Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017
5
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
pasien. Pasien merasa tidak puas akan pelayanan di rumah sakit antara lain
petugas kesehatan bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga pasien dalam
memberikan pelayanan, petugas yang salah dalam memasang infus, petugas yang
kurang memperhatikan pasien, ruangan kamar mandi yang kurang baik dan
kurang lengkapnya alat-alat kesehatan di RSUD Sibuhuan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
Jenis penelitian ini adalah studi kuantitatif dengan menggunakan
pendekatan explanatory. Populasi penelitian meliputi seluruh pasien yang dirawat
di Rumah Sakit Umum Sibuhuan dengan jumlah 78 sampel penelitian.
Pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisa data dengan cara analisis
univariat, analisis bivariat dengan uji korelasi pearson dan analisis multivariat
dengan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati sedangkan jaminan
tidak mempunyai hubungan. Hasil uji regresi linear berganda diketahui terdapat
pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dan daya tanggap terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan. Daya
tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap
di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas, dengan nilai
koefesien nilai regresi (B) 0,554.
Disarankan kepada Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas agar mengupayakan peningkatan daya tanggap dalam
melaksanakan tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan lebih cepat tanggap
lagi terhadap keluhan pasien. Memaksimalkan mutu pelayanan khususnya bukti
langsung kepada pasien dalam kelengkapan alat-alat kesehatan, lebih
memperhatikan kondisi ruang rawat inap baik kebersihan maupun kenyamanan
rumah sakit.
Kata Kunci: Mutu pelayanan, kepuasan pasien
iii
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRACT
Quality of health services is the level of health services in causing a sense
of satisfaction for each patient. Service in this case is defined as a services from
the owner in the form of ease, the rapid respond, relationship, ability and friendly
through the attitude in providing services for patient satisfaction. Patients were
dissatisfied with hospital services such as health workers being unfriendly to
patients or patient’s family in providing services, wrong officers in installing
infusions, less attention officers, bad quality of bathroom and uncomplete of
health tools in RSUD Sibuhuan. This research aims to determine the effect of
quality of service to patient satisfaction on Sibuhuan District General Hospital of
Padang Lawas Regency.
This research was a quantitative study that used explanatory approach.
The population is all of hospitalized patients in Sibuhuan General Hospital with
total of 78 samples. The data was collected by questionnaires and then analyze by
univariate, bivariate with Pearson correlation test and multivariate with multiple
linear regression test.
The results show that there is a significant relationship between direct
evidence, reliability, responsiveness and empathy, but the assurance has no
relationship. There is a significant influence between the direct evidence and the
responsiveness to the satisfaction of the hospitalized patients on Sibuhuan District
General Hospital. Responsiveness has the greatest influence to the satisfaction of
hospitalized patients on Sibuhuan District General Hospital of Padang Lawas
Regency, with the value of regression coefficient (B) 0,554.
The suggestion to Sibuhuan District General Hospital of Padang Lawas
Regency in order to improve the responsiveness in performing their duties, the
employee should work more quickly to respond a patient's complaint. Maximizing
the quality of services, especially direct evidence to patients in the completeness
of health equipment, more attention to the condition of the inpatient room both the
cleanliness and the comfort of the hospital.
Keywords: Quality of service, patient satisfaction
iv
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
pasien. Pasien merasa tidak puas akan pelayanan di rumah sakit antara lain
petugas kesehatan bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga pasien dalam
memberikan pelayanan, petugas yang salah dalam memasang infus, petugas yang
kurang memperhatikan pasien, ruangan kamar mandi yang kurang baik dan
kurang lengkapnya alat-alat kesehatan di RSUD Sibuhuan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
Jenis penelitian ini adalah studi kuantitatif dengan menggunakan
pendekatan explanatory. Populasi penelitian meliputi seluruh pasien yang dirawat
di Rumah Sakit Umum Sibuhuan dengan jumlah 78 sampel penelitian.
Pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisa data dengan cara analisis
univariat, analisis bivariat dengan uji korelasi pearson dan analisis multivariat
dengan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati sedangkan jaminan
tidak mempunyai hubungan. Hasil uji regresi linear berganda diketahui terdapat
pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dan daya tanggap terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan. Daya
tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap
di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas, dengan nilai
koefesien nilai regresi (B) 0,554.
Disarankan kepada Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas agar mengupayakan peningkatan daya tanggap dalam
melaksanakan tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan lebih cepat tanggap
lagi terhadap keluhan pasien. Memaksimalkan mutu pelayanan khususnya bukti
langsung kepada pasien dalam kelengkapan alat-alat kesehatan, lebih
memperhatikan kondisi ruang rawat inap baik kebersihan maupun kenyamanan
rumah sakit.
Kata Kunci: Mutu pelayanan, kepuasan pasien
iii
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRACT
Quality of health services is the level of health services in causing a sense
of satisfaction for each patient. Service in this case is defined as a services from
the owner in the form of ease, the rapid respond, relationship, ability and friendly
through the attitude in providing services for patient satisfaction. Patients were
dissatisfied with hospital services such as health workers being unfriendly to
patients or patient’s family in providing services, wrong officers in installing
infusions, less attention officers, bad quality of bathroom and uncomplete of
health tools in RSUD Sibuhuan. This research aims to determine the effect of
quality of service to patient satisfaction on Sibuhuan District General Hospital of
Padang Lawas Regency.
This research was a quantitative study that used explanatory approach.
The population is all of hospitalized patients in Sibuhuan General Hospital with
total of 78 samples. The data was collected by questionnaires and then analyze by
univariate, bivariate with Pearson correlation test and multivariate with multiple
linear regression test.
The results show that there is a significant relationship between direct
evidence, reliability, responsiveness and empathy, but the assurance has no
relationship. There is a significant influence between the direct evidence and the
responsiveness to the satisfaction of the hospitalized patients on Sibuhuan District
General Hospital. Responsiveness has the greatest influence to the satisfaction of
hospitalized patients on Sibuhuan District General Hospital of Padang Lawas
Regency, with the value of regression coefficient (B) 0,554.
The suggestion to Sibuhuan District General Hospital of Padang Lawas
Regency in order to improve the responsiveness in performing their duties, the
employee should work more quickly to respond a patient's complaint. Maximizing
the quality of services, especially direct evidence to patients in the completeness
of health equipment, more attention to the condition of the inpatient room both the
cleanliness and the comfort of the hospital.
Keywords: Quality of service, patient satisfaction
iv
Universitas Sumatera Utara