Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Di Swiss Cafe Pada Grand Swiss Bel Hotel Internasional Medan

PERAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN TAMU

DI SWISS CAFE PADA GRAND SWISS BEL

HOTEL INTERNASIONAL MEDAN

KERTAS KARYA

Oleh :

ALVAN NAZARU PAWIRA

122204061

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRAKSI

Dalam industri perhotelan di Indonesia maupun di dunia, restoran adalah salah satu bagian yang sangat penting pada sebuah hotel, di Food and Beverage Department adalah salah satu department yang selalu berhadapan langsung dengan tamu dan bertugas untuk memberikan kepuasan untuk tamu. Di dalam Food and Beverage Departmen, terdapat salah seorang petugas restoran yang juga mempunyai peran yang tidak kalah pentingnya dengan petugas restoran lainnya yaitu pramusaji. Pramusaji adalah seorang yang mengantarkan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya juga membersihkan serta mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya. Seorang pramusaji sangat berpengaruh dengan kelancaran operasional restoran yang sedang berlangsung. Hal ini juga berpengaruh pada kepuasan tamu(guest satisfaction) bagi yang menyediakan segala sesuatu yang diperlukan oleh restoran, baik makanan, minuman, peralatan dan lain-lain. Apabila seorang pramusaji bekerja lamban atau tidak mengerjakan pekerjaannya, maka para tamu akan kehilangan rasa puas kepada restoran dan juga pelayanannya.

Keywords : Peran Pramusaji, Food and Beverage Department, Kepuasan Tamu

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT, dimana rahmat-Nya serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini dibuat untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis lakukan di hotel Grand Swiss Bel Hotel International Medan. Adapun Judul kertas karya ini adalah “Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Di Swiss Cafe Pada Grand Swiss Bel Hotel Internasional Medan”.

Penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada pihak-pihak yang mendukung dalam menyelesaikan kertas karya ini, antara lain:

1. Bapak Dr. SyahronLubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, SE.,M.Si selaku ketua Program Studi D.III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, dan masukkan dalam penulisan kertas karya ini.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah meluangkan waktu dalam penulisan kertas karya ini.

5. Bapak Muadi Suratmo, S.E. selaku Kordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

6. Ibu Nelli Lim, selaku HRD Grand Swiss Bel Hotel International Medan.

7. Bapak Heru Setiawan, selaku General Manager Food and Beverage di Swiss Cafe restoran Grand Swiss Bel Hotel Medan.

8. Bapak dan ibu seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

9. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada kedua orang tua penulis ayahanda Misnan dan ibunda Siti Komariah S.Pd yang telah mendukung dan membantu penulis baik dukungan moral ataupun material dari awal perkuliahan sampai selesainya penulisannya kertas karya ini.

10.Kepada adik tersayang Yunisa Nastiti dan teman teristimewa Retno Irannia Dini serta seluruh keluarga yang telah mendukung penulis selama menyelesaikan karya tulis ini.

11.Kepada teman teman di pariwisata perhotelan stambuk 2012 dan teman lainnya, yang teristimewa tak ada kata lain yang penulis dapat ucapkan selain ucapkan terimakasih banyak, akhir kata penulis berharap semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Oktober 2015

Alvan Nazaru Pawira Nim : 122204061

DAFTAR ISI

ABSTRAK...

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR IS... iii

BAB I : PENDAHULUAN 1.1Alasan Pemilihan Judul...1

1.2Batasan Masalah...2

1.3Tujuan Penulisan...2

1.4Metode Penelitian ...2

1.5Sistemetika Penulisan...3

BAB II : URAIAN TEORITIS... 2.1. Pengertian dan Jenis-Jenis Restoran...5

2.2.Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji...7

2.3.Pengertian Kepuasan, Aspek Kepuasan, Kebutuhan dan Keinginan Tamu ...10

2.4.Upaya Pramusaji Memberi Kepuasan Kepada Tamu Melalui Pelayanan Makan dan Minum...12

BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL GRAND SWISS BEL INTERNATIONAL MEDAN... 3.1. Sejarah Berdiri Hotel ...14

3.2. Klasifikasi Hotel...16

3.3. Fasilitas yang Dimiliki Hotel...18

3.4. Struktur Organisasi Hotel ...23

BAB IV : PERAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA SWISS CAFE DI GRAND SWISS BEL HOTEL INTERNATIONAL MEDAN... 4.1. Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji...25

4.3. Pelaksanaan Kerja Pramusaji Dalam Pelayanan Makan dan Minum ...30

4.4. Usaha yang Dilakukan Dalam peningkatan Efesiensi Kerja Pramusaji...31 4.5. Permasalahan yang di hadapi Pramusaji Dalam Pelayanan

Makan dan Minum...33 4.6. Pemecahan Masalah...34

BAB V : PENUTUP... 5.1. Kesimpulan...36

5.2. Saran...37

ABSTRAKSI

Dalam industri perhotelan di Indonesia maupun di dunia, restoran adalah salah satu bagian yang sangat penting pada sebuah hotel, di Food and Beverage Department adalah salah satu department yang selalu berhadapan langsung dengan tamu dan bertugas untuk memberikan kepuasan untuk tamu. Di dalam Food and Beverage Departmen, terdapat salah seorang petugas restoran yang juga mempunyai peran yang tidak kalah pentingnya dengan petugas restoran lainnya yaitu pramusaji. Pramusaji adalah seorang yang mengantarkan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya juga membersihkan serta mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya. Seorang pramusaji sangat berpengaruh dengan kelancaran operasional restoran yang sedang berlangsung. Hal ini juga berpengaruh pada kepuasan tamu(guest satisfaction) bagi yang menyediakan segala sesuatu yang diperlukan oleh restoran, baik makanan, minuman, peralatan dan lain-lain. Apabila seorang pramusaji bekerja lamban atau tidak mengerjakan pekerjaannya, maka para tamu akan kehilangan rasa puas kepada restoran dan juga pelayanannya.

Keywords : Peran Pramusaji, Food and Beverage Department, Kepuasan Tamu

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 . Alasan Pemilihan Judul

Kepuasaan tamu merupakan bagian yang sangat penting di dalam suatu restoran atau cafe, sebab kepuasan tamu adalah suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya.

Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya. Adapun keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.

Kunci untuk mempertahankan adalah kepuasan tamu, dan di dalam suatu cafe atau restoran, selain cita rasa yang yang lezat dari makanan dan minuman yang disediakan, peran pramusaji dalam melayani tamu juga sangat mendukung dalam kesuksesan sebuah restoran atau cafe. Karena penampilan dari seorang pramusaji dapat menarik perhatian para tamu sehingga tamu merasa nyaman & betah berada di restoran atau cafe tersebut.

Pramusaji adalah petugas yang melayani pesanan makanan dan minuman sesuai dengan permintaan tamu atau konsumen. Pramusaji dituntut untuk berkelakuan baik, berpenampilan rapi, memiliki kecepatan, ketelitian dan keterampilan dalam bekerja, karena pramusaji merupakan duta dalam sebuah restoran atau cafe. Jadi secara tidak langsung cara kerja pramusaji harus profesional dan lebih kreatif yang berguna untuk meningkatkan kepuasan tamu.

Berdasarkan penjelasan di atas, nyatalah bahwa pramusaji mempunyai peran yang sangat penting terhadap kepuasan tamu. Karena itu penulis tertarik memilih judul : “Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu di Swiss Cafe Pada Grand Swiss Bel Hotel International Medan”.

1.2. Batasan Masalah

Di dalam pelaksanaan memenuhi kepuasan tamu, banyak masalah-masalah yang harus dibahas seperti manajemen, teknik penyelengaraan operasional, dan peran pramusaji dalam melayani tamu di restoran atau cafe.

Namun demikian penulis perlu membatasi permasalahan ini terhadap pelaksanaan peran pramusaji terhadap kepuasan tamu dengan maksud agar penulisan terfokus pada judul yang dipilih.

1.3. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:

1. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi D-III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

2. Membantu penulis agar dapat mengungkapkan kenyataan dan fakta yang ada di lapangan dalam bentuk tulisan.

3. Untuk dapat menggambarkan peran pramusaji terhadap kepuasan tamu pada Swiss Café di Grand Swiss Bel Hotel International Medan.

4. Untuk pihak pembaca.

- Memperoleh pembaharuan informasi yang dibutuhkan.

- Memperluas wawasan dan pengetahuan dengan harapan dapat dipahami sebagai acuan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.

1.4. Metode Penelitian

Dalam penyelesaian kertas karya ini, penulis melakukan penelitian untuk mendapatkan data yang bermanfaat yang menghasilkan informasi yang akurat, maka pada dasarnya penulisan kertas karya ini adalah hasil penelitian dari studi lapangan (PKL).

Adapun metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah:

Yaitu penelitian yang diperoleh dari teori dan data data yang berupa pendapat, buku, majalah, koran dan sumber pustaka lain yang berkaitan dengan kertas karya ini.

2. Penelitian lapangan (Field research)

Yaitu penelitian dan pengumpulan data data dan informasi langsung dari lapangan melalui 2 (dua) cara, yaitu:

a. Praktek kerja lapangan (PKL)

Merupakan penelitian yang langsung dilakukan penulis dengan berperan serta dalam operasional hotel, khususnya bagian restoran selama 4 (empat) bulan, sehingga penulis dapat mengetahui secara jelas penerapan pelayanan di hotel tersebut.

b. Wawancara (interview)

Merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara tanya jawab dengan manajemen yang terkait, maupun staf food and beverage service yang ada di Hotel Grand Swiss Bel Hotel International Medan mengenai masalah yang dibahas oleh penulis.

1.5. Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan, hal-hal yang dijelaskan secara luas dalam kertas karya ini terdiri dari beberapa bab, yaitu:

Bab I : Pendahuluan

mengenai alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistemetika penulisan.

Bab II : Uraian Teoritis

mengenai uraian teoritis tentang pengertian dan jenis-jenis restoran, tugas dan tanggung jawab pramusaji, aspek kepuasan, kebutuhan dan keinginan tamu, upaya pramusaji memberi kepuasan kepada tamu melalui pelayanan makan dan minum.

Bab III : Gambaran Umum Hotel Grand Swiss Bel Hotel Medan mengenai tinjauan umum perusahaan, yakni sejarah berdirinya hotel Grand Swiss Bel Hotel Medan, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki dan struktur organisasi di Grand Swiss Bel Hotel Medan.

Bab IV : Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu di

Swiss Café pada Grand Swiss Bel Hotel International Medan mengenai tugas dan tanggung jawab pramusaji, kebutuhan dan keinginan tamu di Swiss Cafe, pelaksanaan kerja pramusaji dalam pelayanan makan dan minum, usaha yang dilakukan dalam meningkatkan efesiensi kerja pramusaji, permasalahan yang dihadapi pramusaji dalam pelayanan makan dan minum, serta pemecahan masalah.

Bab V : Penutup

Kesimpulan dan Saran.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1. Pengertian dan Jenis-Jenis Restoran

Menurut Marsum WA (2001:7) restoran adalah “suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum”.

Menurut Ir.Endar Sugiarto, BA (1996:77) restoran adalah “ suatu tempat yang identik dengan jajaran meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyian kecil karena persentuhan gelas-gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup didalamnya”.

Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, restoran adalah “ tempat yang terdapat jajaran meja-meja dan kursi, yang menjual makanan dan minuman yang disajikan oleh seorang pramusaji dan tamu yang datang untuk menikmati hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang telah ditentukan”.

Jenis-Jenis Restoran

Menurut Marsum WA (2001:8) restoran terbagi atas beberapa jenis, antara lain :

A’la Carte Restaurant

A’la CarterRestaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak pariasi di mana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka ingini. Tiap-tiap makanan didalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.

Table D’hote Restaurant

Table D’hote Restaurant ialah suatu restoran yang khusus menjual tabel d’hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup, dengan harga yang telah ditentukan.

Continental Restaurant

Continental Restaurant adalah sustu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atu rileks.

Specialty Restaurant

Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau tema nya. Restoran – restoran semacam ini, menyediakan masakan Cina, Jepang, India dan sebagainya.

Gourmet Restaurant

Gourmet Restaurant adalah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang – orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.

Family Type Restaurant

Family Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal. Terutama disediakan untuk tamu-tamu, keluarga mapun rombongan.

Main Dining Room

Main Dining Room ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, di mana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Service nya bisa mempergunakan pelayanan a la Perancis atau Rusia. Tamu-tamu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.

Dining Room

Dining Room yang terdapat di hotel kecil, merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka untuk tamu diluar.

Cafetaria atau Cafe

Cafetaria atau Cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.

Coffee Shop atau Brasserie

Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga bersamaan.

2.2. Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Menurut Marsum WA (2001:90) pramusaji ialah “ seseorang yang menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan serta mempersiapkan meja makan (table set-ting) untuk tamu berikutnya ”.

Menurut Agus Sulastiyono Drs,M.si. (2011:210) pramusaji yaitu “penyajian makanan dengan mengantarkan makanan yang dipesan oleh tamu ke meja tamu, atau ke tempat di mana tamu itu berada”.

Menurut Raymond Goodman, Jr.(2002:194) pramusaji yaitu menyajikan hidangan kepada para tamu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang tepat, baik dalam suasana formal maupun informal.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, pramusaji adalah “ seseorang yang di dalam restoran, yang mempunyai tugas dan tanggung jawab menyambut tamu dengan baik, melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu secara profesional, serta membersihkan dan mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya”.

Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Menurut Marsum WA (2001:93) tugas dan tanggung jawab pramusaji pada garis besarnya terbagi menjadi tiga periode :

Sebelum restoran buka atau Pre-Opening

Sebelum restoran buka, pramusaji bertugas untuk memeriksa tutup meja atau table setting keseluruhan. Apabila ada alat yang kurang, harus dilengkapi; yang cacat, flek, gampil atau retak, harus diganti; kalau belum rapi, harus dirapikan. Setelah penutup meja selesai diperiksa, pramusaji harus memeriksa meja samping atau side stand. Merupakan tempat mise en place, yakni tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi; juga tempat menaruh bumbu atau sedap-sedap; sehingga dalam keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun bumbu atau sedap-sedapan dapat diatasi dengan baik.

Setelah memeriksa meja samping selesai, tugas pramusaji selanjutnya adalah memberi petunjuk kepada busboy cara membersihkan alat-alat, sedap-sedapan; sehingga dalam keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun atau sedap-sedapan dapat diatasi dengan baik. Selanjutnya pramusaji harus mempersiapkan daftar makanan, minuman, serta daftar minuman anggur.

Dan terakhir, pramusaji bertugas melengkapi tutup meja sesuai dengan makanan yang di pesan oleh tamu, apalagi tamu itu telah pesan makanan terlebih dahulu; misalnya tamu-tamu rombongan; dan sebagainya.

Selama restoran buka atau during operation

Selama restoran buka pramusaji bertugas untuk membantu captain atau head waiter dalam hal menyambut dan mengantar tamu ke tampat duduk yang sesuai atau ke meja yang sudah di pesannya. Setelah itu mengambil pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur dengan dibantu oleh busboy kalau perlu, serta menghidangkannya kepada tamu yang memesannya.

Lalu pramusaji harus memeriksa apakah mungkin soup sudah dapat dihidangkan karena tamunya telah selesai dengan makanan pembuka; adakah pesanan makanan untuk anak-anak yang perlu didahulukan, dan sebagainya.

Dan dalam waktu-waktu tertentu, pramusaji perlu mengadakan penghitungan atau inventory terhadap semua alat di restoran, termasuk juga taplak meja, serbet makan, lap gelas, dan sebagainya. Pramusaji harus dapat melayani para tamu secara keseluruhan dengan baik.

Sebelum restoran tutup atau after closing

Sebelum restoran tutup ada beberapa tugas seorang pramusaji, pramusaji bertugas merapikan meja, kursi serta kereta yang tadi di pakai untuk melayani tamu; mengatur dan menyusunnya di tempatnya masing-masing. Setelah itu Gantilah taplak meja yang kotor maunpun taplak meja yang memang perlu di ganti, lalu bersihkan lah meja dan kursi dari remah-remahan makanan.

Selanjutnya pramusaji mengantarkan seluruh alat yang kotor ke tempat pencucian, membersihkan dan mengeringkan semua alat yang habis di cuci dari tempat pencucian; gelas untuk air es, pisau, sendok, garpu, pengoles mentega, piring roti, cangkir, tatakan, dan sebagainya. Selesai mencuci, pramusaji harus menutup kembali meja makan dengan lengkap dan rapi; membersihkan tempat garam dan merica; mengisi kembali tempat gula yang hampir kosong, lalu menyimpan kembali daftar makanan, minuman dan anggur di tempatnya dengan rapi.

Setelah itu tugas pramusaji membersihkan mulut botol sedap-sedapan, seperti tomato catsup, maggi, tabasco, chilli, lea & perrins serta mint sauce dan kemudian menyusunnya kembali dengan rapi di atas meja samping atau side stand, menyingkirkan semua sisa makanan dan minuman dari daerah restoran; selain demi kerapian dan kebersihan, juga untuk menghindari adanya tikus serta kecoa. Pramusaji harus merapikan dan membersihkan side stand secara keseluruhan.

Lalu pramusaji harus menghubungi houseman untuk membersihkan karpet serta bak-bak sampah yang ada di dalam restoran, menghubungi bagian engineering untuk mematikan air conditioning (AC) dan mematikan lampu; memutuskan atau mematikan hubungan consent yang sudah tidak dipakai lagi. Setelah memastikan semuanya pramusaji harus melaporkan kepada captain atau head waiter apabila terjadi kesulitan-kesulitan, pernyataan tidak puas, komentar, atau saran-saran dari para tamu. Apabila ada keluhan ketidakpuasan ataupun saran dari tamu, pramusaji harus mengusahakan agar saat-saat berikutnya segala sesuatunya akan menjadi lebih baik dan lebih lancar atau smooth. Untuk itu, baik dengan mencatatnya dalam suatu buku maupun hanya dengan mengingatnya, seorang pramusaji perlu mempunyai “memory” tentang tamu-tamu. Ia sebaiknya mengingat-ingat apa kesukaan tamu yang sering datang ke restoran itu karena tamu-tamu itu akan senang dan merasa mendapat kehormatan kalau namanya di hafal oleh waiter, captain, maupun head waiter.

Dan terakhir, saat meninggalkan restoran ketika hendak pulang, periksalah sekali lagi apakah semu laci dan pintu sudah di kunci semuanya dengan baik. Apakah semuanya sudah teratur rapi pada tempatnya? dan sebagainya.

2.3. Pengertian Kepuasan, Aspek Kepuasan, Kebutuhan dan Keinginan Tamu

Menurut Drs. Agus Sulastiyono. M.Si.(2011:33) kepuasan adalah “suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya”.

Secara umum kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, kepuasan adalah “suatu perasaan senang yang muncul setelah mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan keinginannya”.

Pengertian Aspek Kepuasan

Aspek kepuasan adalah hal-hal yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan tamu. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan tamu ada empat. Pertama adalah proses peningkatan kualitas pelayanan, yaitu semua aktifitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset, dan mengembangkan menu makanan dan minuman baru secara cepat, meningkatkan kualitas pelayanan dengan baik dan harga sesuai. Yang kedua adalah proses menejemen sediaan (fasilitas yang disediakan), yaitu semua aktifitas yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatkan fasilitas yang disediakan bagi para tamu.

Selanjutnya, yang ketiga adalah proses pemesanan sampai dengan pembayaran (administrasi), yaitu semua aktifitas yang berupa pemesanan, menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan makanan sampai dengan pembayaran makanan. Lalu yang terakhir adalah proses pelayanan kepada tamu, yaitu Semua aktifitas yang berupa kemudahan tamu untuk mendapatkan pelayanan sesuai keinginan, menjawab, dan menyelesaikan masalah dari tamu.

Pengertian Kebutuhan

Menurut Drs. Agus Sulastiyono. M.Si.(2011: 33) kebutuhan adalah “kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya”.

Secara umum kebutuhan adalah segala sesuatu yang muncul secara naluria dan sangat di perlukan manusia untuk mempertahankan hidup.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, kebutuhan adalah “sesuatu yang diperlukan manusia untuk mempertahankan hidupnya dan untuk memperoleh kesejahteraan serta kenyamanan bagi dirinya”.

Pengertian Keinginan Tamu

Menurut Agus Sulastiyono, Drs, M.Si. (2001:33), keinginan tamu dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.

Secara umum keinginan tamu dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang kita miliki namun jika tidak mendapatkannya maka tidak mengganggu kelangsungan hidup bagi diri sendiri.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, keinginan tamu adalah “ suatu dorongan yang muncul dari dalam diri manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan manusia tersebut. Namun jika tidak dimiliki, tidak mengganggu kelangsungan hidupnya”.

2.4. Upaya Pramusaji Memberi Kepuasan Kepada Tamu Melalui Pelayanan Makan Dan Minum

Sebelum restoran buka, secara bertahap pramusaji harus memeriksa ruang makan untuk meyakinkan apakah ruangan makan tersebut benar-benar telah bersih, rapi, udara segar dan telah dapat berfungsi sebagaimana mestinya. Dan upaya yang dapat dilakukan pramusaji untuk memberikan kepuasan kepada para tamu melalui pelayanan makanan dan minuman adalah tamu harus disambut dengan ucapan salam atau greeting’s dan mempersilahkan tamu untuk duduk di tempat yang telah tersedia dengan menarikkan kursi sedikit ke belakang serta menyodorkannya kembali kedepan.

Setelah tamu duduk dengan nyaman, pramusaji dapat memberikan daftar menu serta merekomendasikan makanan dan minuman spesial yang menjadi andalan restoran tersebut. Pramusaji juga dapat memberikan saran kepada tamu untuk minum minuman pembuka atau pembangkit nafsu makan atau apresiatif, seperti cocktail, long drink, jus atau minuman yang lain sebelum memulai makan.

Sebelum mengantarkan pesanan makanan ke meja tamu, pramusaji harus memastikan kebersihan piring dan gelas yang akan digunakan untuk menyajikan makanan dan minuman sebelum di antar kepada tamu. Lalu setelah makanan dan minuman yang dipesan telah siap, pramusaji harus mengantar makanan dan minuman yang dipesan dengan cepat, tepat dan sesuai dengan pelayanan yang

telah di janjikan kepada tamu. Setelah itu sebaiknya pramusaji memeriksa kembali ke meja tamu apakah seluruh pesanan makanan dan minuman telah disajikan kepada para tamu.

Dan tarakhir apabila tamu telah selesai makan dan minum serta telah meninggalkan meja yang ditempati, pramusaji harus segera menset-up meja hingga bersih untuk menyambut tamu lain yang akan datang dan menempati meja tersebut.

BAB III

GAMBARAN UMUM GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN

3.1. Sejarah Berdiri Hotel

Grand Swiss-BelHotel Medan berdiri pada tahun 1987 oleh Mr. Peter

Gautschi. Swiss- belhotel internasional ialah perusahaan hotel management yang unik karena filosopinya, perusahaan ini mulai memasuki pasar asia sejak tahun 1997 dan sekarang memiliki 32 hotel dan 25 hotel lainnya dan di rencanakan untuk membuka 18 gerai pada bulan berikutnya.

Grand Swiss-Belhotel Medan merupakan hotel bintang 5 dengan jumlah kamar 242 unit dengan tipe Deluxe, Superior, Executive, Suite, dan Presidensial Suite. alamat hotel ini yaitu di Jl. S. Parman No. 217. Hotel ini terletak dekat dengan pusat kota sehingga sangat mudah untuk mencapai pusat perbelanjaan dan melakukan aktivitas bisnis. Dari Bandara Internasional Kuala Namu, jaraknya yakni 39 km atau satu jam berkendara.

Grand Swiss-Belhotel Medan dibangun pada tahun 2008 yang lalu di bawah naungan Swiss-Belhotel International Hotels & Resorts, salah satu jaringan hotel dan resortinternasional yang didirikan pada tahun 1987. Grand Swiss-Belhotel Medan merupakan kompleks multi-fasilitas pertama di Medan, Sumatera Utara. Sebagai hotel bisnis berbintang lima dan bertaraf internasional, Grand Swiss-Belhotel Medan terletak bersebelahan dengan Cambridge Condominium dan Cambridge Mall.

Grand Swiss-Belhotel Medan memiliki 242 kamar yang dirancang dengan desain minimalis modern, dilengkapi dengan berbagai fasilitas demi kenyamanan Anda tinggal bersama kami di Medan.Sebagai salah satu hotel terbaik di Medan, Grand Swiss-Belhotel Medan bangga menyediakan ragam pilihan hidangan yang inovatif. Swiss-Café dirancang dengan konsep dapur terbuka yang unik,

menyajikan pilihan prasmanan yang terdiri atas menu favorit ala Asia dan

internasional setiap hari. Anda juga bisa melakukan kegiatan bisnis atau bersantai bersama rekan dan kerabat di Rendez-vous Lobby Lounge kami.

Kunjungi The Edge Restaurant, hadir sebagai restoran tertinggi di kota Medan, yakni terletak di lantai 27 Grand Swiss-Belhotel Medan. Konsep indoor dan outdoor menambah kesan nyaman dan unik Anda bersantap. Area outdoor yang menarik dengan panorama hampir mencakup seluruh panorama kota Medan. Nikmati kerlap kerlip lampu konta Medan di The Edge Restaurant – The

Destination in the City.Keunikan The View Music Lounge and Bar adalah dikelilingi oleh jendela kaca sehingga para tamu bisa menikmati pemandangan kota Medan. The View Music Lounge and Bar merupakan tempat ideal untuk

berkumpul bersama kerabat maupun teman sambil menikmati wine atau cocktail dan Live Music setiap hari

Untuk perencanaan pertemuan bisnis dan pribadi, Grand Swiss-Belhotel Medan menyediakan 13 ruang pertemuan dan Grand Ballroom yang dilengkapi dengan peralatan audio-visual terkini dan dilayani oleh staf yang ramah dan berpengalaman.

3.2. Klasifikasi Hotel

Beberapa Klasifikasi Grand Swissbel Hotel Medan :

Berdasarkan Komponen Harga Kamar

Di tinjau dari komponen harga kamar Grand SwissBelHotel Medan

memberikan fasilitas yang bagus seperti kamar tamu yang nyaman, restaurant, kolam renang, dan pelayanan spa. Grand Swiss-BelHotel Medan menggunakan Continental Plan yaitu menerapkan ketentuan harga kamar dimana harga kamar tersebut sudah termasuk breakfast.

Berdasarkan size

Grand Swiss-BellHotel Medan memiliki kamar sebanyak 242 kamar yang dirancang dengan desain yang minimalis modern dengan tipe kamar yang berbeda beda. Kamar tersebut yaitu :

1. Deluxe room

Deluxe room memiliki luas 30m² dengan ukuran tempat tidur Queen Size dan Double (twin). Sebanyak 108 kamar

2. Superior room

Superior room memiliki luas 38m² dengan ukuran tempat tidur Queen size dan Double (twin). Sebanyak 96 kamar.

3. Grand deluxe room

Grand deluxe memiliki luas 43m² dengan ukuruan tempat tidur Queen Size.Sebanyak 12 kamar

4. Executive room

Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di mulai

kamar kelas ini ke atas mendapatkan free access ke Executive Lounge.

Sebanyak 19 kamar.

5. Suite room

Suite room memiliki luas kamar 77m² Sangat lengakap fasilitasnya.

Mulai dari ruang tidur, 2 meja kerja, ruang televisi, 2 kamar mandi,

dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas mewah lainnya. Sebanyak

6 kamar.

6. Presidential suite room

President suite roommemilikiluaskamar 119m²adalah jenis kamar

termahal dan termewah menurut kelas dan harganya serta dengan

fasilitas terlengkap dan termewah. Memiliki luas sq meter dan terletak

di lantai 23. Hanya 1 kamar.

Berdasarkan Lokasi

Berdasarkan Location Grand Swiss-Belhotel Medan terletak di jantung kota dekat area bisnis medan dan diklasifikasikan sebagai City Hotel karena hotel tersebut berada dipusat dekat dengan kota dan pusat perbelanjaan. Grand Swissbel Hotel Medan berdampingan dengan condominium cambridge mall yang

memudahkan tamu untuk mengadakan pertemuan bisnis dengan mudah dan juga mudah untuk mengunjungi pusat kota.

Berdasarkan Kelas

Hotel di Indonesia digolongkan berdasarkan kelas ada dua jenis yaitu hotel Melati dan hotel Bintang. Hotel Melati diklasifikasikan menjadi melati satu dan melati dua, sedangkan hotel bintang diklasifikasi menjadi bintang satu, bintang dua, bintang tiga, bintang empat, bintang lima. Tingkatan atau kelas hotel

dibedakan atas tanda bintang semakin banyak jumlah bintang maka persyaratan fasilitas, dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan semakin baik. Dan Grand Swiss-Belhotel Medan termasuk hotel bintang lima.

Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan

Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanannya Grand Swiss-BelhotelMedan memiliki fasilitas yang lengkap seperti fasilitas ruang rapat untuk tamu yaitu ada 17 ruang rapat dan ballroom yang dapat menampung tamu lebih dari 250 orang dan didukung dengan peralatan audi visual, seperti Diamond, Emerald, Jade, Ruby, dan Shapire. Selain akomodasi hotel juga memberikan pelayanan yang baik kepada tamunya seperti melayani reservasi, transportasi ke bandara udara, dan melayani bisnis center untuk tamu.

3.3. Fasilitas yang Dimiliki Hotel

Grand Swiss-BelHotel Medan merupakan salah satu hotel bintang lima yang ada di sumatera utara. Dengan lokasinya yang strategis yang dekat dengan puat kota dan perbelanjaanGrand Swiss-Belhotel Medan memiliki spa dengan layanan lengkap, kolam renang luar ruangan, dan klub kesehatan. Akses internet kabel dan nirkabel kecepatan tinggi tersedia gratis di tempat umum. Hotel bintang5 ini memiliki prasarana bisnis, antara lain pusat bisnis, ruang rapat kecil. Hotel ini memiliki 2 restoran dan juga 2 kafe, bar kolam renang, serta bar tepi kolam. Staf dapat menyiapkan layanan concierge, bantuan tur/tiket, dan layanan pernikahan.. Dengan biaya tambahan, tamu mendapat akses ke antar-jemput ke bandara). Parkir valet disediakan gratis. Properti ini memiliki kawasan khusus untuk merokok.. Adapun fasilitas yang dimiliki hotel grand swissbel hotel medan yaitu :

Room ( kamar )

Grand Swiss-BelHotel medan memiliki jumlah kamar sebanyak 242 kamar dimana semua kamar memiliki fasilitas yang lengkap dan modren di settiap kamar yang dirancang dan didekorasi yang membuat tamu merasa seperti di rumah sendiri. Kamar tersebut di lengkapi berbagai fasilitas yaitu : di setiap kamar memiliki TV satelit/kabel, shower dan bak mandi terpisah, internet wireless (wifi), AC, minibar, IDD Telephone, akses internet broadband, pembuat teh atau kopi. Adapun tipe kamar dapat dilihat dari klasifikasi kamar dan harga kamar tersebut sudah temasuk 10% service dan 21% pajak pemerintah (Government

tax).JenisJeniskamarsebagaiberikut :

1. Deluxe room

3. Grand Deluxe room

4. President Suit

Swiss-Bell Spa

My Life Gym dan Spa memiliki 7 kamar perawatan, termasuk kamar untuk pasangan. Layanan mencakup massage, body wrap, body scrub, dan perawatan tubuh. Spa ini dilengkapi dengan sauna dan bathtub spa. Spa ini menyediakan aneka terapi perawatan, yang mencakup aromaterapi dan Ayurvedic.

Swiss Cafe Restaurant

Swiss cafe restaurant menyajikan masakan atau makanan Indonesia serta

oriental untuk breakfast, lunch, dan dinner. Swiss Cafe berbuka 24 jam dengan

sistem buffet dengan menyajikan beberapa jenis makanan mulai dari appertizer,

maincourse, soup dan dessert yang bisa dipilih oleh tamu sesuai dengan selera

tamu. Selain itu Swiss Cafe juga menyajikan makanan dengan system ala carte

yaitu makanan yang dilihat dari menu tersebut tetapi system buffet ini hanya

diadakan pada breakfast karena setiap tamu hotel yang menginap akan makan di

restoran maka itu tamu dapat memilih makanan yang sesuai dengan selera tamu

masing-masing. Selain itu buffet juga di buka pada saat weekend yaitu sabtu dan

minggu untuk dinner, dan hari biasa untuk dinner Swiss Cafe menyajikan menu

ala carte dan untuk lunch Swiss Café juga menyajikan buffet dan bisa juga ala

carte sesuai dengan keinginan atau selera tamu. Untuk lunch dan dinner dapat

The Edge Restaurant

The Edge restaurant ini termasuk restaurant finedining yang menyediakan jenis makanan western fooddengan menu ala carte. The Edge restaurant ini terletak di lantai 27 di Grand Swiss-Bel Hotel Medan dengan konsep indoor dan outdoor, The Edge restaurant juga menyediakan minuman alkohol (cocktail). Selain itu tamunya juga dilayani dengan baik oleh waiter dan waitress. The Edge restaurant untuk Lunch buka dari jam 12.00 s/d 17.00 WIB, sedangkan untuk dinner nya buka jam 18.00 s/d 23.00 WIB.

The View Restaurant

The View restaurant ini termasuk restaurant The Lounge and Bar dimana the view memiliki Live musik Band dan juga The View ini hanya menyediakan minuman beralkohol (cocktail), selain itu The View terletak di lantai 26 di Grand Swiss-belhotel Medan.

Rendezvous

Rendezvous merupakan lobby lounge yang berada di lobby Grandswiss-belhotel Medan yang menyediakan makanan indonesia food sehingga tamu bisa menikmati dengan bersantai dengan keluarga ataupun dengan teman bisnis.

Gym Fitness Centre

Gym fitness centre ini adalah salah satu fasilitas dari Grand Swiss-Belhotel Medan yang merupakan tempat olahraga bagi tamu yang menginap di hotel, selain itu alat olahraganya semua modren.

Swimming Pool

Swimming Pool juga adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh Grand Swiss-BelHotel Medan yang berada dilantai 7 dekat dengan gym fitness centre.

Bussiness Centre

Bussines Centre juga adalah termasuk salah satu fasilitas hotel yang

disediakan di Grand Swiss BelHotel Medan yang berada di lantai 1 dekat dengan Swiss Pattisaries.

Swiss Pattisaries

Swiss Pattisaries adalah termasuk salah satu fasilitas hotel yang disediakan di Grand Swiss-BelHotel Medan yang berada di lantai 1 dekat dengan Bussiness

Centre dan Swiss Cafe dimana Swiss Pattisaries menyediakan aneka cake and bakery

3.4. Struktur Organisasi Hotel

Gambar Struktur Hotel

General MANAGER

Food & bev

Director Mechanic Superpisor Electrical supervisor Civil Superpisor Asst Chef Engginering Dir of Engginering Executive Chef

Food & Bev

manager Director of finace IT Manager Account payable Income audit purchasing Dir of Roomdivision

Healt & Spa

Dir of LP

Front OfficeManager

Executive

Housekeeper

Director Of HR

Training Manager

HR Manager

Dir Of Sales &Marketing Sales Executive Sales Marketing Reservation Operasional supervisor Account receivable

Gambar Struktur Organisasi Food And Beverage

PERAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN TAMU DI

SWISS CAFÉ PADA GRAND SWISS BEL HOTEL

INTERNATIONAL MEDAN

4.1. Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Seorang pramusaji mempunyai fungsi yang penting pada sebuah restoran, Pramusaji juga mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sangat penting, Adapun tugas dan tanggung jawab pramusaji tersebut, Yaitu :

Sebelum restoran swiss cafe di buka (Pre-Opening)

Sebelum restoran dibuka, manager mengadakan briefing kepada semua staf baik di bagian restoran maupun di bagian dapur. Setelah briefing selesai dilaksanakan, pramusaji mulai mempersiapkan kelengkapan restoran seperti menyiapkan peralatan service untuk breakfeast maupun lunch, pengaturan meja dan kursi. Peralatan yang di maksud yaitu untuk buffet seperti dinner spoon, dessert knife, dinner knife, glass juice,dinner plate,dessert plate, copstick, saucedish, dan lain-lain. Kegiatan ini dilakukan agar menyatukan kelancaraaan proses kerja di restoran, di samping itu juga memberikan pelayanan yang terbaik dan memberikan kepuasan bagi tamu restoran.

Pramusaji bertanggung jawab dalam peletakan alat-alat yang akan digunakan pada setiap makanan yang terletak di meja buffet sesuai dengan makanan yang di sediakan di atas meja makan atau table set-up merupakan seperangkat peralatan yang bersih, dan siap pakai yang terdiri dari chineware, silverware, glassware dan linen, yang disusun di atas meja lengkap dan rapi untuk satu orang maka dapat di simpulkan bahwa table setting adalah peralatan yang telah disiapkan.

Setelah itu pramusaji bertanggung jawab untuk membersihkan meja buffet atau table set-up, menata rapi peletakan equipment-equipment di atas meja buffet sesuai dengan makanan yang disediakan meja makan atau table set-up,

memenuhkan tempat terletaknya china ware, seperti plate, sup cup, tea cup, saucedish, dan lain-lain.

Tanggung jawab pramusaji yang terkhir sebelum restoran buka adalah meletakkan gelas-gelas sesuai dengan tampilan minuman yang akan disediakan, seperti juice glass, water boblet, dan lain-lain, meletakan food tag sesuai dengan makanan yang terletak pada meja buffet, mempersiapkan daftar makanan minuman, emeriksa table setting secara keseluruhan serta memeriksa meja samping atau side stand.

Saat restoran swiss café buka (during operation)

Selama restoran swiss café buka pramusaji bertanggung jawab untuk membantu captain dalam hal menyambut dan mengantar tamu ke tempat duduk yang sesuai dengan keinginan tamu, menawarkan tea atau coffe sesudah tamu duduk, dan setelah pesanan teh atau tamu disiapkan, pramusaji dapat menuangkan tea atau coffe ke dalam tea cup tamu .

Setelah itu pramusaji menyediakan kondimen-kondimen sesuai dengan hidangan yang telah di keluarkan oleh seorang juru masak atau chef. Menghidangkan roti serta kondimennya seperti ini kepada tamu pada saat tamu menunggu makanan, berguna sebagai hidangan pembuka bagi tamu.

Selanjutnya pramusaji mulai melayani tamu untuk mengambil makanan dari dapur maupun minuman ke bar. Dilanjutkan dengan membersihkan atau meng clear-up meja-meja tamu yang kotor setelah di gunakan tamu untuk digunakan kembali oleh tamu berikutnya. Lalu pramusaji juga harus mengganti astray atau asbak yang hampir penuh dari meja tamu lalu menggantinya dengan astray yang telah bersih.

Apabila makanan-makanan di meja buffet hampir habis, maka pramusaji dapat mengisinya kembali atau dapat menginformasikannya kepada juru masak atau chef agar mengisinya kembali. Meng clear-up atau mengangkat piring-piring yang kotor dari section lalu membawanya ke belakang agar di cuci kembali pada

bagian steweard. Kemudian membawa atau mengisi tempat peletakan china ware dengan yang sudah bersih dan siap untuk digunakan dan terakhir me-refill tea brewer atau pun coffe brewer yang telah habis.

Sebelum restoran swiss café tutup (before closing)

Tanggung jawab pramusaji sebelum restoran Swiss Cafe tutup adalah pramusaji bertugas mengumpulkan kembali alat-alat bersih yang tidak terpakai, kemudian menyimpannya lagi di tempat yang telah di tentukan.

Pramusaji harus mengumpulkan alat-alat yang kotor yang telah di gunakan untuk meja buffet dalam satu wadah berisi air, lalu di bawa ke stewearding agar segera dicuci bersih. Kemudian pramusaji harus menyimpan kondimen-kondimen yang masih dapat digunakan ke dalam lemari pending (cheeler).Dilanjutkan dengan membersihkan kembali meja buffet yang telah digunakan untuk peletakkan makanan-makanan sebelumnya, mengumpulkan semua linen (table cloth, napkin, dll) yang kotor agar nantinya dikirim ke bagian pencucian atau laundry.

Setelah itu pramusaji bertanggung jawab untuk mengambil alat-alat yang sudah dicuci untuk kemudian di bawa kembali ke ruang makan atau ke dalam restoran, lalu mengembalikan semua perlatan yang telah dicuci dan dilap bersih ke dalam laci-laci tempat peletakan equipment. Jangan sampai terlewatkan pramusaji harus mengunci laci tempat peletakan equipment dan memastikan semuanya daerah telah bersih dan tertata rapi kembali.

Setelah memastikan semuanya pramusaji harus melaporkan kepada captain apabila terjadi kesulitan-kesulitan, pernyataan tidak puas, komentar atau saran-saran dari para tamu. Apabila ada keluhan ketidak puasan ataupun saran-saran dari tamu, pramusaji harus mengusahakan agar saat-saat berikutnya agar lebih baik dan lebih lancar lagi.

Lalu pramusaji harus menghubungi houseman untuk membersihkan karpet serta bak-bak sampah yang ada di dalam restoran.

Terakhir, saat meninggalkan restoran ketika hendak pulang, periksalah sekali lagi apakah semua laci tempat peletakan equipment sudah dikunci dengan baik, dan sebagainya.

4.2. Kebutuhan dan Keinginan Tamu di Swiss Café Kebutuhan dan keinginan tamu di Swiss Café, yaitu :

Saat tamu memasuki restoran, tamu disambut dengan senyuman, keramahan dan kesopan oleh greeter atau para pramusaji. Karena senyum dari pramusaji merupakan kesan yang diingat tamu dari pertama bertemu sampai tamu pulang. Dengan bersikap seperti itu, tamu akan merasa dihargai oleh pihak restoran. Lalu tamu diantar ke meja yang sudah dipesan kemudian pramusaji membantu menarik kursi ketika tamu hendak duduk.

Setelah tamu duduk dengan nyaman, tamu ingin pramusaji dapat menawarkan tea atau coffe dan menuangkannya sesuai dengan keinginan tamu. Selain itu tamu juga ingin pramusaji merekomendasikan makanan dan minuman apa yang menjadi andalan restoran tersebut, karena mungkin saja ada sebagian tamu yang baru pertama kali datang ke restoran tersebut dan belum mengetahui menu makanan dan minuman apa yang menjadi andalan di restoran tersebut. Tentunya itu akan menjadi referensi untuk pelanggan baru dalam menentukan pilihan makanan dan minuman yang akan dipesan.

Kemudian, apabila makanan dan minuman yang dipesan tamu sudah siap untuk di antar, tamu ingin pramusaji mengantar pesanan makanan dan minuman tersebut dengan cepat dan tepat. Mengingat tidak semua tamu yang datang ke restoran untuk menikmati makanan dan minuman tersebut memiliki waktu yang banyak, selain itu jika membuat tamu menunggu terlalu lama akan membuat tamu merasa bosan dan kurang nyaman, sehingga efisiensi waktu dalam mengantarkan makanan dan minuman kepada para tamu sangat dibutuhkan.

Kualitas makanan yang lezat dan presentasi makanan yang menarik juga menjadi salah satu kebutuhan dan keinginan tamu di restoran Swiss Cafe. Karena

rasa makanan yang lezat, ditambah dengan presentasi makanan yang menarik akan membuat tamu merasa bersemangat dan tidak sabar untuk segera memakan makanan tersebut.

Kebutuhan lain yang tentunya menjadi keinginan tamu untuk dipenuhi oleh pramusaji adalah tamu juga ingin melihat dan merasakan bahwa pramusaji selalu siap melayani tamu dengan senang hati. Apabila pramusaji menunjukkan wajah atau prilaku yang tidak senang dalam melayani tamunya, maka itu akan mengurangi rasa kenyamanan tamu dan membuat tamu malas untuk kembali berkunjung ke restoran Swiss Cafe tersebut .

Hal lain yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu di restoran Swiss cafe adalah mengenai kebersihan dalam segala hal. Karena kebersihan merupakan hal penting dalam usaha meningkatkan kepuasan tamu yang dalam hal ini menyangkut kebersihan makanan dan minuman, peralatan, serta lingkungan restoran. Salah satu langkah yang diambil pihak food & beverage departement dalam hal sanitasi dan higiene lingkungan. Untuk menjaga kebersihan lingkungan restoran dan food & beverage departement bekerja sama dengan house keeping departement bagian public area. Kebersihan makanan dan minuman sangat diperhatikan, hal ini dapat dilihat dari kebersihan para staf yang berhubungan langsung dengan makanan dan minuman yang disajikan. Selain itu juga juga dipastikan kebersihan dari bahan pokok makanan dan minuman, proses pembuatannya, hingga disajikan kepada para tamu.

Restoran yang nyaman juga menjadi kebutuhan dan keinginan tamu yang harus dipenuhi pihak restoran, karena restoran yang baik akan membuat tamu merasa nyaman yang dalam hal ini menyangkut penataan ruangan, cara mengatur, menyusun dan menempatkan segala sesuatu yang ada diruangan serta dekorasi ruangan.

Tamu juga ingin jika pihak restoran atau pramusaji dapat mengingat hal mengenai mereka. Misalnya setelah berapa kali tamu melakukan kunjungan ke restoran tersebut, pihak restoran atau pramusaji dapat mengingat nama mereka dan menyapa dengan menyebutkan nama mereka. Tentunya hal itu akan menjadi

suatu hal yang akan membuat tamu merasa senang dan membuat tamu menjadi merasa penting.

4.3. Pelaksanaan Kerja Pramusaji Dalam Pelayanan Makan dan Minum Seperti halnya kita mengetahui di hotel ada beberapa yang menggunakan sistem pelaksanaannya dengan sistem American Service, English Service tetapi biasanya English Service ini hanya untuk tamu VIP atau VVIP, Buffet Service (prasmanan). Dalam kerja pramusaji pelayanan makan dan minum di hotel setiap restoran memiliki sistem pelayanan yang bebeda di mana restoran the edge menggunakan sistem pelayanan American Service (ala carte) dimana restoran ini digunakan untuk Finedining Room, pramusajinya langsung mengantar menu kepada tamu American Service sendiri sifatnya tidak begitu formal/resmi dibandingkan dengan English Service dengan pelayanannya paling lazim di restoran, American Service sama dengan sistem pelayanannya Ala Carte memilih masakannya menurut menu yang sudah di tentukan. dan pramusajinya yang langsung mengantarkan makanan kepada tamu berbeda dengan Buffet Service.

Sedangkan di Swiss Café sendiri juga menggunakan sistem kerja American Service (ala carte) pada saat lunch dan dinner sesuai dengan permintaan tamu dan Buffet Service pada saat Breakfeast, tetapi yang lebih sering dipakai di Swiss Café dengan sistem Buffet Service karena tamu ingin memilih sendiri jenis menu yang mereka inginkan. Selain itu Buffet Service juga memiliki variasi atau berbagai jenis menu jadi tamu bisa memilih apa saja menu yang mereka inginkan. Tetapi Buffet Service ini sistemnya tamu mengambil sendiri menunya ke Buffet tersebut berbeda pulak dengan American Service dimana pramusaji yang langsung mengantarkan menunya ke meja tamu. Di Swiss Café memiliki room service yang melayani 24 jam dengan sistem makanan yang di pesan tamu diantar langsung ke kamar tamu hotel sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.

Usaha yang dilakukan pihak manajemen restoran dalam meningkatkan efisiensi kerja pramusaji di Swiss Café yang pertama adalah melakukan system seleksi dan orientasi. Seleksi adalah tahap pertama yang diambil pihak manajemen restoran untuk memperoleh pramusaji yang berkualitas dan berkompeten yang akan mengerjakan semua pekerjaan di restoran Swiss Café.

Setelah pihak manajemen mendapatkan kriteria pramusaji yang diharapkan, maka usaha kedua yang dilakukan pihak manajemen untuk meningkatkan efisiensi kerja para pramusaji adalah karyawan yang masuk menjadi anggota pramusaji diberikan suatu program pelatihan. Program pelatihan ini adalah program yang dilakukan untuk melatih dan menambah pengetahuan para pramusaji mengenai pelayanan direstoran. Pada program pelatihan ini, para pramusaji akan diberikan penjelasan mengenai fasilitas, peralatan serta perlengkapan yang dimiliki oleh restoran Swiss Café. Disini para pramusaji juga akan diajarkan bagaimana cara melayani tamu yang selama ini diterapkan oleh Grand Swiss Bell Internasional Hotel, mulai dari pemberian salam ketika tamu datang, melayani tamu dengan baik dan ramah, sampai dengan menata kembali meja dan peralatan setelah tamu meninggalkan restoran. Oleh karena itu para pramusaji di Swiss Café wajib mengikuti program ini agar pramusaji dapat bekerja secara efektif dan efisien.

Lalu, usaha ketiga yang dilakukan pihak manajemen restoran adalah melakukan pertemuan (Briefing). Pertemuan (Briefing) ini dilakukan untuk tetap menjaga kepuasan dan kenyamanan tamu yang datang ke restoran Swiss Café, selain itu pertemuan (Briefing) ini dilakukan juga untuk mengarahkan pekerjaan para pramusaji kepada tujuan yang jelas, serta sebagai media bagi pimpinan untuk mengevaluasi kesiapan dan memastikan kesuksesan pencapaian tujuan restoran. Untuk itu pertemuan ini harus rutin dilakukan setiap hari. Pada restoran Swiss Café, pertemuan (briefing) ini biasanya dilaksanakan dua kali dalam sehari yaitu pada pagi hari sebelum restoran buka (morning shift) dan juga pada sore hari ketika dilaksanakan pergantian shift kerja (evening shift). Pertemuan (briefing) ini dilakukan dengan dipimpin oleh food & Beverage Manager, Assistant Restoran Manager maupun Captain.

Selanjutnya, usaha keempat yang dilakukan pihak manajemen restoran dalam meningkatkan efisiensi kerja para pramusajinya adalah dengan memberikan motivasi kepada para karyawannya. Motivasi sendiri adalah alasan-alasan atau dorongan yang ada didalam diri manusia yang menyebabkan seseorang melakukan sesuatu. Untuk itu pihak menejemen di restoran Swiss Café melakukan beberapa hal untuk dapat memotivasi para pramusajinya, antara lain dengan mengajak para pramusajinya untuk ikut berpartisipasi dengan memberikan ide - ide dan rekomendasi dalam mengambil keputusan, karena dengan mendengarkan dan menampung aspirasi - aspirasi mereka, tentunya akan membuat mereka merasa lebih dihargai.

Sebaliknya, jika aspirasi para pramusaji tidak didengarkan, maka mereka akan merasa kehilangan kebebasan dan peluang untuk mengembangkan potensi. Menyadari hal itu, pihak manajemen restoran selalu menerapkan kegiatan ini, karena mendengarkan aspirasi dari para pramusaji merupakan salah satu strategi pihak manajemen untuk mengembangkan para karyawannya dan hal ini sangat penting agar restoran Swiss Café dapat berkembang bersama para karyawannya. Pihak manajemen juga berusaha untuk membangun lingkunga kerja yang ramah dan bersifat kekeluargaan agar para karyawan merasa betah berada ditempat kerja.

Setelah itu pihak manajemen restoran juga memberikan pengharapan dan pengakuan yang tepat dan wajar pada karyawan atas prestasi kerjanya, pihak manajemen memberikan pramusaji ruang untuk mengembangkan kreativitas nya dalam bekerja, dan pihak manajemen juga memberikan bonus kepada pramusaji yang berprestasi dalam bidang pekerjaannya. Misalnya pramusaji yang berprestasi diberikan kenaikan gaji, kesempatan untuk kenaikan pangkat atau kesempatan mengikuti pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi, Karena pendidikan akan meningkatkan keahlian teoritis, konseptual dan moral pramusaji. Hal itu sangat dibutuhkan oleh seorang pramusaji dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para tamu di restoran Swiss Café. Dengan memberikan penghargaan kepada pada pramusaji, pramusaji akan lebih meningkatkan keterampilannya dan bersemangat dalam bekerja.

4.5. Permasalahan yang Dihadapi Pramusaji dalam Pelayanan Makan dan Minum

Seperti yang diketahui disetiap hotel pasti memiliki masalah-masalah yang sering terjadi di setiap restoran di dalam hotel dan ini adalah masalah yang dihadapi pramusaji dalam pelayanan makan dan minum disebabkan beberapa faktor, diantaranya :

Bahan baku produksi terlambat datang karena kurangnya staf dalam pengambilan bahan baku produksi. Keterlambatan datangnya bahan baku produksi bisa menyebabkan masalah serius seperti tidak bisa siapnya menu pada jam buka restoran yang ditentukan. jika ini terjadi, restoran bisa kehilangan banyak tamu yang ingin menikmati makan dan minum direstoran Swiss Cafe.

Kurangnya pemberitahuan kepada tamu mengenai menu atau product spesial yang akan dijual di restoran sehingga tamu banyak yang tidak mengetahui apa product spesial yang dijual bulan ini.

Kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan yang dapat membuat proses pelayanan di restoran Swiss Café menjadi lama, terutama pada jam sibuk (breakfast) karena pramusaji masih akan mengambil peralatan itu ke belakang.

Pengiriman pesanan makanan dan minuman yang terlalu lama juga menjadi masalah yang terjadi di restoran Swiss Cafe, dikarenakan kurangnya staf atau tenaga kerja di restoran Swiss Cafe sementara tamu yang datang untuk makan dan minum melebihi kapasitas yang diperkirakan.

Lalu, masalah selanjutnya yang dihadapi restoran Swiss Cafe adalah masakan yang disajikan terasa ekstrim (terlalu pedas, terlalu asin).

Masakan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang seharusnya dingin tidak dingin.

Restoran Swiss Cafe juga mengalami masalah saat makanan yang di order ternyata salah, tentu saja hal ini akan membuat tamu merasa tidak puas dan tidak nyaman atas kesalahan dalam pelayanan pramusaji tersebut.

Permasalahan terakhir yang dihadapi restoran Swiss Cafe adalah keterbatasan kapasitas tempat duduk untuk tamu yang ingin menikmati hidangan makanan dan minuman direstoran tersebut.

4.6. Pemecahan Masalah

Adapun cara pemecahan masalah yang dihadapi pramusaji dalam pelayanan makan dan minum diantaranya:

Solusi dari bahan baku produksi yang terlambat datang adalah pihak restoran harus mempekerjakan lebih banyak staf yang bertugas mengambil bahan baku yang akan digunakan restoran dalam menyajikan menu di restoran Swiss Cafe.

Solusi dari kurangnya pemberitahuan kepada tamu mengenai menu atau product spesial yang akan dijual di restoran adalah pihak restoran atau pramusaji harus segera memberitahukan kepada tamu menu atau product spesial apa saja yang akan dijual di restoran tersebut, sehingga tamu dapat mengetahuinya dan apabila tamu ingin memesannya, hal tersebut sudah dapat dipenuhi.

Solusi dari kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan yang dapat membuat proses pelayanan di restoran Swiss Café menjadi lama adalah, menambah jumlah peralatan restoran yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan tamu pada saat jam sibuk (breakfast), sehingga permasalahan kekurangan peralatan untuk makan dan minum tamu di restoran Swiss Cafe tidak akan terjadi lagi.

Solusi dari pengiriman pesanan makanan dan minuman yang terlalu lama yang terjadi di restoran Swiss Cafe adalah, pihak restoran atau pramusaji harus menambah kecepatan dan efektifitas dalam melayani keinginan tamu termasuk mengantarkan makanan dan minuman yang dipesan tamu dengan cepat .

Solusi karena rasa masakan yang disajikan terlalu ekstrim (terlalu pedas, terlalu asin), dengan membawa kembali masakan yang dimakan oleh tamu kebelakang dan menggantinya dengan yang baru dan juga meminta maaf atas ketidak sesuaian pesanan tamu.

Solusinya dari masakan yang seharusnya panas yang disajikan tidak panas yang seharusnya dingin tidak dingin caranya dengan pramusaji restoran segera mengambil tindakan dengan membawa kembali masakan yang dingin tadi untuk segera mengambil tindakan dengan membawa kembali masakan yang dingin tadi untuk segera di panaskan, dan juga staff yang di kitchen harus tahu bagaimana cara membuat masakan agar lebih lama panasnya dengan menggunakan kompor atau microwave. Jika tamu meminta minuman yang dingin maka harus dimasukkan ke pendingin jika tidak ada maka pramusaji harus mengatakan kepada tamu bahwa minuman yang dingin tadi baru dimasukkan kedalam pendingin atau dengan tawarkan minuman yang lain.

Solusi masalah pada makanan yang diorder salah dengan pramusaji harus meminta maaf kepada tamu dengan kesungguhan hati atau dengan menawarkan menu makanan tersebut apakah mau diganti lagi dengan baru? Jika tamunya mengatakan iya maka pemesanan diulang kembali dan jangan lupa mengulang kembali pesanan tamu agar tidak salah. Dan menyampaikan maaf kembali kepada tamu karena harus menunggu lagi.

BAB V

PENUTUP

- Ir.Endar Sugiarto.1996.Pengantar Akomodasi Dan Restoran, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

- Marsum WA.2001.Restoran Dan Segala Permasalahannya, Yogyakarta: Andi.

- Prof.J.Supranto,M.A.2001.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta:PT.Rineka Cipta

- Raymond.J.Goodman,Jr.2002.Food And Service Management, Jakarta: Erlangga.

- Sudiarto Mangkuwerdoyo.1999.Pengantar Industri Akomodasi Dan Restoran,Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Usaha yang dilakukan pihak manajemen restoran dalam meningkatkan efisiensi kerja pramusaji di Swiss Café yang pertama adalah melakukan system seleksi dan orientasi. Seleksi adalah tahap pertama yang diambil pihak manajemen restoran untuk memperoleh pramusaji yang berkualitas dan berkompeten yang akan mengerjakan semua pekerjaan di restoran Swiss Café.

Setelah pihak manajemen mendapatkan kriteria pramusaji yang diharapkan, maka usaha kedua yang dilakukan pihak manajemen untuk meningkatkan efisiensi kerja para pramusaji adalah karyawan yang masuk menjadi anggota pramusaji diberikan suatu program pelatihan. Program pelatihan ini adalah program yang dilakukan untuk melatih dan menambah pengetahuan para pramusaji mengenai pelayanan direstoran. Pada program pelatihan ini, para pramusaji akan diberikan penjelasan mengenai fasilitas, peralatan serta perlengkapan yang dimiliki oleh restoran Swiss Café. Disini para pramusaji juga akan diajarkan bagaimana cara melayani tamu yang selama ini diterapkan oleh Grand Swiss Bell Internasional Hotel, mulai dari pemberian salam ketika tamu datang, melayani tamu dengan baik dan ramah, sampai dengan menata kembali meja dan peralatan setelah tamu meninggalkan restoran. Oleh karena itu para pramusaji di Swiss Café wajib mengikuti program ini agar pramusaji dapat bekerja secara efektif dan efisien.

Lalu, usaha ketiga yang dilakukan pihak manajemen restoran adalah melakukan pertemuan (Briefing). Pertemuan (Briefing) ini dilakukan untuk tetap menjaga kepuasan dan kenyamanan tamu yang datang ke restoran Swiss Café, selain itu pertemuan (Briefing) ini dilakukan juga untuk mengarahkan pekerjaan para pramusaji kepada tujuan yang jelas, serta sebagai media bagi pimpinan untuk mengevaluasi kesiapan dan memastikan kesuksesan pencapaian tujuan restoran. Untuk itu pertemuan ini harus rutin dilakukan setiap hari. Pada restoran Swiss Café, pertemuan (briefing) ini biasanya dilaksanakan dua kali dalam sehari yaitu pada pagi hari sebelum restoran buka (morning shift) dan juga pada sore hari ketika dilaksanakan pergantian shift kerja (evening shift). Pertemuan (briefing) ini dilakukan dengan dipimpin oleh food & Beverage Manager, Assistant Restoran Manager maupun Captain.

Selanjutnya, usaha keempat yang dilakukan pihak manajemen restoran dalam meningkatkan efisiensi kerja para pramusajinya adalah dengan memberikan motivasi kepada para karyawannya. Motivasi sendiri adalah alasan-alasan atau dorongan yang ada didalam diri manusia yang menyebabkan seseorang melakukan sesuatu. Untuk itu pihak menejemen di restoran Swiss Café melakukan beberapa hal untuk dapat memotivasi para pramusajinya, antara lain dengan mengajak para pramusajinya untuk ikut berpartisipasi dengan memberikan ide - ide dan rekomendasi dalam mengambil keputusan, karena dengan mendengarkan dan menampung aspirasi - aspirasi mereka, tentunya akan membuat mereka merasa lebih dihargai.

Sebaliknya, jika aspirasi para pramusaji tidak didengarkan, maka mereka akan merasa kehilangan kebebasan dan peluang untuk mengembangkan potensi. Menyadari hal itu, pihak manajemen restoran selalu menerapkan kegiatan ini, karena mendengarkan aspirasi dari para pramusaji merupakan salah satu strategi pihak manajemen untuk mengembangkan para karyawannya dan hal ini sangat penting agar restoran Swiss Café dapat berkembang bersama para karyawannya. Pihak manajemen juga berusaha untuk membangun lingkunga kerja yang ramah dan bersifat kekeluargaan agar para karyawan merasa betah berada ditempat kerja.

Setelah itu pihak manajemen restoran juga memberikan pengharapan dan pengakuan yang tepat dan wajar pada karyawan atas prestasi kerjanya, pihak manajemen memberikan pramusaji ruang untuk mengembangkan kreativitas nya dalam bekerja, dan pihak manajemen juga memberikan bonus kepada pramusaji yang berprestasi dalam bidang pekerjaannya. Misalnya pramusaji yang berprestasi diberikan kenaikan gaji, kesempatan untuk kenaikan pangkat atau kesempatan mengikuti pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi, Karena pendidikan akan meningkatkan keahlian teoritis, konseptual dan moral pramusaji. Hal itu sangat dibutuhkan oleh seorang pramusaji dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para tamu di restoran Swiss Café. Dengan memberikan penghargaan kepada pada pramusaji, pramusaji akan lebih meningkatkan keterampilannya dan bersemangat dalam bekerja.

4.5. Permasalahan yang Dihadapi Pramusaji dalam Pelayanan Makan dan Minum

Seperti yang diketahui disetiap hotel pasti memiliki masalah-masalah yang sering terjadi di setiap restoran di dalam hotel dan ini adalah masalah yang dihadapi pramusaji dalam pelayanan makan dan minum disebabkan beberapa faktor, diantaranya :

Bahan baku produksi terlambat datang karena kurangnya staf dalam pengambilan bahan baku produksi. Keterlambatan datangnya bahan baku produksi bisa menyebabkan masalah serius seperti tidak bisa siapnya menu pada jam buka restoran yang ditentukan. jika ini terjadi, restoran bisa kehilangan banyak tamu yang ingin menikmati makan dan minum direstoran Swiss Cafe.

Kurangnya pemberitahuan kepada tamu mengenai menu atau product spesial yang akan dijual di restoran sehingga tamu banyak yang tidak mengetahui apa product spesial yang dijual bulan ini.

Kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan yang dapat membuat proses pelayanan di restoran Swiss Café menjadi lama, terutama pada jam sibuk (breakfast) karena pramusaji masih akan mengambil peralatan itu ke belakang.

Pengiriman pesanan makanan dan minuman yang terlalu lama juga menjadi masalah yang terjadi di restoran Swiss Cafe, dikarenakan kurangnya staf atau tenaga kerja di restoran Swiss Cafe sementara tamu yang datang untuk makan dan minum melebihi kapasitas yang diperkirakan.

Lalu, masalah selanjutnya yang dihadapi restoran Swiss Cafe adalah masakan yang disajikan terasa ekstrim (terlalu pedas, terlalu asin).

Masakan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang seharusnya dingin tidak dingin.

Restoran Swiss Cafe juga mengalami masalah saat makanan yang di order ternyata salah, tentu saja hal ini akan membuat tamu merasa tidak puas dan tidak nyaman atas kesalahan dalam pelayanan pramusaji tersebut.

Permasalahan terakhir yang dihadapi restoran Swiss Cafe adalah keterbatasan kapasitas tempat duduk untuk tamu yang ingin menikmati hidangan makanan dan minuman direstoran tersebut.

4.6. Pemecahan Masalah

Adapun cara pemecahan masalah yang dihadapi pramusaji dalam pelayanan makan dan minum diantaranya:

Solusi dari bahan baku produksi yang terlambat datang adalah pihak restoran harus mempekerjakan lebih banyak staf yang bertugas mengambil bahan baku yang akan digunakan restoran dalam menyajikan menu di restoran Swiss Cafe.

Solusi dari kurangnya pemberitahuan kepada tamu mengenai menu atau product spesial yang akan dijual di restoran adalah pihak restoran atau pramusaji harus segera memberitahukan kepada tamu menu atau product spesial apa saja yang akan dijual di restoran tersebut, sehingga tamu dapat mengetahuinya dan apabila tamu ingin memesannya, hal tersebut sudah dapat dipenuhi.

Solusi dari kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan yang dapat membuat proses pelayanan di restoran Swiss Café menjadi lama adalah, menambah jumlah peralatan restoran yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan tamu pada saat jam sibuk (breakfast), sehingga permasalahan kekurangan peralatan untuk makan dan minum tamu di restoran Swiss Cafe tidak akan terjadi lagi.

Solusi dari pengiriman pesanan makanan dan minuman yang terlalu lama yang terjadi di restoran Swiss Cafe adalah, pihak restoran atau pramusaji harus menambah kecepatan dan efektifitas dalam melayani keinginan tamu termasuk mengantarkan makanan dan minuman yang dipesan tamu dengan cepat .

Solusi karena rasa masakan yang disajikan terlalu ekstrim (terlalu pedas, terlalu asin), dengan membawa kembali masakan yang dimakan oleh tamu kebelakang dan menggantinya dengan yang baru dan juga meminta maaf atas ketidak sesuaian pesanan tamu.

Solusinya dari masakan yang seharusnya panas yang disajikan tidak panas yang seharusnya dingin tidak dingin caranya dengan pramusaji restoran segera mengambil tindakan dengan membawa kembali masakan yang dingin tadi untuk segera mengambil tindakan dengan membawa kembali masakan yang dingin tadi untuk segera di panaskan, dan juga staff yang di kitchen harus tahu bagaimana cara membuat masakan agar lebih lama panasnya dengan menggunakan kompor atau microwave. Jika tamu meminta minuman yang dingin maka harus dimasukkan ke pendingin jika tidak ada maka pramusaji harus mengatakan kepada tamu bahwa minuman yang dingin tadi baru dimasukkan kedalam pendingin atau dengan tawarkan minuman yang lain.

Solusi masalah pada makanan yang diorder salah dengan pramusaji harus meminta maaf kepada tamu dengan kesungguhan hati atau dengan menawarkan menu makanan tersebut apakah mau diganti lagi dengan baru? Jika tamunya mengatakan iya maka pemesanan diulang kembali dan jangan lupa mengulang kembali pesanan tamu agar tidak salah. Dan menyampaikan maaf kembali kepada tamu karena harus menunggu lagi.

BAB V

PENUTUP

- Ir.Endar Sugiarto.1996.Pengantar Akomodasi Dan Restoran, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

- Marsum WA.2001.Restoran Dan Segala Permasalahannya, Yogyakarta: Andi.

- Prof.J.Supranto,M.A.2001.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta:PT.Rineka Cipta

- Raymond.J.Goodman,Jr.2002.Food And Service Management, Jakarta: Erlangga.

- Sudiarto Mangkuwerdoyo.1999.Pengantar Industri Akomodasi Dan Restoran,Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.