JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh

Ihsanuddin, SE, MM Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan nasabah terhadap jasa perbankan pemerintah dan perbankan swasta nasional di Kota Banda Aceh. Sampel penelitian sebanyak 100 orang masyarakat yang menjadi nasabah aktif pada kedua PT Bank BRI dan PT Bank BCA Cabang Banda Aceh. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan adalah uji beda rata-rata dengan metode sampel berpasangan (paired-two sample t test). Hasil penelitian menunjukkan secara umum secara umum nasabah sudah puas dengan pelayanan yang mereka terima dari Bank BCA sebagai perbankan swasta nasional dan Bank BRI sebagai perbankan pemerintah. Namun tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BCA lebih tinggi bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan Bank BRI. Hasil pengujian statistik uji t menunjukkan nilai t hitung > nilai t tabel, sehingga dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BCA sebagai Perbankan Swasta Nasional berbeda secara nyata dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan Bank BRI sebagai Perbankan Pemerintah sehingga hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan Kualitas Jasa

Latar Belakang Penelitian

pelayanan bank itu sendiri. Karena kualitas Persaingan yang ketat diantara sesama

jasa/pelayanan suatu perusahaan jasa sangat perusahaan jasa mengharuskan setiap perusahaan

ditentukan oleh persepsi pengguna jasa/layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Hal

dimensi kualitas ini didasarkan pada keyakinan bahwa kepuasan

terhadap masing-masing

jasa/pelayanan yang diberikan perusahaan pelanggan akan dapat mendukung pencapaian

dimensi reliability, tujuan perusahaan untuk meraih keuntungan.

tersebut

meliputi

responsiveness, assurance, emphaty, dan dimensi Sudah menjadi kepercayaan dalam dunia bisnis

tangible . Semakin baik persepsi pengguna bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya dapat

jasa/layanan terhadap masing-masing dimensi mempengaruhi baik buruknya citra perusahaan di

kualitas pelayanan tersebut akan semakin baik mata pelanggannya. Akan tetapi lebih penting lagi

pula persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan mampu mendorong perusahaan untuk meraih

secara keseluruhan.

keuntungan usaha. Dimensi reliability berhubungan dengan Perusahaan yang tidak mampu memenuhi

seperti kecepatan kebutuhan pelanggan, akan ditinggalkan oleh

kehandalan

pelayanan

pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, pelayanan pelanggannya.

yang ramah dari karyawan pemberi jasa/layanan perusahaan lain yang dapat memberikan

dan lain sebagainya. Dimensi responsiveness jasa/pelayanan atau sejenis. Karena itu, tidak

berhubungan dengan daya tanggap karyawan salah kiranya kalau setiap perusahaan berupaya

dalam memberikan pelayanan dan memenuhi untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan

harapan dan kebutuhan pelanggan. Dimensi melalui kegiatan operasional perusahaan itu

assurance berhubungan dengan kepastian sendiri. Dengan demikian jasa atau pelayanan

pelayanan, yang dalam hal ini adanya jaminan yang diberikan tidak hanya mampu memenuhi

pelanggan dalam kebutuhan pelanggan semata, akan tetapi juga bisa

terhadap

kenyamanan

memanfaatkan pelayanan yang diberikan. memberikan kepuasan total bagi setiap pelanggan

Selanjutnya dimensi emphaty dan dimensi yang

tangible berhubungan dengan sikap empati dari diberikan.

memanfaatkan

jasa/pelayanan

yang

karyawan perusahaan dan ketersediaan fasilitas Dalam perusahaan jasa seperti halnya

fisik yang memadai untuk mendukung proses perusahaan perbankan, tinggi rendahnya kepuasan

penyampaian layanan (service delivery). pelanggan sangat tergantung dari baik buruknya

Lembaga perbankan merupakan perusahaan penilaian nasabah terhadap kualitas jasa/

yang memberikan jasa/pelayanan publik untuk

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503

memenuhi kebutuhan masyarakat. Disamping Kenyataan menunjukkan bahwa masyarakat memiliki peranan penting bagi kemajuan

sebagai nasabah lembaga perbankan memiliki perekonomian,

banyak pilihan dalam memilih bank. Adakalanya berorientasi bisnis. Sesuai dengan fungsinya yaitu

masyarakat lebih tertarik untuk menjadi nasabah sebagai lembaga yang mengumpulkan dan

Bank Pemerintah seperti PT Bank BRI misalnya. menyalurkan dana dari dan ke masyarakat, maka

Dilain pihak juga ada masyarakat yang lebih upaya untuk memuaskan nasabah menjadi

tertarik untuk memilih bank swasta nasional. penting. Apalagi sekarang telah banyak lembaga

Selain itu, fenomena umum yang terlihat perbankan yang menawarkan jasa/pelayanan yang

sehubungan dengan perilaku masyarakat juga ada sama. Sehingga kekurangpuasan nasabah terhadap

diantara mereka yang selain menjadi nasabah jasa/pelayanan dari bank tertentu, akan

Bank Pemerintah sekaligus juga menjadi nasabah mendorong mereka untuk berpindah ke bank lain

Bank Swasta Nasional. Sekalipun tidak ada data yang memberikan jasa/ pelayanan yang sama.

pasti tentang jumlah masyarakat yang menjadi Baik buruknya penilaian nasabah terhadap

nasabah dua kelompok bank tersebut dalam waktu jasa/pelayanan yang diberikan oleh suau bank

yang bersamaan namun sinyalemen tersebut tetap tergantung dari penilaian mereka terhadap lima

ada, dan keputusan untuk menjadi nasabah Bank dimensi kualitas jasa/pelayanan seperti dijelaskan

Pemerintah maupun Bank Swasta Nasional di atas. Semakin baik pandangan nasabah suatu

tentunya didasarkan pada pertimbangan tersendiri bank terhadap kelima dimensi kualitas

bagi setiap orang. Setidaknya keputusan nasabah jasa/pelayanan, akan semakin baik pula penilaian

untuk memanfaatkan jasa/pelayanan dari dua terhadap kualitas jasa/pelayanan bank tersebut

kelompok bank menandakan bahwa kebutuhan secara keseluruhan, dan selanjutnya akan semakin

mereka tidak dapat terpenuhi seluruhnya dengan tinggi

memanfaatkan satu bank saja. Hal ini memanfaatkan jasa/pelayanan yang diberikan.

pula kepuasan pelanggan

dalam

mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan yang Demikian pula sebaliknya, apabila nasabah

dirasakan nasabah berbeda antara satu bank memiliki penilaian yang jelek terhadap satu

dengan bank lainnya. Pada hal bank sebagai dimensi kualitas jasa/pelayanan, maka kepuasan

lembaga keuangan yang memberikan pelayanan terhadap jasa/pelayanan akan berkurang. Hal ini

publik dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan disebabkan, masing-masing dimensi kualitas

dan memberikan kepuasan bagi masyarakat jasa/pelayanan memiliki keterkaitan yang erat

terutama nasabah bank itu sendiri. dalam menentukan baik buruknya persepsi

Dilihat dari fasilitas yang digunakan lembaga terhadap kualitas jasa/pelayanan bank secara

perbankan di Kota Banda Aceh untuk melayani keseluruhan.

nasabahnya, masing-masing bank baik Bank Secara garis besar bank yang ada di Provinsi

Pemerintah maupun Bank Swasta Nasional Aceh terdiri dari Bank Umum dan Bank

memiliki kelebihan dan kekurangan satu sama Perkreditan Rakyat (BPR). Bank Umum terdiri

lain. Perbankan pemerintah seperti halnya PT dari 16 bank dengan 207 kantor bank. Sedangkan

Bank BNI 46 dan PT Bank BRI memiliki areal BPR terdiri dari 20 bank yang teralokasi di

parkir yang relatif luas dan ruang tunggu yang wilayah kerja KBI Banda Aceh sebanyak 18 bank,

relatif lebih besar untuk menampung para dan di wilayah KBI Lhokseumawe sebanyak 2

nasabahnya. Demikian pula halnya dengan Bank. Total asset perbankan pada akhir tahun

fasilitas yang digunakan, kedua bank pemerintah 2005 mencapai sebesar Rp.16,59 triliun

tersebut juga menyediakan layanan ATM dan (Anonymous, 2013).

fasilitas pendukung lainnya termasuk layanan Bank Umum pada dasarnya terdiri dari Bank

SMS banking dan internet banking yang seperti Pemerintah dan Bank Swasta Nasional. Bank

yang diberikan PT Bank BNI 46. pemerintah yang dimaksudkan dalam penelitian

Dilain pihak, secara kasat mata terlihat ini adalah Bank Umum yang pemilikan sahamnya

bahwa fasilitas yang disediakan Perbankan Swasta sebagian besar dikuasai oleh pemerintah seperti

Nasional yang ada di Kota Banda Aceh juga tidak PT Bank BRI, PT Bank BNI 46, dan bank

jauh berbeda bila dibandingkan fasilitas pelayanan pemerintah lainnya, termasuk PT Bank BPD Aceh

yang disediakan oleh perbankan pemerintah sebagai bank milik pemerintahan Aceh.

terutama dalam hal pelayanan guna memberikan Sedangkan Bank Swasta Nasional adalah bank

kemudahan bagi para nasabah. Perbankan Swasta swasta yang kegiatan operasinya diseluruh

Nasional yang ada di Kota Banda Aceh yang wilayah Indonesia, seperti PT BCA tbk, PT Bank

dalam penelitian ini difokuskan pada PT Bank Mandiri, Bank Internasional Indonesia (BII),

BCA juga menyediakan ruangan pelayanan bagi Panin Bank dan bank swasta nasional lainnya.

nasabahnya. Demikian pula halnya dengan

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah

dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh

Ihsanuddin, SE, MM

fasilitas ATM dan internet banking untuk memudahkan pelayanan bagi nasabah. Hanya saja bila dilihat dari fasilitas parkir yang disediakan, areal parkir pada PT Bank BCA jauh lebih sempit bila dibandingkan dengan areal parkir yang disediakan oleh PT Bank BRI. Bahkan PT Bank BCA misalnya, dapat dikatakan tidak memiliki areal parkir sama sekali, karena terlalu dekat dengan jalan raya.

Dilihat dari segi ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu, baik Bank BCA maupun Bank BRI sama-sama menyediakan tempat duduk bagi nasabahnya. Hanya saja peningkatan jumlah nasabah pada waktu-waktu tertentu dinilai tidak mencukupi untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Fenomena tersebut sering terjadi pada Bank BCA sehingga tidak jarang sebagian nasabah harus berdiri sambil mengantri untuk menunggu giliran guna memanfaatkan pelayanan sesuai dengan nomor urut masing-masing.

Seperti dijelaskan sebelumnya, sehubungan dengan perilaku masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan jasa perbankan di Kota Banda Aceh menunjukkan bahwa banyak diantara mereka yang tidak hanya menjadi nasabah dari satu kelompok bank. Akan tetapi juga menjadi nasabah dua kelompok bank (perbankan pemerintah dan perbankan swasta nasional) dalam waktu yang bersamaan. Sekalipun tidak ada data pasti tentang jumlah masyarakat yang menjadi nasabah kedua kelompok bank tersebut dalam waktu yang bersamaan, akan tetapi hasil survey awal menemukan sinyalemen tersebut. Terutama bagi masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke atas terutama kalangan pedagang dan pengusaha, selain menjadi nasabah perbankan pemerintah mereka juga menjadi nasabah perbankan swasta nasional.

Adanya perilaku nasabah untuk menjadi nasabah dua kelompok bank dalam waktu yang bersamaan, mengindikasikan bahwa nasabah belum puas memanfaatkan layanan satu bank. Keputusan untuk memanfaatkan layanan dari dua bank seperti dijelaskan di atas justru terdorong oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhan. Karena nasabah merasa bahwa kebutuhan mereka belum tentu terpenuhi dengan memanfaatkan layanan dari satu bank, sehingga selain menjadi nasabah PT Bank BCA mereka juga menjadi nasabah PT Bank BRI. Kendatipun fenomena tersebut wujud pada perilaku nasabah secara keseluruhan, tapi setidaknya dapat memberikan gambaran bahwa pelayanan yang diberikan oleh lembaga perbankan tertentu belum mampu memberikan kepuasan total bagi nasabah,

sehingga nasabah

juga berusaha untuk memperoleh layanan dari bank lain. Hal ini menjadi salah satu alasan bahwa kajian mengenai kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan bank dinilai penting untuk dilakukan. Sehingga dapat diperoleh gambaran mengenai “bagaimana” penilaian nasabah terhadap layanan yang mereka peroleh dari bank tertentu sehingga menyebabkan mereka juga berupaya untuk memanfaatkan layanan perbankan dari dua bank atau lebih dalam waktu yang bersamaan.

Bagi pihak manajemen bank, baik lembaga perbankan pemerintah maupun perbankan swasta upaya untuk mengukur kepuasan nasabah menjadi penting. Hal ini didasarkan pada alasan bahwa dengan mengetahui kepuasan nasabah tidak hanya dapat dijadikan evaluasi dari upaya bank dalam memuaskan nasabahnya. Akan tetapi juga dapat dijadikan informasi empiris untuk memperbaiki kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan nasabah secara umum, sehingga kebijakan untuk memperbaiki

atau

meningkatkan kualitas pelayanan bank di masa mendatang dapat didasarkan pada informasi yang akurat tentang kelemahan dan keunggulan pelayanan yang selama ini sudah diberikan kepada nasabah. Apalagi kalau pengukuran kepuasan dilakukan terhadap nasabah yang sudah pernah menjadi nasabah bank lain, tentunya akan dapat diketahui informasi riil tentang baik buruknya kualitas jasa/pelayanan bank yang diberikan selama ini.

Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan nasabah terhadap jasa perbankan pemerintah dan perbankan swasta nasional di Kota Banda Aceh.

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

Bank dan Jasa Bank Sebagai Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang No. 10/1998, “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Bank juga dapat diartikan sebagai sebagai lembaga yang berfungsi menyalurkan dana dari pihak yang kelebihan dana (surplus) ke pihak yang kekurangan dana (defisit). Dengan kata lain bank memiliki fungsi intermediasi (Arthesa dan Handiman, 2006:8).

Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

4) Pola layanan secara terpusat, yaitu hidup rakyat banyak. Karena itu bank termasuk

pola layanan umum yang dilakukan lembaga yang memberikan pelayanan publik (bagi

oleh satu Instansi Pemerintah yang masyarakat luas). Sebagai lembaga yang

bertindak selaku koordinator terhadap menyelenggarakan pelayanan publik, seperti

layanan instansi pemerintah lainnya halnya instansi pemerintah dan BUMN lainnya,

yang terkait dengan bidang layanan bank harus memperhatikan ketentuan-ketentuan

umum yang bersangkutan. yang berlaku secara umum diantaranya

Selanjutnya dijelaskan pula bahwa, untuk menjunjung tinggi prinsip keadilan bagi

penyelenggaraan pola tatalaksana tersebut harus masyarakat yang memanfaatkan pelayanannya.

mengandung sendi-sendi:

1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa (2002) mengemukakan apabila pelayanan publik

Chitwood yang dikutip oleh Kajatmiko

prosedur/tatacara layanan umum dikaitkan dengan keadilan maka dapat dibagi ke

diselenggarakan secara mudah, lancar dalam tiga bentuk dasar yaitu: (1) pelayanan yang

dan tepat, tidak berbelit-belit, mudah sama bagi semua, misalnya pendidikan yang

dipahami dan mudah dilaksanakan. diwajibkan bagi penduduk usia mudah, (2)

2) Kejelasan dan kepastian, dalam arti pelayanan yang sama secara proporsional bagi

bahwa ada kejelasan dan kepastian semua yaitu distribusi pelayanan yang didasarkan

mengenai:

atas suatu ciri tertentu yang berhubungan dengan - Prosedur/tata cara layanan yang kebutuhan, (3) pelayanan yang tidak sama bagi

umum.

individu karena disesuaikan dengan perbedaan - Persyaratan layanan umum, baik yang relevan. Ada beberapa kriteria mengapa

teknis maupun administratif. pelayanan itu tidak sama antara lain karena

- Unit kerja dan atau pejabat yang pelayanan

berwenang dan bertanggung kemampuan untuk membayar dari penerima

jawab dalam memberikan layanan pelayanan (sesuai prinsip retribusi) dan

umum.

penyediaan layanan didasarkan atas kebutuhan - Rincian biaya/tarif pelayanan subyek yang dilayani.

dan tata cara Sawitri dan Halim (2003) menyatakan,

umum

pembayarannya. “mengingat ruang lingkup layanan umum yang

waktu penyelesaian diberikan oleh aparatur pemerintah sangat luas

- Jadwal

layanan umum. dan kompleks, baik menurut bentuk, jenis maupun

- Hak dan kewajiban baik bagi sifatnya, maka usaha mempolakan dasar-dasar

maupun penerima proses layanan umum tersebut sangat diperlukan.”

pemberi

layanan umum berdasarkan bukti- Untuk itu berbagai kebijakan telah dikeluarkan

bukti penerimaan permohonan oleh pemerintah sehubungan dengan penyampaian

kelengkapannya, sebagai alat layanan (service quality) kepada masyarakat.

untuk memasikan pemrosesan Keputusan Menteri Penerangan (Kep. Menpan)

layanan umum. menyebutkan, pola penyelenggaraan tatalaksana

- Pejabat yang menerima keluhan umum sesuai dengan bentuk dan sifatnya dapat

masyarakat. menggunakan salah satu pola sebagai berikut:

3) Keamanan, dalam arti bahwa proses

1) Pola layanan fungsional, yaitu pola layanan serta hasil layanan umum dapat umum yang diberikan oleh satu instansi

keamanan dan pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan

memberikan

kenyamanan serta dapat memberikan kewenangannya.

kepastian hukum.

2) Pola layanan satu pintu, yaitu pola layanan

4) Keterbukaan, dalam arti bahwa umum yang diberikan secara tunggal oleh

prosedur/tatacar, persyaratan, satuan satu instansi pemerintah

penanggungjawab pelimpahan

berdasarkan

kerja/pejabat

pemberi pelayanan umum, waktu pemerintah

penyelesaian dan rincian biaya/tarif bersangkutan.

dan hal-hal yang berkaitan dengan

3) Pola layanan satu atap, yaitu pola layanan

layanan umum wajib umum yang dilakukan secara terpadu pada

proses

diinformasikan secara terbuka agar satu tempat/lokasi oleh beberapa instansi

mudah diketahui dan dipahami oleh pemerintah yang bersangkutan sesuai

kewenangannya masing-masing.

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah

dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh

Ihsanuddin, SE, MM

masyarakat, baik diminta maupun

1. Barang berwujud murni tidak diminta.

Hanya terdiri dari barang berwujud

5) Efisien, dalam arti bahwa: seperti sabun, pasta gigi atau garam. - Persyaratan layanan umum hanya

Tidak ada jasa yang menyertai produk dibatasi pada hal-hal yang

tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa, pencapaian

terdiri dari barang berwujud yang dengan tetap memperhatikan

sasaran

layanan

disertai dengan satu atau beberapa keterpaduan antara persyaratan

jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan layanan umum yang

konsumen. Contohnya: produsen diberikan.

mobil tidak hanya menjual mobil saja, - Dicegah adanya pengulangan

penjualannya semakin tergantung pemenuhan

pada kualitas dan tersedianya persyaratan, dalam hal proses

kelengkapan

pelanggan yang layanannya

pelayanan

menyertainya (contoh: perbaikan dan kelengkapan persyaratan dari

mempersyaratkan

pemeliharaan, pemenuhan garansi, pemerintah lain yang terkait.

nasehat instalasi, dan sebagainya).

6) Ekonomis, yang dalam arti bahwa

3. Campuran, terdiri dari barang dan pengenaan biaya layanan umum harus

jasa dengan proporsi yang sama. ditetapkan secara wajar dengan

Misalnya orang mengunjungi restoran memperhatikan:

untuk makanan dan pelayanannya. - Nilai barang dan atau jasa

4. Jasa utama yang disertai barang dan layanan umum dan tidak menurut

jasa tambahan terdiri dari satu jasa biaya

utama disertai dengan jasa tambahan kewajaran.

dan/atau barang pendukung. Contoh: - Kondisi

penumpang pesawat terbang membeli masyarakat untuk membayar

dan

kemampuan

jasa transportasi. Mereka sampai di secara umum.

tujuan tanpa sesuatu hal berwujud - Ketentuan peraturan perundang-

membuktikan pengeluaran undangan yang berlaku.

yang

mereka. Namun, perjalanan itu juga

7) Keadilan yang merata, dalam arti merupakan barang berwujud, seperti bahwa cakupan/jangkauan layanan

makanan dan minuman, potongan umum harus diusahakan seluas

tiket dan majalah penerbangan. Jasa mungkin dengan distribusi yang

tersebut memerlukan barang padat merata dan diperlakukan secara adil.

modal. Sebuah pesawat udara untuk

8) Ketepatan waktu, dalam arti bahwa

tetapi komponen pelaksanaan layanan umum dapat

merealisasikan

utamanya adalah jasa. diselesaikan dalam kurun waktu yang

5. Jasa murni

telah ditentukan. Hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya: mencakup jasa menjaga

Kualitas Jasa/Pelayanan

bayi, psikoterapi dan jasa memijat. Keunggulan suatu produk jasa dalah

Akibat dari adanya macam-macam tergantung dari keunikan serta kualitas yang

maka sulit untuk diperlihatkan oleh jasa tersebut. Apakah sudah

menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

lebih lanjut, yaitu:

Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan

1. Berdasarkan basis peralatan/basis produk atau kinerja merupakan bagian utama

orang.

strategi perusahaan dalam rangka meraih Contohnya: pencuci mobil otomatis, keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

mesin berjalan, jasa akuntansi pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk

2. Kehadiran klien terus tumbuh.

Contohnya: pada pembedahan otak, Secara teoritis terdapat bermacam-macam

pasian harus hadir, potong rambut. jasa/pelayanan dapat dibedakan sebagai berikut

Jika klien harus hadir penyedia jasa (Kotler (2003:83-84):

harus memperhatikan kebutuhannya.

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503

3. Kebutuhan perorangan (jasa personal) jasanya sesuai dengan jadwal yang atau bisnis

disepakati". Dengan kata lain, kehandalan Contohnya: Dokter akan menetapkan

kemampuan memberikan harga yang berbeda untuk pasien

berhubungan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, perorangan dan kelompok karyawan

akurat, dan memuaskan". dari

3. Daya tanggap (Responsiveness) membayarkan uang dimuka program

Menurut Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap kesehatan mereka.

adalah "suatu kemauan untuk membantu dan

4. Penyedia jasa berbeda dalam memberikan pelayanan yang cepat (responsif) tujuannya (laba atau nirlaba) dan

dan tepat kepada pelanggan, dengan kepemilikan

informasi yang jelas. masyarakat).

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan

persepsi yang negatif dalam kualitas Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah

pelayanan". Daya tanggap juga berhubungan mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang

dengan keinginan para staf untuk membantu berkualitas, yaitu:

para pelanggan dan memberikan pelayanan

1. Bukti Langsung (Tangible)

dengan tangga.

Menurut Lupiyoadi

bukti

4) Jaminan (assurance)

langsung berhubungan dengan "kemampuan Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148) yaitu suatu perusahaan dalam menunjukkan

kesopansantunan, dan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan

"pengetahuan,

kemampuan para pegawai perusahaan untuk dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan

lain komunikasi yang diberikan oleh pemberi jasa, yang

komponen

antara

(communication), kredibilitas (credibility), meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan

(security), kompetensi lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan

keamanan

(competence), dan sopan santun (courtesy)". yang

Jaminan adalah "mencakup pengetahuan, penampilan pegawainya". Bukti langsung

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik,

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari peralatan yang dipergunakan, representasi

bahaya, risiko, atau keragu-raguan". Hal ini fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)".

sesuai dengan pendapat Kotler (2003:53) Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler

jaminan adalah (2003:53) mengungkapkan bahwa bukti

yang

menyatakan,

"pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik

untuk mendapatkan serta

dan

kemampuan

kepercayaan dan keyakinan". professional".

5. Empati (Emphaty)

Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati

2. Kehandalan (Reliability) adalah "memberikan perhatian yang tulus dan Kehandalan menurut Lupiyoadi (2001:148)

bersifat individual atau pribadi yang diberikan adalah "kemampuan perusahaan untuk

kepada para pelanggan dengan berupaya memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

memahami keinginan konsumen. Dimana secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

suatu perusahaan diharapkan memiliki sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

pengetahuan tentang ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk

pengertian

dan

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

secara spesifik, serta memiliki waktu simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok,

Empati juga berhubungan dengan kemudahan yaitu konsistensi kerja (performance) dan

dalam melakukan hubungan, komunikasi kemampuan untuk dipercaya (dependability).

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami Hal ini berarti perusahaan memberikan

kebutuhan para pelanggan. jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti

Teori Kepuasan Pelanggan

bahwa perusahaan yang bersangkutan

(2008:170) menyatakan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan

Tjiptono

setidaknya ada sepuluh teori kepuasan pelanggan

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah

dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh

Ihsanuddin, SE, MM

yang terstruktur dalam tiga perspektif pokok: (1) berdasarkan standar yang diadaptasinya. perspektif

Standar tersebut bergantung pada persepsinya dissonance theory, contrast theory, assimilation-

terhadap stimulus, konteks, serta karakteristik contrast

psikologis dan fisiologis organisme. Apabila opponent-process theory , dan equity theory; (2)

“tingkat adaptasi” perpsektif ekonomi terdiri atas consumer surplus

sudah

terbentuk,

(adaptation level) tersebut akan menentukan dan utility theory; serta (3) perpsektif sosiologi,

evaluasi berikutnya dan memastikan bahwa mencakup alienation dan communication-effect

setiap penyimpangan positif dan negatif bakal theory . Masing-masing teori tersebut dijelaskan

tetap berada dalam rentang posisi orisinal sebagai berikut.

individu bersangkutan.

1. Cognitive dissonance theory. Berdasarkan

5. Opponent-process theory. Teori ini berusaha teori ini, konsumen berusaha menekan

menjelaskan mengapa pengalaman konsumen disonansi yakni kesenjangan atau perbedaan

yang pada mulanya sangat memuaskan antara ekspektasi dan kinerja produk/jasa.

cenderung dievaluasi kurang memuaskan Apabila kinerja produk lebih buruk

pada kejadian atau kesempatan berikutnya. dibandingkan ekspektasi pelanggan, maka

Dasar pemikirannya adalah pandangan bahwa situasinya adalah negatif disconfirmation. Jika

organisme akan beradaptasi dengan stimuli di kinerja produk lebih bagus daripada

lingkungannya, sehingga stimuli berkurang ekspektasi pelanggan, maka situasinya disebut

intensitasnya sepanjang waktu. positive disconfirmation . Sedangkan jika

6. Equity theory. Model yang dikenal pula kinerja sama persis atau sesuai dengan

dengan istilah keadilan distributif ini harapan, situasinya dinamakan simple

beranggapan bahwa orang menganalisis rasio confirmation . Dengan demikian, kepuasan

input dan hasilnya (outcome) dengan rasio pelanggan dipandang sebagai “evaluasi” yang

input dan hasil mitra pertukarannya. Jika ia memberikan hasil di mana pengalaman atau

merasa bahwa rasionya lebih kecil kinerja yang dipersepsikan setidaknya sama

anggota lainnya dalam baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan”.

dibandingkan

pertukaran tersebut, ia cenderung akan Ekspektasi terhadap kinerja produk/jasa

merasakan adanya ketidakadilan dan pada berlaku sebagai standar perbandingan

gilirannya timbul ketidakpuasan. terhadap kinerja aktual produk/jasa.

7. Surplus konsumen. Dalam teori ekonomi,

2. Contrast theory. Prediksi reaksi konsumen konsumen rasional akan mengalokasikan berdasarkan teori kontras justru berkebalikan

sumber daya langka sedemikian rupa dengan teori cognitive dissonance. Bukannya

sehingga rasio antara utilitas marjinal dan menekan disonansi, konsumen malah justru

harga produk akan sama. Jadi, utilitas total akan

yang didapatkannya dari semua produk akan ekspektasi dan kinerja produk/jasa. Apabila

kinerja produk melampaui ekspektasi,

8. Teori utilitas. Pada prinsipnya, teori utilitas konsumen akan sangat puas; namun jika

berfokus pada cara konsumen memilih dan kinerja produk dibawah ekspektasi, ia akan

membuat keputusan berdasarkan preferensi sangat tidak puas. Hal ini menyiratkan bahwa

dan penilaiannya terhadap nilai (value). Unsur konsumen sangat sensitif terhadap ekspektasi

pokok dalam teori ini adalah hubungan antara yang tidak terpenuhi dan bisa bereaksi secara

preferensi dan indiferensiasi individu terhadap berlebihan.

serangkan alternatif (misalnya, produk,

3. Assimilation-contrast theory. Menurut teori merek, pemasok dan sebagainya. ini,

9. Alienation. Konsep alienation digunakan penyimpangan (deviasi) dari ekspektasinya

untuk menginterpretasikan ketidakpuasan dalam batas tertentu (zone of acceptance).

pelanggan. Pada umumnya konsep ini bida Apabila produk atau jasa yang dibeli dan

diidentifikasi dalam empat bentuk yaitu: (a) dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa

powerlesness , dimana individu meyakini yang diharapkan pelanggan, maka kinerja

bahwa tindakannya sendiri tidak dapat produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima

mempengaruhi atu menentuk hasil akhir. dan produk/jasa bersangkutan akan dievaluasi

Powerlesness mencerminkan perasaan tidak secara positif (dinilai memuaskan).

mampu mempengaruhi perilaku pebisnis

4. Adaptation-level theory. Menurut teori ini, dalam rangka melindungi kepentingannya individu hanya akan mempersepsikan stimuli

sebagai konsumen. (b) meaninglessness

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503

terjadi manakala konsumen merasa dirinya pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung tidak mampu membuat keputusan pembelian

maupun dikirim via pos kepada perusahaan), secara

normlessness saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. merefleksikan keyakinan sebagian (besar)

bijaksana.

(c)

Informasi-informasi yang diperoleh melalui konsumen bahwa para pelaku bisnis

motode ini dapat memberikan ide-ide baru dan cenderung berperilaku tidak etis dan

masukan yang berharga pada perusahaan, melakukan praktik pemasaran tidak adil, dan

sehingga memungkinkan perusahaan untuk (d) isolation merupakan perasaan terpisah

bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam atau terabaikan dari kelompok atau dari

mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan standar kelompok.

tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit

10. Communication-effect theory. Teori ini untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai menegaskan

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil

semua pelanggan yang tidak puas akan dari respon konsumen terhadap perubahan

menyampaikan keluhannya, bisa saja mereka komunikasi, namun bukan hasil evaluasi

langsung beralih pemasok dan tidak akan kognitif atau efektif terhadap produk/jasa.

membeli produk perusahaan itu lagi. Upaya (Tjiptono, 2008:170-173)

mendapatkan saran yang barus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih

Mengukur Kepuasan Pelanggan

lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal Tjiptono (2008:175) menyatakan, secara

balik dan tindak lanjut yang memadai kepada garis besar ada empat metode yang sering

mereka yang telah bersusah payah berfikir digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,

menyumbang ide kepada perusahaan. Pengukuran yakni:

kepuasan dengan metode survei kepuasan

1. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran pelanggan, Melalui survei perusahaan akan di

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara berperangko, saluran telepon bebas pulsa,

langsung dari pelanggan dan juga memberikan website, email, blog, dan lain-lain.

tanda positif bahwa perusahaan menaruh

2. Ghost shopping (mystery shopping), yaitu perhatian terhadap para pelanggannya. salah satu bentuk riset observasi partisipatoris

Selanjutnya pengukuran kepuasan pelanggan yang memakai jasa orang-orang yang

dengan metode ghost shopping adalah salah satu “menyamar” sebagai pelanggan perusahaan

cara untuk memperoleh gambaran mengenai dan pesaing sembari mengamati secara rinci

adalah dengan aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

kepuasan

pelanggan

mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)

bersikap sebagai atau mewawancarai para pelanggan yang telah

3. Lost customer analysis, yakni menghubungi

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan beralih pemasok dalam rangka memahami

dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan penyebabnya dan melakukan perbaikan

mengenai kekuatan dan layanan.

teman-temannya

kelemahan produk perusahaan dan pesaing

4. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian telepon, email, website, blog, maupun tatap

produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost muka langsung.

shopper tersebut juga dapat mengamati cara Sejalan dengan pendapat di atas, Kotler

perusaan dan pesaingnya melayani permintaan (2000:38), mengidentifikasikan metode untuk

pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu (1)

menangani setiap keluhan.

Complaint and Suggestion System (sistem keluhan Dalam metode lost customers analysis, dan saran), (2) Customer Satisfaciton Surveys

sebaiknya menghubungi para (survei kepuasan pelanggan), (3) Ghost Shopping,

perusahaan

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah dan (4) Lost Customers Analysis. Pengukuran

pindah pemasok agar dapat memahami mengapa kepuasan pelanggan dengan menggunakan

hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil metode complaint and suggestion system (sistem

keputusan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. keluhan dan saran), perusahaan perlu memberikan

Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi kesempatan yang luas kepada para pelanggannya

customer lost rate juga penting, dimana untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

peningkatan customer loss rate menunjukkan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak

dalam memuaskan saran, yang diletakkan di tempat-tempat strategis

(yang mudah dijangkau atau sering dilewati oleh

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah

dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh

Ihsanuddin, SE, MM

Kepuasan pelanggan bukanlah konsep reliability, responsiveness, assurance dan absolut, melainkan relatif atau tergantung pada

tangible , masing-masing program stdui berbeda, apa yang diharapkan pelanggan. Martilla dan

namun tidak ada perbedaan pada dimensi James yang dikutip oleh Tjiptono (2008:176)

emphaty .

menyatakan, operasionalisasi

Sabihaini (2005) dalam penelitiannya yang kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah

pengukuran

berjudul analisis tingkat layanan pelanggan pada faktor,seperti ekspektasi, tingkat kepentingan

bank. Penelitian dilakukan pada empat bank yang (importance), kinerja dan faktor ideal. Kendati

meliputi Bank BCA, Bank BNI, Bank Bali dan demikian, salah satu teknik pengukuran kepuasan

Citibank di Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut pelanggan yang paling banyak dipakai adalah

menyimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang “importance-performance

signifikan pada p = 0,000 yang berarti terdapat menggunakan importance rating dan performance

analysis ”,

yakni

perbedaan tingkat layanan antara bank Citibank, rating .

BNI, BCA, dan Bank Bali berdasarkan dimensi Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan

reliability, responsiveness, assurance, emphaty , dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:

dan tangibles. Analisis perbedaan tingkat layanan

1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) antara Bank Citibank, BNI, BCA, dan Bank Bali pelanggan (importance ratings), yakni aspek-

menunjukkan Citibank mempunyai tingkat aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan

layanan yang tinggi, Bank BCA dan Bali mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.

mempunyai tingkat layanan yang sedang, dan

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan Bank BNI mempunyai tingkat layanan yang terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek

rendah.

penting.

3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan

METODE PENELITIAN

terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik

Lokasi dan Objek Penelitian

pesaing langsung maupun tidak langsung. Sesuai dengan judul penelitian, penelitian ini

dilakukan di Kota Banda Aceh. Objek yang impovement ) melalui analis gap antara skor

diteliti dalam penelitian ini berhubungan dengan tingkat

kepuasan nasabah terhadap jasa/pelayanan kepuasan.

perbankan pemerintah

dan jasa/pelayanan

5. Menukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa perbankan swasta nasional, sehingga dapat menjadi indikator andal dalam memantau

diketahui mana diantara dua kelompok bank kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

tersebut yang dinilai lebih memuaskan bagi nasabah.

Penelitian Terkait

Munawaroh (2005) mengadakan penelitian

Ruang Lingkup Penelitian

dengan judul Analisis Pengaruh Kualias Jasa Pengukuran kepuasan nasabah dilakukan Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan di

secara directly reported satisfaction. Yaitu Yogyakarta. Penelitian tersebut menemukan

pengukuran secara langsung tanpa melihat gap bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

(kesenjangan) antara layanan yang diharapkan dimensi assurance, tangible dan reliability. Hasil

dengan kinerja pelayanan yang dirasakan nasabah penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa tidak

dari masing-masing kelompok bank. Selanjutnya ada perbedaan kualitas jasa antara program studi

kualitas jasa/pelayanan mengacu pada lima yang mendapatkan peringkat akreditasi A dan B

dimensi kualitas jasa/pelayanan yang meliputi pada dimensi reliability, responsiveness, tangible

dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap dan emphaty. Perbedaan kualitas jasa antara

(responsiveness), jaminan/kepastian pelayanan program studi yang mendapatkan peringkat

(assurance), empati (emphaty), dan dimensi bukti akreditasi A dan B hanya terdapat pada dimensi

fisik (tangible). Bank pemerintah yang assurance . Pada program studi yang mendapatkan

dimaksudkan dalam penelitian ini adalah PT Bank peringkat akreditasi sama ternyata menunjukkan

BRI Tbk. Hal ini didasarkan pada alasan bahwa bahwa meskipun sama-sama mendapatkan

nasabah PT Bank BRI tbk jauh lebih besar bila peringkat Akreditasi A, kualitas jasa masing-

dibandingkan dengan nasabah bank pemerintah masing program studi ternyata berbeda pada

lainnya seperti PT Bank BNI 46. Sedangkan Bank kelima dimensi kualitas jasa. Program studi yang

Swasta Nasional adalah PT Bank BCA. Pemilihan mempunyai peringkat akreditasi B, dimensi

Bank BCA sebagai sampel penelitian juga

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503

didasarkan pada alasan bahwa bank tersebut juga Data yang diperoleh melalui penyebaran memiliki nasabah yang lebih besar bila

kuesioner berbentuk data kualitatif (bukan dalam dibandingkan dengan bank swasta nasional

bentuk angka) yaitu berupa respon yang diberikan lainnya seperti PT Bank BII.

responden terhadap pernyataan-pernyataan yang terkait dengan kualitas jasa. Sementara peralatan

Populasi dan Penarikan Sampel

analisis data yang digunakan adalah peralatan Populasi adalah seluruh kumpulan elemen

statistik yang didasarkan pada perhitungan- yang dapat digunakan untuk membuat beberapa

perhitungan kuantitatif. Untuk mengkuantitatifkan kesimpulan. Kumpulan elemen tersebut pada

data kualitatif tersebut diperlukan adanya hakekatnya merupakan objek dimana pengamatan

pemberian skala. Skala pengukuran data yang akan dilakukan oleh peneliti. Jika populasi sangat

digunakan adalah skala likert (Likert Scale) besar maka perlu dilakukan pengambilan sampel

dengan point 1-5, yaitu untuk memberikan skor (sampling). Ide dasar dari pengambilan sampel

atau bobot terhadap masing-masing alternatif adalah dengan memilih bagian dari elemen

pilihan jawaban responden terhadap masing- populasi,

masing pernyataan.

keseluruhan populasi dapat diperoleh. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah perbankan pemerintah dan perbankan swasta

Peralatan Analisis Data

nasional yang ada di Kota Banda Aceh. Peralatan analisis data yang digunakan dalam Keterwakilan populasi oleh sampel dalam

penelitian ini adalah uji beda rata-rata dengan penelitin merupakan syarat penting untuk

menggunakan statistik uji t. dengan metode melakukan interpretasi, maka Ferdinan yang

sampel berpasangan (paired-two sample t test). dikutip oleh Lidia (2008:37) menyatakan bahwa

Penggunaan uji beda sampel berpasangan bila ukuran sampel terlalu besar maka model

disebabkan uji beda dilakukan terhadap dua objek menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk

(kepuasan nasabah terhadap jasa perbankan mendapatkan goodness of fit yang baik. Untuk itu

pemerintah dan perbankan swasta nasional) pada disarankan ukuran sampel adalah 100 responden

subjek yaitu nasabah yang sama. Rangkuti mengikuti Sudman yang dikutip oleh Ma’ruf

(2003:132) menyatakan nilai t untuk data (2005), menyarankan bahwa untuk riset atau

berpasangan dapat dicari dengan rumus sebagai penelitian tentang sikap biasanya jumlah

berikut.

minimum yang menjadi responden penelitian

adalah 100 orang. Dalam penelitian ini akan

diambil sampel dari masyarakat yang menjadi

Sd / n

nasabah aktif pada bank BRI dan BCA. n

 Di i  1

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan

digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

Sd  

yang berisi item pertanyaan/pernyataan yang

berhubungan dengan topik penelitian. Kuesioner

tersebut dijabarkan dari lima dimensi kualitas jasa

Dimana:

yang meliputi reliability,

D i = Hasil pengurangan nilai rata-rata asssurance, emphaty dan tangible. Sesuai dengan

responsiveness,

skor kepuasan nasabah terhadap topik penelitian yaitu kepuasan nasabah terhadap

perbankan pemerintah jasa pada dua kelompok perbankan (perbankan

jasa

dengan nilai rata-rata skor pemerintah dan perbankan nasional), maka

kepuasan nasabah terahdap jasa kuesioner penelitian yang diedarkan berbentuk

perbankan swasta nasional. berpasangan. Artinya setiap item pernyataan pada

Sd = Standar deviasi. masing-masing dimensi kualitas jasa terdiri dari

n = Jumlah responden (n = 100) dua belahan, yaitu belahan yang berhubungan

dengan kepuasan pada jasa perbankan pemerintah

Operasional Variabel

dan kepuasan pada jasa perbankan swasta Variabel yang dioperasionalkan dalam nasional.

penelitian ini terdiri dari lima dimensi kualitas jasa/pelayanan

yang

meliputi reliability,

Skala Pengukuran Data

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Dimensi

reliability

adalah Kemampuan

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah

dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh

Ihsanuddin, SE, MM

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan parkir kendaraan dan sarana dan prasarana segera, akurat dan memuaskan. (Tjiptono, 2005).

penunjang layanan lainnya.

Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi reliability terdiri dari Kesesuaian

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah ditetapkan, Kejelasan informasi penyampaian

Karakteristik Responden

layanan, Kehandalan bank dalam penyampaian Sesuai dengan yang direncanakan, nasabah layanan dari awal hingga akhir, Keakuratan

Bank BRI dan Bank BCA yang menjadi penanganan

responden penelitian sebanyak 100 orang. Guna catatan/dokumen dan Kepuasan nasabah terhadap

atau

pengadministrasian

mengantisipasi adanya kuesioner yang hilang atau kehandalan pelayanan.

rusak, maka peneliti sengaja mengedarkan Dimensi responsiveness adalah kemampuan

kuesioner sebanyak 110 eksamplar. Kendatipun pegawai memberikan pelayanan dengan tanggap

yang dianalisis dan dibahas dalam penelitian ini (Tjiptono, 2005). Indikator pengukuran dimensi

hanya 100 eksamplar. Pengedaran kuesioner tidak tersebut terdiri dari Perhatian sungguh-sungguh

hanya dilakukan secara langsung oleh peneliti, karyawan terhadap masalah yang disampaikan

akan tetapi juga memanfaatkan jasa beberapa nasabah, Kesediaan karyawan dalam memberikan

orang mahasiswa (rekan peneliti) yang bersedia layanan dengan cepat, Kemudahan nasabah

membantu pengedaran kuesioner kepada nasabah. menghubungi karyawan, Keluangan waktu

Pengedaran kuesioner menghabiskan waktu karyawan menanggapi permintaan nasabah, dan

Artinya peneliti Tindakan cepat tanggap karyawan ketika

mengumpulkan kuesioner setelah satu minggu dibutuhkan.

pengedaran kuesioner tersebut. Kemudian

dilanjutnya dengan proses pengkodingan dan pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat

Dimensi assurance adalah Mencakup

pengolahan data dengan menggunakan software dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

statistic package and service solution (SPSS). bahaya, risiko dan keragu-raguan. (Tjiptono,

Bagian pertama kuesioner berisi informasi 2005). Indikator pengukuran dimensi assurance

mengenai karakteristik responden. Karakteristik terdiri dari Kompetensi (keterampilan dan

yang dimaksudkan terdiri dari jenis kelamin, pengetahuan)

umur, status perkawinan, tingkat pendidikan, dikalangan nasabah selama memanfaatkan

pekerjaan dan pendapatan rata-rata per bulan. layanan, Kesopanan karyawan, Kesabaran

Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan dan

sebagian besar nasabah Bank BRI dan Bank BCA dukungan bank kepada karyawan untuk

yang menjadi responden penelitian adalah laki- melaksanakan tugasnya dengan baik.

laki yaitu sebanyak 67 orang atau sebesar 67,00 Dimensi emphaty adalah Kemudahan dalam

persen dari jumlah keseluruhan responden. melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

Dengan demikian perempuan hanya 33 orang atau perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

sebagian kecil dari jumlah keseluruhan responden. pelanggan yang dalam penelitian ini adalah

Responden penelitian memiliki umur yang masyarakat sebagai pengguna layanan (Tjiptono,

berbeda. Mereka dengan umur relatif muda di 2005). Indikator pengukuran dimensi emphaty

bawah 25 tahun hanya 5 orang atau sebesar 5,00 terdiri

persen dari jumlah keseluruhan responden. Pemahaman karyawan akan kebutuhan dan

dari Pelayanan

secara

individu,

Sebaliknya mereka denga usia relatif tua di atas perasaan nasabah, Kesungguhan karyawan

40 tahun sebanyak 26 orang. Sebanyak 18 orang terhadap kepentingan nasabah, Keluwesan dan

dengan usia berkisar antara 25-30 tahun, 26 orang kesesuaian jam kerja perusahaan dengan

dengan usia berkisar antara 31-35 tahun dan kesibukan pengguna layanan, dan Pelayanan tanpa

sisanya 15 orang lagi dengan usia berkisar antara memandang status sosial.

36-40 tahun.