Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Chapter III VI
BAB 3
KERANGKA PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka Konseptual penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan tingkat
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan terhadap pelayanan keperawatan di
RSUD dr Pirngadi Medan.Riduwan (2005) menyatakan bahwa tingkat kepuasan
pasien didasarkan pada lima dimensi yaitu berdasarkan dimensi Kenyataan
(Tangibles),
dimensi
Kepercayaan
(Reliability),dimensi
Tanggungjawab
(Responsive), dimensi Jaminan (Assurance), dan dimensi Kepedulian (Emphaty).
Dapat digambarkan dalam bagan di bawah ini :
Pelayanan keperawatan:
Kepuasan pasien:
1. Dimensi Kenyataan (Tangibles)
Pasien BPJS
Kesehatan
a. SP (Sangat
2. Dimensi Kepercayaan (Reliability)
puas)
3. Dimensi Tanggungjawab (Responsive)
b. P (Puas)
4. Dimensi Jaminan (Assurance)
c. TP ( Tidak
5. Dimensi Kepedulian (Emphaty)
puas)
d. STP (Sangat
tidak puas)
Skema 1 : kerangka konsep penelitian
35
Universitas Sumatera Utara
36
3.2 Defenisi Operasional
Definisi Oprasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2.1. Definisi Operasional Penelitian
Variable
penelitian
Tingkat
kepuasan
pasien
terhadap
pelayanan
keperawatan
Definisi Oprasional
Alat Ukur
Kepuasan adalah
penilaian subjektif
pasien tentang
pelayanan
keperawatan
berdasarkan dimensi
tangibles, reliability,
responsiveness,
assurance dan
empathy di RSUD Dr.
Pirngadi kota Medan.
Dengan
menggunakan
Kuesioner
dengan 25
pernyataan
yaitu:
Tangibles= 5
pernyataan (15)
Reliability = 5
pernyataan (610)
Responsivenes
= 5 pernyataan
(11-15)
assurance = 5
pernyataan
(16-20)
Empathy = 5
pernyataan
(21-25)
Hasil Ukur
1. STP =Sangat
tidak puas
(25-43)
2. TP=Tidak
Puas (44-62)
3. P=Puas (6381)
4. SP=Sangat
Puas (82100)
Skala
Interval
Universitas Sumatera Utara
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yang bertujuan
untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan pada kualitas
pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
4.2Populasi dan Sampel Penelitian
4.2.1 Populasi Penelitian
Menurut Arikunto (2013), Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi
dari penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS Kesehatan PBI dan Non PBI yang di
rawat inap di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan berdasarkan laporan rekam medik
RSUD Dr. Pirngadi kota Medan selama 10 (sepuluh) bulan terakhir mulai bulan
Januari 2016 sampai dengan Oktober 2016 sebanyak 11.798 pasien.
4.2.2 Sampel Penelitian
Menurut Notoadmodjo (2012), sample merupakan objek yang diteliti dan
dianggap mewakili seluruh populasi. Menurut Arikunto (2013), Sample adalah
sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Rumus Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Slovin.
n=
�
1+�(�)2
37
Universitas Sumatera Utara
38
Keterangan :
n = besarnya sampel
N= jumlah populasi
1 = konstanta tetap
d = tingkat kepercayaan yang diinginkan (0,1).
n=
n=
n=
11.798
2
1+11.798(0,1)
11.798
1+117.98
11.798
118,98
n = 99,15
n = dibulatkan menjadi 99 orang sampel
4.3 Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik probability sampling
dengan pendekatan proportionate stratified random sampling, yaitu setiap anggota
populasi dikelompokkan berdasarkan bagian-bagian tertentu, kemudian diambil
sampel dari setiap bagian dengan proporsi sama sehingga didapatkan sejumlah
sampel yang mampu mewakili setiap kelompok (Setiadi, 2013). Sampel diambil dari
19 ruang rawat inap yang ada di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
39
Tabel 4.3.1 Pengambilan sampel
Sampel di setiap ruang rawat inap didapatkan dengan menggunakan rumus berikut:
n=
����� ℎ���������������������
����� ℎ���������������� ℎ��
Ruangan
Rafflesia
Anggrek 1
Anggrek 2
Mawar
E.Terpadu
Dahlia 1
Dahlia 2
Tulip 2
Tulip 3
Melati 2
Melati 3
Kenanga 1
Asoka 1
Asoka 2
Flamboyant
Matahari
RRG
Jumlah
sampel (n)
725
378
378
946
378
378
1.072
1199
757
473
789
883
915
883
567
820
252
�������
Jumlah
populasi
374
374
374
374
374
374
374
378
378
378
378
378
378
378
378
378
378
n Yang
diharapkan
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
Hasil
6
3
3
8
3
3
9
10
6
4
8
7
8
7
5
7
2
Adapun kriteria yang ditentukan untuk penelitian adalah :
1. Pasien pengguna BPJS Kesehatan
2. Pasien Usia ≥ 17 Tahun
3. Pasien yang sedang menjalani perawatan minimal 1 hari di ruang rawat inap RSUD
Dr.Pirngadi Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
40
4.4 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan, Penelitian ini
dilaksanakan mulai dari bulan September 2016 sampai Mei 2017, pengambilan data
penelitian dimulai bulan Februari sampai April 2017.
4.5 Pertimbangan Etik Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti telah mengajukan permohonan izin kepada institusi
pendidikan program studi Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan dan
mengajukan izin kepada RSUD Dr. Pirngadi kota Medan. Setelah mendapat
persetujuan
kemudian
peneliti
melakukan
penelitian
dengan
menekankan
pertimbangan etik yaitu:
4.5.1 Informed consent
Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dan
responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed consent
tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan memberikan lembar
persetujuan untuk menjadi responden.Tujuan informed consent adalah agar responden
mengerti maksud dan tujuan penelitian. Jika responden bersedia maka responden
harus menandatanganinya, namun jika responden tidak bersedia maka peneliti harus
menghormati haknya.
4.5.2 Anonimity (tanpa nama)
Peneliti tidak akan mencantumkan nama responden pada lembar kuesioner
dan hanya memberikan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian
yang akan disajikan.
Universitas Sumatera Utara
41
4.5.3 confidentiality (Kerahasiaan)
Kerahasiaan catatan tentang data calon responden dijaga dengan tidak
menuliskan nama responden pada instrumen penelitian tetapi hanya menuliskan
inisial namanya saja untuk menjaga kerahasiaan semua informasi yang diberikan.
Data-data yang telah diperoleh dari calon responden juga hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian.
4.6. Instrumen Penelitian
Instrument penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner,
sebagai alat pengumpul data yang diisi langsung oleh responden untuk mengidentifikasi
tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan Pada kualitas pelayanan
keperawatan. Kuesioner terdiri dari 2 bagian yaitu kuesioner data Demografi, dan
Kuesioner Kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
1.
kuesioner data demografi responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan.
2.
kuesioner kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan yang berisi pernyataan
yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien pengguna BPJS
Kesehatan. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 25 pernyataan yaitu Tangible
(kenyataan) ada 5 pernyataan(1-5), Reliability (kehandalan) ada 5 pernyataan (610), Responsiveness (ketanggapan) ada 5 pernyataan (11-15), Assurance
(jaminan) ada 5 pernyataan (16-20) dan Emphaty (empati) ada 5 pernyataan (2125).
Universitas Sumatera Utara
42
Kuesioner penelitian ini berpedoman pada skala pengukuran Likert yaitu
kepuasan yang dikategorikan sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat
tidak puas.Jika responden menjawab sangat puas diberi nilai 4, puas diberi nilai 3,
tidak puas diberi nilai 2, sangat tidak puas diberi nilai 1.Nilai tertinggi yang mungkin
dicapai 100 sedangkan terendah 25.
P = Rentang / banyaknya kelas, dimana P adalah panjang kelas. menentukan nilai
rentang
R= nilai tertinggi-nilai yang terendah 100 - 25= 75
menentukan panjang kelas
I= Rentang / banyaknya kelas
I= 75/4= 18
maka kepuasan dikatagorikan atas kelas interval sebagai berikut:
1. Sangat tidak puas = 25- 43
2. Tidak puas = 44 – 62
3. Puas =63 – 81
4. Sangat Puas = 82 – 100
Untuk mendapatkan hasil setiap dimensi:
a. Nilai tertinggi dan nilai terendah
Nilai tertinggi: 4 x 5 =20
Nilai terendah: 1 x 5 = 5
Rentang= 16
Panjang Kelas (P)
Universitas Sumatera Utara
43
�������
P=������
�����
=
16
4
=4
Maka kepuasan dikategorikan atas kelas interval sebagai berikut:
1. Sangat tidak puas = 5-8
2. Tidak puas = 9-12
3. Puas = 13-16
4. Sangat Puas = 17-20
4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.7.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan dan
kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data
dari variabel yang diteliti tepat.Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh
mana data terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang
dimaksud.Untuk menguji tingkat validitas instrumen, peneliti mencoba instrumen tersebut
pada sasaran dalam penelitian (Arikunto, 2013).Uji Validitas ini dilakukan dengan uji
content validity (validitas isi) oleh 2 (dua) dosen Manajemen Keperawatan Universitas
Sumatera Utara yaitu ibu Siti Zahara, S.Kep, MNS dan bapak Achmad Fathi, S.Kep, NS,
MNS. Kuesioner ini divalidasi dengan menggunakan validitas isi (content validity) yaitu
sejauh mana instrument tersebut dapat mewakili factor yang di teliti.
Peneliti memberikan draft kuesioner pada 2 (dua) orang penguji validitas yang
telah ditentukan. Penilaian uji validitas ini menggunakan 4 skala pada setiap item
Universitas Sumatera Utara
44
pertanyaan, yakni skala 1 tidak relevan, skala 2 perlu revisi banyak agar relevan, skala 3
relevan dengan sedikit revisi dan skala 4 sudah relevan. Nilai CVI kuesioner adalah 1 yang
berarti kuesioner tersebut sesuai digunakan untuk penelitian.
4.7.2. Uji Reliabilitas
Sebelum melakukan pengumpulan data, terlebih dahulu peneliti melakukan uji
reliabilitas pada instrumen penelitian.Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat di andalkan. Hal ini
berarti menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap asa
(ajeg) bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama
(Notoatmodjo, 2012). Uji Reliabilitas pada penelitian ini dilakukan di RSUD Dr.
Pirngadi Kota Medan dengan menggunakan formula Cronbach Alpha dan diolah
datanya dengan program komputer. Parameter suatu instrument dikatakan reliabel
jika nilainya 0,70-1,00 (Polit & Hungler, 1999). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian
ini sebesar 0,8 maka kuesioner penelitian ini telah dinyatakan reliable.
4.8. Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan surat
permohonan izin penelitian pada Institusi Fakultas Keperawatan USU kemudian
permohonan izin sudah diperoleh selanjutnya mengajukan surat permohonan izin
penelitian di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
45
Setelah mendapat izin melaksanakan penelitian maka peneliti mulai melakukan
penelitian di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan dimana metode pengumpulan data yang
digunakan adalah wawancara dengan panduan kuesioner. Peneliti menentukan
responden sesuai dengan karakteristik yang telah dibuat sebelumnya. Setelah
mendapat calon responden, selanjutnya peneliti menjelaskan kepada responden
tentang tujuan, manfaat dan proses pengisian kuesioner. Kemudian responden
diminta untuk menandatangani informed consent. Responden diberikan waktu untuk
mengisi jawaban dan diberi kesempatan untuk bertanya apabila ada pernyataan yang
tidak dipahami.Setelah kuesioner di isi oleh pasien pengguna BPJS Kesehatan, maka
selanjutnya peneliti memeriksa kelengkapan data dan mengumpulkan data untuk di
analisa.
4.9. Analisa Data
Setelah semua data penelitian terkumpul, peneliti melakukan pengolahan data
dengan menggunakan komputerisasi. Data yang dikumpulkan diolah dengan beberapa
tahap-tahap berikut (Notoatmodjo, 2012): Editing merupakan hasil pengamatan dari
lapangan yang membutuhkan penyunting/pengecekan dan perbaikan isian kuesioner
terlebih dahulu. Coding merupakan peneliti membuat lembaran berupa kolom-kolom
untuk mencatat data secara manual.Data Entry merupakan langkah dalam memasukkan
data yang telah diberi kode kemudian disusun secara berurutan.Tabulating yaitu
memindahkan data dari daftar pertanyaan dan selanjutnya memberikan nilai akhir dan
skoring.
Universitas Sumatera Utara
46
Data demografi dan Hasil analisis disajikan dalam bentuk table distribusi
frekuensi dan persentase untuk melihat gambaran kepuasan pasien pada kualitas
pelayanan keperawatan.Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dikategorikan
sebagai sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Total skor yang diperoleh
terendah 25 dan tertinggi 100, semakin tinggi skor maka semakin tinggi kepuasan
pasien pada kualitas pelayanan keperawatan.
Skor 25-43 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan sangat tidak memuaskan,
skor 44-62 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan tidak memuaskan, skor 6381 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan memuaskan, skor 82-100 pasien
merasa kualitas pelayanan keperawatan sangat memuaskan. Sedangkan total skor
untuk setiap dimensi dengan jumlah pernyataan 5 yaitu tertinggi 20 dan terendah 5.
Skor 5-8 pasien merasa sangat tidak puas, skor 9-12 pasien merasa tidak puas, skor
13-16 pasien merasa puas dan skor 17-20 pasien merasa sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan mengenai
kerekteristik responden, variabel Tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
kesehatan pada kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi kota
Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2017, dengan jumlah responden
sebanyak 99 orang pasien BPJS Kesehatan di ruang rawat inap RSUD Dr.
Pirngadi kota medan. Data hasil penelitian dipaparkan dalam bentuk distribusi
frekuensi dan presentase.
5.1.1 Karakteristik Responden
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Pasien
pengguna BPJS Kesehatan di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan (n=99)
Karakteristik
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Umur
17-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
56-65 tahun
>65 tahun
Lama Dirawat
2-6 hari
7-10 hari
>10 hari
Tingkat Pendidikan
Tidak tamat SD
SD
SMP
SMU
Perguruan Tinggi
Frekuensi
Persentase
48
51
48,5
51,5
12
15
17
23
21
11
12,1
15,2
17,2
23,2
21,2
11,1
83
15
1
83,8
15,2
1,0
2
10
12
55
20
2,0
10,1
12,1
55,6
20,2
47
Universitas Sumatera Utara
48
Pekerjaan
Tidak Bekerja
PNS
Wiraswasta
Lain-lain
5
8
48
38
5,1
8,1
48,5
38,4
Responden pada penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS Kesehatan yang
dirawat inap di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. Adapun karakteristik yang
dipaparkan mencakup jenis kelamin, umur, lama dirawat, tingkat pendidikan dan
pekerjaan. Dari hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
diperoleh data bahwa paling banyak responden berjenis kelamin perempuan sebanyak
51 orang (51,5%). Sebagian besar umur pasien adalah 46-55 tahun sebanyak 23 orang
(23,2%). Berdasarkan lama dirawat, paling banyak pasien dirawat selama 2-6 hari
sebanyak 83 orang (83,8%). Berdasarkan tingkat pendidikan, sebagian besar
pendidikan pasien yaitu SMU sebanyak 55 orang (55,6%). Berdasarkan pekerjaan
sebagian besar pekerjaan pasien yaitu wiraswasta sebanyak 48 orang (48,5%).
5.1.2. Tingkat Kepuasan Responden
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD
Dr.Pirngadi Kota Medan dilihat dari hasil jawaban pasien terhadap kuesioner kualitas
pelayanan keperawatan yang terdiri dari lima dimensi yaitu: Tangibles (Bukti Fisik),
Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati).
Universitas Sumatera Utara
49
Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi tangibles (bukti fisik) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan (n=99)
kategori Tingkat Kepuasan
Tidak puas
Puas
Sangat puas
Total
Frekuensi
8
85
6
99
Persentase (%)
8,5
85,9
6,1
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
tangibles (bukti fisik) diperoleh data sebanyak 85 pasien (85,9%) mengatakan puas
terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan.
Tabel 5.3.Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi Reliability (Keandalan) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan (n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Persentase (%)
Tidak puas
5
5,1
Puas
88
88,9
Sangat puas
6
6,1
Total
99
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
Reliability (Kehandalan) diperoleh data sebanyak 88 pasien (88,9%) mengatakan
mulai terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi Responssiveness (Daya Tanggap) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
(n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Tidak puas
Puas
Sangat puas
Total
Frekuensi
8
85
5
99
Persentase (%)
8,1
85,9
5,1
100,0
Universitas Sumatera Utara
50
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
Responssivenes (Daya Tanggap) diperoleh data sebanyak 85 pasien (85,9%)
mengatakan puas terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi
Kota Medan.
Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi Assurance (Jaminan ) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan (n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat tidak puas
1
1,0
Tidak puas
5
5,1
Puas
87
87,9
Sangat puas
6
6,1
Total
99
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
Assurance (Jaminan) diperoleh data sebanyak 87 pasien (87,9 %) mengatakan puas
terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi empathy (Empathy) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan (n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Persentase
Tidak puas
5
5,1
Puas
86
86,9
Sangat puas
8
8,1
Total
99
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
Emphaty (Empati) diperoleh data sebanyak 86 pasien (86,9%) mengatakan puas
terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Tabel 5.7.
Universitas Sumatera Utara
51
Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien pengguna BPJS
Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan (n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Persentase (%)
Tidak puas
6
6,1
Puas
87
87,9
Sangat puas
6
6,1
Total
99
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan diperoleh data sebanyak 87
pasien (87,9%) mengatakan puas terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD
Dr. Pirngadi Kota Medan.
5.2. Pembahasan
5.2.1. Tingkat Kepuasan Pasien
Pada hasil penelitian yang dilakukan terhadap 99 pasien di RSUD Dr.
Pirngadi Kota Medan tentang kepuasan pasien BPJS Kesehatan yang ditunjukkan
pada tabel 5.2 mengatakan pelayanan keperawatan paling banyak pada dimensi
tangibles yaitu puas sebanyak 85 orang (85,9%). Menurut peneliti hal ini dikarenakan
perawat yang bekerja di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan terlihat
percaya diri saat memberikan tindakan keperawatan serta mampu berkomunikasi
dengan baik dan perawat selalu menawarkan kesediaan bantuan kepada
pasien.Mayoritas pasien di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan memberikan skor 13-16
terhadap 5 pernyataan tentang keandalan perawat.
Skor ini diberikan berdasarkan penilaian pasien terhadap kinerja perawat yang
telah dirasakan setiap pasien. Pasien mengatakan bahwa pelayanan keperawatan
Universitas Sumatera Utara
52
berdasarkan dimensi tangibles yaitu pada kategori memuaskan. Hasil
penelitian serupa juga disampaikan dalam laporan penelitian yang dilakukan oleh
Rusminingsih (2017) dengan judul analisis kepuasan pelayanan keperawatan pada
pasien peserta jaminan kesehatan nasional (JKN) di RSUD Pandan Arang Boyolali,
dimana pada dimensi tangibles pelanggan/klien mempersepsikan kepuasan pada
kategori sedang (59,8%) sampai tinggi (40,2%) terhadap upaya perawat untuk
menjaga kualitas pelayanan pada aspek tangible. Kualitas pelayanan keperawatan
pada penelitian ini merujuk kepada penampilan dari pelayanan keperawatan.Dalam
dimensi tangible perawat bertanggung jawab dalam menyediakan dan menjaga
environmen/lingkungan yang baik yang mendukung dalam pelaksanaan asuhan
keperawatan.Secara Umum pula disebutkan bahwa makin sempurna penampilan
pelayanan, maka makin baik pula mutu/kualitasnya.
Prabowo (2013) menyatakan bahwa tangibles berkenaan dengan daya tarik
fisik, perlengkapan peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik,
kerapian.Kebersihan serta penampilan perawat.Salah satu kemungkinan hubungan
yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi
persepsinya terhadap kualitas pelayanan.Berdasarkan tingkat kepuasan dilihat dari
dimensi mutu tangible didapatkan gambaran tingkat kepuasan yang berbada-beda.
Pada hasil penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan
(Reliability) yang ditunjukkan pada tabel 5.3 mengatakan bahwa pelayanan
keperawatan paling banyak adalah 88 orang (88,9%) puas. Menurut peneliti hal ini
Universitas Sumatera Utara
53
dikarenakan mayoritas responden memberikan skor 13-16 terhadap 5 pernyataan
yang menyangkut dimensi reliability
yang diberikan peneliti.
Hal ini berarti
penilaian subjektif setiap pasien terhadap kinerja perawat menunjukkan bahwa
perawat yang bekerja di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan mampu
memberikan perawatan yang dibutuhkan pasien BPJS kesehatan, perawat teratur saat
memberikan tindakan kepada pasien serta mampu menggunakan peralatan medis
keperawatan dengan baik sehingga pasien merasa puas dengan perawatan yang
diberikan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rusminingsih (2017) dengan judul analisis
kepuasan pelayanan keperawatan pada pasien peserta jaminan kesehatan nasional
(JKN) di RSUD Pandan Arang Boyolali, proporsi kepuasan pada kategori tinggi
(34,3%). Penelitian ini menyampaikan rasa puas pasien disebabkan kemampuan
perawat memberikan pelayanan sesuai janji yang sudah ditawarkan oleh
perawat.Prabowo
(2013)
mengatakan
bahwa
kehandalan
berkaitan
dengan
kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan meyampaikan pelayanannya
sesuai dengan waktu yang disepakati.Di samping itu untuk mengukur kemampuan
perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.Ketepatan
perawat dalam memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu siap
menolong.Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan
Universitas Sumatera Utara
54
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepda
pasien di Rumah Sakit.
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan
tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien
sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan. Reliabilitas perawat adalah
kehandalan perawat dalam melayani pasien dirumah sakit, seperti kecepatan dan
ketepatan dalam memberikan asuhan keperawatan.
Hasil penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi daya tanggap
(Responssivenes) pelayanan keperawatan paling banyak yang ditunjukkan dalam
tabel 5.4 sebanyak 85 orang (85,9%) mengatakan bahwa pelayanan keperawatan pada
kategori puas. Menurut peneliti hal ini dikarenakan perawat yang ada di RSUD Dr.
Pirngadi Kota Medan mampu memberikan perawatan yang dibutuhkan pasien BPJS
kesehatan dengan cepat dan tanggap serta perawat mampu melakukan pekerjaannya
dengan baik sesuai waktu, sehingga pasien melihan kahandalan yang dapat
ditunjukkan oleh perawat itu memuaskan. Hasil penelitian serupa juga disampaikan
dalam laporan penelitian yang dilakukan oleh Rusminingsih (2017), dimana hasil
yang didapat menunjukkan bahwa pemberian pelayanan asuhan keperawatan pada
kategori sedang (51%) dan tinggi (49%).Hal ini disebabkan oleh kemampuan perawat
dalam memberikan perawatan yang dibutuhkan pasien dengan cepat dan tanggap.
Universitas Sumatera Utara
55
Prabowo (2013) menyatakan bahwa daya tanggap berkenaan dengan kesediaan
dan kemampuan perawat untuk membantu pasien dan merespons permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan pelayanan akan-diberikanan kemudian memberikan
pelayanan secara cepat.daya tanggap petugas yaitu kemauan dari perawat dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen dan hal tersebut berhubungan
dengan tingkat kepuasanpelanggan. Dalam hal ini perawat harus cepat tanggap
terhadap masalah yang timbul dari keluhan yang disampaikan oleh pasien
Hasil penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi jaminan
(Assurance) pelayanan keperawatan paling banyak ditunjukan dalam tabel 5.5
sebanyak 87 orang (87,9%) mengatakan bahwa pelayanan keperawatan puas.
Pelayanan keperawatan pada dimensi assurance dikatakan memuaskan sesuai dengan
penilaian subjektif setiap pasien terhadap kinerja perawat.Penilaian yang diberikan
pasien terhadap dimensi assurance mayoritas berada pada rentang skor 13-15
terhadap penjumlahan skor dari 5 pernyataan.Hal ini menunjukkan bahwa perawat
yang bekerja di RSUD Dr. Pirngadi memberikan rasa aman dan nyaman saat
memberikan tindakan keperawatan kepada pasien serta pasien percaya terhadap
tindakan yang di berikan perawat kepada pasien.
Universitas Sumatera Utara
56
Hasil penelitian serupa juga disampaikan dalam laporan yang dilakukan oleh
Rusminingsih (2017) bahwa pasien menunjukkan kepuasan pada kategori sedang
(52,9%) dan tinggi (47,1%). Penelitian ini menyampaikan rasa puas pasien karena
perawat mampu memberikan rasa nyaman dan pasien percaya bahwa perawat
memiliki kemampuan terhadap pengetahuan secara tepat.Tribowo (2013) Jaminan
merupakan perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap
perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien.Jaminan juga berarti
bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertayaan atau masalah pasien.Perawat juga
diharapkan mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif kepada
pasien.
Hasil penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati
(emphaty) tentang pelayanan keperawatan paling banyak ditunjukkan dalam tabel 5.6
sebanyak 86 orang (86,9%) mengatakan bahwa pelayanan keperawatan yaitu puas, 5
orang (5,1%) tidak puas dan 8 orang (8,1%) sangat puas. Menurut peneliti hal ini
dikarenakan bahwa perawat yang bekerja di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
menunjukkan kepedulian kepada pasien serta terbuka menyampaikan perhatian dan
tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
57
Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian yang dilakukan
oleh
Rusminingsih (2017), dimana responden mempersepsikan perawat punya rasa empati
dalam menjalankan tugas pelayanan asuhan keperawatan pada kategori sedang (50%)
dan tinggi (49%). Penelitian ini menyampaikan rasa puas pasien dikarenakan perawat
mampu menjalin interaksi yang baik dengan pasien.Prabowo (2013) empati adalah
perawat memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta
memberikan perhatian personal kepada pasien dan memiliki jam oprasi yang
nyaman.Dalam
memberikan
asuhan
keperawatan
kepada
pasien,
perawat
menggunakan kata-kata yang lemah lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu
berada disamping pasien saat dibutuhkan sehingga pasien merasa puas terhadap
perhatian yang diberikan perawat.
Hasil penelitian secara keseluruhan Kepuasan pasien paling banyak ditunjukkan
pada tabel 5.7 sebanyak 87 orang (87,9%) mengatakan bahwa tingkat kepuasan
tentang pelayanan keperawatan yaitu pada kategori puas. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Anggoro (2016) dengan judul Perbedaan
Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Keperawatan Antara Pasien Bpjs Dan
Non Bpjs didapatkan Hasil dari tingkat kepuasan pasien yang menggunakan BPJS
merasa puas sebanyak 29 responden (69,0%).
Universitas Sumatera Utara
58
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Iloh, et al (2012) dengan judul
Evaluation of patients’ satisfaction with quality of care provided at the National
Health Insurance scheme clinic of a tertiary hospital in south- eastern Nigeria
sebanyak 66,8 % pasien mengatakan puas, penelitian ini dilakukan di Nigeria.
Penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di
ruang rawat inap pada kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan yaitu pada kategori puas. Dari 99 responden, sebanyak 87 responden
memberikan skor dengan rentang 63-81 dari hasil jawaban kuesioner sebanyak 25
pernyataan. Kategori puas dalam penelitian ini yaitu bahwa pelayanan keperawatan
yang diberikan yaitu puas dilihat dari ketanggapan perawat dalam memberikan
pelayanan, kepastian atas pelayanan yang diberikan, aktualisasi nyata secara fisik
yang dapat dilihat oleh penerima pelayanan, perhatian dan simpatik yang ditunjukkan
perawat kepada pasien serta kemampuan yang andal yang dimiliki setiap perawat.
Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat
meningkatkan mutu pelayanan. Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator
kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi
pelayanan kesehatan di mata masyarakat
(Nursalam, 2012). Jika dihubungkan
dengan data demografi responden, tingkat kepuasan dapat dipengaruhi beberapa
faktor, seperti jenis kelamin.
Universitas Sumatera Utara
59
Penelitian ini menunjukkan bahwa responden lebih banyak berjenis kelamin
perempuan, dimana perempuan sebanyak 51 orang (51,5%). Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Setianingsih (2016) dengan judul kepuasan pasien
pengguna BPJS kesehatan didapatkan hasil bahwa responden lebih banyak berjenis
kelamin perempuan dimana perempuan sebanyak 56 orang (58,3%). Menurut
Murhestriaso (2006) dalam Yuliadi (2012) menyatakan bahwa jenis kelamin laki-laki
mempengaruhi tingkat kepuasan, laki-laki cenderung memiliki penilaian yang lebih
besar terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan sehingga sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan yang mereka terima.Jenis kelamin juga memiliki pengaruh
pada pandangan terhadap jasa yang diberikan.Perempuan lebih banyak melihat
penampilan secara detail, sementara laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut.Cara
mengelola hubungan untuk kaum laki-laki, mereka cenderung lebih cuek dengan hal
yang dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka dianggap lebih fleksible
dibanding perempuan.
Karakteristik responden berdasarkan umur pada hasil penelitian menyatakan
bahwa mayoritas responden berusia 46-55 tahun sebanyak 23 orang (23,2 %). Hal ini
didukung oleh teori Trisnantoro (2006) memaparkan bahwa kebutuhan seseorang
terhadap suatu layanan kesehatan akan semakin meningkat seiring bertambahnya usia
karena kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat
seiring bertambahnya usia.
Universitas Sumatera Utara
60
Mundakir (2006) dalam Yuliadi (2012) kondisi yang telah mengalami
perubahan akibat dari pertambahan umur baik perubahan secara fisik, mental,
neurologis dan sensorik dapat mempengaruhi proses persepsi dan penilain dalam
penerimaan pemberian pelayanan keperawatan. Supaya perawat dapat memberikan
pelayanan keperawatan yang memuaskan perawat perlu memahami karakteristik
pasien dengan baik sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan
yang diberikan oleh perawat.Maka hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Alamri (2015) didapatkan data demografi bahwa mayoritas responden
berusia >46 tahun sebesar 39 reponden (43, 8%) responden
Berdasarkan lama di rawat inap, sebanyak 83 orang (83,8 %) dirawat selama
2-6 hari. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Wahyudi, 2010)
diketahui mayoritas pasien dirawat selama 3-6 hari yaitu sebanyak 48 orang
(80%).Dari hasil analisis diatas menunjukkan bahwa lama rawat pasien mempunyai
kaitan dengan kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan, semakin cepat
pasien di rawat inap di rumah sakit menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
keperawatan semakin bagus atau semakin tinggi dan sebaliknya.Pada uji hubungan
yang dilakukan oleh Wike (2009, dalam Wahyudi 2010) didapatkan nilai p sebesar
0,012 yang berarti ada hubungan antara karakteristik lama rawat dengan kepuasan
pasien.
Universitas Sumatera Utara
61
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan pada hasil penelitian
menyatakan bahwa mayoritas responden berpendidikan SMU sebanyak 55 orang
(55,6%). Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Saragih, 2016).Dari
hasil analisis diatas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan mempunyai kaitan
dengan kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan, semakin tinggi
pendidikan
atau
pengetahuan
seseorang
dapat
mempengaruhi
perilaku
seseorang.Damayanti (2002) dalam Yuliadi (2012), perbedaan penilain dapat
disebabkan oleh pikiran (pendidikan).Tingkat pendidikan yang berbeda dapat
menyebabkan perbadaan tingkat penilaian atau pemahaman terhadap pelayanan
keperawatan yang di berikan. Pasien yang mempunyai tingkat pendidikan rendah
akan merasa lebih puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan
dibandingkan dengan pasien yang mempunyai tingkat pendidikan tinggi.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada hasil penelitian
menyatakan bahwa paling banyak responden bekerja wiraswasta sebanyak 48 orang
(48,5%). Sesuai dengan teori Supranto (2006) dalam Yuliadi (2012), yang
menyatakan bahwa tuntutan dan persepsi seseorang terhadap kepuasan pelayanan
ditentukan oleh pekerjaan. Semakin tinggi tingkat pekerjaan seseorang maka semakin
tinggi pula tuntutan seseorang terhadap suatu pelayanan, sehingga faktor pekerjaan
akan mempengaruhi kepuasan seseorang terhadap pelayanan kesehatan. Simamora
(2003) mengatakan bahwa secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status
ekonomi seseorang.
Universitas Sumatera Utara
62
Seseorang yang berpenghasilan diatas rata-rata mempunyai minat yang lebih
tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan. Hal ini didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Yuliadi (2012) responden yang paling banyak adalah responden yang
memiliki pekerjaan sebagai buruh/petani (wiraswasta) yaitu ada sebanyak 26
responden (68.4%).
Berdasarkan pembahasan diatas peneliti menyimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas pelayanan keperawatan di
RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yaitu puas.Pasien menunjukan bahwa perawat yang
ada di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dapat memberikan pelayanan keperawatan
berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
dengan baik kepada pasien.Kualitas pelayanan keperawatan ini perlu ditingkatkan
supaya kedepannya pasien tetap merasa puas bahkan sangat puas pada pelayanan
keperawatan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan penelitian yang dilaksanakan pada tanggal 17 April sampai
dengan 17 Mei 2017 di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan maka didapatkan
kesimpulan dan saran sebagai berikut:
6.1. Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
Kesehatan pada kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan, secara umum pada kategori puas dimana data yang diperoleh
menunjukkan dari 99 responden, sebanyak 87 orang (87,9%) memiliki tingkat
kepuasan pada level puas. Berdasarkan dimensi kualitas, didapatkan hasil sebagai
berikut :
1. Sebanyak 85 (85,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi bukti fisik (tangibles).
2. Sebanyak 88 (88,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi keandalan (reliability).
3. Sebanyak 85 (85,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi daya tanggap (Responssivenes)
63
Universitas Sumatera Utara
64
4. Sebanyak 87 (87,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi jaminan (assurance).
5. Sebanyak 86 (86,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi empati (empathy).
6.2. Saran
Adapun saran dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Pendidikan Keperawayan
Hasil penelitian ini memberikan informasi bagi mahasiswa keperawatan
bahwasanya dalam memberikan pelayanan keperawatan di ruang rawat inap harus
memenuhi
ataupun
keperawatan.Informasi
melebihi
yang
harapan
didapat
pasien
terhadap
mutu
pelayanan
menjadi
masukan
bagi
pendidikan
keperawatan untuk meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit sehingga
mahasiswa dapat mengetahui hak pasien yang harus dipenuhi.
2. Bagi Layanan Keperawatan
Tingginya persentase responden yang mengatakan puas tentang pelayanan
keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan harus dapat meningkatkan kinerja
pelayanan keperawatan.perawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan diharapkan
tidak merasa cukup dari pihak manajemen rumah sakit karena masih banyak aspek
pelayanan keperawatan yang perlu ditingkatkan hingga pasien tidak kecewa
Universitas Sumatera Utara
65
terhadap pelayanan diberikan. Cara yang paling efektif untuk meningkatkan
kualitas dalam memberikan pelayanan adalah dengan terus meng-update ilmu
pengetahuan dengan memberikan pendidikan, pelatihan serta seminar kepada
semua perawat.
3. Bagi Peneliti Keperawatan
Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian menggunakan
desain yang berbeda seperti desain deskriptif kualitatif dengan metode wawancara,
serta jumlah sampel yang lebih banyak sehingga hasilnya lebih representative.
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka Konseptual penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan tingkat
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan terhadap pelayanan keperawatan di
RSUD dr Pirngadi Medan.Riduwan (2005) menyatakan bahwa tingkat kepuasan
pasien didasarkan pada lima dimensi yaitu berdasarkan dimensi Kenyataan
(Tangibles),
dimensi
Kepercayaan
(Reliability),dimensi
Tanggungjawab
(Responsive), dimensi Jaminan (Assurance), dan dimensi Kepedulian (Emphaty).
Dapat digambarkan dalam bagan di bawah ini :
Pelayanan keperawatan:
Kepuasan pasien:
1. Dimensi Kenyataan (Tangibles)
Pasien BPJS
Kesehatan
a. SP (Sangat
2. Dimensi Kepercayaan (Reliability)
puas)
3. Dimensi Tanggungjawab (Responsive)
b. P (Puas)
4. Dimensi Jaminan (Assurance)
c. TP ( Tidak
5. Dimensi Kepedulian (Emphaty)
puas)
d. STP (Sangat
tidak puas)
Skema 1 : kerangka konsep penelitian
35
Universitas Sumatera Utara
36
3.2 Defenisi Operasional
Definisi Oprasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2.1. Definisi Operasional Penelitian
Variable
penelitian
Tingkat
kepuasan
pasien
terhadap
pelayanan
keperawatan
Definisi Oprasional
Alat Ukur
Kepuasan adalah
penilaian subjektif
pasien tentang
pelayanan
keperawatan
berdasarkan dimensi
tangibles, reliability,
responsiveness,
assurance dan
empathy di RSUD Dr.
Pirngadi kota Medan.
Dengan
menggunakan
Kuesioner
dengan 25
pernyataan
yaitu:
Tangibles= 5
pernyataan (15)
Reliability = 5
pernyataan (610)
Responsivenes
= 5 pernyataan
(11-15)
assurance = 5
pernyataan
(16-20)
Empathy = 5
pernyataan
(21-25)
Hasil Ukur
1. STP =Sangat
tidak puas
(25-43)
2. TP=Tidak
Puas (44-62)
3. P=Puas (6381)
4. SP=Sangat
Puas (82100)
Skala
Interval
Universitas Sumatera Utara
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yang bertujuan
untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan pada kualitas
pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
4.2Populasi dan Sampel Penelitian
4.2.1 Populasi Penelitian
Menurut Arikunto (2013), Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi
dari penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS Kesehatan PBI dan Non PBI yang di
rawat inap di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan berdasarkan laporan rekam medik
RSUD Dr. Pirngadi kota Medan selama 10 (sepuluh) bulan terakhir mulai bulan
Januari 2016 sampai dengan Oktober 2016 sebanyak 11.798 pasien.
4.2.2 Sampel Penelitian
Menurut Notoadmodjo (2012), sample merupakan objek yang diteliti dan
dianggap mewakili seluruh populasi. Menurut Arikunto (2013), Sample adalah
sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Rumus Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Slovin.
n=
�
1+�(�)2
37
Universitas Sumatera Utara
38
Keterangan :
n = besarnya sampel
N= jumlah populasi
1 = konstanta tetap
d = tingkat kepercayaan yang diinginkan (0,1).
n=
n=
n=
11.798
2
1+11.798(0,1)
11.798
1+117.98
11.798
118,98
n = 99,15
n = dibulatkan menjadi 99 orang sampel
4.3 Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik probability sampling
dengan pendekatan proportionate stratified random sampling, yaitu setiap anggota
populasi dikelompokkan berdasarkan bagian-bagian tertentu, kemudian diambil
sampel dari setiap bagian dengan proporsi sama sehingga didapatkan sejumlah
sampel yang mampu mewakili setiap kelompok (Setiadi, 2013). Sampel diambil dari
19 ruang rawat inap yang ada di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
39
Tabel 4.3.1 Pengambilan sampel
Sampel di setiap ruang rawat inap didapatkan dengan menggunakan rumus berikut:
n=
����� ℎ���������������������
����� ℎ���������������� ℎ��
Ruangan
Rafflesia
Anggrek 1
Anggrek 2
Mawar
E.Terpadu
Dahlia 1
Dahlia 2
Tulip 2
Tulip 3
Melati 2
Melati 3
Kenanga 1
Asoka 1
Asoka 2
Flamboyant
Matahari
RRG
Jumlah
sampel (n)
725
378
378
946
378
378
1.072
1199
757
473
789
883
915
883
567
820
252
�������
Jumlah
populasi
374
374
374
374
374
374
374
378
378
378
378
378
378
378
378
378
378
n Yang
diharapkan
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
99
Hasil
6
3
3
8
3
3
9
10
6
4
8
7
8
7
5
7
2
Adapun kriteria yang ditentukan untuk penelitian adalah :
1. Pasien pengguna BPJS Kesehatan
2. Pasien Usia ≥ 17 Tahun
3. Pasien yang sedang menjalani perawatan minimal 1 hari di ruang rawat inap RSUD
Dr.Pirngadi Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
40
4.4 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan, Penelitian ini
dilaksanakan mulai dari bulan September 2016 sampai Mei 2017, pengambilan data
penelitian dimulai bulan Februari sampai April 2017.
4.5 Pertimbangan Etik Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti telah mengajukan permohonan izin kepada institusi
pendidikan program studi Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan dan
mengajukan izin kepada RSUD Dr. Pirngadi kota Medan. Setelah mendapat
persetujuan
kemudian
peneliti
melakukan
penelitian
dengan
menekankan
pertimbangan etik yaitu:
4.5.1 Informed consent
Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dan
responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed consent
tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan memberikan lembar
persetujuan untuk menjadi responden.Tujuan informed consent adalah agar responden
mengerti maksud dan tujuan penelitian. Jika responden bersedia maka responden
harus menandatanganinya, namun jika responden tidak bersedia maka peneliti harus
menghormati haknya.
4.5.2 Anonimity (tanpa nama)
Peneliti tidak akan mencantumkan nama responden pada lembar kuesioner
dan hanya memberikan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian
yang akan disajikan.
Universitas Sumatera Utara
41
4.5.3 confidentiality (Kerahasiaan)
Kerahasiaan catatan tentang data calon responden dijaga dengan tidak
menuliskan nama responden pada instrumen penelitian tetapi hanya menuliskan
inisial namanya saja untuk menjaga kerahasiaan semua informasi yang diberikan.
Data-data yang telah diperoleh dari calon responden juga hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian.
4.6. Instrumen Penelitian
Instrument penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner,
sebagai alat pengumpul data yang diisi langsung oleh responden untuk mengidentifikasi
tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan Pada kualitas pelayanan
keperawatan. Kuesioner terdiri dari 2 bagian yaitu kuesioner data Demografi, dan
Kuesioner Kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
1.
kuesioner data demografi responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan.
2.
kuesioner kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan yang berisi pernyataan
yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien pengguna BPJS
Kesehatan. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 25 pernyataan yaitu Tangible
(kenyataan) ada 5 pernyataan(1-5), Reliability (kehandalan) ada 5 pernyataan (610), Responsiveness (ketanggapan) ada 5 pernyataan (11-15), Assurance
(jaminan) ada 5 pernyataan (16-20) dan Emphaty (empati) ada 5 pernyataan (2125).
Universitas Sumatera Utara
42
Kuesioner penelitian ini berpedoman pada skala pengukuran Likert yaitu
kepuasan yang dikategorikan sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat
tidak puas.Jika responden menjawab sangat puas diberi nilai 4, puas diberi nilai 3,
tidak puas diberi nilai 2, sangat tidak puas diberi nilai 1.Nilai tertinggi yang mungkin
dicapai 100 sedangkan terendah 25.
P = Rentang / banyaknya kelas, dimana P adalah panjang kelas. menentukan nilai
rentang
R= nilai tertinggi-nilai yang terendah 100 - 25= 75
menentukan panjang kelas
I= Rentang / banyaknya kelas
I= 75/4= 18
maka kepuasan dikatagorikan atas kelas interval sebagai berikut:
1. Sangat tidak puas = 25- 43
2. Tidak puas = 44 – 62
3. Puas =63 – 81
4. Sangat Puas = 82 – 100
Untuk mendapatkan hasil setiap dimensi:
a. Nilai tertinggi dan nilai terendah
Nilai tertinggi: 4 x 5 =20
Nilai terendah: 1 x 5 = 5
Rentang= 16
Panjang Kelas (P)
Universitas Sumatera Utara
43
�������
P=������
�����
=
16
4
=4
Maka kepuasan dikategorikan atas kelas interval sebagai berikut:
1. Sangat tidak puas = 5-8
2. Tidak puas = 9-12
3. Puas = 13-16
4. Sangat Puas = 17-20
4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.7.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan dan
kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data
dari variabel yang diteliti tepat.Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh
mana data terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang
dimaksud.Untuk menguji tingkat validitas instrumen, peneliti mencoba instrumen tersebut
pada sasaran dalam penelitian (Arikunto, 2013).Uji Validitas ini dilakukan dengan uji
content validity (validitas isi) oleh 2 (dua) dosen Manajemen Keperawatan Universitas
Sumatera Utara yaitu ibu Siti Zahara, S.Kep, MNS dan bapak Achmad Fathi, S.Kep, NS,
MNS. Kuesioner ini divalidasi dengan menggunakan validitas isi (content validity) yaitu
sejauh mana instrument tersebut dapat mewakili factor yang di teliti.
Peneliti memberikan draft kuesioner pada 2 (dua) orang penguji validitas yang
telah ditentukan. Penilaian uji validitas ini menggunakan 4 skala pada setiap item
Universitas Sumatera Utara
44
pertanyaan, yakni skala 1 tidak relevan, skala 2 perlu revisi banyak agar relevan, skala 3
relevan dengan sedikit revisi dan skala 4 sudah relevan. Nilai CVI kuesioner adalah 1 yang
berarti kuesioner tersebut sesuai digunakan untuk penelitian.
4.7.2. Uji Reliabilitas
Sebelum melakukan pengumpulan data, terlebih dahulu peneliti melakukan uji
reliabilitas pada instrumen penelitian.Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat di andalkan. Hal ini
berarti menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap asa
(ajeg) bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama
(Notoatmodjo, 2012). Uji Reliabilitas pada penelitian ini dilakukan di RSUD Dr.
Pirngadi Kota Medan dengan menggunakan formula Cronbach Alpha dan diolah
datanya dengan program komputer. Parameter suatu instrument dikatakan reliabel
jika nilainya 0,70-1,00 (Polit & Hungler, 1999). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian
ini sebesar 0,8 maka kuesioner penelitian ini telah dinyatakan reliable.
4.8. Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan surat
permohonan izin penelitian pada Institusi Fakultas Keperawatan USU kemudian
permohonan izin sudah diperoleh selanjutnya mengajukan surat permohonan izin
penelitian di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
45
Setelah mendapat izin melaksanakan penelitian maka peneliti mulai melakukan
penelitian di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan dimana metode pengumpulan data yang
digunakan adalah wawancara dengan panduan kuesioner. Peneliti menentukan
responden sesuai dengan karakteristik yang telah dibuat sebelumnya. Setelah
mendapat calon responden, selanjutnya peneliti menjelaskan kepada responden
tentang tujuan, manfaat dan proses pengisian kuesioner. Kemudian responden
diminta untuk menandatangani informed consent. Responden diberikan waktu untuk
mengisi jawaban dan diberi kesempatan untuk bertanya apabila ada pernyataan yang
tidak dipahami.Setelah kuesioner di isi oleh pasien pengguna BPJS Kesehatan, maka
selanjutnya peneliti memeriksa kelengkapan data dan mengumpulkan data untuk di
analisa.
4.9. Analisa Data
Setelah semua data penelitian terkumpul, peneliti melakukan pengolahan data
dengan menggunakan komputerisasi. Data yang dikumpulkan diolah dengan beberapa
tahap-tahap berikut (Notoatmodjo, 2012): Editing merupakan hasil pengamatan dari
lapangan yang membutuhkan penyunting/pengecekan dan perbaikan isian kuesioner
terlebih dahulu. Coding merupakan peneliti membuat lembaran berupa kolom-kolom
untuk mencatat data secara manual.Data Entry merupakan langkah dalam memasukkan
data yang telah diberi kode kemudian disusun secara berurutan.Tabulating yaitu
memindahkan data dari daftar pertanyaan dan selanjutnya memberikan nilai akhir dan
skoring.
Universitas Sumatera Utara
46
Data demografi dan Hasil analisis disajikan dalam bentuk table distribusi
frekuensi dan persentase untuk melihat gambaran kepuasan pasien pada kualitas
pelayanan keperawatan.Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dikategorikan
sebagai sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Total skor yang diperoleh
terendah 25 dan tertinggi 100, semakin tinggi skor maka semakin tinggi kepuasan
pasien pada kualitas pelayanan keperawatan.
Skor 25-43 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan sangat tidak memuaskan,
skor 44-62 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan tidak memuaskan, skor 6381 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan memuaskan, skor 82-100 pasien
merasa kualitas pelayanan keperawatan sangat memuaskan. Sedangkan total skor
untuk setiap dimensi dengan jumlah pernyataan 5 yaitu tertinggi 20 dan terendah 5.
Skor 5-8 pasien merasa sangat tidak puas, skor 9-12 pasien merasa tidak puas, skor
13-16 pasien merasa puas dan skor 17-20 pasien merasa sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan mengenai
kerekteristik responden, variabel Tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
kesehatan pada kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi kota
Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2017, dengan jumlah responden
sebanyak 99 orang pasien BPJS Kesehatan di ruang rawat inap RSUD Dr.
Pirngadi kota medan. Data hasil penelitian dipaparkan dalam bentuk distribusi
frekuensi dan presentase.
5.1.1 Karakteristik Responden
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Pasien
pengguna BPJS Kesehatan di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan (n=99)
Karakteristik
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Umur
17-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
56-65 tahun
>65 tahun
Lama Dirawat
2-6 hari
7-10 hari
>10 hari
Tingkat Pendidikan
Tidak tamat SD
SD
SMP
SMU
Perguruan Tinggi
Frekuensi
Persentase
48
51
48,5
51,5
12
15
17
23
21
11
12,1
15,2
17,2
23,2
21,2
11,1
83
15
1
83,8
15,2
1,0
2
10
12
55
20
2,0
10,1
12,1
55,6
20,2
47
Universitas Sumatera Utara
48
Pekerjaan
Tidak Bekerja
PNS
Wiraswasta
Lain-lain
5
8
48
38
5,1
8,1
48,5
38,4
Responden pada penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS Kesehatan yang
dirawat inap di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. Adapun karakteristik yang
dipaparkan mencakup jenis kelamin, umur, lama dirawat, tingkat pendidikan dan
pekerjaan. Dari hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
diperoleh data bahwa paling banyak responden berjenis kelamin perempuan sebanyak
51 orang (51,5%). Sebagian besar umur pasien adalah 46-55 tahun sebanyak 23 orang
(23,2%). Berdasarkan lama dirawat, paling banyak pasien dirawat selama 2-6 hari
sebanyak 83 orang (83,8%). Berdasarkan tingkat pendidikan, sebagian besar
pendidikan pasien yaitu SMU sebanyak 55 orang (55,6%). Berdasarkan pekerjaan
sebagian besar pekerjaan pasien yaitu wiraswasta sebanyak 48 orang (48,5%).
5.1.2. Tingkat Kepuasan Responden
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD
Dr.Pirngadi Kota Medan dilihat dari hasil jawaban pasien terhadap kuesioner kualitas
pelayanan keperawatan yang terdiri dari lima dimensi yaitu: Tangibles (Bukti Fisik),
Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati).
Universitas Sumatera Utara
49
Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi tangibles (bukti fisik) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan (n=99)
kategori Tingkat Kepuasan
Tidak puas
Puas
Sangat puas
Total
Frekuensi
8
85
6
99
Persentase (%)
8,5
85,9
6,1
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
tangibles (bukti fisik) diperoleh data sebanyak 85 pasien (85,9%) mengatakan puas
terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan.
Tabel 5.3.Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi Reliability (Keandalan) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan (n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Persentase (%)
Tidak puas
5
5,1
Puas
88
88,9
Sangat puas
6
6,1
Total
99
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
Reliability (Kehandalan) diperoleh data sebanyak 88 pasien (88,9%) mengatakan
mulai terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi Responssiveness (Daya Tanggap) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
(n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Tidak puas
Puas
Sangat puas
Total
Frekuensi
8
85
5
99
Persentase (%)
8,1
85,9
5,1
100,0
Universitas Sumatera Utara
50
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
Responssivenes (Daya Tanggap) diperoleh data sebanyak 85 pasien (85,9%)
mengatakan puas terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi
Kota Medan.
Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi Assurance (Jaminan ) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan (n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat tidak puas
1
1,0
Tidak puas
5
5,1
Puas
87
87,9
Sangat puas
6
6,1
Total
99
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
Assurance (Jaminan) diperoleh data sebanyak 87 pasien (87,9 %) mengatakan puas
terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Dimensi empathy (Empathy) di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan (n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Persentase
Tidak puas
5
5,1
Puas
86
86,9
Sangat puas
8
8,1
Total
99
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
Emphaty (Empati) diperoleh data sebanyak 86 pasien (86,9%) mengatakan puas
terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Tabel 5.7.
Universitas Sumatera Utara
51
Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien pengguna BPJS
Kesehatan pada kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan (n=99)
Kategori Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Persentase (%)
Tidak puas
6
6,1
Puas
87
87,9
Sangat puas
6
6,1
Total
99
100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan diperoleh data sebanyak 87
pasien (87,9%) mengatakan puas terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD
Dr. Pirngadi Kota Medan.
5.2. Pembahasan
5.2.1. Tingkat Kepuasan Pasien
Pada hasil penelitian yang dilakukan terhadap 99 pasien di RSUD Dr.
Pirngadi Kota Medan tentang kepuasan pasien BPJS Kesehatan yang ditunjukkan
pada tabel 5.2 mengatakan pelayanan keperawatan paling banyak pada dimensi
tangibles yaitu puas sebanyak 85 orang (85,9%). Menurut peneliti hal ini dikarenakan
perawat yang bekerja di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan terlihat
percaya diri saat memberikan tindakan keperawatan serta mampu berkomunikasi
dengan baik dan perawat selalu menawarkan kesediaan bantuan kepada
pasien.Mayoritas pasien di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan memberikan skor 13-16
terhadap 5 pernyataan tentang keandalan perawat.
Skor ini diberikan berdasarkan penilaian pasien terhadap kinerja perawat yang
telah dirasakan setiap pasien. Pasien mengatakan bahwa pelayanan keperawatan
Universitas Sumatera Utara
52
berdasarkan dimensi tangibles yaitu pada kategori memuaskan. Hasil
penelitian serupa juga disampaikan dalam laporan penelitian yang dilakukan oleh
Rusminingsih (2017) dengan judul analisis kepuasan pelayanan keperawatan pada
pasien peserta jaminan kesehatan nasional (JKN) di RSUD Pandan Arang Boyolali,
dimana pada dimensi tangibles pelanggan/klien mempersepsikan kepuasan pada
kategori sedang (59,8%) sampai tinggi (40,2%) terhadap upaya perawat untuk
menjaga kualitas pelayanan pada aspek tangible. Kualitas pelayanan keperawatan
pada penelitian ini merujuk kepada penampilan dari pelayanan keperawatan.Dalam
dimensi tangible perawat bertanggung jawab dalam menyediakan dan menjaga
environmen/lingkungan yang baik yang mendukung dalam pelaksanaan asuhan
keperawatan.Secara Umum pula disebutkan bahwa makin sempurna penampilan
pelayanan, maka makin baik pula mutu/kualitasnya.
Prabowo (2013) menyatakan bahwa tangibles berkenaan dengan daya tarik
fisik, perlengkapan peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik,
kerapian.Kebersihan serta penampilan perawat.Salah satu kemungkinan hubungan
yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi
persepsinya terhadap kualitas pelayanan.Berdasarkan tingkat kepuasan dilihat dari
dimensi mutu tangible didapatkan gambaran tingkat kepuasan yang berbada-beda.
Pada hasil penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan
(Reliability) yang ditunjukkan pada tabel 5.3 mengatakan bahwa pelayanan
keperawatan paling banyak adalah 88 orang (88,9%) puas. Menurut peneliti hal ini
Universitas Sumatera Utara
53
dikarenakan mayoritas responden memberikan skor 13-16 terhadap 5 pernyataan
yang menyangkut dimensi reliability
yang diberikan peneliti.
Hal ini berarti
penilaian subjektif setiap pasien terhadap kinerja perawat menunjukkan bahwa
perawat yang bekerja di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan mampu
memberikan perawatan yang dibutuhkan pasien BPJS kesehatan, perawat teratur saat
memberikan tindakan kepada pasien serta mampu menggunakan peralatan medis
keperawatan dengan baik sehingga pasien merasa puas dengan perawatan yang
diberikan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rusminingsih (2017) dengan judul analisis
kepuasan pelayanan keperawatan pada pasien peserta jaminan kesehatan nasional
(JKN) di RSUD Pandan Arang Boyolali, proporsi kepuasan pada kategori tinggi
(34,3%). Penelitian ini menyampaikan rasa puas pasien disebabkan kemampuan
perawat memberikan pelayanan sesuai janji yang sudah ditawarkan oleh
perawat.Prabowo
(2013)
mengatakan
bahwa
kehandalan
berkaitan
dengan
kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan meyampaikan pelayanannya
sesuai dengan waktu yang disepakati.Di samping itu untuk mengukur kemampuan
perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.Ketepatan
perawat dalam memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu siap
menolong.Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan
Universitas Sumatera Utara
54
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepda
pasien di Rumah Sakit.
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan
tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien
sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan. Reliabilitas perawat adalah
kehandalan perawat dalam melayani pasien dirumah sakit, seperti kecepatan dan
ketepatan dalam memberikan asuhan keperawatan.
Hasil penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi daya tanggap
(Responssivenes) pelayanan keperawatan paling banyak yang ditunjukkan dalam
tabel 5.4 sebanyak 85 orang (85,9%) mengatakan bahwa pelayanan keperawatan pada
kategori puas. Menurut peneliti hal ini dikarenakan perawat yang ada di RSUD Dr.
Pirngadi Kota Medan mampu memberikan perawatan yang dibutuhkan pasien BPJS
kesehatan dengan cepat dan tanggap serta perawat mampu melakukan pekerjaannya
dengan baik sesuai waktu, sehingga pasien melihan kahandalan yang dapat
ditunjukkan oleh perawat itu memuaskan. Hasil penelitian serupa juga disampaikan
dalam laporan penelitian yang dilakukan oleh Rusminingsih (2017), dimana hasil
yang didapat menunjukkan bahwa pemberian pelayanan asuhan keperawatan pada
kategori sedang (51%) dan tinggi (49%).Hal ini disebabkan oleh kemampuan perawat
dalam memberikan perawatan yang dibutuhkan pasien dengan cepat dan tanggap.
Universitas Sumatera Utara
55
Prabowo (2013) menyatakan bahwa daya tanggap berkenaan dengan kesediaan
dan kemampuan perawat untuk membantu pasien dan merespons permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan pelayanan akan-diberikanan kemudian memberikan
pelayanan secara cepat.daya tanggap petugas yaitu kemauan dari perawat dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen dan hal tersebut berhubungan
dengan tingkat kepuasanpelanggan. Dalam hal ini perawat harus cepat tanggap
terhadap masalah yang timbul dari keluhan yang disampaikan oleh pasien
Hasil penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi jaminan
(Assurance) pelayanan keperawatan paling banyak ditunjukan dalam tabel 5.5
sebanyak 87 orang (87,9%) mengatakan bahwa pelayanan keperawatan puas.
Pelayanan keperawatan pada dimensi assurance dikatakan memuaskan sesuai dengan
penilaian subjektif setiap pasien terhadap kinerja perawat.Penilaian yang diberikan
pasien terhadap dimensi assurance mayoritas berada pada rentang skor 13-15
terhadap penjumlahan skor dari 5 pernyataan.Hal ini menunjukkan bahwa perawat
yang bekerja di RSUD Dr. Pirngadi memberikan rasa aman dan nyaman saat
memberikan tindakan keperawatan kepada pasien serta pasien percaya terhadap
tindakan yang di berikan perawat kepada pasien.
Universitas Sumatera Utara
56
Hasil penelitian serupa juga disampaikan dalam laporan yang dilakukan oleh
Rusminingsih (2017) bahwa pasien menunjukkan kepuasan pada kategori sedang
(52,9%) dan tinggi (47,1%). Penelitian ini menyampaikan rasa puas pasien karena
perawat mampu memberikan rasa nyaman dan pasien percaya bahwa perawat
memiliki kemampuan terhadap pengetahuan secara tepat.Tribowo (2013) Jaminan
merupakan perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap
perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien.Jaminan juga berarti
bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertayaan atau masalah pasien.Perawat juga
diharapkan mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif kepada
pasien.
Hasil penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati
(emphaty) tentang pelayanan keperawatan paling banyak ditunjukkan dalam tabel 5.6
sebanyak 86 orang (86,9%) mengatakan bahwa pelayanan keperawatan yaitu puas, 5
orang (5,1%) tidak puas dan 8 orang (8,1%) sangat puas. Menurut peneliti hal ini
dikarenakan bahwa perawat yang bekerja di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
menunjukkan kepedulian kepada pasien serta terbuka menyampaikan perhatian dan
tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
57
Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian yang dilakukan
oleh
Rusminingsih (2017), dimana responden mempersepsikan perawat punya rasa empati
dalam menjalankan tugas pelayanan asuhan keperawatan pada kategori sedang (50%)
dan tinggi (49%). Penelitian ini menyampaikan rasa puas pasien dikarenakan perawat
mampu menjalin interaksi yang baik dengan pasien.Prabowo (2013) empati adalah
perawat memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta
memberikan perhatian personal kepada pasien dan memiliki jam oprasi yang
nyaman.Dalam
memberikan
asuhan
keperawatan
kepada
pasien,
perawat
menggunakan kata-kata yang lemah lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu
berada disamping pasien saat dibutuhkan sehingga pasien merasa puas terhadap
perhatian yang diberikan perawat.
Hasil penelitian secara keseluruhan Kepuasan pasien paling banyak ditunjukkan
pada tabel 5.7 sebanyak 87 orang (87,9%) mengatakan bahwa tingkat kepuasan
tentang pelayanan keperawatan yaitu pada kategori puas. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Anggoro (2016) dengan judul Perbedaan
Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Keperawatan Antara Pasien Bpjs Dan
Non Bpjs didapatkan Hasil dari tingkat kepuasan pasien yang menggunakan BPJS
merasa puas sebanyak 29 responden (69,0%).
Universitas Sumatera Utara
58
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Iloh, et al (2012) dengan judul
Evaluation of patients’ satisfaction with quality of care provided at the National
Health Insurance scheme clinic of a tertiary hospital in south- eastern Nigeria
sebanyak 66,8 % pasien mengatakan puas, penelitian ini dilakukan di Nigeria.
Penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di
ruang rawat inap pada kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan yaitu pada kategori puas. Dari 99 responden, sebanyak 87 responden
memberikan skor dengan rentang 63-81 dari hasil jawaban kuesioner sebanyak 25
pernyataan. Kategori puas dalam penelitian ini yaitu bahwa pelayanan keperawatan
yang diberikan yaitu puas dilihat dari ketanggapan perawat dalam memberikan
pelayanan, kepastian atas pelayanan yang diberikan, aktualisasi nyata secara fisik
yang dapat dilihat oleh penerima pelayanan, perhatian dan simpatik yang ditunjukkan
perawat kepada pasien serta kemampuan yang andal yang dimiliki setiap perawat.
Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat
meningkatkan mutu pelayanan. Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator
kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi
pelayanan kesehatan di mata masyarakat
(Nursalam, 2012). Jika dihubungkan
dengan data demografi responden, tingkat kepuasan dapat dipengaruhi beberapa
faktor, seperti jenis kelamin.
Universitas Sumatera Utara
59
Penelitian ini menunjukkan bahwa responden lebih banyak berjenis kelamin
perempuan, dimana perempuan sebanyak 51 orang (51,5%). Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Setianingsih (2016) dengan judul kepuasan pasien
pengguna BPJS kesehatan didapatkan hasil bahwa responden lebih banyak berjenis
kelamin perempuan dimana perempuan sebanyak 56 orang (58,3%). Menurut
Murhestriaso (2006) dalam Yuliadi (2012) menyatakan bahwa jenis kelamin laki-laki
mempengaruhi tingkat kepuasan, laki-laki cenderung memiliki penilaian yang lebih
besar terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan sehingga sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan yang mereka terima.Jenis kelamin juga memiliki pengaruh
pada pandangan terhadap jasa yang diberikan.Perempuan lebih banyak melihat
penampilan secara detail, sementara laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut.Cara
mengelola hubungan untuk kaum laki-laki, mereka cenderung lebih cuek dengan hal
yang dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka dianggap lebih fleksible
dibanding perempuan.
Karakteristik responden berdasarkan umur pada hasil penelitian menyatakan
bahwa mayoritas responden berusia 46-55 tahun sebanyak 23 orang (23,2 %). Hal ini
didukung oleh teori Trisnantoro (2006) memaparkan bahwa kebutuhan seseorang
terhadap suatu layanan kesehatan akan semakin meningkat seiring bertambahnya usia
karena kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat
seiring bertambahnya usia.
Universitas Sumatera Utara
60
Mundakir (2006) dalam Yuliadi (2012) kondisi yang telah mengalami
perubahan akibat dari pertambahan umur baik perubahan secara fisik, mental,
neurologis dan sensorik dapat mempengaruhi proses persepsi dan penilain dalam
penerimaan pemberian pelayanan keperawatan. Supaya perawat dapat memberikan
pelayanan keperawatan yang memuaskan perawat perlu memahami karakteristik
pasien dengan baik sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan
yang diberikan oleh perawat.Maka hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Alamri (2015) didapatkan data demografi bahwa mayoritas responden
berusia >46 tahun sebesar 39 reponden (43, 8%) responden
Berdasarkan lama di rawat inap, sebanyak 83 orang (83,8 %) dirawat selama
2-6 hari. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Wahyudi, 2010)
diketahui mayoritas pasien dirawat selama 3-6 hari yaitu sebanyak 48 orang
(80%).Dari hasil analisis diatas menunjukkan bahwa lama rawat pasien mempunyai
kaitan dengan kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan, semakin cepat
pasien di rawat inap di rumah sakit menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
keperawatan semakin bagus atau semakin tinggi dan sebaliknya.Pada uji hubungan
yang dilakukan oleh Wike (2009, dalam Wahyudi 2010) didapatkan nilai p sebesar
0,012 yang berarti ada hubungan antara karakteristik lama rawat dengan kepuasan
pasien.
Universitas Sumatera Utara
61
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan pada hasil penelitian
menyatakan bahwa mayoritas responden berpendidikan SMU sebanyak 55 orang
(55,6%). Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Saragih, 2016).Dari
hasil analisis diatas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan mempunyai kaitan
dengan kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan, semakin tinggi
pendidikan
atau
pengetahuan
seseorang
dapat
mempengaruhi
perilaku
seseorang.Damayanti (2002) dalam Yuliadi (2012), perbedaan penilain dapat
disebabkan oleh pikiran (pendidikan).Tingkat pendidikan yang berbeda dapat
menyebabkan perbadaan tingkat penilaian atau pemahaman terhadap pelayanan
keperawatan yang di berikan. Pasien yang mempunyai tingkat pendidikan rendah
akan merasa lebih puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan
dibandingkan dengan pasien yang mempunyai tingkat pendidikan tinggi.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada hasil penelitian
menyatakan bahwa paling banyak responden bekerja wiraswasta sebanyak 48 orang
(48,5%). Sesuai dengan teori Supranto (2006) dalam Yuliadi (2012), yang
menyatakan bahwa tuntutan dan persepsi seseorang terhadap kepuasan pelayanan
ditentukan oleh pekerjaan. Semakin tinggi tingkat pekerjaan seseorang maka semakin
tinggi pula tuntutan seseorang terhadap suatu pelayanan, sehingga faktor pekerjaan
akan mempengaruhi kepuasan seseorang terhadap pelayanan kesehatan. Simamora
(2003) mengatakan bahwa secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status
ekonomi seseorang.
Universitas Sumatera Utara
62
Seseorang yang berpenghasilan diatas rata-rata mempunyai minat yang lebih
tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan. Hal ini didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Yuliadi (2012) responden yang paling banyak adalah responden yang
memiliki pekerjaan sebagai buruh/petani (wiraswasta) yaitu ada sebanyak 26
responden (68.4%).
Berdasarkan pembahasan diatas peneliti menyimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan pada kualitas pelayanan keperawatan di
RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yaitu puas.Pasien menunjukan bahwa perawat yang
ada di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dapat memberikan pelayanan keperawatan
berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
dengan baik kepada pasien.Kualitas pelayanan keperawatan ini perlu ditingkatkan
supaya kedepannya pasien tetap merasa puas bahkan sangat puas pada pelayanan
keperawatan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan penelitian yang dilaksanakan pada tanggal 17 April sampai
dengan 17 Mei 2017 di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan maka didapatkan
kesimpulan dan saran sebagai berikut:
6.1. Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
Kesehatan pada kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan, secara umum pada kategori puas dimana data yang diperoleh
menunjukkan dari 99 responden, sebanyak 87 orang (87,9%) memiliki tingkat
kepuasan pada level puas. Berdasarkan dimensi kualitas, didapatkan hasil sebagai
berikut :
1. Sebanyak 85 (85,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi bukti fisik (tangibles).
2. Sebanyak 88 (88,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi keandalan (reliability).
3. Sebanyak 85 (85,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi daya tanggap (Responssivenes)
63
Universitas Sumatera Utara
64
4. Sebanyak 87 (87,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi jaminan (assurance).
5. Sebanyak 86 (86,9%) pasien pengguna BPJS kesehatan yang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan keperawatan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan
berdasarkan dimensi empati (empathy).
6.2. Saran
Adapun saran dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Pendidikan Keperawayan
Hasil penelitian ini memberikan informasi bagi mahasiswa keperawatan
bahwasanya dalam memberikan pelayanan keperawatan di ruang rawat inap harus
memenuhi
ataupun
keperawatan.Informasi
melebihi
yang
harapan
didapat
pasien
terhadap
mutu
pelayanan
menjadi
masukan
bagi
pendidikan
keperawatan untuk meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit sehingga
mahasiswa dapat mengetahui hak pasien yang harus dipenuhi.
2. Bagi Layanan Keperawatan
Tingginya persentase responden yang mengatakan puas tentang pelayanan
keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan harus dapat meningkatkan kinerja
pelayanan keperawatan.perawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan diharapkan
tidak merasa cukup dari pihak manajemen rumah sakit karena masih banyak aspek
pelayanan keperawatan yang perlu ditingkatkan hingga pasien tidak kecewa
Universitas Sumatera Utara
65
terhadap pelayanan diberikan. Cara yang paling efektif untuk meningkatkan
kualitas dalam memberikan pelayanan adalah dengan terus meng-update ilmu
pengetahuan dengan memberikan pendidikan, pelatihan serta seminar kepada
semua perawat.
3. Bagi Peneliti Keperawatan
Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian menggunakan
desain yang berbeda seperti desain deskriptif kualitatif dengan metode wawancara,
serta jumlah sampel yang lebih banyak sehingga hasilnya lebih representative.
Universitas Sumatera Utara