Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Di Medan Chapter III V
59
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan
menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel yang
akan diteliti agar didapat hasil yang akurat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif. Menurut Sinulingga (2014) , penelitian deskriptif kuantitatif merupakan
suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik,
faktual dan akurat tentang fakta dan sifat suatu objek atau populasi tertentu.
Penelitian ini bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang pengaruh
pemasaran relasional yang terdiri dari komitmen,empati, timbal balik dan
kepercayaan dalam pembelian secara online terhadap rendahnya kepuasan pelanggan
pada mahasiswa di Medan dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis
kuantitatif (kuesioner) serta pengujian dengan menggunakan analisis regresi linier
berganda.
3.2 Sifat Penelitian
Sifat penelitian ini menggunakan tingkat eksplanasi deskriptif, yaitu
penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti
serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain yaitu variabel
pemasaran relasional yang terdiri dari komitmen, empati, timbal balik dan
kepercayaan dalam pembelian secara online terhadap rendahnya kepuasan pelanggan
pada mahasiswa di Medan.
59
Universitas Sumatera Utara
60
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Program
Studi Manajemen yang beralamat di Jalan Imam Bonjol No. 35 Medan pada bulan
November sampai Desember 2016.
3.4 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2005), populasi adalah wilayah yang terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam
penelitian ini adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan
Program Studi Manajemen yang pernah melakukan pembelian secara online minimal
satu kali dalam satu tahun terakhir yang jumlahnya tidak diketahui.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan/isidental bertemu dengan peneliti digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2005). Teknik ini digunakan karena peneliti tidak bisa memperoleh data
mahasiswa, sehingga teknik accidental sampling lebih tepat digunakan dalam
mempermudah menyebarkan kuesioner.
Dari penarikan sampel pendahuluan tehadap 100 orang mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan Program Studi Manajemen, diketahui
bahwa jumlah mahasiswa pernah melakukan pembelian secara online dalam waktu
setahun terakhir adalah sebanyak 10 orang mahasiswa.
Universitas Sumatera Utara
61
Penentuan sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Lemeshow
dalam Sinulingga (2014) :
dimana,
�2 � 2
�=
�2
p = proporsi yang akan ditaksir
= 10/100 = 0,1
q = 1 –p
= 1- 0,1 = 0,9
Maka, sampel (n) dapat dihitung sebagai berikut :
1,962 0,1 (0,9)
�=
0,052
�=
3,8416 � 0,09
0,0025
= 138 orang
Keterangan :
n=
Jumlah sampel
Z=
Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%
pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96
P=
Proporsi estimasi populasi
q=
1-p
e=
Error, yaitu kesalahan maksimal yang dapat ditoleransi, ditentukan
sebesar 5 %.
3.5
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1.
Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada mahasiswa
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu
Universitas Sumatera Utara
62
Ekonomi Harapan yang telah berbelanja secara online shopping melalui
internet yang menjadi responden penelitian.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan kuesioner,
yang merupakan suatu teknik menggunakan angket yang berisi daftar
pertanyaan kepada para mahasiswa yang telah memenuhi syarat menjadi
sampel penenelitian. Kuesioner tersebut diberikan kepada mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan dan kemudian mahasiswa
diharapkan akan mengisinya dengan pendapat dan persepsi mereka
mengenai pengalaman mereka dalam berbelanja online. Angket yang
digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner langsung dan
tertutup, artinya kuesioner tersebut langsung diberikan kepada responden
dan responden dapat memilih salah satu dari alternatif jawaban yang telah
tersedia.
2.
Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari
dokumen-dokumen, artikel, dan jurnal yang berkaitan dengan penelitian
ini. Studi dokumentasi bertujuan untuk menyelidiki rekaman-rekaman data
yang berlaku dalam bentuk pengumpulan dokumentasi, seperti :
a. Dokumentasi tertulis (printed) : buku, majalah, dokumen, peraturan, jurnal
dan laporan.
b. Dokumen Elektronis (nonprinted) : situs internet, dan lain - lain.
Universitas Sumatera Utara
63
3.6
Jenis Dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.
Data primer yaitu data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli untuk
tujuan tertentu (Kuncoro, 2009). Dalam penelitian ini, data primer
diperoleh dari daftar pertanyaan (Questionaire) yang disebarkan kepada
responden.
2.
Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut
(Umar,2005). Dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan
diperoleh dari dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan melalui studi
dokumentasi.
3.7 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
3.7.1 Identifikasi Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel yang
akan diuji peneliti adalah :
1.
Variabel independen atau variabel bebas (X) adalah variabel yang menjadi
pengaruh atau sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat (Y) yang
tediri dari : komitmen (X1), empati (X2), timbal balik (X3), dan
kepercayaan (X4).
2.
Variabel dependen (Y) atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan dari variabel
bebas, yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y).
Universitas Sumatera Utara
64
3.7.2 Definisi Operasionalisasi Variabel
Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
1.
Komitmen (X1)
Komitmen merupakan keinginan yang kuat dari perusahaan online dalam
menciptakan hubungan dengan pelanggan.
2.
Empati (X2)
Empati merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
3.
Timbal Balik (X3)
Timbal balik mencerminkan bahwa perusahaan berkewajiban memberikan
pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara
harga dan pelayanan, sebaliknya pelanggan bersedia membayar apa yang telah
diterimanya.
4.
Kepercayaan (X4)
Kepercayaan merupakan kesediaan untuk mengandalkan kemampuan,
integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebagaimana yang disepakati.
5.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Sikap atau Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap atau tingkat
yang menunjukkan bahwa pelayanan atau barang yang diterima oleh pelanggan
sesuai dengan harapan pelanggan.
Definisi operasional variabel penelitian disajikan pada Tabel 3.1 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
65
Variabel
Komitmen
(X1)
Empati
(X2)
Timbal
Balik
(X3)
Kepercayaan
(X4)
Tabel : 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Definisi
Indikator
Skala
Ukur
Interval
Keinginan yang kuat 1. Keinginan yang kuat dari
dari perusahaan online
perusahaan
untuk
untuk
menciptakan
menjaga kualitas produk.
hubungan
dengan 2. Mengganti rugi apabila
pelanggan.
terjadi kerusakan barang.
3. Bertanggungjawab jika
terjadi
keterlambatan
pengiriman.
4. Memberikan kemudahan
kepada pelanggan.
Memberikan perhatian 1. Memahami kebutuhan Interval
yang tulus dan bersifat
dan
keinginan
individual atau pribadi
pelanggan.
yang diberikan kepada 2. Memahami
keluhan
para
pelanggan
pelanggan.
dengan
berupaya 3. Memberikan informasi
memahami keinginan
produk
dengan
pelanggan.
terperinci.
Perusahaan
1. Kesediaan
pelanggan Interval
berkewajiban
untuk memberikan saran
memberikan
kepada perusahaan.
pelayanan yang sesuai 2. Kesediaan
pelanggan
dengan apa yang
untuk memberikan kritik
ditawarkan dan
kepada perusahaan.
kesesuaian
antara 3. Kesediaan
pelanggan
harga dan pelayanan.
untuk
menyampaikan
Sebaliknya pelanggan
keluhan
kepada
bersedia
membayar
perusahaan
apa yang telah
diterimanya.
Kepercayaan
1. Kepercayaan pelanggan Interval
merupakan kesediaan
pada
kemampuan
untuk mengandalkan
perusahaan.
kemampuan, integritas 2. Kepercayaan pelanggan
dan motivasi pihak
terhadapintegritas
lain untuk bertindak
perusahaan.
dalam
rangka 3. Keyakinan
pelanggan
memuaskan
akan
kredibilitas
kebutuhan
dan
Perusahaan
kepentingan
pelanggan
sebagaimana
disepakati.
Universitas Sumatera Utara
66
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel
Definisi
Indikator
Skala
Ukur
Kepuasan
Keseluruhan
sikap 1. Kualitas produk sesuai Interval
Pelanggan
atau tingkat yang
dengan
harapan
(Y)
menunjukkan bahwa
pelanggan
pelayanan atau barang 2. Pelayanan yang diterima
yang diterima oleh
sesuai dengan harapan
pelanggan
sesuai
pelanggan
dengan
harapan 3. Merasa senang terhadap
pelanggan.
produk
Sumber : Tandjung (2004), Tjiptono (2016)
3.8 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala interval, adalah skala yang mengukur jarak
antara dua titik dalam sebuah skala. (Sinulingga, 2014). Dalam penelitian ini, peneliti
memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1
sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:
Tabel 3.2
Skor Pendapat Responden
Jawaban
No
`
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber : Kuncoro ( 2009:178)
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
Universitas Sumatera Utara
67
tersebut (Ghozali, 2011). Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan
korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah
itu tentukan hipotesis H0: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total
skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total
skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian uji signifikan
dengan membandingkan nilai r hitung (table corrected item-total correlation)
dengan r tabel (table Product Moment dengan signifikan 0,05) untuk degree of
freedom (df) = n-k (Ghozali, 2011). Kriteria dalam menentukan validitas suatu
kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Kriteria lainnya dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah
sebagai berikut: Bila korelasi positif dan r >= 0,3 maka butir instrumen tersebut
dinyatakan valid (Azwar dalam Situmorang dan Lufti 2014: 89). Butir pertanyaan
tidak valid tidak diikutsertakan dalam uji hipotesis.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu (Ghozali, 2011: 47). Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05
artinya suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.60. Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1.
Pada penelitian ini pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30
orang responden diluar sampel yang dilakukan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
68
Harapan Medan.Sampel yang diambil merupakan alumni Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Harapan Medan. Menurut Umar (2008) sangat disarankan agar responden
untuk diuji minimal 30 orang. Dengan jumlah 30 orang maka distributor skor (nilai)
akan lebih mendekati kurva normal. Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan
menggunakan Software Statistical Package for Social Science (SPSS).
3.9.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Komitmen
Hasil pengujian instrumen variabel komitmen dalam pengelolaan SPSS dapat
dilihat pada Tabel 3.3 :
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Komitmen
Item Pernyataan
rhitung
rtabel
Keterangan
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online mempunyai keinginan yang kuat untuk
terus menjaga kualitas produk
0,894
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online akan mengganti rugi produk apabila
terjadi kerusakan pada produk yang dibeli.
0,608
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online bertanggungjawab apabila pengiriman
produk terjadi keterlambatan.
0,634
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online memberikan kemudahan kepada
pelanggan dalam hal transaksi, pengiriman dan
kemudahan lainnya.
0,618
0,3061
valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
komitmen menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
69
3.9.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati
Hasil pengujian instrumen variabel empati dalam pengelolaan SPSS dapat
dilihat pada Tabel 3.4 :
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati
Item Pernyataan
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online memahami setiap kebutuhan
pelanggannya
r-hitung
r-tabel
Keterangan
0,889
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online memahami setiap keluhan pelanggan
dengan segera melakukan tanggapan terhadap
keluhan tersebut
0,843
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online memberikan informasi produk secara
terperinci
0,948
0,3061
valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
empati menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel. Hal
ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Timbal Balik
Hasil pengujian instrumen variabel timbal balik dalam pengelolaan SPSS dapat
dilihat pada Tabel 3.5 :
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Timbal Balik
Item Pernyataan
rhitung
r-tabel
Keterangan
Saya bersedia untuk memberikan saran kepada
perusahaan atas produk yang telah saya beli
0,475
0,3061
valid
Saya bersedia untuk memberikan kritik kepada
perusahaan atas produk yang telah saya beli
0,656
0,3061
valid
Saya bersedia untuk menyampaikan keluhan kepada
perusahaan atas produk yang telah saya beli
0,604
0,3061
valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
70
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
timbal balik menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan
Hasil pengujian instrumen variabel kepercayaan dalam pengelolaan SPSS
dapat dilihat pada Tabel 3.6 :
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan
Item Pernyataan
r-hitung
r-tabel
Keterangan
Saya percaya pada kemampuan perusahaan untuk
tetap menjaga kualitas produknya.
0,837
0,3061
valid
0,828
0,3061
valid
0,665
0,3061
valid
Saya percaya bahwa perusahaan akan terus
konsisten menjaga komitmennya untuk melayani
pelanggan secara jujur dalam memberikan
informasi – informasi produk.
Saya percaya bahwa Perusahaan akan tetap
bertanggungjawab kepada pelanggannya dengan
terus menjaga kepercayaan pelanggannya
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.6 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
kepercayaan menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel..
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian instrumen variabel kepuasan pelanggan dalam pengelolaan
SPSS dapat dilihat pada Tabel 3.7 :
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 3.7
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
Item Pernyataan
rhitung
r-tabel
Keterangan
Kualitas produk yang saya beli sesuai dengan
harapan saya
0,588
0,3061
valid
Pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada saya
sesuai dengan harapan saya
0,527
0,3061
valid
Saya merasa senang terhadap produk yang saya beli
0,588
0,3061
valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r
- tabel. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan
selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian
Hasil pengujian reliabilitas instrumen variabel penelitian dalam pengelolaan
SPSS dapat dilihat pada Tabel 3.8 :
Tabel 3.8
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian
Item Pernyataan
Komitmen
Empati
Timbal Balik
Kepercayaan
Kepuasan Pelanggan
Cronbach’s
Keterangan
Alpha
0,844
0,949
0,746
0,884
0,738
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa pengujian reliabilitas pada
instrumen variabel penelitian menunjukkan bahwa semua nilai Cronbach’s Alpha
lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan
reliabel.
Universitas Sumatera Utara
72
3.10
Teknik Analisis Data
Merupakan metode yang dilakukan dengan pengumpulan, mengolah,
menyajikan dan menganalisis data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai
masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini, analisis statistik deskriptif digunakan
untuk menggambarkan karakteristik responden yang menjadi sampel dalam
penelitian.
Hipotesis pada penelitian ini adalah pemasaran relasional yang terdiri dari:
variabel Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan terhadap variabel kepuasan
pelanggan mahasiswa secara online di Medan adalah metode regresi linear berganda
(multiple regression). Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e
Keterangan :
Y
= Variabel Kepuasan pelanggan
a
= Konstanta regresi berganda
b1, b2, b3, b4
= Koefisien regresi
X1
= Variabel Komitmen
X2
= Variabel Empati
X3
= Variabel Timbal Balik
X4
= Variabel Kepercayaan
e
= Variabel Pengganggu
Model ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel Komitmen, Empati,
Timbal Balik, Kepercayaan mempunyai Medan.
Universitas Sumatera Utara
73
3.10.1
Analisis Statistik Deskriptif
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai jawaban
responden terhadap variabel-variabel penelitian yang digunakan.
Penggunaan
analisis statistik deskriptif yaitu dalam bentuk pentabulasian dan pengelompokkan
jawaban yang sama kemudian dipersentasekan berdasarkan jumlah responden
dengan menggunakan tabel frequency analysis. Pengolahan data dilakukan dengan
memberikan kode terhadap jawaban tersebut berdasarkan skala interval. Skala
interval digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005).
Penyajian data yang ada pada analisis statistik deskriptif diantaranya,
penyajian data melalui tabel, modus, perhitungan rata-rata, standar deviasi,
perhitungan prosentase, nilai minimal dan maksimal.
Instrumen pertanyaan atau pernyataan pada pentabulasian jawaban
responden akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh
setiap nilai skor seperti instrumen di bawah ini:
3.10.2
SS
= Sangat Setuju
diberi skor 5
S
= Setuju
diberi skor 4
N
= Netral
diberi skor 3
TS
= Tidak Setuju
diberi skor 2
STS
= Sangat Tidak Setuju
diberi skor 1
Uji T (Uji Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel
penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan antara nilai dua
Universitas Sumatera Utara
74
nilai rata – rata dengan standar error dari perbedaan rata – rata dua sampel (Ghozali,
2011).
Jika tingkat signifikansi di bawah 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
atau sebaliknya. Atau jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak Ha diterima (Situmorang
dkk, 2014).
3.10.3
Uji F (Uji Secara Simultan)
Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu komitmen,
empati, timbal balik dan kepercayaan secara simultan terhadap pembelian secara
online pada kepuasan pelanggan mahasiswa di Medan dengan tingkat keyakinan 95
% (α 5%).
Kriteria pengujian hipotesis secara serempak (simultan) adalah sebagai berikut:
Uji Simultan dapat dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dan Ftabel
pada tingkat kepercayaan 95% (0,95). Kriteria pengujian yang digunakan, yaitu:
Bila Fhitung> Ftabel maka Ho ditolak pada signifikan 0,05.
Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menguji variabel independen
(X1, X2, X3, X4) berpengaruh terhadap nilai variabel (Y).
Bila Fhitung< Ftabel maka Ho diterima pada signifikan 0,05.
Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menguji semua variabel
independen (X1, X2, X3, X4) tidak berpengaruh terhadap nilai variabel (Y).
3.11 Analisis Statistik Inferensial
3.11.1
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisa
regresi linier berganda yang berbasis ordinary least square (OLS) (Situmorang dan
lutfi, 2014). Sebelum dilakukan analisa dan evaluasi selanjutnya, masih perlu
Universitas Sumatera Utara
75
dilakukan uji model dengan uji asumsi klasik yang terbagi atas tiga uji model yaitu
uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinieritas.
3.10.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
penggangu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Uji t dan uji F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ada dua cara
untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan
analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2011).
“Dikatakan normal apabila pada grafik histogram variabel tersebut
berdistribusi normal ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri
dan ke kanan. Dikatakan normal apabila pada scatter plot terlihat titik yang
mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Untuk pendekatan kolmogrov – smirnov
dikatakan variabel residural berdistribusi normal apabila nilai Asymp.sig. (2-tailed)
diatas nilai signifikan (0,05). Nilai kolmogrov-smirnov < 1,97 berarti dikatakan
normal” (Situmorang dan Lutfi 2014).
3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghazali,
2011). Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan uji glejser, di mana
jika variabel independen signifikan terhadap variabel dependen, maka ada indikasi
Universitas Sumatera Utara
76
terjadi heteroskedastisitas. Uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara
variabel bebas (Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan) dan nilai absolute
residualnya. Jika nilai signifikansi antara variabel bebas (Komitmen, Empati, Timbal
Balik, Kepercayaan) dengan absolut residualnya lebih dari 0,05 maka tidak terjadi
masalah heterokedastisitas.
3.10.3.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2011). Jika
variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas didalam model regresi adalah sebagai berikut jika nilai tolerance
kurang dari 0,1 atau sama dengan nilai Varance Inflation Factor (VIF) lebih dari 10,
maka dapat menunjukan adanya multikolonieritas atau sebaliknya (Ghozali, 2011).
Adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Tolerance value atau nilai Variance
Inflation Factor (VIF). Batas Tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 10.
Apabila Tolerance value < 0,1 atau VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas. Tetapi
jika Tolerance value > 0,1 atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
3.10.1.4 Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel – variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Universitas Sumatera Utara
77
Nilai yang mendekati satu berarti variabel – variabel independen mamberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias
terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap
tambahan satu variabel independen maka R 2 pasti meningkat tidak peduli apakah
variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh
karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 saat
mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali, 2011).
Universitas Sumatera Utara
78
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum dan Sejarah Singkat Belanja Online
Belanja online adalah kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media
internet. Melalui belanja lewat internet seorang pembeli bisa melihat terlebih
dahulu barang dan jasa yang hendak ia belanjakan melalui situs yang
dipromosikan oleh penjual. Kegiatan belanja online ini merupakan bentuk
komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka atau bertemu
secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh
dunia melalui media laptop, komputer, ataupun handphone yang tersambung
dengan layanan akses internet.
Belanja online adalah salah satu bentuk perdagangan elektronik yang
digunakan untuk kegiatan transaksi penjual ke penjual ataupun penjual ke
konsumen. Belanja online pertama kali dilakukan di Inggris pada tahun 1979 oleh
Michael Aldrich dari Redifon Computers. Pada tahun 1980, belanja online secara
luas digunakan di Inggris dan beberapa negara di daratan Eropa seperti Perancis
yang menggunakan fitur belanja online untuk memasarkan Peugeot, Nissan, dan
General Motors. Pada tahun 1994, Netscape memperkenalkan SSL encryption of
data transferred online karena dianggap hal yang paling penting dari belanja
online adalah media untuk transaksi online nya yang aman dan bebas dari
pembobolan. Pada tahun 1996, eBay situs belanja online lahir dan kemudian
berkembang menjadi salah satu situs transaksi online terbesar hingga saat ini.
78
Universitas Sumatera Utara
79
Perkembangan Belanja Online di Indonesia
Belanja online di Indonesia semakin hari semakin menunjukkan
perkembangan yang signifikan. Belanja online, tidak hanya dimonopoli oleh
belanja barang, namun juga layanan jasa seperti perbankan yang memperkenalkan
teknik e-banking. Melalui teknik e-banking pelanggan dapat melakukan kegiatan
seperti transfer uang, membayar tagihan listrik, air, telepon, internet, pembelian
pulsa, pembayaran uang kuliah dan lain sebagainya. Belanja online di Indonesia
untuk pembelian suatu barang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Mulai
dari situs yang menjual handphone, gitar, butik, toko buku, makanan, bahkan
hingga ke alat elektronik pun mulai dirambah oleh layanan belanja online.
Media Belanja Online di Indonesia
Salah satu media yang menampilkan belanja online antar lain adalah blog.
Blog merupakan layanan situs gratis dimana pelaku usaha online menggunakan
blog sebagai toko online yang ia punya untuk menjual sekaligus mempromosikan
barang dan jasa yang ia tawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang
mudah dikustomisasi oleh penggunanya, maka belanja online melalui media blog
cukup riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual.
Biasanya penjual mengunggah bukti transfer yang ia miliki sebagai bentuk
jaminan kepada pelanggan bahwa ia merupakan penjual tepercaya.
Situs Web
Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja online baik local
maupun internasional. Ada banyak hal yang dapat dilakukan dilayanan belanja
online melalui situs web, diantaranya yang terkenal adalah lelang. Lelang
merupakan kegiatan belanja online dimana pembeli menetapkan batas bawah
Universitas Sumatera Utara
80
suatu harga yang hendak dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat
menawar (biasa disebut bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya
dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal tertinggi
dinyatakan berhak membeli barang yang ia inginkan sesuai dengan harga yang ia
ajukan.
Situs Jejaring Sosial
Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs jejaring sosial di dunia,
media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja online untuk
memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah barang yang ia tawarkan
kemudian disebarkan melalui messaging atau fitur foto sharing. Bentuk
penawaran ini merupakan perkembangan dari media katalog yang tadinya
disebarkan dalam bentuk media cetak per bulan, kini disebarkan melalui media
catalog online yang penawarannya dapat diupdate kapan saja.
Cara Belanja Online
Dewasa ini, tata cara belanja online dapat dilakukan semakin mudah.
Ketika pembeli tertarik dengan barang yang dituju, ia cukup melakukan panggilan
telepon dengan sang penjual ataupun mengetikkan sms sesuai aturan. Setelah
pesan diterima, pembeli biasanya diharuskan mentransfer sejumlah uang ke
rekening penjual dan barang yang dibeli pun akan dikirim baik melalui kurir (jika
wilayah pengiriman masih cukup dekat) ataupun melalui jasa pos. Pembayaran
dapat dilakukan baik menggunakan kartu debit, kartu kredit, memotong pulsa
pelanggan (untuk transaksi lewat HP), cek, maupun COD (Cash On Delivery)
yaitu pembayaran yang dilakukan ketika barang telah dikirim oleh penjual. Cash
On Delivery biasanya dilakukan melalui tatap muka antara penjual dan pembeli;
Universitas Sumatera Utara
81
penjual dapat menunjukkan barangnya sehingga pembeli yang tertarik bisa
meneliti barang yang akan ia beli. Pembelian semacam ini biasanya melakukan
pembayaran secara langsung/uang kontan. Selain tatap langsung antara penjual
dan pembeli, COD ini bisa dilakukan antara kurir dan pembeli; biasanya penjual
hanya akan melayani COD apabila daerah pembeli masih dapat dijangkau oleh
penjual.
Keuntungan Belanja Online
1. Pembeli tidak perlu mengunjungi tempat penjualan baik itu toko, butik,
mall, dan lain sebagainya. Pembeli cukup klik ke situs yang dituju dan
memilih barang yang dikehendaki.
2. Pemilihan barang bisa dilakukan dari rumah atau kantor sehingga
pembelian bisa dilakukan berjam-jam tanpa harus keluar rumah.
3. Penjual dapat menekan ongkos pembukaan toko karena melalui belanja
online, penjual cukup memasarkan produknya melalui internet.
Kelemahan Belanja Online
1. Kualitas barang yang diinginkan kadang-kadang berbeda kualitasnya
dengan yang tercantum di situs.
2. Rentan aksi penipuan dimana banyak kasus ketika pembeli telah mengirim
sejumlah uang yang disepakati, barang yang dibeli tidak dikirim.
3. Rentan rusak atau pecah karena media pengiriman adalah pos.
4. Rentan aksi pemboboloan rekening karena pembayaran dilakukan melalui
internet.
Universitas Sumatera Utara
82
5. Marak aksi spamming karena setelah pembeli melakukan registrasi,
penjual cenderung selalu mengirimkan katalog online melalui email
pembeli dan hal ini cukup mengganggu privasi.
4.1.2. Karakteristik Responden
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin dalam melakukan pembelian secara online
maka dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.1
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Jenis Kelamin
Crosstab
Jenis_Kelamin
L
Frekuensi_
1-2 kali
Belanja_Online
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
3 - 5 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
6 - 10 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
> 10 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
Total
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
P
Total
12
17
29
41.4%
58.6%
100.0%
10
49
59
16.9%
83.1%
100.0%
8
33
41
19.5%
80.5%
100.0%
4
5
9
44.4%
55.6%
100.0%
34
104
138
24.6%
75.4%
100.0%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.1 terlihat bahwa jumlah yang paling dominan adalah
responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 104 orang dengan tingkat
persentase 75,4%, dan responden yang berjenis kelamin laki - laki sebanyak 34
orang dengan tingkat persentase 24,6%. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan pada frekuensi berbelanja secara online antara
Universitas Sumatera Utara
83
responden berjenis kelamin laki – laki dengan responden berjenis kelamin
perempuan.
Jumlah responden perempuan yang berbelanja secara online lebih banyak
dikarenakan produk – produk yang ditawarkan untuk perempuan lebih banyak
dibandingkan dengan laki- laki. Misalnya pada produk untuk perempuan lebih
banyak variasi dibanding dengan produk yang digunakan untuk laki – laki seperti
warna untuk pakaian, jenis sepatu, warna tas, jenis parfum, kosmetik, dan jenis
aksesoris.
Secara psikologis perempuan juga akan berbelanja bukan hanya karena
adanya kebutuhan yang mendesak saja, namun juga karena adanya keinginan
untuk dapat mengoleksi barang yang diinginkan dalam jangka waktu yang
panjang. Seperti membeli suatu produk karena produk tersebut dianggap lucu,
unik, produk tren terkini dan untuk melengkapi koleksi warna suatu produk atau
alasan lainnya. Berbeda dengan laki – laki yang cenderung berbelanja ketika
merasa sudah membutuhkan suatu produk saja.
Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan
pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi jenis kelamin
terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji Pearson Chi-Square.
Tabel 4.2
Hasil Uji Korelasi Jenis Kelamin terhadap Frekuensi Berbelanja Secara
Online
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
df
sided)
a
3
.033
8.223
3
.042
.618
1
.432
8.738
138
a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is 2.22.
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
84
Berdasarkan Tabel 4.2 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided)
adalah 0,033 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,033 < 0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin responden
terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan usia dalam melakukan pembelian secara online maka
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.3
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Tingkat Usia
Crosstab
Usia
10 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
Total
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
>=20
Total
12
17
29
41.4%
58.6%
100.0%
29
30
59
49.2%
50.8%
100.0%
13
28
41
31.7%
68.3%
100.0%
1
8
9
11.1%
88.9%
100.0%
55
83
138
39.9%
60.1%
100.0%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa responden yang berada pada usia
di atas sama dengan 20 tahun berjumlah 83 orang yang merupakan responden
paling dominan dengan tingkat persentase sebanyak 60% sedangkan usia di
bawah 20 tahun sebanyak 55 orang dengan tingkat persentase 40 %. Namun dapat
dilihat bahwa tidak terdapat jumlah yang terlalu berbeda antara responden dengan
Universitas Sumatera Utara
85
tingkat usia dibawah 20 tahun dan responden di atas sama dengan dua puluh tahun
pada setiap kategori frekuensi dalam berbelanja secara online. Hal ini
mengindikasikan bahwa terdapat tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada
frekuensi berbelanja secara online antara responden dengan tingkat usia di bawah
dua puluh tahun dan responden dengan tingkat usia di atas sama dua puluh tahun.
Walaupun tidak terdapat jumlah yang terlalu signifikan antara responden
dengan tingkat usia di atas sama dengan dua puluh tahun dan di bawah dua puluh
tahun, namun jumlah didominasi oleh responden dengan tingkat usia di atas sama
dengan dua puluh tahun. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada usia di atas
sama dengan 20 tahun lebih sering dalam hal berbelanja secara online. Responden
pada usia ini lebih aktif terhadap perkembangan teknologi dan memiliki
kemandirian dalam hal finansial dibandingkan dengan responden yang berada
pada usia di bawah 20 tahun sehingga mampu dalam untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginannya dalam berbelanja, khususnya berbelanja secara online.
Responden pada tingkat usia ini lebih memilih alternatif berbelanja secara online
dikarenakan dengan berbelanja secara online, mereka dapat menghemat waktu
untuk berpergian ke pusat perbelanjaan dan barang yang dibutuhkan dapat
diperoleh dengan mudah.
Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan
pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi tingkat usia
responden terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji Pearson ChiSquare.
Universitas Sumatera Utara
86
Tabel 4.4
Hasil Uji Korelasi Tingkat Usia Terhadap Frekuensi Berbelanja Secara
Online
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
3
.094
Likelihood Ratio
6.978
3
.073
Linear-by-Linear Association
3.340
1
.068
Pearson Chi-Square
6.393
N of Valid Cases
138
a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is 3.59.
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided)
adalah 0,094 atau probabilitas di atas 0,05 (0,033 < 0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang tidak signifikan antara tingkat usia responden
terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan dalam melakukan pembelian secara online maka
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.5.
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Pekerjaan
Crosstab
Pekerjaan
Mhs
Frekuensi_
1-2 kali
Belanja_Online
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
3 - 5 kali Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
6 - 10
Count
kali
% within Frekuensi_Belanja_Online
> 10 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
Total
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
BUMN
Swasta
Wiraswasta
Total
20
1
5
3
29
69.0%
3.4%
17.2%
10.3%
100.0%
28
1
11
19
59
47.5%
1.7%
18.6%
32.2%
100.0%
7
3
17
14
41
17.1%
7.3%
41.5%
34.1%
100.0%
0
3
2
4
9
0.0%
33.3%
22.2%
44.4%
100.0%
55
8
35
40
138
39.9%
5.8%
25.4%
29.0%
100.0%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
87
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa responden yang dengan pekerjaan
sebagai mahasiswa sebanyak 55 orang dengan tingkat persentase 39,9%,
pekerjaan sebagai karyawan BUMN sebanyak 8 orang dengan tingkat persentase
6%, pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak
35 orang dengan tingkat
persentase 25%, pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 40 orang dengan tingkat
persentase 29%. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara frekuensi berbelanja secara online dengan pekerjaan responden.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 1-2 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai mahasiswa
yaitu sebesar 20 orang dari 29 responden atau sebesar 69% dari total jumlah
keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 1-2 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 3-5 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan mahasiswa yaitu
sebesar 28 orang dari 59 responden atau sebesar 47,5% dari total jumlah
keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 3-5 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 6-10 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai karyawan
swasta yaitu sebesar 17 orang dari 41 responden atau sebesar 41,5% dari total
jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 6-10 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online di atas 10 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta
yaitu sebesar 4 orang dari 9 responden atau sebesar 44,4% dari total jumlah
keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi di atas 10 kali dalam
setahun terakhir.
Universitas Sumatera Utara
88
Hal ini menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan sebagai
mahasiswa lebih dominan dalam melakukan pembelian secara online dengan
tingkat pembelian 1-5 kali dalam setahun. Artinya walaupun para mahasiswa
tersebut belum memiliki pendapatan melalui pekerjaan untuk menghasilkan uang
secara mandiri, namun para mahasiswa ini masih diberi fasilitas uang saku yang
cukup oleh orangtua nya sehingga dapat melakukan pembelian secara online.
Namun pembelian secara online pada frekuensi di atas sama dengan 6 kali
banyak dilakukan oleh responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta dan
wiraswasta, disamping pekerjaannya sebagai mahasiswa. Responden yang sehari
– harinya bekerja di kantor dan dilanjutkan dengan kegiatan perkuliahan, tentu
akan merasa terbantu dengan adanya belanja secara online ini, berbelanja secara
online mempermudah responden dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya
serta didukung dengan kemampuannya dalam menghasilkan uang dari
pekerjaannya sebagai karyawan swasta dan wiraswasta.
Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan
pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi pekerjaan
responden terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji Pearson ChiSquare.
Tabel 4.6
Hasil Uji Korelasi Pekerjaan terhadap Frekuensi Berbelanja Secara Online
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
9
.000
Likelihood Ratio
39.617
9
.000
Linear-by-Linear Association
17.906
1
.000
Pearson Chi-Square
N of Valid Cases
40.708
138
a. 7 cells (43.8%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .52.
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
89
Berdasarkan Tabel 4.6 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided)
adalah 0,000 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang sangat signifikan antara pekerjaan responden
terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan dalam melakukan pembelian secara online maka
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.7
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
Crosstab
Pengeluaran_Per_Bulan
Frekuensi 1-2 kali Count
Belanja_
% within Frekuensi_
Online
Belanja_Online
3-5
Count
kali
% within Frekuensi_
Belanja_Online
6 - 10
Count
kali
% within Frekuensi_
Belanja_Online
> 10
Count
kali
% within Frekuensi_
Belanja_Online
Total
Count
% within Frekuensi_
Belanja_Online
<
Rp.1.000.000 -
Rp.1.500.001 -
> Rp.
Rp.1.000.000
Rp.1.500.000
Rp. 2.000.000
2.000.000
14
10
3
2
48.3%
34.5%
10.3%
6.9%
20
22
10
7
33.9%
37.3%
16.9%
11.9%
6
15
7
13
14.6%
36.6%
17.1%
31.7%
0
1
4
4
0.0%
11.1%
44.4%
44.4%
40
48
24
26
29.0%
34.8%
17.4%
18.8%
Total
29
100.0
%
59
100.0
%
41
100.0
%
9
100.0
%
138
100.0
%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.7 terlihat bahwa jumlah responden dengan
pengeluaran per bulan < Rp 1.000.000 sebanyak 40 orang dengan tingkat
persentase sebesar 29%, responden dengan pengeluaran per bulan Rp 1.000.000 –
Universitas Sumatera Utara
90
Rp 1.500.000 sebanyak 48 orang dengan tingkat persentase sebesar 35%, jumlah
responden dengan pengeluaran per bulan Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000 sebanyak
24 orang dengan tingkat persentase sebesar 17%, jumlah responden dengan
pengeluaran per bulan > Rp. 2.000.000 memiliki jumlah responden sebesar 26
orang dengan tingkat persentase sebesar 19%. Hal ini mengindikasikan bahwa
terdapat terdapat hubungan yang signifikan pada frekuensi berbelanja secara
online antara responden dengan pekerjaan responden.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 1-2 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan jumlah pengeluaran per bulan
di bawah Rp. 1.000.000 yaitu sebanyak 14 orang dari 29 responden atau sebesar
48,3% dari total jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi
antara 1-2 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 3-5 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan jumlah pengeluaran per bulan
di antara Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 yaitu sebanyak 22 orang dari 59
responden atau sebesar 37,3% dari total jumlah keseluruhan responden yang
berbelanja pada frekuensi antara 3-5 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 6-10 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan jumlah pengeluaran per bulan
di antara Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 yaitu sebanyak 15 orang dari 41
responden atau sebesar 41,5% dari total jumlah keseluruhan responden yang
berbelanja pada frekuensi antara 6-10 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online di atas 10 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden denga dengan jumlah pengeluaran per
Universitas Sumatera Utara
91
bulan di antara Rp. 1.500.001 – Rp.2.000.000 dan di atas Rp.2.000.000 yaitu
sebanyak 8 orang dari 9 responden atau sebesar 88,8% dari total jumlah
keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi di atas 10 kali dalam
setahun terakhir.
Responden dengan pengeluaran per bulan sebesar Rp. 1.000.000 –
Rp.1.500.000 adalah responden yang paling dominan. Hal ini menunjukkan
bahwa responden yang berbelanja secara online adalah responden yang kritis dan
sensitif terhadap harga sehingga apabila perusahaan online tersebut menawarkan
harga produk di atas dari kemampuan para responden dalam berbelanja, maka
produk tersebut bukan merupakan kriteria produk yang akan dibeli oleh para
responden.
Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan
pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi antara jumlah
pengeluaran per bulan terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji
Pearson Chi-Square.
Tabel 4.8
Hasil Uji Korelasi Jumlah Pengeluaran Per Bulan terhadap Frekuensi
Berbelanja Secara Online
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
9
.002
Likelihood Ratio
27.987
9
.001
Linear-by-Linear Association
21.859
1
.000
Pearson Chi-Square
N of Valid Cases
26.410
138
a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is 1.57.
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
92
Berdasarkan Tabel 4.8 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided)
adalah 0,002 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jumlah pengeluaran per bulan
responden terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara
online.
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan Internet
Per Hari
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan waktu penggunaan internet per hari dalam melakukan
pembelian secara online maka dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.9.
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Waktu Penggunaan Internet Per
Hari
Crosstab
Waktu_Menggunakan_Internet
< 2 jam
Frekuensi_
1-2 kali
Belanja_Online
Count
% within Frekuensi_
Belanja_Online
3 - 5 kali
7
6
10
20.7%
24.1%
20.7%
34.5%
4
4
19
32
6.8%
6.8%
32.2%
54.2%
2
7
14
18
4.9%
17.1%
34.1%
43.9%
1
2
2
4
11.1%
22.2%
22.2%
44.4%
13
20
41
64
% within Frekuensi_
Belanja_Online
Count
kali
% within Frekuensi_
Belanja_Online
> 10 kali
Count
% within Frekuensi_
Belanja_Online
Total
> 5 jam
6
Count
6 - 10
2 - 3 jam 4 - 5 jam
Count
% within Frekuensi_
Belanja_Online
9.4%
14.5%
29.7%
46.4%
Total
29
100.0
%
59
100.0
%
41
100.0
%
9
100.0
%
138
100.0
%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.9. terlihat bahwa jumlah
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan
menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel yang
akan diteliti agar didapat hasil yang akurat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif. Menurut Sinulingga (2014) , penelitian deskriptif kuantitatif merupakan
suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik,
faktual dan akurat tentang fakta dan sifat suatu objek atau populasi tertentu.
Penelitian ini bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang pengaruh
pemasaran relasional yang terdiri dari komitmen,empati, timbal balik dan
kepercayaan dalam pembelian secara online terhadap rendahnya kepuasan pelanggan
pada mahasiswa di Medan dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis
kuantitatif (kuesioner) serta pengujian dengan menggunakan analisis regresi linier
berganda.
3.2 Sifat Penelitian
Sifat penelitian ini menggunakan tingkat eksplanasi deskriptif, yaitu
penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti
serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain yaitu variabel
pemasaran relasional yang terdiri dari komitmen, empati, timbal balik dan
kepercayaan dalam pembelian secara online terhadap rendahnya kepuasan pelanggan
pada mahasiswa di Medan.
59
Universitas Sumatera Utara
60
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Program
Studi Manajemen yang beralamat di Jalan Imam Bonjol No. 35 Medan pada bulan
November sampai Desember 2016.
3.4 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2005), populasi adalah wilayah yang terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam
penelitian ini adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan
Program Studi Manajemen yang pernah melakukan pembelian secara online minimal
satu kali dalam satu tahun terakhir yang jumlahnya tidak diketahui.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan/isidental bertemu dengan peneliti digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2005). Teknik ini digunakan karena peneliti tidak bisa memperoleh data
mahasiswa, sehingga teknik accidental sampling lebih tepat digunakan dalam
mempermudah menyebarkan kuesioner.
Dari penarikan sampel pendahuluan tehadap 100 orang mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan Program Studi Manajemen, diketahui
bahwa jumlah mahasiswa pernah melakukan pembelian secara online dalam waktu
setahun terakhir adalah sebanyak 10 orang mahasiswa.
Universitas Sumatera Utara
61
Penentuan sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Lemeshow
dalam Sinulingga (2014) :
dimana,
�2 � 2
�=
�2
p = proporsi yang akan ditaksir
= 10/100 = 0,1
q = 1 –p
= 1- 0,1 = 0,9
Maka, sampel (n) dapat dihitung sebagai berikut :
1,962 0,1 (0,9)
�=
0,052
�=
3,8416 � 0,09
0,0025
= 138 orang
Keterangan :
n=
Jumlah sampel
Z=
Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%
pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96
P=
Proporsi estimasi populasi
q=
1-p
e=
Error, yaitu kesalahan maksimal yang dapat ditoleransi, ditentukan
sebesar 5 %.
3.5
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1.
Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada mahasiswa
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu
Universitas Sumatera Utara
62
Ekonomi Harapan yang telah berbelanja secara online shopping melalui
internet yang menjadi responden penelitian.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan kuesioner,
yang merupakan suatu teknik menggunakan angket yang berisi daftar
pertanyaan kepada para mahasiswa yang telah memenuhi syarat menjadi
sampel penenelitian. Kuesioner tersebut diberikan kepada mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan dan kemudian mahasiswa
diharapkan akan mengisinya dengan pendapat dan persepsi mereka
mengenai pengalaman mereka dalam berbelanja online. Angket yang
digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner langsung dan
tertutup, artinya kuesioner tersebut langsung diberikan kepada responden
dan responden dapat memilih salah satu dari alternatif jawaban yang telah
tersedia.
2.
Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari
dokumen-dokumen, artikel, dan jurnal yang berkaitan dengan penelitian
ini. Studi dokumentasi bertujuan untuk menyelidiki rekaman-rekaman data
yang berlaku dalam bentuk pengumpulan dokumentasi, seperti :
a. Dokumentasi tertulis (printed) : buku, majalah, dokumen, peraturan, jurnal
dan laporan.
b. Dokumen Elektronis (nonprinted) : situs internet, dan lain - lain.
Universitas Sumatera Utara
63
3.6
Jenis Dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.
Data primer yaitu data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli untuk
tujuan tertentu (Kuncoro, 2009). Dalam penelitian ini, data primer
diperoleh dari daftar pertanyaan (Questionaire) yang disebarkan kepada
responden.
2.
Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut
(Umar,2005). Dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan
diperoleh dari dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan melalui studi
dokumentasi.
3.7 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
3.7.1 Identifikasi Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel yang
akan diuji peneliti adalah :
1.
Variabel independen atau variabel bebas (X) adalah variabel yang menjadi
pengaruh atau sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat (Y) yang
tediri dari : komitmen (X1), empati (X2), timbal balik (X3), dan
kepercayaan (X4).
2.
Variabel dependen (Y) atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan dari variabel
bebas, yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y).
Universitas Sumatera Utara
64
3.7.2 Definisi Operasionalisasi Variabel
Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
1.
Komitmen (X1)
Komitmen merupakan keinginan yang kuat dari perusahaan online dalam
menciptakan hubungan dengan pelanggan.
2.
Empati (X2)
Empati merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
3.
Timbal Balik (X3)
Timbal balik mencerminkan bahwa perusahaan berkewajiban memberikan
pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara
harga dan pelayanan, sebaliknya pelanggan bersedia membayar apa yang telah
diterimanya.
4.
Kepercayaan (X4)
Kepercayaan merupakan kesediaan untuk mengandalkan kemampuan,
integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebagaimana yang disepakati.
5.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Sikap atau Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap atau tingkat
yang menunjukkan bahwa pelayanan atau barang yang diterima oleh pelanggan
sesuai dengan harapan pelanggan.
Definisi operasional variabel penelitian disajikan pada Tabel 3.1 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
65
Variabel
Komitmen
(X1)
Empati
(X2)
Timbal
Balik
(X3)
Kepercayaan
(X4)
Tabel : 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Definisi
Indikator
Skala
Ukur
Interval
Keinginan yang kuat 1. Keinginan yang kuat dari
dari perusahaan online
perusahaan
untuk
untuk
menciptakan
menjaga kualitas produk.
hubungan
dengan 2. Mengganti rugi apabila
pelanggan.
terjadi kerusakan barang.
3. Bertanggungjawab jika
terjadi
keterlambatan
pengiriman.
4. Memberikan kemudahan
kepada pelanggan.
Memberikan perhatian 1. Memahami kebutuhan Interval
yang tulus dan bersifat
dan
keinginan
individual atau pribadi
pelanggan.
yang diberikan kepada 2. Memahami
keluhan
para
pelanggan
pelanggan.
dengan
berupaya 3. Memberikan informasi
memahami keinginan
produk
dengan
pelanggan.
terperinci.
Perusahaan
1. Kesediaan
pelanggan Interval
berkewajiban
untuk memberikan saran
memberikan
kepada perusahaan.
pelayanan yang sesuai 2. Kesediaan
pelanggan
dengan apa yang
untuk memberikan kritik
ditawarkan dan
kepada perusahaan.
kesesuaian
antara 3. Kesediaan
pelanggan
harga dan pelayanan.
untuk
menyampaikan
Sebaliknya pelanggan
keluhan
kepada
bersedia
membayar
perusahaan
apa yang telah
diterimanya.
Kepercayaan
1. Kepercayaan pelanggan Interval
merupakan kesediaan
pada
kemampuan
untuk mengandalkan
perusahaan.
kemampuan, integritas 2. Kepercayaan pelanggan
dan motivasi pihak
terhadapintegritas
lain untuk bertindak
perusahaan.
dalam
rangka 3. Keyakinan
pelanggan
memuaskan
akan
kredibilitas
kebutuhan
dan
Perusahaan
kepentingan
pelanggan
sebagaimana
disepakati.
Universitas Sumatera Utara
66
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel
Definisi
Indikator
Skala
Ukur
Kepuasan
Keseluruhan
sikap 1. Kualitas produk sesuai Interval
Pelanggan
atau tingkat yang
dengan
harapan
(Y)
menunjukkan bahwa
pelanggan
pelayanan atau barang 2. Pelayanan yang diterima
yang diterima oleh
sesuai dengan harapan
pelanggan
sesuai
pelanggan
dengan
harapan 3. Merasa senang terhadap
pelanggan.
produk
Sumber : Tandjung (2004), Tjiptono (2016)
3.8 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala interval, adalah skala yang mengukur jarak
antara dua titik dalam sebuah skala. (Sinulingga, 2014). Dalam penelitian ini, peneliti
memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1
sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:
Tabel 3.2
Skor Pendapat Responden
Jawaban
No
`
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber : Kuncoro ( 2009:178)
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
Universitas Sumatera Utara
67
tersebut (Ghozali, 2011). Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan
korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah
itu tentukan hipotesis H0: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total
skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total
skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian uji signifikan
dengan membandingkan nilai r hitung (table corrected item-total correlation)
dengan r tabel (table Product Moment dengan signifikan 0,05) untuk degree of
freedom (df) = n-k (Ghozali, 2011). Kriteria dalam menentukan validitas suatu
kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Kriteria lainnya dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah
sebagai berikut: Bila korelasi positif dan r >= 0,3 maka butir instrumen tersebut
dinyatakan valid (Azwar dalam Situmorang dan Lufti 2014: 89). Butir pertanyaan
tidak valid tidak diikutsertakan dalam uji hipotesis.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu (Ghozali, 2011: 47). Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05
artinya suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.60. Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1.
Pada penelitian ini pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30
orang responden diluar sampel yang dilakukan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
68
Harapan Medan.Sampel yang diambil merupakan alumni Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Harapan Medan. Menurut Umar (2008) sangat disarankan agar responden
untuk diuji minimal 30 orang. Dengan jumlah 30 orang maka distributor skor (nilai)
akan lebih mendekati kurva normal. Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan
menggunakan Software Statistical Package for Social Science (SPSS).
3.9.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Komitmen
Hasil pengujian instrumen variabel komitmen dalam pengelolaan SPSS dapat
dilihat pada Tabel 3.3 :
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Komitmen
Item Pernyataan
rhitung
rtabel
Keterangan
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online mempunyai keinginan yang kuat untuk
terus menjaga kualitas produk
0,894
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online akan mengganti rugi produk apabila
terjadi kerusakan pada produk yang dibeli.
0,608
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online bertanggungjawab apabila pengiriman
produk terjadi keterlambatan.
0,634
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online memberikan kemudahan kepada
pelanggan dalam hal transaksi, pengiriman dan
kemudahan lainnya.
0,618
0,3061
valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
komitmen menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
69
3.9.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati
Hasil pengujian instrumen variabel empati dalam pengelolaan SPSS dapat
dilihat pada Tabel 3.4 :
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati
Item Pernyataan
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online memahami setiap kebutuhan
pelanggannya
r-hitung
r-tabel
Keterangan
0,889
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online memahami setiap keluhan pelanggan
dengan segera melakukan tanggapan terhadap
keluhan tersebut
0,843
0,3061
valid
Perusahaan di tempat saya melakukan pembelian
secara online memberikan informasi produk secara
terperinci
0,948
0,3061
valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
empati menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel. Hal
ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Timbal Balik
Hasil pengujian instrumen variabel timbal balik dalam pengelolaan SPSS dapat
dilihat pada Tabel 3.5 :
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Timbal Balik
Item Pernyataan
rhitung
r-tabel
Keterangan
Saya bersedia untuk memberikan saran kepada
perusahaan atas produk yang telah saya beli
0,475
0,3061
valid
Saya bersedia untuk memberikan kritik kepada
perusahaan atas produk yang telah saya beli
0,656
0,3061
valid
Saya bersedia untuk menyampaikan keluhan kepada
perusahaan atas produk yang telah saya beli
0,604
0,3061
valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
70
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
timbal balik menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan
Hasil pengujian instrumen variabel kepercayaan dalam pengelolaan SPSS
dapat dilihat pada Tabel 3.6 :
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan
Item Pernyataan
r-hitung
r-tabel
Keterangan
Saya percaya pada kemampuan perusahaan untuk
tetap menjaga kualitas produknya.
0,837
0,3061
valid
0,828
0,3061
valid
0,665
0,3061
valid
Saya percaya bahwa perusahaan akan terus
konsisten menjaga komitmennya untuk melayani
pelanggan secara jujur dalam memberikan
informasi – informasi produk.
Saya percaya bahwa Perusahaan akan tetap
bertanggungjawab kepada pelanggannya dengan
terus menjaga kepercayaan pelanggannya
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.6 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
kepercayaan menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r - tabel..
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian instrumen variabel kepuasan pelanggan dalam pengelolaan
SPSS dapat dilihat pada Tabel 3.7 :
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 3.7
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
Item Pernyataan
rhitung
r-tabel
Keterangan
Kualitas produk yang saya beli sesuai dengan
harapan saya
0,588
0,3061
valid
Pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada saya
sesuai dengan harapan saya
0,527
0,3061
valid
Saya merasa senang terhadap produk yang saya beli
0,588
0,3061
valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai r - hitung lebih besar dari r
- tabel. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan
selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian
Hasil pengujian reliabilitas instrumen variabel penelitian dalam pengelolaan
SPSS dapat dilihat pada Tabel 3.8 :
Tabel 3.8
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian
Item Pernyataan
Komitmen
Empati
Timbal Balik
Kepercayaan
Kepuasan Pelanggan
Cronbach’s
Keterangan
Alpha
0,844
0,949
0,746
0,884
0,738
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa pengujian reliabilitas pada
instrumen variabel penelitian menunjukkan bahwa semua nilai Cronbach’s Alpha
lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan
reliabel.
Universitas Sumatera Utara
72
3.10
Teknik Analisis Data
Merupakan metode yang dilakukan dengan pengumpulan, mengolah,
menyajikan dan menganalisis data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai
masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini, analisis statistik deskriptif digunakan
untuk menggambarkan karakteristik responden yang menjadi sampel dalam
penelitian.
Hipotesis pada penelitian ini adalah pemasaran relasional yang terdiri dari:
variabel Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan terhadap variabel kepuasan
pelanggan mahasiswa secara online di Medan adalah metode regresi linear berganda
(multiple regression). Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e
Keterangan :
Y
= Variabel Kepuasan pelanggan
a
= Konstanta regresi berganda
b1, b2, b3, b4
= Koefisien regresi
X1
= Variabel Komitmen
X2
= Variabel Empati
X3
= Variabel Timbal Balik
X4
= Variabel Kepercayaan
e
= Variabel Pengganggu
Model ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel Komitmen, Empati,
Timbal Balik, Kepercayaan mempunyai Medan.
Universitas Sumatera Utara
73
3.10.1
Analisis Statistik Deskriptif
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai jawaban
responden terhadap variabel-variabel penelitian yang digunakan.
Penggunaan
analisis statistik deskriptif yaitu dalam bentuk pentabulasian dan pengelompokkan
jawaban yang sama kemudian dipersentasekan berdasarkan jumlah responden
dengan menggunakan tabel frequency analysis. Pengolahan data dilakukan dengan
memberikan kode terhadap jawaban tersebut berdasarkan skala interval. Skala
interval digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005).
Penyajian data yang ada pada analisis statistik deskriptif diantaranya,
penyajian data melalui tabel, modus, perhitungan rata-rata, standar deviasi,
perhitungan prosentase, nilai minimal dan maksimal.
Instrumen pertanyaan atau pernyataan pada pentabulasian jawaban
responden akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh
setiap nilai skor seperti instrumen di bawah ini:
3.10.2
SS
= Sangat Setuju
diberi skor 5
S
= Setuju
diberi skor 4
N
= Netral
diberi skor 3
TS
= Tidak Setuju
diberi skor 2
STS
= Sangat Tidak Setuju
diberi skor 1
Uji T (Uji Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel
penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan antara nilai dua
Universitas Sumatera Utara
74
nilai rata – rata dengan standar error dari perbedaan rata – rata dua sampel (Ghozali,
2011).
Jika tingkat signifikansi di bawah 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
atau sebaliknya. Atau jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak Ha diterima (Situmorang
dkk, 2014).
3.10.3
Uji F (Uji Secara Simultan)
Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu komitmen,
empati, timbal balik dan kepercayaan secara simultan terhadap pembelian secara
online pada kepuasan pelanggan mahasiswa di Medan dengan tingkat keyakinan 95
% (α 5%).
Kriteria pengujian hipotesis secara serempak (simultan) adalah sebagai berikut:
Uji Simultan dapat dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dan Ftabel
pada tingkat kepercayaan 95% (0,95). Kriteria pengujian yang digunakan, yaitu:
Bila Fhitung> Ftabel maka Ho ditolak pada signifikan 0,05.
Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menguji variabel independen
(X1, X2, X3, X4) berpengaruh terhadap nilai variabel (Y).
Bila Fhitung< Ftabel maka Ho diterima pada signifikan 0,05.
Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menguji semua variabel
independen (X1, X2, X3, X4) tidak berpengaruh terhadap nilai variabel (Y).
3.11 Analisis Statistik Inferensial
3.11.1
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisa
regresi linier berganda yang berbasis ordinary least square (OLS) (Situmorang dan
lutfi, 2014). Sebelum dilakukan analisa dan evaluasi selanjutnya, masih perlu
Universitas Sumatera Utara
75
dilakukan uji model dengan uji asumsi klasik yang terbagi atas tiga uji model yaitu
uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinieritas.
3.10.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
penggangu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Uji t dan uji F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ada dua cara
untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan
analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2011).
“Dikatakan normal apabila pada grafik histogram variabel tersebut
berdistribusi normal ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri
dan ke kanan. Dikatakan normal apabila pada scatter plot terlihat titik yang
mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Untuk pendekatan kolmogrov – smirnov
dikatakan variabel residural berdistribusi normal apabila nilai Asymp.sig. (2-tailed)
diatas nilai signifikan (0,05). Nilai kolmogrov-smirnov < 1,97 berarti dikatakan
normal” (Situmorang dan Lutfi 2014).
3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghazali,
2011). Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan uji glejser, di mana
jika variabel independen signifikan terhadap variabel dependen, maka ada indikasi
Universitas Sumatera Utara
76
terjadi heteroskedastisitas. Uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara
variabel bebas (Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan) dan nilai absolute
residualnya. Jika nilai signifikansi antara variabel bebas (Komitmen, Empati, Timbal
Balik, Kepercayaan) dengan absolut residualnya lebih dari 0,05 maka tidak terjadi
masalah heterokedastisitas.
3.10.3.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2011). Jika
variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas didalam model regresi adalah sebagai berikut jika nilai tolerance
kurang dari 0,1 atau sama dengan nilai Varance Inflation Factor (VIF) lebih dari 10,
maka dapat menunjukan adanya multikolonieritas atau sebaliknya (Ghozali, 2011).
Adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Tolerance value atau nilai Variance
Inflation Factor (VIF). Batas Tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 10.
Apabila Tolerance value < 0,1 atau VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas. Tetapi
jika Tolerance value > 0,1 atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
3.10.1.4 Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel – variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Universitas Sumatera Utara
77
Nilai yang mendekati satu berarti variabel – variabel independen mamberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias
terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap
tambahan satu variabel independen maka R 2 pasti meningkat tidak peduli apakah
variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh
karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 saat
mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali, 2011).
Universitas Sumatera Utara
78
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum dan Sejarah Singkat Belanja Online
Belanja online adalah kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media
internet. Melalui belanja lewat internet seorang pembeli bisa melihat terlebih
dahulu barang dan jasa yang hendak ia belanjakan melalui situs yang
dipromosikan oleh penjual. Kegiatan belanja online ini merupakan bentuk
komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka atau bertemu
secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh
dunia melalui media laptop, komputer, ataupun handphone yang tersambung
dengan layanan akses internet.
Belanja online adalah salah satu bentuk perdagangan elektronik yang
digunakan untuk kegiatan transaksi penjual ke penjual ataupun penjual ke
konsumen. Belanja online pertama kali dilakukan di Inggris pada tahun 1979 oleh
Michael Aldrich dari Redifon Computers. Pada tahun 1980, belanja online secara
luas digunakan di Inggris dan beberapa negara di daratan Eropa seperti Perancis
yang menggunakan fitur belanja online untuk memasarkan Peugeot, Nissan, dan
General Motors. Pada tahun 1994, Netscape memperkenalkan SSL encryption of
data transferred online karena dianggap hal yang paling penting dari belanja
online adalah media untuk transaksi online nya yang aman dan bebas dari
pembobolan. Pada tahun 1996, eBay situs belanja online lahir dan kemudian
berkembang menjadi salah satu situs transaksi online terbesar hingga saat ini.
78
Universitas Sumatera Utara
79
Perkembangan Belanja Online di Indonesia
Belanja online di Indonesia semakin hari semakin menunjukkan
perkembangan yang signifikan. Belanja online, tidak hanya dimonopoli oleh
belanja barang, namun juga layanan jasa seperti perbankan yang memperkenalkan
teknik e-banking. Melalui teknik e-banking pelanggan dapat melakukan kegiatan
seperti transfer uang, membayar tagihan listrik, air, telepon, internet, pembelian
pulsa, pembayaran uang kuliah dan lain sebagainya. Belanja online di Indonesia
untuk pembelian suatu barang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Mulai
dari situs yang menjual handphone, gitar, butik, toko buku, makanan, bahkan
hingga ke alat elektronik pun mulai dirambah oleh layanan belanja online.
Media Belanja Online di Indonesia
Salah satu media yang menampilkan belanja online antar lain adalah blog.
Blog merupakan layanan situs gratis dimana pelaku usaha online menggunakan
blog sebagai toko online yang ia punya untuk menjual sekaligus mempromosikan
barang dan jasa yang ia tawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang
mudah dikustomisasi oleh penggunanya, maka belanja online melalui media blog
cukup riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual.
Biasanya penjual mengunggah bukti transfer yang ia miliki sebagai bentuk
jaminan kepada pelanggan bahwa ia merupakan penjual tepercaya.
Situs Web
Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja online baik local
maupun internasional. Ada banyak hal yang dapat dilakukan dilayanan belanja
online melalui situs web, diantaranya yang terkenal adalah lelang. Lelang
merupakan kegiatan belanja online dimana pembeli menetapkan batas bawah
Universitas Sumatera Utara
80
suatu harga yang hendak dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat
menawar (biasa disebut bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya
dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal tertinggi
dinyatakan berhak membeli barang yang ia inginkan sesuai dengan harga yang ia
ajukan.
Situs Jejaring Sosial
Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs jejaring sosial di dunia,
media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja online untuk
memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah barang yang ia tawarkan
kemudian disebarkan melalui messaging atau fitur foto sharing. Bentuk
penawaran ini merupakan perkembangan dari media katalog yang tadinya
disebarkan dalam bentuk media cetak per bulan, kini disebarkan melalui media
catalog online yang penawarannya dapat diupdate kapan saja.
Cara Belanja Online
Dewasa ini, tata cara belanja online dapat dilakukan semakin mudah.
Ketika pembeli tertarik dengan barang yang dituju, ia cukup melakukan panggilan
telepon dengan sang penjual ataupun mengetikkan sms sesuai aturan. Setelah
pesan diterima, pembeli biasanya diharuskan mentransfer sejumlah uang ke
rekening penjual dan barang yang dibeli pun akan dikirim baik melalui kurir (jika
wilayah pengiriman masih cukup dekat) ataupun melalui jasa pos. Pembayaran
dapat dilakukan baik menggunakan kartu debit, kartu kredit, memotong pulsa
pelanggan (untuk transaksi lewat HP), cek, maupun COD (Cash On Delivery)
yaitu pembayaran yang dilakukan ketika barang telah dikirim oleh penjual. Cash
On Delivery biasanya dilakukan melalui tatap muka antara penjual dan pembeli;
Universitas Sumatera Utara
81
penjual dapat menunjukkan barangnya sehingga pembeli yang tertarik bisa
meneliti barang yang akan ia beli. Pembelian semacam ini biasanya melakukan
pembayaran secara langsung/uang kontan. Selain tatap langsung antara penjual
dan pembeli, COD ini bisa dilakukan antara kurir dan pembeli; biasanya penjual
hanya akan melayani COD apabila daerah pembeli masih dapat dijangkau oleh
penjual.
Keuntungan Belanja Online
1. Pembeli tidak perlu mengunjungi tempat penjualan baik itu toko, butik,
mall, dan lain sebagainya. Pembeli cukup klik ke situs yang dituju dan
memilih barang yang dikehendaki.
2. Pemilihan barang bisa dilakukan dari rumah atau kantor sehingga
pembelian bisa dilakukan berjam-jam tanpa harus keluar rumah.
3. Penjual dapat menekan ongkos pembukaan toko karena melalui belanja
online, penjual cukup memasarkan produknya melalui internet.
Kelemahan Belanja Online
1. Kualitas barang yang diinginkan kadang-kadang berbeda kualitasnya
dengan yang tercantum di situs.
2. Rentan aksi penipuan dimana banyak kasus ketika pembeli telah mengirim
sejumlah uang yang disepakati, barang yang dibeli tidak dikirim.
3. Rentan rusak atau pecah karena media pengiriman adalah pos.
4. Rentan aksi pemboboloan rekening karena pembayaran dilakukan melalui
internet.
Universitas Sumatera Utara
82
5. Marak aksi spamming karena setelah pembeli melakukan registrasi,
penjual cenderung selalu mengirimkan katalog online melalui email
pembeli dan hal ini cukup mengganggu privasi.
4.1.2. Karakteristik Responden
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin dalam melakukan pembelian secara online
maka dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.1
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Jenis Kelamin
Crosstab
Jenis_Kelamin
L
Frekuensi_
1-2 kali
Belanja_Online
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
3 - 5 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
6 - 10 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
> 10 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
Total
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
P
Total
12
17
29
41.4%
58.6%
100.0%
10
49
59
16.9%
83.1%
100.0%
8
33
41
19.5%
80.5%
100.0%
4
5
9
44.4%
55.6%
100.0%
34
104
138
24.6%
75.4%
100.0%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.1 terlihat bahwa jumlah yang paling dominan adalah
responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 104 orang dengan tingkat
persentase 75,4%, dan responden yang berjenis kelamin laki - laki sebanyak 34
orang dengan tingkat persentase 24,6%. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan pada frekuensi berbelanja secara online antara
Universitas Sumatera Utara
83
responden berjenis kelamin laki – laki dengan responden berjenis kelamin
perempuan.
Jumlah responden perempuan yang berbelanja secara online lebih banyak
dikarenakan produk – produk yang ditawarkan untuk perempuan lebih banyak
dibandingkan dengan laki- laki. Misalnya pada produk untuk perempuan lebih
banyak variasi dibanding dengan produk yang digunakan untuk laki – laki seperti
warna untuk pakaian, jenis sepatu, warna tas, jenis parfum, kosmetik, dan jenis
aksesoris.
Secara psikologis perempuan juga akan berbelanja bukan hanya karena
adanya kebutuhan yang mendesak saja, namun juga karena adanya keinginan
untuk dapat mengoleksi barang yang diinginkan dalam jangka waktu yang
panjang. Seperti membeli suatu produk karena produk tersebut dianggap lucu,
unik, produk tren terkini dan untuk melengkapi koleksi warna suatu produk atau
alasan lainnya. Berbeda dengan laki – laki yang cenderung berbelanja ketika
merasa sudah membutuhkan suatu produk saja.
Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan
pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi jenis kelamin
terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji Pearson Chi-Square.
Tabel 4.2
Hasil Uji Korelasi Jenis Kelamin terhadap Frekuensi Berbelanja Secara
Online
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
df
sided)
a
3
.033
8.223
3
.042
.618
1
.432
8.738
138
a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is 2.22.
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
84
Berdasarkan Tabel 4.2 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided)
adalah 0,033 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,033 < 0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin responden
terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan usia dalam melakukan pembelian secara online maka
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.3
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Tingkat Usia
Crosstab
Usia
10 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
Total
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
>=20
Total
12
17
29
41.4%
58.6%
100.0%
29
30
59
49.2%
50.8%
100.0%
13
28
41
31.7%
68.3%
100.0%
1
8
9
11.1%
88.9%
100.0%
55
83
138
39.9%
60.1%
100.0%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa responden yang berada pada usia
di atas sama dengan 20 tahun berjumlah 83 orang yang merupakan responden
paling dominan dengan tingkat persentase sebanyak 60% sedangkan usia di
bawah 20 tahun sebanyak 55 orang dengan tingkat persentase 40 %. Namun dapat
dilihat bahwa tidak terdapat jumlah yang terlalu berbeda antara responden dengan
Universitas Sumatera Utara
85
tingkat usia dibawah 20 tahun dan responden di atas sama dengan dua puluh tahun
pada setiap kategori frekuensi dalam berbelanja secara online. Hal ini
mengindikasikan bahwa terdapat tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada
frekuensi berbelanja secara online antara responden dengan tingkat usia di bawah
dua puluh tahun dan responden dengan tingkat usia di atas sama dua puluh tahun.
Walaupun tidak terdapat jumlah yang terlalu signifikan antara responden
dengan tingkat usia di atas sama dengan dua puluh tahun dan di bawah dua puluh
tahun, namun jumlah didominasi oleh responden dengan tingkat usia di atas sama
dengan dua puluh tahun. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada usia di atas
sama dengan 20 tahun lebih sering dalam hal berbelanja secara online. Responden
pada usia ini lebih aktif terhadap perkembangan teknologi dan memiliki
kemandirian dalam hal finansial dibandingkan dengan responden yang berada
pada usia di bawah 20 tahun sehingga mampu dalam untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginannya dalam berbelanja, khususnya berbelanja secara online.
Responden pada tingkat usia ini lebih memilih alternatif berbelanja secara online
dikarenakan dengan berbelanja secara online, mereka dapat menghemat waktu
untuk berpergian ke pusat perbelanjaan dan barang yang dibutuhkan dapat
diperoleh dengan mudah.
Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan
pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi tingkat usia
responden terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji Pearson ChiSquare.
Universitas Sumatera Utara
86
Tabel 4.4
Hasil Uji Korelasi Tingkat Usia Terhadap Frekuensi Berbelanja Secara
Online
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
3
.094
Likelihood Ratio
6.978
3
.073
Linear-by-Linear Association
3.340
1
.068
Pearson Chi-Square
6.393
N of Valid Cases
138
a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is 3.59.
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided)
adalah 0,094 atau probabilitas di atas 0,05 (0,033 < 0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang tidak signifikan antara tingkat usia responden
terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan dalam melakukan pembelian secara online maka
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.5.
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Pekerjaan
Crosstab
Pekerjaan
Mhs
Frekuensi_
1-2 kali
Belanja_Online
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
3 - 5 kali Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
6 - 10
Count
kali
% within Frekuensi_Belanja_Online
> 10 kali
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
Total
Count
% within Frekuensi_Belanja_Online
BUMN
Swasta
Wiraswasta
Total
20
1
5
3
29
69.0%
3.4%
17.2%
10.3%
100.0%
28
1
11
19
59
47.5%
1.7%
18.6%
32.2%
100.0%
7
3
17
14
41
17.1%
7.3%
41.5%
34.1%
100.0%
0
3
2
4
9
0.0%
33.3%
22.2%
44.4%
100.0%
55
8
35
40
138
39.9%
5.8%
25.4%
29.0%
100.0%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
87
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa responden yang dengan pekerjaan
sebagai mahasiswa sebanyak 55 orang dengan tingkat persentase 39,9%,
pekerjaan sebagai karyawan BUMN sebanyak 8 orang dengan tingkat persentase
6%, pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak
35 orang dengan tingkat
persentase 25%, pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 40 orang dengan tingkat
persentase 29%. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara frekuensi berbelanja secara online dengan pekerjaan responden.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 1-2 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai mahasiswa
yaitu sebesar 20 orang dari 29 responden atau sebesar 69% dari total jumlah
keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 1-2 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 3-5 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan mahasiswa yaitu
sebesar 28 orang dari 59 responden atau sebesar 47,5% dari total jumlah
keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 3-5 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 6-10 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai karyawan
swasta yaitu sebesar 17 orang dari 41 responden atau sebesar 41,5% dari total
jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi antara 6-10 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online di atas 10 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta
yaitu sebesar 4 orang dari 9 responden atau sebesar 44,4% dari total jumlah
keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi di atas 10 kali dalam
setahun terakhir.
Universitas Sumatera Utara
88
Hal ini menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan sebagai
mahasiswa lebih dominan dalam melakukan pembelian secara online dengan
tingkat pembelian 1-5 kali dalam setahun. Artinya walaupun para mahasiswa
tersebut belum memiliki pendapatan melalui pekerjaan untuk menghasilkan uang
secara mandiri, namun para mahasiswa ini masih diberi fasilitas uang saku yang
cukup oleh orangtua nya sehingga dapat melakukan pembelian secara online.
Namun pembelian secara online pada frekuensi di atas sama dengan 6 kali
banyak dilakukan oleh responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta dan
wiraswasta, disamping pekerjaannya sebagai mahasiswa. Responden yang sehari
– harinya bekerja di kantor dan dilanjutkan dengan kegiatan perkuliahan, tentu
akan merasa terbantu dengan adanya belanja secara online ini, berbelanja secara
online mempermudah responden dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya
serta didukung dengan kemampuannya dalam menghasilkan uang dari
pekerjaannya sebagai karyawan swasta dan wiraswasta.
Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan
pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi pekerjaan
responden terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji Pearson ChiSquare.
Tabel 4.6
Hasil Uji Korelasi Pekerjaan terhadap Frekuensi Berbelanja Secara Online
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
9
.000
Likelihood Ratio
39.617
9
.000
Linear-by-Linear Association
17.906
1
.000
Pearson Chi-Square
N of Valid Cases
40.708
138
a. 7 cells (43.8%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .52.
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
89
Berdasarkan Tabel 4.6 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided)
adalah 0,000 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang sangat signifikan antara pekerjaan responden
terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara online.
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan dalam melakukan pembelian secara online maka
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.7
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
Crosstab
Pengeluaran_Per_Bulan
Frekuensi 1-2 kali Count
Belanja_
% within Frekuensi_
Online
Belanja_Online
3-5
Count
kali
% within Frekuensi_
Belanja_Online
6 - 10
Count
kali
% within Frekuensi_
Belanja_Online
> 10
Count
kali
% within Frekuensi_
Belanja_Online
Total
Count
% within Frekuensi_
Belanja_Online
<
Rp.1.000.000 -
Rp.1.500.001 -
> Rp.
Rp.1.000.000
Rp.1.500.000
Rp. 2.000.000
2.000.000
14
10
3
2
48.3%
34.5%
10.3%
6.9%
20
22
10
7
33.9%
37.3%
16.9%
11.9%
6
15
7
13
14.6%
36.6%
17.1%
31.7%
0
1
4
4
0.0%
11.1%
44.4%
44.4%
40
48
24
26
29.0%
34.8%
17.4%
18.8%
Total
29
100.0
%
59
100.0
%
41
100.0
%
9
100.0
%
138
100.0
%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.7 terlihat bahwa jumlah responden dengan
pengeluaran per bulan < Rp 1.000.000 sebanyak 40 orang dengan tingkat
persentase sebesar 29%, responden dengan pengeluaran per bulan Rp 1.000.000 –
Universitas Sumatera Utara
90
Rp 1.500.000 sebanyak 48 orang dengan tingkat persentase sebesar 35%, jumlah
responden dengan pengeluaran per bulan Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000 sebanyak
24 orang dengan tingkat persentase sebesar 17%, jumlah responden dengan
pengeluaran per bulan > Rp. 2.000.000 memiliki jumlah responden sebesar 26
orang dengan tingkat persentase sebesar 19%. Hal ini mengindikasikan bahwa
terdapat terdapat hubungan yang signifikan pada frekuensi berbelanja secara
online antara responden dengan pekerjaan responden.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 1-2 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan jumlah pengeluaran per bulan
di bawah Rp. 1.000.000 yaitu sebanyak 14 orang dari 29 responden atau sebesar
48,3% dari total jumlah keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi
antara 1-2 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 3-5 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan jumlah pengeluaran per bulan
di antara Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 yaitu sebanyak 22 orang dari 59
responden atau sebesar 37,3% dari total jumlah keseluruhan responden yang
berbelanja pada frekuensi antara 3-5 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online antara 6-10 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden dengan jumlah pengeluaran per bulan
di antara Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 yaitu sebanyak 15 orang dari 41
responden atau sebesar 41,5% dari total jumlah keseluruhan responden yang
berbelanja pada frekuensi antara 6-10 kali.
Pada frekuensi berbelanja secara online di atas 10 kali dalam setahun
terakhir, jumlah didominasi oleh responden denga dengan jumlah pengeluaran per
Universitas Sumatera Utara
91
bulan di antara Rp. 1.500.001 – Rp.2.000.000 dan di atas Rp.2.000.000 yaitu
sebanyak 8 orang dari 9 responden atau sebesar 88,8% dari total jumlah
keseluruhan responden yang berbelanja pada frekuensi di atas 10 kali dalam
setahun terakhir.
Responden dengan pengeluaran per bulan sebesar Rp. 1.000.000 –
Rp.1.500.000 adalah responden yang paling dominan. Hal ini menunjukkan
bahwa responden yang berbelanja secara online adalah responden yang kritis dan
sensitif terhadap harga sehingga apabila perusahaan online tersebut menawarkan
harga produk di atas dari kemampuan para responden dalam berbelanja, maka
produk tersebut bukan merupakan kriteria produk yang akan dibeli oleh para
responden.
Namun demikian, untuk meyakinkan kesimpulan tersebut, harus dilakukan
pengujian statistik terlebih dahulu dengan melihat hasil uji korelasi antara jumlah
pengeluaran per bulan terhadap frekuensi berbelanja secara online melalui uji
Pearson Chi-Square.
Tabel 4.8
Hasil Uji Korelasi Jumlah Pengeluaran Per Bulan terhadap Frekuensi
Berbelanja Secara Online
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
9
.002
Likelihood Ratio
27.987
9
.001
Linear-by-Linear Association
21.859
1
.000
Pearson Chi-Square
N of Valid Cases
26.410
138
a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is 1.57.
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
92
Berdasarkan Tabel 4.8 hasil analisis terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-sided)
adalah 0,002 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jumlah pengeluaran per bulan
responden terhadap frekuensi berbelanja pelanggan dalam berbelanja secara
online.
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan Internet
Per Hari
Untuk mengetahui dan menganalisis lebih lanjut mengenai karakteristik
responden berdasarkan waktu penggunaan internet per hari dalam melakukan
pembelian secara online maka dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.9.
Uji Tabel Silang (Crosstab) Berdasarkan Waktu Penggunaan Internet Per
Hari
Crosstab
Waktu_Menggunakan_Internet
< 2 jam
Frekuensi_
1-2 kali
Belanja_Online
Count
% within Frekuensi_
Belanja_Online
3 - 5 kali
7
6
10
20.7%
24.1%
20.7%
34.5%
4
4
19
32
6.8%
6.8%
32.2%
54.2%
2
7
14
18
4.9%
17.1%
34.1%
43.9%
1
2
2
4
11.1%
22.2%
22.2%
44.4%
13
20
41
64
% within Frekuensi_
Belanja_Online
Count
kali
% within Frekuensi_
Belanja_Online
> 10 kali
Count
% within Frekuensi_
Belanja_Online
Total
> 5 jam
6
Count
6 - 10
2 - 3 jam 4 - 5 jam
Count
% within Frekuensi_
Belanja_Online
9.4%
14.5%
29.7%
46.4%
Total
29
100.0
%
59
100.0
%
41
100.0
%
9
100.0
%
138
100.0
%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.9. terlihat bahwa jumlah