Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Di Swiss Cafe Pada Grand Swiss Bel Hotel Internasional Medan

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1. Pengertian dan Jenis-Jenis Restoran

Menurut Marsum WA (2001:7) restoran adalah “suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum”.

Menurut Ir.Endar Sugiarto, BA (1996:77) restoran adalah “ suatu tempat yang identik dengan jajaran meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyian kecil karena persentuhan gelas-gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup didalamnya”.

Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, restoran adalah “ tempat yang terdapat jajaran meja-meja dan kursi, yang menjual makanan dan minuman yang disajikan oleh seorang pramusaji dan tamu yang datang untuk menikmati hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang telah ditentukan”.

Jenis-Jenis Restoran

Menurut Marsum WA (2001:8) restoran terbagi atas beberapa jenis, antara lain : A’la Carte Restaurant

A’la CarterRestaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak pariasi di mana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka ingini. Tiap-tiap makanan didalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.

Table D’hote Restaurant

Table D’hote Restaurant ialah suatu restoran yang khusus menjual tabel d’hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup, dengan harga yang telah ditentukan.

Continental Restaurant

Continental Restaurant adalah sustu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atu rileks.

Specialty Restaurant

Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau tema nya. Restoran – restoran semacam ini, menyediakan masakan Cina, Jepang, India dan sebagainya.

Gourmet Restaurant

Gourmet Restaurant adalah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang – orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.

Family Type Restaurant

Family Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal. Terutama disediakan untuk tamu-tamu, keluarga mapun rombongan.

Main Dining Room

Main Dining Room ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, di mana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Service nya bisa mempergunakan pelayanan a la Perancis atau Rusia. Tamu-tamu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.

Dining Room

Dining Room yang terdapat di hotel kecil, merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka untuk tamu diluar.

Cafetaria atau Cafe

Cafetaria atau Cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.

Coffee Shop atau Brasserie

Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya

berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga bersamaan.

2.2. Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Menurut Marsum WA (2001:90) pramusaji ialah “ seseorang yang menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan serta mempersiapkan meja makan (table set-ting) untuk tamu berikutnya ”.

Menurut Agus Sulastiyono Drs,M.si. (2011:210) pramusaji yaitu “penyajian makanan dengan mengantarkan makanan yang dipesan oleh tamu ke meja tamu, atau ke tempat di mana tamu itu berada”.

Menurut Raymond Goodman, Jr.(2002:194) pramusaji yaitu menyajikan hidangan kepada para tamu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang tepat, baik dalam suasana formal maupun informal.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, pramusaji adalah “ seseorang yang di dalam restoran, yang mempunyai tugas dan tanggung jawab menyambut tamu dengan baik, melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu secara profesional, serta membersihkan dan mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya”.

Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Menurut Marsum WA (2001:93) tugas dan tanggung jawab pramusaji pada garis besarnya terbagi menjadi tiga periode :

Sebelum restoran buka atau Pre-Opening

Sebelum restoran buka, pramusaji bertugas untuk memeriksa tutup meja atau table setting keseluruhan. Apabila ada alat yang kurang, harus dilengkapi; yang cacat, flek, gampil atau retak, harus diganti; kalau belum rapi, harus dirapikan. Setelah penutup meja selesai diperiksa, pramusaji harus memeriksa meja samping atau side stand. Merupakan tempat mise en place, yakni tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi; juga tempat menaruh bumbu atau sedap-sedap; sehingga dalam keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun bumbu atau sedap-sedapan dapat diatasi dengan baik.

Setelah memeriksa meja samping selesai, tugas pramusaji selanjutnya adalah memberi petunjuk kepada busboy cara membersihkan alat-alat, sedap-sedapan; sehingga dalam keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun atau sedap-sedapan dapat diatasi dengan baik. Selanjutnya pramusaji harus mempersiapkan daftar makanan, minuman, serta daftar minuman anggur.

Dan terakhir, pramusaji bertugas melengkapi tutup meja sesuai dengan makanan yang di pesan oleh tamu, apalagi tamu itu telah pesan makanan terlebih dahulu; misalnya tamu-tamu rombongan; dan sebagainya.

Selama restoran buka atau during operation

Selama restoran buka pramusaji bertugas untuk membantu captain atau head waiter dalam hal menyambut dan mengantar tamu ke tampat duduk yang sesuai atau ke meja yang sudah di pesannya. Setelah itu mengambil pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur dengan dibantu oleh busboy kalau perlu, serta menghidangkannya kepada tamu yang memesannya.

Lalu pramusaji harus memeriksa apakah mungkin soup sudah dapat dihidangkan karena tamunya telah selesai dengan makanan pembuka; adakah pesanan makanan untuk anak-anak yang perlu didahulukan, dan sebagainya.

Dan dalam waktu-waktu tertentu, pramusaji perlu mengadakan penghitungan atau inventory terhadap semua alat di restoran, termasuk juga taplak meja, serbet makan, lap gelas, dan sebagainya. Pramusaji harus dapat melayani para tamu secara keseluruhan dengan baik.

Sebelum restoran tutup atau after closing

Sebelum restoran tutup ada beberapa tugas seorang pramusaji, pramusaji bertugas merapikan meja, kursi serta kereta yang tadi di pakai untuk melayani tamu; mengatur dan menyusunnya di tempatnya masing-masing. Setelah itu Gantilah taplak meja yang kotor maunpun taplak meja yang memang perlu di ganti, lalu bersihkan lah meja dan kursi dari remah-remahan makanan.

Selanjutnya pramusaji mengantarkan seluruh alat yang kotor ke tempat pencucian, membersihkan dan mengeringkan semua alat yang habis di cuci dari tempat pencucian; gelas untuk air es, pisau, sendok, garpu, pengoles mentega, piring roti, cangkir, tatakan, dan sebagainya. Selesai mencuci, pramusaji harus menutup kembali meja makan dengan lengkap dan rapi; membersihkan tempat garam dan merica; mengisi kembali tempat gula yang hampir kosong, lalu menyimpan kembali daftar makanan, minuman dan anggur di tempatnya dengan rapi.

Setelah itu tugas pramusaji membersihkan mulut botol sedap-sedapan, seperti tomato catsup, maggi, tabasco, chilli, lea & perrins serta mint sauce dan kemudian menyusunnya kembali dengan rapi di atas meja samping atau side stand, menyingkirkan semua sisa makanan dan minuman dari daerah restoran; selain demi kerapian dan kebersihan, juga untuk menghindari adanya tikus serta kecoa. Pramusaji harus merapikan dan membersihkan side stand secara keseluruhan.

Lalu pramusaji harus menghubungi houseman untuk membersihkan karpet serta bak-bak sampah yang ada di dalam restoran, menghubungi bagian

engineering untuk mematikan air conditioning (AC) dan mematikan lampu;

memutuskan atau mematikan hubungan consent yang sudah tidak dipakai lagi. Setelah memastikan semuanya pramusaji harus melaporkan kepada captain atau head waiter apabila terjadi kesulitan-kesulitan, pernyataan tidak puas, komentar, atau saran-saran dari para tamu. Apabila ada keluhan ketidakpuasan ataupun saran dari tamu, pramusaji harus mengusahakan agar saat-saat berikutnya segala sesuatunya akan menjadi lebih baik dan lebih lancar atau smooth. Untuk itu, baik dengan mencatatnya dalam suatu buku maupun hanya dengan mengingatnya, seorang pramusaji perlu mempunyai “memory” tentang tamu-tamu. Ia sebaiknya mengingat-ingat apa kesukaan tamu yang sering datang ke restoran itu karena tamu-tamu itu akan senang dan merasa mendapat kehormatan kalau namanya di hafal oleh waiter, captain, maupun head waiter.

Dan terakhir, saat meninggalkan restoran ketika hendak pulang, periksalah sekali lagi apakah semu laci dan pintu sudah di kunci semuanya dengan baik. Apakah semuanya sudah teratur rapi pada tempatnya? dan sebagainya.

2.3. Pengertian Kepuasan, Aspek Kepuasan, Kebutuhan dan Keinginan Tamu

Menurut Drs. Agus Sulastiyono. M.Si.(2011:33) kepuasan adalah “suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya”.

Secara umum kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, kepuasan adalah “suatu perasaan senang yang muncul setelah mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan keinginannya”.

Pengertian Aspek Kepuasan

Aspek kepuasan adalah hal-hal yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan tamu. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan tamu ada empat. Pertama adalah proses peningkatan kualitas pelayanan, yaitu semua aktifitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset, dan mengembangkan menu makanan dan minuman baru secara cepat, meningkatkan kualitas pelayanan dengan baik dan harga sesuai. Yang kedua adalah proses menejemen sediaan (fasilitas yang disediakan), yaitu semua aktifitas yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatkan fasilitas yang disediakan bagi para tamu.

Selanjutnya, yang ketiga adalah proses pemesanan sampai dengan pembayaran (administrasi), yaitu semua aktifitas yang berupa pemesanan, menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan makanan sampai dengan pembayaran makanan. Lalu yang terakhir adalah proses pelayanan kepada tamu, yaitu Semua aktifitas yang berupa kemudahan tamu untuk mendapatkan pelayanan sesuai keinginan, menjawab, dan menyelesaikan masalah dari tamu.

Pengertian Kebutuhan

Menurut Drs. Agus Sulastiyono. M.Si.(2011: 33) kebutuhan adalah “kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya”.

Secara umum kebutuhan adalah segala sesuatu yang muncul secara naluria dan sangat di perlukan manusia untuk mempertahankan hidup.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, kebutuhan adalah “sesuatu yang diperlukan manusia untuk mempertahankan hidupnya dan untuk memperoleh kesejahteraan serta kenyamanan bagi dirinya”.

Pengertian Keinginan Tamu

Menurut Agus Sulastiyono, Drs, M.Si. (2001:33), keinginan tamu dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.

Secara umum keinginan tamu dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang kita miliki namun jika tidak mendapatkannya maka tidak mengganggu kelangsungan hidup bagi diri sendiri.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, keinginan tamu adalah “ suatu dorongan yang muncul dari dalam diri manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan manusia tersebut. Namun jika tidak dimiliki, tidak mengganggu kelangsungan hidupnya”.

2.4. Upaya Pramusaji Memberi Kepuasan Kepada Tamu Melalui Pelayanan Makan Dan Minum

Sebelum restoran buka, secara bertahap pramusaji harus memeriksa ruang makan untuk meyakinkan apakah ruangan makan tersebut benar-benar telah bersih, rapi, udara segar dan telah dapat berfungsi sebagaimana mestinya. Dan upaya yang dapat dilakukan pramusaji untuk memberikan kepuasan kepada para tamu melalui pelayanan makanan dan minuman adalah tamu harus disambut dengan ucapan salam atau greeting’s dan mempersilahkan tamu untuk duduk di tempat yang telah tersedia dengan menarikkan kursi sedikit ke belakang serta menyodorkannya kembali kedepan.

Setelah tamu duduk dengan nyaman, pramusaji dapat memberikan daftar menu serta merekomendasikan makanan dan minuman spesial yang menjadi andalan restoran tersebut. Pramusaji juga dapat memberikan saran kepada tamu untuk minum minuman pembuka atau pembangkit nafsu makan atau apresiatif, seperti cocktail, long drink, jus atau minuman yang lain sebelum memulai makan.

Sebelum mengantarkan pesanan makanan ke meja tamu, pramusaji harus memastikan kebersihan piring dan gelas yang akan digunakan untuk menyajikan makanan dan minuman sebelum di antar kepada tamu. Lalu setelah makanan dan minuman yang dipesan telah siap, pramusaji harus mengantar makanan dan minuman yang dipesan dengan cepat, tepat dan sesuai dengan pelayanan yang

telah di janjikan kepada tamu. Setelah itu sebaiknya pramusaji memeriksa kembali ke meja tamu apakah seluruh pesanan makanan dan minuman telah disajikan kepada para tamu.

Dan tarakhir apabila tamu telah selesai makan dan minum serta telah meninggalkan meja yang ditempati, pramusaji harus segera menset-up meja hingga bersih untuk menyambut tamu lain yang akan datang dan menempati meja tersebut.

Menurut Raymond Goodman, Jr.(2002:194) pramusaji yaitu menyajikan hidangan kepada para tamu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang tepat, baik dalam suasana formal maupun informal.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, pramusaji adalah “ seseorang yang di dalam restoran, yang mempunyai tugas dan tanggung jawab menyambut tamu dengan baik, melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu secara profesional, serta membersihkan dan mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya”.

Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Menurut Marsum WA (2001:93) tugas dan tanggung jawab pramusaji pada garis besarnya terbagi menjadi tiga periode :

Sebelum restoran buka atau Pre-Opening

Sebelum restoran buka, pramusaji bertugas untuk memeriksa tutup meja atau table setting keseluruhan. Apabila ada alat yang kurang, harus dilengkapi; yang cacat, flek, gampil atau retak, harus diganti; kalau belum rapi, harus dirapikan. Setelah penutup meja selesai diperiksa, pramusaji harus memeriksa meja samping atau side stand. Merupakan tempat mise en place, yakni tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi; juga tempat menaruh bumbu atau sedap-sedap; sehingga dalam keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun bumbu atau sedap-sedapan dapat diatasi dengan baik.

Setelah memeriksa meja samping selesai, tugas pramusaji selanjutnya adalah memberi petunjuk kepada busboy cara membersihkan alat-alat, sedap-sedapan; sehingga dalam keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun atau sedap-sedapan dapat diatasi dengan baik. Selanjutnya pramusaji harus mempersiapkan daftar makanan, minuman, serta daftar minuman anggur.

Dan terakhir, pramusaji bertugas melengkapi tutup meja sesuai dengan makanan yang di pesan oleh tamu, apalagi tamu itu telah pesan makanan terlebih dahulu; misalnya tamu-tamu rombongan; dan sebagainya.

Selama restoran buka atau during operation

Selama restoran buka pramusaji bertugas untuk membantu captain atau head waiter dalam hal menyambut dan mengantar tamu ke tampat duduk yang sesuai atau ke meja yang sudah di pesannya. Setelah itu mengambil pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur dengan dibantu oleh busboy kalau perlu, serta menghidangkannya kepada tamu yang memesannya.

Lalu pramusaji harus memeriksa apakah mungkin soup sudah dapat dihidangkan karena tamunya telah selesai dengan makanan pembuka; adakah pesanan makanan untuk anak-anak yang perlu didahulukan, dan sebagainya.

Dan dalam waktu-waktu tertentu, pramusaji perlu mengadakan penghitungan atau inventory terhadap semua alat di restoran, termasuk juga taplak meja, serbet makan, lap gelas, dan sebagainya. Pramusaji harus dapat melayani para tamu secara keseluruhan dengan baik.

Sebelum restoran tutup atau after closing

Sebelum restoran tutup ada beberapa tugas seorang pramusaji, pramusaji bertugas merapikan meja, kursi serta kereta yang tadi di pakai untuk melayani tamu; mengatur dan menyusunnya di tempatnya masing-masing. Setelah itu Gantilah taplak meja yang kotor maunpun taplak meja yang memang perlu di ganti, lalu bersihkan lah meja dan kursi dari remah-remahan makanan.

Selanjutnya pramusaji mengantarkan seluruh alat yang kotor ke tempat pencucian, membersihkan dan mengeringkan semua alat yang habis di cuci dari tempat pencucian; gelas untuk air es, pisau, sendok, garpu, pengoles mentega, piring roti, cangkir, tatakan, dan sebagainya. Selesai mencuci, pramusaji harus menutup kembali meja makan dengan lengkap dan rapi; membersihkan tempat garam dan merica; mengisi kembali tempat gula yang hampir kosong, lalu menyimpan kembali daftar makanan, minuman dan anggur di tempatnya dengan rapi.

Setelah itu tugas pramusaji membersihkan mulut botol sedap-sedapan, seperti tomato catsup, maggi, tabasco, chilli, lea & perrins serta mint sauce dan kemudian menyusunnya kembali dengan rapi di atas meja samping atau side stand, menyingkirkan semua sisa makanan dan minuman dari daerah restoran; selain demi kerapian dan kebersihan, juga untuk menghindari adanya tikus serta kecoa. Pramusaji harus merapikan dan membersihkan side stand secara keseluruhan.

Lalu pramusaji harus menghubungi houseman untuk membersihkan karpet serta bak-bak sampah yang ada di dalam restoran, menghubungi bagian engineering untuk mematikan air conditioning (AC) dan mematikan lampu; memutuskan atau mematikan hubungan consent yang sudah tidak dipakai lagi. Setelah memastikan semuanya pramusaji harus melaporkan kepada captain atau head waiter apabila terjadi kesulitan-kesulitan, pernyataan tidak puas, komentar, atau saran-saran dari para tamu. Apabila ada keluhan ketidakpuasan ataupun saran dari tamu, pramusaji harus mengusahakan agar saat-saat berikutnya segala sesuatunya akan menjadi lebih baik dan lebih lancar atau smooth. Untuk itu, baik dengan mencatatnya dalam suatu buku maupun hanya dengan mengingatnya, seorang pramusaji perlu mempunyai “memory” tentang tamu-tamu. Ia sebaiknya mengingat-ingat apa kesukaan tamu yang sering datang ke restoran itu karena tamu-tamu itu akan senang dan merasa mendapat kehormatan kalau namanya di hafal oleh waiter, captain, maupun head waiter.

Dan terakhir, saat meninggalkan restoran ketika hendak pulang, periksalah sekali lagi apakah semu laci dan pintu sudah di kunci semuanya dengan baik. Apakah semuanya sudah teratur rapi pada tempatnya? dan sebagainya.

2.3. Pengertian Kepuasan, Aspek Kepuasan, Kebutuhan dan Keinginan Tamu

Menurut Drs. Agus Sulastiyono. M.Si.(2011:33) kepuasan adalah “suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya”.

Secara umum kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, kepuasan adalah “suatu perasaan senang yang muncul setelah mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan keinginannya”.

Pengertian Aspek Kepuasan

Aspek kepuasan adalah hal-hal yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan tamu. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan tamu ada empat. Pertama adalah proses peningkatan kualitas pelayanan, yaitu semua aktifitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset, dan mengembangkan menu makanan dan minuman baru secara cepat, meningkatkan kualitas pelayanan dengan baik dan harga sesuai. Yang kedua adalah proses menejemen sediaan (fasilitas yang disediakan), yaitu semua aktifitas yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatkan fasilitas yang disediakan bagi para tamu.

Selanjutnya, yang ketiga adalah proses pemesanan sampai dengan pembayaran (administrasi), yaitu semua aktifitas yang berupa pemesanan, menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan makanan sampai dengan pembayaran makanan. Lalu yang terakhir adalah proses pelayanan kepada tamu, yaitu Semua aktifitas yang berupa kemudahan tamu untuk mendapatkan pelayanan sesuai keinginan, menjawab, dan menyelesaikan masalah dari tamu.

Pengertian Kebutuhan

Menurut Drs. Agus Sulastiyono. M.Si.(2011: 33) kebutuhan adalah “kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya”.

Secara umum kebutuhan adalah segala sesuatu yang muncul secara naluria dan sangat di perlukan manusia untuk mempertahankan hidup.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, kebutuhan adalah “sesuatu yang diperlukan manusia untuk mempertahankan hidupnya dan untuk memperoleh kesejahteraan serta kenyamanan bagi dirinya”.

Pengertian Keinginan Tamu

Menurut Agus Sulastiyono, Drs, M.Si. (2001:33), keinginan tamu dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.

Secara umum keinginan tamu dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang kita miliki namun jika tidak mendapatkannya maka tidak mengganggu kelangsungan hidup bagi diri sendiri.

Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, keinginan tamu adalah “ suatu dorongan yang muncul dari dalam diri manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan manusia tersebut. Namun jika tidak dimiliki, tidak mengganggu kelangsungan hidupnya”.

2.4. Upaya Pramusaji Memberi Kepuasan Kepada Tamu Melalui Pelayanan Makan Dan Minum

Sebelum restoran buka, secara bertahap pramusaji harus memeriksa ruang makan untuk meyakinkan apakah ruangan makan tersebut benar-benar telah bersih, rapi, udara segar dan telah dapat berfungsi sebagaimana mestinya. Dan upaya yang dapat dilakukan pramusaji untuk memberikan kepuasan kepada para tamu melalui pelayanan makanan dan minuman adalah tamu harus disambut dengan ucapan salam atau greeting’s dan mempersilahkan tamu untuk duduk di tempat yang telah tersedia dengan menarikkan kursi sedikit ke belakang serta menyodorkannya kembali kedepan.

Setelah tamu duduk dengan nyaman, pramusaji dapat memberikan daftar menu serta merekomendasikan makanan dan minuman spesial yang menjadi andalan restoran tersebut. Pramusaji juga dapat memberikan saran kepada tamu untuk minum minuman pembuka atau pembangkit nafsu makan atau apresiatif, seperti cocktail, long drink, jus atau minuman yang lain sebelum memulai makan.

Sebelum mengantarkan pesanan makanan ke meja tamu, pramusaji harus memastikan kebersihan piring dan gelas yang akan digunakan untuk menyajikan makanan dan minuman sebelum di antar kepada tamu. Lalu setelah makanan dan minuman yang dipesan telah siap, pramusaji harus mengantar makanan dan minuman yang dipesan dengan cepat, tepat dan sesuai dengan pelayanan yang

telah di janjikan kepada tamu. Setelah itu sebaiknya pramusaji memeriksa kembali ke meja tamu apakah seluruh pesanan makanan dan minuman telah disajikan kepada para tamu.

Dan tarakhir apabila tamu telah selesai makan dan minum serta telah meninggalkan meja yang ditempati, pramusaji harus segera menset-up meja hingga bersih untuk menyambut tamu lain yang akan datang dan menempati meja tersebut.