Korelasi antara fasilitas, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada pelanggan di Hotel `Borobudur` Yogyakarta - USD Repository
KORELASI ANTARA FASILITAS, PELAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada pelanggan di Hotel “ BOROBUDUR” Yogyakarta Skripsi
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Oleh :
Lukas Budiman NIM : 052214065
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
KORELASI ANTARA FASILITAS, PELAYANAN, DAN
HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada pelanggan di Hotel “ BOROBUDUR” Yogyakarta Skripsi
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Oleh :
Lukas Budiman NIM : 052214065
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
“Manusia memikir-mikir jalannya tetapi Tuhan yang
menentukan arahnya“
( Amsal 16 : 9)
”Masa depan tergantung pada apa yang kita lakukan saat
ini”
(The future depends on what we do in the present)
“Anda akan dikritik orang ketika melakukan sesuatu.
Anda juga akan dikritik ketika tidak melakukan sesuatu.
Jadi, lakukan s aja apa yang menurut anda benar”
“Orang yang paling sempurna bukanlah orang dengan otak
yang sempurna, melainkan orang yang dapat
mempergunakan sebaiknya-baiknya dari bagian otaknya
yang kurang sempurna”
HALAMAN PERSEMBAHAN
Ku dedikasikan buah karyaku untuk :
Tuhan Yesus Sebagai penuntun dan penyelamatku Untuk Kuma & Ku Cang ku yang ada disurga
Untuk orang tua ku dan adik-adik ku Untuk keluargaku
Untuk sahabat yang selalu bersamaku
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN- – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
“KORELASI ANTARA FASILITAS, PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN”
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulisan lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Yogyakarta, 31 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan,
(Lukas Budiman)
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Lukas Budiman No. Mahasiswa : 052214065 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
KORELASI ANTARA FASILITAS, PELAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 31 Oktober 2010 Yang menyatakan, Lukas Budiman
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasihnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Korelasi antara fasilitas, pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen. Studi kasus pada pelanggan Hotel BOROBUDUR, Yogyakarta.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis juga berterimakasih atsa bantuan dari segal pihak yang telah mendukung penlis sehingga penlisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Romo Dr. Paulus Wiryono Priyatamtama, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak V Mardi Widyadmono, SE, MBA., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Marianus M. Modesir, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar telah memberi waktu membimbing, saran, masukan, dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Hg. Suseno TW., M.s., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah memberi waktu membimbing, saran, masukan, dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan kepada penulis.
7. Terima kasih kepada pihak Hotel BOROBUDUR yang telah
8. Terima kasih kepada Kuma, Ku Cang yang disurga atas doa yang selalu menyertaiku dalam hidupku.
9. Kedua orang tuaku atas doa, dukungan, cinta, serta semua yang terbaik sampai saat ini.
10. Kepada Ce Aying untuk doa dan dukungannya.
11. Adikku tersayang Yakobus Andy dan Simon Hermawan untuk dukungannya yang telah kalian berikan.
12. Semua konsumen/pelanggan Hotel BOROBUDUR Yogyakarta yang telah membantu mengisi kuesioner yang disebarkan oleh penulis.
13. Win, Endro, Niko, Matt, Bayu, Cucu, Putri, Bintang serta temen-temen Manajemen kelas B angkatan ‟05. Serta temen-temen Manajemen „05 lainnya yang tidak bisa disebutkan penulis satu per satu. Atas dukungan, doa, semangat dan bantuan yang telah kalian berikan selama ini.
14. Temen-temen KMPKS, Romo-romo dan Frater SCJ atas dukungan semangat dan doa - doanya, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.
15. Anak kost MUGI‟S House (Wempi/Juragan, Muntul/Buncit, David, Nala/Kopet‟s, Feby/Kentung), atas canda tawa yang kalian berikan.
16. Buat Marlisa (Far „05), Helen (P. Mat „09), Landri (MAN „08) atas bantuannya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
17. Dan untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis mengucapkan terima kasih.
ABSTRAK
KORELASI ANTARA FASILITAS, PELAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pelanggan di Hotel “BOROBUDUR” Yogyakarta
Lukas Budiman
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini adalah untuk mengetahui korelasi antara variabel fasilitas, pelayanan, harga dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan di Hotel Borobudur, Yogyakarta.
Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 30 orang konsumen hotel dengan menggunakan metode pengambilan sampel purposive
sampling . Uji validitas dan Reliabilitas digunakan untuk analisis keandalan dari
butir-butir pertanyaan kuesioner. Analisis Rank Spearman digunakan untuk mengetahui apakah variabel fasilitas dan loyalitas, variabel pelayanan dan loyalitas, variabel harga dan loyalitas tersebut berkorelasi terhadap loyalitas konsumen hotel secara parsial. Uji korelasi berganda digunakan untuk mengetahui apakah variabel fasilitas, pelayanan, harga berkorelasi terhadap loyalitas konsumen secara simultan.
Penelitian ini mendapatkan bahwa variabel fasilitas, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen berhubungan signifikan secara parsial. Sedangkan secara simultan dengan uji korelasi berganda didapatkan bahwa variabel fasilitas, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas berhubungan signifikan.
ABSTRACT
CORELLATION AMONG FACILITIES, SERVICES, PRICE AND
COSTUMER LOYALTY
A Case Study on Hotel BOROBUDUR Guests Yogyakarta
Lukas Budiman
Faculty of Economic
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
The study aims to find out the corellations among the variables of facilities, services, price and costumer loyalty. This research was conducted in Borobudur Hotel in Yogyakarta.
The study was conducted by distributing questionaries to 30 hotel guests by purposive sampling method. Validity and reability test was used to analize the reability and validity of the questionnaries items. Rank Spearman analysis was used to determine whether the variable of facilities and loyality, the variable of services and loyality, the variable of price and loyality ware corellated with the loyality of hotel quests partially. Multiple corellation test was used to determine whether the variable facilities, services, price were corellated with the loyality of hotel quest simultaneousely.
The research found out that the variable of facilities, services, price and hotel quest loyality partially corellated to significant. While multiple corellationtest found out that facilities, services, price and hotel quest loyality correlated simultaneousely.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING. ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN. ................................................................... iii HALAMAN MOTTO ................................................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................................ vi HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................... vii HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... viii ABSTRAK ................................................................................................ x
ABSTRACK ................................................................................................ xi
DAFTAR ISI ............................................................................................. xii DAFTAR TABEL ..................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii
BAB I Pendahuluan .............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4 C. Pembatasan Masalah ................................................................... 4 D. Tujuan Penelitin .......................................................................... 4 E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5
BAB II Landasan Teori .......................................................................... 8
A. Manajemen Pemasaran ................................................................ 8 B. Konsep Pemasaran ...................................................................... 8 C. Manajemen Jasa .......................................................................... 9 D. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................... 11 E. Fasilitas Jasa ................................................................................ 14 F. Perilaku Konsumen ..................................................................... 18 G. Harga .......................................................................................... 21 H. Loyalitas Konsumen .................................................................... 22 I. Hipotesis ..................................................................................... 24 J. Kerangka Konseptual .................................................................. 25BAB III Metode Penelitian ..................................................................... 26
A. Jenis Penelitian ............................................................................ 26 B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................... 26 C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................... 26 D. Variabel Penelitian ...................................................................... 27 E. Definisi Oprasional...................................................................... 28 F. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 29 G. Teknik Pengumpulan Data........................................................... 29 H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 30 I. Pengukuran Data ......................................................................... 31 J. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................ 32L. Uji Asumsi Klasik. ...................................................................... 35 M. Uji F ............................................................................................ 38 N. Koefisien Determinasi .................................................................. 38
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan.................................................. 40
A. Sejarah Singkat Hotel Borobudur ................................................... 40 B. Struktur organisasi .......................................................................... 40 C. Personalia Perusahaan ................................................................... 41 D. Produk, Fasilitas dan Harga ............................................................ 41BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 46
A. Identitas Responden ........................................................................ 46 B. Teknik Analisis Data ....................................................................... 49 C. Korelasi Rank Spearman.................................................................. 52 D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 55 E. Pembahasan Analisis ....................................................................... 58 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................ 60 A. Kesimpulan ..................................................................................... 61 B. Saran ............................................................................................... 62 C. Keterbatasan .................................................................................... 63DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 64
LAMPIRAN ............................................................................................. 66
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1. Room Rate Hotel Borobudur.................................................... 42 Tabel V.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 47 Tabel V.2. Responden Berdasarkan Usia. ................................................... 48 Tabel V.3. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 48 Tabel V.4. Responden Berdasarkan Penghasilan per bulan ......................... 49 Tabel V.5. Uji Validitas Fasilitas, Pelayanan, Harga dan Loyalitas ............. 50 Tabel V.6. Uji Realibilitas Fasilitas, Pelayanan, Harga dan Loyalitas ......... 51 Tabel V.7. Uji Spearmen antara Fasilitas dan Loyalitas .............................. 52 Tabel V.8. Uji Spearmen antara Pelayanan dan Loyalitas ........................... 53 Tabel V.9. Uji Spearmen antara Harga dan Loyalitas................................... 54 Tabel V.10. Uji Simultan (Uji F).................................................................... 55 Tabel V.11. Uji Asumsi Klasik Multikolenearitas......................................... 56 Tabel V.12. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi................................................ 57
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Kerangka Konseptual ............................................................ 25 Gambar V.1. Asumsi Klasik Heterokedesitas ............................................. 56 Gambar V.2. Histogram ............................................................................ 58 Gambar V.3. P-Plot .................................................................................... 58
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Jawaban Kuesioner Lampiran 3 : Olah Data SPSS (Validitas dan Relibilitas) Lampiran 4 : Uji Spearman Lampiran 5 : Asumsi Klasik Lampiran 6 : Bagan Organisasi Hotel Borobudur
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam perkembangan sektor pariwisata secara umum masih
menunjukkan gejala yang menggembirakan, hal itu bisa dilihat dari pertumbuhan sektor ini yang cukup tinggi dan prospek bisnis perhotelan yang dikatakan masih cerah.
Peningkatan arus wisatawan mancanegara dan domestik tentu saja harus ditunjang dan diimbangi dengan berbagai fasilitas yang memadai. Salah satu sarana yang dapat menunjang diantaranya adalah tersedianya jasa penginapan. Semakin memadainya fasilitas ini maka semakin besar ditingkatkannya arus wisata. Hal ini tampak telah disadari oleh berbagai pihak untuk membangun bisnis perhotelan, yang dibuktikan dengan makin bertambahnya jumlah hotel dari tahun ke tahun baik itu termasuk hotel berbintang maupun hotel melati.
Hotel sebagai bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan untuk setiap orang yang menginap, makan, dan memperoleh pelayanan serta menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran. Dimyanti dalam bagus (1996 : 28),
Di Indonesia sendiri ada berbagai daerah sebagai tempat tujuan wisata, diantaranya adalah Daerah Istimewa Yogyakarta yang terkenal dengan slogan “NEVER ENDING ASIA” ini menyebabkan di Yogyakarta sendiri bisnis perhotelan banyak bermunculan karena semakin menarik, menguntungkan dan juga sebagai salah satu sarana pendukung bagi para wisatawan yang memerlukan jasa penginapan. Untuk menunjang keberhasilan dari bisnis perhotelan dalam menghadapi banyak pesaing, maka kemampuan dari hotel itu sendiri dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen dan juga memberikan kepuasan kepada konsumen merupakan hal yang terpenting dan benar-benar harus diperhatikan. Sukses atau tidaknya kegiatan suatu bisnis sangat tergantung pada sejauh mana perusahaan tersebut mampu untuk menyuguhkan kepuasan bagi konsumennya. Bisnis hotel sekarang ini untuk bertahan yang diutamakan bukan hanya pada mengejar keuntungan saja melainkan berfokus pada pelayanan yang bisa memberikan kepuasan yang berarti bagi konsumen.
Faktor
- – faktor yang menentukan keberhasilan jasa perhotelan bisa dilihat dari kualitas dari sebuah hotel yang diukur berdasarkan kualitas pelayanannya, lokasi hotel dan harga. Pelayanan menjadi sangat penting bagi penentu puas atau tidaknya bagi konsumen yang menginap dihotel karena apabila kepuasan konsumen tidak terpenuhi, maka tidak mustahil bahwa dalam pasar yang memiliki tingkat persaingan yang tinggi keberadaannya hotel tersebut lama kelamaan akan mengalami kemunduran dan kalah bersaing dengan hotel – hotel lainnya.
Pelayanan hotel dapat dinilai dari keramahan petugas Front Office dalam menyambut tamu, petugas Receptionist dalam memberikan informasi dan barang, petugas Cleaning Service dalam menjaga kebersihan kamar. Selain itu juga pelayanan juga bisa dilihat dari penyediaan tempat parkir dimana sebuah hotel dapat menyediakan tempat parkir yang cukup luas dan jaminan keamanan bagi kendaraan konsumen yang menginap dihotel tersebut.
Kepuasan konsumen bergantung pada kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, maka konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan terpuaskan. Jika kinerja melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen merasa lebih senang (Kottler dan Amstrong, 2001 : 13).
Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik tidak hanya memberikan kepuasan bagi konsumen akan tetapi juga dapat menjadi strategi yang terpenting untuk memenangkan persaingan dengan jasa penginapan lainnya. Pelayanan merupakan faktor utama yang harus diperhatikan benar oleh pengusaha jasa perhotelan agar pelanggan dapat merasakan kepuasan. Bila konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang hotel berikan maka tidak mungkin loyalitas konsumen terhadap hotel tersebut besar.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik dan mengadakan penelitian dengan mengambil judul “Korelasi antara Fasilitas,
Pelayanan, dan Harga terhadap Loyalitas K onsumen“ studi kasus pada pelanggan di Hotel Borobudur.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah ada korelasi antara fasilitas dan loyalitas konsumen secara parsial?
2. Apakah ada korelasi antara pelayanan dan loyalitas konsumen secara parsial?
3. Apakah ada korelasi antara harga dan loyalitas konsumen secara parsial?
4. Apakah fasilitas, pelayanan dan harga mempunyai korelasi terhadap loyalitas konsumen secara simultan?
C. Batasan Masalah
Masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini agar tidak terlalu luas, maka penulis membatasinya. Berikut ini adalah batasan masalah tersebut :
1. Fasilitas internal dan eksternal hotel.
2. Harga yang ditawarkan oleh pihak hotel Borobudur berdasarkan dengan tingkat bintang hotel Borobudur.
3. Pelayanan yang di berikan karyawan hotel borobudur terhadap konsumen.
D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui korelasi antara fasilitas dan loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui korelasi antara pelayanan dan loyalitas konsumen.
3. Untuk mengetahui korelasi antara harga dan loyalitas konsumen.
4. Untuk mengetahui korelasi antara fasilitas, pelayanan, harga dan loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada perusahaan, penulis, maupun pihak-pihak lain, yaitu:
1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi tentang pengaruh loyalitas konsumen mengenai fasilitas, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.
2. Bagi Universitas Penelitian ini diharapkan dapat menambah refrensi perpustakaan dan memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang perilaku konsumen.
3. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kalangan akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas fasilitas, pelayanan, dan harga serta dapat menambah pengalaman dan wawasan peneliti. Penelitian ini juga merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetahuan teori yang diperoleh selama di bangku kuliah dan diterapkan dalam praktek yang nyata.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian,manfaat
BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini diuraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas. BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, definisi oprasional, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi, sampel, teknik pengambilan sampel, dan analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisikan tentang gambaran umum Hotel Borobudur Yogyakarta seperti sejarah singkat, bagan organisasi, personalia, serta harga dan fasilitas yang ditawarkan. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang identitas responden, analisis Uji validitas dan Uji reliabilitas, Rank Spearman dan Uji F. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang telah dilakukan beserta saran-saran yang dapat penulis simpulkan serta keterbatasan dalam penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan perlu adanya
suatu kegiatan pokok agar perusahaan dapat menjual produk dan memperoleh laba. Pemasaran begitu mendasarnya sehingga tidak dapat dipandang sebagai fungsi tersendiri, sebab pemasaran merupakan keseluruhan bisnis itu sendiri dilihat dari sudut pandang hasil akhirnya, yakni dari sudut pandang pelanggan.
Menurut Stoner (dalam Handoko, 2001:8) : Manajemen adalah sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunanaan sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.
Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) : Adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka pemasaran bukan hanya untuk menjual barang atau jasa yang telah diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
B. Konsep Pemasaran
Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu konsep untuk memasarkan barang atau jasa agar manajer dapat mengetahui bagaimana dan apa yang harus dilakukan sehingga pemasaran dapat berjalan sesuai rencana.
“Suatu usaha pemasaran di mana perusahaan harus meneliti kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasaan kepada pasar tersebut.
” (Kotler dan Armstrong, 2003:23).
Berdasarkan apa perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan, ada 5 konsep yang dapat dilakukan (Kotler, 2005:5) yaitu : a. Konsep produk
Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan melakukan perbaikan produk.
b. Konsep produksi Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi. c. Konsep penjualan Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.
d. Konsep pemasaran Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien pesaing.
e. Konsep pemasaran holistik Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan desain dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran holistik adalah pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa semua hal yang berhubungan dengan pemasaran, perspektif gabungan seringkali menjadi utama.
C. Manajemen Jasa
1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun (Kotler dalam Tjiptono, 2005:11).
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2007:5). Dari definisi yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan bahwa jasa mencakup setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama atau simultan dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible, yaitu: kenyamanan, hiburan, kecepatan, pelayanan dan kesehatan bagi konsumen.
2. Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Kararteristik jasa sebagai berikut. (Rambat lumpiyoadi dan A. Hamdani, 2006 : 6)
a) Intangibility ( tidak berwujud). Jasa tidak dapat di lihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang di alami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
b) Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah di hasilkan.
c) Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk
D. Kualitas Pelayanan Jasa
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi pelanggan, (Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2005:121).
Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock, 2007:96). Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2. Kualitas Pelayanan Jasa Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan barang atau jasa memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa adalah (Fandy 1996 : 69- 70):
a. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). b. Responsiveness, yaitu kemampuan para pelayan untuk memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh tamu hotel.
c. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan atau hotel memiliki keterampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
d. Acces, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan di temui (lokasi fasilitas jasa mudah di jangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah).
e. Communication, yaitu memberi informasi dengan bahasa yang dapat dipahami pelanggan (tamu), serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan (tamu).
f. Empaty, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan.
g. Credibility, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.
h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, aspek ini meliputi keamanan fisik (physical safety) keamanan secara finansial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality) i. Knowing that costumer atau understanding yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan (tamu hotel). j. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa dan peralatan yang digunakan.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada tiga aspek penting yang saling berkaitan yaitu : apa yang diukur, metode pengukuran, dan skala pengukuran.
4. Syarat-syarat Pelayanan Kerena pelayanan itu pun adalah jasa, maka syarat-syarat yang berlaku untuk fasilitas juga berlaku untuk pelayanan. Seperti yang sudah diketahui, perbedaan antara fasilitas dan pelayanan disebabkan kerena perbedaan antara unsur insturmen dan unsur aktornya
Dalam fasilitas syarat bentuk itu terutama mengenai bentuk instrumennya, dalam pelayanan karena besarnya unsur aktornya, maka syarat bentuk itu terutama mengenai kegiatan aktornya, mengenai apa yang dikerjakan dalam memberi pelayanan harus dapat dipahami oleh yang memerima jasa pelayanan.
Demikian pula syarat dari fungsi pelayanan itu terutama mengenai perbuatan aktornya maksud pelayanan harus dapat diandalkan akan melalui perbuatan si aktor. Selanjutnya syarat mutu pelayanan, pertama- tama materi aktornya harus baik, antara lain ditentukan oleh ketrampilan, sopan santun, dan pengetahuan si aktor, tergantung dari pendidikannya. Demikian pula penampilan si aktor sangat menentukan mutu pelayanan. juga kebersihannya, sehingga mutunya dengan sangat mudah untuk diawasi. Bentuk-bentuk pelayanan di Hotel adalah sebagai berikut : a. Karyawan hotel selalu bersikap ramah, sopan, selalu memberikan salam setiap kali berjumpa dengan tamu.
b. Karyawan hotel selalu memberitahukan bahwa pesanan atau permintaan tamu sudah siap dan selalu mengucapkan terima kasih setiap kali proses pelayanan sudah selesai.
c. Karyawan hotel mampu memberikan pelayanan sesuai dengan bidangnya dalam waktu yang cepat dan tetap, dan selalu menangani setiap keluhan-keluhan para tamu serta mampu memberikan informasi tentang seluruh fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh hotel.
d. Karyawan hotel selalu mengucapkan selamat istirahat setiap kali para tamu tiba dikamarnya, dan sebagainya.
E. Fasilitas Jasa
Fasilitas adalah Merupakan salah satu alat pendukung tercapainya tujuan perusahaan yang mempunyai pengaruh besar. Fasilitas dapat digunakan sebagai daya tarik konsumen serta sarana untuk meningkatkan produktivitas karyawan perusahaan yang bersangkutan, (Kotler, 1984 : 35).
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia : Syarat-syarat fasilitas yang terpenting yang harus dipenuhi pihak hotel mengenai bentuk, fungsi dan mutu.
Bentuk fasilitas hotel harus dapat dikenal (recognizable) oleh tamu-tamunya. Seperti hal-hal lain dalam praktek kepariwisataan, bentuk fasilitas itu harus sesuai dengan gaya kepariwisataan. Misalnya, fasilitas mandi di dalam hotel yang paling baik menurut gaya kepariwisataan ialah bak untuk mandi rendam (bathtub).
Syarat fasilitas lain ialah fungsi, fasilitas yang disediakan harus berfungsi seperti yang dimaksudkan, misalnya kran air harus mengeluarkan air dengan baik, lampu harus menyala, tempat tidur harus memberikan kenyamanan bagi orang yang tidur diatasnya. Makin baik fungsinya, makin baik jasanya. Jasa yang baik menurut fungsi dan bentuknya juga harus memenuhi syarat mutu.
Pertama-pertama yang termasuk mutu ialah bahan yang digunakan untuk membuat fasilitas. Contohnya toilet yang baik mutunya berdinding keramik begitu juga dengan lantainya. Mutu fasilitas juga tergantung kepada kondisinya, bathtub yang retak, sendok yang bengkok, toilet yang kotor, itu semua menurunkan mutu fasilitas.
Dalam industri jasa, lokasi fasilitas jasa dan tata letak fasilitas jasa sangat berperan penting dalam memuaskan konsumen (Husein Umar 2003: 9-10). a. Perencanaan Lokasi Fasilitas Jasa
1. Pelanggan / konsumen yang datang ke lokasi jasa, konsumen yang mendatangi hotel / tempat penginapan.
2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan / konsumen, seperti mobil jumputan milik hotel yang mendatangi konsumen di bandara.
Penentuan lokasi fasilitas jasa perlu mempertimbangkan banyak hal, antara lain mudah dan dapa diakses oleh konsumen, lalu lintas orang, kepadatan dan kemacetan lalu lintas, tempat parkir yang memadai, dapat diekspansi, lingkungan yang mendukung usaha, kesesuaian dengan lokasi pesaing dan izin dari pihak yang berwenang.
b. Tata Letak Fasilitas Jasa Fasilitas jasa yang tersedia akan berpengaruh pada persepsi pelanggan akan kualitas suatu jasa. Jadi, persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat di pengaruhi misalnya oleh suasana yang di bentuk oleh eksterior dan interior fasilitas jasa tersebut, sehingga tata letak dan lingkungan tempat penyampaian jasa menjadi penting untuk diperhatikan.
Unsur-unsur yang perlu diperhatikan dalam tata letak fasilitas jasa meliputi :
1. Pertimbangan spasial Maksudnya aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan lain-lain hendaknya dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perencanaan ruangan Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.
3. Perlengkapan atau perabotan Unsur ini memiliki berbagai fungsi, antara lain sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemiliknya atau penggunanya.
4. Tata cahaya Unsur ini selain berfungsi sebagai penerangan, hendaknya juga diperhatikan atas aktifitas-aktifitas yang dilakukan di ruangan tersebut agar sesuai dengan persepsi penyedia jasa dan pelanggan mereka.
5. Warna Warna dapat menggerakan perasaan atau emosi, sehingga pemilihan warna di dalam ruangan menjadi penting.
6. Pesan yang disampaikan grafis Aspek yang juga penting dan saling berkaitan dalam unsur ini adalah visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang digunakan untuk maksud tertentu (misalnya petunjuk
F. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Philip Kotler 1997 : 215). Berdasarkan definisi di atas ada 2 hal yang penting yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang merupakan usaha konsumen yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam perilaku pembelian adalah:
1. Faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen
a. Keluarga Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi banyak aspek dari perilaku konsumen para anggota keluarga mungkin saling berbagi sikap dan nilai, saling mempertimbangkan opini masing- masing dan berbagi berbagai tugas pembelian. Status perkawinan, usia, serta usia anak-anak ikut membentuk sifat pengaruh ini secara bersama-sama, dimensi - dimensi ini memberitahu kita tentang tahap siklus hidup suatu keluarga (MacCharty, 1995 :209-210).
b. Sikap dan Keyakinan Sikap adalah sudut pandang seseorang terhadap sesuatu yang berupa produk, iklan, wiraniaga, perusahaan atau gagasan. Sikap proses selektif, pembelajaran dan akhirnya keputusan pembelian. Yang diambil orang keyakinan adalah opini seseorang tentang sesuatu. Karena biasanya dianggap terkait dengan rasa suka atau tidak suka. Sikap mempunyai implikasi atas tindakan tertentu. Keyakinan dapat membantu membentuk sikap konsumen tetapi belum tentu menyangkut rasa suka atau tidak suka. Sikap sangat mempengaruhi keyakinan begitu pula sebaliknya keyakinan menentukan sikap (MacCarthy, 1995 : 206).
c. Pembelajaran (learning) Pembelajaran adalah perubahan dalam proses berfikir seseorang yang di sebabkan oleh pengalaman sebelumnya. Pembelajaran atau proses belajar seringkali didasarkan pada pengalaman. Hampir semua perilaku konsumen merupakan perilaku yang di pelajari (MacCarthy, 1995 : 204) pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan pembelian.
2. Faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen.
a. Keluarga Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi banyak aspek dari perilaku konsumen para anggota keluarga mungkin saling berbagi sikap dan nilai, saling mempertimbangkan opini masing- masing dan berbagi berbagai tugas pembelian. Status perkawinan, bersama-sama, dimensi - dimensi ini memberitahu kita tentang tahap siklus hidup suatu keluarga (MacCharty, 1995 :209-210) b. Kelas sosial
Kelas sosial adalah sekelompok orang yang memiliki posisi sosial yang kurang lebih sama menurut pandangan orang lain dalam masyarakat. Hampir setiap masyarakat mempunyai struktur sosial tertentu. Di kebanyakan negara, kelas sosial sangat erat hubungannya dengan pekerjaan seseorang, tetapi mungkin juga dipengaruhi oleh pendidikan, partisipasi dalam komunitas, lingkungan. Faktor-faktor lain termasuk silsilah keluarga (MacCarthy, 1995 :212) kelas sosial dapat di kategorikan menjadi 3 golongan yaitu golongan atas, golongan menengah, dan golongan rendah.
c. Budaya (culture) Budaya (MacCarthy, 1995 : 214) adalah seperangkat keyakinan, sikap dan cara-cara melakukan sesuatu yang berlaku dalam sekelompok orang yang lebih serupa dalam pandangan dan perilaku, seperti : sikap, pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama atau perumahan, produk, karya seni. Dalam kenyataannya memang banyak perilaku manusia yang ditentukan oleh budaya dan pengaruh akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman.
G. Harga
1. Pengertian harga Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan praktek dalam bidang pemasaran, membawa pengaruh pada pengertian mengenai harga.
Kalau pada masa lalu orang dapat mengatakan bahwa harga adalah nilai barang yang dinyatakan dalam uang. Orang membeli barang bukan hanya karena barangnya saja tetapi dengan segala pelayanan yang diterimanya.
Pengertian harga (kamus besar bahasa Indonesia) adalah : “Nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.” Pengertian harga yang kedua : “Jumlah uang atau alat tukar yang senilai, yang harus dibayarkan untuk produk atau jasa, pada waktu tertentu.
” Sedangkan harga sebagai berikut harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Stanton, 1985 : 309).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga Dalam penetapan harga, dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor- faktor yang mempengaruhinya ada dua macam yaitu faktor internal dan eksternal (Kotler, 2001 : 440).
1). Faktor internal Faktor internal meliputi :
a) Tujuan pemasaran