ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BPRS SUKOWATI SRAGEN CABANG BOYOLALI SKRIPSI Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BPRS
SUKOWATI SRAGEN CABANG BOYOLALI
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah
(S.E.Sy)

Oleh
SITI RODIYAH
NIM 21311022

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
TAHUN 2015/2016

i

i

ii

iii

iv

MOTTO

Kita tidak pernah gagal, yang ada hanyalah BERHASIL
atau BELAJAR

Kita Terlahir bukan untuk menjadi pemenang, bukan
menjadi orang yang kalah, tetapi kita dilahirkan untuk
sebagai pemilih

Bukan hanya do’a dan permintaan, yang menjadikan
do’a itu terjawab, tapi yang kita LAKUKAN dalam
permintaan itu
-Mario Teguh-

Tidak penting kita siapa

Kita punya hak untuk sukses

-Putri Tanjung-

v

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

 Alm bpk

dan ibu ( Alm bapak Judi dan ibu Sugiyem) yang tidak

henti-hentinya memberikan do’a, kasih sayang, dukungan dan
semangat. Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran
yang diberikan.

 Bpk

dan ibu ( bapak Sugiharto dan ibu Sutarti) yang tidak

henti-hentinya memberikan do’a, kasih sayang, dukungan dan
semangat. Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran
yang diberikan.

 Kakak’ku tersayang Umi, Aan, dan Mia yang selalu membantu
dalam segala hal dan sering direpotkan.

 Adikku tersayang,

Siti Nurhalimah yang selalu membantu dalam

segala hal dan sering direpotkan.

 Keluarga besar semuanya yang sudah banyak membantu.

vi

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb
Untaian puji dan syukur semata-mata bagi Allah Sang Pemilik Alam
Semesta subhanahu wa ta’ala, atas segala anugerah yang Dia limpahkan kepada
penulis sehingga pada akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa,
shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Besar
Muhammad SAW yang selalu kita nantikan syafaatnya di Yaumul Kiyamah nanti.
Bahagia yang penulis rasakan,sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan
dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini yang
KUALITAS

LAYANAN

berjudul “

TERHADAP

ANALISIS PENGARUH

KEPUASAN

NASABAH

BPRS

SUKOWATI SRAGEN CABANG BOYOLALI”.
Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terima kasih
dan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :
1. Allah SWT atas semua kebahagiaan dan pelajaran hidup.
2. Bapak Dr.Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN.
3. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Jurusan
Syariah Program Sarjana Strata 1 (S1) IAIN Salatiga.

vii

Perbankan

5. Bapak Abdul Aziz N.P.,MM. selaku Dosen pembimbing atas semua

waktu, bimbingan, saran serta kesabaran dalam proses penulisan
skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar Program Studi Perbankan Syariah atas semua
ilmu yang telah diberikan.
7. Alm Bapak Judi dan Ibu Sugiyem tercinta atas segala do’a, kasih
sayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbingan
serta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiri
dan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untuk
Bapak dan Ibu. Thanks to everything and I love you so much.
8. Bapak H. Sugiharto dan Ibu Hj. Sutarti tercinta atas segala do’a, kasih
sayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbingan
serta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiri
dan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untuk
Bapak dan Ibu. Thanks to everything and I love you so much.
9. Kakak’ku tersayang Mia, Aan, dan umi yang selalu memberikan do’a
dan dukungan serta perhatian.
10. Adikku tersayang Halimah yang selalu memberikan do’a dan
dukungan serta perhatian.
11. Semua teman-teman PS-S1 angkatan 2011 terima kasih sudah menjadi
bagian hidup dari kalian dan sudah banyak membantu selama ini,

semoga kita selalu sukses.

viii

ix

ABSTRAK

Rodiyah, Siti. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.Program Studi
Perbankan Syariah Jurusan Falkutas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI).
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Saalatiga. Dosen pebimbing : H.
Abdul Aziz NP, MM. Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah,”.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan, BPRS Sukowati Sragen Cabang
Boyolali.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kehandalan,jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati terhadap kepuasan
nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan

kepada nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.Sampel yang diambil
sebanyak 100 responden dengan teknik random sampling.Data yang diperoleh
kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20. Analisis ini
meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi berganda, uji statistik melalui uji
Ttest, Ftest serta koefisien determinan (R2) dan uji asumsi klasik.
Hasil uji Ttest menunjukan bahwa kehandalan tidak ada pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah, jaminan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, sarana fisik berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah, daya tanggap berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, empati berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah. UJi Ftest menunjukan variabel kehandalan,
jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan pengaruh sebesar sebesar 67,6%
sisanya 32,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model ini.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ..................................................................................

i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .....................................................

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................

v

KATA PENGANTAR ...................................................................................

vii

ABSTRAK ......................................................................................................

x

DAFTAR ISI ...................................................................................................

xii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................

1

B. Perumusan Masalah ..............................................................

11

C. Tujuan Penelitian .................................................................

11

D. Kegunaan Penelitian .............................................................

12

E. Sistematika Penulisan ...........................................................

13

KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka .....................................................................

15

B. Kerangka Teori .....................................................................

17

C. Keterkaitan Antar Variabel ..................................................

31

xi

BAB III

BAB IV

D. Kerangka Penelitian ..............................................................

32

E. Hipotesis Penelitian...............................................................

33

METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .....................................................................

35

B. Lokasi Waktu Penelitian ......................................................

35

C. Populasi dan Sampel .............................................................

35

D. Teknik Pengumpulan ............................................................

37

E. Skala Pengukuran Data .........................................................

39

F. Definisi Konsep dan Operasional .........................................

40

G. Instrumen Penelitian..............................................................

42

H. Uji Insrtumen Penelitian ......................................................

53

I. Alat Analisi ...........................................................................

61

ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Diskripsi Objek Penelitian ...................................................

63

B. Analisis Data ........................................................................

71

1. Hasil Uji Instrumen .........................................................

75

a. Uji Reabilitas ............................................................

75

b. Uji Validitas ..............................................................

76

2. Hasil Uji Hipotesis .........................................................

78

a. Uji Asumsi Klasik .....................................................

78

1. Uji Multikolinearitas ...........................................

78

xii

BAB V

2. Uji Heteroskedastisitas ........................................

80

3. Uji Normalitas .....................................................

81

4. Uji Linearitas.......................................................

84

b. Analisis Linier Berganda ..........................................

85

c. Uji Statistik ..............................................................

88

a. Uji TTesk (Uji Parsial) ....................................

88

b. Uji FTeks (Uji Simulasi) .................................

89

c. Uji Koefisien Determinasi (R2) .....................

90

C. Pembahasan ........................................................................

91

PENUTUP
A. Kesimpulan ..............................................................................

95

B. Saran ........................................................................................

95

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Halaman
: Research GAP ................................................................. 7

Tabel 3.1

: Devinis Operasional............................................................ 47

Tabel 4.1

: Struktur Organisasi............................................................. 66

Tabel 4.2

:

Responden Berdasarkan Usia .. ........................................ 71

Tabel 4.3

:

Responden Jenis Kelamin … .........................................

72

Tabel 4.4

:

Responden Profesi………………....................................

73

Tabel 4.5

:

Responden pendidikan ………....................................... 74

Tabel 4.6

:

Responden Penghasilan .................................................

Tabel 4.7

: Uji Reliabilitas………........................................................ 75

Tabel 4.8

: Uji Validitas…………........................................................ 76

Tabel 4.9

: Uji Multikoleniaritas…………………………. ................ 78

Tabel 4.10

: Uji Heteroskendastisitas…..…………..............................

79

Tabel 4.11

: One Sample Kolmogrov..…………....... ..........................

40

Tabel 4.12

: Uji Linearitas...................................................................... 84

Tabel 4.13

: Analisis Regresi Berganda………..................................... 85

Tabel 4.14

: Uji Ttest..................................…......................................... 88

Tabel 4.15

: Uji Ftest………………........................................................ 89

Tabel 4.16

: Uji Koefisien Determinan R2……………......................... 90

Tabel 4.17

: Hasil Hipotesis……………............................................... 94

xiv

74

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1

: Kerangka Penelitian…………………………………....... 33

Gambar 4.1

: Grafik Normal Plot………..……….................................. 81

Gambar 4.2

: Grafik Normal Plot……………........................................ 82

xv

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai
dengan disetujuinya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 yang secara rinci
menjelaskan landasan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat
dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah. Kebijakan
pemerintah yang ikut mendorong berkembangnya layanan perbankan
syariah membawa konsekuensi pada tingginya tingkat persaingan. Di
tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank diharuskan
menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh lini
produk dan jasanya. Produk dan jasa yang ditawarkan pada hakekatnya
ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas
keuangannya, untuk memenuhi hal tersebut bank harus secara kreatif
menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
nasabahnya.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberi
nilai pelanggan yang tinggi. sebuah perusahaan harus mengembangkan
satu proposisi nilai yang superior secara bersaing, dan sistem penyerahan
nilai yang superior (Lovelock dan Wright 2005).
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan,
memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan.
Kepuasaan nasabah merupakan aspek strategis dalam memenangkan

1

2

persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas,
sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah merupakan hal penting.
Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasuki persaingan
berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan
ditangani oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam
pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Kualitas
pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan (Khasan,
2012).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini
mempengaruhi kepuasan konsumen secara umum, dan menjadi faktor
utama dalam kepuasan konsumen sebuah perusahaan jasa. Peningkatan
kualitas pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas
konsumen adalah inti dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya
dunia perbankan Sehingga pihak manajemen lebih banyak memfokuskan
pada sisi ini. Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh manajemen
maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan untuk mengukur dan
menilai kualitas pelayanan guna menentukan strategi yang akan digunakan
untuk meningkatkan kepuasan nasabah (Khasan, 2012).
Pelayanan menurut

Kotler (2001) merupakan penunjang

pemasaran produk dan sekaligus dapat diihat sebagai pusat keseluruhan
paket / masing-masing memenuhi, maka dengan sendirinya mendatangkan
keuntungan bagi perusahaan. Pendapat ini dilatar belakangi oleh konsep

3

pemasaran yang menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan
pemasaran adalah kepuasan seorang konsumen.
Layanan pada BPRS Sukowati Sragen ada 3 hal antara lain,
memenuhi kebutuhan nasabah bahkan diupayakan melampauinya,
memberi nilai tambah, dan membangun efek kagum.
Peningkatan jumlah nasabah BPRS dari tahun ketahun dapat
dijadikan evaluasi tingkat kepuasan nasabah pada pelayanan yang
diberikan perusahaan (Jurnal, khusnul khotimah).
Hasil wawancara dengan salah satu karyawan BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali, pada tanggal 15 Maret 2016 yang menyatakan
bahwa:
“Jumlah nasabah pada setiap tahunnya mengalami peningkatan
sebesar 11% - 15% pada setiap tahunnya. Tetapi pada awal tahun 2015
jumlah nasabah mengalami penurunan dikarenakan faktor ekonomi dari
sekitar masyarakat”.
Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan harapan utama
dari tujuan masyarakat untuk menggunakan jasa perbankan. Umumnya
para nasabah bersifat terbuka dan ada kecendrungan untuk minta dilayani
dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat (Sinungan 2000:17). Nasabah
yang merasa puas akan cendrung melakukan word of mouth yang positif
dalam

lingkungan

sosial

dan

sebaliknya

nasabah

yang

tidak

puasakancendrung melakukan word of mouth yang negatif. Beberapa
pelanggan memilih untuk tidak komplein secara langsung kepada
provider, namun lebih kepadamenginformasikan word of mouth yang

4

negatif mengenai perusahaan kepada teman, kerabat, dan para pekerja
(Zeithaml & Valerie, 2003:191).
Menurut Zeithaml dan M.J.Bitner (1996) dalam Umar (2005: 446),
ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam
menilai kualitas pelayanan pada industri jasa, kehandalan (reliability) yaitu
sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan
secara akurat, terpercaya dan dapat diandalkan kepada konsumen,
ketanggapan (responsiveness) yaitu menekankan kepada sikap diri
penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan, dan masalah konsumen, jaminan (assurance)
yaitu pengetahuan dan keramahan serta kemampuan karyawan dalam
melaksanakan tugas dengan baik sehingga menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan dari konsumen, empati (emphaty) yaitu kesediaan para
karyawan untuk peduli, serta bagaimanakaryawan memberikan perhatian
yang bersifat pribadi guna menumbuhkan rasakeakraban yang positif,
berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, fasilitas, petugas,serta materi
komunikasi

yang

disajikan

pihak

perusahaan

untuk

melayani

parapelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono,
1996).

5

Untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa perlu adanya kualitas
pelayanan dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan tersebut meliputi
lima dimensi, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jamina (assurance), empati

(emphaty), dan bukti fisik (tangible)

,(Tjiptono, 1996).
Definisi layanan bermutu adalah pertimbaangan pelanggan tentang
kesempurnaan (superloritas) sebuah lembaga, hasil perbandingan antara
harapan dan persepsi dari layanan yang diterima, memberikan harapan
kepada pelanggan secara terus menerus (konsisten), ukuran untuk
mengukur seberapa sesuai layanan yang diberikan dengan harapan
pelanggan .
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktivinto (2012) yang
berjudul “tingkat kepuasan nasabah bank syariah mandiri cabang salatiga
diukur dari dimensi kualitas pelayanan”, yang meneliti lima dimensi yaitu
kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati bahwa
pelayanan berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Penelitian yang dilakukan Revit (2011) yang berjudul “Analisis
kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah PT.Bank Sentral Asia
TBK Cabang Padang”, Pelayanan dari lima dimensi kualitas berpengaruh
negatif, jasa yang belum mampu memenuhi harapan nasabah jika
dibandingkan dengan atribut-atribut dari dimensi kualitas jasa yang lain.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah terhadap kinerja

6

pelayanan BCA Cabang Padang dirasakan sudah cukup memuaskan
nasabah yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 89.10% .
Sementara penelitian yang dilakukan Muchlis (2012)

yang

berjudul “Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan
nasabah pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Cabang Ahmad
Dani Makassar”, Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi antara
dimensi kualitas layanan berengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
terhadap kualitas layanan. Dimana pengaruh perubahan naik turunnya
variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan.
Sedangkan penelitian menurut Hartanto (2010), yang berjudul
“Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja)”,

Hasil dari pengujian

menunjukan bahwa dimensi (variabel) SERVQUAL yaitu empati (emphaty),
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan variabel-variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian yang dilalukan Umboh dan Mandey (2010) yang
berjudul “Analisis kualitas jasa layanan pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah

pada PT. Pengadaian

(persero)”, Hasil analisis data

menggunakan analisis regr Secara parsial variabel berganda dapat
diketahui bahwa Bukti Fisik berpengaruh signifikan positif terhadap
Tingkat Kepuasan, Kehandalan berpengaruh signifikan positif terhadap
Tingkat Kepuasan, Daya Tanggap tidak berpengaruh signifikan positif

7

terhadap Tingkat Kepuasan, Jaminan berpengaruh signifikan positif
terhadap variabel tingkat kepuasan, Empati tidak berpengaruh signifikan
positif terhadap variabel Tingkat Kepuasan.
Sementara penelitian Abidin yang berjudul “Pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang
Magelang”, Haasil dari pengujian ini menunjukan bahwa variabel
kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan penelitian menurut Bangun Harjo dan Riani (2003)
yang berjudul “Analisis kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
dibank”, Hasil analisis Secara umum nasabah yang diteliti dalam kondisi
tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang disampaikan Bank BNI
Cabang Sebelas Maret. Dan secara keseluruhan, kesenjangan terbesar
antara harapandan kinerja terletak pada dimensi responsiveness (-0,99) dan
empathy (-0,73). hal ini menunjukan bahwa ketidak puasan terbesar
nasabah adalah pada kedua dimensi tersebut.
Tabel 1.1
Research Gap
Penelitian

Judul

Hasil Penelitian

Oktivinanto (2012)

Tingkat kepuasan Nasabah
Bank Syariah Mandiri
Cabang salatiga Diukur
dari dimensi Kualitas
Pelayanan

Pelayanan sangat
berpengaruh positif
terhadap tingkat
kepuasan, penguna jasa
yang pada dasarnya
penggunaan jasa akan
memberikan apa yang

8

akan menjadi harapan
pengguna jasa.
Revit ( 2011)

Analisis kualitas
pelayanan dan tingkat
kepuasan nasabah
PT.Bank Sentral AsiaTBK
Cabang Padang

Pelayanan dari lima
dimensi kualitas
berpengaruh negatif, jasa
yang belum mampu
memenuhi harapan
nasabah jika
dibandingkan dengan
atribut-atribut dari
dimensi kualitas jasa
yang lain. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kepuasan nasabah
terhadap kinerja
pelayanan BCA Cabang
Padang dirasakan sudah
cukup memuaskan
nasabah yaitu
dengan rata-rata tingkat
kepuasan sebesar 89.10%.

Muchlis (2012)

Pengaruh dimensi kualitas
layanan terhadap tingkat
kepuasan nasabah pada Pt.
Bank Rakyat Indonesia
(persero) Tbk. Cabang
Ahmad Dani Makassar.

Berdasarkan hasil analisis
koefisien regresi antara
dimensi kualitas layanan
berengaruh positif
terhadap kepuasan
nasabah terhadap kualitas
layanan. Dimana
pengaruh perubahan naik
turunnya variabel kualitas
layanan terhadap
kepuasan nasabah
signifikan.

Hartanto (2010)

Analisi Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan
Nasabah (Study Kasus Pada

Hasil dari pengujian
menunjukan bahwa dimensi
(variabel) SERVQUAL
yaitu empati (emphaty),

9

Umboh dan Mandey

(2014)

PD. BPR Bank Jogja)

memiliki pengaruh positif
yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Sedangkan variabel-variabel
bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness),
dan jaminan (assurance)
berpengaruh tetapi tidak
signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Kata
kunci: kualitas pelayanan
jasa, perbankan, kepuasan
nasabah, tangibles,
reliability, responsiveness,
assurance, emphaty.

Analisis kualitas jasa
layanan
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
nasabah
pada PT.
Pengadaian
(persero)
cabang teling

Hasil analisis data
menggunakan analisis
regr Secara parsial
variabel
berganda dapat diketahui
bahwa
Bukti
Fisik
berpengaruh
signifikan
positif terhadap Tingkat
Kepuasan,
Kehandalan
berpengaruh
signifikan
positif terhadap Tingkat
Kepuasan, Daya Tanggap
tidak
berpengaruh
signifikan positif terhadap
Tingkat
Kepuasan,
Jaminan
berpengaruh
signifikan positif terhadap
variabel tingkat kepuasan,
Empati tidak berpengaruh
signifikan positif terhadap
variabel Tingkat
Kepuasan

10

Abidin (2010)

Harjo dan Riani
(2003)

Pengaruh kualitas layanan Haasil dari pengujian ini
terhadap
kepuasan menunjukan
bahwa
nasabah Bank Syariah variabel
kehandalan,
Mandiri cabang Magelang.
jaminan, sarana fisik,
daya tanggap, dan empati
bersama-sama
berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan nasabah.
Analisis kualitas layanan Hasil analisis Secara
terhadap
kepuasan umum nasabah yang
nasabah dibank.
diteliti dalam kondisi
tidak puas terhadap
kualitas pelayanan yang
disampaikan Bank BNI
Cabang
Sebelas Maret. Dan
secara keseluruhan,
kesenjangan terbesar
antara harapan
dan kinerja terletak pada
dimensi responsiveness (0,99) dan empathy (0,73).
hal ini menunjukan
bahwa ketidak puasan
terbesar nasabah adalah
pada kedua dimensi
tersebut.

Berdasarkan tabel diatas sekelompok peneliti pada penelitian
Oktivinto,

Muchlis dan Abidin berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah, sementara sekelompok peneliti Revit ,
Hartanto, Umboh dan . Mandey , Harjo dan Riani, menyimpulkan bahwa

11

kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh
Layanan Terhadap Kepuasan

Nasabah

Kualitas

BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali” .
B. Rumusan Masalah
Melihat latar belakang yang demikian, hal yang akan diteliti oleh
penulis yaitu rumusan masalah yang terkait dengan kasus yang akan
dibahas pada penelitian di antaranya:
1. Bagaimana tingkat kehandalan terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali ?
2. Bagaimana tingkat jaminan terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
3. Bagaimana tingkat sarana fisik terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
4. Bagaimana tingkat daya tanggap terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
5. Bagaimana tingkat empati terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka penelitian ini
mempunyai tujuan yang diharapkan yaitu:

12

1. Untuk mengetahui tingkat kehandalan terhadap kepuasan di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali .
2. Untuk mengetahui tingkat

jaminan terhadap kepuasan di BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
3. Untuk mengetahui tingkat sarana fisik terhadap kepuasan nasabah di
BPRS Sukowati Seragen Cabang Boyolali?
4. Untuk mengetahui tingkat daya tanggap terhadap kepuasan nasabah
di BPRS Sukowari Sragen Cabang Boyolali?
5. Untuk mengetahui empati terhadap kepuaasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
D. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Penulis
1. Untuk meningkatkan pemahaman peneliti mengenai dimensi kualitas
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang telah
diberikan oleh di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali untuk
tahun 2014.
2. Untuk mengetahui sejauh mana implementasi ilmu yang didapat di
bangku perkuliahan .
3. Untuk menambah wawasan tentang hal-hal yang nyata dalam dunia
perbankan syariah.
b. Bagi STAIN Salatiga
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik
dalam bidang perbankan syariah, khususnya mengenai tingkat

13

kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima dari produk-produk
BPRS.
2. Menjadi tambahan referensi untuk mahasiswa.
c. Bagi Pembaca
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan pembaca tentang
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah.
d. Bagi BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi, sebagai
bahan masukan untuk menyempurnakan kinerja yang berkaitan dengan
keputusan dalam menentukan dan pengembangan kegiatan usaha di
BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali khususnya dalam pelayanan
kepada pengguna jasa agar tercipta mitra kerja yang baik.
E. Sistematika Penulisan
Berdasarkan pembahasan penelitian di atas maka sistem penulisan
ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
BAB I, Pendahuluan: Dalam bab ini menjelaskan tentang latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian , kegunaan
penelitian , dan sistematika penulisan.
BAB II, Landasan teori yaitu meliputi : pengertian kualitas layanan
, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah .
BAB III, Metode Penelitian, dalam bab ini di jelaskan tentang
Metode Penelitian yaitu meliputi : waktu dan tempat, jenis data , sumber

14

data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis
data.
BAB IV, Hasil dan Pembahasan Hasil :Hasil-hasil yang diperoleh
dari lapangan melalui metodelogi dideskripsikan dan dianalisis dalam Bab
IV hasil penelitian dan pembahasan, dalam bab ini di jelaskan tentang
gambaran kualitas BPRS Cabang Boyolali.
BAB V, Penutup :bagian terakhir dari isi penelitian ini adalah bab
V kesimpulan dan saran, kesimpulan merupakan jawaban atas pertanyaanpertanyaan yang diajukan dalam rumusan-rumusan masalah, setelah
melalui analisis pada bab sebelumnya. Sementara itu, sub bab saran berisi
rekomendasi dari penelitian mengenai permasalahan yang sudah diteliti
sesuai hasil kesimpulan yang diperoleh

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka
Dalam telaah pustaka ini dijelaskan beberapa penelitian serupa
yang sejalan dengan penelitian penulis. Diataranya adalah :
Oktivinanto (2012) melakukan penelitian pada tahun 2012 dengan
judul “Tingkat kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang salatiga
Diukur dari dimensi Kualitas Pelayanan”. Hasil penelitian menunjukan
bahwa

kualitas

pelayanan

yang

terdiri

atas

Reliability

(X1),

Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5)
secara bersama memiliki pengaruh

positif terhadap tingkat kepuasan

penguna jasa.
Revit (2011) melakukan penelitian pada tahun 2011 dengan judul
“Analisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah PT.Bank
Sentral AsiaTBK Cabang Padang”.

Hasil penelitian menunjukan

Pelayanan dari lima dimensi kualitas berpengaruh negatif, jasa yang belum
mampu memenuhi harapan nasabah jika dibandingkan dengan atributatribut dari dimensi kualitas jasa yang lain.
Muchlis (2011) melakukan penelitian pada tahun 2012 dengan
judul “Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan
nasabah pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Cabang Ahmad
Dani Makassar”. Hasil penelitian menunjukan Berdasarkan hasil analisis
koefisien regresi antara dimensi kualitas layanan berengaruh positif
35

36

terhadap kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan. Dimana pengaruh
perubahan naik turunnya variabel kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah signifikan.
Hartanto melakukan penelitian pada tahun 2010 dengan judul
“Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja)”. Hasil penelitian
menjelaskan Hasil dari pengujian menunjukan bahwa dimensi (variabel)
SERVQUAL yaitu empati (emphaty), memiliki pengaruh positif yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel-variabel bukti
fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
dan jaminan (assurance) berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Abidin 2010 yang berjudul “Pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Magelang”, Haasil dari
pengujian ini menunjukan bahwa variabel kehandalan, jaminan, sarana
fisik, daya tanggap, dan empati bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan penelitian menurut Harjo dan Riani (2003) yang
berjudul “Analisis kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dibank”,
Hasil analisis Secara umum nasabah yang diteliti dalam kondisi tidak puas
terhadap kualitas pelayanan yang disampaikan Bank BNI Cabang Sebelas
Maret. Dan secara keseluruhan, kesenjangan terbesar antara harapandan
kinerja terletak pada dimensi responsiveness (-0,99) dan empathy (-

37

0,73).hal ini menunjukan bahwa ketidak puasan terbesar nasabah adalah
pada kedua dimensi tersebut.
Penelitian yang dilalukan Umboh dan Mandey (2014) yang
berjudul “Analisis kualitas jasa layanan pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Pengadaian (persero) cabang teling”, Hasil analisis data
menggunakan analisis regr Secara parsial variabel berganda dapat
diketahui bahwa Bukti Fisik berpengaruh signifikan positif terhadap
Tingkat Kepuasan, Kehandalan berpengaruh signifikan positif terhadap
Tingkat Kepuasan, Daya Tanggap tidak berpengaruh signifikan positif
terhadap Tingkat Kepuasan, Jaminan berpengaruh signifikan positif
terhadap variabel tingkat kepuasan, Empati tidak berpengaruh signifikan
positif terhadap variabel Tingkat Kepuasan.
Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang
dilakukan sebelumnya adalah tempat penelitian yang saya teliti ini
bertempat di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali, sementara
penelitian yang lain tempat penelitian di Bank Syariah Mandiri Cabang
Salatiga, PT.Bank Sentral AsiaTBK Cabang Padang, Bank Rakyat
Indonesia (persero) Tbk. Cabang Ahmad Dani Makassar, . BPR Bank
Jogja, Bank Syariah Mandiri cabang Magelang, Bank BNI Cabang Sebelas
Maret, dan Pengadaian (persero).

38

B. Kerangka Teori
1. Kualitas
a. Penentuan Kualita Jasa
Menurut Parasuraman dan Berry dalam James. J (2006:18)
dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu meliputi:
1) Kehandalan (Reliability) meliputi prestasi yang konsisten dan
dapat bertanggung jawabkan. hal ini berarti perusahaann
melaksanakan jasa yang betul pada kali pertama, juga berarti
bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjiannya.
2) Kerelaan melayani (Responsiveness) berkaitan dengan kerelaan
atau kesiap sediaan para karyawan untuk menyediakan jasa.
Hal ini berkaitan dengan bertepatan waktu dari jasa. Misalnya:
mengirim bukti transaksi segera.
3) Kompetensi (Competence) berarti kepemilikan keterampilan
dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa.
Hal ini meliputi:
a) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang
berkontrak dengan konsumen.
b) Kemampuan Membuat peneliti tentang organisasi.
4) Kemampuan untuk didekati (Access): meliputi kemampuan
para konsumen untuk mendekati para karyawan serta
kemudahan berkontrak.

39

5) Kesopan Santunan (Courtesy): meliputi kesopan santunan atau
keadaan, kehormatan, pertimbangan atau perhatian orang lain
dan keramah-tamahan.
6) Komunikasi (Communication): berarti memberikan informasi
kepada konsumen dalam bahasa yang dapat dimegerti.
7) Kemampuan dipercaya (Credibility): meliputi sifat dapat atau
layak dipercaya, kemampuan dipercaya secara intelektual, dan
kejujuran.
8) Keamanan (Security) adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
9) Pengertian atau mengenal para pelanggan adalah berusaha
mengerti kebutuhan-kebutuhan konsumen.
10) Hal yang dapat dilihat (Tangibles) meliputi tanda-tanda atau
petunjuk-petunjuk fisik dari jasa.
Sedangkan pendapat lain Menurut Lovelock dan Wright
(2005:98) terdapat lima penentuan kualitas jasa, meliputi.
a) Kehandalan: Apakah perusahaan dapat diandalakan dalam
menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu
kewaktu.
b) Keberwujutan:

Seperti

apa

terlihat

fasilitas

fisik,

perlengkapan karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa
terserbut.

40

c) Daya tanggap: apakah karyawan perusahaan tersebut senang
membantu dan mampu memberiakn jasa yang cepat.
d) Jaminan: apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang
cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya.
e) Empati: apakah perusahaan jasa tersebut memberikan
perhatian yang besar dan khusus.
b. Mengelola Kualitas Jasa
Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing
secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi
ekspektasi kualitas jasa pelanggan. Royalitas pelanggan dibentuk
oleh pengalaman lalunya, pembicara dari mulut kemulut dan
promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. pelanggan memiliki
penyedia jasa berdasarkan hal ini, dan setelah menerima jasa itu,
maka mereka akan membadingkan jasa yang dialami dengan jasa
yang diharapkan. jika jasa yang dialami terletak dibawah yang
diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. jika jasa
yang dialami memenuhi maka mereka akan menggunakan jasa
penyedia lagi.
Menurut Parasurama, Zeithalm, dan Berry dalam Kotler
(1995:559) mengidentifikasikan lima sejang yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa, kelima senjangan itu adalah :

41

1) Kesenjangan

antara

harapan

konsumen

dan

presepsi

manajemen: manajemen tidak selalu memahami secara tepat
apa yang diinginkan pelanggan.
2) Kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa: manajemen mungkin memahami secara tepat
keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standar
kinerja spesifik.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampain
jasa para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu
atau tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada
standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk
mendengarkan para pelanggan dan melayani merekan dengan
cepat.
4) Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal:
harapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan yang dibuat
para wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan: kesenjangan ini terjadi bila memiliki presepsi
yang keliru tentang kualitas pelayanan jasa tersebut.
2. Layanan
a. Pengertian Layanan
(Menurut Kotler 2001) definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

42

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pengguna jasa

yang pada dasarnya pengguna jasa akan

memberikan apa yang menjadi harapan pengguna jasa. Maka
secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu
menarik

nasabah

baru

sehingga

dapat

menjadikan

suatu

keuntungan besar bagi perusahaan.
Menurut (Soemito 2001:32) bentuk - bentuk pelayanan terdiri
dari

1) pelayanan lisan adalah pelayanan ini diberikan oleh karyawan
perusahaan langsung berhubungan dengan pelanggan baik
bidang kasir maupun layanan konsumen.
2) pelayanan secara tertulis adalah pelayanan yang dilakukan
dengan memberikan keakuratan dan kecepatan proses dalam

43

pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak
merasa jenuh dalam menunggu proses selanjutnya.
3) pelayanan melalui perbuatan adalah pelayanan yang dilakukan
oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian dan keterampilan
diutamakan untuk menentukan hasil maksimal.
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kolter dalam Fatmawati (2011:35) mengemukakan bahwa
nasabah atau pengguna jasa adalah pihak memaksimumkan nilai
nasabah membentuk harapan akan nilai yang bertindak untuk itu.
sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi
atau kesannya terhadap kinerja suatu produk atau harapanharapannya.
Menurut Barnes (2003:35) kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti
penelitian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari satu barang atau
jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan
kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan harapan
melebihi harapan.
Definisi lain, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membadingkan antara presepsi atau

44

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Kolter, 2002:42). sedangkan Lovelock dan Wright
(2005:96) berpendapat kepuasaan pelanggan adalah reaksi
emosional jangka pendek pelanggan terhadap jasa tertentu.
Hal tersebut menunjukan bahwa terpenuhinya suatu
kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan keamanan adalah
kepuasan. sayangnya, makna pemenuhan tidak lagi sejelas makna
kepuasan. apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak
memuaskan pelanggan disatu situasi. jadi dari pendapat-pendapat
diatas dapat disimpulakan kepuasan pelanggan atau nasabah
menurut penulis adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
setelah menerima jasa itu sendiri.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya
(Kolter,2002:42).
Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat
dilakukan melalui empat sarana,( Kasmir,2008:163) yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang
dilakukan nasabah dalam suatu priode, makin banyak berarti
makin kurang banyak demikian pula sebaliknya. Untuk itu
perlu adanya sistem dalam menangani keluhan dan usulan.

45

2) Surve Kepuasan Konsumen
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan
survey baik melalui wawancara maupun kuesioner tentang
sesuatu yang berhubungan dengan bank terhadap nasabah
melalui transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya survey
kepada konsumen.
3) Konsumen Samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang
lain untuk berpura-pura menjadi nasabah guna melihat
pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara
langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan
melayani nasabah sesungguhnya.
4) Analisis Mantan Pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi
nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi
menjadi nasabah bank kita.
b. Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Menurut James (2006:90) setidaknya ada enam unsur
penting yang harus dipahami bilamana ingin menerapkan konsep
dan strategi pemberian dukungan pelanggan yaitu:
1) Komitmen Total Top Manajemen dan Karyawan
Memberikan dukungan pada pelanggan harus menjadi
komitmen total dari top manajemen, manajer dan seluruh

46

karyawan.

komitmen

untuk

menghasilkan

produk

dan

pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, demi tercapainya
kepuasan pelanggan sekaligus meningkatkan penjualan. untuk
menjaga kelestarian pelanggan, maka konsistensi antara janji
dengan kenyataan harus dijaga.
2) Kapabilitas Menjual (Personal Selling Capability)
Semua yang berkaitan dengan suksesnya penjuang
harus memiliki kapabilitas menjual. jadi bukan hanya mencari
order atau tenaga penjual tetapi juga berorientasi kepada
pemuasan kebutuhan pelanggan secara obtimal, konsisten dan
berkesinambungan.
3) Perencanaan Pemberian Dukungan Pelayanan
jika komitmen sudah diperoleh, karyawan sudah dilatih
dan dipersiapkan kapabilitas untuk menghasilkan produk dan
dukungan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan maka
selanjutnya adalah mempersiapkan aksi atau (action plan),
diantaranya

adalah

menyediakan

saran

atau

peralatan

penunjang yang diperlukan. hal ini lebih baik didasarkan pada
hasil riset yang dapat diyakini atau dipercaya, untuk
mendeteksi nilai yang dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai yang
menurut pelanggan sudah seharusnya mampu ditawarkan dan
sudah disediakan oleh pemasar agar pelanggan puas dan tetap
setia menggunakan jasa pemasar.

47

4) Menyediakan Pilihan Layanan (Service Feture) Diantaranya :
a) Layanan sebelum penjualan: meliputi semua bentuk
layanan yang diberikan untuk memudahkan konsumen
dalam mengenal, memilih, menggunakan produk atau jasa.
b) Layanan selama produk penjualan: meliputi semua bentuk
pelayanan yang diberikan oleh petugas selama proses
transaksi.
c) Layanan setelah penjualan mencakup semua jenis layanan
yang ditunjukan untuk menjaga terpenuhinya kepuasan
pelanggan

setelah

melakukan

transaksi.

Misalnya:

Mengantarkan pelangan kedepan menuju pintu keluar dan
mengucapkan terimakasih.
d) Pemberian Layanan Pada Pelanggan
faktor penting penentuan tingkat kelengkapan pelayanan
adalah presepsi dari calon pelanggan merupakan acuan
yang paling penting dalam meningkatkan pelayanan yang
akan disediakan.
e) Pemeliharaan Hubungan Baik dengan Pelanggan
faktor penting lainnya adalah pemeliharaan hubungan baik
dengan pelanggan. untuk itu, hubungan interpersonal yang
baik dengan pelanggan harus tetap terjaga. Komunikasi
diupayahkan harus tetap berjalan, Misa: lewat dialog
langsung, surat atau telepon.

48

c. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Lima prinsip dasar mengenai kepuasa pelanggan (James
:28-29).
1) Kepuasan pelanggan adalah senjata sttrategi dan kritik yang
menghasilkan peningkatan pembagian pasar dan meningkatkan
keuntungan.
2) Kepuasan pelanggan mulai dengan pemilikan oleh manajemen
tingkat atas (kepemimpinan organisasi kita).
3) Kepuasan pelanggan melibatkan keseluruhan organisasi.
4) Kepuasan

pelanggan

memiliki

implikasi

fundamental

dikeseluruhan struktur organisasi.
5) Kepuasan pelanggan dapat dihitung, diukur, dan ditelusuri.
d. Manfaat Kepuasan pelanggan
Walapun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan
jasa yang memuaskan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya
sasaran. perusahan tidak melupakan sasaran bisnis lainnya, seperti
mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan.
kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan,
dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan
menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. dalam jangka
panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelangan dari
pada terus menerus menarik pelanggan baru untuk mengantikan
pelanggan yang pergi. pelanggan yang sangat puas akan

49

memyebarkan berita positif dari mulut dan malah menjadi iklan
berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan (Lovelock dan
Wright, 2005:104).
Oliver dalam Rahmana (2008:33) terdapat lima indikator
kepuasan nasabah yaitu adalah sebagai berikut:
1) Puas dalam layanan proses pinjaman.
2) Tidak ada complain.
3) Kinerja bank sesuai harapan.
4) Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman.
5) Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman
e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Rangkuti dalam Swatindra (2006: 10-11) mempunyai
pendapat bahwa ada beberapa factor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu:
1) Nilai: didenifisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh
manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi
konsumen atas apa yang diterima konsumen dan yang telah
diberikan oleh produk tersebut.
2) Daya Saing: suatu produk yang hanya memiliki daya saing
bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh konsumen.
Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan serta kualitas
pelayanan produk tersebut kepada konsumen. Agar dapat

50

bersaing, suatu produk harus memiliki keunukan dibandingkan
dengan produk lain yang sejenis.
3) Persepsi Konsumen: didenifisikan sebagai proses dimana
individu memiliki, mengorganisasikan, serta mengartikan
stimulasi yang diterima alat inderanya menjadi suatu makna.
Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang yang
bersangkutan.
4) Harga: harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi tidak
berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi
pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang
tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas.
Harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak
percaya keada pembeli
5) Citra: citra yang buruk mengakibatkan persepsi produk tidak
berkualitas,

sehingga

konsumen

mudah

marah

untuk

kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan
persepsi

produk

berkualitas,

sehingga

konsumen

memanfaatkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk
kesalahan berikutnya.
6) Tahap dan momen pelayanan: kepuasan konsumen ditentukan
oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan konsumen
selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.

51

kepuasan

yang

diperoleh

tiap

tahap

awal

pelayanan

menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan
merasa tidak puasa dengan pelayana seluruhnya. Kinerja
pelayanan ditentukan oleh: pelayanan, proses, pelayanan,
lingkungan fisik dimana layanan diberikan. (Rangkuti dalam
Swatindra (2006: 010-11).
C. Keterkaitan Antar Variabel
Kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumenya. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta member rekomendasi
kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama.ara yang baik
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan
yang tinggi kepada pelanggan karena akan membangun loyalitas dan pada
akhirnya akan memberikan keuntungan jangka pajang kepada perusahaan
(Situmorang, 2008) pandangan bahwa perlunya menjaga kualitas layanan
yang berdampak pada kepuasan menurut Kotler (1997) adalah:
a. Pelanggan adalah asset perusahaan atau perusahan tidak nilainya
tanpa adanya pelanggan.
b. Menarik dan mempertahankan pelanggan adalah tugas utama
perusahaan.
c. pelanggan akan menjadi loyal jika puas sekalipun ada tawaran yang
menarik dari pesaing.

52

d. Mengebangkan penawaran yang lebih baik dan memuaskan
pelanggan adalah tugas dari pemasaran.
e. kepuasan pelanggan bergantung juga dengan dukungan dari bagianbagian yang lain.
f. untuk itu diperlukan kerjasama dari seluruh bagian yang terkait
dengan perusahaan.
Sehinggan dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan antara
kualitas jasa dan kepuasan konsumen yang akan memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan yang pada akhirnya memungkinkan perusahan untuk
memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, sehingga
pelanggan

mempunyai

pengalaman

yang

menyenangkan

dan

meminimallkan atau meniadakan pengalaman kurang menyenangkan
(Tjiptono, 2007 dalam Diana, 2002). Penel