Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS KESEHATAN
PADA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD DR.
PIRNGADI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Oleh
MASRAH BR SILALAHI
131101039
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
i
Universitas Sumatera Utara
ii
Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
iv
Universitas Sumatera Utara
Prakata
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya
sehingga penulis dapat menyiapkan skripsi ini dengan judul “Tingkat Kepuasan
Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan Di RSUD
Dr. Pirngadi Kota Medan”. Selama proses penyelesaian skripsi ini, penulis
mendapatkan banyak bantuan,bimbingan,dukungan serta do’a dari
berbagai
pihak,oleh karena itu,penulis mengucapkan terimakasih kepada keluarga tercinta,
Ayahanda Dahulu Silalahi, Ibunda Saniah Damanik, kakak-kakak saya Afdah,
Jumala, Halimah, Ratna dan adik saya Fadilah, Haris, Alif dan seluruh keluarga besar
saya yang telah memberikan bantuan, dukungan material dan moral serta do’a demi
kemudahan
dalam
menyelesaikan
pendidikan.Dikesempatan
ini,penulis
juga
mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Setiawan, S.Kep, MNS, Ph.D sebagai Dekan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara;
2. Ibu Sri Eka Wahyuni, S.Kp, MNS sebagai Wakil Dekan I, Ibu Cholina Trisa
Siregar, S.Kp, M.Kep sebagai wakil dekan II, Ibu Dr. Siti Saidah, S.Kp,
M.Kep, Sp. Mat sebagai Wakil Dekan III Fakultas Keperawatan Universitas
Sumatera Utara dan kepada Ibu Farida Linda Sari Siregar, S.Kep, Ns, M.Kep
sebagai Pembimbing Akademik.
3. Bapak Roymond H. Simamora, Skep, Ns, M.kep sebagai dosen pembimbing
skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengetahuan, arahan,
bimbingan dan ilmu yang bermanfaat serta selalu sabar untuk membimbing
dan mengarahkan penulis dalam penulisan skripsi ini;
4. Ibu Roxana Devi Tumanggor, S.kep, NS, M.Nurs sebagai dosen penguji I
(satu) dan Ibu Diah Arrum S.Kep, Ns, M.Kep sebagai dosen penguji II (dua)
yang telah memberikan arahan dan bimbingan selama seminar skripsi;
5. Seluruh dosen dan staf pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas
Sumatera Utara yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu;
v
Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh Perawat atau Staf di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan;
7. Semua teman-teman Mahasiswa Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara Khususnya Ela, Ewi, Tari, Nia, Rina, Lhira, Yuni, Hilda, elyanor,
melsa, ade andian, leli yang telah memberika pengetahuan dan memberikan
masukkan
8. Seluruh pengurus dan Penghuni Gamadiksi USU khususnya Kak Diana, Kak
Dani, Bang Rafi, Pendi, Agi, Malika, Nurul, Nurce, Gigih, Putri, Muhammad
Rizky Lubis, Nicko, Renhard, Lulung, Fransen, Sarah, fey dan Bembeng.
Penghuni kost Dame Kak yetty, Kak melvy, Diana, Novri, Icut, Dwi, dan
Wilda.
Akhir kata, terima kasih untuk semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu
persatu yang turut membantu terselesaikannya skripsi ini.Penulis telah berusaha
menyajikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya.Namun tentunya penulis menyadari
bahwa skripsi ini masih ada kekurangan.Penulis meminta kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak agar skripsi ini menjadi lebih baik. Untuk segenap
perkenaan dari semua pihak penulis ucapkan terimakasih
Medan, 18 Juli 2017
Masrah Br Silalahi
Nim. 131101039
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................
HALAMAN ORISINALITAS .............................................................
HALAMAN PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI ............................
HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................
PRAKATA .............................................................................................
DAFTAR ISI ..........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
DAFTAR SKEMA ................................................................................
DAFTARTABEL ..................................................................................
ABSTRAK BAHASA INDONESIA ....................................................
ABSTRAK BAHASA INGGRIS .........................................................
i
ii
iii
iv
v
vii
ix
x
xii
xii
xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ....................................................................
1.1 Latar belakang ......................................................................
1.2 Perumusan masalah ..............................................................
1.3 Tujuan penelitian ..................................................................
1.3.1 Tujuan Umum .......................................................
1.3.2 Tujuan Khusus ......................................................
1.4 Manfaat penelitian ................................................................
1.4.1 Bagi Institusi Pendidikan ......................................
1.4.2 Bagi Pelayanan Keperawatan ................................
1.4.3 Bagi Penelitian Selanjutnya ..................................
1
1
4
4
4
4
5
5
5
5
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
2.1 Konsep Dasar Kepuasan .......................................................
2.1.1 Definisi Kepuasan ..................................................
2.1.2 Kepuasan Pasien.....................................................
2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien .....................................................................
2.1.4 Mengukur Tingkat Kepuasan .................................
2.1.5 Klasifikasi Kepuasan ..............................................
2.1.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan ..............................
6
6
6
6
7
10
13
15
2.2 Konsep Dasar BPJS Kesehatan .............................................
2.2.1 Pengertian BPJS Kesehatan ...................................
2.2.2 Fungsi dan Tugas BPJS Kesehatan ........................
16
16
16
vii
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Wewenang BPJS Kesehatan ..................................
2.2.4 Prinsip BPJS Kesehatan .........................................
2.2.5 Kepesertaan BPJS Kesehatan .................................
2.2.6 Pelayanan Kesehatan yang di Jamin .....................
2.2.7 Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013
Tentang Jaminan Kesehatan Pasal 23 ....................
2.2.8 Pelayanan Kesehatan yang Tidak Dijamin .............
17
18
19
19
21
22
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Keperawatan ............................
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan .........
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan ............
2.3.3 Sudut Pandang Mengenai Kualitas Pelayanan
Keperawatan...........................................................
2.3.4 Tujuan Kualitas Pelayanan Keperawatan ...............
2.3.5 Unsur-unsur yang Berpengaruh terhadap
Pelayanan Keperawatan .........................................
2.3.6 Penyebab Kegagalan dalam Memberikan
Kualitas Pelayanan Keperawatan ...........................
23
23
24
27
29
BAB 3. KERANGKA PENELITIAN ..................................................
3.1 Kerangka Konsep penelitian .................................................
3.2 Defenisi operasional .............................................................
34
34
35
BAB 4. METODOLOGI PENELITIAN .............................................
4.1 Desain penelitian ...................................................................
4.2 Populasi, sampel dan tehnik sampling ..................................
4.2.1 populasi ..................................................................
4.2.2 sampel Penelitian ...................................................
4.3 Teknik Pengambilan Sampel................................................
4.4 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................
4.5 Pertimbangan Etik Penelitian ................................................
4.5.1 Informed onsent ...........................................................
4.5.2 Anonimity (Tanpa Nama) ............................................
4.5.3 Confidentiality (Kerahasiaan) .....................................
4.6 Instrumen Penelitian.............................................................
4.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ..........................................
4.7.1 Uji validitas ............................................................
4.7.2 Uji realibilitas .........................................................
4.8 Pengumpulan data .................................................................
4.9 Analisa data ...........................................................................
BAB 5. HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................
5.1 Hasil Penelitian .....................................................................
5.1.1 Karakteristik Responden ....................................................
36
36
36
36
36
37
39
39
39
39
40
40
41
41
42
42
43
45
45
45
30
31
viii
Universitas Sumatera Utara
5.1.2 Tingkat kepuasan Responden .............................................
5.2 Pembahasan ..........................................................................
5.2.1 Tingkat Kepuasan Pasien ...................................................
45
50
50
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................
6.1 Kesimpulan ...........................................................................
6.2 Saran......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
62
62
63
65
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran 1. Jadwal Tentatif Penelitian
Lampiran 2.Lembar Pemberian Informasi Kepada Subjeck Penelitian
Lampiran 3.lembar persetujuan menjadi subjeck penelitian
Lampiran 4.Lembar Penolakan Menjadi Subjeck Penelitian
Lampiran 5. Instrumen Penelitian
Lampiran 6.Rincian Biaya Penelitian
Lampiran 7. Riwayat Hidup
Lampiran 8. Lembar CVI
Lampiran 9. Master Data hasil penelitian
Lampiran 10.Master Data Hasil Reliabilitas
Lampiran 11.Lembar Validitas 1
Lampiran 12.Lembar validitas 2
Lampiran 13.Surat Etik Penelitian
Lampiran 14.Surat Izin Survey Awal
Lampiran 15.Surat Selesai Survey Awal
Lampiran 16.Surat Izin Penelitian
Lampiran 17. Surat Selesai Penelitian
Lampiran 18. Lembar Bukti Bimbingan
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR SKEMA
Skema
Skema3.1.
Judul
Halaman
Kerangka Konsep ........................................................................ 34
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
Tabel 3.2.Definisi Operasional ....................................................................... 35
Tabel 4.3.1 Pengambilan sampel ..................................................................... 38
Tabel 5.1 Karakteristik Responden .................................................................. 44
Table 5.2 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangible .............. 46
Table 5.3 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability ........... 47
Table 5.4 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Resvonsiveness ... 48
Table 5.5 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance ............ 48
Table 5.6 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Emphaty .............. 48
Table 5.7 Tingkat Kepuasan Pasien Keseluruhan ............................................ 49
xi
Universitas Sumatera Utara
PADA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD DR.
PIRNGADI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Oleh
MASRAH BR SILALAHI
131101039
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
i
Universitas Sumatera Utara
ii
Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
iv
Universitas Sumatera Utara
Prakata
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya
sehingga penulis dapat menyiapkan skripsi ini dengan judul “Tingkat Kepuasan
Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan Di RSUD
Dr. Pirngadi Kota Medan”. Selama proses penyelesaian skripsi ini, penulis
mendapatkan banyak bantuan,bimbingan,dukungan serta do’a dari
berbagai
pihak,oleh karena itu,penulis mengucapkan terimakasih kepada keluarga tercinta,
Ayahanda Dahulu Silalahi, Ibunda Saniah Damanik, kakak-kakak saya Afdah,
Jumala, Halimah, Ratna dan adik saya Fadilah, Haris, Alif dan seluruh keluarga besar
saya yang telah memberikan bantuan, dukungan material dan moral serta do’a demi
kemudahan
dalam
menyelesaikan
pendidikan.Dikesempatan
ini,penulis
juga
mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Setiawan, S.Kep, MNS, Ph.D sebagai Dekan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara;
2. Ibu Sri Eka Wahyuni, S.Kp, MNS sebagai Wakil Dekan I, Ibu Cholina Trisa
Siregar, S.Kp, M.Kep sebagai wakil dekan II, Ibu Dr. Siti Saidah, S.Kp,
M.Kep, Sp. Mat sebagai Wakil Dekan III Fakultas Keperawatan Universitas
Sumatera Utara dan kepada Ibu Farida Linda Sari Siregar, S.Kep, Ns, M.Kep
sebagai Pembimbing Akademik.
3. Bapak Roymond H. Simamora, Skep, Ns, M.kep sebagai dosen pembimbing
skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengetahuan, arahan,
bimbingan dan ilmu yang bermanfaat serta selalu sabar untuk membimbing
dan mengarahkan penulis dalam penulisan skripsi ini;
4. Ibu Roxana Devi Tumanggor, S.kep, NS, M.Nurs sebagai dosen penguji I
(satu) dan Ibu Diah Arrum S.Kep, Ns, M.Kep sebagai dosen penguji II (dua)
yang telah memberikan arahan dan bimbingan selama seminar skripsi;
5. Seluruh dosen dan staf pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas
Sumatera Utara yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu;
v
Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh Perawat atau Staf di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan;
7. Semua teman-teman Mahasiswa Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara Khususnya Ela, Ewi, Tari, Nia, Rina, Lhira, Yuni, Hilda, elyanor,
melsa, ade andian, leli yang telah memberika pengetahuan dan memberikan
masukkan
8. Seluruh pengurus dan Penghuni Gamadiksi USU khususnya Kak Diana, Kak
Dani, Bang Rafi, Pendi, Agi, Malika, Nurul, Nurce, Gigih, Putri, Muhammad
Rizky Lubis, Nicko, Renhard, Lulung, Fransen, Sarah, fey dan Bembeng.
Penghuni kost Dame Kak yetty, Kak melvy, Diana, Novri, Icut, Dwi, dan
Wilda.
Akhir kata, terima kasih untuk semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu
persatu yang turut membantu terselesaikannya skripsi ini.Penulis telah berusaha
menyajikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya.Namun tentunya penulis menyadari
bahwa skripsi ini masih ada kekurangan.Penulis meminta kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak agar skripsi ini menjadi lebih baik. Untuk segenap
perkenaan dari semua pihak penulis ucapkan terimakasih
Medan, 18 Juli 2017
Masrah Br Silalahi
Nim. 131101039
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................
HALAMAN ORISINALITAS .............................................................
HALAMAN PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI ............................
HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................
PRAKATA .............................................................................................
DAFTAR ISI ..........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
DAFTAR SKEMA ................................................................................
DAFTARTABEL ..................................................................................
ABSTRAK BAHASA INDONESIA ....................................................
ABSTRAK BAHASA INGGRIS .........................................................
i
ii
iii
iv
v
vii
ix
x
xii
xii
xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ....................................................................
1.1 Latar belakang ......................................................................
1.2 Perumusan masalah ..............................................................
1.3 Tujuan penelitian ..................................................................
1.3.1 Tujuan Umum .......................................................
1.3.2 Tujuan Khusus ......................................................
1.4 Manfaat penelitian ................................................................
1.4.1 Bagi Institusi Pendidikan ......................................
1.4.2 Bagi Pelayanan Keperawatan ................................
1.4.3 Bagi Penelitian Selanjutnya ..................................
1
1
4
4
4
4
5
5
5
5
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
2.1 Konsep Dasar Kepuasan .......................................................
2.1.1 Definisi Kepuasan ..................................................
2.1.2 Kepuasan Pasien.....................................................
2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien .....................................................................
2.1.4 Mengukur Tingkat Kepuasan .................................
2.1.5 Klasifikasi Kepuasan ..............................................
2.1.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan ..............................
6
6
6
6
7
10
13
15
2.2 Konsep Dasar BPJS Kesehatan .............................................
2.2.1 Pengertian BPJS Kesehatan ...................................
2.2.2 Fungsi dan Tugas BPJS Kesehatan ........................
16
16
16
vii
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Wewenang BPJS Kesehatan ..................................
2.2.4 Prinsip BPJS Kesehatan .........................................
2.2.5 Kepesertaan BPJS Kesehatan .................................
2.2.6 Pelayanan Kesehatan yang di Jamin .....................
2.2.7 Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013
Tentang Jaminan Kesehatan Pasal 23 ....................
2.2.8 Pelayanan Kesehatan yang Tidak Dijamin .............
17
18
19
19
21
22
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Keperawatan ............................
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan .........
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan ............
2.3.3 Sudut Pandang Mengenai Kualitas Pelayanan
Keperawatan...........................................................
2.3.4 Tujuan Kualitas Pelayanan Keperawatan ...............
2.3.5 Unsur-unsur yang Berpengaruh terhadap
Pelayanan Keperawatan .........................................
2.3.6 Penyebab Kegagalan dalam Memberikan
Kualitas Pelayanan Keperawatan ...........................
23
23
24
27
29
BAB 3. KERANGKA PENELITIAN ..................................................
3.1 Kerangka Konsep penelitian .................................................
3.2 Defenisi operasional .............................................................
34
34
35
BAB 4. METODOLOGI PENELITIAN .............................................
4.1 Desain penelitian ...................................................................
4.2 Populasi, sampel dan tehnik sampling ..................................
4.2.1 populasi ..................................................................
4.2.2 sampel Penelitian ...................................................
4.3 Teknik Pengambilan Sampel................................................
4.4 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................
4.5 Pertimbangan Etik Penelitian ................................................
4.5.1 Informed onsent ...........................................................
4.5.2 Anonimity (Tanpa Nama) ............................................
4.5.3 Confidentiality (Kerahasiaan) .....................................
4.6 Instrumen Penelitian.............................................................
4.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ..........................................
4.7.1 Uji validitas ............................................................
4.7.2 Uji realibilitas .........................................................
4.8 Pengumpulan data .................................................................
4.9 Analisa data ...........................................................................
BAB 5. HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................
5.1 Hasil Penelitian .....................................................................
5.1.1 Karakteristik Responden ....................................................
36
36
36
36
36
37
39
39
39
39
40
40
41
41
42
42
43
45
45
45
30
31
viii
Universitas Sumatera Utara
5.1.2 Tingkat kepuasan Responden .............................................
5.2 Pembahasan ..........................................................................
5.2.1 Tingkat Kepuasan Pasien ...................................................
45
50
50
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................
6.1 Kesimpulan ...........................................................................
6.2 Saran......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
62
62
63
65
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran 1. Jadwal Tentatif Penelitian
Lampiran 2.Lembar Pemberian Informasi Kepada Subjeck Penelitian
Lampiran 3.lembar persetujuan menjadi subjeck penelitian
Lampiran 4.Lembar Penolakan Menjadi Subjeck Penelitian
Lampiran 5. Instrumen Penelitian
Lampiran 6.Rincian Biaya Penelitian
Lampiran 7. Riwayat Hidup
Lampiran 8. Lembar CVI
Lampiran 9. Master Data hasil penelitian
Lampiran 10.Master Data Hasil Reliabilitas
Lampiran 11.Lembar Validitas 1
Lampiran 12.Lembar validitas 2
Lampiran 13.Surat Etik Penelitian
Lampiran 14.Surat Izin Survey Awal
Lampiran 15.Surat Selesai Survey Awal
Lampiran 16.Surat Izin Penelitian
Lampiran 17. Surat Selesai Penelitian
Lampiran 18. Lembar Bukti Bimbingan
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR SKEMA
Skema
Skema3.1.
Judul
Halaman
Kerangka Konsep ........................................................................ 34
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
Tabel 3.2.Definisi Operasional ....................................................................... 35
Tabel 4.3.1 Pengambilan sampel ..................................................................... 38
Tabel 5.1 Karakteristik Responden .................................................................. 44
Table 5.2 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangible .............. 46
Table 5.3 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability ........... 47
Table 5.4 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Resvonsiveness ... 48
Table 5.5 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance ............ 48
Table 5.6 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Emphaty .............. 48
Table 5.7 Tingkat Kepuasan Pasien Keseluruhan ............................................ 49
xi
Universitas Sumatera Utara