Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia saat ini sudah memasuki era globalisasi yang terus menerus
mengalami perkembangan. Oleh karena itu, pembangunan kesehatan harus terus
ditingkatkan untuk
mencapai
derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya.
Pembangunan kesehatan adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen
bangsa yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia
yang produktif secara sosial dan ekonomis (UU No 36 tahun 2009).
Tujuan Rencana Pembangunan Jangka Panjang bidang Kesehatan (RPJPK)
2005-2025, yaitu meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya dapat terwujud, melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara
Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam
lingkungan sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan
yang bermutu, secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang
setinggi-tingginya di seluruh wilayah Republik lndonesia. Masyarakat dapat
memperoleh pelayanan kesehatan dengan mudah baik di puskesmas, rumah sakit,
klinik bersalin dan organisasi–organisasi yang bergerak dibidang pelayanan
kesehatan (Kepmenkes No 52 Tahun 2015).
1
Universitas Sumatera Utara
2
Menurut Alamsyah (2012), pelayanan kesehatan adalah bagian dari
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesehatan
dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Masyarakat
dapat memperoleh pelayanan kesehatan dengan mudah baik di puskesmas, rumah
sakit, klinik bersalin dan organisasi–organisasi yang bergerak dibidang pelayanan
kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan secara
garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan
mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan
pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat,
unit rawat jalan, dan unit rawat inap. Rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan
yang paripurna dan sebagai tingkat rujukan pertama harus mampu memberikan
pelayanan kesehatan yang baik untuk masyarakat terutama di bagian instalasi
rawat inap. Manajemen rumah sakit sangat penting untuk mempertahankan
kepercayaan masyarakat dan bahkan meningkatkan pelayanannya menjadi lebih
bermutu (Herlambang & Murwani, 2012). Menurut Undang No 44 Tahun 2009,
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Berdasarkan data Profil Kesehatan Indonesia tahun 2015, jumlah rumah
sakit di Indonesia sebanyak 2.488 rumah sakit yang terbagi menjadi rumah sakit
publik dan rumah sakit privat. Jika dikelompokkan menurut kepemilikan, terdapat
1.593 rumah sakit yang melayani publik dan masyarakat umum, dan 895 rumah
Universitas Sumatera Utara
3
sakit yang melayani pasien privat terkait swasta maupun BUMN. Jumlah rumah
sakit publik sebanyak 1.593 rumah sakit, yang terdiri dari 713 milik Kementerian
Kesehatan dan Pemerintah Daerah, 167 milik Tentara Nasional Indonesia (TNI)
dan Polisi Republik Indonesia (POLRI), 8 milik Kementerian Lain, 705 milik
Swasta Non Profit. Sedangkan rumah sakit privat terdiri dari 62 milik BUMN dan
833 milik rumah sakit yang melayani pasien privat terkait swasta.
Dalam memenuhi harapan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit
diharapkan dapat mengembangkan strategi perbaikan mutu pelayanan secara
berkesinambungan. Menurut Purwoastuti & Walyani (2015), mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat kesempurnaan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit secara wajar, efesien, dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat
konsumen. Tingkat pelayanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien, makin
sempurna kepuasan tersebut maka makin baik pula mutu pelayanan kesehatan
yang diberikan sehingga pasien merasa nyaman dan mau menggunakan jasanya
kembali.
Pohan (2003), menyatakan bahwa jaminan mutu pelayanan kesehatan atau
Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya
yang sangat penting dan mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada pasien. Sebagai profesional pelayanan kesehatan yang baik harus selalu
berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua
Universitas Sumatera Utara
4
pasien tanpa terkecuali. Pasien/masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan
yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat
waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit. Sehingga petugas kesehatan rumah
sakit (dokter/perawat) harus dapat memahami kebutuhan pasiennya melalui
palayanan jasa yang bermutu sesuai dengan keinginan pasien sehingga pasien
akan merasa puas.
Menurut Parasuraman, dkk yang dikutip Supranto (2011), ada lima
dimensi mutu pelayanan, meliputi bukti langsung (tangible), kehandalan
(reliability),
ketanggapan
(responsivenes),
jaminan
(assurance),
dan
empati/kepeduliaan (emphaty). Dimensi mutu pelayanan ini sangat diperlukan
untuk melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, maka
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pasien, maka akan diketahui sejauh mana dimensidimensi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memenuhi harapan
pasien. Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan
merupakan masukan kepada organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya
memenuhinya (Pohan, 2003).
Menurut Oliver yang dikutip Supranto (2011), kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
Universitas Sumatera Utara
5
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman dimasa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Januari 2017 diperoleh
informasi dari beberapa pasien dan keluarga pasien rawat inap RSUD Sibuhuan,
pasien merasa kurang puas atas pelayanannya kemungkinanan disebabkan oleh
mutu pelayanan ataupun mutu sarana perasarana yang kurang baik. Pasien
mengatakan petugas kesehatan bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga
pasien dalam memberikan pelayanan, petugas yang salah dalam memasang infus,
petugas yang kurang memperhatikan pasien, ruangan kamar mandi yang kotor dan
WC yang tersumbat sehingga pasien merasa tidak nyaman, proses pengambilan
obat yang lama dan terjadi kekosongan obat di apotek rumah sakit sehingga
pasien harus membeli obat ke apotek lain dan kurang lengkapnya alat-alat
kesehatan di RSUD Sibuhuan seperti alat scaning dan alat hemodialisa yang tidak
ada sehingga pasien sering dirujuk ke Rumah Sakit yang sarana dan prasarananya
lebih memadai.
Menurut Manurung (2016), dalam penelitiannya di RSU Natama Tebing
Tinggi mengungkapkan bahwa RSU Natama Tebing Tinggi memiliki kualitas
pelayanan yang kurang baik dan kualitas pelayanan ini memberikan pengaruh
Universitas Sumatera Utara
6
yang signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Natama Tebing Tinggi. Sejalan
dengan penelitian Maryati (2014), hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap dan variabel bukti langsung
memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah
Sakit Columbia Asia Medan
Wira (2014), dalam penelitiannya di RSUD Wangaya Kota Denpasar
melihat adanya pengaruh mutu pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati mempunyai pengaruh yang bermakna dengan kepuasan
pasien. Persepsi daya tanggap dan presepsi empati secara bersamaan mempunyai
pengaruh yang dominan kuat dan bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap
kelas III di RSUD Wangaya. Menurut penelitian Hermanto (2010) tentang
pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap kebidanan di RSUD Dr. H Soemarsono Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan
Timur menyebutkan bahwa variabel empati dan bukti langsung memiliki
pengaruh terhadap persepsi pasien. Sejalan dengan penelitian Bata et. al (2013),
berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Lakipadada Kabupaten
Tana Toraja tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada
Kabupaten Tana Toraja tahun 2013 ada hubungan antara kualitas pelayanan
kesehatan (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsivenses) dengan
kepuasan pasien pengguna Askes Sosial pada pelayanan Rawat Inap di RSUD
Lakipadada Kabupaten Tana Toraja tahun 2013. Berdasarkan penelitian Pasaribu
(2016), mengungkapkan bahwa kehandalan, daya tanggap dan bukti fisik
Universitas Sumatera Utara
7
mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah Aek Kanopan Labuhanbatu Utara dan variabel daya tanggap
merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun
2017”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan
masalah pada penelitian ini adalah : Bagaimana Pengaruh Mutu Pelayanan
Terhadap kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat :
1. Bagi RSUD Sibuhuan, sebagai bahan masukan dan informasi bagi pihak
Rumah Sakit mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap.
Universitas Sumatera Utara
8
2. Sebagai masukan tambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti dalam ilmu
kesehatan masyarakat terutama yang berhubungan dengan mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
3. Sebagai dukungan terhadap teori-teori yang terkait dengan pengaruh harapan
pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dan sebagai bahan
rujukan bagi peneliti lain yang memerlukan.
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia saat ini sudah memasuki era globalisasi yang terus menerus
mengalami perkembangan. Oleh karena itu, pembangunan kesehatan harus terus
ditingkatkan untuk
mencapai
derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya.
Pembangunan kesehatan adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen
bangsa yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia
yang produktif secara sosial dan ekonomis (UU No 36 tahun 2009).
Tujuan Rencana Pembangunan Jangka Panjang bidang Kesehatan (RPJPK)
2005-2025, yaitu meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya dapat terwujud, melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara
Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam
lingkungan sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan
yang bermutu, secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang
setinggi-tingginya di seluruh wilayah Republik lndonesia. Masyarakat dapat
memperoleh pelayanan kesehatan dengan mudah baik di puskesmas, rumah sakit,
klinik bersalin dan organisasi–organisasi yang bergerak dibidang pelayanan
kesehatan (Kepmenkes No 52 Tahun 2015).
1
Universitas Sumatera Utara
2
Menurut Alamsyah (2012), pelayanan kesehatan adalah bagian dari
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesehatan
dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Masyarakat
dapat memperoleh pelayanan kesehatan dengan mudah baik di puskesmas, rumah
sakit, klinik bersalin dan organisasi–organisasi yang bergerak dibidang pelayanan
kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan secara
garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan
mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan
pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat,
unit rawat jalan, dan unit rawat inap. Rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan
yang paripurna dan sebagai tingkat rujukan pertama harus mampu memberikan
pelayanan kesehatan yang baik untuk masyarakat terutama di bagian instalasi
rawat inap. Manajemen rumah sakit sangat penting untuk mempertahankan
kepercayaan masyarakat dan bahkan meningkatkan pelayanannya menjadi lebih
bermutu (Herlambang & Murwani, 2012). Menurut Undang No 44 Tahun 2009,
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Berdasarkan data Profil Kesehatan Indonesia tahun 2015, jumlah rumah
sakit di Indonesia sebanyak 2.488 rumah sakit yang terbagi menjadi rumah sakit
publik dan rumah sakit privat. Jika dikelompokkan menurut kepemilikan, terdapat
1.593 rumah sakit yang melayani publik dan masyarakat umum, dan 895 rumah
Universitas Sumatera Utara
3
sakit yang melayani pasien privat terkait swasta maupun BUMN. Jumlah rumah
sakit publik sebanyak 1.593 rumah sakit, yang terdiri dari 713 milik Kementerian
Kesehatan dan Pemerintah Daerah, 167 milik Tentara Nasional Indonesia (TNI)
dan Polisi Republik Indonesia (POLRI), 8 milik Kementerian Lain, 705 milik
Swasta Non Profit. Sedangkan rumah sakit privat terdiri dari 62 milik BUMN dan
833 milik rumah sakit yang melayani pasien privat terkait swasta.
Dalam memenuhi harapan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit
diharapkan dapat mengembangkan strategi perbaikan mutu pelayanan secara
berkesinambungan. Menurut Purwoastuti & Walyani (2015), mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat kesempurnaan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit secara wajar, efesien, dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat
konsumen. Tingkat pelayanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien, makin
sempurna kepuasan tersebut maka makin baik pula mutu pelayanan kesehatan
yang diberikan sehingga pasien merasa nyaman dan mau menggunakan jasanya
kembali.
Pohan (2003), menyatakan bahwa jaminan mutu pelayanan kesehatan atau
Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya
yang sangat penting dan mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada pasien. Sebagai profesional pelayanan kesehatan yang baik harus selalu
berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua
Universitas Sumatera Utara
4
pasien tanpa terkecuali. Pasien/masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan
yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat
waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit. Sehingga petugas kesehatan rumah
sakit (dokter/perawat) harus dapat memahami kebutuhan pasiennya melalui
palayanan jasa yang bermutu sesuai dengan keinginan pasien sehingga pasien
akan merasa puas.
Menurut Parasuraman, dkk yang dikutip Supranto (2011), ada lima
dimensi mutu pelayanan, meliputi bukti langsung (tangible), kehandalan
(reliability),
ketanggapan
(responsivenes),
jaminan
(assurance),
dan
empati/kepeduliaan (emphaty). Dimensi mutu pelayanan ini sangat diperlukan
untuk melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, maka
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pasien, maka akan diketahui sejauh mana dimensidimensi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memenuhi harapan
pasien. Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan
merupakan masukan kepada organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya
memenuhinya (Pohan, 2003).
Menurut Oliver yang dikutip Supranto (2011), kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
Universitas Sumatera Utara
5
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman dimasa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Januari 2017 diperoleh
informasi dari beberapa pasien dan keluarga pasien rawat inap RSUD Sibuhuan,
pasien merasa kurang puas atas pelayanannya kemungkinanan disebabkan oleh
mutu pelayanan ataupun mutu sarana perasarana yang kurang baik. Pasien
mengatakan petugas kesehatan bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga
pasien dalam memberikan pelayanan, petugas yang salah dalam memasang infus,
petugas yang kurang memperhatikan pasien, ruangan kamar mandi yang kotor dan
WC yang tersumbat sehingga pasien merasa tidak nyaman, proses pengambilan
obat yang lama dan terjadi kekosongan obat di apotek rumah sakit sehingga
pasien harus membeli obat ke apotek lain dan kurang lengkapnya alat-alat
kesehatan di RSUD Sibuhuan seperti alat scaning dan alat hemodialisa yang tidak
ada sehingga pasien sering dirujuk ke Rumah Sakit yang sarana dan prasarananya
lebih memadai.
Menurut Manurung (2016), dalam penelitiannya di RSU Natama Tebing
Tinggi mengungkapkan bahwa RSU Natama Tebing Tinggi memiliki kualitas
pelayanan yang kurang baik dan kualitas pelayanan ini memberikan pengaruh
Universitas Sumatera Utara
6
yang signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Natama Tebing Tinggi. Sejalan
dengan penelitian Maryati (2014), hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap dan variabel bukti langsung
memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah
Sakit Columbia Asia Medan
Wira (2014), dalam penelitiannya di RSUD Wangaya Kota Denpasar
melihat adanya pengaruh mutu pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati mempunyai pengaruh yang bermakna dengan kepuasan
pasien. Persepsi daya tanggap dan presepsi empati secara bersamaan mempunyai
pengaruh yang dominan kuat dan bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap
kelas III di RSUD Wangaya. Menurut penelitian Hermanto (2010) tentang
pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap kebidanan di RSUD Dr. H Soemarsono Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan
Timur menyebutkan bahwa variabel empati dan bukti langsung memiliki
pengaruh terhadap persepsi pasien. Sejalan dengan penelitian Bata et. al (2013),
berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Lakipadada Kabupaten
Tana Toraja tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada
Kabupaten Tana Toraja tahun 2013 ada hubungan antara kualitas pelayanan
kesehatan (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsivenses) dengan
kepuasan pasien pengguna Askes Sosial pada pelayanan Rawat Inap di RSUD
Lakipadada Kabupaten Tana Toraja tahun 2013. Berdasarkan penelitian Pasaribu
(2016), mengungkapkan bahwa kehandalan, daya tanggap dan bukti fisik
Universitas Sumatera Utara
7
mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah Aek Kanopan Labuhanbatu Utara dan variabel daya tanggap
merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun
2017”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan
masalah pada penelitian ini adalah : Bagaimana Pengaruh Mutu Pelayanan
Terhadap kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat :
1. Bagi RSUD Sibuhuan, sebagai bahan masukan dan informasi bagi pihak
Rumah Sakit mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap.
Universitas Sumatera Utara
8
2. Sebagai masukan tambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti dalam ilmu
kesehatan masyarakat terutama yang berhubungan dengan mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
3. Sebagai dukungan terhadap teori-teori yang terkait dengan pengaruh harapan
pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dan sebagai bahan
rujukan bagi peneliti lain yang memerlukan.
Universitas Sumatera Utara