dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Carrefour
Sebagai informasi dan masukan bagi Hipermarket Carrefour Plaza Medan
Fair untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan
selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan dan mengembangkan
usahanya.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan
teori-teori yang diperoleh dari bangku kuliah, serta memperluas wawasan
dalam bidang pemasaran, khususnya tentang costumer delight dan citra
perusahaan serta kaitannya dengan loyalitas pelanggan pada sektor usaha
ritel.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti
lain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama
di masa yang akan datang.
\
Universitas Sumatera Utara