ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE dan TELLER BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG TUNTANG

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

CUSTOMER SERVICE dan TELLER BMT TARUNA

SEJAHTERA KANTOR CABANG TUNTANG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan Ekonomi Syariah (A.Md. E. Sy)

Disusun oleh:

UMI FADHILATUS SAKDIYAH

NIM: 201-14-038

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka Tugas Akhir Saudara: Nama : Umi Fadhilatus Sakdiyah NIM : 201-14-038 Jurusan : D-III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Judul : ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

CUSTOMER SERVICE dan TELLER BMT TARUNA

SEJAHTERA KANTOR CABANG TUNTANG Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.

Salatiga, 14 Juli 2017 Pembimbing Ari Setiawan, S.Pd., MM.

NIP. 19751004 200312 1002

PENGESAHAN

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

CUSTOMER SERVICE dan TELLER BMT TARUNA

SEJAHTERA KANTOR CABANG TUNTANG

DISUSUN OLEH:

UMI FADHILATUS SAKDIYAH

NIM: 201-14-038

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji TUGAS AKHIR Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal 21 Juli 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

Susunan Panitia Penguji: Ketua Sidang : Hikmah Endraswati, SE, M.Si. ( _______ ) Sekretaris Sidang : Ari Setiawan, S.Pd., MM. (_______________) Penguji I : Nafis Irkhami, M.Ag. (_______________) Penguji II : Nur Huri Mustofa, M.SI (_______________)

Salatiga, 14 Juli 2017 Dekan FEBI IAIN Salatiga Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si NIP. 197403320 200312 1 001

PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Umi Fadhilatus Sakdiyah NIM : 201-14-038 Jurusan : DIII Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil penelitian/ karya sendiri, kecuali pada bagian yang dirujuk sumbernya.

Salatiga,14 Juli 2017 Saya yang menyatakan Umi Fadhilatus S NIM: 201-14-038

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI

Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Umi Fadhilatus Sakdiyah NIM : 201-14-038 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan bebas dari plagiasi. Jika dikemudian hari terbukti melakukan maka saya siap ditindak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Salatiga, 14 Juli 2017 Saya yang menyatakan,

UMI FADHILATUS. S NIM: 201-14-038

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO 1) Kesuksesan hanya dapat diraih dengan segala upaya dan usaha yang disertai dengan doa, karena sesungguhnya nasib seseorang manusia tidak akan berubah dengan sendirinya tanpa usaha.

2) Kerjakanlah, Wujudkanlah, Raihlah cita-citamu Dengan memulainya dari bekerja Bukan hanya menjadi beban didalam impianmu.

3) .

Ingatlah bahwa kesuksesan selalu disertai dengan kegagalan

PERSEMBAHAN

Teriring ucapan syukur Alhamdulillah, lembar demi lembar Tugas Akhir ini ku persembahkan untuk:

Bapak H. Bagiyo dan Ibu Sudariyah

Kedua orang tua yang tidak pernah berhenti memberikan segalanya, baik itu materi dan do’a kepada penulis. Terimakasih sudah memberikan yang terbaik untuk penulis selama ini.

Nur Hidayah, Dwi Yono Abdul Karim dan Nurul Lailatun Nafiah

Saudaraku tercinta yang selalu hadir untuk memberi semangat dan doanya serta memberi dorongan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Rahman Risky Syah Lawas

Yang selalu memberikan semangat dan waktunya dalam menyelasaikan Tugas Akhir ini

Sahabatku

Sahabatku Siti Hartati, Ani Livia dan Rizka Noor Yuliana. Terimakasih atas segala bantuan, semangat, dan kebersamaan yang diberikan.

Teman-teman Seperjuangan

Teman-temanku jurusan D-III Perbankan Syariah kelas A dan B angkatan 2014

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan

Customer Service dan Teller BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang

Tuntang”. Tugas akhir ini disusun dengan maksud untuk memperoleh Gelar Ahli

Madya Ekonomi Syariah pada Program Studi Diploma III Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Dalam menyusun Tugas Akhir ini, penulis senantiasa mendapat bimbingan, bantuan dan petunjuk dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1.

Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

3. Bapak Drs. Alfred L., M.SI selaku ketua program jurusan DIII Perbankan Syariah.

4. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., MM selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan sabar dari awal sampai akhir penulisan ini.

5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan D III Perbankan Syariah.

7. Bapak Achmad Muher Wibowo, selaku manajer BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang yang telah memberikan bantuan kepada penulis.

8. Bapak dan Ibuku terhormat yang telah memberikan doa, dukungan, dan kasih sayang selama ini.

9. Sahabat-sahabatku tercinta, Siti Hartati, Ani Livia, dan Rizka Noor Yuliana yang telah menyemangatiku.

10. Serta semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini.

Meskipun penulis telah semaksimal mungkin dalam mencurahkan tenaga, waktu maupun pikiran dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, namun disadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, untuk itu diharapkan saran dan kritik yang membangun. Besar harapan penulis semoga dalam penulisan Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan.

Salatiga, Juli 2017 Penulis

ABSTRAK

Fadhilatus Sakdiyah, Umi. 2017. Analisis Peningkatan Kualitas

Pelayanan Customer Service dan Teller BMT Taruna Sejahtera Kantor

Cabang Tuntang. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program

Studi DIII-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setiawan, S.Pd., MM.

Kualitas pelayanan merupakan senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan terutama pada bidang jasa perbankan. Dalam kualitas pelayanan

jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan sebaliknya, jika jasa

yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk. Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui

kualitas pelayanan customer service dan teller yang baik dan untuk mengetahui kriteria kualitas pelayanan yang baik pada bagian customer service dan teller. Metode penelitian yang digunakan menggunakan data kualitatif yaitu berupa bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian.

Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah dari wawancara sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari buku maupun sumber lain. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan customer service dan teller BMT Taruna Sejahtera KC Tuntang dilihat menggunakan lima faktor yaitu reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible sudah baik. Tinggal bagaimana pihak BMT

mau memperbaiki kekurangan-kekurangannya dan mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Service, Teller

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...........................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................iii PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................................iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................v MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................vi KATA PENGANTAR ........................................................................................viii ABSTRAK ..........................................................................................................x DAFTAR ISI .......................................................................................................xi DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ......................................................................................1 B. Rumusan Masalah .................................................................................4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................4 D. Metode Penelitian .................................................................................5 E. Sistematika Penulisan ...........................................................................7 BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka ......................................................................................8 B. Kajian Teoritik ......................................................................................11 BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan .................................................................................15

B. Visi Misi ..................................................................................................17

C. Produk-produk BMT ...............................................................................18

BAB IV ANALISIS DATA A. Prosedur Pelayanan Pada Bagian Customer Service dan Teller BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang ...................................................56 B. Kualitas Pelayanan Pada Bagian Customer Service dan Teller BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang ...................................................58 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ..........................................................................................75 B. Saran ....................................................................................................77 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera ........................ 40

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden......................................................... 59Tabel 4.2 Tanggapan responden tentang penampilan customer service dan

teller BMT Taruna Sejahtera KC Tuntang ............................... 60

Tabel 4.3 Tanggapan responden tentang ruang pelayanan ....................... 60Tabel 4.4 Tanggapan responden tentang kelengkapan fasilitas ruangan .. 61Tabel 4.5 Tanggapan responden tentang penerimaan customer service dan

teller cepat dan tepat ................................................................. 62

Tabel 4.6 Tanggapan responden tentang pelayanan ................................. 62Tabel 4.7 Tanggapan responden tentang informasi lengkap .................... 63Tabel 4.8 Tanggapan responden tentang sikap siap melayani .................. 64Tabel 4.9 Tanggapan responden tentang penjelasan pertanyaan nasabah 65Tabel 4.10 Tanggapan responden tentang rasa aman saat bertransaksi ..... 65Tabel 4.11 Tanggapan responden tentang informasi yang dibutuhkan secara rinci ........................................................................................... 66Tabel 4.12 Tanggapan responden tentang tanggung jawab kerahasiaan nasabah

.................................................................................................. 66

Tabel 4.13 Tanggapan responden tentang pemberian perhatian ................ 67Tabel 4.14 Tanggapan responden tentang customer service dan teller yang adil ............................................................................................ 68Tabel 4.15 Tanggapan responden tentang kesan bersahabat ...................... 68Tabel 4.16 Tanggapan responden mengenai dimensi Tangible ................. 69Tabel 4.17 Tanggapan responden mengenai dimensi Reliability ............... 71Tabel 4.18 Tanggapan responden mengenai dimensi Responsiveness ....... 71Tabel 4.19 Tanggapan responden mengenai dimensi Assurance ............... 72Tabel 4.20 Tanggapan responden mengenai dimensi Empathy ................. 73

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis

tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan yang semakin hari persaingannya semakin ketat. Dalam jasa perbankan, kualitas produk yang diukur adalah kualitas layanan. Parasuraman (1990) mendefinisikan kualitas layanan sebagai layanan yang diterima konsumen telah sesuai dengan harapan konsumen akan kualitas (Pribadi, et.all : 2007). Masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini, perbankan syariah khususnya telah menjadi tempat untuk menghimpun dan menyalurkan dana bagi masyarakat yang mempunyai misi berlandaskan keadilan, kejujuran, kemanfaatan, kebersamaan yang sesuai dengan syariah (Soemitra : 2009). Kepercayaan juga sangat penting, karena tanpa kepercayaan mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan (Kasmir, 2005: 201).

Kualitas pelayanan merupakan senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Selain

itu kualitas pelayanan harus menjadi fokus perhatian dan sebagai isu strategi

manajemen perusahaan dalam menjalankan usaha. Keberhasilan suatu

perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberi

kepuasaan dan kebahagiaan kepada pelanggan, baik internal maupun

eksternal (Arief : 2007).

Selain itu Tjiptono (2005) juga menerangkan bahwa jika jasa yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan sebaliknya, jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk. Dalam hal pelayanan posisi sumber daya manusia

(SDM) paling menentukan dibandingkan dengan mesin atau perangkat apapun yang ada dalam perusahaan. Jadi untuk meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan atau sumber daya manusia yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya.

Era saat ini masih banyak sekali keluh kesah akan pelayanan yang diberikan oleh customer service dan teller suatu perbankan. Banyak nasabah yang menilai bahwa di perbankan kita ini masih banyak customer service dan

teller yang tidak telaten dalam melayani para nasabah. Padahal setiap

pegawai bank akan selalu dinilai baik dari tampilan keramahan serta kesabarannya. Tentu hal ini akan menjadi tolak ukur bagi suatu perbankan.

Karena kepuasan nasabah adalah hal yang terpenting, untuk itu karyawan harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan SDM di negara-negara lain. Tidak hanya itu, strategi dan manajemen dalam pengelolaan harus terus dikembangkan mengingat ekonomi global yang semakin berkembang.

Peranan customer service juga merupakan salah satu sumber daya manusia yang diperlukan oleh suatu perusahaan. Dalam melakukan pelayanan, peran dari customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka diperlukan customer service yang handal (Kasmir : 2007).

Customer service itu ibarat wajah terdepan sebuah bank. Seorang

customer service mampu menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah,

serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi bank dengan detail. Cara customer service dalam melayani nasabah mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Sehingga baik buruk pelayanannya akan mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap bank tersebut (Kasmir, 2005: 275). Akan tetapi dari pengamatan di lapangan ditemukan masalah yang dikemukakan oleh nasabah yaitu keinginan mereka untuk pindah bertransaksi perbankan dikarenakan pada saat melakukan transaksi di customer service sangat lambat baik dalam segi antrian ataupun customer service yang kurang memahami keinginan nasabah, sehingga membuat mereka merasa tidak puas akan pelayanan yang didapat dari customer service.

Begitu juga dengan teller, teller dituntut untuk tampil semenarik mungkin, cekatan serta professional dan dapat berkomunikasi dengan baik kepada nasabahnya, agar nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Tidak hanya itu, jika bagian teller tidak berjalan dengan baik maka dapat mengganggu pula terhadap kinerja bagian lainnya (Arifin: 2011).

Dari latar belakang di atas, penulis akan meneliti dan mengangkatnya dalam sebuah penelitian yang berjudul “Analisis Peningkatan Kualitas

Pelayanan Customer Service dan Teller BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang”. Beda penelitian ini dengan yang lain adalah penelitian ini

lebih difokuskan terhadap bagaimana kualitas pelayanan Customer service dan Teller dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di BMT Taruna Sejahtera KC Tuntang.

B. Rumusan Masalah 1.

Bagaimana prosedur pelayanan pada bagian customer service dan teller BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang? 2. Bagaimana kualitas pelayanan pada bagian customer service dan teller

BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang? C.

Tujuan Penelitian

Dari uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk: 1.

Untuk mengetahui prosedur pelayanan pada bagian customer service dan teller BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada bagian customer service dan teller BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang.

D. Manfaat Penelitian 1.

Bagi Peneliti a.

Menambah wawasan dan informasi lapangan pekerjaan dalam perusahaan yang bersangkutan.

Syarat kelulusan program DIII dan sebagai bukti bahwa mahasiswa telah melakukan penelitian.

2. Bagi IAIN Salatiga a.

Memperkaya literatur penelitian tentang kualitas pelayanan customer

service terhadap kepuasan nasabah di BMT Taruna Sejahtera KC

Tuntang b. Menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya FEBI IAIN Salatiga.

3. Bagi BMT (Obyek Penelitian) a.

Sebagai bahan pertimbangan dalam penentuan kebijakan.

Sebagai bahan masukan atau pertimbangan pelayanan khususnya customer service dan teller untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya.

E. Metode Penelitian

Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penulisan ini, maka penulis menggunakan data kualitatif yaitu berupa bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat. Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.

1. Data Primer Data primer yaitu sumber data yang bisa memberikan data berupa suatu jawaban lisan melalui wawancara atau dalam penelitian ini bias disebut dengan informan. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan BMT.

2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua setelah data primer. Pada data sekunder ini peneliti memakai buku-buku yang berisi tentang perbankan syariah, serta materi yang terkait dengan tema atau judul tersebut. Alasan peneliti menggunakan data sekunder juga dikarenakan keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya.

Teknik Pengambilan Data 1.

Observasi Observsi atau pengamatan adalah kegiatan sehari-hari manusia dengan menggunakan panca indra mata sebagai alat bantu. Oleh karena itu, observasi adalah kemampuan seseorang untuk menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja panca indera mata serta dibantu oleh panca indera lainnya.

2. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan ini dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut. Disini penulis akan mewawancarai terlebih dahulu sebelum meminta nasabah untuk menjadi responden.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan kejelasan dan ketetapan pembahasan dalam menyusun tugas akhir ini, maka penulis menyusun sistematika penulisan penelitian yang terdiri atas 5 (lima) bab sebagai berikut: 1.

BAB I PENDAHULUAN Bab I Pendahuluan dalam bab Pendahuluan terdiri dari hal-hal

yang berkaitan dan berhubungan dengan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan kegunaan penelitian.

2. BAB II LANDASAN TEORI

Bab II Pembahasan teori dalam bab ini dimaksudkan sebagai bab untuk mengantarkan pada pembahasan-pembahasan teori yang digunakan dalam sebuah sistem ekonomi Islam.

3. BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

Bab III gambaran umum objek penelitian yaitu bab yang membahas tentang sejarah perusahaan, visi misi, maupun produk yang ditawarkan oleh BMT.

4. BAB IV ANALISA HASIL PENELITIAN

Bab IV Analisis data merupakan bagian inti dari penelitian, di dalamnya memberikan suatu analisis data dari data-data yang telah diteliti.

5. BAB V PENUTUP Bab V penutup yang berisi kesimpulan dan saran.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka Penelitian yang dilakukan oleh Latifah (2010), mengambil judul

skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta”. Sampel penelitian yang digunakan 100 responden. Penelitian dilakukan di Yogyakarta, dengan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan customer service di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta secara keseluruhan dinilai baik. Hal ini ditunjukkan oleh klasifikasi kualitas pelayanan customer service secara keseluruhan menunjukkan mayoritas responden, yaitu 70% memberikan penilaian tinggi. Dari hasil pengamatan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan customer service di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta cukup baik, akan tetapi pelanggan secara keseluruhan masih sedang karena pelanggan di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta belum dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang loyal.

Dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. DOK dan Perkapalan Surabaya (PERSERO)” yang ditulis oleh Rachmansyah (2013). Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 100 responden, penelitian dilakukan di Surabaya, dengan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Dari penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa naik turunnya kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya ditentukan oleh seberapa besar pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik tingkat pelayanan baik dari segi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.

Kemudian jurnal “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market” yang diteliti Saidani dan Arifin (2012). Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 160 responden. Penelitian dilakukan di Ranch Market Pondok Indah, dengan variabel Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase

Intention . Dari penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas produk pada

Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi seperti penyusunan produk di rak pajang yang menarik dan mudah ditemukan.

Menurut jurnal yang berjudul “Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya” yang ditulis oleh Jimanto dan Kunto (2014). Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 120 responden, penelitian ini dilakukan di Surabaya. Dengan variabel Cinema The

Premiere Surabaya, service quality, customer satisfaction, customer loyalty,

reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. Dari penelitian

dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan service quality bioskop, pihak The Premiere Surabaya perlu melakukan evaluasi terhadap service quality yang sudah dilakukan. Dengan melihat hasil penelitian, dimensi emphaty yang sangat mempengaruhi service quality di bioskop The Premiere, artinya ketika pihak The Premiere menerapkan suatu strategi baru yang mengandung dimensi emphaty, itu akan sangat berdampak terhadap persepsi pelanggan tentang service quality bioskop. Contoh strateginya: di bioskop The Premiere belum terdapat child seat atau tempat duduk untuk anak kecil. Apabila anak kecil tidak merasa nyaman dengan tempat duduknya, bisa jadi anak kecil tersebut akan mengganggu penonton lainnya dengan membuat keributan selama film ditayangkan ataupun orang tua dari anak kecil ini tidak mau menonton kembali di bioskop The Premiere karena merasa kurang diperhatikan. Beda penelitian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa penelitian tentang Kualitas Pelayanan Customer Service dan Teller BMT Taruna Sejahtera KC Tuntang ini berbeda dan belum pernah ada yang melakukannya.

B. Kajian Teoritik a.

Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2002) menyatakan bahwa service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Service quality memberikan informasi rinci tentang persepsi pelanggan tentang layanan (patokan yang ditetapkan oleh pelanggan sendiri), kinerja tingkat seperti yang dirasakan oleh pelanggan, komentar dan saran konsumen, kesan dari karyawan sehubungan dengan harapan pelanggan dan kepuasan. Sedangkan Lupiyoadi (2006:181) menyatakan kualitas pelayanan merupakan keberhasilan perusahan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman. Jadi dapat di simpulkan kualitas pelayanan adalah keberhasilan perusahan menyangkut ciri serta sifat produk yang berkualitas untuk mencapai keberhasilan perusahan.

Parasuraman (2005) mengungkapkan ada lima faktor paling dominan atau penentu kualitas jasa dari konsep service quality yaitu :

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.

2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.

3. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.

4. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.

5. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa.

Kualitas jasa sulit untuk dievaluasi oleh konsumen daripada mengevaluasi kualitas barang. Ada tiga hal yang membedakan antara kualitas jasa dengan kualitas barang, yaitu : 1.

Jasa bersifat tidak berwujud.

2. Perusahaan jasa terutama yang padat karya sangat beragam dan heterogen, sehingga timbul perbedaan antara kinerja dari satu orang karyawan ke karyawan yang lain, dari satu konsumen ke konsumen yang lain, serta dari hari ke hari.

3. Produksi dan konsumsi tidak terpisahkan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi dalam penilaian atas kualitas pelayanan, yaitu jasa yang diharapkan, dan jasa yang telah disarankan (Zeithaml ,1990:15).

Customer Service

Kasmir (2004) memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Ada beberapa peranan dalam customer service yaitu sebagai berikut: a.

Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank b.

Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan c.

Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankkan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.

Menjamin kelancaran dan keramah tamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik dalam pembiayaan atau tabungan.

Teller Teller merupakan seorang petugas bank yang berfungsi untuk melayani

nasabah dalam hal transaksi keuangan perbankan. Tugas seorang teller secara umum yaitu menangani nasabah bermasalah membantu, dan memberikan solusi untuk seluruh nasabah yang ingin melakukan transaksi perbankan baik secara tunai maupun non tunai.

BAB III

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan 1. Profil sejarah perkembangan BMT Taruna Sejahtera Cabang Tuntang BMT Taruna Sejahtera didirikan oleh sekelompok pemuda kota Ungaran yang membentuk lembaga usaha bertujuan untuk meringankan

beban rakyat kecil akibat himbitan ekonomi dampak krisis moneter pada tahun 1997-1998 yang mengakibatkan fluktuatif harga bahan makanan dan input pertanian yang terjadi sejak pertengahan tahun 1997. Selama periode puncak harga krisis pangan di pasar ritel meningkat pada tingkat yang lebih tinggi hingga 3-25 kali lipat pertumbuhan harga sebelum krisis.

Pada tanggal 24 Agustus 1998 setelah peringatan kemerdekaan RI ke 53 telah berdiri lembaga keuangan yang diberi nama Koperasi Warung Taruna Sejahtera dengan kegiatan usaha penyaluran sembako khususnya penjualan beras murah dan telah mendapatkan pengesahan badan hukum dari kementrian koperasi pengusaha kecil dan menengah kabupaten Semarang No: 007/BH/KWK.11.1/IX/1998 tanggal 23 September 1998.

Tetapi pada perkembangannya usaha tersebut tidak dapat berjalan dengan baik dan mengalami kerugian terus menerus, sehingga pada tahun 2000 koperasi menutup usaha penyaluran sembako dan memilih fokus pada usaha simpan pinjam dengan sistem syariah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan penguatan modal usaha mikro dan kecil yang diberi nama BMT Taruna Sejahtera yang telah mendapatkan pengesahan Akte Perubahan Badan Hukum No: 019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000.

Usaha simpan pinjam dengan pola syariah diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kemajuan koperasi, tetapi usaha tersebut belum dapat beroperasi dengan baik dan koperasi tidak mengalami pertumbuhan, sehingga pada awal tahun 2011 koperasi melakukan perubahan besar yang meliputi perubahan manajemen dengan menerapkan

IMS (Incentive Management System), perubahan sistem akuntansi dengan mengimplementasikan aplikasi Core Banking IBS Realtime serta memperluas jaringan kerja dengan membuka kantor kas diseluruh wilayah kabupaten Semarang. Pada saat yang bersamaan diterbitkan pula produk- produk baru BMT dan telah mendapatkan pengesahan akte perubahan anggaran dasar koperasi simpan pinjam syariah dari Gubernur Jawa Tengah No: 035/PAD/XIV/IV/2015 tanggal 30 April 2015.

Perubahan dari pola operasional lama ke pola operasional baru membawa dampak pertumbuhan yang sangat pesat hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan simpanan yang semula pada tahun 2011 sebesar 2 milyar meningkat menjadi 50 milyar pada akhir tahun 2015, sedang pertumbuhan penyaluran pembiayaan yang semula pada akhir tahun 2011 sebesar 1,5 milyar tumbuh menjadi 40 milyar pada akhir tahun 2015 untuk

9.100 orang usaha ekonomi lemah. Sedangkan pertumbuhan asset yang semula pada awal tahun 2011 sebesar 3.9 milyar menjadi 55 milyar rupiah di akhir tahun 2015.

2. Visi dan Misi a.

Visi Mewujudkan BMT Taruna Sejahtera sebagai lambaga keuangan syariah yang mampu melayani kebutuhan modal usaha bagi anggota guna menunjang kesejahteraan bersama yang diridhoi Allah SWT.

Misi 1)

Pemberdayaan usaha ekonomi umat khususnya ekonomi lemah di wilayah Jawa Tengah.

2) Menyelenggarakan usaha simpan pinjam untuk melayani anggota sesuai dengan prinsip-prinsip koperasi.

3) Menjalankan usaha simpan pinjam yang sesuai prinsip syariah dengan efektif, efisien dan transparan.

3. Keuntungan Menjadi Anggota BMT Taruna Sejahtera a.

Kenyamanan dan ketentraman hati, karena Operasional BMT Taruna Sejahtera berdasarkan Syariah dengan sistem bagi hasil.

Kemudahan dalam pelayanan, karena penyetoran, penarikan dan angsuran dapat dilayani ditempat (rumah, toko atau pasar).

Anggota bisa mendapatkan fasilitas pembiayaan (Pinjaman) untuk memperkuat modal usaha. d.

Anggota dapat memperoleh informasi saldo pada setiap hari kerja melalui telepon atau HP.

4. Produk BMT Taruna Sejahtera a.

Simpanan Amanah Simpanan amanah merupakan simpanan anggota yang dapat melakukan penyetoran dan penarikan sewaktu- waktu pada jam kerja

BMT sesuai kebutuhan anggota, yang dikelola secara halal sesuai syariah. Dana tersebut diperuntukan untuk membiayai berbagai macam usaha produktif dan konsumtif yang bermanfaat untuk kepentingan ummat.

Persyaratan: 1) Mengisi Formulir aplikasi permohonan Simpanan Amanah. 2) Melampirkan Foto copy KTP (yang berlaku). 3)

Setoran pertama minimal Rp. 10.000,- 4)

Setoran selanjutnya minimal Rp. 5.000,- Fasilitas: 1)

Dapat melakukan penyetoran dan penarikan sewaktu-waktu pada jam kerja BMT Taruna Sejahtera.

2) Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat (Rumah/ Warung/ Pasar).

Keuntungan: 1)

Dikelola secara syariah, bebas riba, menentramkan dan menenangkan hati.

2) Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif setiap bulan yang akan ditambahkan pada saldo Simpanan.

3) Berhadiah menarik Rejeki Nomplok (Mobil, Sepeda Motor, TV,

Kulkas, Mesin Cuci, dll) yang diundi setiap 6 bulan, setiap kelipatan saldo Rp. 500.000,- mendapatkan 1 kupon undian, Saldo minimal Rp. 1.000.000,-

4) Gratis Biaya Administrasi. (saldo simpanan tidak akan berkurang).

Simpaan Berkah Simpanan berkah merupakan simpanan berjangka Anggota, berupa investasi dengan waktu 1,3,6 dan 12 bulan. Diperuntukan bagi anggota BMT yang ingin berinvestasi secara halal sesuai dengan syariah. Dana tersebut diperuntukan untuk membiayai berbagai macam usaha produktif dan konsumtif yang bermanfaat untuk kepentingan ummat.

Persyaratan: 1) Mengisi Formulir aplikasi permohonan Simpanan Amanah. 2) Melampirkan Foto copy KTP (yang berlaku). 3)

Setoran minimal Rp. 5.000.000,- Fasilitas: 1) Jangka waktu 1,3,6 dan 12 bulan. 2)

Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat ( Rumah/ Warung/ Pasar).

3) Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll over). 4)

Dapat dijadikan jaminan pembiayaan (pinjaman) di BMT Taruna Sejahtera.

Keuntungan: 1)

Dikelola secara syariah, bebas riba, menentramkan dan menenangkan hati.

2) Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif setiap bulan yang langsung dibukukan pada Simpanan Amanah.

a) Jangka Waktu 1-3 bulan, Nisbah : 33,34 atau setara 12,00%

b) Jangka Waktu 6 bulan, Nisbah : 36,67 atau setara 13,20%

c) Jangka Waktu 12 bulan, Nisbah : 40,00 atau setara 14,40% c.

Pembiayaan Bermanfaat Pembiayaan bermanfaat adalah fasilitas pembiayaan

(pinjaman) guna memenuhi kebutuhan modal anggota untuk usaha produktif maupun konsumtif yang dikelola secara halal sesuai syariah dengan akad murobahah (Bai Bitsman Ajil) dan Qordul Hasan.

Persyaratan : 1) Mengisi Formulir Aplikasi Permohonan Pembiayaan. 2) Foto copy KTP suami/ Istri dan foto copy KK. 3) Foto copy Rek.Listrik / Rek. Telephon. (bulan terakhir) . 4) Slip Gaji bulan terakhir (Karyawan). 5) Foto copy Kartu Jamsostek. (Karyawan). 6) Buku Tabungan Bank dan Kartu ATM. 7)

Jaminan : a.

Sertifikat SHM dan PBB b. BPKB dan foto copy STNK.

5. Pengertian Incentive Manajemen System (IMS)

Incentive Manajemen System adalah merupakan Sistem Pengelolaan

penghargaan terhadap karyawan / karyawati BMT Taruna Sejahtera disosilalisasikan pada 01 Oktober 2010 diberlakukan mulai tanggal 01 Januari 2011. Yang dimaksud dengan Incentive Manajemen (IMS) adalah sistem pengelolaan Jenjang karier dan penggajian di bidang pemasaran berdasarkan kemampuan dalam usaha mencapai Target pemasaran, dimana tiap petugas pemasaran bertanggung jawab terhadap pengelolaan dan pencapaian target pemasaran simpanan, Target pemasaran pembiayaan dan target porto folio Status (PFS).

Pencapaian target pemasaran simpanan, target pemasaran pembiayaan dan target pencapaian porto folio status (PFS) yang akan menentukan Jenjang karier dan besarnya penghasilan masing-masing petugas pemasaran. Seorang petugas pemasaran disamping akan menerima gaji pokok, tunjangan Jabatan, tunjangan-tunjangan lainnya juga akan menerima Incentive pencapaian Simpanan dan Incentive pencapaian Pembiayaan.

Adapun Incentive pemasaran simpanan sebesar 4,50% pertahun atau 0,375% per bulan dari pencapaian penghimpunan Simpanan. Incentive Pembiayaan besarnya 4,50% per tahun atau 0,375% per bulan. Dari pencapaian target pembiayaan dan porto folio status kurang dari 1,50%.

Pembagian Incentive untuk karyawan / karyawati dibagi sebagai berikut:

1. Account Officer (AO) : 0,200% dari Saldo Simpanan & Pembiayaan, Pinalty : 10,00% x Basil.

2. Manajer Cabang : 0,100% dari Saldo Simpanan & Pembiayaan, Pinalty : 5,00% x Basil.

3. General Manajer : 0,050% dari Saldo Simpanan & Pembiayaan, Pinalty : 2,50% x Basil.

4. : 0,025% dari Saldo Simpanan & Pembiayaan, Direktur Pinalty : 1,25% x Basil.

Jenjang Karier yang dapat dicapai oleh seorang petugas pemasaran sebagai berikut

1. Direktur 2.

General Manajer

4. Kepala Kas / Supervisor 5.

Account Officer (AO) / Teller 6. Target Pemasaran di BMT Taruna Sejahtera

Terhitung mulai tanggal 01 Januari 2015 sampai dengan 31 Desember 2015 ditetapkan besarnya Target Pemasaran dan Bonus Pemasaran bagi Direktur, General Manajer, Manajer Cabang, Kepala Kas, dan Account Officer (AO) BMT Taruna Sejahtera sebagaimana berikut : a.

TARGET PEMASARAN 1.

Pemasaran Simpanan naik sebesar Jumlah AO X Rp. 400.000.000,- b. Pemasaran Pembiayaan naik sebesar Jumlah AO X Rp.

400.000.000,- Dari seluruh jumlah AO. Paling sedikit mempunyai 3 Kantor Kas dalam satu kantor Cabang Utama.

Tunggakan Porto Folio status kurang dari 1, 50% 2. Target Pemasaran Manajer Cabang.

Pemasaran Simpanan naik sebesar Jumlah AO X Rp.400.000.000,- b. Pemasaran Pembiayaan naik sebesar Jumlah AO X

Rp.400.000.000,- Dari seluruh jumlah AO, paling sedikit mempunyai 3 AO dalam satu Kantor Cabang.

Tunggakan Porto Folio status kurang dari 1,50% 3. Target Pemasaran Kantor Kas.

Pemasaran Simpanan naik sebesar Jumlah AO X Rp.400.000.000,-

Target Pemasaran General Manajer.

a. b.

Pemasaran Pembiayaan naik sebesar Jumlah AO X Rp.400.000.000,- Dari seluruh jumlah AO, paling sedikit mempunyai 3 AO. Dalam satu Kantor Kas, c.

Tunggakan Porto Folio status kurang dari 1,50% 4. Target Pemasaran Account Officer (AO).

Pemasaran Simpanan naik sebesar Rp. 400.000.000,- b. Pemasaran Pembiayaan naik sebesar Rp. 400.000.000,- c. Tunggakan Porto Folio status kurang dari 1,50 % 5. Bobot Target Pemasaran Simpanan sebesar: 50% 6. Bobot Target Pemasaran Pembiayaan sebesar: 50% 7.

: - 0% Bobot Target Tunggakan Porto Folio status 1,5% =Pinalty

Penghargaan terhadap pencapaian Target General Manajer, Manajer Cabang dan AO sbb: a.

Pencapaian target naik 100% Gaji Pokok AO naik sebesar Rp.

500.000,- b. Pencapaian target naik 100% Gaji Pokok Kepala Kas naik sebesar

Rp. 600.000,- c. Pencapaian target naik 100% Gaji Pokok Manajer Cabang naik sebesar Rp. 800.000,- d.

Pencapaian target naik 100% Gaji Pokok General Manajer naik sebesar RP. 1.000.000,- e.

Pencapaian target rata-rata naik 100% gaji pokok teller, administrasi dan petugas penagihan naik sebesar rp. 400.000,- f.

Pencapaian target rata-rata naik 100% gaji pokok supervisor dan assisten auditor naik sebesar rp. 600.000,- g.

Pencapaian target rata-rata naik 100% gaji pokok auditor sebesar Rp. 800.000,- h. Pencapaian target naik kurang 50% Gaji Pokok naik 0% i.

50% Pencapaian target naik 51% s/d 70% Gaji Pokok naik j.

70% Pencapaian target naik 71% s/d 100% Gaji Pokok naik k.

Pencapaian target naik diatas 100% Gaji Pokok naik 100% Contoh :

Seorang AO pada akhir Des 2014 : Simpanan sebesar Rp.500 Juta Posisi Pembiayaan sebesar Rp 300 Juta Posisi Tunggakan sebesar : 2,00%.

Perhitungan kenaikan Gaji Pokok: 1.

500 Jt X 50% dibagi 400 Jt = 62,50% 2. 300 Jt X 50% dibagi 400 Jt = 37,50%

100,00%

3. 33,33% (2%- 1,5% dibagi 1,5%)

Score Target tercapai adalah 66,67% A.

Bonus Pemasaran Account Officer (AO)

Account Officer (AO) yang menduduki peringkat pertama dan kedua dalam pencapaian target Account Officer berhak mendapatkan bonus Paket Umroh yang didaftarkan pada bulan Januari untuk keberangkatan bulan April setiap tahun.

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE dan TELLER BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG TUNTANG