Pengaruh Pemasaran Relasional dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN
SECARA ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA MAHASISWA MAGISTER ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK

Berkembangnya teknologi informasi memberikan peluang bagi perusahaan
untuk mempromosikan produk dan jasa yang diproduksi, salah satu media yang
dapat digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasa yang akan
ditawarkan kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet. Dengan
kehadiran situs-situs toko online membuat para konsumen tidak perlu lagi harus
bepergian jauh antar kota hanya untuk membeli produk dan jasa sesuai dengan
kebutuhan dan keinginannya. Berbelanja produk dengan menggunakan situs-situs
toko online juga dilakukan oleh mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas
Sumatera Utara dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya, seperti pakaian,
tiket, buku dan berbagai produk lainnya. Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari
komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
dalam pembelian secara online pada mahasiswa Magister Ilmu Manajemen
Universitas Sumatera Utara. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat
penelitian adalah deskriptif explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah

mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah
melakukan pembelian secara online. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah
sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara,
daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan
analisis regresi linier berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa1) Komitmen,
empati, timbal balik dan kepercayaan secara serempak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online. Dan
secara parsial variabel komitmen paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dalam pembelian secara online, dan 2) Variabel empati tidak
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian secara
online.
Kata kunci :

Pemasaran Relasional, Komitmen, Empati, Timbal Balik,
Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan

i
Universitas Sumatera Utara

THE INFLUENCE OF RELATIONAL MARKETING TO CUSTOMER
SATISFACTION IN AN ONLINE PURCHASE IN THE STUDENTS
OF MASTER OF MANAGEMENT SCIENCES UNIVERSITY
OF NORTH SUMATERA
ABSTRACT

The development of information technology provides the opportunity for
companies to promote their products and services. One of the media which is used
by companies to promote their products and services to consumers is internet. By
the present of websites of online stores has made consumers unnecessary to go far
away to towns to buy products and services. Shopping products using websites
online store also carried out by students of Master of Management Sciences
University of North Sumatra inorder to fulfill their wishes and needs,such as
clothes, tickets and other products . The objectives of the research were as
follows: 1) to find out and to analyze the influence of relational marketing which
consists of commitment, empathy, reciprocity and trust to customer satisfaction in
an online purchase in the students of Master of Management Sciences University
of North Sumatra. The research was descriptive analytic with descriptive
explanatory design. The population was the students of Master of Management
Sciences University of North Sumatra who have made a purchase online. The

number of samples in this study was 100 respondents. The samples were taken by
using accidental sampling technique. The data were gathered by conducting
interviews and documentation study and distributing questionnaires and analyzed
by using multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis.
The result of the research showed that 1) Commitment, empathy, reciprocity and
trust simultaneously positive and significant impact on customer satisfaction in
online purchases. Partially, commitment variable most dominant influence on
customer satisfaction in online purchases, and 2) Variable empathy has no
positive effect and does not significantly influence the purchasing decisions
online.
Keywords: Relational marketing, Commitment, Empathy, Reciprocity, Trust,
Customer Satisfaction

ii
Universitas Sumatera Utara