Analisis pelayanan, fasilitas, dan reputasi terhadap loyalitas pelanggan IM3 melalui kepuasan pelanggan

Analisis pelayanan, fasilitas, dan reputasi terhadap loyalitas pelanggan

IM3 melalui kepuasan pelanggan

(studi pada penduduk desa Tegalrejo kecamatan Sawit kabupaten Boyolali)

Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Disusun oleh

Lilik Wahyu Catur Wibowo F.120 6529

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Komunikasi merupakan kebutuhan yang universal bagi setiap manusia. Tanpa komunikasi, manusia tidak dapat saling mengenal secara lebih dekat antara manusia yang satu dengan manusia lainnya. Walaupun bahasa yang digunakan oleh setiap manusia di muka bumi ini berbeda-beda, tetapi komunikasi merupakan sarana yang efektif dalam berinteraksi antara sesama manusia.

Teknologi komunikasi pada masa sekarang ini berkembang pesat sehingga memudahkan orang dalam mengirim maupun menerima berita dengan cepat, mudah dan fleksibel. Dahulu orang mengirim atau menerima berita dengan menggunakan surat, telegram, faxsimile dan telepon rumah, sedangkan pada saat ini ada sebuah media komunikasi yang begitu praktis dimana seseorang dapat mengirim atau menerima berita dalam bentuk suara, tulisan maupun gambar kapanpun dan dimanapun mereka berada dalam area jangkauan layanan tertentu hanya dengan menggunakan teknologi komunikasi ini. Adapun teknologi yang dimaksud adalah ponsel.

Setiap manusia mempunyai selera yang berbeda-beda akan kebutuhan sarana komunikasi. Ada orang yang merasa kebutuhan dalam berkomunikasinya sudah cukup dengan sarana komunikasi telepon rumah, tapi di sisi lain ada orang yang merasa kurang cukup dengan telepon rumah saja. Bagi orang yang selalu mobile / aktif, sarana komunikasi melalui telepon rumah saja tidaklah cukup. Telepon selular (ponsel) merupakan jawaban atas keterbatasan sarana komunikasi yang dialami mereka. Bagi orang yang tidak mempunyai telepon rumah (fix line) telepon seluler

adalah satu-satunya sarana komunikasi yang dapat diandalkan oleh mereka yang tidak mempunyai telepon rumah.

Telepon seluler (Ponsel) merupakan alat komunikasi yang sangat mudah digunakan, tanpa adanya saluran langsung melalui kabel, tetapi melalui saluran jaringan satelit hanya dengan menambah (Subscriber Identity Module) SIM card

pada ponsel atau yang tanpa sim card maka pengguna dapat langsung berkomunikasi dengan bebas dan terkendali. Kemampuan untuk mengirim dan menerima berita dengan cepat, mengikis batas waktu dan tempat. Ponsel ini telah mempengaruhi jutaan manusia saling berkomunikasi dan bertukar informasi.

Pelanggan ponsel di Indonesia pada saat ini sedang berkembang pesat dengan jumlah pelanggan yang mencapai 100 juta pelanggan (Mobile Guide, 2008). Seiring dengan meningkatnya permintaan ponsel di pasar mengakibatkan meningkatnya permintaan SIM card khususnya kartu GSM prabayar yang banyak diminati karena penggunaan sistem pengisian ulang pulsa tanpa abonemen bulanan yang hemat dan ekonomis. Sementara di Indonesia ada empat provider besar (penyedia jaringan) untuk kartu GSM prabayar yaitu Simpati (Telkomsel), Mentari (Satelindo), Pro XL (Exelcomindo) serta IM3 (Indosat Multi Media Mobile) ditambah lagi masuk baru seperti Tri, Smart dan lain – lain yang beredar di pasaran. Berbagai ragam provider kartu GSM prabayar memberikan pelayanan terbaik dan memuaskan.

Saat ini jumlah pelanggan IM3 sekitar 60 persen dari total pelanggan Indosat yang berjumlah 40 juta orang, jadi lebih dari 23 juta orang, Indosat semakin fokus membidik segmen anak muda melalui kartu perdana IM3. Tak heran, karena segmen anak muda memang sangat prospektif. Menurut riset, sekitar 40 persen dari total penduduk Indonesia merupakan segmen anak muda dengan usia antara 13-25

tahun. Jika jumlah penduduk Indonesia sekitar 250 juta jiwa, ini artinya segmen anak muda mencapai 100 juta jiwa. Dengan kampanye yang agresif dan tepat sasaran, IM3 pun berhasil mengokohkan diri sebagai 'kartunya anak muda'. Pengakuan tersebut bukan diklaim oleh Indosat, namun sudah diakui secara nasional seperti melalui media dan dibuktikan dengan pertumbuhan pelanggan yang cukup signifikan. Jumlah pelanggan IM3 sudah melonjak tajam sejak dua atau tiga tahun lalu. Bahkan, sudah dua kali lipat dibandingkan kartu prabayar Indosat lain, Mentari yang sudah terlebih dulu dikenalkan ke masyarakat. Akhir tahun lalu 2008, jumlah pelanggan IM3 mencapai lebih dari 23 juta. Saat ini, diperkirakan angka tersebut terus meningkat(Republika,2009).

Para operator GSM berusaha menjaring konsumen sebanyak-banyaknya. Bagi operator GSM, jumlah pelanggan merupakan ukuran seberapa besar produk mereka dapat diterima oleh masyarakat. Oleh karena itu, para operator GSM berlomba-lomba untuk membuat inovasi-inovasi baru agar dapat menjaring pelanggan baru dan membuat pelanggan lama mereka selalu tetap setia (loyal). Perusahaan (operator GSM) dituntut untuk mampu menyesuaikan secara cepat terhadap kebutuhan dan selera konsumen yang selalu berubah (Swasta, 1994).

Pemberian customer service yang baik kepada konsumen diharapkan tercapainya kepuasan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan membentuk persepsi pelanggan terhadap produk yang dipasarkan perusahaan, sehingga hal ini dapat memposisikan produk tersebut di mata pelanggan. Oleh karena itu customer service

dapat memberikan dampak bagi keberhasilan bisnis perusahaan dalam jangka panjang (Assauri, 2003).

Pada hakekatnya perusahaan pada bidang jasa (provider IM3) sangat tergantung pada kualitas jasa (pelayanan) yang diberikan oleh perusahaan. Karena

dengan pemberian kualitas pelayanan yang prima kepuasan pelanggan akan terwujud, dan dengan terwujudnya kepuasan konsumen akan timbul loyalitas pelanggan.

Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan kemudahan kepada para pelanggan (konsumen) untuk melaksanakan aktivitas-aktivitasnya sehingga kebutuhan pelanggan (konsumen) dapat terpenuhi. Fasilitas disediakan oleh provider IM3 sebagai sarana untuk melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran konsumen untuk menikmati pelayanan yang diberikan. Lengkapnya fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini jelas sekali bahwa pelanggan akan menuntut kemudahan – kemudahan kepada pihak pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan (Soelasih, 2003).

Reputasi (image) sering didefinisikan sebagai persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama. Sementara Selnes (1993) menyatakan bahwa pada bisnis – bisnis industri dan jasa, nama (merk) lebih sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan daripada dengan produk atau jasa itu sendiri. Disamping itu ketika konsumen mengalami keraguan dalam menentukan penilaian atas suatu produk, maka brand akan mendapatkan efek yang dramatis dari persepsi kualitas. Reputasi yang dimiliki oleh provider IM3 dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan mempunyai anggapan, bahwa provider ponsel yang mengedepankan kepuasan memiliki reputasi yang baik.

Masuknya provider-provider baru juga membawa dampak pada penurunan jumlah pengguna kartu Indosat. Turunnya jumlah pengguna kartu Indosat pada umumnya dan kartu IM3 pada khususnya merupakan indikasi adanya penurunan loyalitas dari pengguna atau pelanggan dari kartu IM3.

Berbagai literatur yang membahas mengenai loyalitas senantiasa menghubungkannya dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Loyalitas terutama yang berasal dari konsumen. Industri jasa yang telah memperoleh perhatian yang besar dari para peneliti, karena dapat berfungsi sebagai penghambat pelanggan atau konsumen untuk berpindah kepada penyedia jasa yang lain. bahkan lebih jauh lagi loyalitas dapat membantu suatu perusahaan untuk menciptakan keunggulan bersaing yang berkesinambungan. (Keaveney, 1995 dalam Ruyter dan Bloemer, 1999).

Untuk menciptakan loyalitas maka suatu perusahaan harus pula memperhatikan kepuasan pelanggan. Anderson dan Formell (1994) menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan elemen utama dalam menciptakan loyalitas, sayangnya kebanyakan penelitian tidak membahas hal tersebut pada perusahaan yang bergerak di sektor provider ponsel (Lewis, 1993).

Berdasarkan alasan tersebut, maka tertarik untuk meneliti dengan mengambil judul “ANALISIS PELAYANAN, FASILITAS DAN REPUTASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN IM3 MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Penduduk Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali).”

B. Perumusan Masalah

Maraknya provider penyedia jasa ponsel membuat persaingan antara provider dengan teknologi GSM semakin ketat. Hal di tambah lagi dengan masuknya provider dari teknologi CDMA dengan menawarkan berbagai kelebihan. Hal ini membuat loyalitas pelanggan dari kartu IM3 menjadi rentan untuk berpindah ke provider yang lain. Berdasarkan permasalahan diatas dapat dirumuskan pertanyaan penelitian, yaitu :

1. Apakah ada pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali ?

2. Apakah ada pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali ?

3. Apakah ada pengaruh antara reputasi terhadap kepuasan pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali ?

4. Apakah ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna ponsel IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. 2. Untuk menganalisis pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan pelanggan

pengguna ponsel IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. 3. Untuk menganalisis pengaruh antara reputasi terhadap kepuasan pelanggan pengguna ponsel IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali 4. Untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pengguna ponsel IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan.

Memberikan informasi penting tentang faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan IM3 melalui kepuasan pelanggan sehingga dapat dijadikan acuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap produk jasa dari perusahaan.

2. Bagi Pihak Lain

Dipergunakan sebagai salah satu referensi keilmian bagi kepentingan penulisan atau penelitian lain dalam masalah yang terkait dimasa yang datang.

3. Bagi Peneliti

Dipergunakan sebagai penerapan ilmu pengetahuan teoritis kedalam situasi nyata dan dapat dijadikan refrensi atau acuan dalam pengembangan penelitian pada masa yang akan data.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pemasaran Jasa

Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (Stanton, 2002). Sedangkan Menurut Tjiptono (2000) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Konsep pemasaran produk pada hakekatnya sama dengan pemasaran jasa. Dalam kedua hal tersebut, pemasar harus memilih dan menganalisis pasar sasarannya. Kemudian suatu program pemasaran harus dibangun sekitar bagian – bagian dari marketing mix, yakni produk (atau jasa), struktur harga, sistem distribusi dan program promosi. Tambahan pula, dalam praktek terdapat banyak persamaan yang hakiki. Sebaliknya, ciri – ciri dasar yang membedakan jasa dari produk biasanya menghasilkan program pemasaran yang sangat berlainan dalam organisasi jasa. Strategi dan taktik yang digunakan dalam pemasaran konvensional suatu produk kerapkali tidak cocok untuk pemasaran jasa – jasa (Stanton, 2002).

Menurut Lupiyoadi (2001) Pemasaran relasional (relationship marketing)

sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa. Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Sehingga pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing) dengan sasaran tingginya penjualan dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran relasional menekankan rekruitmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Suatu cara bagi perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa kemudian dibandingkannya.

Secara umum pemasaran jasa hakekatnya hampir sama dengan pemasaran produk (barang). Pemasaran jasa ini mencakup masalah yang sangat luas karena menyangkut juga pemasaran dari lembaga - lembaga dan pemerintah. Termasuk disini adalah pemasaran untuk kesehatan, pendidikan, asuransi, rekreasi, perumahan, biro perjalanan, sistem komunikasi dan lembaga-lembaga keuangan. Naiknya taraf hidup masyarakat secara umum menyebabkan perkembangan disektor jasa yang cukup pesat, perkembangan ini umumnya datang dari perusahaan yang ada hubungannya dengan produsen barang.

2. Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix Jasa)

Marketing Mix merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Marketing mix pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda

dengan marketing mix pada jasa. Marketing mix pada produk barang mencakup 4 P (product, price, place dan promotion). Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur lagi (people, process dan customer service). (Lupiyoadi, 2001).

Bauran pemasaran jasa yang terbagi menjadi 7 komponen tersebut adalah sebagai berikut : (Lupiyoadi, 2001)

a). Product (produk)

Produk adalah merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang disebut “the offer” . Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

b). Price (harga)

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value

kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

d). Place (tempat)

Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

e). Promotion (promosi)

Promosi adalah kegiatan memperkenalkan produk, meyakinkan dan mengingatkan kembali manfaat produk kepada pembeli sasaran dengan harapan mereka tergerak hatinya dan secara sukarela membeli produk. Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotional mix) yang terdiri dari : periklanan, personal selling, promosi penjualan dan publisitas.

d) People (SDM)

Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal marketing atau interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dalam departemen dalam suatu perusahaan.

e) Process (proses)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal – hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu :

1) Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah – langkah dan tahap dalam proses.

2) Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.

f) Customer Service (Pelayanan)

Customer Service (pelayanan) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai

outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Customer Service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra – transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

3. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2001) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Intangible

Jasa bersifat Intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, laku dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu:

a) Kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa. b) Moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen

c) Beban kerja perusahaan. d. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

B. Loyalitas

4. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dalam jangka panjang loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategis (Kotler, 1997), selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Swasta, 1994), yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya–upaya pemasaran.

Istilah loyalitas sudah sering kita dengar, seperti emosi dan kepuasan. Loyalitas merupakan konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam

konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Tidak banyak literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas.

Loyalitas adalah suatu ukuran terhadap tingkat keinginan memakai atau membeli suatu jasa pada penjual jasa tertentu karena merasa ada kepuasan dalam pelayanannya. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mendapat kepuasan tinggi sehingga sangat elastis terhadap perubahan harga, serta percaya pada reputasi penjual.

Loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merk yang mencerminkan loyalitas pelanggan merk tertentu. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan membeli ulang terhadap jasa yang pernah mereka rasakan. Pada pelanggan yang tingkat kepuasan rendah maka mereka mudah pindah serta sangat kaku terhadap perubahan harga.

Untuk melihat tingkat kepuasan harus dibedakan tingkat kepuasan antara yang diharapkan sebelum menerima layanan (Expectation) serta sesudah menerima layanan jasa (perception), untuk menilai harapan dan kenyataan semestinya diukur pada saat tidak bersamaan.

5. Karakter Konsumen Loyal

Secara umum ada beberapa karakter pelanggan yang loyal dijelaskan pada hal-hal berikut ini (Assael dan Wahyu Indiastuti, 2007: 133):

1) Konsumen yang loyal cenderung untuk lebih percaya pada pilihannya

Artinya jika seorang konsumen yang telah percaya diri pada pilihannya tersebut, maka konsumen semacam ini akan mempunyai loyalitas yang lebih dibandingkan dengan konsumen tanpa kepercayaan diri pada pemilihan merek tertentu.

2). Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama

Artinya kadang-kadang konsumen melakukan pembelian berulang, hal ini dikarenakan konsumen ingin menghindari resiko atas pembelian yang salah dengan merek lain.

3) Konsumen loyal lebih mengarah pada kesetiaaan terhadap suatu toko

Artinya jika konsumen melakukan pembelian berulang karena konsumen tersebut telah terbiasa melakukan pembelian di toko tersebut, walaupun ada kemungkinan konsumen tersebut beralih ke merek lain.

4) Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal

Artinya jika suatu kelompok masyarakat kecil berada di lingkungan masyarakat yang lebih besar maka kelompok minor tersebut akan cenderung lebih loyal pada suatu merek tertentu.

6. Mengukur Loyalitas

Suatu merek tertentu dapat dibeli karena kenyamanan, ketersediaan atau harga. Bila salah satu dari faktor tersebut berubah maka para konsumen dengan cepat mungkin akan beralih ke merek lainnya. Dalam keadaan demikian konsumen tidak dapat dikatakan sebagai menunjukkan loyalitas merek, karena implisit ide loyalitas adalah bahwa konsumen mempunyai lebih dari kejenuhan sepintas dengan merek. Pengukuran perilaku loyalitas merek lainnya didasarkan atas jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan suatu produk (Mowen dan Minor, 2002: 109).

Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk kebiasaan (habitual behavior) adalah dengan mempertimbangkan pola pembelian yang aktual (Durianto, dkk, 2001: 132). Berikut ini beberapa ukuran yang dapat digunakan:

1) Tingkat pembelian ulang (repurchase rates), yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.

2) Persentase pembelian (percent of purchase), yaitu tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir. 3) Jumlah merek yang dibeli (number of brands purchase), yaitu tingkat

persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek dan seterusnya.

Secara umum kesetiaan (loyality)dapat diukur dengan cara-cara berikut: i. Urutan pilihan (choice sequence) adalah sebagai berikut:

a) Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty) Dapat ditunjukkan dengan runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan hanya membeli satu produk tertentu saja.

b) Loyalitas yang terbagi (divided loyalty)

Dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. Artinya pelanggan membeli dua merek secara bergantian.

c) Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyalty)

Dapat ditunjukkan dengan runtutan AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke merek lain untuk periode berikutnya.

d) Tanpa loyalitas (no loyalty)

Dapat ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak membeli suatu merek produk tertentu

Sedangkan menurut Kotler (2002: 268) ada istilah lain untuk pengukuran loyalitas di atas, yaitu:

1) Konsumen yang loyal mutlak (hard-core loyals), yaitu konsumen yang membeli satu merek untuk selamanya.

2) Konsumen setengah loyal (split loyals), yaitu konsumen yang loyal terhadap dua atau tiga merek.

3) Konsumen yang loyalitasnya berpindah-pindah (shifting loyal), yaitu konsumen yang beralih dari satu merek ke merek lainnya.

4) Konsumen yang sama sekali tidak loyal (switchers), yaitu konsumen yang menunjukkan ketidak loyalitasnya terhadap suatu merek.

Sedangkan menurut Jacoby dan Chesnut (1978) membagi kesetiaan (loyality) menjadi 4 kategori:

1) Loyalitas merek fokal (true focal brand loyalty) 2) Loyalitas merek ganda (true multy brand loyalty) 3) Pembelian ulang (repeat purchasing)

4) Pembelian secara kebetulan (happen stance purchasing) 7. Tahap-tahap Perkembangan Loyalitas

Loyalitas berkembang mengikuti beberapa tahapan, yaitu cognitive,

i. Cognitive (keyakinan)

Loyalitas didasarkan pada kepercayaan terhadap merek. Pada tahap ini loyalitas tidak begitu kuat, karena bila ada informasi merek yang lebih menarik, maka konsumen dapat beralih ke merek tersebut. Pemasar harus memiliki alasan yang kuat lagi agar konsumen tetap loyal. Loyalitas konsumen pada pendekatan cognitive lebih menekankan pada komitmen dan keterlibatan konsumen saat membeli.

ii. Affective (sikap)

Pada tahap ini loyalitas jauh lebih sulit dirubah karena sudah masuk ke dalam benak konsumen. Munculnya loyalitas affective ini didorong oleh faktor kepuasan dan pengalaman menggunakan merek sehingga konsumen menyukai merek tersebut. Namun demikian masih tetap belum menjamin adanya loyalitas. Apabila konsumen sesekali melakukan pembelian ulang belum dapat menunjukkan loyalitas. Meskipun dapat dianggap sebagai awal munculnya loyalitas. Jadi diperkirakan adanya faktor lain yang menimbulkan loyalitas. iii. Konatif (niat melakukan)

Faktor lainnya adalah dimensi konatif yang dipengaruhi oleh efek positif terhadap merek. Konatif menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu arah ke arah suatu tujuan tertentu. Jadi loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

iv. Tindakan

Loyalitas dapat menjadi kenyataan, pertama dari loyalitas cognitive, affective,

C. Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan sebenarnya masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam transaksi pembelian barang dan jasa sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.

Day dalam Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Hal senada diutarakan oleh Woodside et al (1989), yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu bentuk khusus sikap konsumen yang merupakan fenomena setelah konsumen tersebut melakukan pembelian yang mencerminkan sejauh mana seorang pelanggan menyukai atau tidak menyukai pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 2001).

Engel, et al (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi–definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.

Permasalahan mengenai kepuasan penting bagi pemasaran karena pihak manajemen dapat menentukan kebijakan guna perbaikan mutu dan kualitas

produk atau jasa perusahaan. Pengertian kepuasan konsumen sendiri adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2001). Jadi, bisa dikatakan bahwa komponen kepuasan konsumen adalah harapan dan kinerja.

Dewasa ini perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Dengan semakin banyaknya pihak yang menawarkan produk atau jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian kekuatan tawar–menawar konsumen akan semakin besar pula.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama (Kotler dalam Lupiyoadi, 2001).

Oliver (dalam Supranto, 1997) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.

D. Pelayanan

Salah satu pendekatan pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model service quality yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeitmhml dan Berry dalam serangkaian penelitian merek terhadap enam sektor jasa. Dimensi kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001) :

a). Tangible atau bukti langsung

Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dll) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

b). Reliability atau kehandalan

Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

c). Responsiveness atau daya tanggap

Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d). Assurance atau jaminan

Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e). Empathy atau empati

Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

E. Fasilitas

Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen untuk memenuhi berbagai kebutuhan berkenaan dengan penawaran jasa tersebut. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengakapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung (Tjiptono, 2001).

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini menyebabkan penurunan penjualan (income) pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Menurut Tjiptono (2001) unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas meliputi :

a. Pertimbangan

Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur warna dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional si pemakai atau orang yang melihatnya.

b. Perencanaan ruang

Mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perlengkapan dalam ruangan dan desain aliran sirkulasi.

Perlengkapan

Berfungsi sebagai sarana perlindungan barang-barang berharga, sebagai pajangan dan sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan.

c. Tata cahaya

Yang perlu diperhatikan yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

d. Warna

Warna yang dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

F. Reputasi (Image)

Reputasi menjadi sebuah issue dari sikap dan kepercayaan kepada penghargaan merek/nama, imej dan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Disamping itu reputasi adalah merupakan suatu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan terhadap perusahaan (Andreassen, 1994).

Reputasi sering didefinisikan sebagai persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama (Aaker dan Keller , 1990). Sementara Selnes (1993) menyatakan bahwa

pada bisnis–bisnis industri dan jasa, nama (merek) lebih sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan daripada dengan produk atau jasa itu sendiri. Disamping itu ketika konsumen mengalami keraguan dalam menentukan penilaian atas suatu produk, maka brand akan mendapatkan efek yang dramatis dari persepsi kualitas.

Pada kasus–kasus jasa provider, memperkirakan bahwa satu orang konsumen yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada sekitar 9 orang dan 13 dari pengguna provider ponsel yang tidak puas akan mengkonfirmasikan lebih jauh kepada 20 orang lain lagi.

Sedangkan Mowen (1995) menyatakan bahwa pada hakekatnya customer loyalty mencerminkan sikap brand loyalty, dimana pada brand loyal ini adalah merupakan tingkatan dimana seorang konsumen mempertahankan sikap positif terhadap suatu merek dan mempunyai komitmen untuk terus membeli merek tersebut di masa mendatang.

G. Pengaruh Pelayanan, Fasilitas dan Reputasi terhadap Kepuasan Pelanggan

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan pelayanan, dapat memuaskan pelanggan secara terus menerus dilakukan oleh perusahaan, baik yang menghasilkan nyata maupun jasa (Suhartono, 2001).

Terpenuhi kualitas pelayanan bagi konsumen (pelanggan) dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Lengkapnya fasilitas (internal dan eksternal) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pengguna ponsel). Hal ini jelas sekali bahwa konsumen akan menuntut kemudahan–kemudahan kepada pihak pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan. Reputasi yang dimiliki oleh provider dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (pelanggan). Pelanggan mempunyai

anggapan, bahwa provider yang mengedepankan kepuasan memiliki reputasi yang baik (Soelasih, 2003).

Menurut penelitian yang dilakukan Suryanto, dkk (2002), Rahman (2002) dan Soelasih(2003) menunjukkan kualitas pelayanan, fasilitas dan reputasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengaruh antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan (konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah positif (Suryanto, dkk, 2002). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas (Suryanto, dkk, 2002).

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan seringkali didefinisikan dalam bentuk paradigma kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan dengan pengharapan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan. Sehingga dapat dijelaskan bahwa pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya pelayanan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan.

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan obyek yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara positif. Hasil penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan berhubungan dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian dari Suryanto, dkk (2002) menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan semakin tinggi kepuasan konsumen. Lebih lanjut hasil penelitian dari

Hadiati (2003) menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Menurut penelitian yang dilakukan Selnes (1993), Suryanto, dkk (2002) dan Sri Hadiati (2003) menunjukkan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

I. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan

Fasilitas merupakan penunjang dalam produk jasa dan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen untuk memenuhi berbagai kebutuhan berkenaan dengan penawaran jasa tersebut. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung (Tjiptono, 2001).

Pelanggan harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini menyebabkan penurunan penjualan (income) pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Fasilitas fisik yang berupa fasilitas internal maupun fasilitas eksternal dari provider penyelenggara ponsel dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (pelanggan) di perusahaan penyedia jasa provider (Rahman, 2002).

Konsumen (pelanggan) pada penyedia jasa provider sangat membutuhkan fasilitas penunjang baik fasilitas dalam (internal) maupun fasilitas luar (eksternal). Sehingga penyedia jasa harus menyediakan sesuai kebutuhan pelanggan, semakin banyak fasilitas yang disediakan semakin banyak teknologi yang harus disediakan. Hasil Penelitian dari Oyvind Helgesen (2007) menunjukkkan menunjukkan adanya

pengaruh fasilitas terhadap kepuasan.Terpenuhinya segala kebutuhan pelanggan melalui fasilitas berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan (Rahman, 2002).

Menurut penelitian yang dilakukan Oyvind Helgesen (2007) dan Rahman (2002) menunjukkan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

J. Pengaruh Reputasi terhadap Kepuasan Pelanggan

Reputasi perusahaan merupakan filter yang membentuk persepsi pelanggan terhadap suatu perusahaan (Suryanto, dkk, 2002) termasuk didalamnya adalah produk atau jasa yang ditawarkan sebagai hasil dari operasi perusahaan bersangkutan (persepsi pelanggan tersebut dapat dijadikan dasar).

Reputasi menurut (Swasta, 1994) terbentuk dan berkembang dalam benak pelanggan melalui komunikasi dan pengalaman. Penelitian empiris (Suryanto, dkk, 2002) menunjukkan bahwa reputasi perusahaan berhubungan dengan kepuasan pelanggan/nasabah.

Reputasi merupakan persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama (bra nd name) atau merupakan kepercayaan atas nama baik dari penyedia jasa oleh konsumen. Reputasi yang baik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian dari Suryanto, dkk (2002) menunjukkan bahwa semakin tinggi reputasi semakin tinggi kepuasan pelanggan/nasabah. Sedangkan Hasil Penelitian dari Gianfranco Walsh, dkk (2006) menunjukkkan Korelasi yang tinggi menunjukkan sebuah konseptual pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan Suryanto, dkk (2002) dan Gianfranco Walsh, dkk (2006) menunjukkan reputasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

K. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Sebagaimana hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan juga secara substansial didokumentasikan dalam literatur (Bowen dan Chen, 2001). Fornel, et al (1998) menjelaskan bahwa dampak langsung dari meningkatnya kepuasan pelanggan adalah menurunnya keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang merasa tidak puas biasanya menyampaikan keluhan (voice) dan jika keluhan tersebut tidak mendapat tanggapan maka kemungkinan pelanggan tidak akan lagi menggunakan jasa tersebut (keluar). Meningkatkan kepuasan pelanggan akan diiringi kemauan pelanggan untuk melakukan pembelian atau penggunaan jasa secara berulang (Andreassen, et al, 1994) dan menyebarkan berita yang baik. Secara empiris tercatat banyak penelitian terdahulu yang membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut penelitian yang dilakukan Suryanto, dkk (2002) menunjukkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan

L. Penelitian Terdahulu

Budiarto dan Dolly (2001) mengambil obyek penelitian pada perusahaan penerbangan “X” dengan mengambil judul artikel yaitu pengukuran tingkat kepuasan pelanggan “studi kasus pada perusahaan penerbangan X”. Penelitian ini dilakukan dengan cara survey dengan maksud exploratory, bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, meneliti pada bagian mana perubahan

pelayanan dan perubahan apa saja yang harus dilakukan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Acuan yang digunakan untuk mendefinisikan kualitas adalah kerangka berfikir yang dirumuskan oleh Parasuraman, et al (1990), dengan kualitas sebagai berikut: Empati (Empathy), kemampu-ujian (reliability), kecepat-tanggapan (responsiveness), jaminan (security) dan kemampu-nyataan (tangible). Periode pengamatan selama 4 hari dengan rute Cengkareng–Pekanbaru dengan jumlah sampel sebanyak 85 responden.

Hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan frekuensi dan penyajian dalam bentuk tabel menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh empati, kecepat-tanggapan, dan jaminan, sedangkan kemampu-nyataan berpengaruh negatif. Berdasarkan penilaian pelanggan, perusahaan penerbangan “X” untuk kualitas pelayanan tersebut, dan tingkat kepuasan mereka, pelayanan yang disajikan telah memenuhi persyaratan dan setaraf dengan pelayanan perusahaan penerbangan domistik lain.

Penelitian dari Moureen Margaretha (2003) mengenai pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan Bumiputera 1912 di Jawa Tengah ternyata dapat dibuktikan dan mempunyai pengaruh signifikan dalam pembentukan ketiga konstruk tersebut. Satu hal yang menarik yang dapat diungkapkan adalah ternyata pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan lebih besar yaitu sebesar 0,83 dibandingkan pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap reputasi perusahaan yaitu sebesar 0,52. Hal ini berarti bahwa pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan akan semakin kuat ketika pelanggan memperolah kualitas kinerja

pelayanan yang tinggi, dan sebaliknya ketika kualitas kinerja pelayanan yang diberikan kepada pelanggan rendah maka kepuasan pelanggan akan turun.

Dari penelitian juga dapat diketahui bahwa loyalitas pelanggan terbentuk oleh dua konstruk yaitu kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan. Dalam penelitian ini dapat dilihat bahwa pengaruh kepuasan pelanggan ternyata lebih kecil yaitu sebesar 0,84 bila dibandingkan pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0,88. Hal ini berarti bahwa, semakin tinggi kepuasan dan reputasi perusahaan dimata pelanggan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.

M. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2. 1 : Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka tersebut mengacu pada jurnal yang dibuat oleh Moureen Margaretha (2002) yang berjudul “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera 1912” dan L. Suryanto,dkk (2002) yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi Kualitas Layanan Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Nasabah”.

H₁

H₂ H₂

H₃

H₄ PELAYANAN

FASILITAS

REPUTASI

KEPUASAN PELANGGAN

LOYALITAS PELANGGAN

Pelayanan adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau pengguna jasa perusahaan provider ponsel. Kualitas jasa pelayanan yang optimal dapat diperoleh apabila unsur - unsur pelayanan yaitu wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati yang diberikan oleh perusahaan semakin baik. Selain kualitas pelayanan, kelengkapan fasilitas dari provider mampu membuat pelanggan menjadi puas. Reputasi provider yang baik dan terlepas dari kesan negatif dari masyarakat atau konsumen, membuat pelanggan menjadi puas. Setelah pelanggan puas dampak yang diharapkan adalah adanya loyalitas dari pelanggan tersebut terhadap produk jasa dari perusahaan . N. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, landasan teori dan kerangka pikir penelitian maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut : H1 : Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali

H2 : Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali

H3 : Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara reputasi terhadap kepuasan pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali

H4 : Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali.

BAB III

METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh riset survei, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data pokok. Penelitian dilakukan dengan mengambil populasi yaitu Konsumen yang menjadi pelanggan dari provider pra bayar IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali.

B. Populasi, Sampel Dan Teknik Sampling 1. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan–satuan/individu -individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Pengestu, 1998). Dalam hal ini populasinya adalah seluruh konsumen yang menjadi pelanggan dari provider pra bayar IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

Populasi pada penelitian ini diketahui jumlahnya. Menurut Suparmoko (1996) yang menyatakan jika sama sekali tidak ada pengetahuan tentang besarnya varian dari populasi, dalam hal ini cara yang terbaik dengan mengambil persentase tertentu antara lain 5 %, 10 % atau 50 % dari jumlah populasi. Beberapa hal dapat dijadikan sebagai petunjuk menentukan besarnya persentase yaitu : (Suparmoko, 1996).

1) Bila populasi besar, persentase yang kecil saja sudah dapat memenuhi syarat. 2) Besarnya sampel hendaknya jangan kurang dari 30

3) Sampel seyogyanya sebesar mungkin selama dana dan waktu masih dapat menjangkau.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian populasi yang memiliki karakteristik hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. (Djarwanto dan Subagyo, 1998). Sampel yang dipakai harus dapat mewakili atau mencerminkan populasi yang ada. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling dan Convenience Sampling.

Purposive Sampling adalah pemilihan sample yang berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu diambil berdasarkan tujuan penelitian.

Metode Purposive Sampling dipilih karena faktor kepraktisan dalam hal kecepatan waktu (Indriantoro, Nur, 2002).Convenience Sampling adalah memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan dimintai informasi. Sampel adalah sebagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili keseluruhan populasi. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan IM3 yang ada di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 100 Orang, penentuan jumlah sampel tersebut berdasarkan,sebagai berikut :

Tabel III. 1 : Jumlah Penduduk

Desa Jumlah Penduduk

Tegalrejo 2275

Sumber : Kelurahan Desa Tegalrejo, Sawit, Boyolali

Jumlah populasi sudah diketahui maka jumlah sampel dapat dihitung dengan menggunakan rumus Rao (1996), yaitu :

n = 95,7894 dibulatkan menjadi 100 n =

1+N ( Moe) 2 N

n = 2275 1+2275 ( 0,1 ) 2

di mana :

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

Moe = Margin of Error Max (kesalahan yang masih ditoleransi,diambil 10% )

3. Teknik Sampling

Menurut Suharsini arikunto (2002 :111) Pengambilan sampel harus sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar berfungsi sebagai contoh, atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling dan Convenience Sampling. Purposive Sampling adalah pemilihan sample yang berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu diambil berdasarkan tujuan penelitian. Metode Purposive Sampling dipilih karena faktor kepraktisan dalam hal kecepatan waktu (Indriantoro, Nur, 2002).Convenience Sampling adalah memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan dimintai informasi. Dimana penulis memberikan kuisioner kepada setiap individu yang ditemui dengan kriteria tertentu. Adapun kriteria yang dipilih sampel antara lain : e. Responden adalah pelanggan IM3 yang sudah menggunakan lebih dari 1 tahun

secara terus-menerus.

f.Responden adalah warga desa Tegalrejo, Kecamatan Sawit, Kabupaten Boyolali. C. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional

1. Teknik Pengukuran Variabel

Instrumen dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah kuisioner, yaitu angket yang berisi sejumlah pertanyaan yang akan dijawab responden. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert.

2. Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah definisi yang dengan jelas mengartikan suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi Operasional dalam penelitian ini diambil berdasarkan variabel–variabel penelitian yang terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat yaitu:

a. Variabel bebas (independen) yaitu tipe variabel yang mempengaruhi variabel terikat (dependen) yang terdiri dari :

1). Pelayanan adalah evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Indikator dari pelayanan adalah (Suryanto, 2003) :

a) Pendukung fisik sistem operasinya b) Kualitas jasa

c) Interaksi karyawan dengan pelanggan

Indikator pengukuran untuk pelayanan dapat dinyatakan dengan skala likert :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Ragu ragu = 3

Tidak Setuju = 2 Sangat Tidak setuju = 1

2). Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya dari fasilitas antara lain (Tjiptono, 2001) :

a) Fasilitas penunjang pelayanan b) Kelengkapan fasilitas

c) Optimalisasi fungsi fasilitas

Indikator pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan skala likert :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Ragu ragu = 3

Tidak Setuju = 2 Sangat Tidak setuju = 1

3). Reputasi (image) adalah kualitas yang digabungkan dengan nama (brand

name) atau merupakan kepercayaan atas nama baik dari penyedia jasa oleh pelanggan (konsumen). Indikator dari reputasi adalah (Suryanto, 2002) :

a) Tingkat keberhasilan provider b) Perbandingan dengan pesaing

Indikator pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan skala likert :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Ragu ragu = 3

Tidak Setuju = 2 Sangat Tidak setuju = 1

b. Variabel intervening adalah kepuasan pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan pelanggan (pengguna jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil) yang telah memenuhi harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Marlien dan Prihandayani, 2005) :

1). Kepuasan layanan secara keseluruhan

2). Kepuasan dikaitkan dengan bisnis provider secara umum 3). Perbandingan antara harapan dan kenyataan

Indikator pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan skala likert :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Ragu ragu = 3

Tidak Setuju = 2 Sangat Tidak setuju = 1

c. Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas konsumen, yaitu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif pada merk tersebut, dan

bermaksud untuk meneruskan pembeliannya di masa mendapat, indikator dari loyalitas konsumen adalah :

1). Rekomendasi yang diberikan pada pihak lain 2). Pengguna jasa yang berkelanjutan

3). Keteguhan terhadap jasa provider.

Indikator pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan skala likert :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Ragu ragu = 3

Tidak Setuju = 2 Sangat Tidak setuju = 1

D. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang berisi daftar pertanyaan atau pernyataan yang telah dipersiapkan terlebih dahulu yang kemudian dibagikan kepada pelanggan IM3 yang ada di desa Tegalrejo, Kecamatan Sawit, Kabupaten Boyolali untuk mengukur sejauh mana variabel-variabel independent yaitu Pelayanan, Fasilitas dan Reputasi mempengaruhi Loyalitas melalui Kepuasan pelanggan.

E. Sumber Data

Dalam penelitian skripsi ini, data yang diperlukan, antara lain : 1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dengan cara meneliti secara langsung obyek di lapangan. Data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada pelanggan IM3 yang ada di desa Tegalrejo, Kecamatan Sawit, Kabupaten Boyolali.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data-data yang diperoleh melalui sumber yang berkaitan dengan masalah yang diteliti seperti : sejarah berdirinya perusahaan, www.im3.com, www.google.co.id dan informasi yang menunjang penelitian.

F. Metode Pengumpulan Data a. Kuisioner

Yaitu metode pegumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden yang diambil sebagai sampel dan responden diharapkan mengisi jawaban sesuai dengan pendapat masing-masing.

b. Wawancara

Yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang dapat memberikan keterangan yang diperlukan. Dapat dengan melakukan tanya jawab secara langsung berkaitan data yang diperlukan.

c. Studi Pustaka

Yaitu metode pengumpulan data yang diarahkan untuk memperoleh landasan teori sebagai landasan dalam pengujian kasus. Landasan teori atau dasar-dasar teoritis ini diperoleh melalui literatur, majalah ilmiah maupun tulisan jenis lainnya. Dapat berupa majalah-majalah profil dan brosur-brosur promosi.

G. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel Suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Sugiyono, 2002).

Pengujiannya dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : (Santoso, 2001)

- Jika r hitung (corrected item total correlation) > r kritis, maka dinyatakan item pertanyaan yang diuji valid.

- Jika r hitung (corrected item total correlation) £ _{r kritis, maka dinyatakan} item pertanyaan yang diuji tidak valid

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Satu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005).

Pengujiannya dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : (Ghozali, 2005)

- Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach Alpha > 0,60

- Suatu konstruk atau variabel dikatakan tidak reliabel jika memberikan nilai cronbach Alpha £ _0,60

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil (Ghozali, 2005)

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya adalah : - Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

- Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam suatu persamaan antara variabel bebas (independen) terdapat hubungan yang signifikan. (Ghozali, 2005)

Deteksi adanya multikolinearitas adalah : - Mempunyai nilai VIF dibawah 10

c. Heteroskedastisitas

Heterokedastisitas dalam model regresi adalah penaksir (estimator) yang diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel besar. Masalah Heteroskedastisitas nampaknya menjadi lebih biasa terjadi dalam data Cross Section dibandingkan dengan data deret waktu. (Algifari, 2000).

Deteksi ada tidak problem heteroskedastisitas adalah dengan media grafik, apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat heteroskedastisitas. (Ghozali, 2005).

3. Uji Persamaan Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah pelayanan (X1) fasilitas (X2) reputasi (X3) mempengaruhi kepuasan pelanggan provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali.

Y1 = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e Dimana :

Y1 = Kepuasan pelanggan X1 = pelayanan

X2 = fasilitas X3 = reputasi

a = konstanta

b = koefisien regresi e = variabel pengganggu

4. Uji Persamaan Regresi Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan (Y1) mempengaruhi loyalitas pelanggan provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali.

Y2= a + b Y1 + e Dimana :

Y2 = loyalitas pelanggan a = konstanta

b = koefisien regresi Y1 = Kepuasan pelanggan e = variabel pengganggu

5. Uji Hipotesis

Agar dapat diketahui apakah diantara variabel ada yang mempunyai pengaruh, maka harus dilakukan pengujian Hipotesis

a. Pengujian Signifikan Individual (uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas (independen) secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen, yaitu pengaruh variabel pelayanan, fasilitas dan reputasi secara individual (sendiri-sendiri) terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali atau pengaruh kepuasan pelanggan itu sendiri terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah, yaitu dengan membandingkan nilai signifikan atau probabilitas dibandingkan dengan nilai a_.

a) Ho ditolak

Apabila nilai probabilitas (signifikan) < a _(0,05) b) Ha diterima

Apabila nilai probabilitas (signifikan) > a _(0,05) b. Pengujian Signifikan Simultan (uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat, yaitu pengaruh variabel pelayanan, fasilitas dan reputasi secara simultan (bersama-sama) terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah, yaitu dengan membandingkan nilai signifikan atau probabilitas dibandingkan dengan nilai a_.

a). Ho ditolak

Apabila nilai probabilitas (signifikan) < a _(0,05) b). Ha diterima a

Apabila nilai probabilitas (signifikan) > a _(0,05)

c. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi pada intinya untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005).

Nilai determinasi yang digunakan pada penelitian ini adalah nilai adjusted R2. Digunakannya nilai tersebut karena nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi model regresi dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Perusahaan

Sejarah panjang PT. Indonesia Satelite Corporation Tbk (Indosat) menjadi perusahaan telekomunikasi terbesar setelah Telkom. Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan Modal Asing mulai beroperasi pada tahun 1969. Kemudian pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara. Pemerintah Indonesia kemudian mendirikan PT. Satellite Palapa Indonesia (Satellindo) pada tahun 1993 yang kemudian pengawasan di bawah PT. Indosat. Pada tahun 1994 Satellindo mulai beroperasi sebagai operator GSM. Pendirian Satellindo sebagai anak perusahaan Indosat menjadikan perusahaan itu sebagai operator GSM pertama di Indonesia yang mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan Pasca bayar Matrix. Indosat merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler (satellindo, IM3, StarOne). Layanan seluler bagi Indosat merupakan layanan yang memberikan penerimaan paling besar, yakni hingga 75 % dari seluruh penerimaan. Pada tahun 1994 Indosat memperdagangkan dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya Bursa Efek Singapura dan New York Stock Exchange. Indosat merupakan perusahaan pertama yang menerapkan obligasi dengan konsep syariah pada tahun 2002. Setelah itu, implementasi obligasi syariah Indosat mendapat peringkat AA+.

Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi di Indonesia. Tahun 2001 Indosat mendirikan PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3) dan menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia. Pada tahun yang sama Indosat memegang kendali penuh PT. Satellindo. Kebijakan pasar bebas itu mendorong Pemeirntah Indonesia menjual 41,94 persen saham Indosat ke Singapore Technologies Telemedia Pte.Ltd pada tahun 2002, dengan demikian Indosat kembali menjadi PMA. Pada november 2003 Indosat mengakuisisi PT. Satellindo, PT. IM3 dan Bimagraha. PT Indosat Tbk., sebelumnya bernama PT Indonesian Satellite Corporation Tbk., adalah sebuah perusahaan penyelenggara jalur telekomunikasi di Indonesia. Indosat merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler (Mentari, Matrix, IM3, StarOne). Saat ini, komposisi kepemilikan saham Indosat adalah: Publik (45,19%), Qatar Telecom QSC (40,37%), serta Pemerintah Republik Indonesia (14,44%), termasuk saham Seri A. Indosat juga mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Saham Singapura, serta Bursa Saham New York Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan Modal Asing, dan memulakan operasinya pada tahun 1969. Pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Hingga sekarang, Indosat menyediakan layanan telekomunikasi internasional seperti SLI dan layanan transmisi televisi antar bangsa. PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di bawah pengawasan PT Indosat. Ia mula

beroperasi pada tahun 1994 sebagai operator GSM. Pendirian Satelindo sebagai anak perusahaan Indosat menjadikan ia sebagai operator GSM pertama di Indonesia yang mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan pascabayar Matrix. Pada tahun 1994 Indosat memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange. Indosat merupakan perusahaan pertama yang menerapkan obligasi dengan konsep syariah pada tahun 2002. Setelah itu, pengimplementasian obligasi syariah Indosat mendapat peringkat AA+. Nilai emisi pada tahun 2002 sebesar Rp 175.000.000.000,00. dalam tenor lima tahun. Pada tahun 2005 nilai emisi obligasi syariah Indosat IV sebesar Rp 285.000.000.000,00. Setelah tahun 2002 penerapan obligasi syariah tersebut diikuti oleh perusahaan-perusahaan lainnya. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Pada tahun 2001 Indosat mendirikan PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) dan ia menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia, dan pada tahun yang sama Indosat memegang kendali penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo). Pada akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia menjual 41,94% saham Indosat ke Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd.. Dengan demikian, Indosat kembali menjadi PMA. Pada bulan November 2003 Indosat mengakuisisi PT Satelindo, PT IM3, dan Bimagraha. Penjualan 41,94% saham Indosat tersebut menimbulkan banyak kontroversi. Pemerintah RI terus berupaya untuk membeli kembali (buyback) saham Indosat tersebut agar pemerintah menjadi pemegang saham yang

mayoritas dan menjadikan kembali Indosat sebagai BUMN, namun hingga kini upaya pemerintah tersebut belum terealisasi akibat banyaknya kendala. Indosat yang bergerak dalam bidang telekomunikasi dan multimedia di Indonesia memberikan kemudahan bagi para pelanggannya untuk perkara pertanyaan seputar telekomunikasi (seluler, SLI, dll), pengaduan, panduan berlangganan, pembelian kartu perdana prabayar GSM/ CDMA/ kartu prabayar internet/ voucer isi ulang, dan/ atau pembayaran tagihan, dll langsung di tempat. Indosat menyediakan kantor pelayanan Indosat (Satelindo Direct dan Galeri Indosat-M3) yang sekarang sudah menjadi Galeri Indosat yang sudah banyak tersedia di hampir seluruh wilayah Indonesia.Galeri Indosat dibagi dalam regional, seperti regional Jabodetabek & Banten, Sumatra bagian utara, Sumatra bagian selatan, Jawa Tengah, Jawa Barat, Kalimantan, dan Indonesia timur.

B. Gambaran Umum Responden

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan IM3 yang ada di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 100 Orang,

Data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka dapat digolongkan berdasarkan jenis kelamin, usia, lama penggunaan IM3, latar belakang pendidikan dan tingkat pendapatan atau uang saku perbulan.

1. Jenis Kelamin

Identitas responden menurut jenis kelamin dapat disajikan pada tabel IV.1 berikut ini.

Tabel IV.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Pria 72 72%

Wanita 28 28%

Jumlah 100 100

Sumber : Data primer yang telah diolah (2010)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden wanita sebanyak 28 orang atau 28%, sedangkan responden pria sebesar 72 orang atau 72%.

2. Usia Responden

Dalam penelitian ini,responden adalah pelanggan IM3 yang ada di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali yang berusia minimal 17 tahun,dengan pertimbangan bahwa menurut riset yang menjadi pelanggan kartu IM3 rata-rata usia muda.

Tabel IV.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Presentase

17-20 th 65 65%

21-25 th 14 14%

> 25 th 21 21%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pelanggan IM3 yang berusia 17-20 tahun sebesar 65 orang atau 65%, usia 21-25 tahun sebesar 14 orang atau 14%, sedangkan usia > 25 tahun sebanyak 21 orang atau 21%.

3. Lama Penggunaan Kartu IM3

Lama penggunaan kartu IM3 pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel IV.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Lama Pelanggan Jumlah Presentase

2-3 th 71 71%

4-6 th 24 24%

7-9 th 5 5%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data primer yang telah diolah (2010)

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menggunakan IM3 selama 2 th-3 th sebanyak 71 orang atau 71%, selama 4 th-6 th sebanyak 24 orang atau 24%, selama 7-9 tahun sebanyak 5 orang atau 5%.

4. Tingkat Pendidikan Pelanggan IM3.

Tingkat pendidikan yang dimiliki oleh responden pelanggan IM3 pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel IV.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Presentase

SD 3 3 %

SMP 4 4 %

SLTA 77 77 %

S1/D3 16 16 %

Jumlah 100 100%

Sumber : Data primer yang telah diolah (2010)

Berdasarkan tingkat pendidikan responden pelanggan IM3 yang didapat pada penelitian ini berpendidikan SD sebanyak 3 orang atau 3%, SMP sebanyak 4 orang atau 4%, SLTA sebanyak 77 orang atau 77% dan S1/D3 sebanyak 16 orang atau 16%.

5. Pendapatan atau Uang Saku Per Bulan

Data mengenai pendapatan atau uang saku per bulan pelanggan kartu IM3 dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel IV.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku Per Bulan Pendapatan/ Uang saku Jumlah Presentase

< Rp 500.000 26 26%

Rp 500.001 – Rp 749.000 14 14%

Rp750.000 – Rp 1.000.000 22 22%

> Rp 1.000.000 38 38%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui pendapatan/uang saku responden kurang dari Rp 500.000 berjumlah 26 orang atau 26%, pendapatan/uang saku Rp 500.001-Rp 749.000 berjumlah 14 orang atau 14%, pendapatan/uang saku Rp 750.000 -Rp 1.000.000 sebesar 22 orang atau 22% sedangkan pendapatan/uang saku yang > Rp 1.000.000 sebanyak 38 orang atau 38%.

6. Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Item Pertanyaan

Deskripsi jawaban setiap item pertanyaan pada dasarnya untuk melihat jumlah responden yang menjawab setiap alternative jawaban yang telah disediakan. Dari hasil jawaban yang diperoleh dari responden, maka dapat diketahui jawaban yang pada umumnya dipilih oleh responden. Jawaban responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel IV.6

Jawaban Responden Berdasarkan Item Pertanyaan Jawaban Responden

1 2 3 4 5

Variabel Item Pertanyaan

Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %

Pelayanan P1 P2 P3 0 0 0 0% 0% 0% 14 14 11 14% 14% 11% 27 10 48 27% 10% 48% 48 41 23 48% 41% 23% 11 35 18 11% 35% 18% Fasilitas F1 F2 F3 3 2 3 3% 2% 1% 12 17 12 12% 17% 12% 36 29 32 36% 29% 32% 36 23 39 36% 23% 39% 13 29 14 13% 29% 14%

Reputasi R1

R2 R3 0 0 0 0% 0% 0% 14 20 17 14% 20% 17% 36 27 35 36% 27% 35% 37 23 32 37% 23% 32% 13 20 16 13% 20% 16% Kepuasan Pelanggan KP1 KP2 KP3 0 0 0 0% 0% 0% 11 14 16 11% 14% 16% 44 28 37 44% 28% 37% 34 42 29 34% 42% 29% 11 16 18 11% 16% 18% Loyalitas Pelanggan L1 L2 L3 0 0 0 0% 0% 0% 17 21 19 17% 21% 19% 46 21 36 46% 21% 36% 22 44 31 22% 44% 31% 15 14 14 15% 14% 14%

Dari tabel di atas, pada variabel pelayanan dapat diketahui bahwa sebanyak 59% responden menyatakan setuju bahwa sistem operasi dan pendukung fisik (gedung dan fasilitas) dari ritel IM3 dalam kondisi yang baik dan mempunyai ciri yang khusus (P1). Pada indikator P2, sebanyak 76% Responden berpendapat setuju bahwa Pihak IM3 memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam komunikasi dengan baik. Sedangkan pada indikator P3 sebanyak 41% responden setuju bahwa Hubungan (interaksi) antara ritel IM3 dengan pelanggan terjalin dengan baik, sehingga segala keluhan pelanggan dapat disampaikan kepihak Indosat.

Karakteristik jawaban responden pada item pertanyaan variabel Fasilitas, dapat diketahui bahwa sebanyak 49% responden setuju, bahwa Untuk memberikan pelayanan yang optimal, pihak Provider IM3 menunjang dengan beberapa fasilitas komunikasi (F1) sedangkan yang ragu-ragu sebanyak 36% dan 15% menyatakan tidak setuju.. Indikator F2 sebanyak 52% responden setuju bahwa Provider IM3 melengkapi fasilitas untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Dan pada indikator F3 sebanyak 53% responden menjawab setuju bahwa Fasilitas yang tersedia di Provider IM3 dapat digunakan secara optimal. Karakteristik jawaban responden pada item pertanyaan Reputasi, dapat diketahui bahwa sebanyak 50% responden menyatakan setuju bahwa IM3 berhasil dalam mengelola usaha jasa providernya, sehingga reputasi dapat terjaga, sedangkan 36% menyatakan ragu-ragu dan sisanya 14% menyatakan tidak setuju (R1). Pada indikator R2 43% responden menyatakan setuju bahwa dibandingkan dengan jasa provider lain dalam lingkungan sekitar, IM3 lebih baik, sedangkan

ANOVA

b

570.653

3

190.218

239.684

.000

a

76.187

96

.794

646.840

99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Predictors: (Constant), Reputasi, Kualitas Pelayanan, Fasilitas

a.

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b.

Coefficientsa

.382 .406 .941 .349

.293 .065 .298 4.482 .000 .277 3.610 .266 .070 .299 3.771 .000 .195 5.126 .398 .067 .403 5.956 .000 .268 3.734 (Constant)

Kualitas Pelayanan Fasilitas

Reputasi Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan a.

Regression

Variables Entered/Removed

b

Kepuasan

Pelanggan

a

.

Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed

Method

All requested variables entered.

a.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b.

Model Summary

.880

a

.774

.772

1.270

Model

1

R

R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan

a.

ANOVA

b

542.725

1

542.725

336.574

.000

a

158.025

98

1.612

700.750

99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan

a.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b.

Coefficients

a

.595

.541

1.100

.274

.916

.050

.880

18.346

.000

(Constant)

Kepuasan Pelanggan

Model

1

B

Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t

Sig.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

a.

Frequency Table

Jenis Kelamin

72 72.0 72.0 72.0

28 28.0 28.0 100.0

100 100.0 100.0

Laki-laki Perempuan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Pendidikan

3

3.0

3.0

3.0

4

4.0

4.0

7.0

77

77.0

77.0

84.0

16

16.0

16.0

100.0

100

100.0

100.0

SD

SMP

SLTA

S1/D3

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Pendapatan

26 26.0 26.0 26.0

14 14.0 14.0 40.0

22 22.0 22.0 62.0

38 38.0 38.0 100.0 100 100.0 100.0

<Rp 500.000

Rp 500.000-Rp 749.000 Rp 750.000-Rp1.000.000 > Rp 1000.000

Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

USIA

65

65.0

65.0

65.0

14

14.0

14.0

79.0

21

21.0

21.0

100.0

100

100.0

100.0

17-20 TH

21-25 TH

> 25 TH

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Lama Penggunaan

71

71.0

71.0

71.0

24

24.0

24.0

95.0

5

5.0

5.0

100.0

100

100.0

100.0

1-3 th

4-6 th

7-9 th

Total

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Frequency Table

K1

14 14.0 14.0 14.0

27 27.0 27.0 41.0

48 48.0 48.0 89.0

11 11.0 11.0 100.0

100 100.0 100.0

2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

K2

14 14.0 14.0 14.0

10 10.0 10.0 24.0

41 41.0 41.0 65.0

35 35.0 35.0 100.0

100 100.0 100.0

2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

K3

11 11.0 11.0 11.0

48 48.0 48.0 59.0

23 23.0 23.0 82.0

18 18.0 18.0 100.0

100 100.0 100.0

2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

F1

3 3.0 3.0 3.0

12 12.0 12.0 15.0

36 36.0 36.0 51.0

36 36.0 36.0 87.0

13 13.0 13.0 100.0

100 100.0 100.0

1 2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

F2

2 2.0 2.0 2.0

17 17.0 17.0 19.0

29 29.0 29.0 48.0

23 23.0 23.0 71.0

29 29.0 29.0 100.0

100 100.0 100.0 1

2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

F3

3 3.0 3.0 3.0

12 12.0 12.0 15.0 32 32.0 32.0 47.0 39 39.0 39.0 86.0 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0

1 2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

R1

14 14.0 14.0 14.0 36 36.0 36.0 50.0 37 37.0 37.0 87.0 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0

2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

R2

20 20.0 20.0 20.0

37 37.0 37.0 57.0

23 23.0 23.0 80.0

20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0

2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

R3

17 17.0 17.0 17.0

35 35.0 35.0 52.0

32 32.0 32.0 84.0

16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0

2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

KP1

11 11.0 11.0 11.0

44 44.0 44.0 55.0

34 34.0 34.0 89.0

11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0

2 3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

KP2

14 14.0 14.0 14.0

28 28.0 28.0 42.0

42 42.0 42.0 84.0

16 16.0 16.0 100.0 2

3 4 5 Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

KP3

16 16.0 16.0 16.0

37 37.0 37.0 53.0

29 29.0 29.0 82.0

18 18.0 18.0 100.0

100 100.0 100.0 2

3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

L1

17 17.0 17.0 17.0

46 46.0 46.0 63.0

22 22.0 22.0 85.0

15 15.0 15.0 100.0

100 100.0 100.0 2

3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

L2

21 21.0 21.0 21.0

21 21.0 21.0 42.0

44 44.0 44.0 86.0

14 14.0 14.0 100.0

100 100.0 100.0 2

3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

L3

19 19.0 19.0 19.0

36 36.0 36.0 55.0

31 31.0 31.0 86.0

14 14.0 14.0 100.0

100 100.0 100.0 2

3 4 5 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent