Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di kota Yogyakarta periode Juli - September 2012 - USD Repository
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012 SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm) Program Studi Farmasi Oleh: Novita Sari NIM : 088114049 FAKULTAS FARMASI
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012 SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm) Program Studi Farmasi Oleh: Novita Sari NIM : 088114049 FAKULTAS FARMASI
CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD THE SERVICE QUALITY OF
ONE STAR PHARMACIES IN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, AND
UMBULHARJO DISTRICTOF YOGYAKARTA
PERIOD JULY- – SEPTEMBER 2012
SKRIPSI
Presented as Partitial Fulfilment of the Requirement
To Obtain Sarjana Farmasi (S. Farm)
In Faculty of Pharmacy
By:
Novita Sari
NIM : 088114049
FACULTY OF PHARMACY
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:
Kedua orang tuaku tercinta
Kakakku dan adikku tersayang
Kekasihku tersayang
Teman-teman seperjuangan
Almamaterku yang selalu kubanggakan
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih, berkat, rahmatNya yang tidak berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Berbintang Satu Di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S. Farm.) di Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, arahan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., Ph.D., selaku dosen pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.
3. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., selaku dosen pembimbing pendamping yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.
4. Bapak Ipang Djunarko, M. Sc., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
5. Ibu Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
6. Kepala Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yang telah berkenan memberikan
8. Seluruh pelanggan di apotek berbintang satu yang telah bersedia meluangkan waktu untuk menjadi responden.
9. Mama dan Papa atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.
10. Kakakku, Cahya Arie Nugroho, serta adikku, Raffa Aldi Nugroho atas semangat, kasih sayang, dan doa yang diberikan kepada penulis.
11. Kekasihku, Aditya Whisnu, atas kasih sayang, semangat, dukungan, serta doa yang diberikan kepada penulis.
12. Seluruh dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.
13. Semua teman serta pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritikdan saran yang membangun agar skripsi ini menjadilebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua pembaca.
Yogyakarta, 20 Desember 2013 Penulis
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i HALAMAN JUDUL .............................................................................................. ii HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS .......................................................... iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. v HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vi HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................................................... vii PRAKATA .......................................................................................................... viii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................. x DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xviii
INTISARI ............................................................................................................ xix ABSTRACT .......................................................................................................... xx
BAB I. PENGANTAR ............................................................................................ 1 A. Latar Belakang ................................................................................................ 1 1. Perumusan Masalah ................................................................................... 4 2. Keaslian Penelitian..................................................................................... 4 3.
BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA ..................................................................... 7 A. Apotek............................................................................................................. 7 B. Apotek Berbintang Satu ................................................................................. 8 C. Pelanggan ........................................................................................................ 9 1. Pengertian .................................................................................................. 9 2. Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 10 3. Teori Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 11 4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................................. 13 5. Harapan Pelanggan .................................................................................. 13 6. Loyalitas Pelanggan ................................................................................. 14 D. Jasa ................................................................................................................ 15 1. Pengertian ................................................................................................ 15 2. Kualitas Jasa............................................................................................. 16 3. Dimensi Kualitas Jasa .............................................................................. 17 4. Pengukuran Kualitas Jasa ........................................................................ 19 5. Model Kualitas Jasa ................................................................................. 20 E. Diagram Kartesius ........................................................................................ 25 F. Landasan Teori ............................................................................................. 26 G. Hipotesis ....................................................................................................... 27 BAB III. METODE PENELITIAN ....................................................................... 28 A. Jenis dan Rancangan Penelitian .................................................................... 28 B. Variabel Penelitian........................................................................................ 29
1. Subyek Penelitian..................................................................................... 31 2.
Besar Sampel ........................................................................................... 31 3. Teknik Sampling ...................................................................................... 32 F. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 32 G.
Tata Cara Penelitian ...................................................................................... 33 1.
Penyusunan Instrumen Penelitian ............................................................ 33 2. Uji Validitas ............................................................................................. 34 3. Uji Reliabilitas ......................................................................................... 35 4. Perizinan .................................................................................................. 36 5. Pengambilan Data .................................................................................... 36 6. Pengolahan Data ..................................................................................... 37 H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian ............................................................ 41
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 42 A. Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Godokusuman,
- – Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli September 2012 ............................................................................................ 42 B.
Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Godokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli
- – September 2012 ..................................................................... 42 1.
Jenis Kelamin ........................................................................................... 42 2. Usia .......................................................................................................... 43 3. Tingkat Pendidikan .................................................................................. 44 4. Jenis Obat yang Dibeli ............................................................................. 45
di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Dimensi
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness ................ 47 D.
Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode ............................... Juli
56
- – September 2012 Berdasarkan Diagram Kartesius
2 E. ) Lima Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
Hasil Uji Chi Kuadrat (X Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli
- – September 2012 ................................................................................. 76
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 78 A. KESIMPULAN ........................................................................................... 78 B. SARAN ........................................................................................................ 79 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 80 LAMPIRAN .......................................................................................................... 82 BIOGRAFI PENULIS ........................................................................................ 100
DAFTAR TABEL
HalamanTabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) ............. 20 Tabel II. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan
Pelanggan ............................................................................ 38 Tabel III. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di
Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Jenis Kelamin................................................. 43
Tabel IV. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Usia ................................................................ 44
Tabel V. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................ 45
Tabel VI. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Obat yang Dibeli di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 .................................................................. 46
Tabel VII. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 .................................................................. 47
Tabel IX. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli - September 2012 .................................................................. 50
Tabel X. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli - September 2012 ................................................................. 51
Tabel XI. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli - September 2012 ................................................................. 53
Tabel XII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Responsiveness pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E
Periode Juli - September 2012 ........................................... 55 Tabel XIII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek A Periode Juli - September 2012 ......... 57 Tabel XIV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek B Periode Juli - September 2012 ......... 61 Tabel XV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek C Periode Juli - September 2012 ......... 65 Tabel XVI. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek D Periode Juli - September 2012 ......... 69 Tabel XVII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek E Periode Juli - September 2012 ......... 73 Tabel XVIII. Uji Chi Kuadrat pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di
DAFTAR GAMBAR
HalamanGambar 1. Model Kualitas Jasa ........................................................... 21 Gambar 2. Diagram Kartesius .............................................................. 25 Gambar 3. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek A
Yogyakarta Periode Juli
- – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ............................................................................. 58
Gambar 4. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek B
Yogyakarta Periode Juli
- – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ............................................................................. 62
Gambar 5. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek C
Yogyakarta Periode Juli
- – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ............................................................................. 66
Gambar 6. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek D
Yogyakarta Periode Juli
- – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ............................................................................. 70
Gambar 7. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek E
Yogyakarta Periode Juli
- – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ............................................................................. 74
DAFTAR LAMPIRAN
HalamanLampiran 1. Kuesioner Penelitian .......................................................... 82 Lampiran 2. Surat Izin Dinas Perizinan Kota Yogyakarta ..................... 94 Lampiran 3. Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta ....... 96 Lampiran 4. Pernyataan Pelanggan Apotek............................................ 97 Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square .......................................................... 98
INTISARI
Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini perlu dilakukan untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek berbintang satu di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek dengan label bintang satu tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan apotek. Maka, peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang satu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak. Penelitian ini dilakukan di 5 apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012.
Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan menggunakan rancangan cross sectional yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sejumlah pelanggan di 5 apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. Hasil penelitian dengan analisis uji Chi-square menyatakan bahwa ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012. Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, tenaga farmasi, apotek berbintang satu, kota Yogyakarta.
ABSTRACT
The growth of pharmacies in Yogyakarta city is increasing, so theselective and knowledgeable customers expect comforting services from
pharmacies. So that’s why pharmacies in Yogyakarta have to always increase
their services quality. This research need to be done to measure how big is
customers’ satisfactory towards services given from one-star pharmacies in
Yogyakarta. Because, logically, pharmacies rated in one-star are not be able give
comfort services to pharmacies’ customers. So this research wants to test whether
one-star rated pharamcies could give comfort services or not. This research was
done in 5 one-star rated phramacies in district of Gondokusuman, Tegalrejo, and
Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of July- – September 2012. Type of this research is an observational research which use cross
sectional planning. This research was done by distributed quesioner to some of
customers in 5 one-star rated pharamacies in Yogyakarta. The result of Chi-
square testing’s research shows there is no significant distinction between
customers’ saticfactory in 5 one-star rated pharmacies in district of
Gondokusuman, Tegalrejo, and Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of
July – September 2012. From this research can be concluded there is acorrelation between services quality with customers’ satisfactory in one-star rated
pharmacies in the city of Yogyakarta. Keywords: customer s’ satisfaction, service quality, pharmacy staff, one star pharmacy, the city of Yogyakarta.
BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta
pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, perlu dikaji apakah kualitas pelayanan di apotek yang diberikan oleh tenaga kefarmasian selama ini sudah sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan atau belum. Kualitas pelayanan di apotek terkait dengan aspek reliability, assurance, tangible,
empathy, dan responsiveness.
Pada tahun 2011, Dinas Kesehatan Pemerintah Kota Yogyakarta melakukan survei labelisasi terhadap 123 apotek di Kota Yogyakarta dalam bentuk bintang satu, dua, tiga, dan empat yang didasarkan ada tidaknya apoteker di apotek dan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek.
Penelitian ini dilakukan di apotek berbintang satu. Penelitian untuk survei kepuasan pelanggan dilakukan di apotek berbintang satu, dua, dan tiga dengan peneliti yang berbeda, sedangkan pada penelitian ini, peneliti berdasarkan banyaknya jumlah apotek di tiga kecamatan tersebut. Tempat penelitian dilakukan di 5 apotek berdasarkan kesediaan apotek sebagai tempat dilakukan penelitian.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek berbintang satu di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek dengan label bintang satu tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan apotek. Maka, peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang satu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak.
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan orang tersebut terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Pelanggan merupakan individu yang ingin dipenuhi kebutuhannya. Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, tuntutan manusia akan kebutuhannya pun semakin berkembang. Dewasa ini, pelanggan tidak hanya sekedar membeli sesuatu untuk memenuhi kebutuhannya, tetapi mereka lebih memperhatikan masalah kualitas, salah satunya adalah kualitas pelayanan.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan di apotek, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, kemudahan dalam menghubungi apoteker, tingkat keahlian tenaga kefarmasian, kualitas pelayanan, serta fasilitas yang dimiliki oleh apotek dalam memberikan pelayanan.Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang akan menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan.
Cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan salah satu diantaranya melalui peningkatan kinerja apotek dan kualitas pelayanan.
Berbagai aspek di apotek harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi service
quality (servqual) pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta. Hasil penelitian ini selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta yang berorientasi pada
1. Perumusan Masalah a.
Seperti apakah karakteristik demografi apotek dan pelanggan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli
- – September 2012? b.
Seperti apa tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli
- – September 2012? c.
Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli
- – September 2012? 2.
Keaslian Penelitian
Penelitian sejenis mengenai survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang satu yang pernah dilakukan adalah penelitian yang berjudul “Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan 11 Apotek di Kota Yogyakarta Periode Juni
- – Juli 2004” oleh Chatarina Dhian Novitasari (2006). Chatarina Dhian Novitasari (2006) meneliti tentang hubungan antara harapan dengan kepuasan pengguna jasa layanan 11 apotek yang di Yogyakarta yang dilakukan dengan teknik cluster sampling. Teknik sampling daerah (cluster sampling) digunakan untuk menentukan sampel apabila obyek
Penelitian lain dilakukan oleh Yenni Christina (2010) dengan penelitian yang berjudul “Perbandingan Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di
- – Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 Januari 2010”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen dengan resep obat serta membandingkan antara harapan dan kenyataan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Sedangkan, pada penelitian ini peneliti akan mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas dari keseluruhan pelayanan yang diberikan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta menggunakan teknik quota sampling.
3. Manfaat Penelitian a.
Manfaat teoritis b.
Manfaat praktis Bagi pihak IAI dan pemerintah kota, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun kebijakan dalam penetapan atau pelabelan bintang terkait dengan kualitas pelayanan apotek.
Bagi pihak apotek, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan apotek.
B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh tenaga kefarmasian di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
2. Tujuan khusus a.
Mengidentifikasi karakteristik demografi apotek dan pelanggan apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
b.
Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan aspek reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
c.
Mengidentifikasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Apotek Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat
dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Apotek menjadi salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.
Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah
Menurut UU Nomor 36 tahun 2009 pasal 23 ayat 3 disebutkan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan wajib memiliki izin dari pemerintah. Apoteker yang melaksanakan pekerjaan kefarmasian di apotek atau instalasi farmasi rumah sakit harus memiliki surat izin yang diberikan kepada apoteker yaitu Surat Izin Praktik Apoteker yang disingkat SIPA.
B. Apotek Berbintang Satu
Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori cukup yang ditandai dengan bintang satu (*), apotek dengan kategori lebih dari cukup (**) tercatat sebanyak 40 unit,apotek dengan kategori baik (***) sebanyak 28 unit, dan apotek dengan kategori sangat baik (****) sebanyak 22 unit. Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek sehingga bisa menjamin mutu, keamanan, dan keselamatan masyarakat yang menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori, yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha, dan izin gangguan.
Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola apotek, legalitas apoteker pendamping, dan legalitas tenaga teknis kefarmasian (Setyowati, 2012).
Dari semua aspek tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai kumulatif inilah yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan dalam bintang. Satu bintang berarti bermutu cukup, dua bintang bermutu cukup baik, tiga bintang bermutu baik, dan empat bintang bermutu sangat baik (Dikbud, 2010).
C. Pelanggan 1. Pengertian
Pelanggan adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi mengkonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Prinsipnya, setiap orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk atau jasa (Majid, 2009).
Menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008), pelanggan adalah orang yang menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju/sukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.
Pelanggan tidak peduli terhadap segala permasalahan yang terjadi di dalam suatu perusahaan. Yang mereka pikirkan adalah kebutuhan mereka harus terpenuhi. Pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan
2. Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya, pelanggan selalu berharap agar produk atau jasa atau pelayanan yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Kepuasan tetap menjadi keinginan utama pelanggan. Pelanggan akan berusaha mengambil resiko sekecil mungkin terhadap apa yang mereka beli, sehingga apabila timbul rasa tidak puas atau kecewa tidak akan terlalu besar.
Kepuasan menurut kamus psikologi (Chaplin, 1993) diartikan sebagai : a. Suatu keadaan kesenangan atau kesejahteraan, disebabkan oleh karena telah mencapai suatu tujuan atau sasaran.
b.
Suatu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau suatu motif.
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seseorang setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi dari produk yang dibeli dengan kinerja atau harapan dari pembelian produk tersebut. Apabila persepsi orang tersebut dapat terpenuhi atau melebihi harapannya, maka orang tersebut cenderung akan datang kembali dan menggunakan penyedia tersebut lagi. Tetapi, sebaliknya, jika persepsi seseorang tidak dapat terpenuhi, maka orang tersebut akan kecewa. pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) (Rangkuti, 2002).
Menurut Kotler (2002), ada suatu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara survei kepuasan pelanggan.
Penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh.
Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Teori Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa konsep mengenai teori kepuasan pelanggan, yaitu: 1)
Attribution theory yang menyatakan bahwa ada tiga penyebab yang menetukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga
Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen? b. Locus of causality
Apakah penyebabnya berhubungan dengan pelanggan (external
attribution ) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha yang
dilakukan pemasar. Sedangkan, external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas dan faktor keberuntungan.
c.
Controllability Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?
2) The Expectancy Disconfirmation Model
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian (prepurchase expectations), yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dengan persepsi purna beli (postpurchase expectations).
Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model expectancy
disconfirmation ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja
melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama),
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan, antara lain: a. Usia
Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah, sehingga mudah puas.
b.
Tingkat pendidikan Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasosiakan dengan kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang lebih tinggi.
c.
Kepercayaan diri Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan akan cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas terhadap kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi tingkat kepuasan produknya (Loudon dan Bitta, 1993).
5. Harapan Pelanggan
Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam
Harapan pelanggan mengenai suatu produk pada umumnya meliputi: a. Ciri khas dan tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri khas dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara langsung dari produk tersebut.
b.
Biaya dan usaha yang dikeluarkan sebelum memperoleh manfaat langsung dari produk atau pelayanan tersebut.
c.
Manfaat sosial atau keuntungan-keuntungan bagi pelanggan setelah melakukan pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah pembelian (Hunt, dalam Loudon dan Bitta, 1993).
6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (Cit., Mardalis, 2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005).
D.
Jasa 1. Pengertian
Majid (2009) menyatakan bahwa jasa sangat berhubungan dengan upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Sedangkan, menurut Kotler (1997), jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.
Menurut Berry (cit., Majid, 2009), menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu: a.
Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.
b.
Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedia itu berupa manusia atau mesin. Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. c.
Keanekaragaman (Variability) Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
d.
Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
2. Kualitas jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Parasuraman, dkk, 1985). Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
Service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan (perceived service) dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian antara kenyataan dan harapan akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (consumer satisfaction) (Kotler, 1997).
Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Apabila, nilai
gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap
kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas suatu pelayanan dari kriteria tersebut (Djunaidi, dkk, 2006).
3. Dimensi kualitas jasa
Service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut ini: pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
b.
Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
c.