PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPRS SUKOWATI SRAGEN CABANG BOYOLALI DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

i

PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BPRS SUKOWATI SRAGEN
CABANG BOYOLALI DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh
LENA TRI UTAMI
NIM 21314169

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
i

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama

: Lena Tri Utami

NIM

: 213 14 169

Program Studi

: Perbankan Syariah S1

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skripsi

:Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Nasabah
BPRS

Sukowati

Sragen

Cabang

Boyolali

dengan

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya
sendiri, sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang
ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan
mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim. Skripsi ini diperbolehkan

untuk dipublikasikan oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.

Salatiga, 12 September 2018
Penulis,

Lena Tri Utami
NIM. 213 14 169

MOTTO

“Cukuplah Allah menjadi penolong kami dan Allah adalah sebaik-baik
pelindung.”
(QS. Ali ‘Imran: 173)

-o-

Ketika Allah menempatkanmu melalui sebuah ujian, berbahagialah
dan bersyukurlah bahwa Allah telah memilih kamu untuk
menjalani ujian tersebut.
Ketika seseorang menaruh emas ke dalam api, maka emas yang

keluar menjadi lebih murni dari sebelumnya. Demikian juga, ketika
Allah menempatkan seseorang melalui masa sulit, mereka akan
keluar menjadi orang yang lebih baik dan lebih kuat. Insya Allah

-LT-

PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya yang telah
memberikan kesehatan dan rezeky dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Kedua orang tua Saya, Alm. Bapak Sugiyarto, yang sangat luar biasa yang
sudah mendidik dan membimbing Saya ke arah yang lebih baik yang memotivasi
Saya untuk selalu maju dan semangat menjalani hari-hari. Kepada Ibu Saya,
Suryati, yang selalu mendampingi Saya, mendoakan Saya, sabar mendidik Saya,
yang pasti she is the best mom, tanpanya Saya tidak akan seperti sekarang.
Kepada Bpk/Ibu Dosen IAIN Salatiga, terutama Bp. Ari Setiawan selaku dosen
pembimbing Saya yang dengan sabar, teliti dan bijak serta menyenangkan dalam
membimbing Saya menyelesaikan skripsi ini, sehingga membuat Saya semangat
untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
Kepada kakak-kakak Saya yang telah membantu Saya dalam meringankan

beban Saya, hingga Saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Untuk
keponakan-keponakan Saya yang lucu dan menggemaskan, Syifa, Firan, Iqbal,
dan Kesya yang menjadi penghibur dan penyemangat disaat Saya mulai lengah
dan lelah.
Untuk orang terkasih dan sahabat-sahabat seperjuangan yang setia dalam
susah maupun senang, yang telah membantu Saya dalam penyelesaian skripsi ini.
Semoga persahabatan ini selamanya.
Terimakasih atas dukungan dan doa kalian yang tiada tara. Semoga Allah SWT
senantiasa melimpahkan rahmat-Nya kepada kalian.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji syukur penulis haturkan
kehadirat Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan kemudahan kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta berkat rahmat dan hidayah-Nya
pula yang telah mengiringi penulis dalam menjalani kehidupan yang fana ini, rasa
syukur tak henti penulis panjatkan atas karunia-Nya yang telah diberikan kepada
penulis. Sholawat serta salam tak lupa penulis sanjungkan kepada Baginda
Rasulullah SAW yang telah berhasil membawa umatnya dari zaman gelap gulita
menuju zaman yang terang benderang dengan segala risalahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, membuat penulis menyadari bahwa
suatu ilmu itu untuk diperoleh tidaklah mudah. Karena banyak perjuangan dan
pengorbanan yang harus penulis lakukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik. Dengan demikian, penulis percaya bahwa itu semua adalah pelajaran
berharga yang telah Allah persiapkan untuk membuat penulis menjadi manusia
yang lebih baik dan berilmu.
Dalam penyusunan skripsi ini, tentu penulis menyadari bahwa terdapat
kesalahan dan kekurangan di dalamnya. Walaupun demikian, berbagai bantuan
serta dukungan dari berbagai pihak menjadi salah satu faktor yang besar hingga
akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan tulus penulis
ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1.

Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2.

Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
dan dosen pembimbing akademik

3.

Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan
Syariah.

4.

Ari Setiawan, M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan
bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.

5.

Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah memberikan
ilmu serta bimbingan kepada penulis.

6.

Seluruh staff dan karyawan bagian akademik IAIN Salatiga atas
pelayanannya.

7.

Ayahku alm. Sugiyarto dan Ibuku Suryati yang telah memberikan doa,
dukungan dan kasih sayangnya selama ini.

8.

Pihak BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali yang telah banyak membantu
dalam penyelesaian skripsi ini.

9.

Kakak-kakakku tercinta, Nanang Ariyanto dan Afik Purwaningsih yang telah
mendukung penyelesian skripsi ini.

10. Sahabat-sahabatku tercinta, Farhan, Amalia, Yana, Halimah, Rima, Rani,
Tika, teman-teman kelas E, dan semuanya yang menyayangi saya dan telah
memberikan dorongan, semangat serta motivasi dalam penyelesaian skripsi
ini.
11. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu

dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga amal baik kalian mendapatkan
balasan yang terbaik dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,
karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi
bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis
serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca
dan mempelajarinya.

Salatiga, 21 Juli 2018

Penulis

ABSTRAK
Utami, Lena Tri. 2018. Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Nasabah
BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan Kepuasan Nasabah
sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam, Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam
Negeri Salatiga, Pembimbing: Ari Setiawan, M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh marketing mix terhadap loyalitas

nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana pengaruh marketing mix yang ditinjau dari unsur produk, harga, lokasi
dan promosi terhadap kepuasan nasabah dan bagaimana pengaruh produk, harga,
lokasi dan promosi terhadap loyalitas nasabah, bagaimana pengaruh kepuasan
nasabah terhadap loyalitas serta bagaimana kepuasan nasabah dalam memediasi
pengaruh produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas. Populasi diambil
dari nasabah bank dengan jumlah 1000 nasabah. Teknik pengumpulan sampel
dilakukan dengan purposive sampling, dengan sampel 91 nasabah. Teknik analisis
data menggunakan metode regresi linier berganda dengan uji statistik terlebih
dahulu dan path analysis. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, koefisien
determinasi (R2). Pengolahan data menggunakan SPSS.22. Berdasarkan hasil uji
ttest menunjukkan bahwa harga, lokasi dan promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan produk berpengaruh negatif dan
signifikan. Hasil uji Ftest menunjukkan bahwa F hitung 74.823 dengan signifikansi
0.000, hal tersebut menunjukkan bahwa marketing mix dan kepuasan nasabah
secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil koefisien determinasi (R2)
sebesar 0.548 ini berarti kontribusi variabel independen (produk, harga, lokasi dan
promosi) mampu menjelaskan variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar
54,8% sedangkan sisanya 45,2% dijelaskan variasinya oleh variabel lain di luar

model. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh harga dan promosi
terhadap loyalitas, sedangkan produk dan lokasi tidak dapat dimediasi oleh
kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Loyalitas, Kepuasan Nasabah

DAFTAR ISI

SAMPUL…………………………………………………………………………..i
PERSETUJUAN PEMBIMBING.… … … …...…………………...………….. .iii
PENGESAHAN…………………………………………………………………. iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN………………………………………....v
MOTTO…………………………………………………………………………. vi
PERSEMBAHAN……………………………………………………………..... vii
KATA PENGANTAR…………………………………………………………. viii
ABSTRAK……………………………………………………………………….. x
DAFTAR ISI…………………………………………………………………….. xi
DAFTAR TABEL……………………………………………………………… xiv
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………… xv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 9
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 11
BAB II LANDASAN TEORI ..............................................................................13
A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 13
B. Kerangka Teori........................................................................................... 17
1.Loyalitas Nasabah .................................................................................. 18
2.Kepuasan Nasabah ................................................................................. 20
3.Bauran Pemasaran .................................................................................. 27
C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 37
D. Hipotesis..................................................................................................... 38
BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................50
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 50

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 50
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 50
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 53
E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 54
F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 54
G. Instrumen Penelitian................................................................................... 57
H. Tekhnik Analisis Data ................................................................................ 60
I. Uji Instrumen .......................................................................................... 60
2.Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 62
3.Uji Statistik ............................................................................................. 64
4.Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 67
5.Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung .............................. 68
J. Alat Analisis ............................................................................................... 71
BAB IV ANALISIS DATA ..................................................................................72
A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 72
1.Identitas PT. BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali ........................ 72
2.Sejarah dan Perkembangan BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali . 72
3.Visi dan Misi .......................................................................................... 74
4.Struktur Organisasi dan Tugas Masin-masing Bagian ........................... 74
B. Deskripsi Responden .................................................................................. 76
C. Analisis Data .............................................................................................. 80
1.Hasil Uji Instrumen ................................................................................ 80
2.Hasil Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 82
3.Hasil Uji Statistik ................................................................................... 93
4.Analisis Regresi...................................................................................... 98
5.Analisis Jalur / Path Analysis ............................................................... 103
6.Pengaruh langsung dan Pengaruh Tidak Langsung ............................. 105
D. Pembahasan Pengujian Hipotesis ............................................................. 112

BAB V PENUTUP ..............................................................................................129
A. Kesimpulan .............................................................................................. 129
B. Saran ......................................................................................................... 131
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................ 131
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................132
LAMPIRAN-LAMPIRAN…………………………………………………... 136

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 13
Tabel 2. 2 Hipotesis Penelitian…………………………………………….......... 49
Tabel 3. 1 Instrumen Penelitian…………………………………………….…. 58
Tabel 4. 1 Usia Responden……………………………………………………… 77
Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 78
Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Responden .......................................................... 78
Tabel 4. 4 Jenis Pekerjaan Responden .................................................................. 79
Tabel 4. 5 Lama Menjadi Nasabah ....................................................................... 79
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 80
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas................................................................................ 81
Tabel 4. 8 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan Regresi (1) ............................. 83
Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan Regresi (2) ............................. 84
Tabel 4. 10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi (1) ........................ 85
Tabel 4. 11 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi (2) ........................ 86
Tabel 4. 12 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov (1) ............................................... 87
Tabel 4. 13 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov (2) ............................................... 89
Tabel 4. 14 Hasil Uji Linearitas Regresi (1) ......................................................... 91
Tabel 4. 15 Hasil Uji Linearitas Regresi (2) ......................................................... 92
Tabel 4. 16 Hasil Uji R2 (1) .................................................................................. 93
Tabel 4. 17 Hasil Uji R2 (2) .................................................................................. 93
Tabel 4. 18 Hasil Uji F (1) .................................................................................... 94
Tabel 4. 19 Hasil Uji F (2) .................................................................................... 95
Tabel 4. 20 Hasil Uji ttest (1).................................................................................. 96
Tabel 4. 21 Hasil Uji ttest (2).................................................................................. 97
Tabel 4. 22 Persamaan Regresi 1 ........................................................................ 103
Tabel 4. 23 Persamaan Regresi 2 ........................................................................ 104
Tabel 4. 24 Bahan Uji Sobel ............................................................................... 107
Tabel 4. 25 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................... 128

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian ......................................................................... 38
Gambar 3. 1 Analisis Jalur (Path Analysis)…………………………………….. 68
Gambar 4. 1 Logo BPRS Sukowati Sragen…………………………………….. 72
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi PT. BPRS Sragen Cabang Boyolali ................. 75
Gambar 4. 3 Regression Standardized Residual Regresi (1) ................................ 88
Gambar 4. 4 Grafik Normal Plot Regresi ............................................................. 88
Gambar 4. 5 Regression Standardized Residual Regresi (2) ................................ 90
Gambar 4. 6 Grafik Normal Plot Regresi (2) ........................................................ 90
Gambar 4. 7 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................... 105

1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini lembaga keuangan syariah mengalami peningkatan yang
sangat pesat. Perkembangan dan peningkatan yang dialami lembaga keuangan
syariah tersebut tidak akan terjadi manakala manajemen yang ada tidak
berusaha untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Karena banyak
sekali lembaga keuangan konvensional yang sudah ada sebelumnya
menawarkan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik, dan masyarakat
juga telah mengenal serta menggunakannya.
Manajemen pada bank umum menurut Sulhan (2008) merupakan
sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan
kegiatan bank umum untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan
efisien. Ruang lingkup manajemen bank umum meliputi proses pengelolaan
kegiatan operasional (operations), pemasaran (marketing), perkreditan (loan),
pendanaan (treasury), pengelolaan sumber daya manusia (human resources
development) dan pengawasan (audit) (Sulhan, 2008:74).
Pada era persaingan ini, menuntut perusahaan untuk menemukan dan
membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi
pelanggannya. Jones dan Sanser dalam Hurriyati (2010:127) yang
mempelajari persiapan berbagai penerapan kesempatan di era globalisasi
berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama

1

2

sekali, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah
pelanggan-pelanggan loyal. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk memupuk
keunggulan kompetitif masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif,
inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang
pada gilirannya nanti diharapkan puas dan loyal untuk tetap setia dan percaya
pada perusahaan.
Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasuki persaingan
berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan
ditangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam
pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Ketatnya
persaingan menuntut perusahaan untuk terus berusaha menciptakan hubungan
yang baik dan memberikan rasa puas terhadap pemakai barang atau jasa yang
dihasilkan. Peran nasabah sebagai sumber dana dari perusahaan sudah
selayaknya mendapat posisi yang penting. Istilah customer is king sangat
terasa dalam persaingan dewasa ini. Perlakuan khusus terhadap nasabah perlu
mendapat prioritas dalam strategi pemasaran sebagai salah satu syarat yang
harus dipenuhi oleh perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan
nasabah (Cahyani, 2004:7).
Kondisi perbankan Indonesia dewasa ini semakin berkembang dan
menunjukkan tingkat persaingan yang dapat kita lihat berdirinya bank-bank
swasta, baik lokal maupun penanaman modal asing. Semua itu tidak terlepas
dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi
indonesia yang cukup pesat. Melihat kondisi yang seperti ini, mendorong

3

pihak perusahaan khususnya perbankan untuk menarik nasabah sebanyakbanyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah
produk, bunga sampai dengan pemamfaatan teknologi yang semakin
berkembang. Namun, setelah diperhatikan hal itu bukanlah satu-satunya yang
diperlukan oleh konsumen. Kegiatan pemasaran juga merupakan salah satu
kegiatan pokok perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan
eksistensinya untuk tumbuh berkembang dalam memperoleh laba. Berhasil
tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis perbankan tergantung keahlian
dalam bidang pemasaran, keuangan, dan bidang lainnya yang dikelola secara
efektif dan efisien (Sinungan, 1997:26).
Selain tergantung pada kemampuan dalam mengkombinasikan fungsifungsi tersebut, individu atau perusahaan dapat memainkan peran pada waktu
yang berbeda agar organisasi dapat berjalan dengan lancar. Mungkin pada
satu kesempatan nasabah dihadapkan pada beberapa keadaan yang
menawarkan untuk mengkonsumsi suatu produk (tabungan atau simpanan)
dari pihak perusahaan lain. Pada saat itulah nasabah berhak menilai tentang
semua keandalan, produk-produk yang ditawarkan, tingkat bagi hasil untuk
produk simpanan maupun pinjaman, lokasi tempat perusahaan itu berada,
bagaimana cara promosi setiap perusahaan. Pada kondisi yang demikian, kita
dapat melihat bagaiamana sikap nasabah diperhadapkan pada banyak pilihan,
di mana semuanya itu menuntut nasabah puas dan loyal terhadap perusahaan
tersebut (Kotler, 2010:22).

4

Bagi perusahaan khususnya yang bergerak di bidang industri
perbankan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh
diabaikan, di mana kepuasaan nasabah merupakan aspek stategis dalam
memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di
masyarakat yang luas, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah (Aziz,
2010:173). Tanpa adanya nasabah maka perusahaan tidak akan dapat
diharapkan kelangsungan hidupnya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (dizconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Kotler (2010:46) kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja
melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak
sesuai harapan maka akan kecewa.
Pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

konsumen

(nasabah)

membutuhkan konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran
(marketing mix). Marketing mix is good marketing tool is a set of product,
pricing, promotion, distribution, combined to produce the desired response of
the target market – bauran pemasaran adalah perangkat pemasaran yang baik
yang meliputi produk, penentuan harga, promosi, distribusi, digabungan
untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran (Kotler dan
Amstrong, 2012:92). Menurut Kotler (2010:17) Marketing mix merupakan
kombinasi dari empat variabel penting dari konsep pemasaran yang dapat

5

dikendalikan oleh perusahaan. Empat variabel tersebut meliputi produk
(product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion), dan biasa
disingkat dengan 4P.
Beberapa penelitian yang telah menghubungkan antara variabelvariabel marketing mix dengan kepuasan nasabah adalah penelitian
Meftahudin (2017) dimana dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan bauran pemasaran (product, price, place, promotion)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah,
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Sanjaya (2016) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan variabel produk, harga dan bukti fisik
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya, dalam
penelitian Subagiyo (2017) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan variabel-variabel marketing mix (product, price, place,
promotion, process, people, and physical evidence) terhadap kepuasan dan
loyalitas mahasiswa, serta kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Terdapat perbedaan yang berarti antara penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya, yaitu peneliti menempatkan bauran pemasaran jasa 4P
sebagai variabel independen dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen
serta terletak pada penempatan variabel kepuasan nasabah, dimana dalam
penelitian ini kepuasan nasabah berfungsi sebagai mediator penghubung

6

antara variabel-variavel bauran pemasaran (produk, harga, lokasi dan
promosi) terhadap loyalitas nasabah. Sehingga teknik analisis yang digunakan
juga berbeda, dimana pada penelitian sebelumnya menggunakan teknik
analisis regresi sedangkan penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur/
path analysis.
Dari hasil penelitian sebelumnya dapat diartikan jika variabel-variabel
bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) tercipta dengan baik maka
kepuasan nasabah akan meningkat. Terdapat pengaruh yang berarti antara
variabel-variabel marketing mix terhadap loyalitas nasabah, artinya apabila
variabel-variabel marketing mix terlaksana dengan baik maka loyalitas
nasabah akan meningkat. Terdapat pengaruh yang berarti antara kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah, artinya apabila kepuasan nasabah
meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat.
Nilai kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh bank bilamana dalam
melakukan usahanya dapat menerapkan konsep bauran pemasaran yang telah
disebutkan di atas dengan baik. Apabila perusahaan tidak mampu
mengkombinasikan marketing mix, sebagai implikasi yang nyata kedepan,
maka akan berdampak pada eksistensi perusahaan perbankan itu sendiri.
Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, antara
lain pengaruh antara perusahaan dan nasabah menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang
menguntungkan perusahaan.

7

Menurut Gramer dan Brown dalam Utomo (2006:27) loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku
konsumen. Apabila perusahaan tidak mampu mengkombinasikan marketing
mix sebagai implikasi yang nyata kedepan, maka akan berdampak pada
eksistensi perusahaan perbankan itu sendiri. Nasabah dan calon nasabah tidak
percaya lagi untuk menyimpan uangnya pada perusahaan kita dan akan
beralih ke perusahaan lain yang lebih terpercaya.
BPRS Sukowati Sragen tidak akan pernah terlepas dari persaingan
ketat yang ada dalam dunia perbankan. Namun, PT. BPRS Sukowati Sragen
yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sragen mencatatkan pertumbuhan
yang agresif sejak tahun 2016. BPRS Sukowati Sragen yang menggunakan
brand Bank Syariah Sragen pada akhir 2017 lalu (unaudited) mencatatkan
total aset Rp 57,9 miliar, tumbuh 48,28% dari setahun sebelumnya.
Sementara itu, pembiayaan yang disalurkan meningkat 48,02% menjadi Rp
42,68 miliar dari sebelumnya Rp 28,83 miliar. Kinerja tersebut mendorong
perolehan laba sebelum pajak perseroan menjadi Rp 1,83 miliar pada akhir
2017,

tumbuh

69,4%

dari

2016

yang

tercatat

Rp

1,08

miliar

(www.bprssragen.co.id).
Prestasi yang diperoleh BPRS Sukowati Sragen tidak dipungkiri
bahwasannya prestasi tersebut dapat terwujud juga karena hasil kinerja dari

8

seluruh kantor cabang yang ada di bawahnya. Salah satu kantor cabang dari
BPRS Sukowati Sragen yang ikut meningkatkan kinerja BPRS Sukowati
Sragen adalah Kantor Cabang Boyolali.
Boyolali merupakan kota yang strategis dari segi pariwisata, ekonomi
ataupun pendidikan. Banyaknya tempat pariwisata semakin banyak juga
usaha-usaha yang berdiri. Dengan demikian, kota Boyolali merupakan daerah
yang memiliki market yang tinggi untuk BPRS Sukowati Sragen, berbagai
produk yang dimiliki dan semakin sesuai dengan kebutuhan setiap nasabah
(www.boyolali.go.id).
Dengan potensi letak yang cukup strategis inilah BPRS Sukowati
Sragen tentunya dapat menjadi salah satu pendorong meningkatnya sumber
dana pihak ketiga (DPK) yang ada di BPRS Sukowati Sragen. Meningkatnya
sumber dana pihak ketiga juga dapat diindikasi adanya kepuasan pada
nasabah dan sikap loyal pada BPRS Sukowati Sragen dan peneliti ingin
membuktikan bahwa kepuasan nasabah pada BPRS Sukowati Sragen Cabang
Boyolali dipengaruhi oleh adanya strategi pemasaran yang menggunakan
konsep marketing mix dalam menawarkan berbagai produk dan pelayanan
nasabah.
Berdasarkan pada pemikiran di atas, maka penulis terdorong untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Marketing Mix terhadap
Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan
Kepuasan sebagai Variabel Intervening”.

9

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang pemikiran yang telah diuraikan diatas,
maka penelitian ini difokuskan kepada hal-hal berikut:
1.

Bagaimana pengaruh marketing mix yang ditinjau dari elemen produk
(product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap
kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?

2.

Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?

3.

Bagaimana pengaruh marketing mix ditinjau dari elemen produk
(product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap
loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?

4.

Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan
antara marketing mix yang ditinjau dari elemen produk (product), harga
(price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap loyalitas
nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan
dari penelitian ini adalah:
1.

Untuk menjelaskan pengaruh marketing mix yang ditinjau dari elemen
produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion)
terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

2.

Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

10

3.

Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh marketing mix yang ditinjau
dari elemen produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi
(promotion) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang
Boyolali.

4.

Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh kepuasan nasabah dalam
memediasi hubungan antara marketing mix yang ditinjau dari elemen
produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion)
terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

D. Manfaat Penelitian
1.

Manfaat Teoritis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan
bagi masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai
sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah
ada.

2.

Manfaat Praktisi
a.

Bagi Perbankan
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan masukan bagi
perbankan dimasa yang akan datang.

b.

Bagi mahasiswa
Menambah masukan agar penelitiannya dapat lebih difokuskan.

11

c.

Bagi Peneliti dan Akademis
Penelitan ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan referensi bagi
peneliti selanjutnya bagi yang berminat untuk memperdalam
masalah bauran pemasaran jasa dan loyalitas pelanggan.

E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini bertujuan untuk mempermudah pemahaman
dan penelaahan alur penelitian dari awal hingga akhir kesimpulan. Maka
rencana sistematika penulisan ini disusun sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memaparkan secara singkat tentang latar belakang, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini memaparkan secara singkat mengenai telaah pustaka,
kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini memaparkan mengenai jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel, tekhnik pengumpulan data, skala
pengukuran, defisini konsep dan operasional, instrumen penelitian,
uji instrumen dan alat analisis.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini memaparkan tentang deskripsi objek penelitian, karakteristik
responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

12

pekerjaan. Kemudian ada analisis data yang berisi dari uji asumsi
klasik, analisis uji instrumen dan analisis jalur (path analysis), dan
bagian terakhir adalah pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan, saran dan keterbatasan
penulisan dari hasil analisis dan pembahasan.

13

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Pembahasan mengenai marketing sangat luas, dimana marketing
merupakan bagian yang begitu melekat pada operasional suatu perusahaan
untuk mendapatkan pelanggan ataupun kepuasan dari pelanggan. Peneliti
akan membahas konteks tentang marketing mix atau bauran pemasaran 4P
(product, price, place and promotion). Peneliti berhasil menemukan beberapa
penelitian terkait marketing mix yang dihubungkan dengan kepuasan maupun
loyalitas nasabah/pelanggan.
Berikut ini adalah tabel hasil penelitian sebelumnya:
Tabel 2. 1
Penelitian Terdahulu
Isu: Pengaruh Marketing Mix terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian Terdahulu: Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh
marketing mix terhadap kepuasan nasabah
Variabel

Peneliti dan Tahun
Siti Samsiyah, 2016

Produk/
product

Hasil Penelitian

Variabel produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT. Bank Negara Indonesia
Tbk. KC Sidoarjo
Muhammad
Ihsan Variabel produk berpengaruh negatif
Maulani, 2016
dan tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Sulutgo
Cabang Utama Manado

13

14

Harsanti, 2016

Harga/ price

Firda Novriyanti dan
Muharsyah
Hafiz,
2014
Rokhmat Subagiyo
dan M. Aqim Adlan,
2017

Lokasi/ place

Andreas
Manampiring,
Tumbuan
Wenas, 2016

Variabel harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen
Variabel harga (sig=0.140) tidak
berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah CIMB Niaga Cabang
Marelan
Variabel lokasi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa Universitas Hasanudin

Variabel lokasi tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
dan nasabah Kartu Kredit Bank Mandiri
Manado

Sukimin
Sudjinan Variabel promosi berpengaruh positif
dan Dwi Jayanti, dan signifikan terhadap kepuasan
2015
nasabah
KUR
BRI
Cabang
Promosi/
Balikpapan
promotion
Muhammad
Ihsan Variabel promosi tidak berpengaruh
Maulani, 2016
positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Sulutgo
Cabang Utama Manado
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan nasabah berpengaruh
Maulana Rajif, 2016 positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BRI Syariah Kota
Baru Yogyakarta
Kepuasan
Ainul Yaqin dan Kepuasan nasabah tidak berpengaruh
Aniek Maschudah positif dan signifikan terhadap
Ilfitriah, 2014
loyalitas nasabah pengguna ebanking di Surabaya
Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Nasabah

Produk/
product

Heri S., M.
Magdalena Minarsih
dan Azis Fathoni,
2016

Variabel produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Koperasi Rejo Agung
Sukses Cabang Ngaliyan

15

Sukimin
Sudjinan Variabel produk tidak berpengaruh
dan Dwi Jayanti, positif dan signifikan terhadap
2015
loyalitas nasabah KUR BRI Cabang
Balikpapan
Muhammad Fahmi Variabel harga berpengaruh positif
Arkanuddin, 2016
dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah payroll Bank Windu
Harga/ price Ninin Sutiningrum, Variabel harga tidak berpengaruh
2013
positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Asuransi Jiwasraya
Kantor Perwakilan Singkawang
Variabel lokasi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
Meftahudin, 2017
nasabah anggota Koperasi Aryadana
Wonosobo
Lokasi/ place
Heni
Triska Variabel lokasi tidak berpengaruh
Zulkarnain dan Lilis positif dan signifikan terhadap
Sulistyowati, 2014
loyalitas debitur BPR di Wilayah
Riau Pesisir
Variabel promosi berpengaruh positif
Dinnul Aldian
dan signifikan terhadap loyalitas
Akbar, 2016
nasabah BNI Syariah Cabang
Promosi/
Palembang
promotion
Ninin Sutiningrum,
Variabel promosi tidak berpengaruh
2013
positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Asuransi Jiwasraya
Kantor Perwakilan Singkawang
Pengaruh Kepuasan dalam Memediasi Hubungan antara Variabel
Marketing Mix terhadap Loyalitas
Kepuasan
mampu
memediasi
Produk/
Harsanti, 2016
hubungan produk terhadap loyalitas
product
konsumen
Heri Setiawan,
Kepuasan
mampu
memediasi
Maria Magdalena
hubungan harga terhadap loyalitas
Minarsih dan Azis
nasabah BNI KC Balikpapan
Harga/ price
Fathoni, 2016
Harsanti, 2016

Kepuasan belum mampu memediasi
hubungan harga terhadap loyalitas

16

Lokasi/ place

Promosi/
promotion

konsumen
Wijayaningratri,
Kepuasan
mampu
memediasi
Chatrin Surya dan hubungan lokasi terhadap loyalitas
Budiyanto, 2015
nasabah Bank Mega Syariah
Walikukun
Andreas
Kepuasan belum mampu memediasi
Manampiring,
hubungan lokasi terhadap loyalitas
Tumbuan dan
nasabah kartu kredit Bank Mandiri
Wenas, 2016
KC Manado
Milli
Cindy Kepuasan
mampu
memediasi
Lumintang, 2013
hubungan promosi terhadap loyalitas
nasabah Bank Tabungan Negara
Cabang Manado

Berdasarkan penelitian terdahulu, terjadi perbedaan hasil temuan
dalam penelitian mengenai marketing mix terhadap kepuasan maupun
loyalitas nasabah, baik secara parsial maupun secara simultan. Untuk itulah
peneliti menguji kembali variabel marketing mix dan mendeteksi adakah yang
kurang atau faktor X lain yang tidak terdeteksi. Beda penelitian ini dengan
penelitian terdahulu terletak pada model penelitian, seperti yang tertera pada
tabel 2.1 dimana para peneliti menggunakan teknik analisis berganda
sedangkan penelitian ini menggunakan teknik Path Analysis (Analisis Jalur),
karena peneliti meletakkan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening antara marketing mix dan loyalitas. Sehingga baik secara
langsung maupun tidak langsung akan terdapat pengaruh antara marketing
mix terhadap loyalitas dengan menggunakan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening.

17

B. Kerangka Teori
Sebuah perusahaan akan menjadi sukses apabila didalamnya terdapat
kegiatan manajemen pemasaran yang baik. Menajemen pemasaran pun
menjadi pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup perusahaan sejak
dimulainya proses produksi hingga barang sampai pada konsumen. Peran
manajemen pemasaran tidak bisa terpisahkan karena nantinya apabila
dilaksanakan dengan baik, maka akan menjadi keuntungan tersendiri bagi
perusahaan khususnya dan konsumen pada umunya.
Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran
(2012:5) mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dann mengkomunikasikan
nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan pengertian lainnya menurut Saladim
(2012:3), menjelaskan manajemen pemasaran sebagai suatu analisis,
perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan,

membangun

dan

mempertahankan

pertukaran

yang

menguntungkan dengan sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuantujuan organisasi.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, peneliti sampai pada
pemahaman bahwa manajemen pemasaran merupakan ilmu yang dapat
diaplikasikan dalam suatu organisasi atau perusahaan dalam mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan melalui proses merencanakan, melaksanakan,

18

mengkoordinasikan dan mengendalikan program yang melibatkan konsep
pemasaran.
1.

Loyalitas Nasabah
Dalam jangka panjang loyalitas pada pelanggan menjadi tujuan
bagi perencanaan sebuah perusahaan, dan dijadikan dasar untuk
pengembangan keunggulan kompetitif

yang berkelanjutan. Loyalitas

juga akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam kunci sukses jangka
pendek tetapi juga jangka panjang. Loyalitas pada pelanggan merupakan
perilaku yang terkait dengan produk, pelayanan dan kepuasan. Jika
sesuatu faktor tersebut tidak terdapat pada perusahaan maka nasabah
akan memutuskan untuk berhenti menggunakan sebuah produk.
Griffin (2005:5) menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu konsep
yang dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila
seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan
keputusan.
Berikut ini adalah faktor-faktor yang membentuk loyalitas
nasabah menurut Swastha dan Handoko (2004:83):
1) Kualitas produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dan bila hal tersebut
berlangsung terus-menerus akan mengakibatkan nasabah yang selalu

19

setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut
loyalitas nasabah.
2) Kualitas jasa, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi
loyalitas konsumen yaitu kualitas jasa.
3) Emosional, emosional disini lebih diartikan sebagai keyakinan
penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan
tersebut

nantinya

akan

mendatangkan

ide-ide

yang

dapat

meningkatkan usahanya.
4) Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan
harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi, harga disini lebih
diartikan sebagai akibat atau dengan kata lain harga yang tinggi
adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus atau harga
yang tinggi sebagai akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.
5) Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan
biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk
yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga nasabah
lebih loyal terhadap produk tersebut.
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan,
hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
diungkapkan

Lupiyoadi

(2001:161),

nasabah

yang

loyal

akan

menunjukkan ciri-ciri yaitu:
1) Repeat, berarti nasabah akan selalu membeli produk atau jasa pada
perusahaan tersebut apabila membutuhkan.

20

2) Retention, berarti nasabah tidak akan terpengaruh kepada pelayanan
oleh pihak lain.
3) Referral, apabila naabah telah mempromosikan produk atau jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan kepada orang lain dan akan diam
serta memberitahukan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan
itu buruk.
Indikator loyalitas nasabah menurut Griffin dalam Utami
(2015:645) sebagai berikut:
1) Re-purchase: Para nasabah menggunakan kembali produk-produk
bank syariah.
2) Buying between product lines and services: Para nasabah menambah
menggunakan produk-produk yang lain yang ditawarkan bank
syariah.
3) Refer to others: Para nasabah merekomendasikan produk-produk
bank syraiah kepada orang lain.
4) Immunity against competitors: Para nasabah menolak untuk
mengakui adanya jenis-jenis produk bank lain.
2.

Kepuasan Nasabah
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat).
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu yang memadai.

21

Menurut Hasan (2010) kepuasan nasabah merupakan suatu respon
nasabah

terhadap

ketidak

sesuaian

antara

tingkat

kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Menurut Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2011:433) kepuasan
nasabah adalah situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Menurut Mowen dalam Tjiptono (2011:434) merumuskan
kepuasan nasabah sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau
jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya. Dengan kata lain,
kepuasan nasabah merupakan penilaian evelauatif purnabeli yang
dihasilkan dari seleksi spesifik.
Di era perdagangan bebas ini setiap perusahaan tentu saja harus
menghadapi persaingan yang lebih ketat dari sebelumnya, meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaing, menuntut perusahaan untuk
selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha
memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih untuk membuat para pelanggan merasa puas. Menurut Hasan
(2010) kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat, seperti:
a.

Hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

b.

Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,

22

c.

Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan,

d.

Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan

e.

Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Konsep kepuasan pelanggan mutlak diperlukan dalam peta

persaingan bisnis yang semakin meningkat, prioritas dan perilaku
pelanggan berubah. Teknologi informasi dan mesin perbankan yang
semakin canggih mendorong organisasi bisnis untuk lebih fokus
menanggapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan bisnis
perbankan. Sedangkan kepuasan pelanggan itu bergantung kepada
persepsi dari para pelanggan itu sendiri.
Sesuatu yang dianggap oleh pelanggan itu berkualitas, maka
kualitas itu dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk secara terus
menerus dapat memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka (Hasan, 2010:83).
Puas tidaknya pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan oleh pelanggan setelah terjadi
proses

pembelian.

Apabila

pelanggan

merasa

puas,

dia

akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama,
selain itu juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap
produk tersebut kepada orang lain (Rambat dalam Agustin, 2011:27).

23

Menurut Irwan (2008) dalam Arianto dan Mahmudah (2014:111)
indikator kepuasan nasabah sebagai berikut:
a.

Kepuasan jasa dan produk secara menyeluruh
Para nasabah yang menggunakan jasa/produk bank dan pelayanan
oleh karyawan serta fasilitas penunjang akan merasa puas, ketika
yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan apa yang harapannya.

b.

Akan menggunakan jasa kembali
Konsumen akan terus menggunakan produk/jasa bank karena puas
dengan nilai dan manfaat produk/jasa, kaulitas pelayanan yang baik,
ataupun fasilitas penunjang yang memadai.

c.

Merekomendasikan kepada pihak lain
Konsumen yang merasa puas dengan produk, pelayanan atau fasilitas
akan menyarankan kepada teman, kerabat atau orang lain untuk
membeli produk yang ditawarkan. Karena pelayanan yang
memuaskan, fasilitas penunjang yang memadai atau manfaat yang
didapat setelah menggunakan produk/jasa.
Persepsi

nasabah

terkait

kinerja

(perceived

performance)

perbankan didasarkan pada pengetahuan, keyakinan dan penilaian
terhadap merek, kinerja produk, citra dan pelayanan bank yang diterima
oleh nasabah. Sekali penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra dan
pelayanan bank dipersepsikan memuaskan, maka kepuasan dan kesetiaan
nasabah akan terbentuk (Hasan, 2010:85).

24

Dalam praktik bisnis bahwa harapan seseorang selalu berkaitan
dengan lima hal sebagai berikut (Hasan, 2010:85):
a.

Ketidak sesuaian antara harapan aktual dengan ideal yang diterima
akan menjadi pengalaman pribadi yang tidak menyenangkan dan ini
akan hilang ketika nasabah memperoleh produk lain yang memenuhi
identitas diri mereka.

b.

Nasabah cenderung akan menggunakan jasa yang dipersepsikan
memiliki kesesuaian citra produk dengan persepsi dan harapan yang
diinginkannya.

c.

Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha/ aktivitas mereka dan
konsistensi harapan terhadap citra dan kualitas kinerja produk dan
layanan yang dipersepsikan.

d.

Pelayanan

yang

baik

menghasilkan

kepuasan,

menciptakan

hubungan yang harmonis dan silaturahmi yang lancar. Lebih dari itu,
juga akan membangkitkan keinginan nasabah untuk memilih produk
yang memuaskan kebutuhannya.
e.

Produk yang dirasakan cocok dan pelayanan yang diterima
menyenangkan, nasabah akan mengendalikan faktor eksternal yang
merusak citra perusahaan (bank) yang digunakan (ikut membela).
Harapan nasabah terkait kualitas produk jasa yang berfokus pada

lima dimensi, yaitu (Hasan, 2010:89):

25

a.

Tangible
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta
penampilan pekerja. Jadi, dimensi ini terkait peralatan dan fasilitas
yang digunakan. Seperti meningkatkan kondisi gedung yang bersih,
nyaman dengan menggunakan interior yang menarik, tempat parkir
yang aman, eskalator, kemanan, AC, serta menjaga penampilan dan
keterampilan peg