Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Dasar Kepuasan
2.1.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapanya (Kotler, 1997).Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2008).Kepuasan adalah persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.Jadi kepuasan pelanggan
adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk
atau jasa (Nursalam (2014).
2.1.2 Kepuasan Pasien
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya pasien
memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang,
pangan dan sosial), dan aspek budaya.Siapapun yang mengetahui secara khusus
kebutuhan, keinginan ataupun harapan pelanggan atau pasien, maka dialah yang
mempunyai keuntungan berhubungan dengan pelanggan (Nursalam 2014).
6
Universitas Sumatera Utara
7
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa
yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.Kepuasan pasien
merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan
pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk
mendapatkan pasien yang loyal.
Pasien yang loyal akan menggunakan kembali
pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah
diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas
pelayanan kesehatan yang sama (Nursalam, 2014).
2.1.3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien (Nursalam, 2014),yaitu
sebagai berikut:
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.Harga merupakan
aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai
kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi
biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
Universitas Sumatera Utara
8
3. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang
sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4. Kinerja
Wujud dri kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan
pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan
kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
5. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pancaindra.
Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.
6. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan , kebersihan dan
tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
Universitas Sumatera Utara
9
7. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.Institusi
pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien.
kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan
yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memberikan pelayanan keperawatan.
8. Lokasi
Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya.Merupakan salah satu aspek yang
menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan. Umumnya
semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
9. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya:
fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan
penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan
perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
Universitas Sumatera Utara
10
10. Komunikasi
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan
cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien.
11. Suasana
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman, sejuk
dan
indah
akan
sangat
memengaruhi
kepuasan
pasien
dalam
proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu
akantetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberikan
pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan
kesehatan tersebut.
12. Desain visual
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak
rumit.Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.
2.1.4. Mengukur Tingkat Kepuasan
Untuk mengukur kepuasan pasien menurut Kotler (1997) adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran dan keluhan.Banyak restoran dan hotel menyediakan
Universitas Sumatera Utara
11
formulir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan yang tidak
mereka sukai. Rumah sakit dapat menempatkan kotak saran di koridor,
menyediakan kartu komentar untukpasien yang akan keluar, dan mempekerjakan
staf khusus untuk menangani keluhan pasien.
Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaanperusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2.
Ghost Shopping
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai
pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan
kelemahan yang mereka alami dalam member produk perusahaan dan produk
pesaing. Para pembelanja ini bahkan bisa meyampaikan masalah tertentu untuk
menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan
baik.Jadi, seorang pembelanja ini dapat mengeluh tentang makanan restoran untuk
menguji bagaimana restoran tersebut menangani keluhan ini. Bukan saja
perusahaan membayar pembelanja ini, tetapi manajer sendiri terkadang
meninggalkan kantor mereka, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing
dimana mereka tak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan
yang mereka terima sebagai “pelanggan”. Variasi dari hal ini adalah manajer
menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan
untuk melihat bagaimana telepon itu ditangani.
Universitas Sumatera Utara
12
3. Analisis Kehilangan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau berganti pemasok untuk memepelajari sebabnya.Ketika perusahaan
kehilangan pelanggan, perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk
mempelajari kegagalan mereka.
Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama
kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan
pelanggan, dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal
memuaskan pelanggannya
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan
yang responsif memperoleh ukuran kepuasan
pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim
daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai
sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, tidak
puas atau amat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan.Mereka juga
meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka.selain
mengumpulkan informasi
tentangkepuasan pelanggan, juga berguna untuk
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk
membeli kembali, hal ini biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi. Juga
bermanfat untuk mengukur kemungkinan atau kebersediaan pelanggan
untuk
merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Nilai positif tinggi
Universitas Sumatera Utara
13
dari informasi pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan
pelanggan yang tinggi.
Kepuasan pelanggan diberi peringkat dari sekala satu sampai lima. Pada
tingkat kepuasan pelanggan paling bawah (tingkat satu) pelanggan tampaknya
mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal buruk tentang
perusahaan,
pada tingkat dua sampai empat pelanggan cukup puas tetapi masih mudah beralih
ketika ada tawaran yang lebih baik, pada tingkat lima pelanggan sangat ingin
membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tentang perusahaan.
Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan bahwa
mereka “sangat puas” tetapi dengan alasan yang berbeda. Seseorang mungkin
mudah terpuaskan hampir sepanjang waktu dan mungkin orang lain sulit
dipuaskan tetapi senang dalam kejadian ini.
Sekala bisa bersifat ordinal, dimana jawabannya merupakan peringkat dari
“terjelek hingga terbaik” dengan satu, dua, atau tiga sekala jawaban diantara dua
titik tersebut, lalu kita mencantumkan angka disitu misalnya satu sampai dengan
lima.
2.1.5. Klasifikasi kepuasan
Menurut Gerson (2002), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
14
a) Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai
kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat
ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk
proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan
yang paling tinggi.
b) Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang
cepat
(proses
administrasi),
atau
kurang
ramah,
yang
seluruhnya
ini
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
c) Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan
seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi),
atau tidak ramah.
Universitas Sumatera Utara
15
d) Sangat tidak memuaskan.
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah,
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan
seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan tidak
ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling
rendah.
2.1.6. Manfaat Pengukuran Kepuasan
Menurut Gerson (2002), manfaat utama pengukuran dari program pengukuran
adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil
pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya,
membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan
untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.
Ada beberapa
manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut:
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi
yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin
baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang member pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
16
d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan
kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya.
Informasi ini juga bisa
datang dari pelanggan.
e.
Pengukuran
motivasi
orang
untuk
melakukan
dan
mencapai
tingkat
produktivitasnya yang lebih tinggi.
2.2. Konsep dasar BPJS Kesehatan
2.2.1. Pengertian BPJS Kesehatan
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 1 disebutkan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk
untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. Undang - undang ini membentuk 2
(dua) BPJS yaitu BPJS Kesehatandan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan
menyelenggarakan
program
jaminan
kesehatan
dan
BPJS
Ketenagakerjaan
menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua,
jaminan pensiun dan jaminan kematian. Terbentuknya dua BPJS ini diharapkan
secara bertahap akan memperluas jangkauan kepesertaan progam jaminan sosial.
2.2.2. Fungsi dan Tugas BPJS Kesehatan
1. Fungsi BPJS Kesehatan
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 9 ayat 1 disebutkan BPJS kesehatan
berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
17
2. Tugas BPJS Kesehatan
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta.
e.Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan program jaminan sosial.
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial kepada
peserta dan masyarakat.
2.2.3. Wewenang BPJS Kesehatan
BPJS
kesehatan
menyelenggarakan
program
jaminan
kesehatan,
yang
diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip
ekuitas. Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 11 disebutkan BPJS Kesehatan
mempunyai wewenang yaitu:
1. Menagih pembayaran iuran peserta BPJS kesehatan.
2. Menempatkan dana jaminan sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka
panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian,
keamanan dana dan hasil yang memadai.
Universitas Sumatera Utara
18
3. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta BPJS kesehatan
dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
4. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan yang melayani peserta BPJS
kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada
standar tarif yang ditetapkan oleh pemerintah.
5. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
6. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta BPJS kesehatan atau pemberi
kerja yang tidak memenuhi kewajibannya pembayaran iuran
7. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai
ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program
jaminan sosial.
2.2.4. Prinsip BPJS Kesehatan
Menurut Undang-undang Republik IndonesiaNomor 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 4 disebutkan terdapat sembilan
prinsip penyelenggaraan BPJS Kesehatan, yaitu:
1. Kegotong-royongan
2. Nirlaba
3. Keterbukaan
Universitas Sumatera Utara
19
4. Kehati-hatian
5. Akuntabilitas
6. Portabilitas
7. Kepesertaan bersifat wajib
8. Dana amanat
9. Hasil pengelolaandana jaminan kesehatan dipergunakan seluruhnya untuk
pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta.
Tujuan dan Manfaat BPJS Kesehatan Menurut Undang-undang Republik
Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam
pasal 3 disebutkan BPJS kesehatan bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya
pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota
keluarganya sebagai pemenuhan kebutuhan dasar hidup penduduk Indonesia.
2.2.5. Kepesertaan BPJS Kesehatan
Peserta BPJS berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan dalam pasal 2 disebutkan peserta jaminan
kesehatan meliputi PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan dan bukan PBI
jaminan
kesehatan.
Jaminan
kesehatan
dipergunakan
seluruhnya
untuk
pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. Tujuan dan
Manfaat BPJS Kesehatan Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24,
Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 3 disebutkan
BPJS kesehatan bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan
Universitas Sumatera Utara
20
kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota keluarganya sebagai
pemenuhan kebutuhan dasar hidup penduduk Indonesia.
2.2.6. pelayanan kesehatan yang dijamin
A. Pelayanan
kesehatan
tingkat
pertama,
meliputi
pelayanan
kesehatan
nonspesialistik yang mencakup
1. Administrasi pelayanan
2. Pelayanan promotof dan preventif
3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4. Tindakan medis nonspesialistik, baik operatif maupun non-operatif
5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
7. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboraturium tingkat pertama
8. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis
B. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayanan kesehatan yang
mencakup
1. Administrasi pelayanan
2. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan
subspesialis
3. Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun nonbedah sesuai dengan indikasi
medis
4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis
6. Rehabilitasi medis
Universitas Sumatera Utara
21
7. Pelayanan darah
8. Pelayanan kedokteran forensik klinik
9. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di fasilitas kesehatan
10. Perawatan inap nonintensif
11. Perawatan inap di ruang intensif
2.2.7. Peraturan Presiden
2.2.8. nomor 12 tahun 2013 tentang jaminan kesehatan pasal 23
Manfaat akomodasi sebagaimana dimaksud dalam pasal 20 ayat (5) berupa layanan
rawat inap sebagai berikut:
a. Ruang perawatan kelas III bagi:
1. Peserta PBI jaminan kesehatan serta penduduk yang didaftarkan oleh pemerintah
daerah, dan
2. Peserta bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja yang membayar iuran
untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
b. Ruuang perawatan kelas II bagi:
1. Pegawai negri sipil dan penerima pensiun pegawai negri sipil golongan ruang I
dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya
2. Anggota TNI dan penerima pension anggota TNI yang setara dengan pegawai
negri sipil golongan ruangan 1 dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya
3. Anggota polri dan penerima pension anggota polri yang setara pegawai negri sipil
golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya
Universitas Sumatera Utara
22
4. Peserta pekerja penerima upah dan pegawai pemerintah non-pegawai negri dengan
gaji atau upah sampai dengan 1,5 (satu koma lima) kali penghasilan tidak kena
pajak dengan setatus kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya
5. Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja yang membayar22
iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II
1. Pejabat Negara dan anggota keluarganya
2. Pegawai negri sipil dan penerima pensiun pegawai negri sipil golongan ruang III
dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya
3. Anggota TNI dan penerima pensuon anggota TNI yang setara pegawai negri sipil
golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya
4. Anggota polri dan penerima pensiun anggota polri yang setara pegawai negri sipil
golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya
5. Veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota keluarganya
6. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis kemerdekaan
7. Peserta pekerja penerima upah dan pegawai pemerintah non pegawai negri dengan
gaji atau upah di atas 1,5 (satu koma lima)
Universitas Sumatera Utara
23
2.2.9. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin
A. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur sebagaimana diatur
dalam peraturan yang berlaku
B. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama
dengan BPJS kesehatan, kecuali dalam keadaan darurat
C. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja
terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja
D. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan jaminan kecelakaan
lalu lintas yang bersifat wajib sampai nilai yang ditanggung oleh program jaminan
kecelakaan lalu lintas
E. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negri
F. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik
G. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas
H. Pelayanan meratakan gigi (Ortodonsi)
I. Gangguan kesehatan / penyakit akibat ketergantungan obat / alkohol
J. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat melakukan
hobi yang membahayakan diri sendiri
K. Pengobatan komplementer, alternatif, dan tradisional, termasuk akupuntur, shin
she, chiropractic, yang belum dinyatakan efektif berdasarkan penilaian teknologi
kesehatan (Health technology assessment)
L. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan
(eksperimen)
Universitas Sumatera Utara
23
24
M. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu.
2.3. Konsep Kualitas Pelayanan Keperawatan
2.3.1. Pengertian Kualitas pelayanan keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan menurut sedarmayanti (2000) dalam Tribowo
(2013) terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi harapan pelanggan dan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
Menurut gasperz (2002) dalam Tribowo (2013) kualitas pelayanan terdiri dari segala
sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Suatu definisi kualitas
yang lebih tepat telah diberikan oleh American Health Insurers, mereka mengusulkan
bahwa kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan ksehatan ini harus
tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan, dan didokumentasikan. Bagi
pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas lebih terkait pada dimensi ketanggapan
petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah tamahan petugas dalam melayani
pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang di derita pasien.
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit banyak dilakukan
pendekatan dengan membuat desain standar kualitas yang bisa berjumlah ribuan yang
pada akhirnya menjadi suatu standar mutu pasien, dimana kualitas perawtan harus di
Universitas Sumatera Utara
24
25
ukur dengan konsisten dan kemampuan untuk diperbandingkan. Penilaian kualitas
pelayanan keperawatan juga dapat dilihat dengan cara kepuasan pasien rawat inap
dan tanggapan pasien tentang mutu (kualitas) pelayanan keperawatan.
Prinsipnya dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan pada pasien yang
dilihat dari standar perawatan pasien dengan tujuan untuk membantu perawat dalam
melanjutkan peningkatan perawatan yang konsisten, kontinyu dan bermutu.
Dimensi kualitas menurut Hafizurrahman dalam Hasan (2003)dalam Tribowo
(2013) dari sisi pemberi pelayanan ada lima yaitu, kecepatan (waktu tunggu, tidak
lebih dari 10 – 20 menit), kompetisi / Keahlian (tenaga paramedis bersertifikat resmi),
kenyamanan (suasana tenang dan udara segar), kemudahan (tidak sulit mencari
tenaga paramedis), dan penanganan keluhan yang responsive ( menjawab
setiap pertanyaan pasien dengan baik)
Dalam menilai kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dari teori Fitzmmons
dalam Pramono (2008) dalam Tribowo (2013),dengan mengutarakan bahwa kualitas
pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan
tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
1.
Tangibles (Bukti Fisik)
Berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan peralatan dan berbagai materi
komunikasi yang baik, menarik, kerapian.Kebersihan serta penampilan perawat.Salah
Universitas Sumatera Utara
26
satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan
membantu
pasien
dalam
merevisi
persepsinya
terhadap
kualitas
pelayanan.Berdasarkan tingkat kepuasan dilihat dari dimensi mutu tangible
didapatkan gambaran tingkat kepuasan yang berbada-beda.
2. Reliability (Keandalan)
Berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan meyampaikan
pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.Di samping itu untuk mengukur
kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.
Ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu siap
menolong.Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepda
pasien di Rumah Sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari
tenaga kesehatan
tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi
kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan. Reliabilitas
perawat adalah kehandalan perawat dalam melayani pasien dirumah sakit, seperti
kecepatan dan ketepatan dalam memberikan asuhan keperawatan.
3.
Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu pasien
dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan-
Universitas Sumatera Utara
27
diberikanan kemudian memberikan pelayanan secara cepat.daya tanggap petugas
yaitu kemauan dari perawat dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari
konsumen dan hal tersebut berhubungan dengan tingkat kepuasanpelanggan.Dalam
hal ini perawat harus cepat tanggap terhadap masalah yang timbul dari keluhan yang
disampaikan oleh pasien
4.
Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien
terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien.Jaminan juga
berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertayaan atau masalah
pasien.Perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara
efektif kepada pasien.
5.
Empathy (Empati)
Berarti perawat memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan
pasien, serta memberikan perhatian personal kepada pasien dan memiliki jam oprasi
yang
nyaman.Perhatian
memperlihatkan
sikap
yang
diberikan
perawat
dapat
caring
terhadap
pasien.Dalam
dilakukan
dengan
memberikan
asuhan
keperawatan kepada pasien, perawat menggunakan kata-kata yang lemah lembut,
sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien saat dibutuhkan
sehingga pasien merasa puas terhadap perhatian yang diberikan perawat.
Universitas Sumatera Utara
28
2.3.3. Sudut Pandang Mengenai Kualitas Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan memerlukan manajemen yang baik sehingga manajer
keperawatan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
keperawatan dengan melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan baik yang
memfokuskan pada pengelolaan staf keperawatan dan pasien sebagai individu,
keluarga dan masyarakat.
1. Sudut Pandang Institusi Pelayanan
Meishenheimer (1989)dalam Tribowo (2013) mengemukakan bahwa mutu
pelayanan diasumsikan sebagai kemampuan untuk bertahan, pertimbangan penting
mencakup
tipe
dan
kualitas
stafnya
untuk
memberikan
pelayanan,
pertanggungjawaban institusi terhadap perawatan pasien yang tidak sesuai, dan
menganalisis dampak keuangan terhadap oprerasional institusi.
2. Sudut Pandang Organisasi Profesi
Badan legislatif dan regulator sebagai pembuat kebijakan baik local maupun
nasional lebih menekankan pada mendukung konsep kualitas
pelayanan sambil
menyimpan uang pada program yang spesifik, serta menekankan pada institusiinstitusi pelayanan keperawatan dan fasilitas pelayanan keperawatan. Badan
akreditasi dan sertifikasi menyamakan kualitas dengan mempunyai seluruh
persyaratan administrasi dan dokumentasi klinik yang lengkap pada priode waktu
tertentu dan sesuai dengan standar pada level yang berlaku.
Sertifikat mengindikasikan bahwa institusi pelayanan keperawatan tersebut telah
sesuai standar minimum untuk menjamin keamanan pasien, sedangkan akreditasi
Universitas Sumatera Utara
29
tidak hanya terbatas pada standar pendirian institusi tetapi juga standar sesuai
undang-undang yang berlaku (Meishenheimer, 1989)dalam Tribowo (2013)
2.3.4. Tujuan Kualitas Pelayanan Keperawatan
Tujuan kualitas pelayanan di bidang keperawatan, menurut Nursalam (2009)
dikatakan bahwa, “Untuk memastikan jasa atau produk pelayanan keperawatan yang
dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien, untuk memenuhi kebutuhan
pasien tersebut maka yang apling tanggung jawab adalah perawat”. Pelayanan
keperawatan di rumah sakit, menuntut adanya peningkatan kualitas
serta
profesionalisme sumber daya manusiakesehatan termasuk didalamnya sumber daya
manusia keperawatan (Muhinjaya, 2004)dalam Tribowo (2013), Keperawatan
merupakan ujung tombak pelayanan yang meghadapi klien selama 24 jam selama
terus menerus selama menjalani perawatan dalam upaya membantu mengatasi
masalah klien dalam aspek biologis, psikologis, sosial, dan spiritual yang diberikan
oleh perawat yang merupakan bentuk dari asuhan keperawatan.
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan, terdapat tahap-tahap yang harus
dijalani. Menurut Nursalam (2009)dalam Tribowo (2013) pentahapan kualitas
pelayanan keperawatan sebagai berikut:
1. Tahap pertama dalam peroses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Adalah
sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar baku.
Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat
bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut,
Universitas Sumatera Utara
30
karna standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus
melaksanakan tugasnya sesuai yang telah ditetapkan
2. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria.
Informasi-informasi yang diproleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman
dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.
3. Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin dengan
informasi yang telah didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas
pelayanan keperawatan, pemimpin banyak menemukan banyak informasi dari
pasien sendiri yang mrupakan sumber yang sangat membantu.
4. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi
yang telah didapat dari pasien, dapat dijadikan sebagai pengukuran kualitas
pelayanan keperawatan.
5. Tahap kelima atau tahap terakhir yaitu evaluasi ulang.
2.3.5. Unsur-unsur yang berpengaruh terhadap pelayanan keperawatan
Pelayanan keperawatan merupakan bagian pelayanan kesehatan. Unsur-unsur
yang berpengaruh terhadap mutu (kualitas) pelayanan kesehatan yaitu: unsur
masukan (input), unsure proses (process), unsure lingkungan (environment), dan
unsure keluaran (output).
Universitas Sumatera Utara
31
1. Unsur Masukan
Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta
peralatan. Secara umum di sebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kualitas dan
kuantitas) tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan,
serta jika dana tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diaharapkan
baiknya mutu pelayanan.
2. Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan adalah kebijakan, organisasi, manajemen.Secara umum
disebutkan apabila kebijakan organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai
dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan
baiknya mutu pelayanan.
3. Unsur Proses
Unsur proses adalah tindakan medis, keperawatan atau non medis. Secara umum
disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan, maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik.
4. Unsur Keluaran
Unsur keluaran adalah yang menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan.Penampian yang dimaksud disini yaitu medis, dan aspek non
medis.Secara umum disebutkan apabila kedua penampilan ini tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan maka pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
bukan pelayan yang berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
32
2.3.6.
Penyebab
Kegagalan
Dalam
Memberikan
Kualitas
Pelayanan
Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan merupakan kualittas pelayanan jasa yang
berrhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Fandy dan Diana (2001)dalam tribowo (2013) yang menyoroti persyaratan utama
untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan dan terhadap 5 gap penyebab
kegagalan adalah:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan
secara cepat. Contohnya:
pengelolaan rumah sakit mungkin mengira para pasiennya menginginkan makanan
yang lebih baik, padahal pasien tersebut mungkin lebih memperhatikan daya
tanggap para perawat.
3. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh
para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar
kinerja tertentu.
Misalnya pengelola rumah sakit mungkin meminta perawatnya untuk memberikan
pelayanan secara tepat tanpa menentukan secara kuantitatif seberapa lama suatu
pelayanan dapat dikategorikan secara cepat.
4. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Universitas Sumatera Utara
33
Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan
tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar.Atau mereka mungkin
dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harusmeluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah para pelanggan dan
melayani mereka secara cepat.
5. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh
wakil
(representatives)
dan
iklan
perusahaan.Bila
brosur
rumah
sakit
menggambarkan suatu ruangan yang indah, tetapi pasien yang tiba dan merasakan
bahwa ruangan tersebut berkesan murahan dan kotor, maka komunikasi eksternal
telah mendistorsi harapan pelanggan.
6. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan
cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Dokter bisa saja terus mengunjungi para pasiennya untuk menunjukkan
perhatiannya, tetapi pasien bisa menginterpretasikan sebagai suatu indikasi bahwa
ada sesuatu yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Dasar Kepuasan
2.1.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapanya (Kotler, 1997).Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2008).Kepuasan adalah persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.Jadi kepuasan pelanggan
adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk
atau jasa (Nursalam (2014).
2.1.2 Kepuasan Pasien
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya pasien
memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang,
pangan dan sosial), dan aspek budaya.Siapapun yang mengetahui secara khusus
kebutuhan, keinginan ataupun harapan pelanggan atau pasien, maka dialah yang
mempunyai keuntungan berhubungan dengan pelanggan (Nursalam 2014).
6
Universitas Sumatera Utara
7
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa
yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.Kepuasan pasien
merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan
pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk
mendapatkan pasien yang loyal.
Pasien yang loyal akan menggunakan kembali
pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah
diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas
pelayanan kesehatan yang sama (Nursalam, 2014).
2.1.3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien (Nursalam, 2014),yaitu
sebagai berikut:
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.Harga merupakan
aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai
kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi
biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
Universitas Sumatera Utara
8
3. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang
sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4. Kinerja
Wujud dri kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan
pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan
kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
5. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pancaindra.
Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.
6. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan , kebersihan dan
tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
Universitas Sumatera Utara
9
7. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.Institusi
pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien.
kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan
yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memberikan pelayanan keperawatan.
8. Lokasi
Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya.Merupakan salah satu aspek yang
menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan. Umumnya
semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
9. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya:
fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan
penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan
perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
Universitas Sumatera Utara
10
10. Komunikasi
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan
cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien.
11. Suasana
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman, sejuk
dan
indah
akan
sangat
memengaruhi
kepuasan
pasien
dalam
proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu
akantetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberikan
pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan
kesehatan tersebut.
12. Desain visual
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak
rumit.Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.
2.1.4. Mengukur Tingkat Kepuasan
Untuk mengukur kepuasan pasien menurut Kotler (1997) adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran dan keluhan.Banyak restoran dan hotel menyediakan
Universitas Sumatera Utara
11
formulir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan yang tidak
mereka sukai. Rumah sakit dapat menempatkan kotak saran di koridor,
menyediakan kartu komentar untukpasien yang akan keluar, dan mempekerjakan
staf khusus untuk menangani keluhan pasien.
Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaanperusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2.
Ghost Shopping
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai
pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan
kelemahan yang mereka alami dalam member produk perusahaan dan produk
pesaing. Para pembelanja ini bahkan bisa meyampaikan masalah tertentu untuk
menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan
baik.Jadi, seorang pembelanja ini dapat mengeluh tentang makanan restoran untuk
menguji bagaimana restoran tersebut menangani keluhan ini. Bukan saja
perusahaan membayar pembelanja ini, tetapi manajer sendiri terkadang
meninggalkan kantor mereka, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing
dimana mereka tak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan
yang mereka terima sebagai “pelanggan”. Variasi dari hal ini adalah manajer
menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan
untuk melihat bagaimana telepon itu ditangani.
Universitas Sumatera Utara
12
3. Analisis Kehilangan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau berganti pemasok untuk memepelajari sebabnya.Ketika perusahaan
kehilangan pelanggan, perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk
mempelajari kegagalan mereka.
Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama
kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan
pelanggan, dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal
memuaskan pelanggannya
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan
yang responsif memperoleh ukuran kepuasan
pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim
daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai
sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, tidak
puas atau amat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan.Mereka juga
meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka.selain
mengumpulkan informasi
tentangkepuasan pelanggan, juga berguna untuk
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk
membeli kembali, hal ini biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi. Juga
bermanfat untuk mengukur kemungkinan atau kebersediaan pelanggan
untuk
merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Nilai positif tinggi
Universitas Sumatera Utara
13
dari informasi pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan
pelanggan yang tinggi.
Kepuasan pelanggan diberi peringkat dari sekala satu sampai lima. Pada
tingkat kepuasan pelanggan paling bawah (tingkat satu) pelanggan tampaknya
mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal buruk tentang
perusahaan,
pada tingkat dua sampai empat pelanggan cukup puas tetapi masih mudah beralih
ketika ada tawaran yang lebih baik, pada tingkat lima pelanggan sangat ingin
membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tentang perusahaan.
Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan bahwa
mereka “sangat puas” tetapi dengan alasan yang berbeda. Seseorang mungkin
mudah terpuaskan hampir sepanjang waktu dan mungkin orang lain sulit
dipuaskan tetapi senang dalam kejadian ini.
Sekala bisa bersifat ordinal, dimana jawabannya merupakan peringkat dari
“terjelek hingga terbaik” dengan satu, dua, atau tiga sekala jawaban diantara dua
titik tersebut, lalu kita mencantumkan angka disitu misalnya satu sampai dengan
lima.
2.1.5. Klasifikasi kepuasan
Menurut Gerson (2002), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
14
a) Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai
kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat
ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk
proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan
yang paling tinggi.
b) Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang
cepat
(proses
administrasi),
atau
kurang
ramah,
yang
seluruhnya
ini
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
c) Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan
seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi),
atau tidak ramah.
Universitas Sumatera Utara
15
d) Sangat tidak memuaskan.
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah,
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan
seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan tidak
ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling
rendah.
2.1.6. Manfaat Pengukuran Kepuasan
Menurut Gerson (2002), manfaat utama pengukuran dari program pengukuran
adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil
pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya,
membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan
untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.
Ada beberapa
manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut:
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi
yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin
baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang member pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
16
d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan
kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya.
Informasi ini juga bisa
datang dari pelanggan.
e.
Pengukuran
motivasi
orang
untuk
melakukan
dan
mencapai
tingkat
produktivitasnya yang lebih tinggi.
2.2. Konsep dasar BPJS Kesehatan
2.2.1. Pengertian BPJS Kesehatan
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 1 disebutkan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk
untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. Undang - undang ini membentuk 2
(dua) BPJS yaitu BPJS Kesehatandan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan
menyelenggarakan
program
jaminan
kesehatan
dan
BPJS
Ketenagakerjaan
menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua,
jaminan pensiun dan jaminan kematian. Terbentuknya dua BPJS ini diharapkan
secara bertahap akan memperluas jangkauan kepesertaan progam jaminan sosial.
2.2.2. Fungsi dan Tugas BPJS Kesehatan
1. Fungsi BPJS Kesehatan
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 9 ayat 1 disebutkan BPJS kesehatan
berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
17
2. Tugas BPJS Kesehatan
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta.
e.Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan program jaminan sosial.
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial kepada
peserta dan masyarakat.
2.2.3. Wewenang BPJS Kesehatan
BPJS
kesehatan
menyelenggarakan
program
jaminan
kesehatan,
yang
diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip
ekuitas. Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 11 disebutkan BPJS Kesehatan
mempunyai wewenang yaitu:
1. Menagih pembayaran iuran peserta BPJS kesehatan.
2. Menempatkan dana jaminan sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka
panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian,
keamanan dana dan hasil yang memadai.
Universitas Sumatera Utara
18
3. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta BPJS kesehatan
dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
4. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan yang melayani peserta BPJS
kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada
standar tarif yang ditetapkan oleh pemerintah.
5. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
6. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta BPJS kesehatan atau pemberi
kerja yang tidak memenuhi kewajibannya pembayaran iuran
7. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai
ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program
jaminan sosial.
2.2.4. Prinsip BPJS Kesehatan
Menurut Undang-undang Republik IndonesiaNomor 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 4 disebutkan terdapat sembilan
prinsip penyelenggaraan BPJS Kesehatan, yaitu:
1. Kegotong-royongan
2. Nirlaba
3. Keterbukaan
Universitas Sumatera Utara
19
4. Kehati-hatian
5. Akuntabilitas
6. Portabilitas
7. Kepesertaan bersifat wajib
8. Dana amanat
9. Hasil pengelolaandana jaminan kesehatan dipergunakan seluruhnya untuk
pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta.
Tujuan dan Manfaat BPJS Kesehatan Menurut Undang-undang Republik
Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam
pasal 3 disebutkan BPJS kesehatan bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya
pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota
keluarganya sebagai pemenuhan kebutuhan dasar hidup penduduk Indonesia.
2.2.5. Kepesertaan BPJS Kesehatan
Peserta BPJS berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan dalam pasal 2 disebutkan peserta jaminan
kesehatan meliputi PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan dan bukan PBI
jaminan
kesehatan.
Jaminan
kesehatan
dipergunakan
seluruhnya
untuk
pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. Tujuan dan
Manfaat BPJS Kesehatan Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24,
Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 3 disebutkan
BPJS kesehatan bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan
Universitas Sumatera Utara
20
kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota keluarganya sebagai
pemenuhan kebutuhan dasar hidup penduduk Indonesia.
2.2.6. pelayanan kesehatan yang dijamin
A. Pelayanan
kesehatan
tingkat
pertama,
meliputi
pelayanan
kesehatan
nonspesialistik yang mencakup
1. Administrasi pelayanan
2. Pelayanan promotof dan preventif
3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4. Tindakan medis nonspesialistik, baik operatif maupun non-operatif
5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
7. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboraturium tingkat pertama
8. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis
B. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayanan kesehatan yang
mencakup
1. Administrasi pelayanan
2. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan
subspesialis
3. Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun nonbedah sesuai dengan indikasi
medis
4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis
6. Rehabilitasi medis
Universitas Sumatera Utara
21
7. Pelayanan darah
8. Pelayanan kedokteran forensik klinik
9. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di fasilitas kesehatan
10. Perawatan inap nonintensif
11. Perawatan inap di ruang intensif
2.2.7. Peraturan Presiden
2.2.8. nomor 12 tahun 2013 tentang jaminan kesehatan pasal 23
Manfaat akomodasi sebagaimana dimaksud dalam pasal 20 ayat (5) berupa layanan
rawat inap sebagai berikut:
a. Ruang perawatan kelas III bagi:
1. Peserta PBI jaminan kesehatan serta penduduk yang didaftarkan oleh pemerintah
daerah, dan
2. Peserta bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja yang membayar iuran
untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
b. Ruuang perawatan kelas II bagi:
1. Pegawai negri sipil dan penerima pensiun pegawai negri sipil golongan ruang I
dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya
2. Anggota TNI dan penerima pension anggota TNI yang setara dengan pegawai
negri sipil golongan ruangan 1 dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya
3. Anggota polri dan penerima pension anggota polri yang setara pegawai negri sipil
golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya
Universitas Sumatera Utara
22
4. Peserta pekerja penerima upah dan pegawai pemerintah non-pegawai negri dengan
gaji atau upah sampai dengan 1,5 (satu koma lima) kali penghasilan tidak kena
pajak dengan setatus kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya
5. Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja yang membayar22
iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II
1. Pejabat Negara dan anggota keluarganya
2. Pegawai negri sipil dan penerima pensiun pegawai negri sipil golongan ruang III
dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya
3. Anggota TNI dan penerima pensuon anggota TNI yang setara pegawai negri sipil
golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya
4. Anggota polri dan penerima pensiun anggota polri yang setara pegawai negri sipil
golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya
5. Veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota keluarganya
6. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis kemerdekaan
7. Peserta pekerja penerima upah dan pegawai pemerintah non pegawai negri dengan
gaji atau upah di atas 1,5 (satu koma lima)
Universitas Sumatera Utara
23
2.2.9. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin
A. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur sebagaimana diatur
dalam peraturan yang berlaku
B. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama
dengan BPJS kesehatan, kecuali dalam keadaan darurat
C. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja
terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja
D. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan jaminan kecelakaan
lalu lintas yang bersifat wajib sampai nilai yang ditanggung oleh program jaminan
kecelakaan lalu lintas
E. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negri
F. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik
G. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas
H. Pelayanan meratakan gigi (Ortodonsi)
I. Gangguan kesehatan / penyakit akibat ketergantungan obat / alkohol
J. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat melakukan
hobi yang membahayakan diri sendiri
K. Pengobatan komplementer, alternatif, dan tradisional, termasuk akupuntur, shin
she, chiropractic, yang belum dinyatakan efektif berdasarkan penilaian teknologi
kesehatan (Health technology assessment)
L. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan
(eksperimen)
Universitas Sumatera Utara
23
24
M. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu.
2.3. Konsep Kualitas Pelayanan Keperawatan
2.3.1. Pengertian Kualitas pelayanan keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan menurut sedarmayanti (2000) dalam Tribowo
(2013) terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi harapan pelanggan dan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
Menurut gasperz (2002) dalam Tribowo (2013) kualitas pelayanan terdiri dari segala
sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Suatu definisi kualitas
yang lebih tepat telah diberikan oleh American Health Insurers, mereka mengusulkan
bahwa kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan ksehatan ini harus
tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan, dan didokumentasikan. Bagi
pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas lebih terkait pada dimensi ketanggapan
petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah tamahan petugas dalam melayani
pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang di derita pasien.
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit banyak dilakukan
pendekatan dengan membuat desain standar kualitas yang bisa berjumlah ribuan yang
pada akhirnya menjadi suatu standar mutu pasien, dimana kualitas perawtan harus di
Universitas Sumatera Utara
24
25
ukur dengan konsisten dan kemampuan untuk diperbandingkan. Penilaian kualitas
pelayanan keperawatan juga dapat dilihat dengan cara kepuasan pasien rawat inap
dan tanggapan pasien tentang mutu (kualitas) pelayanan keperawatan.
Prinsipnya dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan pada pasien yang
dilihat dari standar perawatan pasien dengan tujuan untuk membantu perawat dalam
melanjutkan peningkatan perawatan yang konsisten, kontinyu dan bermutu.
Dimensi kualitas menurut Hafizurrahman dalam Hasan (2003)dalam Tribowo
(2013) dari sisi pemberi pelayanan ada lima yaitu, kecepatan (waktu tunggu, tidak
lebih dari 10 – 20 menit), kompetisi / Keahlian (tenaga paramedis bersertifikat resmi),
kenyamanan (suasana tenang dan udara segar), kemudahan (tidak sulit mencari
tenaga paramedis), dan penanganan keluhan yang responsive ( menjawab
setiap pertanyaan pasien dengan baik)
Dalam menilai kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dari teori Fitzmmons
dalam Pramono (2008) dalam Tribowo (2013),dengan mengutarakan bahwa kualitas
pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan
tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
1.
Tangibles (Bukti Fisik)
Berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan peralatan dan berbagai materi
komunikasi yang baik, menarik, kerapian.Kebersihan serta penampilan perawat.Salah
Universitas Sumatera Utara
26
satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan
membantu
pasien
dalam
merevisi
persepsinya
terhadap
kualitas
pelayanan.Berdasarkan tingkat kepuasan dilihat dari dimensi mutu tangible
didapatkan gambaran tingkat kepuasan yang berbada-beda.
2. Reliability (Keandalan)
Berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan meyampaikan
pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.Di samping itu untuk mengukur
kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.
Ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu siap
menolong.Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepda
pasien di Rumah Sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari
tenaga kesehatan
tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi
kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan. Reliabilitas
perawat adalah kehandalan perawat dalam melayani pasien dirumah sakit, seperti
kecepatan dan ketepatan dalam memberikan asuhan keperawatan.
3.
Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu pasien
dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan-
Universitas Sumatera Utara
27
diberikanan kemudian memberikan pelayanan secara cepat.daya tanggap petugas
yaitu kemauan dari perawat dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari
konsumen dan hal tersebut berhubungan dengan tingkat kepuasanpelanggan.Dalam
hal ini perawat harus cepat tanggap terhadap masalah yang timbul dari keluhan yang
disampaikan oleh pasien
4.
Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien
terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien.Jaminan juga
berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertayaan atau masalah
pasien.Perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara
efektif kepada pasien.
5.
Empathy (Empati)
Berarti perawat memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan
pasien, serta memberikan perhatian personal kepada pasien dan memiliki jam oprasi
yang
nyaman.Perhatian
memperlihatkan
sikap
yang
diberikan
perawat
dapat
caring
terhadap
pasien.Dalam
dilakukan
dengan
memberikan
asuhan
keperawatan kepada pasien, perawat menggunakan kata-kata yang lemah lembut,
sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien saat dibutuhkan
sehingga pasien merasa puas terhadap perhatian yang diberikan perawat.
Universitas Sumatera Utara
28
2.3.3. Sudut Pandang Mengenai Kualitas Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan memerlukan manajemen yang baik sehingga manajer
keperawatan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
keperawatan dengan melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan baik yang
memfokuskan pada pengelolaan staf keperawatan dan pasien sebagai individu,
keluarga dan masyarakat.
1. Sudut Pandang Institusi Pelayanan
Meishenheimer (1989)dalam Tribowo (2013) mengemukakan bahwa mutu
pelayanan diasumsikan sebagai kemampuan untuk bertahan, pertimbangan penting
mencakup
tipe
dan
kualitas
stafnya
untuk
memberikan
pelayanan,
pertanggungjawaban institusi terhadap perawatan pasien yang tidak sesuai, dan
menganalisis dampak keuangan terhadap oprerasional institusi.
2. Sudut Pandang Organisasi Profesi
Badan legislatif dan regulator sebagai pembuat kebijakan baik local maupun
nasional lebih menekankan pada mendukung konsep kualitas
pelayanan sambil
menyimpan uang pada program yang spesifik, serta menekankan pada institusiinstitusi pelayanan keperawatan dan fasilitas pelayanan keperawatan. Badan
akreditasi dan sertifikasi menyamakan kualitas dengan mempunyai seluruh
persyaratan administrasi dan dokumentasi klinik yang lengkap pada priode waktu
tertentu dan sesuai dengan standar pada level yang berlaku.
Sertifikat mengindikasikan bahwa institusi pelayanan keperawatan tersebut telah
sesuai standar minimum untuk menjamin keamanan pasien, sedangkan akreditasi
Universitas Sumatera Utara
29
tidak hanya terbatas pada standar pendirian institusi tetapi juga standar sesuai
undang-undang yang berlaku (Meishenheimer, 1989)dalam Tribowo (2013)
2.3.4. Tujuan Kualitas Pelayanan Keperawatan
Tujuan kualitas pelayanan di bidang keperawatan, menurut Nursalam (2009)
dikatakan bahwa, “Untuk memastikan jasa atau produk pelayanan keperawatan yang
dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien, untuk memenuhi kebutuhan
pasien tersebut maka yang apling tanggung jawab adalah perawat”. Pelayanan
keperawatan di rumah sakit, menuntut adanya peningkatan kualitas
serta
profesionalisme sumber daya manusiakesehatan termasuk didalamnya sumber daya
manusia keperawatan (Muhinjaya, 2004)dalam Tribowo (2013), Keperawatan
merupakan ujung tombak pelayanan yang meghadapi klien selama 24 jam selama
terus menerus selama menjalani perawatan dalam upaya membantu mengatasi
masalah klien dalam aspek biologis, psikologis, sosial, dan spiritual yang diberikan
oleh perawat yang merupakan bentuk dari asuhan keperawatan.
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan, terdapat tahap-tahap yang harus
dijalani. Menurut Nursalam (2009)dalam Tribowo (2013) pentahapan kualitas
pelayanan keperawatan sebagai berikut:
1. Tahap pertama dalam peroses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Adalah
sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar baku.
Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat
bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut,
Universitas Sumatera Utara
30
karna standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus
melaksanakan tugasnya sesuai yang telah ditetapkan
2. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria.
Informasi-informasi yang diproleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman
dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.
3. Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin dengan
informasi yang telah didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas
pelayanan keperawatan, pemimpin banyak menemukan banyak informasi dari
pasien sendiri yang mrupakan sumber yang sangat membantu.
4. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi
yang telah didapat dari pasien, dapat dijadikan sebagai pengukuran kualitas
pelayanan keperawatan.
5. Tahap kelima atau tahap terakhir yaitu evaluasi ulang.
2.3.5. Unsur-unsur yang berpengaruh terhadap pelayanan keperawatan
Pelayanan keperawatan merupakan bagian pelayanan kesehatan. Unsur-unsur
yang berpengaruh terhadap mutu (kualitas) pelayanan kesehatan yaitu: unsur
masukan (input), unsure proses (process), unsure lingkungan (environment), dan
unsure keluaran (output).
Universitas Sumatera Utara
31
1. Unsur Masukan
Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta
peralatan. Secara umum di sebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kualitas dan
kuantitas) tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan,
serta jika dana tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diaharapkan
baiknya mutu pelayanan.
2. Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan adalah kebijakan, organisasi, manajemen.Secara umum
disebutkan apabila kebijakan organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai
dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan
baiknya mutu pelayanan.
3. Unsur Proses
Unsur proses adalah tindakan medis, keperawatan atau non medis. Secara umum
disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan, maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik.
4. Unsur Keluaran
Unsur keluaran adalah yang menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan.Penampian yang dimaksud disini yaitu medis, dan aspek non
medis.Secara umum disebutkan apabila kedua penampilan ini tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan maka pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
bukan pelayan yang berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
32
2.3.6.
Penyebab
Kegagalan
Dalam
Memberikan
Kualitas
Pelayanan
Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan merupakan kualittas pelayanan jasa yang
berrhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Fandy dan Diana (2001)dalam tribowo (2013) yang menyoroti persyaratan utama
untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan dan terhadap 5 gap penyebab
kegagalan adalah:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan
secara cepat. Contohnya:
pengelolaan rumah sakit mungkin mengira para pasiennya menginginkan makanan
yang lebih baik, padahal pasien tersebut mungkin lebih memperhatikan daya
tanggap para perawat.
3. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh
para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar
kinerja tertentu.
Misalnya pengelola rumah sakit mungkin meminta perawatnya untuk memberikan
pelayanan secara tepat tanpa menentukan secara kuantitatif seberapa lama suatu
pelayanan dapat dikategorikan secara cepat.
4. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Universitas Sumatera Utara
33
Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan
tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar.Atau mereka mungkin
dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harusmeluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah para pelanggan dan
melayani mereka secara cepat.
5. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh
wakil
(representatives)
dan
iklan
perusahaan.Bila
brosur
rumah
sakit
menggambarkan suatu ruangan yang indah, tetapi pasien yang tiba dan merasakan
bahwa ruangan tersebut berkesan murahan dan kotor, maka komunikasi eksternal
telah mendistorsi harapan pelanggan.
6. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan
cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Dokter bisa saja terus mengunjungi para pasiennya untuk menunjukkan
perhatiannya, tetapi pasien bisa menginterpretasikan sebagai suatu indikasi bahwa
ada sesuatu yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
Universitas Sumatera Utara