Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair
Lampiran 1:
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)
DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
No. Responden:........
I. Petunjuk Pengisian
Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i
untuk mengisi data kuesioner yang diberikan. Informasi yang Anda berikan
merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi
saya. Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai peneliti mengharapkan:
1. Saudara/i menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu
diketahui bahwa jawaban Anda tidak berhubungan dengan benar atau
salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda checklist (√) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i.
II. Identitas Responden
Nama
:
Umur
:
Jenis Kelamin :
□ Pria
□ Wanita
Menjadi pelanggan selama: □ Kurang dari 1 Tahun
□ 1 – 5 Tahun
□ Lebih dari 5 Tahun
Frekuensi berkunjung responden ke Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair
selama sebulan terakhir: □ Dua Kali
□ Lebih dari 2 Kali
III. Pernyataan Mengenai Variabel
No.
Variabel Justice (X1)
1.
Hipermarket Carrefour memberikan
informasi yang jelas tentang produk
yang dijual.
2.
3.
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Hipermarket Carrefour
menyediakan produk yang
berkualitas sesuai dengan
promosi yang dilakukan.
Hipermarket Carrefour melayani
transaksi pembayaran dengan
teliti.
Universitas Sumatera Utara
No.
1.
2.
3.
No.
1.
2.
3.
No.
1.
2.
3.
Variabel Esteem (X2)
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Pramuniaga di Hipermarket
Carrefour melayani dengan
ramah.
Pramuniaga di Hipermarket
Carrefour cekatan dalam
menangani pertanyaan pelanggan.
Hipermarket Carrefour
memfasilitasi pelanggan dengan
tempat yang nyaman untuk
berbelanja.
Variabel Finishing Touch (X3)
Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair memberikan layanan
purnajual (garansi) untuk produk
tertentu.
Hipermarket Carrefour sering
mengadakan program
reward/undian berhadiah bagi
pelanggan.
Hipermarket Carrefour
melakukan inovasi terbaru untuk
kemudahan dalam berbelanja
dengan sistem online shop.
Variabel Citra Perusahaan (X4)
Hipermarket Carrefour selalu
nampak bersih dan rapi.
Hipermarket Carrefour
merupakan perusahaan ritel
terlengkap dan terpercaya.
Hipermarket Carrefour
menggunakan kantong plastik
yang bisa didaur ulang (green
bag) sebagai bagian dari gerakan
peduli lingkungan.
No.
Variabel Loyalitas Pelanggan
(Y)
1.
Saya melakukan pembelian ulang
secara teratur pada Hipermarket
Carrefour Plaza Medan Fair.
Universitas Sumatera Utara
2.
3.
Saya tidak mudah terpengaruh
oleh bujukan/tarikan dari toko
ritel lain.
Saya merekomendasikan
Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair kepada orang lain
.
TERIMA KASIH ATAS BANTUAN ANDA MENGISI KUESIONER INI
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2:
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL JUSTICE (X1)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
P_2
5
4
4
5
4
4
4
5
3
4
5
3
4
5
5
3
5
4
5
4
4
5
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
P_3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
3
5
4
4
4
5
5
3
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
5
JUMLAH
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
14
12
12
15
12
12
13
13
12
13
13
10
14
14
14
10
14
13
14
13
13
14
11
15
13
12
12
12
14
11
11
12
12
14
Universitas Sumatera Utara
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
3
5
5
5
5
5
4
3
3
4
4
3
3
5
5
3
4
4
3
4
5
4
5
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
13
12
14
13
15
13
10
13
13
14
13
14
12
10
9
13
14
11
9
13
14
11
13
13
11
12
14
12
15
13
12
13
13
14
12
13
14
13
14
Universitas Sumatera Utara
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
13
12
12
12
13
13
14
13
15
12
14
13
14
15
15
13
14
14
12
12
12
12
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL ESTEEM (X2)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
P_2
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
4
P_3
4
4
4
5
1
4
3
4
5
4
5
3
4
JUMLAH
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
12
12
12
13
9
12
10
13
14
13
15
10
13
Universitas Sumatera Utara
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
5
4
5
3
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
3
4
4
4
5
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
5
4
4
3
2
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
3
4
5
4
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
5
4
5
3
3
3
5
3
14
13
14
10
14
14
13
10
14
12
13
13
10
12
13
12
11
11
9
12
10
11
11
13
12
11
11
8
12
12
12
13
11
13
10
9
9
13
10
Universitas Sumatera Utara
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
5
5
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
3
3
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
3
5
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
12
12
15
12
11
14
12
13
12
12
12
9
10
13
12
12
11
14
15
12
12
13
12
13
12
13
13
15
11
13
11
13
15
14
13
15
13
13
13
Universitas Sumatera Utara
92
93
94
95
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
12
12
12
11
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL FINISHING TOUCH (X3)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
P_2
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
P_3
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
3
5
5
5
3
4
3
4
4
JUMLAH
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
13
13
12
13
12
13
13
13
12
13
14
11
13
12
14
13
12
11
14
12
14
11
13
13
13
10
11
11
13
11
Universitas Sumatera Utara
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
4
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
4
4
3
5
3
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
4
4
4
4
3
3
3
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
3
4
4
4
3
5
3
4
3
5
4
3
4
5
3
3
5
3
4
4
5
4
3
4
4
5
5
4
11
11
10
12
11
11
13
10
11
11
10
9
11
12
12
11
14
11
12
12
14
12
11
14
15
11
9
14
11
13
12
13
11
9
12
11
14
15
12
Universitas Sumatera Utara
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
3
11
12
13
12
10
11
11
13
12
12
13
13
14
13
12
14
13
13
15
12
12
14
12
13
12
11
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL CITRA PERUSAHAAN (X4)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
P_2
4
4
4
5
4
4
5
5
P_3
4
4
4
4
5
4
5
5
JUMLAH
5
4
4
5
4
4
4
4
13
12
12
14
13
12
14
14
Universitas Sumatera Utara
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
3
5
5
4
3
3
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
3
5
3
4
3
3
4
3
3
3
3
5
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
14
14
13
12
13
14
13
13
13
13
14
13
13
14
12
15
13
11
13
10
13
12
11
11
10
11
12
12
14
11
13
11
10
10
12
12
12
12
11
Universitas Sumatera Utara
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
4
5
3
4
3
5
4
5
4
5
4
3
4
5
4
5
3
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
3
5
3
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
2
4
4
2
2
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
5
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
3
4
5
5
3
5
4
4
4
4
11
14
10
12
11
12
14
14
11
14
13
11
14
14
12
15
10
12
14
13
12
13
13
14
14
15
13
13
15
11
13
14
11
12
12
10
10
12
12
Universitas Sumatera Utara
87
88
89
90
91
92
93
94
95
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
14
13
15
12
13
12
12
14
12
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN (Y)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
P_2
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
3
5
4
3
3
3
5
5
4
4
4
4
5
4
P_3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
4
5
4
3
4
3
4
2
JUMLAH
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
3
5
5
4
4
4
3
4
3
3
4
3
5
4
13
12
12
13
13
12
13
14
13
12
14
9
15
13
11
11
10
12
14
11
10
12
10
14
10
Universitas Sumatera Utara
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
5
5
4
5
5
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
4
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
9
11
10
9
11
11
9
11
11
9
11
10
12
12
11
10
10
10
10
10
11
9
10
10
10
11
10
9
11
12
9
10
12
12
13
13
12
14
13
Universitas Sumatera Utara
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
4
5
4
4
3
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
5
4
4
3
4
5
3
2
2
4
5
4
2
2
3
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
3
3
2
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
12
14
13
13
10
13
15
13
12
13
13
14
11
11
10
14
12
11
8
10
10
12
14
13
13
12
14
13
12
12
10
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3:
Hasil Pengolahan Data SPSS
Variables Entered/Removed
Variables
Model
Variables Entered
1
Justice
Removed
Method
. Enter
Esteem
Finishing_Touch
Citra_Perusahaan
a. All requested variables entered.
Analisis Linier Berganda
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
.401
1.733
Justice
.274
.117
Esteem
.220
Finishing_Touch
Citra_Perusahaan
Coefficients
Beta
t
Sig.
232
817
.224
.343
021
.106
.209
.082
040
-.057
.115
-.047
.498
619
.452
.112
.376
.027
000
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parametersa,,b
95
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000
1.28499827
Absolute
.077
Positive
.077
Negative
-.072
Kolmogorov-Smirnov Z
.752
Asymp. Sig. (2-tailed)
.624
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
Uji Glejser
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
B
Coefficients
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
.798
.946
.844
.401
Justice
.045
.064
.084 .705
.483
Esteem
-.029
.058
-.063 .503
.616
.020
.063
.038 .323
.748
-.016
.061
-.030 -.259
.796
Finishing_Touch
Citra_Perusahaan
a. Dependent Variable: RES2
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Model
B
Std. Error
(Constant)
.401
1.733
Justice
.274
.117
Esteem
.220
Finishing_Touch
-.057
Citra_Perusahaan .452
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
.232
.817
.224
2.343
.021
.770
.298
.106
.209
2.082
.040
.694
1.441
.115
-.047
-.498
.619
.782
1.279
.112
.376
4.027
.000
.806
1.240
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
.401
1.733
Justice
.274
.117
Esteem
.220
Finishing_Touch
Coefficients
Beta
t
Sig.
232
817
.224
.343
021
.106
.209
.082
040
-.057
.115
-.047
.498
619
.452
.112
.376
.027
000
Citra_Perusahaan
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
90.217
4
22.554
Residual
155.215
90
1.725
Total
245.432
94
F
Sig.
13.078
.000a
a. Predictors: (Constant), Justice, Esteem, Finishing_Touch, Citra_Perusahaan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Adjusted R
Model
1
R
.606a
R Square
Square
.368
Std. Error of the Estimate
.339
1.313
a. Predictors: (Constant), Justice, Esteem, Finishing_Touch, Citra_Perusahaan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4:
ORGANIZATION CHART CARREFOUR INDONESIA
Store
Manager
Secretary
DM
Grocery
DM
Fresh
DM
Bazaar
DM
Appliance
DM
Textile
Store
Control
Cash
Line
SM
Dept. 10/1
SM
SM
Dept.30/3
4/35
SM
Dept.40/41/
4
SM
Dept.60/62
Personel
Dept. 20/26
Loss
Preventati
on
SM
Dept.61/65
Decoration
Receiving
Local
Buyer
IT
Pool
Order
2/45
ETP
SM
Dept.21
SM
Dept.31
SM
Dept.14
ETP
Dept.22
SM
Dept.32
Local
Buyer
Food
SM
Dept.23
SM
Dept.33
SM
Dept.43/44
Maintenan
ce
CS
Coordinato
r
SM
Dept.24
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)
DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
No. Responden:........
I. Petunjuk Pengisian
Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i
untuk mengisi data kuesioner yang diberikan. Informasi yang Anda berikan
merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi
saya. Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai peneliti mengharapkan:
1. Saudara/i menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu
diketahui bahwa jawaban Anda tidak berhubungan dengan benar atau
salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda checklist (√) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i.
II. Identitas Responden
Nama
:
Umur
:
Jenis Kelamin :
□ Pria
□ Wanita
Menjadi pelanggan selama: □ Kurang dari 1 Tahun
□ 1 – 5 Tahun
□ Lebih dari 5 Tahun
Frekuensi berkunjung responden ke Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair
selama sebulan terakhir: □ Dua Kali
□ Lebih dari 2 Kali
III. Pernyataan Mengenai Variabel
No.
Variabel Justice (X1)
1.
Hipermarket Carrefour memberikan
informasi yang jelas tentang produk
yang dijual.
2.
3.
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Hipermarket Carrefour
menyediakan produk yang
berkualitas sesuai dengan
promosi yang dilakukan.
Hipermarket Carrefour melayani
transaksi pembayaran dengan
teliti.
Universitas Sumatera Utara
No.
1.
2.
3.
No.
1.
2.
3.
No.
1.
2.
3.
Variabel Esteem (X2)
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Pramuniaga di Hipermarket
Carrefour melayani dengan
ramah.
Pramuniaga di Hipermarket
Carrefour cekatan dalam
menangani pertanyaan pelanggan.
Hipermarket Carrefour
memfasilitasi pelanggan dengan
tempat yang nyaman untuk
berbelanja.
Variabel Finishing Touch (X3)
Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair memberikan layanan
purnajual (garansi) untuk produk
tertentu.
Hipermarket Carrefour sering
mengadakan program
reward/undian berhadiah bagi
pelanggan.
Hipermarket Carrefour
melakukan inovasi terbaru untuk
kemudahan dalam berbelanja
dengan sistem online shop.
Variabel Citra Perusahaan (X4)
Hipermarket Carrefour selalu
nampak bersih dan rapi.
Hipermarket Carrefour
merupakan perusahaan ritel
terlengkap dan terpercaya.
Hipermarket Carrefour
menggunakan kantong plastik
yang bisa didaur ulang (green
bag) sebagai bagian dari gerakan
peduli lingkungan.
No.
Variabel Loyalitas Pelanggan
(Y)
1.
Saya melakukan pembelian ulang
secara teratur pada Hipermarket
Carrefour Plaza Medan Fair.
Universitas Sumatera Utara
2.
3.
Saya tidak mudah terpengaruh
oleh bujukan/tarikan dari toko
ritel lain.
Saya merekomendasikan
Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair kepada orang lain
.
TERIMA KASIH ATAS BANTUAN ANDA MENGISI KUESIONER INI
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2:
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL JUSTICE (X1)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
P_2
5
4
4
5
4
4
4
5
3
4
5
3
4
5
5
3
5
4
5
4
4
5
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
P_3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
3
5
4
4
4
5
5
3
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
5
JUMLAH
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
14
12
12
15
12
12
13
13
12
13
13
10
14
14
14
10
14
13
14
13
13
14
11
15
13
12
12
12
14
11
11
12
12
14
Universitas Sumatera Utara
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
3
5
5
5
5
5
4
3
3
4
4
3
3
5
5
3
4
4
3
4
5
4
5
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
13
12
14
13
15
13
10
13
13
14
13
14
12
10
9
13
14
11
9
13
14
11
13
13
11
12
14
12
15
13
12
13
13
14
12
13
14
13
14
Universitas Sumatera Utara
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
13
12
12
12
13
13
14
13
15
12
14
13
14
15
15
13
14
14
12
12
12
12
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL ESTEEM (X2)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
P_2
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
4
P_3
4
4
4
5
1
4
3
4
5
4
5
3
4
JUMLAH
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
12
12
12
13
9
12
10
13
14
13
15
10
13
Universitas Sumatera Utara
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
5
4
5
3
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
3
4
4
4
5
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
5
4
4
3
2
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
3
4
5
4
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
5
4
5
3
3
3
5
3
14
13
14
10
14
14
13
10
14
12
13
13
10
12
13
12
11
11
9
12
10
11
11
13
12
11
11
8
12
12
12
13
11
13
10
9
9
13
10
Universitas Sumatera Utara
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
5
5
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
3
3
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
3
5
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
12
12
15
12
11
14
12
13
12
12
12
9
10
13
12
12
11
14
15
12
12
13
12
13
12
13
13
15
11
13
11
13
15
14
13
15
13
13
13
Universitas Sumatera Utara
92
93
94
95
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
12
12
12
11
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL FINISHING TOUCH (X3)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
P_2
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
P_3
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
3
5
5
5
3
4
3
4
4
JUMLAH
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
13
13
12
13
12
13
13
13
12
13
14
11
13
12
14
13
12
11
14
12
14
11
13
13
13
10
11
11
13
11
Universitas Sumatera Utara
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
4
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
4
4
3
5
3
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
4
4
4
4
3
3
3
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
3
4
4
4
3
5
3
4
3
5
4
3
4
5
3
3
5
3
4
4
5
4
3
4
4
5
5
4
11
11
10
12
11
11
13
10
11
11
10
9
11
12
12
11
14
11
12
12
14
12
11
14
15
11
9
14
11
13
12
13
11
9
12
11
14
15
12
Universitas Sumatera Utara
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
3
11
12
13
12
10
11
11
13
12
12
13
13
14
13
12
14
13
13
15
12
12
14
12
13
12
11
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL CITRA PERUSAHAAN (X4)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
P_2
4
4
4
5
4
4
5
5
P_3
4
4
4
4
5
4
5
5
JUMLAH
5
4
4
5
4
4
4
4
13
12
12
14
13
12
14
14
Universitas Sumatera Utara
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
3
5
5
4
3
3
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
3
5
3
4
3
3
4
3
3
3
3
5
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
14
14
13
12
13
14
13
13
13
13
14
13
13
14
12
15
13
11
13
10
13
12
11
11
10
11
12
12
14
11
13
11
10
10
12
12
12
12
11
Universitas Sumatera Utara
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
4
5
3
4
3
5
4
5
4
5
4
3
4
5
4
5
3
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
3
5
3
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
2
4
4
2
2
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
5
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
3
4
5
5
3
5
4
4
4
4
11
14
10
12
11
12
14
14
11
14
13
11
14
14
12
15
10
12
14
13
12
13
13
14
14
15
13
13
15
11
13
14
11
12
12
10
10
12
12
Universitas Sumatera Utara
87
88
89
90
91
92
93
94
95
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
14
13
15
12
13
12
12
14
12
DATA TABULASI ANGKET VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN (Y)
P_1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
P_2
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
3
5
4
3
3
3
5
5
4
4
4
4
5
4
P_3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
4
5
4
3
4
3
4
2
JUMLAH
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
3
5
5
4
4
4
3
4
3
3
4
3
5
4
13
12
12
13
13
12
13
14
13
12
14
9
15
13
11
11
10
12
14
11
10
12
10
14
10
Universitas Sumatera Utara
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
5
5
4
5
5
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
4
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
9
11
10
9
11
11
9
11
11
9
11
10
12
12
11
10
10
10
10
10
11
9
10
10
10
11
10
9
11
12
9
10
12
12
13
13
12
14
13
Universitas Sumatera Utara
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
4
5
4
4
3
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
5
4
4
3
4
5
3
2
2
4
5
4
2
2
3
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
3
3
2
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
12
14
13
13
10
13
15
13
12
13
13
14
11
11
10
14
12
11
8
10
10
12
14
13
13
12
14
13
12
12
10
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3:
Hasil Pengolahan Data SPSS
Variables Entered/Removed
Variables
Model
Variables Entered
1
Justice
Removed
Method
. Enter
Esteem
Finishing_Touch
Citra_Perusahaan
a. All requested variables entered.
Analisis Linier Berganda
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
.401
1.733
Justice
.274
.117
Esteem
.220
Finishing_Touch
Citra_Perusahaan
Coefficients
Beta
t
Sig.
232
817
.224
.343
021
.106
.209
.082
040
-.057
.115
-.047
.498
619
.452
.112
.376
.027
000
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parametersa,,b
95
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000
1.28499827
Absolute
.077
Positive
.077
Negative
-.072
Kolmogorov-Smirnov Z
.752
Asymp. Sig. (2-tailed)
.624
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
Uji Glejser
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
B
Coefficients
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
.798
.946
.844
.401
Justice
.045
.064
.084 .705
.483
Esteem
-.029
.058
-.063 .503
.616
.020
.063
.038 .323
.748
-.016
.061
-.030 -.259
.796
Finishing_Touch
Citra_Perusahaan
a. Dependent Variable: RES2
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Model
B
Std. Error
(Constant)
.401
1.733
Justice
.274
.117
Esteem
.220
Finishing_Touch
-.057
Citra_Perusahaan .452
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
.232
.817
.224
2.343
.021
.770
.298
.106
.209
2.082
.040
.694
1.441
.115
-.047
-.498
.619
.782
1.279
.112
.376
4.027
.000
.806
1.240
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
.401
1.733
Justice
.274
.117
Esteem
.220
Finishing_Touch
Coefficients
Beta
t
Sig.
232
817
.224
.343
021
.106
.209
.082
040
-.057
.115
-.047
.498
619
.452
.112
.376
.027
000
Citra_Perusahaan
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
90.217
4
22.554
Residual
155.215
90
1.725
Total
245.432
94
F
Sig.
13.078
.000a
a. Predictors: (Constant), Justice, Esteem, Finishing_Touch, Citra_Perusahaan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Adjusted R
Model
1
R
.606a
R Square
Square
.368
Std. Error of the Estimate
.339
1.313
a. Predictors: (Constant), Justice, Esteem, Finishing_Touch, Citra_Perusahaan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4:
ORGANIZATION CHART CARREFOUR INDONESIA
Store
Manager
Secretary
DM
Grocery
DM
Fresh
DM
Bazaar
DM
Appliance
DM
Textile
Store
Control
Cash
Line
SM
Dept. 10/1
SM
SM
Dept.30/3
4/35
SM
Dept.40/41/
4
SM
Dept.60/62
Personel
Dept. 20/26
Loss
Preventati
on
SM
Dept.61/65
Decoration
Receiving
Local
Buyer
IT
Pool
Order
2/45
ETP
SM
Dept.21
SM
Dept.31
SM
Dept.14
ETP
Dept.22
SM
Dept.32
Local
Buyer
Food
SM
Dept.23
SM
Dept.33
SM
Dept.43/44
Maintenan
ce
CS
Coordinato
r
SM
Dept.24
Universitas Sumatera Utara