Pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen pada salah satu apotek di Kota Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi

Oleh:
Yenny Lestari
108114002

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA
2014

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi

Oleh:
Yenny Lestari

NIM : 108114002

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Persetujuan Pembimbing

PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS
KONSUMENPADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA

Skripsi yang diajukan oleh :
Yenny Lestari
NIM : 108114002

telah disetujui oleh :

Pembimbin(Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, Apt., M.Kes, Ph.D.) tanggal 7 Mei
2014
ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Pengesahan Skripsi Berjudul
PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

PADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA
Oleh :
Yenny Lestari
NIM : 108114002
Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma
pada tanggal:7 Mei 2014

Mengetahui
Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma
Dekan

(Ipang Djunarko, M.Sc., Apt.)

Panitia PengujiSkripsi :

Tanda tangan

1. Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., Ph.D.

........................

2. Dr. Rita Suhadi, M.Si., Apt.

........................

3. Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt.

........................

iii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

HALAMAN PERSEMBAHAN
“Jangan pernah kehilangan semangat.” –Top Ittipat
“If you want (really want), you must fight for it.” –Eddy Harliono, S.T., M.M.
“Dibutuhkan kesabaran, ketegaran, dan perjuangan dalam mencapai kesuksesan.”
“Excellence is the result of always striving to do better.” –Pat Riley
“Passion is what you enjoy the most. Something that motivates you to get up in
the morning.” –Rene Suhardono

Kupersembahkan untuk:
Tuhan Yesus Kristus, Dia yang memberikanku jalan.
Tidak semuanya sekaligus, tetapi selangkah demi selangkah.
Dan setiap langkah adalah mujizat.
Papa Kem Soen dan Mama Rita Natalia
Koko ku : Eddy Harliono, S.T., M.M.
Sahabat-sahabatku : Meta, Echie, Ria, dan Ika
Teman-teman seperjuangan dan Almamater Universitas Sanata Dharma
iv

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah saya
sebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah
ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku.

Yogyakarta, 7 Mei2014
Penulis

(Yenny Lestari)

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama

: Yenny Lestari

Nomor Mahasiswa

: 108114002

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
“Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen pada Salah Satu
Apotek di Kota Yogyakarta”
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberika royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 7 Mei 2014

Yang menyatakan

(Yenny Lestari)

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PRAKATA
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan
berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen pada Salah
Satu Apotek di Kota Yogyakarta”.Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi
persyaratan pendidikan untuk memperoleh Gelar Sarjana Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dan dorongan
dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.

Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, Apt., M.Kes, Ph.D., selaku Dosen
Pembimbing yang telah bersedia membimbing dan mendampingi selama
proses pengerjaan skripsi ini dari awal hingga akhir.

2.

Ibu Dr. Rita Suhadi., Apt., selaku dosen penguji yang telah meluangkan
waktu untuk membimbing, memberikan masukan dan kritik yang
membangun.

3.

Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,
bimbingan dan saran yang telah diberikan.

4.

Bapak Ipang Djunarko, M.Sc., Apt., selaku Dekan sekaligus Dosen yang
telah memberikan saran dalam proses pengerjaan skripsi ini.

5.

Ibu Phebe Hendra, M.Sc., Ph.D., selaku Wakil Dekan sekaligus Dosen
Pembimbing Akademik yang telah memberikan semangat dan dukungan
dalam penulisan skripsi ini.

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6.

Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Ibu Maria Delarosa Dipta Dharmesti,
S.E., S.Farm., M.Sc., Apt., Bapak Ir. Ig. Aris Dwiatmoko, M.Sc. selaku
Dosen yang banyak memberikan kontribusi dalam proses pengerjaan skripsi
ini.

7.

Ibu C.M. Ratna Rini Nastiti, M.Pharm., Apt. dan Bapak Yohanes Dwiatmaka,
M.Si., beserta seluruhdosenFakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.

8.

Pak Kayat, Pak Wagiran, dan Mas Sigit selaku laboran Laboratorium
Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

9.

Bapak F.X. Sunarto selaku Kepala Tata Usaha, Bapak Sarwanto, dan Mas
Antonius Dwi Priyana selaku staff sekretariat Fakultas Farmasi.

10. Ibu Catharina Sumining, selaku staff Perpustakaan Kampus III Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
11. Seluruh Bapak Satpam Kampus III Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
yang telah memberikan semangat pada penulis.
12. Bapak Bayu Priharjanto selaku IR Manager Apotek tempat penulis
melakukan penelitian, Mbak Niken dan staff lainnya.
13. Apoteker Pengelola Apotek (APA) dan Apoteker Pendamping (APING), serta
asisten apoteker dan karyawan apotek pada apotek penelitian.
14. Para konsumen apotek yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner dengan sabar.
15. Papa dan Mama tercinta yang senantiasa memberikan dukungan, semangat,
dan doa bagi keberhasilan Yen-Yen.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

16. Koko Eddy Harliono, S.T., M.M., koko sekaligus mentor ku yang
mengajarkan

banyak

“nilai”

yang

semuaitutidaksayadapatkan

di

bangkukuliah.
17. Para Hamba Tuhan yang telah mendukung dalam doa sepanjang penulis
menempuh ujian skripsi, yaitu Pdt. Sinaga, Pdt. Yepta, Pdt. Jarmin, Pdt.
Petrus (Natuna), Pdt. Daniel& Tante Eko (Jakarta), dan Ps. Rosalina Omega,
Ps. Daniel Agung dan Kak Vanda Laurend (Yogyakarta).
18. Sahabat-sahabatku : Meta Kartika Sari, DesiIrwanta Kate, RiaKusumaDewi,
dan Monica Oktavia.
19. Ce Melvina yang telah meluangkan waktu untuk bertukar pikiran dengan
penulis.
20. Pak Atang, Mbak Supri&Mbak Ana(Kos Dewi-2).
21. Nelly Wulandari dan Sonia Efrina.
22. Albet Setiawan sebagai partner ujian skripsi terbuka.
23. Teman-teman Farmasi Angkatan2010 (khususnya Kelas A) dan FKK-A.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Oleh
karena itu, penulis menerima saran dan kritik yang membangun. Penulis berharap,
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya
bidang Farmasi
Yogyakarta, 7 Mei2014

Penulis

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN......................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN...................................................................

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.......................................................

v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH.........................

vi

PRAKATA...................................................................................................

vii

DAFTAR ISI................................................................................................

x

DAFTAR TABEL........................................................................................

xv

DAFTAR GAMBAR....................................................................................

xvii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................

xx

INTISARI.....................................................................................................

xxi

ABSTRACT...................................................................................................

xxii

BAB I PENGANTAR..................................................................................

1

A. Latar Belakang.........................................................................................

1

1. Perumusan masalah.............................................................................

3

2. Keaslian penelitian..............................................................................

3

3. Manfaat penelitian...............................................................................

5

a. Manfaat teoretis..............................................................................

5

b. Manfaat praktis...............................................................................

5

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

B. Tujuan Penelitian.....................................................................................

5

a. Tujuan umum......................................................................................

5

b. Tujuan khusus.....................................................................................

5

BAB II PENELAAHAN PUSTAKA.........................................................

7

A. Citra Toko................................................................................................

7

B. Toko.........................................................................................................

9

C. Kualitas Pelayanan...................................................................................

9

D. SERVQUAL............................................................................................

10

E. Dimensi RATER......................................................................................

11

F. Kepuasan Konsumen...............................................................................

12

G. Harapan Konsumen..................................................................................

15

H. Selisih Gap...............................................................................................

15

I. Diagram Kartesius...................................................................................

16

J. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan..................

16

K. Loyalitas Konsumen................................................................................

17

L. Landasan Teori........................................................................................

20

M. Hipotesis..................................................................................................

21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.....................................................

23

A. Jenis dan Rancangan Penelitian...............................................................

23

B. Variabel Penelitian...................................................................................

23

1. Variabel bebas.....................................................................................

23

2. Variabel mediator................................................................................

23

3. Variabel tergantung.............................................................................

23

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

C. Definisi Operasional................................................................................

24

1. Apotek.................................................................................................

24

2. Responden...........................................................................................

24

3. Citra apotek.........................................................................................

24

4. Kualitas pelayanan..............................................................................

24

5. Kepuasan konsumen............................................................................

25

6. Harapan konsumen..............................................................................

25

7. Selisih gap...........................................................................................

25

8. Loyalitas konsumen............................................................................

25

D. Tempat dan Waktu Penelitian..................................................................

25

E. Bahan Penelitian......................................................................................

25

1. Teknik sampling..................................................................................

25

2. Besar sampel.......................................................................................

26

F. Alat Penelitian..........................................................................................

26

G. Tata Cara Penelitian.................................................................................

28

1. Pembuatan kuesioner..........................................................................

28

2. Uji validitas.........................................................................................

28

3. Uji reliabilitas......................................................................................

30

4. Perijinan..............................................................................................

30

5. Pengambilan data................................................................................

31

6. Pengolahan data..................................................................................

31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................

35

A. Karakteristik DemografiKonsumen........................................................

35

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

1. Jenis kelamin.......................................................................................

35

2. Umur...................................................................................................

36

3. Tingkat pendidikan..............................................................................

38

4. Status...................................................................................................

39

5. Cara membeli obat..............................................................................

40

6. Jumlah kunjungan...............................................................................

40

B. Identifikasi Citra Apotek.........................................................................

41

C. Identifikasi Kualitas Pelayanan...............................................................

43

D. Identifikasi Kepuasan Konsumen............................................................

47

a. Reliability............................................................................................

48

b. Assurance............................................................................................

49

c. Tangibles.............................................................................................

50

d. Emphaty...............................................................................................

50

e. Responsiveness....................................................................................

51

E. Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Diagram Kartesius.............

52

1. Kuadran I.............................................................................................

52

2. Kuadran II...........................................................................................

53

3. Kuadran III..........................................................................................

53

4. Kuadran IV..........................................................................................

54

F. Identifikasi Loyalitas Konsumen.............................................................

60

G. Identifikasi Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen........

61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................

64

A. Kesimpulan..............................................................................................

64

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

B. Saran........................................................................................................

64

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................

66

LAMPIRAN.................................................................................................

72

BIOGRAFI PENULIS..................................................................................

124

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I.

Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan
Konsumen...........................................................................

Tabel II.

16

Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan
Tingkat Kesesuaian antara Kepuasan dan Harapan (%
TKI).....................................................................................

Tabel III.

Pertanyaandan

Selisih

Gap

pada

dimensi

Reliability............................................................................
Tabel IV.

Pertanyaan

dan

Selisih

Gap

pada

Pertanyaan

dan

Selisih

Gap

pada

Pertanyaan

dan

Selisih

Gap

pada

Pertanyaan

dan

Selisih

Gap

pada

53

Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran II Sesuai
Dimensi...............................................................................

Tabel X.

52

Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran I Sesuai
Dimensi...............................................................................

Tabel IX.

51

dimensi

Responsiveness....................................................................
Tabel VIII.

50

dimensi

Emphaty...............................................................................
Tabel VII.

49

dimensi

Tangible...............................................................................
Tabel VI.

48

dimensi

Assurance..........................................................................
Tabel V.

47

53

Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran III Sesuai
Dimensi...............................................................................

xv

54

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Tabel XI.

Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran IV Sesuai
Dimensi...............................................................................

xvi

54

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.

Model Kerangka Berpikir Konseptual........................

24

Gambar 2.

Diagram Kartesius Analisa Kepuasan-Harapan..........

34

Gambar 3.

Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin……………………………………………...

Gambar 4.

Perbandingan

Jumlah

Responden

Berdasarkan

Umur…………………………………………………
Gambar 5.

Perbandingan

Jumlah

Responden

Perbandingan

Jumlah

Responden

Perbandingan

Jumlah

Berdasarkan

Frekuensi

Responden
Kunjungan

ke

41

Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek
Fasilitas Fisik...............................................................

Gambar 11.

41

Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek
Lokasi Apotek..............................................................

Gambar 10.

40

Apotek

Apotek..........................................................................
Gambar 9.

39

Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Cara
Membeli Obat..............................................................

Gambar 8.

38

Berdasarkan

Status............................................................................
Gambar 7.

36

Berdasarkan

Tingkat Pendidikan......................................................
Gambar 6.

35

42

Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek
Keunggulan Apotek.....................................................

xvii

43

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Gambar 12.

Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek
Harga Obat/ Produk…….............................................

Gambar 13.

Perbandingan

Jumlah

Responden

Berdasarkan

Dimensi Reliability Apotek…….................................
Gambar 14.

Perbandingan

Jumlah

Responden

Perbandingan

Jumlah

Responden

Perbandingan

Jumlah

Responden

Perbandingan

Jumlah

Responden

57

Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan
dan Kinerja pada Dimensi Emphaty………………….

Gambar 22.

56

Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan
dan Kinerja pada Dimensi Tangible…………….........

Gambar 21.

55

Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan
dan Kinerja pada Dimensi Assurance…………..........

Gambar 20.

46

Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan
dan Kinerja pada Dimensi Reliability…………..........

Gambar 19.

46

Berdasarkan

Dimensi Responsiveness PetugasApotek……............
Gambar 18.

45

Berdasarkan

Dimensi Emphaty PetugasApotek……......................
Gambar 17.

44

Berdasarkan

Dimensi Tangibles Apotek……..................................
Gambar 16.

44

Berdasarkan

Dimensi Assurance Apotek……..................................
Gambar 15.

43

58

Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan
dan Kinerja pada Dimensi Responsiveness……..........

xviii

59

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Gambar 23.

Perbandingan

Jumlah

Responden

Apotek

Berdasarkan Indikator Word of Mouth.........................
Gambar 24.

Perbandingan

Jumlah

Responden

Apotek

Berdasarkan Indikator Repurchase Intention..............

xix

60

61

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.

Surat Izin Studi Pendahuluan.......................................

Lampiran 2.

Surat Izin Observasi dan Penelitian dari Pengelola

73

Apotek Kepada Outlet..................................................

74

Lampiran 3.

KuesionerValidasi…………………………………...

76

Lampiran 4.

Kuesioner Pengambilan Data.......................................

77

Lampiran 5.

Hasil Uji Validitas........................................................

93

Lampiran 6.

Hasil Uji Reliabilitas....................................................

106

Lampiran 7.

Hasil Uji Normalitas....................................................

108

Lampiran 8.

Hasil Uji Hipotesis.......................................................

109

Lampiran 9.

Perhitungan Kelas dan Interval....................................

114

Lampiran 10. Diagram Kartesius (scatter plot) per masing-masing
responden.....................................................................

xx

115

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

INTISARI
Konsumen yang tidak memiliki informasi yang memadai terkait apotek
yang akan dituju cenderung mengandalkan citra apotek. Apabila tidak ingin
ditinggalkan oleh konsumennya, pengelola apotek harus menjamin kepuasan
konsumen dengan menyajikan pelayanan yang berkualitas, karena apabila
konsumen merasa puas, konsumen akan loyal terhadap apotek. Penelitian ini
bertujuan mengidentifikasi pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen
pada salah satu apotek di Kota Yogyakarta.
Jenis penelitian ini yaitu observasional dan menggunakan rancangan
cross sectional dengan metode survei. Sampel dikumpulkan dengan menggunakan
teknik quota sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan
kuesioner kepada 224 konsumen yang membeli obat tanpa resep, obat resep,
maupun keduanya selama bulan Oktober hingga November 2013. Hasil penelitian
menunjukkan citra apotek tertinggi yang melekat pada apotek yang diteliti adalah
tersedianya obat yang komplit. Adapun pelayanan yang perlu dipertahankan yaitu
pada dimensi assurance dan tangible, sedangkan yang perlu diperbaiki yaitu pada
dimensi assurance dan emphaty. Kepuasan konsumen apotek berada dalam
kategori kurang puas. Dari indicator word of mouth, ada 5,6% responden yang
tidak loyal dan dari indikator repurchase intention tidak terdapat responden yang
tidak loyal.
Dari hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa citra apotek
terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen secara signifikan dengan kontribusi
sebesar 33,9%; R2 = 0,339 ; β = 0,582.
Kata kunci : citra apotek, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas
konsumen

xxi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
Customer who doesn’t have adequate information about the pharmacy
usually depend on store image. If the pharmacy’s stakeholders won’t their
customer leave their pharmacy, they should make their customer feel satisfaction
with provide agood service quality, because if the customer feel satisfaction,
they’ll have loyalty. The aim of this study is to identify the impact of pharmacy’s
store image towards customer loyalty in one of the pharmacies in Yogyakarta.
This is an observasional study and using survey method on cross
sectional design. The samples were collected using quota sampling. Data was
collected from 224 customers who bought prescription’s drug, over the counter’s
drug and both of it, during October to November 2013 by questionnaire. The
result showed they provide a complete drugs be the highest pharmacy’s store
image. The stakeholders need to endure their service quality on assurance and
tangible, and also need to improve the assurance and emphaty. The customers
aren’t satisfied. By word of mouth indicator, there is 5,6% and repurchase
intention there is 0,0% respondents which is have no loyalty.
From the result, the conclusion is the value of pharmacy’s store image
impact towards customer loyalty was found 33,9%; R2= 0,339 ; β = 0,582.
Key words : Pharmacy’s store image, service quality, customer satisfaction,
customer loyalty

xxii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENGANTAR
A. Latar Belakang
Menurut pasal 1 Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 tentang
pekerjaan kefarmasian, apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat
dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker. Adapun fungsi apotek menurut
Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 yaitu sebagai salah satu fasilitas
pelayanan kefarmasian yang bertugas menyelenggarakan pekerjaan kefarmasian
yang meliputi pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,
pengadaan, penyimpanan, pendistribusi atau penyaluran obat, pengelolaan obat,
pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan
obat, bahan obat, dan obat tradisional.
Di era globalisasi, apotek menjadi salah satu tempat jual beli obat yang
cukup diminati konsumen. Pertumbuhan dan penyebaran apotek yang cukup pesat
mulai dari area pedesaan hingga wilayah perkotaan pada Provinsi Daerah
Istimewa Yogyakarta dikarenakan masyarakat sudah menyadari arti penting
kesehatan (Silvia, 2011). Hal ini membuat masyarakat bebas melakukan
pemilihan apotek sesuai dengan keinginannya. Keputusan konsumen dalam
pemilihan apotek dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, satu diantaranya karena
citra yang dimiliki suatu apotek. Konsumen yang tidak memiliki informasi yang
memadai terkait apotek yang akan dituju cenderung mengandalkan citra apotek
untuk mengurangi risiko yang timbul (Zeitaml, 2000) dan karakteristik demografi
konsumen dapat berbeda-beda untuk tiap apotek. Perbedaan karakteristik

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2

demografi konsumen dapat dilihat dari segi jenis kelamin, umur, tingkat
pendidikan, status, cara membeli obat (obat resep, tanpa resep, maupun obat tanpa
resep), serta jumlah kunjungan.
Dalam dunia bisnis, kompetisi menjadi hal yang tidak terelakkan, baik di
pasar regional, nasional, maupun internasional. Bila tidak ingin ditinggalkan oleh
konsumennya, pengelola apotek harus menjamin kepuasan konsumen. Jika
konsumen mulai berpaling ke apotek lain, hal ini dapat mempengaruhi laba yang
akan diterima suatu apotek, dan mungkin saja berakibat timbulnya kerugian
(Supranto, 2006), sementara itu tidak mudah mendapatkan konsumen yang senang
dan setia pada satu apotek (Kotler, 1993). Pengelola apotek perlu menjamin
kepuasan konsumen, sebab bila konsumen merasa puas, konsumen akan loyal
terhadap apotek, dan bentuk loyalitas konsumen dapat ditunjukkan antara lain
melalui pembelian berulang yang dilakukan konsumen di apotek yang sama dan
kesediaan konsumen untuk melakukan komunikasi lisan terkait suatu apotek
kepada orang lain; sebab akan lebih mudah bagi pengelola apotek untuk
mempertahankan konsumen lama dibandingkan mendapatkan konsumen baru
(Tjiptono, 2000).
Penelitian ini penting untuk dilakukan karena menurut Permenkes
No.1787/MENKES/PER/XII/2010

tentang

iklan

dan

publikasi

pelayanan

kesehatan, apotek tidak boleh mengiklankan diri karena terkait etika iklan.
Dengan demikian, maka sarana yang cukup efektif dan efisien untuk
memperkenalkan apotek kepada orang lain adalah melalui promosi mulut ke
mulut (word of mouth) yang dilakukan konsumen tentang kepuasannya terhadap

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3

kualitas pelayanan apotek. Hal ini tentu dapat menjadi salah satu cara pemasaran
apotek yang implikasinya adalah dapat menarik konsumen secara tidak langsung
(Silverwan, 2011).
1. Perumusan masalah
Berdasarkan uraian yang tercantum dalam latar belakang di atas, maka
permasalahan yang akan diangkat oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a. Seperti apakah karakteristik demografi konsumen apotek di apotek penelitian?
b. Seperti apakah citra apotek di apotek penelitian?
c. Seperti apakah kualitas pelayanan yang tersedia di apotek penelitian?
d. Berapa besar tingkat kepuasan konsumen apotek di apotek penelitian?
e. Berapa besar loyalitas konsumen apotek di apotek penelitian?
f. Berapa besar pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen apotek di
apotek penelitian?
2. Keaslian penelitian
Penelitian yang sejenis pernah dilakukan oleh Kristanto (2012) dengan
judul Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas pada Konsumen Circle-K di
Yogyakarta; oleh Martanto (2011) dengan judul Hubungan Antara Citra Toko
(Store Image) dengan Niat Membeli Pakaian di Distro pada Remaja di Kota
Yogyakarta; dan oleh Melvina (2012) dengan judul Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo
Kota Yogyakarta Periode Juli 2012, akan tetapi, penelitian dengan judul Pengaruh

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4

Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen pada Salah Satu Apotek di Kota
Yogyakarta belum pernah dilakukan sebelumnya.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya, karena ditinjau dari
segi waktu penelitian, penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2013. Bila ditinjau
dari segi tempat penelitian, maka tempat penelitian yang digunakan pada
penelitian ini adalah pada salah satu apotek di kota Yogyakarta, sedangkan
Martanto (2011) melakukan penelitian pada Circle-K, Kristanto (2012) pada
distro di kota Yogyakarta, dan Melvina (2012) pada apotek berbintang tiga di
kecamatan Umbulharjo.
Bila ditinjau dari segi keluasan, Martanto (2011) meneliti 2 variabel,
yaitu citra toko (variabel independent) dan niat beli (variabel dependent),
sedangkan Kristanto (2012) meneliti 2 variabel, yaitu citra toko (variabel
independent) dan loyalitas konsumen (variabel dependent). Pada penelitian yang
peneliti lakukan, bila ditinjau dari keluasannya, penelitian ini memuat 3 variabel
yaitu citra apotek dan kualitas pelayanan (variabel independent), kepuasan
konsumen (variabel mediator) dan loyalitas konsumen (variabel dependent).
Jika

dibandingkan

dengan

penelitian

Melvina

(2012),

dalam

penelitiannya, kepuasan pelanggan dijadikan sebagai variabel dependent dan
kualitas pelayanan sebagai variabel independent, sedangkan dalam penelitian ini,
kepuasan yang diukur adalah kepuasan konsumen, yakni digunakan sebagai
variabel perantara untuk mengukur loyalitas konsumen. Adapun perbedaan
penelitian ini dengan tiga penelitian lainnya dari aspek alat analisis adalah pada
penelitian Martanto (2011) dan Kristanto (2012) digunakan Pearson Product

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5

Moment, pada penelitian Melvina (2012) digunakan diagram kartesius, Z-Test,
dan Chi-square, sedangkan pada penelitian yang dilakukan peneliti yaitu dengan
menggunakan diagram kartesius dan analisis regresi.
3. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu:
a. Manfaat teoretis. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran atau menambah informasi terkait dengan ilmu manajemen
farmasi, khususnya kepada akademisi dan peneliti lain yang tertarik melakukan
penelitian tentang pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen.
b. Manfaat praktis. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan
konsumen sebagai sarana penambah informasi (wawasan). Selain itu, hasil
penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan gambaran dan transfer informasi
bagi pihak pengelola apotek selaku pihak yang berkepentingan, yaitu sebagai
media koreksi atau evaluasi untuk menunjang strategi manajemen apotek dalam
berinovasi guna memberikan pelayanan prima kepada konsumen.

B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh citra apotek di
kota Yogyakarta terhadap loyalitas konsumen.
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik demografi konsumen di apotek penelitian.
b. Mengidentifikasi citra apotek di apotek penelitian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6

c. Mengidentifikasi kualitas pelayanan apotek di apotek penelitian berdasarkan
dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness
(RATER).
d. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen di apotek penelitian.
e. Mengidentifikasi tingkat loyalitas konsumen apotek di apotek penelitian,
yang meliputi : word of mouth dan repurchase intention.
f. Mengidentifikasi besar pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen
di apotek penelitian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A. Citra Toko
Menurut Leon dan Leslie (2007), citra toko (store image) mengacu pada
nilai yang melekat dan dipunyai suatu toko di pasar, sedangkan Peter dan Olson
(1993) mendefinisikan citra toko sebagai apa yang dipikirkan konsumen mengenai
apotek.
Citra toko diartikan juga sebagai persepsi yang direfleksikan oleh pihak
pengelola toko dalam benak konsumen sehingga dapat diingat konsumen. Persepsi
dapat diartikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur,
dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai
dunia, atau dalam pengertian lain yaitu cara pandang kita terhadap keadaan
disekitar kita. Persepsi merupakan hasil dari dua macam masukan berbeda yang
berinteraksi untuk membentuk gambaran pribadi setiap konsumen. Bentuk
masukan dapat bermacam-macam, misalnya stimuli fisik dari lingkungan luar,
maupun berasal dari konsumen itu sendiri yang berupa harapan, motif, dan
pengetahuan yang didasarkan pada pengalaman pembelian konsumen sebelumnya
di apotek. Persepsi setiap konsumen unik, sebab antar konsumen dapat berbeda
(Leon dan Leslie, 2007).
Persepsi dipengaruhi pemetaan perseptual. Pemetaan perseptual adalah
proses yang dilakukan pengelola toko untuk menetapkan akan seperti apa toko
mereka dipandang oleh konsumen (Leon dan Leslie, 2007).

7

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
8

Ketika menilai citra yang dimiliki suatu toko, konsumen cenderung
menggunakan dua jenis informasi, yaitu daftar toko yang diminati dan kriteria
yang mereka gunakan untuk menilai setiap toko. Rangkaian toko yang diminati
seorang konsumen rata-rata sangat kecil antara tiga sampai lima toko. Rangkaian
toko yang diminati biasanya terdiri dari toko yang dikenal baik, diingat dan dirasa
dapat diterima konsumen (Leon dan Leslie, 2007).
Sebelum melakukan pembelian di suatu toko, biasanya konsumen akan
berusaha menilai suatu toko melalui citra yang dimiliki. Oleh karena itu, pihak
pengelola toko harus dapat mengesankan konsumen. Untuk dapat membentuk
persepsi konsumen sekaligus membuat konsumen terkesan terhadap toko,
pengelola toko dapat melakukan upaya-upaya untuk mengendalikan unsur-unsur
kritis dalam bauran citra toko (Salim, 2003).
Berman et al., (cit., Gunawan, 2009) menyatakan bahwa terdapat empat
aspek store image, yaitu:
1. Lokasi
Lokasi merujuk pada tempat geografis apotek berada. Lokasi memperhatikan para
kompetitor, akses transportasi (kemudahan menjangkau), kepadatan penduduk,
tipe daerah pemukiman, lalu lintas pejalan kaki, banyak dilalui kendaraan
bermotor, dan tempat parkir yang luas.
2. Fasilitas fisik
Fasilitas fisik atau bangunan fisik dirancang semenarik mungkin dalam elemenelemen fasilitas fisik yang meliputi : exterior, interior, store layout, dan interior
display.
3. Produk
Produk yang dijual harus beraneka, berkualitas, inovatif, dan selalu tersedia.
4. Harga
Harga harus bersaing dan minimal setara dnegan kualitas produk yang
ditawarkan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
9

Citra toko yang positif menimbulkan kepuasan konsumen yang
berdampak pada loyalitas konsumen terhadap toko (Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry, 1988; Anderson dan Sullivan, 1993; Andreassen dan Lindestad, 1998).

B. Toko
Kotler (1993) menyatakan store retailer (toko eceran) terdiri dari
beberapa tipe toko, diantaranya speciality store (toko khusus), departement store
(toko serba ada), super market (pasar swalayan), convenience store (toko
kebutuhan sehari-hari, super store, combination store, dan hypermarket, serta
discount store (toko pemberi potongan harga).
Apotek termasuk salah satu jenis dari speciality store. Speciality store
merupakan toko yang mempunyai lini produk terbatas, tetapi dengan berbagai
keragaman dalam hal lini produk, dalam hal ini adalah obat (Kotler, 1993).
Menurut Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004, apotek adalah
tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan
farmasi dan perbekalan kesehatan lain kepada masyarakat.

C. Kualitas Pelayanan
Beberapa pakar teori konsumen percaya bahwa kualitas pelayanan dan
maksud perilaku konsumen mempunyai hubungan. Kualitas pelayanan merupakan
penentu apakah konsumen akhirnya akan tetap setia pada suatu apotek atau
menyeberang ke apotek pesaing (Hu, Lu, dan Huang, 2010). Pengelola apotek
perlu menjamin kualitas pelayanan yang unggul guna memenuhi harapan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
10

konsumennya. Peningkatan kualitas pelayanan juga terbukti dapat meningkatkan
pangsa pasar. Pelayanan kepada konsumen sebaiknya diarahkan pada pelayanan
yang berkesinambungan, bahkan sampai seumur hidup. Apotek sebaiknya fokus
melakukan upaya-upaya guna tercapainya pelayanan yang berkualitas. Jika
penilaian terhadap kualitas pelayanan tinggi, maka akan membawa pengaruh
positif untuk meningkatkan level kepuasan konsumen (Landhari, 2009; Antony,
Frenie, dan Ghosh, 2004), dan hal ini akan menguntungkan apotek.
Kualitas pelayanan adalah derajat perbedaan dari proses pengiriman
layanan dan interaksi antara penyedia layanan dan konsumen. Kualitas pelayanan
apotek yaitu apa yang membuat pelayanan di suatu apotek berbeda dengan apotek
lainnya (Parasuraman, et al., 1988).
Menurut Dong-Mo (2003), indikator kualitas pelayanan berkaitan dengan
sikap dan keramahan, cara apoteker membantu dan meresponi pertanyaan dan
menanggapi

permintaan

konsumen,

serta

kemampuan

apoteker

dalam

memberikan penjelasan yang tepat sehingga mampu meyakinkan konsumen.

D. SERVQUAL
SERVQUAL (Service Quality) adalah model kualitas pelayanan yang
digunakan untuk mengukur harapan konsumen dan kinerja dari sumber daya
manusia (SDM) yang terdapat di apotek misalnya apoteker, asisten apoteker, dan/
atau karyawan apotek yang dinilai melalui aspek reliabilty, assurance, tangible,
emphaty, dan responsiveness (RATER). Jika pada kenyataan kinerja yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
11

diterima melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan puas. Adapun rumus
yang dapat digunakan untuk mrngukur kepuasan konsumen yaitu :
Kualitas pelayanan = kinerja – harapan

(Tjiptono, 2000).

(1)

Apabila kinerja yang diberikan SDM di apotek tidak memenuhi harapan
konsumen, maka pelayanan yang diberikan dianggap tidak memuaskan,
sedangkan jika kinerja yang diberikan sama dengan yang diharapkan konsumen
maka dapat dianggap sudah memuaskan, namun belum maksimal karena belum
terdapat keistimewaan pelayanan. Apabila kinerja yang diberikan SDM di apotek
melampaui harapan konsumen, maka pelayanan yang diberikan dianggap
istimewa atau sangat memuaskan karena berada di tahap yang optimal (Barata,
2006).

E. Dimensi RATER
Kualitas pelayanan apotek dapat diukur dengan menggunakan dimensi
reability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness (RATER).
1. Reliability, yaitu kemampuan apotek untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan.
2. Assurance, yaitu pelayananan yang diberikan pekerja di apotek didukung
dengan pengetahuan, kesopanan (rasa hormat, percaya diri), sehingga
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen akan apotek.
3. Tangible, yaitu berkaitan dengan fasilitas fisik yang tersedia dan penampilan
karyawan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
12

4. Emphaty, yaitu berkaitan dengan adanya kepedulian, perhatian individual
yang diberikan kepada konsumen.
5. Responsiveness, terkait dengan adanya keinginan untuk membantu konsumen
dengan menyediakan pelayanan yang cepat (Parasuraman et al., 1988).

F. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai level keadaan yang
dirasakan seseorang dengan membandingkan kenyataan dan ekspektasi (harapan)
mereka terhadap apotek. Harapan konsumen dapat terbentuk melalui informasi
yang disampaikan dari mulut ke mulut (nasehat teman dan kolega), adanya kebutuhan
pribadi, pengalaman masa lalu, maupun melalui komunikasi eksternal (iklan dan
berbagai bentuk promosi perusahaan) (Kotler, 1993).

Seiring dengan kenaikan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu
apotek disertai pembelian berulang, maka pencarian informasi mengenai berbagai
apotek alternatif lain akan berkurang (Leon dan Leslie, 2007).
Terdapat tiga hasil penilaian konsumen terkait kepuasan yang mereka
rasakan, yaitu kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan menimbulkan
perasaan puas; kinerja melebihi harapan yang menimbulkan kepuasan; dan kinerja
di bawah harapan menimbulkan ketidakpuasan (Leon dan Leslie, 2007).
Kepuasan konsumen berbicara tentang tiga hal, yakni terkait kepuasan
konsumen sebelumnya, kepuasan secara umum (global), serta kesesuaian antara
harapan, dugaan, perasaan, asumsi dengan kenyataan yang diterima (Donio,
Massari, dan Passiante, 2006).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
13

Menurut Kotler dan Keller (2007), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu pendidikan, umur, jenis kelamin dan status. Pertama,
pendidikan merupakan status resmi tingkat pendidikan akhir yang ditempuh oleh
konsumen. Konsumen dengan taraf pendidikan tinggi memiliki pengetahuan yang
tinggi sehingga cenderung memiliki kebutuhan yang lebih kompleks; standar
kepuasannya pun menjadi lebih tinggi. Kedua, umur, yang berarti masa hidup
konsumen yang didasarkan pada tanggal lahir atau informasi terkait identitas
pasien yang biasanya dinyatakan dalam bentuk tahun. Ketiga, jenis kelamin, jenis
kelamin laki-laki dan perempuan akan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
seorang konsumen. Keempat yaitu status, status bukan merupakan faktor utama
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Menurut Kotler (1993), kunci untuk mempertahankan konsumen adalah
menjamin adanya kepuasan konsumen. Seorang konsumen apotek yang puas akan
membeli lagi di apotek yang sama, mengatakan hal-hal yang baik tentang apotek
kepada orang lain, dan kurang memperhatikan apotek lain. Hanya konsumen yang
benar-benar puas yang akan loyal terhadap apotek (Kotler, 1993).
Ketidakpuasan konsumen menjadi alasan kenapa konsumen memutuskan
untuk berpaling ke apotek lain (Fisher, 2001). Kunci untuk mempertahankan
konsumen adalah pengelola apotek harus memperhatikan menjamin kepuasan
konsumennya (Anderson dan Srinivasan, 2003). Kepuasan konsumen merupakan
faktor penting yang menentukan loyalitas konsumen terhadap apotek (East, 1997;
Oh, 2000; Ho dan Lee, 2007). Kepuasan konsumen akan mengantarkan kepada
loyalitas yang lebih besar (Zins, 2001).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
14

Terdapat beberapa jenis pendekatan yang dapat diusahakan untuk
mencapai kepuasan konsumen. Pertama, dengan memperkecil kesenjangankesenjangan yang terjadi antara pihak pengelola apotek dengan konsumen. Kedua,
pihak pengelola apotek harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Adapun bentuk komitmen
dapat dituangkan dalam wujud memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan,
dan pengetahuan dari semua sumberdaya manusia yang ada. Ketiga, memberi
kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan. Sarana yang dapat
digunakan antara lain, pihak pengelola apotek dapat mengadakan hotline bebas
pulsa, atau dapat mengadakan ghost shopping, yaitu perusahaan mencari
informasi mengenai catatan baik buruknya pembeli potensial ketika membeli obat
di apotek lain. Perusahaan dapat juga menerapkan lost customer analysis untuk
menghubungi konsumen yang tidak pernah lagi kembali ke apotek. Keempat,
mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Accountable marketing adalah usaha
pengelola apotek untuk menghubungi konsumen dalam waktu yang tidak terlalu
lama setelah memberikan pelayanan untuk mengetahui kepuasan dan harapan
konsumen.

Proactive

marketing

adalah

usaha

pengelola

apotek

untuk

menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanan kepada konsumennya. Partnership marketing adalah pengelola apotek
membangun kedekatan dengan konsumen, yang bermanfaat untuk meningkatkan
citra dan posisi perusahaan di pasar (Kotler dan Keller, 2007).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
15

Menurut Han et al. (2011), indikator kepuasan konsumen yaitu
konsumen merasa puas dengan layanan yang telah diterima, konsumen yakin
dengan apotek yan dipilih, konsumen menganggap apotek pilihannya dapat
dipercaya. Menurut Bloemer dan Ruyter (1998), indikator kepuasan konsumen
yang lain adalah konsumen puas dengan harga dan kualitas obat yang ditawarkan
apotek, serta harapan konsumen terpenuhi.

G. Harapan Konsumen
Menurut Barata (2006), harapan konsumen adalah pengorbanan yang
dilakukan untuk mendapatkan barang atau jasa yang sebanding dengan usaha
untuk memperoleh kepuasan. Kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dan
kenyataan yang diperoleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh
sumber daya manusia yang terdapat pada apotek.

H. Selisih Gap
Analisis gap digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Analisis
ini menbandingkan mean antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan
kefarmasian berdasarkan dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan
responsiveness (RATER). Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan
melampaui harapan, yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan
harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya,
kepuasan terendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh diba