Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Di Medan
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN SECARA
ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
MAHASISWA DI MEDAN
TESIS
OLEH:
RINA MARIANA
147019053
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN SECARA ONLINE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
MAHASISWA DI MEDAN
Tesis
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalm Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
RINA MARIANA
147019053/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
i
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis
: Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Pembelian
Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Mahasiswa di Medan
Nama Mahasiswa
NIM
Program Studi
: RINA MARIANA
: 147019053
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, M. Si)
Pembimbing II
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Pembimbing I
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, M.S)
(Prof. Dr. Ramli, S.E, M.Si)
ii
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 31 Januari 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
3. Prof. Dr Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng
4. Prof. Dr. Amrin Fauzi, M.Sc
5. Dr. Beby KF Sembiring, S.E, M.M
iii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa tesis saya yang berjudul : “Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Pembelian
Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa di Medan” adalah
benar hasil karya tulis saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun
juga sebelumnya.
Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya
cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Jika di
kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya
penulis atau plagiat, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
Medan,
Januari 2017
Yang Membuat Pernyataan
Rina Mariana
147019053
iv
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN SECARA
ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
MAHASISWA DI MEDAN
ABSTRAK
Berbagai kemajuan teknologi dan perkembangan di era modern saat ini,
mendorong terjadinya perubahan terhadap cara berbelanja masyarakat. Kesibukan
dan aktivitas masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat
menginginkan segala sesuatunya dapat diperoleh secara praktis dan mudah tanpa
mengganggu aktivitas pekerjaannya. Kemajuan teknologi dan tingginya kesibukan
masyarakat ini pula yang memberikan peluang kepada perusahaan untuk
mempromosikan produknya melalui internet. Masyarakat dapat membeli segala
kebutuhan dan keinginannya hanya dengan duduk didepan komputer dan laptop
atau mengaksesnya melalui ponsel pintar tanpa harus berpergian jauh. Metode
berbelanja menggunakan internet ini disebut juga sebagai berbelanja secara online.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap rendahnya kepuasan
pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di Medan. Jenis
penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah eksplanasi
deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu
Tinggi Harapan Medan yang telah melakukan pembelian secara online minimal
satu kali dalam satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar
pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen, empati,
timbal balik dan kepercayaan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online. Dan secara parsial
variabel kepercayaan berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan
dalam pembelian secara online.
Kata kunci :
Pemasaran Relasional, Komitmen, Empati, Timbal Balik,
Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF MARKETING RELATIONAL IN ONLINE PURCHASING
ON CUSTOMER SATISFACTION ON
STUDENTS IN MEDAN
ABSTRACT
Various technological advances and development in the modern area today
have caused changes in people’s way of shopping. People’s bustle and activity are
increasing so that they want something easily and practically without bothering
their activities. Technological advances and people’s extreme bustle have given an
opportunity for a company to promote its products through internet. A person can
get what he wants and needs by only sitting down bin front of a computer and
laptop or accesses it through a cell-phone without going anywhere. Buying method
through internet is also called buying by online. The objective of this research was
to find out and analyze the influence of commitment, empathy, reciprocal, and trust
on the lack of customer satisfaction in buying by online in the students in Medan.
The research used descriptive quantitative and descriptive explanatory approach.
The population was the students of Sekolah Tinggi Harapan, Medan, who had
bought something by online at least once in the previous year. The samples were
taken by using accidental sampling technique. The data were gathered by using
questionnaires and conducting documentary study and analyzed by using multiple
linear regression analysis. The result of the research showed that commitment,
empathy, reciprocal, and trust simultaneously had positive and significant influence
on customer satisfaction with buying something by online. Partially, the variable of
reliability had the most dominant influence on customer satisfaction in buying
something by online.
Keywords: Relational Marketing, Commitment, Empathy, Reciprocal, Trust,
Customer Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Terlebih dahulu penulis mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada
Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara,
sekaligus selaku Pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan
penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity, SE, M.BA selaku Sekretaris Program Studi yang
telah banyak membantu dalam proses akademik dan proses pembelajaran.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Pembimbing II yang telah
membimbing, mengarahkan dan memberikan banyak inspirasi kepada
penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Pembanding I atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada bagian Metode Penelitian
dan isi pada tesis ini dan membuka pikiran penulis mengenai penelitian.
7. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, M.Sc selaku Pembanding II atas saran dan
kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis
penulis dan menyalurkan energi – energi positif kepada penulis.
8. Ibu Dr. Beby K.F Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembanding atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi
pada tesis penulis serta memberikan energi positif kepada penulis.
9. Kepada seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, yang selama ini terus membantu dan memberikan
dukungan baik ilmu maupun moral.
10. Bapak H. Kersna Minan, SE, M.Si.,Ak, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Harapan Medan yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan
penelitian di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan.
11. Ibu Ani Murwani Muhar, SE, M.Si, Ibu Ade Indah Sari SE, M.Si, Bapak
Pitono, SE,M.Si, seluruh dosen dan pegawai serta seluruh mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan yang telah membantu,
mendukung dan bekerjasama dalam penyelesaian tesis ini.
12. Kedua orang tua penulis tercinta yaitu Ayahanda Muhammad Nasir Yunus
dan Ibunda Rosmawati yang telah memberikan dukungan, bantuan moril
dan materi sampai selesai penyusunan tesis ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
13. Kakak kandung penulis Nasria Rosa Fitri yang sedang berjuang untuk
penyelesaian tesis juga, Adik kandung penulis Ilham Rizki dan Saumi
Ramadhan. Terima kasih untuk segala bentuk dukungan dan semangatnya.
14. Sahabat terbaik penulis Angga Satria Nasution selama lima tahun terakhir
yang telah banyak membantu, mendukung dan memberikan semangat
positif kepada penulis untuk tetap bertahan sampai pengerjaan tesis ini
selesai.
15. Sahabat penulis Henny Arfhanida, Galeh Sari, Zulkifli Osro, Rizka Dewi,
Hanifah Fathin Nasution, Nur Khairina, Lailal Husna, Fitra Syahdika
Miraza dan teman lainnya yang telah menjadi tempat tukar pendapat, tukar
dukungan agar dapat bersama – sama menyelesaikan penulisan tesis ini.
16. Sahabat terbaik penulis Dhea Raisa Darus, Wendy Guslim, Siti Rukmana,
Agung yang banyak menginspirasi dan membantu penulis.
17. Sahabat dan adik Ade Prasetya Nasution, Dwi Rama Sari, Gilang, M.Rizki,
Fadli yang memberikan semangat sampai dengan tesis ini selesai.
18. Mayesa Hafsah Kirana, anak dari Ibu Retno Hening yang telah menjadi
penyemangat cilik bagi penulis, memberikan inspirasi, memberikan
kebahagiaan dan menjadi moodbooster sampai dengan penulisan tesis ini
selesai.
19. Sahabat terbaik penulis Yumi yang telah banyak menemani, membantu dan
tanpa lelah mendukung selama lima tahun terakhir ini. Terima kasih karena
tidak pernah mengeluh.
v
Universitas Sumatera Utara
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh
dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberikan Berkah dan karunia-Nya
kepada kita semua.
Medan, Januari 2017
Peneliti
Rina Mariana
vi
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Rina Mariana, lahir pada tanggal 3 Maret 1993 di Banda Aceh, anak ke dua
dari empat bersaudara dari Ayahanda Muhammad Nasir Yunus dan Ibunda
Rosmawati memeluk agama Islam, tinggal di Jl. Pertiwi Ujung Komplek Citra
Pertiwi No. 125cc Medan, dengan status belum menikah.
Pada tahun 1998 – 2001 sekolah di SD Negeri 3 Banda Aceh, pada tahun
2001 – 2004 pindah ke SD Negeri 060824 Medan, pada tahun 2004 – 2007 sekolah
di SMP Negeri 4 Medan, pada tahun 2007 – 2010 sekolah di SMA Negeri 5 Medan,
pada tahun 2010 – 2014 kuliah di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan
dan pada tahun 2015 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.....................................................................................
ABSTRACT....................................................................................
KATA PENGANTAR...................................................................
RIWAYAT HIDUP........................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................
DAFTAR TABEL...........................................................................
DAFTAR GAMBAR......................................................................
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .........................................................
1.2 Perumusan Masalah..................................................
1.3 Tujuan Penelitian......................................................
1.4 Manfaat Penelitian....................................................
i
ii
iii
vii
vii
x
xii
xiii
1
9
10
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu...................................................
2.2 Teori Tentang Pemasaran Relasional..........................
2.2.1 Pengertian Pemasaran......................................
2.2.2 Pengertian Pemasaran Relasional....................
2.2.3 Konsep Pemasaran Relasional.........................
2.2.4 Dimensi Pemasaran Relasional........................
2.2.5 Manfaat Pemasaran Relasional........................
2.3 Teori Tentang Keputusan Pembelian...........................
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian......................
2.3.2 Proses Keputusan Pembelian.............................
2.3.3 Tahap Pada Proses Keputusan Pembelian.........
2.3.4 Perdagangan Elektronik (E-Commerce)............
2.3.5 Pembelian Secara Online (Online Shopping).....
2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan............................
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan........................
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan......................
2.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.........
2.5 Kerangka Konseptual..................................................
2.6 Hipotesis......................................................................
11
19
19
21
24
29
34
39
39
39
41
46
47
49
49
50
52
54
56
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian............................................................
3.2 Sifat Penelitian............................................................
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian.....................................
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian..................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data Penelitian..........................
3.6 Jenis dan Sumber Penelitian........................................
3.7 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel...........
3.8 Skala Pengukuran Variabel..........................................
58
58
59
59
60
62
62
65
viii
Universitas Sumatera Utara
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.................................
3.9.1 Uji Validitas..................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas..............................................
3.9.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Komitmen......................................................
3.9.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Empati............................................................
3.9.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Timbal Balik..................................................
3.9.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Kepercayaan..................................................
3.9.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Kepuasan Pelanggan.....................................
3.9.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Penelitian......................................................
3.10 Teknik Analisis Data..................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian...........................................................
4.1.1 Gambaran Umum dan Sejarah Singkat
Belanja Online..............................................
4.1.2 Karakteristik Responden..............................
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin....................................
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia...................................................
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan...........................................
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pengeluaran Per Bulan.....................
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan
Waktu Penggunaan Internet Per Hari..
4.1.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian........
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Komitmen...........
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Empati..............
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Timbal Balik........
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Kepercayaan........
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Kepuasan Pelanggan.
65
65
66
67
68
68
69
69
70
71
77
77
81
81
82
83
84
85
87
87
90
93
95
97
ix
Universitas Sumatera Utara
4.1.4
Analisis Statistik Inferensial..........................
4.1.4.1 Hasil Uji Asumsi Klasik...................
4.1.4.1.1 Uji Normalitas...................
4.1.4.1.2 Uji Multikolonieritas.........
4.1.4.1.3 Uji Heteroskedastisitas......
4.1.4.1.4 Regresi Linier Berganda....
4.1.4.2 Pengujian Hipotesis dengan
Menggunakan Analisis Regresi Linier
Berganda...........................................
4.1.4.2.1 Uji Serempak (Uji F).........
4.1.4.2.2 Uji Parsial (Uji T)..............
4.1.4.2.3 Koefisien Determinasi.......
4.1.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis.................
4.2 Pembahasan................................................................
4.2.1 Pengaruh Komitmen Dalam Pembelian Secara
Online Terhadap Kepuasan Pelanggan.........
4.2.2 Pengaruh Empati Dalam Pembelian Secara
Online Terhadap Kepuasan Pelanggan.........
4.2.3 Pengaruh Timbal Balik Dalam Pembelian
Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan..
4.2.4 Pengaruh Kepercayaan Dalam Pembelian Secara
Online Terhadap Kepuasan Pelanggan.........
4.2.5 Pengaruh Komitmen, Empati, Timbal Balik
Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
100
100
100
102
103
105
106
106
107
109
110
110
110
113
116
118
122
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................ ....
5.2 Saran.......................................................................... ....
126
127
DAFTAR PUSTAKA............................................................................
130
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
Judul
Halaman
1.1
Daftar Produk Yang Dijual Pada Kegiatan Belanja Online…......
2
1.2
Hasil Kuesioner Penelitian Awal (Para Survey)………………..
7
2.1
Hasil Penelitian Terdahulu………...............................................
17
2.2
Perbedaan antara Transaction Marketing dan Relationship
Marketing……………………………………………………….
27
3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian……....................................
65
3.2
Skor Pendapat Responden………………………........................
66
3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Komitmen……………..
68
3.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati…..……………..
69
3.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Timbal Balik….………..
69
3.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan….………..
70
3.7
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan Pelanggan..
71
3.8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian……………….……….. 71
4.1
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Jenis Kelamin….…….. 82
4.2
Hasil Uji Korelasi jenis Kelamin Terhadap Frekuensi Berbelanja
Secara Online…………………………………………….………
83
4.3
Uji Tabel Silang (Crosstab)Berdasarkan Usia…………….…….
84
4.4
Hasil Uji Korelasi Usia Terhadap Frekuensi Berbelanja Secara
Online………………………………………………………………........ 85
4.5
Uji Tabel Silang (Crosstab)Berdasarkan Pekerjaan…………….
4.6
Hasil Uji Korelasi Pekerjaan Terhadap Frekuensi Berbelanja
86
Secara Online……………………………………………………
87
4.7
Uji Tabel Silang (Crosstab)Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
86
4.8
Hasil Uji Korelasi Pengeluaran Per BulanTerhadap Frekuensi
Berbelanja Secara Online………………………………………..
4.9
Uji Tabel Silang (Crosstab)Berdasarkan Waktu Penggunaan
Internet………………………………………………………….
4.10
87
86
Hasil Uji Korelasi Waktu Penggunaan Internet Terhadap
xi
Universitas Sumatera Utara
Frekuensi Berbelanja Secara Online……………………………… 87
4.11
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Komitmen……………………………...
4.12
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Empati…………………………………
4.13
94
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Kepercayaan………………………….
4.15
92
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Timbal Balik………………………….
4.14
89
96
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan………………….
98
4.16
Hasil Uji Kolmogorov Smirnov………………………………..
102
4.17
Hasil Uji Multikolonieritas……………………………………..
103
4.18
Hasil Uji Glejser………………………………………………..
104
4.19
Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda…………………….
105
4.20
Hasil Uji F………………………………………………………
107
4.21
Hasil Uji t……………………………………………………….
108
4.22
Hasil Uji Koefisien Determinasi……………………………….
109
4.23
Hasil Pengujian Hipotesis………………………………………
117
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar
Judul
Halaman
2.1.
Konsep Inti Pemasaran…………………..............................
20
2.2.
Tahap Proses Keputusan Pembelian…….............................
42
2.3.
Kerangka Konseptual..…………………..............................
57
4.1
Hasil Uji Normalitas dengan p-plot……….………………..
101
4.2
Hasil Uji Normalitas dengan Histogram……………………
101
4.3
Hasil Uji Heteokedastisitas…………………………………
104
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1. Kuesioner Prasurvey………………………………………………...
134
2. Kuesioner Penelitian…………………………………………………
135
3. Hasil Tabulasi Jawaban Responden Penelitian………………….…..
138
4. Hasil Olah Data Penelitian…………………………………………...
143
5. Tabel Persentase Distribusi t…………………………………………
154
6. Tabel Persentase Distribusi F………………………………………..
155
7. Tabel R (Koefisien Korelasi Sederhana…………………………….
156
xiv
Universitas Sumatera Utara
ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
MAHASISWA DI MEDAN
TESIS
OLEH:
RINA MARIANA
147019053
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN SECARA ONLINE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
MAHASISWA DI MEDAN
Tesis
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalm Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
RINA MARIANA
147019053/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
i
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis
: Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Pembelian
Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Mahasiswa di Medan
Nama Mahasiswa
NIM
Program Studi
: RINA MARIANA
: 147019053
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, M. Si)
Pembimbing II
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Pembimbing I
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, M.S)
(Prof. Dr. Ramli, S.E, M.Si)
ii
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 31 Januari 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
3. Prof. Dr Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng
4. Prof. Dr. Amrin Fauzi, M.Sc
5. Dr. Beby KF Sembiring, S.E, M.M
iii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa tesis saya yang berjudul : “Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Pembelian
Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa di Medan” adalah
benar hasil karya tulis saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun
juga sebelumnya.
Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya
cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Jika di
kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya
penulis atau plagiat, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
Medan,
Januari 2017
Yang Membuat Pernyataan
Rina Mariana
147019053
iv
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN SECARA
ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
MAHASISWA DI MEDAN
ABSTRAK
Berbagai kemajuan teknologi dan perkembangan di era modern saat ini,
mendorong terjadinya perubahan terhadap cara berbelanja masyarakat. Kesibukan
dan aktivitas masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat
menginginkan segala sesuatunya dapat diperoleh secara praktis dan mudah tanpa
mengganggu aktivitas pekerjaannya. Kemajuan teknologi dan tingginya kesibukan
masyarakat ini pula yang memberikan peluang kepada perusahaan untuk
mempromosikan produknya melalui internet. Masyarakat dapat membeli segala
kebutuhan dan keinginannya hanya dengan duduk didepan komputer dan laptop
atau mengaksesnya melalui ponsel pintar tanpa harus berpergian jauh. Metode
berbelanja menggunakan internet ini disebut juga sebagai berbelanja secara online.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap rendahnya kepuasan
pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di Medan. Jenis
penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah eksplanasi
deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu
Tinggi Harapan Medan yang telah melakukan pembelian secara online minimal
satu kali dalam satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar
pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen, empati,
timbal balik dan kepercayaan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online. Dan secara parsial
variabel kepercayaan berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan
dalam pembelian secara online.
Kata kunci :
Pemasaran Relasional, Komitmen, Empati, Timbal Balik,
Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF MARKETING RELATIONAL IN ONLINE PURCHASING
ON CUSTOMER SATISFACTION ON
STUDENTS IN MEDAN
ABSTRACT
Various technological advances and development in the modern area today
have caused changes in people’s way of shopping. People’s bustle and activity are
increasing so that they want something easily and practically without bothering
their activities. Technological advances and people’s extreme bustle have given an
opportunity for a company to promote its products through internet. A person can
get what he wants and needs by only sitting down bin front of a computer and
laptop or accesses it through a cell-phone without going anywhere. Buying method
through internet is also called buying by online. The objective of this research was
to find out and analyze the influence of commitment, empathy, reciprocal, and trust
on the lack of customer satisfaction in buying by online in the students in Medan.
The research used descriptive quantitative and descriptive explanatory approach.
The population was the students of Sekolah Tinggi Harapan, Medan, who had
bought something by online at least once in the previous year. The samples were
taken by using accidental sampling technique. The data were gathered by using
questionnaires and conducting documentary study and analyzed by using multiple
linear regression analysis. The result of the research showed that commitment,
empathy, reciprocal, and trust simultaneously had positive and significant influence
on customer satisfaction with buying something by online. Partially, the variable of
reliability had the most dominant influence on customer satisfaction in buying
something by online.
Keywords: Relational Marketing, Commitment, Empathy, Reciprocal, Trust,
Customer Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Terlebih dahulu penulis mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada
Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara,
sekaligus selaku Pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan
penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity, SE, M.BA selaku Sekretaris Program Studi yang
telah banyak membantu dalam proses akademik dan proses pembelajaran.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Pembimbing II yang telah
membimbing, mengarahkan dan memberikan banyak inspirasi kepada
penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Pembanding I atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada bagian Metode Penelitian
dan isi pada tesis ini dan membuka pikiran penulis mengenai penelitian.
7. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, M.Sc selaku Pembanding II atas saran dan
kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis
penulis dan menyalurkan energi – energi positif kepada penulis.
8. Ibu Dr. Beby K.F Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembanding atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi
pada tesis penulis serta memberikan energi positif kepada penulis.
9. Kepada seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, yang selama ini terus membantu dan memberikan
dukungan baik ilmu maupun moral.
10. Bapak H. Kersna Minan, SE, M.Si.,Ak, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Harapan Medan yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan
penelitian di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan.
11. Ibu Ani Murwani Muhar, SE, M.Si, Ibu Ade Indah Sari SE, M.Si, Bapak
Pitono, SE,M.Si, seluruh dosen dan pegawai serta seluruh mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan yang telah membantu,
mendukung dan bekerjasama dalam penyelesaian tesis ini.
12. Kedua orang tua penulis tercinta yaitu Ayahanda Muhammad Nasir Yunus
dan Ibunda Rosmawati yang telah memberikan dukungan, bantuan moril
dan materi sampai selesai penyusunan tesis ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
13. Kakak kandung penulis Nasria Rosa Fitri yang sedang berjuang untuk
penyelesaian tesis juga, Adik kandung penulis Ilham Rizki dan Saumi
Ramadhan. Terima kasih untuk segala bentuk dukungan dan semangatnya.
14. Sahabat terbaik penulis Angga Satria Nasution selama lima tahun terakhir
yang telah banyak membantu, mendukung dan memberikan semangat
positif kepada penulis untuk tetap bertahan sampai pengerjaan tesis ini
selesai.
15. Sahabat penulis Henny Arfhanida, Galeh Sari, Zulkifli Osro, Rizka Dewi,
Hanifah Fathin Nasution, Nur Khairina, Lailal Husna, Fitra Syahdika
Miraza dan teman lainnya yang telah menjadi tempat tukar pendapat, tukar
dukungan agar dapat bersama – sama menyelesaikan penulisan tesis ini.
16. Sahabat terbaik penulis Dhea Raisa Darus, Wendy Guslim, Siti Rukmana,
Agung yang banyak menginspirasi dan membantu penulis.
17. Sahabat dan adik Ade Prasetya Nasution, Dwi Rama Sari, Gilang, M.Rizki,
Fadli yang memberikan semangat sampai dengan tesis ini selesai.
18. Mayesa Hafsah Kirana, anak dari Ibu Retno Hening yang telah menjadi
penyemangat cilik bagi penulis, memberikan inspirasi, memberikan
kebahagiaan dan menjadi moodbooster sampai dengan penulisan tesis ini
selesai.
19. Sahabat terbaik penulis Yumi yang telah banyak menemani, membantu dan
tanpa lelah mendukung selama lima tahun terakhir ini. Terima kasih karena
tidak pernah mengeluh.
v
Universitas Sumatera Utara
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh
dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberikan Berkah dan karunia-Nya
kepada kita semua.
Medan, Januari 2017
Peneliti
Rina Mariana
vi
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Rina Mariana, lahir pada tanggal 3 Maret 1993 di Banda Aceh, anak ke dua
dari empat bersaudara dari Ayahanda Muhammad Nasir Yunus dan Ibunda
Rosmawati memeluk agama Islam, tinggal di Jl. Pertiwi Ujung Komplek Citra
Pertiwi No. 125cc Medan, dengan status belum menikah.
Pada tahun 1998 – 2001 sekolah di SD Negeri 3 Banda Aceh, pada tahun
2001 – 2004 pindah ke SD Negeri 060824 Medan, pada tahun 2004 – 2007 sekolah
di SMP Negeri 4 Medan, pada tahun 2007 – 2010 sekolah di SMA Negeri 5 Medan,
pada tahun 2010 – 2014 kuliah di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan
dan pada tahun 2015 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.....................................................................................
ABSTRACT....................................................................................
KATA PENGANTAR...................................................................
RIWAYAT HIDUP........................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................
DAFTAR TABEL...........................................................................
DAFTAR GAMBAR......................................................................
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .........................................................
1.2 Perumusan Masalah..................................................
1.3 Tujuan Penelitian......................................................
1.4 Manfaat Penelitian....................................................
i
ii
iii
vii
vii
x
xii
xiii
1
9
10
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu...................................................
2.2 Teori Tentang Pemasaran Relasional..........................
2.2.1 Pengertian Pemasaran......................................
2.2.2 Pengertian Pemasaran Relasional....................
2.2.3 Konsep Pemasaran Relasional.........................
2.2.4 Dimensi Pemasaran Relasional........................
2.2.5 Manfaat Pemasaran Relasional........................
2.3 Teori Tentang Keputusan Pembelian...........................
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian......................
2.3.2 Proses Keputusan Pembelian.............................
2.3.3 Tahap Pada Proses Keputusan Pembelian.........
2.3.4 Perdagangan Elektronik (E-Commerce)............
2.3.5 Pembelian Secara Online (Online Shopping).....
2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan............................
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan........................
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan......................
2.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.........
2.5 Kerangka Konseptual..................................................
2.6 Hipotesis......................................................................
11
19
19
21
24
29
34
39
39
39
41
46
47
49
49
50
52
54
56
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian............................................................
3.2 Sifat Penelitian............................................................
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian.....................................
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian..................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data Penelitian..........................
3.6 Jenis dan Sumber Penelitian........................................
3.7 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel...........
3.8 Skala Pengukuran Variabel..........................................
58
58
59
59
60
62
62
65
viii
Universitas Sumatera Utara
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.................................
3.9.1 Uji Validitas..................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas..............................................
3.9.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Komitmen......................................................
3.9.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Empati............................................................
3.9.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Timbal Balik..................................................
3.9.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Kepercayaan..................................................
3.9.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Kepuasan Pelanggan.....................................
3.9.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Penelitian......................................................
3.10 Teknik Analisis Data..................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian...........................................................
4.1.1 Gambaran Umum dan Sejarah Singkat
Belanja Online..............................................
4.1.2 Karakteristik Responden..............................
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin....................................
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia...................................................
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan...........................................
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pengeluaran Per Bulan.....................
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan
Waktu Penggunaan Internet Per Hari..
4.1.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian........
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Komitmen...........
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Empati..............
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Timbal Balik........
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Kepercayaan........
4.1.3.1 Penjelasan Responden, Rata-rata, modus
Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Atas
Variabel Penelitian Kepuasan Pelanggan.
65
65
66
67
68
68
69
69
70
71
77
77
81
81
82
83
84
85
87
87
90
93
95
97
ix
Universitas Sumatera Utara
4.1.4
Analisis Statistik Inferensial..........................
4.1.4.1 Hasil Uji Asumsi Klasik...................
4.1.4.1.1 Uji Normalitas...................
4.1.4.1.2 Uji Multikolonieritas.........
4.1.4.1.3 Uji Heteroskedastisitas......
4.1.4.1.4 Regresi Linier Berganda....
4.1.4.2 Pengujian Hipotesis dengan
Menggunakan Analisis Regresi Linier
Berganda...........................................
4.1.4.2.1 Uji Serempak (Uji F).........
4.1.4.2.2 Uji Parsial (Uji T)..............
4.1.4.2.3 Koefisien Determinasi.......
4.1.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis.................
4.2 Pembahasan................................................................
4.2.1 Pengaruh Komitmen Dalam Pembelian Secara
Online Terhadap Kepuasan Pelanggan.........
4.2.2 Pengaruh Empati Dalam Pembelian Secara
Online Terhadap Kepuasan Pelanggan.........
4.2.3 Pengaruh Timbal Balik Dalam Pembelian
Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan..
4.2.4 Pengaruh Kepercayaan Dalam Pembelian Secara
Online Terhadap Kepuasan Pelanggan.........
4.2.5 Pengaruh Komitmen, Empati, Timbal Balik
Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
100
100
100
102
103
105
106
106
107
109
110
110
110
113
116
118
122
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................ ....
5.2 Saran.......................................................................... ....
126
127
DAFTAR PUSTAKA............................................................................
130
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
Judul
Halaman
1.1
Daftar Produk Yang Dijual Pada Kegiatan Belanja Online…......
2
1.2
Hasil Kuesioner Penelitian Awal (Para Survey)………………..
7
2.1
Hasil Penelitian Terdahulu………...............................................
17
2.2
Perbedaan antara Transaction Marketing dan Relationship
Marketing……………………………………………………….
27
3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian……....................................
65
3.2
Skor Pendapat Responden………………………........................
66
3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Komitmen……………..
68
3.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati…..……………..
69
3.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Timbal Balik….………..
69
3.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan….………..
70
3.7
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan Pelanggan..
71
3.8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian……………….……….. 71
4.1
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Jenis Kelamin….…….. 82
4.2
Hasil Uji Korelasi jenis Kelamin Terhadap Frekuensi Berbelanja
Secara Online…………………………………………….………
83
4.3
Uji Tabel Silang (Crosstab)Berdasarkan Usia…………….…….
84
4.4
Hasil Uji Korelasi Usia Terhadap Frekuensi Berbelanja Secara
Online………………………………………………………………........ 85
4.5
Uji Tabel Silang (Crosstab)Berdasarkan Pekerjaan…………….
4.6
Hasil Uji Korelasi Pekerjaan Terhadap Frekuensi Berbelanja
86
Secara Online……………………………………………………
87
4.7
Uji Tabel Silang (Crosstab)Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
86
4.8
Hasil Uji Korelasi Pengeluaran Per BulanTerhadap Frekuensi
Berbelanja Secara Online………………………………………..
4.9
Uji Tabel Silang (Crosstab)Berdasarkan Waktu Penggunaan
Internet………………………………………………………….
4.10
87
86
Hasil Uji Korelasi Waktu Penggunaan Internet Terhadap
xi
Universitas Sumatera Utara
Frekuensi Berbelanja Secara Online……………………………… 87
4.11
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Komitmen……………………………...
4.12
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Empati…………………………………
4.13
94
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Kepercayaan………………………….
4.15
92
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Timbal Balik………………………….
4.14
89
96
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev,
dan Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan………………….
98
4.16
Hasil Uji Kolmogorov Smirnov………………………………..
102
4.17
Hasil Uji Multikolonieritas……………………………………..
103
4.18
Hasil Uji Glejser………………………………………………..
104
4.19
Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda…………………….
105
4.20
Hasil Uji F………………………………………………………
107
4.21
Hasil Uji t……………………………………………………….
108
4.22
Hasil Uji Koefisien Determinasi……………………………….
109
4.23
Hasil Pengujian Hipotesis………………………………………
117
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar
Judul
Halaman
2.1.
Konsep Inti Pemasaran…………………..............................
20
2.2.
Tahap Proses Keputusan Pembelian…….............................
42
2.3.
Kerangka Konseptual..…………………..............................
57
4.1
Hasil Uji Normalitas dengan p-plot……….………………..
101
4.2
Hasil Uji Normalitas dengan Histogram……………………
101
4.3
Hasil Uji Heteokedastisitas…………………………………
104
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1. Kuesioner Prasurvey………………………………………………...
134
2. Kuesioner Penelitian…………………………………………………
135
3. Hasil Tabulasi Jawaban Responden Penelitian………………….…..
138
4. Hasil Olah Data Penelitian…………………………………………...
143
5. Tabel Persentase Distribusi t…………………………………………
154
6. Tabel Persentase Distribusi F………………………………………..
155
7. Tabel R (Koefisien Korelasi Sederhana…………………………….
156
xiv
Universitas Sumatera Utara