Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Jaminan kesehatan merupakan kebutuhan dan hak bagi masyarakat, negara
memiliki kewajiban untuk memberikan jaminan kesehatan kepada seluruh
masyarakat.Indonesia telah menjalankan program pemerintah yaitu Jaminan
Kesehatan Nasional dan di bentuknya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan sebagai pelaksana program tersebut.Jaminan kesehatan tidak hanya di
butuhkan dan ditujukan kepada masyarakat dengan ekonomi menengah ke atas
melainkan juga untuk masyarakat menengah ke bawah.Semakin bertambahnya
jumlah dan jenis penyakit, diharapkan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
pasien juga mengalami peningkatan.
Warga Negara Indonesia wajib mengikuti kepesertaan BPJS kesehatan , meskipun
yang bersangkutan telah memiliki Jaminan Kesehatan yang lain. Kepesertaan wajib
dimaksudkan agar jaminan kesehatan bisa dirasakan manfaatnya oleh seluruh Warga
Negara Indonesia (BPJS Kesehatan, 2014). Jumlah keseluruhan peserta BPJS
Kesehatan yang hingga 11 maret ini mencapai jumlah 163.327.183 jiwa (BPJS
Kesehatan, 2016).

1
Universitas Sumatera Utara

2

Berdasarkan peraturan Presiden Republik Indonesia nomor 111 tahun 2013 pasal
6 yang berbunyi Seluruh warga Indonesia telah di wajibkan mengikuti program
Jaminan Kesehatan Nasional. Maka dari itu, peserta Jaminan Kesehatan Nasional
berhak mendapatkan pelayanan kesehatan dari institusi-institusi yang bekerja sama
dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. BPJS Kesehatan harus
memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayani guna
menentukan cara yang paling efektif dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan
berkualitas.kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang
kita berikan serta kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien
lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal
akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka
membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang
lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama.Pelanggan loyal
tidak sensitif terhadap tarif. Dalam jangka panjang pelanggan loyal akhirnya akan
memberikan profitabilitas rumah sakit (Nursalam, 2014).
Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan
kinerjanya

dalam

memenuhi

kebutuhan

masyarakat

di

bidang

pelayanan

kesehatan.Oleh karena itu rumah sakit berorientasi pada kepentingan pasien dengan
mengetahui dan memenuhi kebutuhan pasien.Hal tersebut juga didorong oleh
keinginan pasien untuk mendapat pelayanan yang berkualitas, sehingga terciptalah
kepuasan pasien (Dumupa, 2014).

Universitas Sumatera Utara

3

Berdasarkan hasil analisis hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan
kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan yang dilakukan oleh Alamri (2015)
diperoleh hasil 38 responden (42,7%) menyatakan mutu pelayanan perawat kurang
baik. Terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan non
asuransi perusahaan terhadap mutu pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah
Sakit Islam Surakarta, dimana Tingkat Kepuasan Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien
Non Asuransi Perusahaan 0,529 sedangkan Pasien Asuransi Perusahaan 0,342
sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien non asuransi perusahaan lebih
besar dibandingkan kepuasan pasien asuransi perusahaan terhadap mutu pelayanan
kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta (Kusumawati, 2013).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rismawati dan putra pada tahun 2016
didapatkan kepuasan pasien BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kesehatan dengan
kategori tinggi adalah 36 responden (85,7%), kesimpulannya, semua pasien BPJS
Kesehatan di Puskesmas Pesantren II Kota Kediri Merasakan Kepuasan terhadap
pelayanan kesehatan.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi merupakan Rumah sakit

Negeri Kelas B di kota Medan Sumatera Utara. RSUD Dr. Pirngadi adalah salah satu
rumah sakit rujukan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan Di Kota Medan. Pada
tanggal 09 Desember 2016 peneliti melakukan survei awal di RSUD Dr. Pirngadi
kota Medan, Data yang di peroleh dari survei awal adalah jumlah pasien pengguna
BPJS Kesehatan pada periode Januari – Oktober sebanyak 11798 pasien.

Universitas Sumatera Utara

4

Terbagi atas pasien BPJS Kesehatan PBI sebanyak 3314 pasien dan Bukan PBI
sebanyak 8484 pasien.Melihat banyaknya jumlah pasien pengguna BPJS Kesehatan
yang datang ke RSUD Dr. Pirngadi kota Medan.peneliti tertarik untuk mengetahui
tingkat kepuasan pasien yang menggunakan BPJS Kesehatan, khususnya pada
kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana tingkat kepuasan
pasien pengguna BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD
Dr. Pirngadi kota Medan.

1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1

Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna
BPJS kesehatan terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi
kotaMedan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan terhadap kualitas
pelayanan

keperawatan

berdasarkan

dimensi

tangibles,

reliability,

responsiveness, assurance, empathydi RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan.

Universitas Sumatera Utara

5

1.4 Manfaat Penelitian
1.

Bagi Pendidikan Keperawatan
Diharapkan penelitian ini dapat menambah bahan kepustakaan dan mampu
memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen.

2. Bagi Pelayanan Keperawatan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen Rumah
Sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan untuk memenuhi
kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang.
3.

Bagi Penelitian Keperawatan
Diharapkan penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan bagi peneliti serta
mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
keperawatan di Rumah Sakit.

Universitas Sumatera Utara