Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Mutu
Beberapa defenisi mutu yang dalam Azwar (1996), yaitu :
1.
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dalam penampilan sesuatu yang sedang
diamati (Winston Dictionary, 1956).
2.
Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program (Donabedian,1980)
3.
Mutu
adalah
kepatuhan
terhadap
standar
yang
telah
ditetapkan
(Crosby,1984).
Montgomery yang dikutip oleh Supranto (2011) mendefenisikan mutu
sebagai berikut :
“ Quality is the extent to which products meet the requirement of theh people who
use them “
Pohan (2003), mutu barang/jasa adalah keseluruhan karakteristik barang
atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang
tersirat.
Menurut Al-Assaf (2013), mutu adalah suatu cara sederhana untuk meraih
tujuan yang diinginkan dengan cara yang paling efisiensi dan efektif, penekanan
untuk memuaskan pembeli atau pasien. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling
mahal untuk melaksanakan segala sesuatu, namun mutu merupakan sebuah
9
Universitas Sumatera Utara
10
produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau efesiensi, efektif dan aman
sehingga harus terus-menerus dievaluasi dan ditingkatkan.
Menurut Nurmawati (2013), mutu adalah suatu strategi dasar bisnis yang
menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien
konsumen internal dan eksternal, secara explicit dan implicit. Strategi ini
menggunakan seluruh kemampuan SDM, modal, teknologi, peralatan, material,
system, dan manusia perusahaan untuk menhghasilkan barang atau jasa bernilai
tambah dan bermanfaat bagi masyarakat serta memberikan keuntungan kepada
pemegang saham.
Menurut Purwoastuti & Walyani (2015), mutu (quality) adalah
keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam
memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun
kebutuhan yang tersirat.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Pohan (2003), pelayanan kesehatan merupakan suatu kumpulan
dari berbagai jenis pelayanan kesehatan, mulai dari promosi kesehatan,
pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, rehabilitasi kesehatan hingga
transplantasi organ.
Menurut Notoatmodjo (2011), pelayanan kesehatan adalah subsistem
pelayanan kesehatan, yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif
(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat.
Meskipun demikian, tidak berarti bahwa pelayanan kesehatan masyarakat tidak
melakukan pelayanan kuratif (pengobatan) dan rehabilitatif (pemulihan).
Universitas Sumatera Utara
11
Menurut Alamsyah (2012), pelayanan kesehatan adalah bagian dari
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesehatan
dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat karena ruang
lingkup pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut kepentingan masyarakat
banyak, maka peran pemerintah dalam pelayanan kesehatan masyarakat cukup
besar.
2.1.3 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Pohan (2003), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi
layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat
serta terjangkau oleh daya beli masyarakat, sedangkan jaminan mutu pelayanan
kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau
dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang di perlukan agar
mutu pelayanan kesehatan senantisa sesuai dengan standart layanan kesehatan
yang di sepakati.
Purwoastuti & Walyani (2015), mutu pelayanan kesehatan adalah
menunjuk pada tingkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, maka makin baik pula
mutu pelayanan kesehatan.
Azwar (1996), menyimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya
Universitas Sumatera Utara
12
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik profesi yang telah ditetapkan.
Nurmawati (2013), mendefenisikan jaminan mutu pelayanan kesehatan
ialah suatu proses upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis,
obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan serta menentukan dan melaksanakan cara pemecahan masalah mutu
sesuai kemampuan yang ada dan menilai hasil yang dicapai guna menyusun saran
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
2.1.4 Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Purwoastuti dan Walyani (2015), mutu suatu organisasi memberi
pelayanan yang sulit diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu
menggunakan beberapa dimensi/karakteristik sebagai berikut :
1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan
pemberi jasa.
2. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Knowing the Custoer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima
jasa atau pemahaman atau pemeberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan
pemakai jasa.
Universitas Sumatera Utara
13
5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan harus
diukur atau dibuat standarnya.
6. Reability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa.
7. Responsivenes, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan penerima
jasa.
8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang
dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada
penerima jasa.
9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan.
10.
Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan
personal.
Menurut Pohan (2003), berpendapat bahwa dimensi mutu pelayanan
kesehatann antara lain : kompetensi teknis, keterjangkauan atau akses, efektivitas,
efesiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu,
dan hubungan antara manusia.
Menurut Kennedy and Young yang dikutip Supranto (2011), meskipun
mungkin ada beberapa dimensi mutu standar yang menggeneralisasi (generalized)
banyak jenis produk barang dan jasa, beberapa dimensi hanya akan berlaku pada
jenis produk tertentu. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi
penghasil jasa, meliputi kebaradaan (availability), ketanggapan (responsiveness),
menyenangkan (konvenience) dan tepat waktu (time liness). Dimensi mutu ini
seakan–akan berlaku bagi banyak jenis industri, seperti bank, hotel, dan rumah
sakit. Akan tetapi daftar dimensi mutu ini tidak konprehensif untuk setiap jenis
Universitas Sumatera Utara
14
industri ini. Untuk rumah sakit mungkin meliputi dimensi mutu tambahan seperti
mutu makanan yang disajikan dan mutu perawatan (quality of care).
Nurmawati (2013) membagi dimensi mutu menjadi 10 (sepuluh) macam
yaitu kompetensi teknik, efektivitas, efesiensi, akses, hubungan antar manusia,
kesinambungan pelayanan, keamanan, kenyamanan, informasi, dan ketepatan
waktu.
Dari 10 (sepuluh) dimensi mutu pelayanan diatas maka Parasuraman dkk
dalam Supranto (2011) mengklasifikasikan dimensi mutu pelayanan menjadi lima
dimensi mutu pelayanan karena memberi kesan bahwa dimensi 10 (sepuluh) yang
asli saling tumpang-tindih satu sama lain, lima dimensi mutu pelayanan tersebut
meliputi :
a. Tangibles (Bukti langsung)
Bukti langsung yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta
penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan
tertulis.
b. Reliability (kehandalan)
Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan dengan akurat dan memuaskan. Janji ditepati sesuai
dengan jadwal, diagnosanya terbukti akurat.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia
mendengar keluh-kesah pasien.
Universitas Sumatera Utara
15
d. Assurance (jaminan)
Jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan
kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
Keraguan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
e. Empathy (empati)
Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien
dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya,
pendengar yang baik dan sabar.
Berdasarkan dari beberapa teori yang ada diatas maka didapat kesimpulan
bahma mutu pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien. Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mewakili
obyek-obyek mutu produk dan mutu pelayanan.
2.1.5 Standar Dalam Program Menjaga Mutu
Menurut Pohan (2003), standar pelayanan kesehatan adalah suatu
pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan,
proses, dan luaran (outcome) sistem pelayanan kesehatan. Standar pelayanan
kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu kedalam
terminologi operasional, sehingga semua orang yang terlibat dalam pelayanan
kesehatan yang terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan
kesehatan, penunjang pelayanan kesehatan ataupun pengelolaan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
16
kesehatan dan akan bertanggunggugat dalam melaksanakan tugas dan perannya
masing-masing.
Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu
sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu
pelayanan kesehatan. Purwoastuti & Walyani (2015), standar pelayanan kesehatan
adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yang menyangkut
masukan, proses, dan keluaran (outcome) sistem pelayanan kesehatan.
Donabedian (1980) dalam Purwoastuti dan Walyani (2015) menganjurkan
agar standar dan kriteria diklsifikasikan kedalam tiga kelompok. Anjuran
Donabedian tersebut pada prinsipnya sama dengan yang dianjurkan oleh WHO
yaitu : standar struktur, standar proses dan keluaran (outcome).
1. Standar Input dan Struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem,
kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk
kedalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komitekomite, personel, peralatan, gedung, rekam medis, keuangan, perbekalan, obat dan
fasilitas. Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat
dan sumber daya yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di
lingkungan kerja. Konsep struktur yang termasuk manusia, fisik, dan sumber
keuangan yang dibutuhkan untuk memberi pelayanan medis.
Hubungan antar struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting
dalam merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang dikehendaki
untuk memberikan pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
17
2. Standar Proses
Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelasanaan
kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar
proses akan menjelaskan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya dan
bagaimana sistem bekerja.
3. Standar Output/Outcome
Standar output merupakan hasil akhir atau akibat dari pelayanan
kesehatan. Standar keluaran akan menunjukkan apakah pelayanan kesehatan
berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi
sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadapa apa
keberhasilan tersebut akan diukur. Tentang output/outcome, Donabedian
memberikan penjelasan bahwa outcome secara tidak langsung dapat digunakan
sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah
hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan standar hasil (yang diharapkan) dari
pelayanan medis yang telah dikerjakan.
2.1.6 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Pohan (2003), indikator/kriteria ialah variabel atau karakteristik
yang dapat digunakan untuk menentukan tingkat ketaatan atau kepatuhan terhadap
suatu standar pelayanan kesehatan atau tingkat pencapaian standar pelayanan
kesehatan. Secara singkat indikator dapat juga diartikan sebagai variabel yang
dapat mengukur perubahan. Indikator digunakan apabila perubahan tersebut dapat
diukur secara langsung. Agar tujuan indikator itu dapat dicapai maka yang
menjadi parameter pemilihan suatu Indikator ialah waktu, biaya, dan kinerja.
Universitas Sumatera Utara
18
Indikator harus memenuhi persyaratan yang berikut :
- Absah atau sahih : absah maksudnya, indikator hanya akan mengukur yang
seharusnya akan diukur.
- Dapat dipercaya atau handal : hasil pengukuran indikator harus selalu sama,
jika diukur oleh siapapun, kapan saja dan dalam lingkungan yang berbeda
sekalipun.
- Relevan : indikator harus relevan terhadap kebutuhan dan terkait dengan
masalah yang akan dipecahkan.
- Realistis : indikator harus dapat digunakan dengan mudah dan praktis.
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara sesederhana mungkin dan
cocok dengan pengumpulan data rutin yang telah ada, tidak memerlukan
banyak waktu, tenaga, dan biaya. Informasi yang diperlukan dapat menjangkau
data yang tersedia. Sumberdaya yang diperlukan untuk pengumpulan data
harus mampu disediakan oleh organisasi pelayanan kesehatan.
- Dapat diukur dan diamati : hasil indikator harus dapat dilihat dan diketahui
atau dinyatakan dengan bilangan. Indikator dapat dinyatakan dalam bentuk
bilangan atau frekuensi, rata-rata hitung atau prosentasi kejadian.
- Disetujui oleh petugas kesehatan : indikator harus diketahui dan disetujui oleh
semua petugas kesehatan yang kinerjanya akan diukur.
- Jelas : artinya indikator harus jelas dan mempunyai sasaran waktu yang
ditentukan.
- Digunakan terus menerus : indikator harus digunakan dalam penilaian secara
berkesinambungan atau terus menerus.
Universitas Sumatera Utara
19
- Mudah digunakan : indikator harus efektif dan dengan mudah dapat digunakan
dalam mengukur baik keberhasilan, kegagalan, kekuatan, ataupun kelemahan.
Menurut Purwoastuti & Walyani (2015), jenis standar sesuai dengan
unsur-unsur yang terdapat dalam unsur-unsur program menjaga mutu, dan
peranan yang dimiliki tersebut. Secara umum standar program menjaga mutu
dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu :
1. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator persyaratan minimal adalah yang menunjuk pada keadaan
minimal yang harus dipenuhi untuk menjamin terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, yang dibedakan dalam :
a. Standar masukan : dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu jenis, jumlah, dan
kualifikasi/spesifikasi tenaga pelaksana sarana, peralatan, dan modal.
b. Standar lingkungan : dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal
unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu yakni garis-garis besar kebijakan program, pola
organisasi serta sistem manajemen yang harus dipetuhi oleh semua pelaksana.
c. Standar proses : dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur
proses yang harus dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
bermutu, yakni tindakan medis, keperawatan dan non medis (standard of
conduct), karena baik dan tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh
kesesuaian tindakan dengan standar proses.
Universitas Sumatera Utara
20
2. Indikator penampilan
Standar minimal penampilan adalah yang menunjuk pada penampilan
pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk
pada unsur keluaran maka sering disebut dengan standar keluaran atau standar
penampilan (standard of performance).
Indikator penampilan minimal menunjuk pada ukuran terpenuhi atau
tidaknya
standar
penampilan
minimal
yang
diselenggarakan.
Indikator
penampilan minimal ini sering disebut indikator keluaran. Apabila hasil
pengukuran terhadap standar penampilan berada dibawah indikator keluaran maka
berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tidak bermutu.
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata puas memiliki
arti; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan.
Menurut Oliver yang dikutip Supranto (2011), kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
Universitas Sumatera Utara
21
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman dimasa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Menurut Pohan (2003), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasen membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Menurut Philip kotler yang dikutip Purwoastuti & Walyani (2015),
pengertian kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan
yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu :
1. Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan
2. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas
3. Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
Menurut Supranto (2011) pelanggan atau pasien memang harus dipuaskan.
Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan
perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak
pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil
penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun.
Universitas Sumatera Utara
22
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat
merebut pelanggan (Manurung, 2012).
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Purwoastuti & Walyani (2015), kepuasan pelanggan pengguna jasa
pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya,
dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh para petugas kesehatan,
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien.
3. Biaya (cost), tinnginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” sehingga menyebabkan
mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas
kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang
Universitas Sumatera Utara
23
dimiliki pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterimanya dapat
menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan dapat mengatasi
masalah biaya kesehatan.
4. Bukti langsung penampilan fisik (tangibility), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
5. Jaminan keamanan, yang ditunjukkan petugas kesehatan (assurance),
kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari biaya, risiko dan keragu-raguan, ketetapan jadwal pemeriksaan dan
kunjungan dokter, dsb.
6. Kehandalan (reliability), merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
7. Daya tanggap/kecepatan petugas dalam memberi tanggap terhadap keluhan
pasien (responsiveness).
2.2.3 Dimensi Kepuasan
Azwar (1996), menjelaskan bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan
menjadi dua macam yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kodek etik profesi
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang
bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan
pasien. Maka ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu
pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja.
Ukuran – ukuran yang dimaksud yaitu :
Universitas Sumatera Utara
24
a. Hubungan Dokter – Pasien
Disini diharapkan dokter dapat bersedia memberikan perhatian yang cukup
kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan,
serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala
hal yang ingin diketahui oleh pasien.
b. Kenyamanan Pelayanan (Amenities)
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana pelayanan
yang nyaman harus terus dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud disini tidak
hanya menyangkut fasilitas yang disediakan tetapi yang terpenting lagi yang
menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan
pelayanan kesehatan.
c. Kebebabasan Melakukan Pilihan (Choice)
Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan
pelayanan kesehatan adalah salah satu dari kewajiban etik. Suatu pelayanan
kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan
karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap pemnyelenggara pelayanan
kesehatan.
d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan
dan teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga
merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi
tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu
pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
25
e. Efektifitas Pelayanan
Makin tinggi efektifitas pelayanan kesehatan maka makin tinggi pula mutu
pelayanan kesehatan.
f. Keamanan Tindakan (Safety)
Keamanan tindakan adalah bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok
penerapan standar pelayanan profesi. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan.
Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan
yang baik, dan karena itutidak boleh dilakukan.
2. Kepuasan yang Mengacu pada
Penerapan Semua Persyaratan Pelayanan
Kesehatan
Ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas,
karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. Ketersedian Pelayanan Kesehatan (Available)
Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan,
banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai
mempunyai peranan yang cukup penting adalah ketersediaan pelayanan
kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan
tersebut tersedia dimasyarakat.
b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate)
Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
Universitas Sumatera Utara
26
c. Kesinambungan pelayana kesehatan (Countinue)
Pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut
bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setip saat, baik menurut waktu dan
ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable)
Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas
tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Untuk dapat menjmin munculnya
kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan harus
dapat diupayakan senggi dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan.
e. Ketercapaian Pelayanan Kessehatan (Acceisible)
Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal
tentu tidah mudah dicapai sehingga pasen merasa tidak puas. Kepuasan ada
hubungannya dengan mutu pelayanan, maka disebutkan suatu pelayanan
kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa
pelayanan kesehatan.
f. Keterjangkauan Pelayan Kesehatan (Affordable)
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat terjangkau oleh
semua pamakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan memuaskan
pasien. Keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan
pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu
pelayanan kesehatan tersebut dapat terjangkau oleh pemakai jasa pelayanan
kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
27
g. Efesiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)
Untuk menimbulkan kepuasan perlu diupayakan peningkatan efesiensi
pelayanan. Karena puas tidaknya pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan yang
erat dengan baik atau tidaknya mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan
tersebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat diselenggarakan secara efesien.
h. Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality)
Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang
menunjukkan pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, apabila
berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Suatu pelayanan kesehatan
disebut bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut menyembuhkan pasien
serta tindakan yang dilakukan aman.
2.2.4 Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut Pohan (2003), menjelaskan bahwa ada dua komponen yang akan
berpengaruh dalam menentukan tingkat kepuasan pasien tersebut, yaitu komponen
harapan pasien dan komponen kinerja pelayanan kesehatan. Pengukuran harapan
pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek – aspek
pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien
diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek
tersebut bagi pasien yang bersangkutan.
Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan skala likert
dengan graduasi penilaian kepentingannya, misalnya sebagai berikut. Sangat
penting diberi bobot 5 (lima), cukup penting diberi bobot 4 (empat), penting diberi
Universitas Sumatera Utara
28
bobot 3 (tiga), kurang penting diberi bobot 2 (dua), tidak penting diberi bobot 1
(satu).
Penilaian terhadap kinerja pelayanan kesehatan juga dilakukan dengan
menggunakan skala likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian ,
misalnya : sangat baik deberi bobot 5 (lima), cukup baik diberi bobot 4 (empat),
baik diberi bobot 3 (tiga), kurang baik diberi bobot 2 (dua), tidak baik diberi bobot
1 (satu).
2.3 Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan undang – undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,
yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit
diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan,
etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti kriminasi,
pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial.
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun
2014,
rumah
sakit
merupakan
institusi
pelayanan
kesehatan
yang
menyelenggrakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Alamsyah (2012) mendefenisikan rumah sakit sebagai bagian dari integral
dari keseluruhan sistem kesehatan yang dikembangkan melalui rencana
pembangunan kesehatan. Sehingga pembangunan rumah sakit tidak lepas dari
Universitas Sumatera Utara
29
pembangunan kesehatan yakni harus sesuai dengan garis-garis besar haluan
negara, sistem kesehatan nasional dan repelita dibidang kesehatan serta peraturan
perundang-undangan.
Dari pengertian diatas, rumah sakit melakukan beberapa jenis pelayanan
diantaranya pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan,
pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, sebagai tempat
pendidikan dan atau pelatihan medik dan para medik, sebagai tempat penelitian
dengan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan serta untuk
menghindari risiko dan gangguan kesehatan sebagaimana yang dimaksud,
sehingga perlu adanya penyelenggaraan kesehatan lingkungan rumah sakit sesuai
dengan persyaratan kesehatan.
2.3.2 Jenis – Jenis Rumah Sakit
Menurut Alamsyah (2012), sesuai dengan perkembangan rumah sakit di
Indonesia dan perkembangan rumah sakit secara modern. Pada saat ini rumah sakit
dapat dibedakan beberapa macam atau jenis, yakni sebagai berikut :
1. Menurut pemilik, ada dua macam yaitu rumah sakit pemerintah dan rumah sakit
swasta.
2. Menurut Filosofi yang dianut, ada dua macam yaitu rumah sakit yng mencari
keuntungan dan rumah sakit yang tidak mencari keuntungan.
3. Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan, ada dua macam rumah sakit
yaitu rumah sakit umum serta rumah sakit swasta.
Universitas Sumatera Utara
30
4. Menurut lokasi rumah sakit dapat dibedakan beberapa macam yaitu rumah sakit
yang lokasinya di ibukota negara, rumah sakit provinsi jika letaknya di
provinsi, rumah sakit kabupaten jika letaknya di kabupaten atau kotamadya.
5. Menurut manajemen rumah sakit dalam perspektif sejarah ada enam, rumah
sakit milik pemerintah, rumah sakit milik militer, rumah sakit milik yayasan
agama, rumah sakit swasta milik dokter, rumah sakit milik swasta yang mencari
keuntungan dan rumah sakit milik badan usaha milik negara.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan
pengelolalaannya :
1. Berdasarkan jenis pelayanan
a. Rumah sakit umum (RSU)
Rumah sakit umum merupakan rumah sakit yang melayani hampir seluruh
penyakit umum, rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,
spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada
berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis
dan terapi untuk berbagai kondisi medik, bedah, pediatrik, psiatrik, ibu hamil, dan
sebagainya. Biasaynya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam
(ruang gawat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan
memberikan pertolongan pertama.
b. Rumah sakit khusus (RSK)
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,
memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi
Universitas Sumatera Utara
31
medik khusus, baik bedah maupun non bedah, juga merupakan rumah sakit yang
memberikan pelayanan utama pada suatu bidang atau satu jenis penyakit tertentu
berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan.
2. Berdasarkan Kepemilikan
Berdasarkan kepemilikannya, Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang
rumah sakit membedakan rumah sakit di Indonesia ke dalam 2 jenis, yaitu :
a. Rumah Sakit Umum Pemerintah
Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah skait umum milik pemeritah,
baik pusat maupun pemerintah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun
Badan Usaha Milik Negara : RS Pusat, RS Provinsi, RS Kabupaten/kota, RS
BUMN/ABRI dan RS TNI dan RS Bhayangkara Polisi.
b. Rumah Sakit Umum Swasta
Rumah sakit privat merupakan rumah sakit profit yang berbentuk perseroan
terbatas atau persero. Rumah sakit umum swasta terbagi atas :
- Rumah Sakit Umum Swasta Pratama
Rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum,
setara dengan rumah sakit pemerintah kelas D.
- Rumah Sakit Umum Swasta Madya
Rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum
dan spesialistik dalam 4 cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.
- Rumah Sakit Umum Swasta Utama
Rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum,
spesialistik dan subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B.
Universitas Sumatera Utara
32
2.3.3 Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan nomor 56 tahun 2014 pasal 12
tentang klasifikasi dan perizinan rumah sakit, rumah sakit di bagi atas :
a. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum merupakan rumah sakit yang melayani hampir seluruh
penyakit umum, rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat
dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit umum memberikan pelayanan
kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, memberikan pelayanan
diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah,
pediatrik, psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya, dan biasanya memiliki institusi
perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk mengatasi
bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan pertama.
Rumah sakit umum diklasifikasikan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum Kelas A
Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar,
5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 16 (tiga belas)
subspesialis.
2. Rumah Sakit Umum Kelas B
Rumah sakit umu kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar,
5 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua)
subspesialis dasar.
Universitas Sumatera Utara
33
3. Rumah Sakit Umum Kelas C
Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar
dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.
4. Rumah Sakit Umum Kelas D
Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar.
Rumah Sakit Umum Kelas D diklasifikasikan menjadi : Rumah Sakit Umum
Kelas D dan Rumah Sakit Umum Kelas D pratama.
b. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,
memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi
medik khusus, baik bedah dan non bedah, juga merupakan rumah sakit yang
memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu
berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan
lainnya.
Rumah sakit khusus dibagi menjadi :
1. Rumah Sakit Khusus Kelas A
Rumah sakit khusus kelas A adalah rumah sakit khusus yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan
pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang lengkap.
Universitas Sumatera Utara
34
2. Rumah Sakit Khusus Kelas B
Rumah sakit khusus kelas B adalah rumah sakit khusus yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan
pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang terbatas.
3. Rumah Sakit Khusus Kelas C
Rumah sakit khusus kelas C adalah rumah sakit khusus yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan
pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang minimal.
2.3.4 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang – Undang No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
pasal 4, tugas rumah sakit yaitu memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna.
Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud dalam pasal 4, maka
terdapat pasal 5 yang menugaskan bahwa Rumah Sakit mempunyai fungsi sebagai
berikut :
a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
standar pelayanan rumah sakit;
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumberdaya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pembrian pelayanan kesehatan;
Universitas Sumatera Utara
35
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan tekhnologi
dibidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.3.5 Asas dan Tujuan Rumah Sakit
Menurut Undang – Undang No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, bahwa
rumah sakit juga memiliki asas dan tujuan untuk beroperasi. Agar rumah sakit
tidak keluar dari tujuan, maka hal tersebut dituangkan dalam pasal 2 dan 3, yaitu :
Pasal 2
Rumah sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada
nilai kemanusiaan, etika dan dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan
hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta
mempunyai fungsi sosial.
Pasal 3
Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan :
a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
b. Memerikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan
rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit
c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit
d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya
manusia rumah sakit, dan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
36
2.4 Kerangka Konsep
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka konsep dalam
penelitian ini adalah :
Variabel Bebas
Variabel Terikat
Mutu Pelayanan (X)
- Bukti langsung
- Kehandalan
- Daya Tanggap
Kepuasan pasien Rawat Inap
(Y)
- Jaminan
- Empati
2.5 Hipotesis Penelitian
Mutu pelayanan rumah sakit (bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah
Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017.
Universitas Sumatera Utara
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Mutu
Beberapa defenisi mutu yang dalam Azwar (1996), yaitu :
1.
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dalam penampilan sesuatu yang sedang
diamati (Winston Dictionary, 1956).
2.
Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program (Donabedian,1980)
3.
Mutu
adalah
kepatuhan
terhadap
standar
yang
telah
ditetapkan
(Crosby,1984).
Montgomery yang dikutip oleh Supranto (2011) mendefenisikan mutu
sebagai berikut :
“ Quality is the extent to which products meet the requirement of theh people who
use them “
Pohan (2003), mutu barang/jasa adalah keseluruhan karakteristik barang
atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang
tersirat.
Menurut Al-Assaf (2013), mutu adalah suatu cara sederhana untuk meraih
tujuan yang diinginkan dengan cara yang paling efisiensi dan efektif, penekanan
untuk memuaskan pembeli atau pasien. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling
mahal untuk melaksanakan segala sesuatu, namun mutu merupakan sebuah
9
Universitas Sumatera Utara
10
produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau efesiensi, efektif dan aman
sehingga harus terus-menerus dievaluasi dan ditingkatkan.
Menurut Nurmawati (2013), mutu adalah suatu strategi dasar bisnis yang
menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien
konsumen internal dan eksternal, secara explicit dan implicit. Strategi ini
menggunakan seluruh kemampuan SDM, modal, teknologi, peralatan, material,
system, dan manusia perusahaan untuk menhghasilkan barang atau jasa bernilai
tambah dan bermanfaat bagi masyarakat serta memberikan keuntungan kepada
pemegang saham.
Menurut Purwoastuti & Walyani (2015), mutu (quality) adalah
keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam
memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun
kebutuhan yang tersirat.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Pohan (2003), pelayanan kesehatan merupakan suatu kumpulan
dari berbagai jenis pelayanan kesehatan, mulai dari promosi kesehatan,
pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, rehabilitasi kesehatan hingga
transplantasi organ.
Menurut Notoatmodjo (2011), pelayanan kesehatan adalah subsistem
pelayanan kesehatan, yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif
(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat.
Meskipun demikian, tidak berarti bahwa pelayanan kesehatan masyarakat tidak
melakukan pelayanan kuratif (pengobatan) dan rehabilitatif (pemulihan).
Universitas Sumatera Utara
11
Menurut Alamsyah (2012), pelayanan kesehatan adalah bagian dari
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesehatan
dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat karena ruang
lingkup pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut kepentingan masyarakat
banyak, maka peran pemerintah dalam pelayanan kesehatan masyarakat cukup
besar.
2.1.3 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Pohan (2003), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi
layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat
serta terjangkau oleh daya beli masyarakat, sedangkan jaminan mutu pelayanan
kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau
dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang di perlukan agar
mutu pelayanan kesehatan senantisa sesuai dengan standart layanan kesehatan
yang di sepakati.
Purwoastuti & Walyani (2015), mutu pelayanan kesehatan adalah
menunjuk pada tingkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, maka makin baik pula
mutu pelayanan kesehatan.
Azwar (1996), menyimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya
Universitas Sumatera Utara
12
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik profesi yang telah ditetapkan.
Nurmawati (2013), mendefenisikan jaminan mutu pelayanan kesehatan
ialah suatu proses upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis,
obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan serta menentukan dan melaksanakan cara pemecahan masalah mutu
sesuai kemampuan yang ada dan menilai hasil yang dicapai guna menyusun saran
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
2.1.4 Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Purwoastuti dan Walyani (2015), mutu suatu organisasi memberi
pelayanan yang sulit diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu
menggunakan beberapa dimensi/karakteristik sebagai berikut :
1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan
pemberi jasa.
2. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Knowing the Custoer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima
jasa atau pemahaman atau pemeberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan
pemakai jasa.
Universitas Sumatera Utara
13
5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan harus
diukur atau dibuat standarnya.
6. Reability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa.
7. Responsivenes, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan penerima
jasa.
8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang
dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada
penerima jasa.
9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan.
10.
Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan
personal.
Menurut Pohan (2003), berpendapat bahwa dimensi mutu pelayanan
kesehatann antara lain : kompetensi teknis, keterjangkauan atau akses, efektivitas,
efesiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu,
dan hubungan antara manusia.
Menurut Kennedy and Young yang dikutip Supranto (2011), meskipun
mungkin ada beberapa dimensi mutu standar yang menggeneralisasi (generalized)
banyak jenis produk barang dan jasa, beberapa dimensi hanya akan berlaku pada
jenis produk tertentu. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi
penghasil jasa, meliputi kebaradaan (availability), ketanggapan (responsiveness),
menyenangkan (konvenience) dan tepat waktu (time liness). Dimensi mutu ini
seakan–akan berlaku bagi banyak jenis industri, seperti bank, hotel, dan rumah
sakit. Akan tetapi daftar dimensi mutu ini tidak konprehensif untuk setiap jenis
Universitas Sumatera Utara
14
industri ini. Untuk rumah sakit mungkin meliputi dimensi mutu tambahan seperti
mutu makanan yang disajikan dan mutu perawatan (quality of care).
Nurmawati (2013) membagi dimensi mutu menjadi 10 (sepuluh) macam
yaitu kompetensi teknik, efektivitas, efesiensi, akses, hubungan antar manusia,
kesinambungan pelayanan, keamanan, kenyamanan, informasi, dan ketepatan
waktu.
Dari 10 (sepuluh) dimensi mutu pelayanan diatas maka Parasuraman dkk
dalam Supranto (2011) mengklasifikasikan dimensi mutu pelayanan menjadi lima
dimensi mutu pelayanan karena memberi kesan bahwa dimensi 10 (sepuluh) yang
asli saling tumpang-tindih satu sama lain, lima dimensi mutu pelayanan tersebut
meliputi :
a. Tangibles (Bukti langsung)
Bukti langsung yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta
penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan
tertulis.
b. Reliability (kehandalan)
Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan dengan akurat dan memuaskan. Janji ditepati sesuai
dengan jadwal, diagnosanya terbukti akurat.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia
mendengar keluh-kesah pasien.
Universitas Sumatera Utara
15
d. Assurance (jaminan)
Jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan
kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
Keraguan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
e. Empathy (empati)
Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien
dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya,
pendengar yang baik dan sabar.
Berdasarkan dari beberapa teori yang ada diatas maka didapat kesimpulan
bahma mutu pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien. Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mewakili
obyek-obyek mutu produk dan mutu pelayanan.
2.1.5 Standar Dalam Program Menjaga Mutu
Menurut Pohan (2003), standar pelayanan kesehatan adalah suatu
pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan,
proses, dan luaran (outcome) sistem pelayanan kesehatan. Standar pelayanan
kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu kedalam
terminologi operasional, sehingga semua orang yang terlibat dalam pelayanan
kesehatan yang terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan
kesehatan, penunjang pelayanan kesehatan ataupun pengelolaan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
16
kesehatan dan akan bertanggunggugat dalam melaksanakan tugas dan perannya
masing-masing.
Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu
sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu
pelayanan kesehatan. Purwoastuti & Walyani (2015), standar pelayanan kesehatan
adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yang menyangkut
masukan, proses, dan keluaran (outcome) sistem pelayanan kesehatan.
Donabedian (1980) dalam Purwoastuti dan Walyani (2015) menganjurkan
agar standar dan kriteria diklsifikasikan kedalam tiga kelompok. Anjuran
Donabedian tersebut pada prinsipnya sama dengan yang dianjurkan oleh WHO
yaitu : standar struktur, standar proses dan keluaran (outcome).
1. Standar Input dan Struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem,
kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk
kedalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komitekomite, personel, peralatan, gedung, rekam medis, keuangan, perbekalan, obat dan
fasilitas. Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat
dan sumber daya yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di
lingkungan kerja. Konsep struktur yang termasuk manusia, fisik, dan sumber
keuangan yang dibutuhkan untuk memberi pelayanan medis.
Hubungan antar struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting
dalam merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang dikehendaki
untuk memberikan pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
17
2. Standar Proses
Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelasanaan
kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar
proses akan menjelaskan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya dan
bagaimana sistem bekerja.
3. Standar Output/Outcome
Standar output merupakan hasil akhir atau akibat dari pelayanan
kesehatan. Standar keluaran akan menunjukkan apakah pelayanan kesehatan
berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi
sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadapa apa
keberhasilan tersebut akan diukur. Tentang output/outcome, Donabedian
memberikan penjelasan bahwa outcome secara tidak langsung dapat digunakan
sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah
hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan standar hasil (yang diharapkan) dari
pelayanan medis yang telah dikerjakan.
2.1.6 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Pohan (2003), indikator/kriteria ialah variabel atau karakteristik
yang dapat digunakan untuk menentukan tingkat ketaatan atau kepatuhan terhadap
suatu standar pelayanan kesehatan atau tingkat pencapaian standar pelayanan
kesehatan. Secara singkat indikator dapat juga diartikan sebagai variabel yang
dapat mengukur perubahan. Indikator digunakan apabila perubahan tersebut dapat
diukur secara langsung. Agar tujuan indikator itu dapat dicapai maka yang
menjadi parameter pemilihan suatu Indikator ialah waktu, biaya, dan kinerja.
Universitas Sumatera Utara
18
Indikator harus memenuhi persyaratan yang berikut :
- Absah atau sahih : absah maksudnya, indikator hanya akan mengukur yang
seharusnya akan diukur.
- Dapat dipercaya atau handal : hasil pengukuran indikator harus selalu sama,
jika diukur oleh siapapun, kapan saja dan dalam lingkungan yang berbeda
sekalipun.
- Relevan : indikator harus relevan terhadap kebutuhan dan terkait dengan
masalah yang akan dipecahkan.
- Realistis : indikator harus dapat digunakan dengan mudah dan praktis.
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara sesederhana mungkin dan
cocok dengan pengumpulan data rutin yang telah ada, tidak memerlukan
banyak waktu, tenaga, dan biaya. Informasi yang diperlukan dapat menjangkau
data yang tersedia. Sumberdaya yang diperlukan untuk pengumpulan data
harus mampu disediakan oleh organisasi pelayanan kesehatan.
- Dapat diukur dan diamati : hasil indikator harus dapat dilihat dan diketahui
atau dinyatakan dengan bilangan. Indikator dapat dinyatakan dalam bentuk
bilangan atau frekuensi, rata-rata hitung atau prosentasi kejadian.
- Disetujui oleh petugas kesehatan : indikator harus diketahui dan disetujui oleh
semua petugas kesehatan yang kinerjanya akan diukur.
- Jelas : artinya indikator harus jelas dan mempunyai sasaran waktu yang
ditentukan.
- Digunakan terus menerus : indikator harus digunakan dalam penilaian secara
berkesinambungan atau terus menerus.
Universitas Sumatera Utara
19
- Mudah digunakan : indikator harus efektif dan dengan mudah dapat digunakan
dalam mengukur baik keberhasilan, kegagalan, kekuatan, ataupun kelemahan.
Menurut Purwoastuti & Walyani (2015), jenis standar sesuai dengan
unsur-unsur yang terdapat dalam unsur-unsur program menjaga mutu, dan
peranan yang dimiliki tersebut. Secara umum standar program menjaga mutu
dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu :
1. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator persyaratan minimal adalah yang menunjuk pada keadaan
minimal yang harus dipenuhi untuk menjamin terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, yang dibedakan dalam :
a. Standar masukan : dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu jenis, jumlah, dan
kualifikasi/spesifikasi tenaga pelaksana sarana, peralatan, dan modal.
b. Standar lingkungan : dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal
unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu yakni garis-garis besar kebijakan program, pola
organisasi serta sistem manajemen yang harus dipetuhi oleh semua pelaksana.
c. Standar proses : dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur
proses yang harus dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
bermutu, yakni tindakan medis, keperawatan dan non medis (standard of
conduct), karena baik dan tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh
kesesuaian tindakan dengan standar proses.
Universitas Sumatera Utara
20
2. Indikator penampilan
Standar minimal penampilan adalah yang menunjuk pada penampilan
pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk
pada unsur keluaran maka sering disebut dengan standar keluaran atau standar
penampilan (standard of performance).
Indikator penampilan minimal menunjuk pada ukuran terpenuhi atau
tidaknya
standar
penampilan
minimal
yang
diselenggarakan.
Indikator
penampilan minimal ini sering disebut indikator keluaran. Apabila hasil
pengukuran terhadap standar penampilan berada dibawah indikator keluaran maka
berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tidak bermutu.
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata puas memiliki
arti; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan.
Menurut Oliver yang dikutip Supranto (2011), kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
Universitas Sumatera Utara
21
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman dimasa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Menurut Pohan (2003), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasen membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Menurut Philip kotler yang dikutip Purwoastuti & Walyani (2015),
pengertian kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan
yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu :
1. Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan
2. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas
3. Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
Menurut Supranto (2011) pelanggan atau pasien memang harus dipuaskan.
Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan
perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak
pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil
penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun.
Universitas Sumatera Utara
22
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat
merebut pelanggan (Manurung, 2012).
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Purwoastuti & Walyani (2015), kepuasan pelanggan pengguna jasa
pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya,
dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh para petugas kesehatan,
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien.
3. Biaya (cost), tinnginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” sehingga menyebabkan
mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas
kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang
Universitas Sumatera Utara
23
dimiliki pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterimanya dapat
menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan dapat mengatasi
masalah biaya kesehatan.
4. Bukti langsung penampilan fisik (tangibility), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
5. Jaminan keamanan, yang ditunjukkan petugas kesehatan (assurance),
kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari biaya, risiko dan keragu-raguan, ketetapan jadwal pemeriksaan dan
kunjungan dokter, dsb.
6. Kehandalan (reliability), merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
7. Daya tanggap/kecepatan petugas dalam memberi tanggap terhadap keluhan
pasien (responsiveness).
2.2.3 Dimensi Kepuasan
Azwar (1996), menjelaskan bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan
menjadi dua macam yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kodek etik profesi
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang
bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan
pasien. Maka ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu
pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja.
Ukuran – ukuran yang dimaksud yaitu :
Universitas Sumatera Utara
24
a. Hubungan Dokter – Pasien
Disini diharapkan dokter dapat bersedia memberikan perhatian yang cukup
kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan,
serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala
hal yang ingin diketahui oleh pasien.
b. Kenyamanan Pelayanan (Amenities)
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana pelayanan
yang nyaman harus terus dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud disini tidak
hanya menyangkut fasilitas yang disediakan tetapi yang terpenting lagi yang
menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan
pelayanan kesehatan.
c. Kebebabasan Melakukan Pilihan (Choice)
Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan
pelayanan kesehatan adalah salah satu dari kewajiban etik. Suatu pelayanan
kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan
karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap pemnyelenggara pelayanan
kesehatan.
d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan
dan teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga
merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi
tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu
pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
25
e. Efektifitas Pelayanan
Makin tinggi efektifitas pelayanan kesehatan maka makin tinggi pula mutu
pelayanan kesehatan.
f. Keamanan Tindakan (Safety)
Keamanan tindakan adalah bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok
penerapan standar pelayanan profesi. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan.
Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan
yang baik, dan karena itutidak boleh dilakukan.
2. Kepuasan yang Mengacu pada
Penerapan Semua Persyaratan Pelayanan
Kesehatan
Ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas,
karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. Ketersedian Pelayanan Kesehatan (Available)
Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan,
banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai
mempunyai peranan yang cukup penting adalah ketersediaan pelayanan
kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan
tersebut tersedia dimasyarakat.
b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate)
Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
Universitas Sumatera Utara
26
c. Kesinambungan pelayana kesehatan (Countinue)
Pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut
bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setip saat, baik menurut waktu dan
ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable)
Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas
tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Untuk dapat menjmin munculnya
kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan harus
dapat diupayakan senggi dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan.
e. Ketercapaian Pelayanan Kessehatan (Acceisible)
Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal
tentu tidah mudah dicapai sehingga pasen merasa tidak puas. Kepuasan ada
hubungannya dengan mutu pelayanan, maka disebutkan suatu pelayanan
kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa
pelayanan kesehatan.
f. Keterjangkauan Pelayan Kesehatan (Affordable)
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat terjangkau oleh
semua pamakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan memuaskan
pasien. Keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan
pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu
pelayanan kesehatan tersebut dapat terjangkau oleh pemakai jasa pelayanan
kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
27
g. Efesiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)
Untuk menimbulkan kepuasan perlu diupayakan peningkatan efesiensi
pelayanan. Karena puas tidaknya pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan yang
erat dengan baik atau tidaknya mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan
tersebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat diselenggarakan secara efesien.
h. Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality)
Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang
menunjukkan pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, apabila
berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Suatu pelayanan kesehatan
disebut bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut menyembuhkan pasien
serta tindakan yang dilakukan aman.
2.2.4 Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut Pohan (2003), menjelaskan bahwa ada dua komponen yang akan
berpengaruh dalam menentukan tingkat kepuasan pasien tersebut, yaitu komponen
harapan pasien dan komponen kinerja pelayanan kesehatan. Pengukuran harapan
pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek – aspek
pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien
diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek
tersebut bagi pasien yang bersangkutan.
Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan skala likert
dengan graduasi penilaian kepentingannya, misalnya sebagai berikut. Sangat
penting diberi bobot 5 (lima), cukup penting diberi bobot 4 (empat), penting diberi
Universitas Sumatera Utara
28
bobot 3 (tiga), kurang penting diberi bobot 2 (dua), tidak penting diberi bobot 1
(satu).
Penilaian terhadap kinerja pelayanan kesehatan juga dilakukan dengan
menggunakan skala likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian ,
misalnya : sangat baik deberi bobot 5 (lima), cukup baik diberi bobot 4 (empat),
baik diberi bobot 3 (tiga), kurang baik diberi bobot 2 (dua), tidak baik diberi bobot
1 (satu).
2.3 Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan undang – undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,
yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit
diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan,
etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti kriminasi,
pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial.
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun
2014,
rumah
sakit
merupakan
institusi
pelayanan
kesehatan
yang
menyelenggrakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Alamsyah (2012) mendefenisikan rumah sakit sebagai bagian dari integral
dari keseluruhan sistem kesehatan yang dikembangkan melalui rencana
pembangunan kesehatan. Sehingga pembangunan rumah sakit tidak lepas dari
Universitas Sumatera Utara
29
pembangunan kesehatan yakni harus sesuai dengan garis-garis besar haluan
negara, sistem kesehatan nasional dan repelita dibidang kesehatan serta peraturan
perundang-undangan.
Dari pengertian diatas, rumah sakit melakukan beberapa jenis pelayanan
diantaranya pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan,
pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, sebagai tempat
pendidikan dan atau pelatihan medik dan para medik, sebagai tempat penelitian
dengan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan serta untuk
menghindari risiko dan gangguan kesehatan sebagaimana yang dimaksud,
sehingga perlu adanya penyelenggaraan kesehatan lingkungan rumah sakit sesuai
dengan persyaratan kesehatan.
2.3.2 Jenis – Jenis Rumah Sakit
Menurut Alamsyah (2012), sesuai dengan perkembangan rumah sakit di
Indonesia dan perkembangan rumah sakit secara modern. Pada saat ini rumah sakit
dapat dibedakan beberapa macam atau jenis, yakni sebagai berikut :
1. Menurut pemilik, ada dua macam yaitu rumah sakit pemerintah dan rumah sakit
swasta.
2. Menurut Filosofi yang dianut, ada dua macam yaitu rumah sakit yng mencari
keuntungan dan rumah sakit yang tidak mencari keuntungan.
3. Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan, ada dua macam rumah sakit
yaitu rumah sakit umum serta rumah sakit swasta.
Universitas Sumatera Utara
30
4. Menurut lokasi rumah sakit dapat dibedakan beberapa macam yaitu rumah sakit
yang lokasinya di ibukota negara, rumah sakit provinsi jika letaknya di
provinsi, rumah sakit kabupaten jika letaknya di kabupaten atau kotamadya.
5. Menurut manajemen rumah sakit dalam perspektif sejarah ada enam, rumah
sakit milik pemerintah, rumah sakit milik militer, rumah sakit milik yayasan
agama, rumah sakit swasta milik dokter, rumah sakit milik swasta yang mencari
keuntungan dan rumah sakit milik badan usaha milik negara.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan
pengelolalaannya :
1. Berdasarkan jenis pelayanan
a. Rumah sakit umum (RSU)
Rumah sakit umum merupakan rumah sakit yang melayani hampir seluruh
penyakit umum, rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,
spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada
berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis
dan terapi untuk berbagai kondisi medik, bedah, pediatrik, psiatrik, ibu hamil, dan
sebagainya. Biasaynya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam
(ruang gawat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan
memberikan pertolongan pertama.
b. Rumah sakit khusus (RSK)
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,
memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi
Universitas Sumatera Utara
31
medik khusus, baik bedah maupun non bedah, juga merupakan rumah sakit yang
memberikan pelayanan utama pada suatu bidang atau satu jenis penyakit tertentu
berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan.
2. Berdasarkan Kepemilikan
Berdasarkan kepemilikannya, Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang
rumah sakit membedakan rumah sakit di Indonesia ke dalam 2 jenis, yaitu :
a. Rumah Sakit Umum Pemerintah
Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah skait umum milik pemeritah,
baik pusat maupun pemerintah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun
Badan Usaha Milik Negara : RS Pusat, RS Provinsi, RS Kabupaten/kota, RS
BUMN/ABRI dan RS TNI dan RS Bhayangkara Polisi.
b. Rumah Sakit Umum Swasta
Rumah sakit privat merupakan rumah sakit profit yang berbentuk perseroan
terbatas atau persero. Rumah sakit umum swasta terbagi atas :
- Rumah Sakit Umum Swasta Pratama
Rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum,
setara dengan rumah sakit pemerintah kelas D.
- Rumah Sakit Umum Swasta Madya
Rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum
dan spesialistik dalam 4 cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.
- Rumah Sakit Umum Swasta Utama
Rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum,
spesialistik dan subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B.
Universitas Sumatera Utara
32
2.3.3 Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan nomor 56 tahun 2014 pasal 12
tentang klasifikasi dan perizinan rumah sakit, rumah sakit di bagi atas :
a. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum merupakan rumah sakit yang melayani hampir seluruh
penyakit umum, rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat
dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit umum memberikan pelayanan
kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, memberikan pelayanan
diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah,
pediatrik, psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya, dan biasanya memiliki institusi
perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk mengatasi
bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan pertama.
Rumah sakit umum diklasifikasikan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum Kelas A
Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar,
5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 16 (tiga belas)
subspesialis.
2. Rumah Sakit Umum Kelas B
Rumah sakit umu kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar,
5 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua)
subspesialis dasar.
Universitas Sumatera Utara
33
3. Rumah Sakit Umum Kelas C
Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar
dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.
4. Rumah Sakit Umum Kelas D
Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar.
Rumah Sakit Umum Kelas D diklasifikasikan menjadi : Rumah Sakit Umum
Kelas D dan Rumah Sakit Umum Kelas D pratama.
b. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,
memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi
medik khusus, baik bedah dan non bedah, juga merupakan rumah sakit yang
memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu
berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan
lainnya.
Rumah sakit khusus dibagi menjadi :
1. Rumah Sakit Khusus Kelas A
Rumah sakit khusus kelas A adalah rumah sakit khusus yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan
pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang lengkap.
Universitas Sumatera Utara
34
2. Rumah Sakit Khusus Kelas B
Rumah sakit khusus kelas B adalah rumah sakit khusus yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan
pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang terbatas.
3. Rumah Sakit Khusus Kelas C
Rumah sakit khusus kelas C adalah rumah sakit khusus yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan
pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang minimal.
2.3.4 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang – Undang No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
pasal 4, tugas rumah sakit yaitu memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna.
Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud dalam pasal 4, maka
terdapat pasal 5 yang menugaskan bahwa Rumah Sakit mempunyai fungsi sebagai
berikut :
a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
standar pelayanan rumah sakit;
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumberdaya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pembrian pelayanan kesehatan;
Universitas Sumatera Utara
35
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan tekhnologi
dibidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.3.5 Asas dan Tujuan Rumah Sakit
Menurut Undang – Undang No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, bahwa
rumah sakit juga memiliki asas dan tujuan untuk beroperasi. Agar rumah sakit
tidak keluar dari tujuan, maka hal tersebut dituangkan dalam pasal 2 dan 3, yaitu :
Pasal 2
Rumah sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada
nilai kemanusiaan, etika dan dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan
hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta
mempunyai fungsi sosial.
Pasal 3
Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan :
a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
b. Memerikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan
rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit
c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit
d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya
manusia rumah sakit, dan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
36
2.4 Kerangka Konsep
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka konsep dalam
penelitian ini adalah :
Variabel Bebas
Variabel Terikat
Mutu Pelayanan (X)
- Bukti langsung
- Kehandalan
- Daya Tanggap
Kepuasan pasien Rawat Inap
(Y)
- Jaminan
- Empati
2.5 Hipotesis Penelitian
Mutu pelayanan rumah sakit (bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah
Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017.
Universitas Sumatera Utara