Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Di Swiss Cafe Pada Grand Swiss Bel Hotel Internasional Medan
PERAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI SWISS CAFE PADA GRAND SWISS BEL
HOTEL INTERNASIONAL MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
ALVAN NAZARU PAWIRA
122204061
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAKSI
Dalam industri perhotelan di Indonesia maupun di dunia, restoran adalah
salah satu bagian yang sangat penting pada sebuah hotel, di Food and Beverage
Department adalah salah satu department yang selalu berhadapan langsung
dengan tamu dan bertugas untuk memberikan kepuasan untuk tamu. Di dalam
Food and Beverage Departmen, terdapat salah seorang petugas restoran yang juga
mempunyai peran yang tidak kalah pentingnya dengan petugas restoran lainnya
yaitu pramusaji. Pramusaji adalah seorang yang mengantarkan makanan dan
minuman di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu,
membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan yang baik dan nyaman,
mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya juga
membersihkan serta mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya. Seorang
pramusaji sangat berpengaruh dengan kelancaran operasional restoran yang
sedang berlangsung. Hal ini juga berpengaruh pada kepuasan tamu(guest
satisfaction) bagi yang menyediakan segala sesuatu yang diperlukan oleh restoran,
baik makanan, minuman, peralatan dan lain-lain. Apabila seorang pramusaji
bekerja lamban atau tidak mengerjakan pekerjaannya, maka para tamu akan
kehilangan rasa puas kepada restoran dan juga pelayanannya.
Keywords : Peran Pramusaji, Food and Beverage
Department, Kepuasan Tamu
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT, dimana rahmat-Nya
serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas
karya ini dibuat untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan
pendidikan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis
lakukan di hotel Grand Swiss Bel Hotel International Medan. Adapun Judul kertas
karya ini adalah “Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Di Swiss Cafe
Pada Grand Swiss Bel Hotel Internasional Medan”.
Penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada pihak-pihak yang
mendukung dalam menyelesaikan kertas karya ini, antara lain:
1. Bapak Dr. SyahronLubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, SE.,M.Si selaku ketua Program Studi D.III
Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan arahan, bimbingan, dan masukkan dalam penulisan
kertas karya ini.
4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah
meluangkan waktu dalam penulisan kertas karya ini.
5. Bapak Muadi Suratmo, S.E. selaku Kordinator Praktek Bidang
Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera
Utara.
6. Ibu Nelli Lim, selaku HRD Grand Swiss Bel Hotel International
Medan.
7. Bapak Heru Setiawan, selaku General Manager Food and Beverage di
Swiss Cafe restoran Grand Swiss Bel Hotel Medan.
8. Bapak dan ibu seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
9. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada kedua
orang tua penulis ayahanda Misnan dan ibunda Siti Komariah S.Pd
yang telah mendukung dan membantu penulis baik dukungan moral
ataupun
material
dari
awal
perkuliahan
sampai
selesainya
penulisannya kertas karya ini.
10. Kepada adik tersayang Yunisa Nastiti dan teman teristimewa Retno
Irannia Dini serta seluruh keluarga yang telah mendukung penulis
selama menyelesaikan karya tulis ini.
11. Kepada teman teman di pariwisata perhotelan stambuk 2012 dan
teman lainnya, yang teristimewa tak ada kata lain yang penulis dapat
ucapkan selain ucapkan terimakasih banyak, akhir kata penulis
berharap semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Oktober 2015
Alvan Nazaru Pawira
Nim : 122204061
DAFTAR ISI
ABSTRAK......................................................................................................
KATA PENGANTAR................................................................................. i
DAFTAR IS.................................................................................................. iii
BAB I
: PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul.......................................................1
1.2 Batasan Masalah.................................................................2
1.3 Tujuan Penulisan.................................................................2
1.4 Metode Penelitian ..............................................................2
1.5 Sistemetika Penulisan..........................................................3
BAB II
: URAIAN TEORITIS..............................................................
2.1. Pengertian dan Jenis-Jenis Restoran..................................5
2.2.Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji...........7
2.3.Pengertian Kepuasan, Aspek Kepuasan, Kebutuhan dan
Keinginan Tamu ...............................................................10
2.4.Upaya Pramusaji Memberi Kepuasan Kepada Tamu
Melalui Pelayanan Makan dan Minum..............................12
BAB III
: GAMBARAN UMUM HOTEL GRAND SWISS
BEL INTERNATIONAL MEDAN......................................
3.1. Sejarah Berdiri Hotel .........................................................14
3.2. Klasifikasi Hotel.................................................................16
3.3. Fasilitas yang Dimiliki Hotel.............................................18
3.4. Struktur Organisasi Hotel ..................................................23
BAB IV
: PERAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN TAMU
PADA SWISS CAFE DI GRAND SWISS BEL HOTEL
INTERNATIONAL MEDAN...............................................
4.1. Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji...............................25
4.2. Kebutuhan dan Keinginan Tamu di Swiss Cafe .........................28
4.3. Pelaksanaan Kerja Pramusaji Dalam Pelayanan Makan dan
Minum ...............................................................................30
4.4. Usaha yang Dilakukan Dalam peningkatan Efesiensi
Kerja Pramusaji..................................................................31
4.5. Permasalahan yang di hadapi Pramusaji Dalam Pelayanan
Makan dan Minum.............................................................33
4.6. Pemecahan Masalah...........................................................34
BAB V
: PENUTUP..........................................................................
5.1. Kesimpulan.....................................................................36
5.2. Saran...............................................................................37
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................
DI SWISS CAFE PADA GRAND SWISS BEL
HOTEL INTERNASIONAL MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
ALVAN NAZARU PAWIRA
122204061
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAKSI
Dalam industri perhotelan di Indonesia maupun di dunia, restoran adalah
salah satu bagian yang sangat penting pada sebuah hotel, di Food and Beverage
Department adalah salah satu department yang selalu berhadapan langsung
dengan tamu dan bertugas untuk memberikan kepuasan untuk tamu. Di dalam
Food and Beverage Departmen, terdapat salah seorang petugas restoran yang juga
mempunyai peran yang tidak kalah pentingnya dengan petugas restoran lainnya
yaitu pramusaji. Pramusaji adalah seorang yang mengantarkan makanan dan
minuman di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu,
membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan yang baik dan nyaman,
mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya juga
membersihkan serta mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya. Seorang
pramusaji sangat berpengaruh dengan kelancaran operasional restoran yang
sedang berlangsung. Hal ini juga berpengaruh pada kepuasan tamu(guest
satisfaction) bagi yang menyediakan segala sesuatu yang diperlukan oleh restoran,
baik makanan, minuman, peralatan dan lain-lain. Apabila seorang pramusaji
bekerja lamban atau tidak mengerjakan pekerjaannya, maka para tamu akan
kehilangan rasa puas kepada restoran dan juga pelayanannya.
Keywords : Peran Pramusaji, Food and Beverage
Department, Kepuasan Tamu
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT, dimana rahmat-Nya
serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas
karya ini dibuat untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan
pendidikan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis
lakukan di hotel Grand Swiss Bel Hotel International Medan. Adapun Judul kertas
karya ini adalah “Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Di Swiss Cafe
Pada Grand Swiss Bel Hotel Internasional Medan”.
Penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada pihak-pihak yang
mendukung dalam menyelesaikan kertas karya ini, antara lain:
1. Bapak Dr. SyahronLubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, SE.,M.Si selaku ketua Program Studi D.III
Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan arahan, bimbingan, dan masukkan dalam penulisan
kertas karya ini.
4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah
meluangkan waktu dalam penulisan kertas karya ini.
5. Bapak Muadi Suratmo, S.E. selaku Kordinator Praktek Bidang
Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera
Utara.
6. Ibu Nelli Lim, selaku HRD Grand Swiss Bel Hotel International
Medan.
7. Bapak Heru Setiawan, selaku General Manager Food and Beverage di
Swiss Cafe restoran Grand Swiss Bel Hotel Medan.
8. Bapak dan ibu seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
9. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada kedua
orang tua penulis ayahanda Misnan dan ibunda Siti Komariah S.Pd
yang telah mendukung dan membantu penulis baik dukungan moral
ataupun
material
dari
awal
perkuliahan
sampai
selesainya
penulisannya kertas karya ini.
10. Kepada adik tersayang Yunisa Nastiti dan teman teristimewa Retno
Irannia Dini serta seluruh keluarga yang telah mendukung penulis
selama menyelesaikan karya tulis ini.
11. Kepada teman teman di pariwisata perhotelan stambuk 2012 dan
teman lainnya, yang teristimewa tak ada kata lain yang penulis dapat
ucapkan selain ucapkan terimakasih banyak, akhir kata penulis
berharap semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Oktober 2015
Alvan Nazaru Pawira
Nim : 122204061
DAFTAR ISI
ABSTRAK......................................................................................................
KATA PENGANTAR................................................................................. i
DAFTAR IS.................................................................................................. iii
BAB I
: PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul.......................................................1
1.2 Batasan Masalah.................................................................2
1.3 Tujuan Penulisan.................................................................2
1.4 Metode Penelitian ..............................................................2
1.5 Sistemetika Penulisan..........................................................3
BAB II
: URAIAN TEORITIS..............................................................
2.1. Pengertian dan Jenis-Jenis Restoran..................................5
2.2.Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji...........7
2.3.Pengertian Kepuasan, Aspek Kepuasan, Kebutuhan dan
Keinginan Tamu ...............................................................10
2.4.Upaya Pramusaji Memberi Kepuasan Kepada Tamu
Melalui Pelayanan Makan dan Minum..............................12
BAB III
: GAMBARAN UMUM HOTEL GRAND SWISS
BEL INTERNATIONAL MEDAN......................................
3.1. Sejarah Berdiri Hotel .........................................................14
3.2. Klasifikasi Hotel.................................................................16
3.3. Fasilitas yang Dimiliki Hotel.............................................18
3.4. Struktur Organisasi Hotel ..................................................23
BAB IV
: PERAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN TAMU
PADA SWISS CAFE DI GRAND SWISS BEL HOTEL
INTERNATIONAL MEDAN...............................................
4.1. Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji...............................25
4.2. Kebutuhan dan Keinginan Tamu di Swiss Cafe .........................28
4.3. Pelaksanaan Kerja Pramusaji Dalam Pelayanan Makan dan
Minum ...............................................................................30
4.4. Usaha yang Dilakukan Dalam peningkatan Efesiensi
Kerja Pramusaji..................................................................31
4.5. Permasalahan yang di hadapi Pramusaji Dalam Pelayanan
Makan dan Minum.............................................................33
4.6. Pemecahan Masalah...........................................................34
BAB V
: PENUTUP..........................................................................
5.1. Kesimpulan.....................................................................36
5.2. Saran...............................................................................37
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................