Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Di Swiss Cafe Pada Grand Swiss Bel Hotel Internasional Medan

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 . Alasan Pemilihan Judul

Kepuasaan tamu merupakan bagian yang sangat penting di dalam suatu
restoran atau cafe, sebab kepuasan tamu adalah suatu keadaan dalam diri
seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi
kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya.
Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang
tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya. Adapun keinginan dapat
diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap
sesuatu yang lazim bagi dirinya.
Kunci untuk mempertahankan adalah kepuasan tamu, dan di dalam suatu
cafe atau restoran, selain cita rasa yang yang lezat dari makanan dan minuman
yang disediakan, peran pramusaji dalam melayani tamu juga sangat mendukung
dalam kesuksesan sebuah restoran atau cafe. Karena penampilan dari seorang
pramusaji dapat menarik perhatian para tamu sehingga tamu merasa nyaman &
betah berada di restoran atau cafe tersebut.
Pramusaji adalah petugas yang melayani pesanan makanan dan minuman
sesuai dengan permintaan tamu atau konsumen. Pramusaji dituntut untuk

berkelakuan baik, berpenampilan rapi, memiliki kecepatan, ketelitian dan
keterampilan dalam bekerja, karena pramusaji merupakan duta dalam sebuah
restoran atau cafe. Jadi secara tidak langsung cara kerja pramusaji harus
profesional dan lebih kreatif yang berguna untuk meningkatkan kepuasan tamu.
Berdasarkan penjelasan di atas, nyatalah bahwa pramusaji mempunyai peran
yang sangat penting terhadap kepuasan tamu. Karena itu penulis tertarik memilih
judul : “Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu di Swiss Cafe Pada
Grand Swiss Bel Hotel International Medan”.

1.2. Batasan Masalah
Di dalam pelaksanaan memenuhi kepuasan tamu, banyak masalah-masalah
yang harus dibahas seperti manajemen, teknik penyelengaraan operasional, dan
peran pramusaji dalam melayani tamu di restoran atau cafe.
Namun demikian penulis perlu membatasi permasalahan ini terhadap
pelaksanaan peran pramusaji terhadap kepuasan tamu dengan maksud agar
penulisan terfokus pada judul yang dipilih.
1.3. Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi D-III Pariwisata,
Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

2. Membantu penulis agar dapat mengungkapkan kenyataan dan fakta yang ada di
lapangan dalam bentuk tulisan.
3. Untuk dapat menggambarkan peran pramusaji terhadap kepuasan tamu pada
Swiss Café di Grand Swiss Bel Hotel International Medan.
4. Untuk pihak pembaca.
- Memperoleh pembaharuan informasi yang dibutuhkan.
- Memperluas wawasan dan pengetahuan dengan harapan dapat dipahami
sebagai acuan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.4. Metode Penelitian
Dalam penyelesaian kertas karya ini, penulis melakukan penelitian untuk
mendapatkan data yang bermanfaat yang menghasilkan informasi yang akurat,
maka pada dasarnya penulisan kertas karya ini adalah hasil penelitian dari studi
lapangan (PKL).
Adapun metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah:
1.

Penelitian Kepustakaan (Library research)

Yaitu penelitian yang diperoleh dari teori dan data data yang berupa
pendapat, buku, majalah, koran dan sumber pustaka lain yang berkaitan

dengan kertas karya ini.
2.

Penelitian lapangan (Field research)
Yaitu penelitian dan pengumpulan data data dan informasi langsung dari
lapangan melalui 2 (dua) cara, yaitu:
a. Praktek kerja lapangan (PKL)
Merupakan penelitian yang langsung dilakukan penulis dengan berperan
serta dalam operasional hotel, khususnya bagian restoran selama 4 (empat)
bulan, sehingga penulis dapat mengetahui secara jelas penerapan
pelayanan di hotel tersebut.
b. Wawancara (interview)
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara tanya jawab
dengan manajemen yang terkait, maupun staf food and beverage service
yang ada di Hotel Grand Swiss Bel Hotel International Medan mengenai
masalah yang dibahas oleh penulis.

1.5. Sistematika Penulisan
Dalam sistematika penulisan,


hal-hal yang dijelaskan secara luas dalam

kertas karya ini terdiri dari beberapa bab, yaitu:

Bab I

: Pendahuluan
mengenai alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan,
metode penulisan dan sistemetika penulisan.

Bab II

: Uraian Teoritis
mengenai uraian teoritis tentang pengertian dan jenis-jenis restoran,
tugas dan tanggung jawab pramusaji, aspek kepuasan, kebutuhan dan
keinginan tamu, upaya pramusaji memberi kepuasan kepada tamu
melalui pelayanan makan dan minum.

Bab III


: Gambaran Umum Hotel Grand Swiss Bel Hotel Medan
mengenai tinjauan umum perusahaan, yakni sejarah berdirinya
hotel Grand Swiss Bel Hotel Medan, klasifikasi hotel, fasilitas
yang dimiliki dan struktur organisasi di Grand Swiss Bel Hotel
Medan.

Bab

IV

: Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu di
Swiss Café pada Grand Swiss Bel Hotel International Medan
mengenai tugas dan tanggung jawab pramusaji, kebutuhan dan
keinginan tamu di Swiss Cafe, pelaksanaan kerja pramusaji dalam
pelayanan makan dan minum, usaha yang dilakukan dalam
meningkatkan efesiensi kerja pramusaji, permasalahan yang
dihadapi pramusaji dalam pelayanan makan dan minum, serta
pemecahan masalah.

Bab V


: Penutup
Kesimpulan dan Saran.

DAFTAR PUSTAKA