JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh
Ihsanuddin, SE, MM Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan nasabah terhadap jasa perbankan pemerintah dan perbankan swasta nasional di Kota Banda Aceh. Sampel penelitian sebanyak 100 orang masyarakat yang menjadi nasabah aktif pada kedua PT Bank BRI dan PT Bank BCA Cabang Banda Aceh. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan adalah uji beda rata-rata dengan metode sampel berpasangan (paired-two sample t test). Hasil penelitian menunjukkan secara umum secara umum nasabah sudah puas dengan pelayanan yang mereka terima dari Bank BCA sebagai perbankan swasta nasional dan Bank BRI sebagai perbankan pemerintah. Namun tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BCA lebih tinggi bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan Bank BRI. Hasil pengujian statistik uji t menunjukkan nilai t hitung > nilai t tabel, sehingga dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BCA sebagai Perbankan Swasta Nasional berbeda secara nyata dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan Bank BRI sebagai Perbankan Pemerintah sehingga hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan Kualitas Jasa
Latar Belakang Penelitian
pelayanan bank itu sendiri. Karena kualitas Persaingan yang ketat diantara sesama
jasa/pelayanan suatu perusahaan jasa sangat perusahaan jasa mengharuskan setiap perusahaan
ditentukan oleh persepsi pengguna jasa/layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Hal
dimensi kualitas ini didasarkan pada keyakinan bahwa kepuasan
terhadap masing-masing
jasa/pelayanan yang diberikan perusahaan pelanggan akan dapat mendukung pencapaian
dimensi reliability, tujuan perusahaan untuk meraih keuntungan.
tersebut
meliputi
responsiveness, assurance, emphaty, dan dimensi Sudah menjadi kepercayaan dalam dunia bisnis
tangible . Semakin baik persepsi pengguna bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya dapat
jasa/layanan terhadap masing-masing dimensi mempengaruhi baik buruknya citra perusahaan di
kualitas pelayanan tersebut akan semakin baik mata pelanggannya. Akan tetapi lebih penting lagi
pula persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan mampu mendorong perusahaan untuk meraih
secara keseluruhan.
keuntungan usaha. Dimensi reliability berhubungan dengan Perusahaan yang tidak mampu memenuhi
seperti kecepatan kebutuhan pelanggan, akan ditinggalkan oleh
kehandalan
pelayanan
pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, pelayanan pelanggannya.
yang ramah dari karyawan pemberi jasa/layanan perusahaan lain yang dapat memberikan
dan lain sebagainya. Dimensi responsiveness jasa/pelayanan atau sejenis. Karena itu, tidak
berhubungan dengan daya tanggap karyawan salah kiranya kalau setiap perusahaan berupaya
dalam memberikan pelayanan dan memenuhi untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dimensi melalui kegiatan operasional perusahaan itu
assurance berhubungan dengan kepastian sendiri. Dengan demikian jasa atau pelayanan
pelayanan, yang dalam hal ini adanya jaminan yang diberikan tidak hanya mampu memenuhi
pelanggan dalam kebutuhan pelanggan semata, akan tetapi juga bisa
terhadap
kenyamanan
memanfaatkan pelayanan yang diberikan. memberikan kepuasan total bagi setiap pelanggan
Selanjutnya dimensi emphaty dan dimensi yang
tangible berhubungan dengan sikap empati dari diberikan.
memanfaatkan
jasa/pelayanan
yang
karyawan perusahaan dan ketersediaan fasilitas Dalam perusahaan jasa seperti halnya
fisik yang memadai untuk mendukung proses perusahaan perbankan, tinggi rendahnya kepuasan
penyampaian layanan (service delivery). pelanggan sangat tergantung dari baik buruknya
Lembaga perbankan merupakan perusahaan penilaian nasabah terhadap kualitas jasa/
yang memberikan jasa/pelayanan publik untuk
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503
memenuhi kebutuhan masyarakat. Disamping Kenyataan menunjukkan bahwa masyarakat memiliki peranan penting bagi kemajuan
sebagai nasabah lembaga perbankan memiliki perekonomian,
banyak pilihan dalam memilih bank. Adakalanya berorientasi bisnis. Sesuai dengan fungsinya yaitu
masyarakat lebih tertarik untuk menjadi nasabah sebagai lembaga yang mengumpulkan dan
Bank Pemerintah seperti PT Bank BRI misalnya. menyalurkan dana dari dan ke masyarakat, maka
Dilain pihak juga ada masyarakat yang lebih upaya untuk memuaskan nasabah menjadi
tertarik untuk memilih bank swasta nasional. penting. Apalagi sekarang telah banyak lembaga
Selain itu, fenomena umum yang terlihat perbankan yang menawarkan jasa/pelayanan yang
sehubungan dengan perilaku masyarakat juga ada sama. Sehingga kekurangpuasan nasabah terhadap
diantara mereka yang selain menjadi nasabah jasa/pelayanan dari bank tertentu, akan
Bank Pemerintah sekaligus juga menjadi nasabah mendorong mereka untuk berpindah ke bank lain
Bank Swasta Nasional. Sekalipun tidak ada data yang memberikan jasa/ pelayanan yang sama.
pasti tentang jumlah masyarakat yang menjadi Baik buruknya penilaian nasabah terhadap
nasabah dua kelompok bank tersebut dalam waktu jasa/pelayanan yang diberikan oleh suau bank
yang bersamaan namun sinyalemen tersebut tetap tergantung dari penilaian mereka terhadap lima
ada, dan keputusan untuk menjadi nasabah Bank dimensi kualitas jasa/pelayanan seperti dijelaskan
Pemerintah maupun Bank Swasta Nasional di atas. Semakin baik pandangan nasabah suatu
tentunya didasarkan pada pertimbangan tersendiri bank terhadap kelima dimensi kualitas
bagi setiap orang. Setidaknya keputusan nasabah jasa/pelayanan, akan semakin baik pula penilaian
untuk memanfaatkan jasa/pelayanan dari dua terhadap kualitas jasa/pelayanan bank tersebut
kelompok bank menandakan bahwa kebutuhan secara keseluruhan, dan selanjutnya akan semakin
mereka tidak dapat terpenuhi seluruhnya dengan tinggi
memanfaatkan satu bank saja. Hal ini memanfaatkan jasa/pelayanan yang diberikan.
pula kepuasan pelanggan
dalam
mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan yang Demikian pula sebaliknya, apabila nasabah
dirasakan nasabah berbeda antara satu bank memiliki penilaian yang jelek terhadap satu
dengan bank lainnya. Pada hal bank sebagai dimensi kualitas jasa/pelayanan, maka kepuasan
lembaga keuangan yang memberikan pelayanan terhadap jasa/pelayanan akan berkurang. Hal ini
publik dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan disebabkan, masing-masing dimensi kualitas
dan memberikan kepuasan bagi masyarakat jasa/pelayanan memiliki keterkaitan yang erat
terutama nasabah bank itu sendiri. dalam menentukan baik buruknya persepsi
Dilihat dari fasilitas yang digunakan lembaga terhadap kualitas jasa/pelayanan bank secara
perbankan di Kota Banda Aceh untuk melayani keseluruhan.
nasabahnya, masing-masing bank baik Bank Secara garis besar bank yang ada di Provinsi
Pemerintah maupun Bank Swasta Nasional Aceh terdiri dari Bank Umum dan Bank
memiliki kelebihan dan kekurangan satu sama Perkreditan Rakyat (BPR). Bank Umum terdiri
lain. Perbankan pemerintah seperti halnya PT dari 16 bank dengan 207 kantor bank. Sedangkan
Bank BNI 46 dan PT Bank BRI memiliki areal BPR terdiri dari 20 bank yang teralokasi di
parkir yang relatif luas dan ruang tunggu yang wilayah kerja KBI Banda Aceh sebanyak 18 bank,
relatif lebih besar untuk menampung para dan di wilayah KBI Lhokseumawe sebanyak 2
nasabahnya. Demikian pula halnya dengan Bank. Total asset perbankan pada akhir tahun
fasilitas yang digunakan, kedua bank pemerintah 2005 mencapai sebesar Rp.16,59 triliun
tersebut juga menyediakan layanan ATM dan (Anonymous, 2013).
fasilitas pendukung lainnya termasuk layanan Bank Umum pada dasarnya terdiri dari Bank
SMS banking dan internet banking yang seperti Pemerintah dan Bank Swasta Nasional. Bank
yang diberikan PT Bank BNI 46. pemerintah yang dimaksudkan dalam penelitian
Dilain pihak, secara kasat mata terlihat ini adalah Bank Umum yang pemilikan sahamnya
bahwa fasilitas yang disediakan Perbankan Swasta sebagian besar dikuasai oleh pemerintah seperti
Nasional yang ada di Kota Banda Aceh juga tidak PT Bank BRI, PT Bank BNI 46, dan bank
jauh berbeda bila dibandingkan fasilitas pelayanan pemerintah lainnya, termasuk PT Bank BPD Aceh
yang disediakan oleh perbankan pemerintah sebagai bank milik pemerintahan Aceh.
terutama dalam hal pelayanan guna memberikan Sedangkan Bank Swasta Nasional adalah bank
kemudahan bagi para nasabah. Perbankan Swasta swasta yang kegiatan operasinya diseluruh
Nasional yang ada di Kota Banda Aceh yang wilayah Indonesia, seperti PT BCA tbk, PT Bank
dalam penelitian ini difokuskan pada PT Bank Mandiri, Bank Internasional Indonesia (BII),
BCA juga menyediakan ruangan pelayanan bagi Panin Bank dan bank swasta nasional lainnya.
nasabahnya. Demikian pula halnya dengan
Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah
dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh
Ihsanuddin, SE, MM
fasilitas ATM dan internet banking untuk memudahkan pelayanan bagi nasabah. Hanya saja bila dilihat dari fasilitas parkir yang disediakan, areal parkir pada PT Bank BCA jauh lebih sempit bila dibandingkan dengan areal parkir yang disediakan oleh PT Bank BRI. Bahkan PT Bank BCA misalnya, dapat dikatakan tidak memiliki areal parkir sama sekali, karena terlalu dekat dengan jalan raya.
Dilihat dari segi ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu, baik Bank BCA maupun Bank BRI sama-sama menyediakan tempat duduk bagi nasabahnya. Hanya saja peningkatan jumlah nasabah pada waktu-waktu tertentu dinilai tidak mencukupi untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Fenomena tersebut sering terjadi pada Bank BCA sehingga tidak jarang sebagian nasabah harus berdiri sambil mengantri untuk menunggu giliran guna memanfaatkan pelayanan sesuai dengan nomor urut masing-masing.
Seperti dijelaskan sebelumnya, sehubungan dengan perilaku masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan jasa perbankan di Kota Banda Aceh menunjukkan bahwa banyak diantara mereka yang tidak hanya menjadi nasabah dari satu kelompok bank. Akan tetapi juga menjadi nasabah dua kelompok bank (perbankan pemerintah dan perbankan swasta nasional) dalam waktu yang bersamaan. Sekalipun tidak ada data pasti tentang jumlah masyarakat yang menjadi nasabah kedua kelompok bank tersebut dalam waktu yang bersamaan, akan tetapi hasil survey awal menemukan sinyalemen tersebut. Terutama bagi masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke atas terutama kalangan pedagang dan pengusaha, selain menjadi nasabah perbankan pemerintah mereka juga menjadi nasabah perbankan swasta nasional.
Adanya perilaku nasabah untuk menjadi nasabah dua kelompok bank dalam waktu yang bersamaan, mengindikasikan bahwa nasabah belum puas memanfaatkan layanan satu bank. Keputusan untuk memanfaatkan layanan dari dua bank seperti dijelaskan di atas justru terdorong oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhan. Karena nasabah merasa bahwa kebutuhan mereka belum tentu terpenuhi dengan memanfaatkan layanan dari satu bank, sehingga selain menjadi nasabah PT Bank BCA mereka juga menjadi nasabah PT Bank BRI. Kendatipun fenomena tersebut wujud pada perilaku nasabah secara keseluruhan, tapi setidaknya dapat memberikan gambaran bahwa pelayanan yang diberikan oleh lembaga perbankan tertentu belum mampu memberikan kepuasan total bagi nasabah,
sehingga nasabah
juga berusaha untuk memperoleh layanan dari bank lain. Hal ini menjadi salah satu alasan bahwa kajian mengenai kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan bank dinilai penting untuk dilakukan. Sehingga dapat diperoleh gambaran mengenai “bagaimana” penilaian nasabah terhadap layanan yang mereka peroleh dari bank tertentu sehingga menyebabkan mereka juga berupaya untuk memanfaatkan layanan perbankan dari dua bank atau lebih dalam waktu yang bersamaan.
Bagi pihak manajemen bank, baik lembaga perbankan pemerintah maupun perbankan swasta upaya untuk mengukur kepuasan nasabah menjadi penting. Hal ini didasarkan pada alasan bahwa dengan mengetahui kepuasan nasabah tidak hanya dapat dijadikan evaluasi dari upaya bank dalam memuaskan nasabahnya. Akan tetapi juga dapat dijadikan informasi empiris untuk memperbaiki kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan nasabah secara umum, sehingga kebijakan untuk memperbaiki
atau
meningkatkan kualitas pelayanan bank di masa mendatang dapat didasarkan pada informasi yang akurat tentang kelemahan dan keunggulan pelayanan yang selama ini sudah diberikan kepada nasabah. Apalagi kalau pengukuran kepuasan dilakukan terhadap nasabah yang sudah pernah menjadi nasabah bank lain, tentunya akan dapat diketahui informasi riil tentang baik buruknya kualitas jasa/pelayanan bank yang diberikan selama ini.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan nasabah terhadap jasa perbankan pemerintah dan perbankan swasta nasional di Kota Banda Aceh.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Bank dan Jasa Bank Sebagai Pelayanan Publik
Menurut Undang-Undang No. 10/1998, “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Bank juga dapat diartikan sebagai sebagai lembaga yang berfungsi menyalurkan dana dari pihak yang kelebihan dana (surplus) ke pihak yang kekurangan dana (defisit). Dengan kata lain bank memiliki fungsi intermediasi (Arthesa dan Handiman, 2006:8).
Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
4) Pola layanan secara terpusat, yaitu hidup rakyat banyak. Karena itu bank termasuk
pola layanan umum yang dilakukan lembaga yang memberikan pelayanan publik (bagi
oleh satu Instansi Pemerintah yang masyarakat luas). Sebagai lembaga yang
bertindak selaku koordinator terhadap menyelenggarakan pelayanan publik, seperti
layanan instansi pemerintah lainnya halnya instansi pemerintah dan BUMN lainnya,
yang terkait dengan bidang layanan bank harus memperhatikan ketentuan-ketentuan
umum yang bersangkutan. yang berlaku secara umum diantaranya
Selanjutnya dijelaskan pula bahwa, untuk menjunjung tinggi prinsip keadilan bagi
penyelenggaraan pola tatalaksana tersebut harus masyarakat yang memanfaatkan pelayanannya.
mengandung sendi-sendi:
1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa (2002) mengemukakan apabila pelayanan publik
Chitwood yang dikutip oleh Kajatmiko
prosedur/tatacara layanan umum dikaitkan dengan keadilan maka dapat dibagi ke
diselenggarakan secara mudah, lancar dalam tiga bentuk dasar yaitu: (1) pelayanan yang
dan tepat, tidak berbelit-belit, mudah sama bagi semua, misalnya pendidikan yang
dipahami dan mudah dilaksanakan. diwajibkan bagi penduduk usia mudah, (2)
2) Kejelasan dan kepastian, dalam arti pelayanan yang sama secara proporsional bagi
bahwa ada kejelasan dan kepastian semua yaitu distribusi pelayanan yang didasarkan
mengenai:
atas suatu ciri tertentu yang berhubungan dengan - Prosedur/tata cara layanan yang kebutuhan, (3) pelayanan yang tidak sama bagi
umum.
individu karena disesuaikan dengan perbedaan - Persyaratan layanan umum, baik yang relevan. Ada beberapa kriteria mengapa
teknis maupun administratif. pelayanan itu tidak sama antara lain karena
- Unit kerja dan atau pejabat yang pelayanan
berwenang dan bertanggung kemampuan untuk membayar dari penerima
jawab dalam memberikan layanan pelayanan (sesuai prinsip retribusi) dan
umum.
penyediaan layanan didasarkan atas kebutuhan - Rincian biaya/tarif pelayanan subyek yang dilayani.
dan tata cara Sawitri dan Halim (2003) menyatakan,
umum
pembayarannya. “mengingat ruang lingkup layanan umum yang
waktu penyelesaian diberikan oleh aparatur pemerintah sangat luas
- Jadwal
layanan umum. dan kompleks, baik menurut bentuk, jenis maupun
- Hak dan kewajiban baik bagi sifatnya, maka usaha mempolakan dasar-dasar
maupun penerima proses layanan umum tersebut sangat diperlukan.”
pemberi
layanan umum berdasarkan bukti- Untuk itu berbagai kebijakan telah dikeluarkan
bukti penerimaan permohonan oleh pemerintah sehubungan dengan penyampaian
kelengkapannya, sebagai alat layanan (service quality) kepada masyarakat.
untuk memasikan pemrosesan Keputusan Menteri Penerangan (Kep. Menpan)
layanan umum. menyebutkan, pola penyelenggaraan tatalaksana
- Pejabat yang menerima keluhan umum sesuai dengan bentuk dan sifatnya dapat
masyarakat. menggunakan salah satu pola sebagai berikut:
3) Keamanan, dalam arti bahwa proses
1) Pola layanan fungsional, yaitu pola layanan serta hasil layanan umum dapat umum yang diberikan oleh satu instansi
keamanan dan pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan
memberikan
kenyamanan serta dapat memberikan kewenangannya.
kepastian hukum.
2) Pola layanan satu pintu, yaitu pola layanan
4) Keterbukaan, dalam arti bahwa umum yang diberikan secara tunggal oleh
prosedur/tatacar, persyaratan, satuan satu instansi pemerintah
penanggungjawab pelimpahan
berdasarkan
kerja/pejabat
pemberi pelayanan umum, waktu pemerintah
penyelesaian dan rincian biaya/tarif bersangkutan.
dan hal-hal yang berkaitan dengan
3) Pola layanan satu atap, yaitu pola layanan
layanan umum wajib umum yang dilakukan secara terpadu pada
proses
diinformasikan secara terbuka agar satu tempat/lokasi oleh beberapa instansi
mudah diketahui dan dipahami oleh pemerintah yang bersangkutan sesuai
kewenangannya masing-masing.
Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah
dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh
Ihsanuddin, SE, MM
masyarakat, baik diminta maupun
1. Barang berwujud murni tidak diminta.
Hanya terdiri dari barang berwujud
5) Efisien, dalam arti bahwa: seperti sabun, pasta gigi atau garam. - Persyaratan layanan umum hanya
Tidak ada jasa yang menyertai produk dibatasi pada hal-hal yang
tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, pencapaian
terdiri dari barang berwujud yang dengan tetap memperhatikan
sasaran
layanan
disertai dengan satu atau beberapa keterpaduan antara persyaratan
jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan layanan umum yang
konsumen. Contohnya: produsen diberikan.
mobil tidak hanya menjual mobil saja, - Dicegah adanya pengulangan
penjualannya semakin tergantung pemenuhan
pada kualitas dan tersedianya persyaratan, dalam hal proses
kelengkapan
pelanggan yang layanannya
pelayanan
menyertainya (contoh: perbaikan dan kelengkapan persyaratan dari
mempersyaratkan
pemeliharaan, pemenuhan garansi, pemerintah lain yang terkait.
nasehat instalasi, dan sebagainya).
6) Ekonomis, yang dalam arti bahwa
3. Campuran, terdiri dari barang dan pengenaan biaya layanan umum harus
jasa dengan proporsi yang sama. ditetapkan secara wajar dengan
Misalnya orang mengunjungi restoran memperhatikan:
untuk makanan dan pelayanannya. - Nilai barang dan atau jasa
4. Jasa utama yang disertai barang dan layanan umum dan tidak menurut
jasa tambahan terdiri dari satu jasa biaya
utama disertai dengan jasa tambahan kewajaran.
dan/atau barang pendukung. Contoh: - Kondisi
penumpang pesawat terbang membeli masyarakat untuk membayar
dan
kemampuan
jasa transportasi. Mereka sampai di secara umum.
tujuan tanpa sesuatu hal berwujud - Ketentuan peraturan perundang-
membuktikan pengeluaran undangan yang berlaku.
yang
mereka. Namun, perjalanan itu juga
7) Keadilan yang merata, dalam arti merupakan barang berwujud, seperti bahwa cakupan/jangkauan layanan
makanan dan minuman, potongan umum harus diusahakan seluas
tiket dan majalah penerbangan. Jasa mungkin dengan distribusi yang
tersebut memerlukan barang padat merata dan diperlakukan secara adil.
modal. Sebuah pesawat udara untuk
8) Ketepatan waktu, dalam arti bahwa
tetapi komponen pelaksanaan layanan umum dapat
merealisasikan
utamanya adalah jasa. diselesaikan dalam kurun waktu yang
5. Jasa murni
telah ditentukan. Hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya: mencakup jasa menjaga
Kualitas Jasa/Pelayanan
bayi, psikoterapi dan jasa memijat. Keunggulan suatu produk jasa dalah
Akibat dari adanya macam-macam tergantung dari keunikan serta kualitas yang
maka sulit untuk diperlihatkan oleh jasa tersebut. Apakah sudah
menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
lebih lanjut, yaitu:
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
1. Berdasarkan basis peralatan/basis produk atau kinerja merupakan bagian utama
orang.
strategi perusahaan dalam rangka meraih Contohnya: pencuci mobil otomatis, keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
mesin berjalan, jasa akuntansi pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk
2. Kehadiran klien terus tumbuh.
Contohnya: pada pembedahan otak, Secara teoritis terdapat bermacam-macam
pasian harus hadir, potong rambut. jasa/pelayanan dapat dibedakan sebagai berikut
Jika klien harus hadir penyedia jasa (Kotler (2003:83-84):
harus memperhatikan kebutuhannya.
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503
3. Kebutuhan perorangan (jasa personal) jasanya sesuai dengan jadwal yang atau bisnis
disepakati". Dengan kata lain, kehandalan Contohnya: Dokter akan menetapkan
kemampuan memberikan harga yang berbeda untuk pasien
berhubungan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, perorangan dan kelompok karyawan
akurat, dan memuaskan". dari
3. Daya tanggap (Responsiveness) membayarkan uang dimuka program
Menurut Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap kesehatan mereka.
adalah "suatu kemauan untuk membantu dan
4. Penyedia jasa berbeda dalam memberikan pelayanan yang cepat (responsif) tujuannya (laba atau nirlaba) dan
dan tepat kepada pelanggan, dengan kepemilikan
informasi yang jelas. masyarakat).
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
persepsi yang negatif dalam kualitas Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah
pelayanan". Daya tanggap juga berhubungan mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang
dengan keinginan para staf untuk membantu berkualitas, yaitu:
para pelanggan dan memberikan pelayanan
1. Bukti Langsung (Tangible)
dengan tangga.
Menurut Lupiyoadi
bukti
4) Jaminan (assurance)
langsung berhubungan dengan "kemampuan Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148) yaitu suatu perusahaan dalam menunjukkan
kesopansantunan, dan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan
"pengetahuan,
kemampuan para pegawai perusahaan untuk dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
lain komunikasi yang diberikan oleh pemberi jasa, yang
komponen
antara
(communication), kredibilitas (credibility), meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
(security), kompetensi lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan
keamanan
(competence), dan sopan santun (courtesy)". yang
Jaminan adalah "mencakup pengetahuan, penampilan pegawainya". Bukti langsung
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik,
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari peralatan yang dipergunakan, representasi
bahaya, risiko, atau keragu-raguan". Hal ini fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)".
sesuai dengan pendapat Kotler (2003:53) Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler
jaminan adalah (2003:53) mengungkapkan bahwa bukti
yang
menyatakan,
"pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik
untuk mendapatkan serta
dan
kemampuan
kepercayaan dan keyakinan". professional".
5. Empati (Emphaty)
Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati
2. Kehandalan (Reliability) adalah "memberikan perhatian yang tulus dan Kehandalan menurut Lupiyoadi (2001:148)
bersifat individual atau pribadi yang diberikan adalah "kemampuan perusahaan untuk
kepada para pelanggan dengan berupaya memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
memahami keinginan konsumen. Dimana secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
suatu perusahaan diharapkan memiliki sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
pengetahuan tentang ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk
pengertian
dan
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
secara spesifik, serta memiliki waktu simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok,
Empati juga berhubungan dengan kemudahan yaitu konsistensi kerja (performance) dan
dalam melakukan hubungan, komunikasi kemampuan untuk dipercaya (dependability).
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami Hal ini berarti perusahaan memberikan
kebutuhan para pelanggan. jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti
Teori Kepuasan Pelanggan
bahwa perusahaan yang bersangkutan
(2008:170) menyatakan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
Tjiptono
setidaknya ada sepuluh teori kepuasan pelanggan
Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah
dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh
Ihsanuddin, SE, MM
yang terstruktur dalam tiga perspektif pokok: (1) berdasarkan standar yang diadaptasinya. perspektif
Standar tersebut bergantung pada persepsinya dissonance theory, contrast theory, assimilation-
terhadap stimulus, konteks, serta karakteristik contrast
psikologis dan fisiologis organisme. Apabila opponent-process theory , dan equity theory; (2)
“tingkat adaptasi” perpsektif ekonomi terdiri atas consumer surplus
sudah
terbentuk,
(adaptation level) tersebut akan menentukan dan utility theory; serta (3) perpsektif sosiologi,
evaluasi berikutnya dan memastikan bahwa mencakup alienation dan communication-effect
setiap penyimpangan positif dan negatif bakal theory . Masing-masing teori tersebut dijelaskan
tetap berada dalam rentang posisi orisinal sebagai berikut.
individu bersangkutan.
1. Cognitive dissonance theory. Berdasarkan
5. Opponent-process theory. Teori ini berusaha teori ini, konsumen berusaha menekan
menjelaskan mengapa pengalaman konsumen disonansi yakni kesenjangan atau perbedaan
yang pada mulanya sangat memuaskan antara ekspektasi dan kinerja produk/jasa.
cenderung dievaluasi kurang memuaskan Apabila kinerja produk lebih buruk
pada kejadian atau kesempatan berikutnya. dibandingkan ekspektasi pelanggan, maka
Dasar pemikirannya adalah pandangan bahwa situasinya adalah negatif disconfirmation. Jika
organisme akan beradaptasi dengan stimuli di kinerja produk lebih bagus daripada
lingkungannya, sehingga stimuli berkurang ekspektasi pelanggan, maka situasinya disebut
intensitasnya sepanjang waktu. positive disconfirmation . Sedangkan jika
6. Equity theory. Model yang dikenal pula kinerja sama persis atau sesuai dengan
dengan istilah keadilan distributif ini harapan, situasinya dinamakan simple
beranggapan bahwa orang menganalisis rasio confirmation . Dengan demikian, kepuasan
input dan hasilnya (outcome) dengan rasio pelanggan dipandang sebagai “evaluasi” yang
input dan hasil mitra pertukarannya. Jika ia memberikan hasil di mana pengalaman atau
merasa bahwa rasionya lebih kecil kinerja yang dipersepsikan setidaknya sama
anggota lainnya dalam baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan”.
dibandingkan
pertukaran tersebut, ia cenderung akan Ekspektasi terhadap kinerja produk/jasa
merasakan adanya ketidakadilan dan pada berlaku sebagai standar perbandingan
gilirannya timbul ketidakpuasan. terhadap kinerja aktual produk/jasa.
7. Surplus konsumen. Dalam teori ekonomi,
2. Contrast theory. Prediksi reaksi konsumen konsumen rasional akan mengalokasikan berdasarkan teori kontras justru berkebalikan
sumber daya langka sedemikian rupa dengan teori cognitive dissonance. Bukannya
sehingga rasio antara utilitas marjinal dan menekan disonansi, konsumen malah justru
harga produk akan sama. Jadi, utilitas total akan
yang didapatkannya dari semua produk akan ekspektasi dan kinerja produk/jasa. Apabila
kinerja produk melampaui ekspektasi,
8. Teori utilitas. Pada prinsipnya, teori utilitas konsumen akan sangat puas; namun jika
berfokus pada cara konsumen memilih dan kinerja produk dibawah ekspektasi, ia akan
membuat keputusan berdasarkan preferensi sangat tidak puas. Hal ini menyiratkan bahwa
dan penilaiannya terhadap nilai (value). Unsur konsumen sangat sensitif terhadap ekspektasi
pokok dalam teori ini adalah hubungan antara yang tidak terpenuhi dan bisa bereaksi secara
preferensi dan indiferensiasi individu terhadap berlebihan.
serangkan alternatif (misalnya, produk,
3. Assimilation-contrast theory. Menurut teori merek, pemasok dan sebagainya. ini,
9. Alienation. Konsep alienation digunakan penyimpangan (deviasi) dari ekspektasinya
untuk menginterpretasikan ketidakpuasan dalam batas tertentu (zone of acceptance).
pelanggan. Pada umumnya konsep ini bida Apabila produk atau jasa yang dibeli dan
diidentifikasi dalam empat bentuk yaitu: (a) dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa
powerlesness , dimana individu meyakini yang diharapkan pelanggan, maka kinerja
bahwa tindakannya sendiri tidak dapat produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima
mempengaruhi atu menentuk hasil akhir. dan produk/jasa bersangkutan akan dievaluasi
Powerlesness mencerminkan perasaan tidak secara positif (dinilai memuaskan).
mampu mempengaruhi perilaku pebisnis
4. Adaptation-level theory. Menurut teori ini, dalam rangka melindungi kepentingannya individu hanya akan mempersepsikan stimuli
sebagai konsumen. (b) meaninglessness
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503
terjadi manakala konsumen merasa dirinya pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung tidak mampu membuat keputusan pembelian
maupun dikirim via pos kepada perusahaan), secara
normlessness saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. merefleksikan keyakinan sebagian (besar)
bijaksana.
(c)
Informasi-informasi yang diperoleh melalui konsumen bahwa para pelaku bisnis
motode ini dapat memberikan ide-ide baru dan cenderung berperilaku tidak etis dan
masukan yang berharga pada perusahaan, melakukan praktik pemasaran tidak adil, dan
sehingga memungkinkan perusahaan untuk (d) isolation merupakan perasaan terpisah
bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam atau terabaikan dari kelompok atau dari
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan standar kelompok.
tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit
10. Communication-effect theory. Teori ini untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai menegaskan
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil
semua pelanggan yang tidak puas akan dari respon konsumen terhadap perubahan
menyampaikan keluhannya, bisa saja mereka komunikasi, namun bukan hasil evaluasi
langsung beralih pemasok dan tidak akan kognitif atau efektif terhadap produk/jasa.
membeli produk perusahaan itu lagi. Upaya (Tjiptono, 2008:170-173)
mendapatkan saran yang barus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih
Mengukur Kepuasan Pelanggan
lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal Tjiptono (2008:175) menyatakan, secara
balik dan tindak lanjut yang memadai kepada garis besar ada empat metode yang sering
mereka yang telah bersusah payah berfikir digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
menyumbang ide kepada perusahaan. Pengukuran yakni:
kepuasan dengan metode survei kepuasan
1. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran pelanggan, Melalui survei perusahaan akan di
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara berperangko, saluran telepon bebas pulsa,
langsung dari pelanggan dan juga memberikan website, email, blog, dan lain-lain.
tanda positif bahwa perusahaan menaruh
2. Ghost shopping (mystery shopping), yaitu perhatian terhadap para pelanggannya. salah satu bentuk riset observasi partisipatoris
Selanjutnya pengukuran kepuasan pelanggan yang memakai jasa orang-orang yang
dengan metode ghost shopping adalah salah satu “menyamar” sebagai pelanggan perusahaan
cara untuk memperoleh gambaran mengenai dan pesaing sembari mengamati secara rinci
adalah dengan aspek-aspek layanan dan kualitas produk.
kepuasan
pelanggan
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
bersikap sebagai atau mewawancarai para pelanggan yang telah
3. Lost customer analysis, yakni menghubungi
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan beralih pemasok dalam rangka memahami
dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan penyebabnya dan melakukan perbaikan
mengenai kekuatan dan layanan.
teman-temannya
kelemahan produk perusahaan dan pesaing
4. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian telepon, email, website, blog, maupun tatap
produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost muka langsung.
shopper tersebut juga dapat mengamati cara Sejalan dengan pendapat di atas, Kotler
perusaan dan pesaingnya melayani permintaan (2000:38), mengidentifikasikan metode untuk
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu (1)
menangani setiap keluhan.
Complaint and Suggestion System (sistem keluhan Dalam metode lost customers analysis, dan saran), (2) Customer Satisfaciton Surveys
sebaiknya menghubungi para (survei kepuasan pelanggan), (3) Ghost Shopping,
perusahaan
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah dan (4) Lost Customers Analysis. Pengukuran
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa kepuasan pelanggan dengan menggunakan
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil metode complaint and suggestion system (sistem
keputusan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. keluhan dan saran), perusahaan perlu memberikan
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
customer lost rate juga penting, dimana untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
peningkatan customer loss rate menunjukkan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
dalam memuaskan saran, yang diletakkan di tempat-tempat strategis
(yang mudah dijangkau atau sering dilewati oleh
Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah
dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh
Ihsanuddin, SE, MM
Kepuasan pelanggan bukanlah konsep reliability, responsiveness, assurance dan absolut, melainkan relatif atau tergantung pada
tangible , masing-masing program stdui berbeda, apa yang diharapkan pelanggan. Martilla dan
namun tidak ada perbedaan pada dimensi James yang dikutip oleh Tjiptono (2008:176)
emphaty .
menyatakan, operasionalisasi
Sabihaini (2005) dalam penelitiannya yang kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah
pengukuran
berjudul analisis tingkat layanan pelanggan pada faktor,seperti ekspektasi, tingkat kepentingan
bank. Penelitian dilakukan pada empat bank yang (importance), kinerja dan faktor ideal. Kendati
meliputi Bank BCA, Bank BNI, Bank Bali dan demikian, salah satu teknik pengukuran kepuasan
Citibank di Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut pelanggan yang paling banyak dipakai adalah
menyimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang “importance-performance
signifikan pada p = 0,000 yang berarti terdapat menggunakan importance rating dan performance
analysis ”,
yakni
perbedaan tingkat layanan antara bank Citibank, rating .
BNI, BCA, dan Bank Bali berdasarkan dimensi Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan
reliability, responsiveness, assurance, emphaty , dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:
dan tangibles. Analisis perbedaan tingkat layanan
1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) antara Bank Citibank, BNI, BCA, dan Bank Bali pelanggan (importance ratings), yakni aspek-
menunjukkan Citibank mempunyai tingkat aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan
layanan yang tinggi, Bank BCA dan Bali mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
mempunyai tingkat layanan yang sedang, dan
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan Bank BNI mempunyai tingkat layanan yang terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek
rendah.
penting.
3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan
METODE PENELITIAN
terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik
Lokasi dan Objek Penelitian
pesaing langsung maupun tidak langsung. Sesuai dengan judul penelitian, penelitian ini
dilakukan di Kota Banda Aceh. Objek yang impovement ) melalui analis gap antara skor
diteliti dalam penelitian ini berhubungan dengan tingkat
kepuasan nasabah terhadap jasa/pelayanan kepuasan.
perbankan pemerintah
dan jasa/pelayanan
5. Menukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa perbankan swasta nasional, sehingga dapat menjadi indikator andal dalam memantau
diketahui mana diantara dua kelompok bank kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
tersebut yang dinilai lebih memuaskan bagi nasabah.
Penelitian Terkait
Munawaroh (2005) mengadakan penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
dengan judul Analisis Pengaruh Kualias Jasa Pengukuran kepuasan nasabah dilakukan Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan di
secara directly reported satisfaction. Yaitu Yogyakarta. Penelitian tersebut menemukan
pengukuran secara langsung tanpa melihat gap bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
(kesenjangan) antara layanan yang diharapkan dimensi assurance, tangible dan reliability. Hasil
dengan kinerja pelayanan yang dirasakan nasabah penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa tidak
dari masing-masing kelompok bank. Selanjutnya ada perbedaan kualitas jasa antara program studi
kualitas jasa/pelayanan mengacu pada lima yang mendapatkan peringkat akreditasi A dan B
dimensi kualitas jasa/pelayanan yang meliputi pada dimensi reliability, responsiveness, tangible
dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap dan emphaty. Perbedaan kualitas jasa antara
(responsiveness), jaminan/kepastian pelayanan program studi yang mendapatkan peringkat
(assurance), empati (emphaty), dan dimensi bukti akreditasi A dan B hanya terdapat pada dimensi
fisik (tangible). Bank pemerintah yang assurance . Pada program studi yang mendapatkan
dimaksudkan dalam penelitian ini adalah PT Bank peringkat akreditasi sama ternyata menunjukkan
BRI Tbk. Hal ini didasarkan pada alasan bahwa bahwa meskipun sama-sama mendapatkan
nasabah PT Bank BRI tbk jauh lebih besar bila peringkat Akreditasi A, kualitas jasa masing-
dibandingkan dengan nasabah bank pemerintah masing program studi ternyata berbeda pada
lainnya seperti PT Bank BNI 46. Sedangkan Bank kelima dimensi kualitas jasa. Program studi yang
Swasta Nasional adalah PT Bank BCA. Pemilihan mempunyai peringkat akreditasi B, dimensi
Bank BCA sebagai sampel penelitian juga
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503
didasarkan pada alasan bahwa bank tersebut juga Data yang diperoleh melalui penyebaran memiliki nasabah yang lebih besar bila
kuesioner berbentuk data kualitatif (bukan dalam dibandingkan dengan bank swasta nasional
bentuk angka) yaitu berupa respon yang diberikan lainnya seperti PT Bank BII.
responden terhadap pernyataan-pernyataan yang terkait dengan kualitas jasa. Sementara peralatan
Populasi dan Penarikan Sampel
analisis data yang digunakan adalah peralatan Populasi adalah seluruh kumpulan elemen
statistik yang didasarkan pada perhitungan- yang dapat digunakan untuk membuat beberapa
perhitungan kuantitatif. Untuk mengkuantitatifkan kesimpulan. Kumpulan elemen tersebut pada
data kualitatif tersebut diperlukan adanya hakekatnya merupakan objek dimana pengamatan
pemberian skala. Skala pengukuran data yang akan dilakukan oleh peneliti. Jika populasi sangat
digunakan adalah skala likert (Likert Scale) besar maka perlu dilakukan pengambilan sampel
dengan point 1-5, yaitu untuk memberikan skor (sampling). Ide dasar dari pengambilan sampel
atau bobot terhadap masing-masing alternatif adalah dengan memilih bagian dari elemen
pilihan jawaban responden terhadap masing- populasi,
masing pernyataan.
keseluruhan populasi dapat diperoleh. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah perbankan pemerintah dan perbankan swasta
Peralatan Analisis Data
nasional yang ada di Kota Banda Aceh. Peralatan analisis data yang digunakan dalam Keterwakilan populasi oleh sampel dalam
penelitian ini adalah uji beda rata-rata dengan penelitin merupakan syarat penting untuk
menggunakan statistik uji t. dengan metode melakukan interpretasi, maka Ferdinan yang
sampel berpasangan (paired-two sample t test). dikutip oleh Lidia (2008:37) menyatakan bahwa
Penggunaan uji beda sampel berpasangan bila ukuran sampel terlalu besar maka model
disebabkan uji beda dilakukan terhadap dua objek menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk
(kepuasan nasabah terhadap jasa perbankan mendapatkan goodness of fit yang baik. Untuk itu
pemerintah dan perbankan swasta nasional) pada disarankan ukuran sampel adalah 100 responden
subjek yaitu nasabah yang sama. Rangkuti mengikuti Sudman yang dikutip oleh Ma’ruf
(2003:132) menyatakan nilai t untuk data (2005), menyarankan bahwa untuk riset atau
berpasangan dapat dicari dengan rumus sebagai penelitian tentang sikap biasanya jumlah
berikut.
minimum yang menjadi responden penelitian
adalah 100 orang. Dalam penelitian ini akan
diambil sampel dari masyarakat yang menjadi
Sd / n
nasabah aktif pada bank BRI dan BCA. n
Di i 1
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan
digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
Sd
yang berisi item pertanyaan/pernyataan yang
berhubungan dengan topik penelitian. Kuesioner
tersebut dijabarkan dari lima dimensi kualitas jasa
Dimana:
yang meliputi reliability,
D i = Hasil pengurangan nilai rata-rata asssurance, emphaty dan tangible. Sesuai dengan
responsiveness,
skor kepuasan nasabah terhadap topik penelitian yaitu kepuasan nasabah terhadap
perbankan pemerintah jasa pada dua kelompok perbankan (perbankan
jasa
dengan nilai rata-rata skor pemerintah dan perbankan nasional), maka
kepuasan nasabah terahdap jasa kuesioner penelitian yang diedarkan berbentuk
perbankan swasta nasional. berpasangan. Artinya setiap item pernyataan pada
Sd = Standar deviasi. masing-masing dimensi kualitas jasa terdiri dari
n = Jumlah responden (n = 100) dua belahan, yaitu belahan yang berhubungan
dengan kepuasan pada jasa perbankan pemerintah
Operasional Variabel
dan kepuasan pada jasa perbankan swasta Variabel yang dioperasionalkan dalam nasional.
penelitian ini terdiri dari lima dimensi kualitas jasa/pelayanan
yang
meliputi reliability,
Skala Pengukuran Data
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Dimensi
reliability
adalah Kemampuan
Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah
dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh
Ihsanuddin, SE, MM
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan parkir kendaraan dan sarana dan prasarana segera, akurat dan memuaskan. (Tjiptono, 2005).
penunjang layanan lainnya.
Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi reliability terdiri dari Kesesuaian
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah ditetapkan, Kejelasan informasi penyampaian
Karakteristik Responden
layanan, Kehandalan bank dalam penyampaian Sesuai dengan yang direncanakan, nasabah layanan dari awal hingga akhir, Keakuratan
Bank BRI dan Bank BCA yang menjadi penanganan
responden penelitian sebanyak 100 orang. Guna catatan/dokumen dan Kepuasan nasabah terhadap
atau
pengadministrasian
mengantisipasi adanya kuesioner yang hilang atau kehandalan pelayanan.
rusak, maka peneliti sengaja mengedarkan Dimensi responsiveness adalah kemampuan
kuesioner sebanyak 110 eksamplar. Kendatipun pegawai memberikan pelayanan dengan tanggap
yang dianalisis dan dibahas dalam penelitian ini (Tjiptono, 2005). Indikator pengukuran dimensi
hanya 100 eksamplar. Pengedaran kuesioner tidak tersebut terdiri dari Perhatian sungguh-sungguh
hanya dilakukan secara langsung oleh peneliti, karyawan terhadap masalah yang disampaikan
akan tetapi juga memanfaatkan jasa beberapa nasabah, Kesediaan karyawan dalam memberikan
orang mahasiswa (rekan peneliti) yang bersedia layanan dengan cepat, Kemudahan nasabah
membantu pengedaran kuesioner kepada nasabah. menghubungi karyawan, Keluangan waktu
Pengedaran kuesioner menghabiskan waktu karyawan menanggapi permintaan nasabah, dan
Artinya peneliti Tindakan cepat tanggap karyawan ketika
mengumpulkan kuesioner setelah satu minggu dibutuhkan.
pengedaran kuesioner tersebut. Kemudian
dilanjutnya dengan proses pengkodingan dan pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat
Dimensi assurance adalah Mencakup
pengolahan data dengan menggunakan software dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
statistic package and service solution (SPSS). bahaya, risiko dan keragu-raguan. (Tjiptono,
Bagian pertama kuesioner berisi informasi 2005). Indikator pengukuran dimensi assurance
mengenai karakteristik responden. Karakteristik terdiri dari Kompetensi (keterampilan dan
yang dimaksudkan terdiri dari jenis kelamin, pengetahuan)
umur, status perkawinan, tingkat pendidikan, dikalangan nasabah selama memanfaatkan
pekerjaan dan pendapatan rata-rata per bulan. layanan, Kesopanan karyawan, Kesabaran
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan dan
sebagian besar nasabah Bank BRI dan Bank BCA dukungan bank kepada karyawan untuk
yang menjadi responden penelitian adalah laki- melaksanakan tugasnya dengan baik.
laki yaitu sebanyak 67 orang atau sebesar 67,00 Dimensi emphaty adalah Kemudahan dalam
persen dari jumlah keseluruhan responden. melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
Dengan demikian perempuan hanya 33 orang atau perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
sebagian kecil dari jumlah keseluruhan responden. pelanggan yang dalam penelitian ini adalah
Responden penelitian memiliki umur yang masyarakat sebagai pengguna layanan (Tjiptono,
berbeda. Mereka dengan umur relatif muda di 2005). Indikator pengukuran dimensi emphaty
bawah 25 tahun hanya 5 orang atau sebesar 5,00 terdiri
persen dari jumlah keseluruhan responden. Pemahaman karyawan akan kebutuhan dan
dari Pelayanan
secara
individu,
Sebaliknya mereka denga usia relatif tua di atas perasaan nasabah, Kesungguhan karyawan
40 tahun sebanyak 26 orang. Sebanyak 18 orang terhadap kepentingan nasabah, Keluwesan dan
dengan usia berkisar antara 25-30 tahun, 26 orang kesesuaian jam kerja perusahaan dengan
dengan usia berkisar antara 31-35 tahun dan kesibukan pengguna layanan, dan Pelayanan tanpa
sisanya 15 orang lagi dengan usia berkisar antara memandang status sosial.
36-40 tahun.