Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Di Medan
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang terus mengalami perkembangan pada era
globalisasi saat i111ni, mendorong terjadinya perubahan terhadap cara berbelanja
masyarakat. Berbagai aktivitas dan kesibukan masyarakat yang semakin meningkat,
menyebabkan masyarakat menginginkan segala sesuatunya dapat diperoleh secara
praktis, murah dan mudah. Dalam hal berbelanja, mereka menginginkan hanya
dengan masuk ke satu tempat perbelanjaan dapat membeli segala keperluan yang
dibutuhkan. Kemajuan teknologi pada bidang teknologi informasi memberikan
peluang bagi perusahaan untuk mempromosikan produk yang diproduksi. Salah satu
media yang dapat digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk yang akan
ditawarkan kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet.
Berdasarkan data yang diperoleh pada tahun 2016, total pengguna internet
di Indonesia sebanyak 51,8% (132,7 juta) dari total populasi 256,2 juta orang
penduduk. Presentasi pengusaha bisnis online sebesar 14% (35,34 juta). Persentase
pengguna internet yang mencari informasi suatu produk secara online sebanyak 62%
(82,2 juta) pengguna. Persentase pengguna internet yang pernah melakukan transaksi
secara online sebanyak 63,5% (84,2 juta) pengguna. Presentasi mahasiswa Indonesia
yang menggunakan internet sebanyak 7,8 % (10,3 juta) pengguna dari total 132,7
juta orang pengguna internet di Indonesia. Hal ini menjadikan Indonesia sebagai
pengguna internet terbesar ke-enam di dunia. (Sumber: Survey Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia – APJII, 2016)
1
Universitas Sumatera Utara
2
Terkait dengan teknologi berbasis internet tersebut, 67,8% dari total
pengguna internet di Indonesia mengakses internet dengan menggunakan mobile
phone. Hal ini semakin mempermudah konsumen untuk mengakses situs – situs toko
online dikarenakan mobile phone tersebut dapat dibawa secara praktis dimana pun
mereka berada, dan didukung pula dengan kehadiran situs-situs toko online melalui
jaringan internet membuat para konsumen tidak perlu lagi harus bepergian jauh antar
kota hanya untuk membeli produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Baik
bagi pria ataupun wanita hanya cukup duduk di depan komputer/laptop atau telepon
seluler/mobile phone yang terkoneksi dengan internet, maka mereka dapat melihatlihat berbagai situs toko online yang menawarkan aneka jenis produk yang menarik
sesuai kebutuhan dan keinginan.
Ada dua belas jenis produk yang terdapat pada kegiatan belanja online
oleh pengguna internet di Indonesia. Kedua belas jenis produk tersebut dapat dilihat
pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1
Daftar produk yang dijual pada kegiatan belanja secara online
No
1
2
Produk dijual secara online
Busana
Gadget
(%)
35.1
31
3
Kendaraan
16.2
4
Kosmetik
10.7
5
Makanan dan Minuman
7.4
6
Properti
6.3
7
Alat Olahraga
5.5
8
Perangkat bayi dan anak
3
9
Jasa travel dan akomodasi
3.7
10
Buku
1.8
11
Produk Hiburan
1.1
12
Jasa Hiburan
0.7
Sumber: Survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) (Data
Diolah, 2016)
Universitas Sumatera Utara
3
Teknis pembayaran transaksi online via ATM sebanyak 36,7% (48,7 juta)
pengguna, transaksi bayar ditempat (COD) sebanyak 14,2% (18,8 juta) pengguna,
melalui internet banking sebanyak 7,5% (9,9juta) pengguna, pembayaran melalui
kartu kredit sebanyak 2,5% (3,3 juta) pengguna, melalui SMS Banking sebanyak
1,6% (2,1juta) pengguna, dan pembayaran menggunakan E-Money sebanyak 0,9%
(928 ribu) pengguna (Sumber: Survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia – APJII, 2016).
Dalam dunia online, konsumen juga harus menyadari dan bersikap penuh
kehati-hatian bahwa terkadang tidak semua informasi yang ada di internet dan
dipasarkan secara online mengandung kebenaran sepenuhnya. Seringkali konsumen
merasa terjebak dengan adanya informasi yang tidak sesuai dengan kenyataannya
dan bahkan dapat merugikan konsumen itu sendiri. Oleh sebab itu, perlu kiranya
calon konsumen melakukan penjajakan informasi terlebih dahulu bila ingin
berbelanja secara online dan membandingkannya dengan informasi yang didapat dari
sumber lain. Hal ini disebabkan sebegitu canggihnya era informasi dan komunikasi
yang ada sekarang sehingga harus membuat konsumen dan calon konsumen lebih
selektif memilih situs online yang ada, mencari dan mendapatkan informasi yang
akurat serta menentukan keputusan pembelian.
Beberapa website seperti Airasia.com, Traveloka dan berbagai situs belanja
lainnya
seperti
Lazada.com,
Zalora.com,
Tokopedia.com,
Elevenia.com,
Bukalapak.com, Belanja.com yaitu dengan merekam dan mencatat dalam database
pelanggan pada perusahaan dan mengirimkan informasi, promosi, diskon, voucher
serta hal lain yang update secara periodikal pada konsumennya melalui e-mail.
Konsumen dapat melakukan seleksi informasi tersebut dan menyerapnya sesuai
Universitas Sumatera Utara
4
kebutuhan dan keinginan, dengan demikian tercipta hubungan yang bersifat jangka
panjang antara perusahaan situs online dan konsumen sehingga kedua pihak tersebut
saling terikat erat dalam hubungan yang bersifat jangka panjang.
Tajamnya persaingan yang terjadi di antara para pengusaha online menjadikan
para pelaku bisnis tersebut berlomba – lomba membuktikan dirinya yang terbaik
dalam merancang strategi pemasaran. Salah satu strategi yang sering digunakan
dalam pemasaran tersebut merupakan strategi pemasaran relasional. Didalam strategi
pemasaran relasional, para pengusaha online berusaha menarik perhatian pelanggan
dan pemasok, membangun kedekatan dengan pelanggan dan pemasok serta
mengelola hubungan baik. Menjaga dan menguatkan hubungan jangka panjang
dengan para pelanggan merupakan strategi cerdas yang dapat merubah pelanggan
yang acuh menjadi loyal, pelanggan yang buta informasi mendapatkan lebih banyak
informasi produk. Hubungan jangka panjang antara pelanggan dan pemasok ini tentu
bertujuan agar setiap pelanggan yang telah membeli akan terus kembali membeli.
Pemasaran relasional merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan
hubungan jangka panjang dengan konsumen yang saling menguntungkan. Dengan
terbentuknya hubungan jangka panjang dengan konsumen, situs online dapat
menggali informasi lebih jauh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen yang
terus berkembang serta berupaya untuk memberikan solusi pada setiap permasalahan
yang dialami konsumen (Situmorang,dkk : 2016).
Dimensi dari pemasaran relasional terdiri dari komitmen, empati, timbal balik
dan kepercayaan. Komitmen dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan
perusahaan untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga satu
sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Sebagai contoh
Universitas Sumatera Utara
5
perusahaan Sales Stock Indonesia yang memiliki layanan ―Cash On Delivery‖ atau
yang lebih dikenal dengan istilah COD adalah sebuah pilihan layanan dimana
pembeli dan penjual sepakat untuk saling menjaga kepercayaan dengan memilih
sistem pembayaran ketika produk yang dibeli sampai ke alamat pengiriman
(membayar di tempat). Hal ini menghindari keragu-raguan pembeli dalam membeli
produk dan menegaskan bahwa perusahaan tersebut bukanlah perusahaan penipuan
yang sedang marak terjadi belakangan ini.
Empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara
baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang
lain. Dalam hal ini perusahaan harus memahami apa yang sedang terjadi di
lingkungan sosial. Seperti halnya dalam musim hujan perusahaan online semakin
gencar mempromosikan produk jaket atau fashion yang cocok dipakai di musim
dingin sehingga pelanggan tertarik untuk melakukan pembelian produk tersebut.
Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan
pihak lain. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki
kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai
dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya
pelanggan wajib membayar apa yang telah diterimanya. Variabel timbal balik
meliputi kesesuaian harga dengan kualitas, usaha memberikan kompensasi atas
kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang
ditawarkan.
Kepercayaan lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada
keyakinan konsumen atas kualitas produk yang diterimanya. Manfaat yang dapat
diperoleh konsumen ketika menggunakan situs – situs toko online cukup banyak
Universitas Sumatera Utara
6
karena konsumen dapat berbelanja aneka produk secara praktis, dapat menghemat
waktu pencarian informasi produk, menghemat usaha-usaha membeli produk, dan
bebas menjelajahi web untuk mencari harga produk yang paling murah. Di samping
itu, konsumen tidak perlu mengeluarkan banyak biaya transportasi dan akomodasi
untuk berbelanja di kota besar terdekat, cukup hanya mengeluarkan biaya pengiriman
yang jauh lebih murah.
Berbelanja produk dan jasa dengan menggunakan situs-situs toko online juga
sering dilakukan oleh mahasiswa – mahasiswa Perguruan Tinggi di Medan.
Kebutuhannya untuk terus mengikuti tren terkini menjadikan alasan mengapa
berbelanja secara online sangat diminati. Dengan berbelanja secara online,
mahasiswa secara tidak langsung akan mendapatkan informasi ataupun gambaran
fashion terkini dari melihat katalog belanja online tanpa harus membeli majalah
fashion terlebih dahulu. Tren berbelanja terkini ataupun kesibukan yang dialami oleh
sebagian besar mahasiswanya menjadi penyebab mengapa berbelanja online menjadi
alternatif yang dipilih untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Disamping itu,
kemudahan dalam berbelanja online yang dapat diakses melalui smart phone yang
dapat dibawa kemana pun dan kapan pun memberikan peluang terhadap kesadaran
berbelanja online, sehingga alternatif berbelanja online ini dianggap sebagai
alternatif berbelanja yang paling efektif dan efisien.
Berdasarkan survey yang dilakukan pada tanggal 14 Oktober 2016 pada 30
orang mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan, didapat beberapa
hasil sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
7
Tabel 1.2
Hasil Kuesioner Penelitian Awal Kepuasan Konsumen (Pra Survey)
Puas Tidak Presentasi
(Responden) Kepuasan
13
17
43%
5
25
16%
No
Pernyataan
1 Garansi pengembalian jika barang rusak
2 Kesesuaian kualitas produk dengan harga yang dibayar
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Kesesuain produk yang dipesan dengan produk yang diterima
Kemampuan dalam melayani sebelum transaksi
Kemampuan dalam melayani setelah transaksi
Bertanggungjawab pada keterlambatan pengiriman
Keamanan dalam bertransaksi
Kemudahan dalam mengakses situs pembelian
Kemampuan dalam memahami kebutuhan dan keinginan
Kemampuan dalam menanggapi keluhan
Kemampuan dalam menindak-lanjuti keluhan
Kejelasan dalam memberikan detail produk
Kemampuan menjaga hubungan jangka panjang
Penggunaan bahasa dalam berkomunikasi
Menjadikan pelanggan sebagai prioritas
Kejujuran Perusahaan dalam menjalankan bisnisnya
Kemampuan Perusahaan dalam bertanggungjawab pada situasi
17 diluar harapan pelanggan
5
18
13
11
13
26
19
12
14
21
15
23
21
14
25
12
17
19
17
4
11
18
16
9
15
7
9
16
16%
60%
43%
37%
43%
87%
63%
40%
47%
70%
50%
77%
70%
47%
11
19
37%
Sumber: Hasil olahan kuesioner penelitian awal (pra survey), Oktober 2016
Berdasarkan hasil penelitian awal (pra survey) yang tersedia pada Tabel 1.2
dapat dilihat bahwa tidak semua indikator menunjukkan nilai kepuasan dengan
presentasi yang baik. Beberapa indikator dengan presentasi kepuasan yang rendah
yakni dibawah 50% dianggap sebagai masalah awal yang melatarbelakangi mengapa
penelitian ini harus dilakukan, masalah awal itu menjelaskan bahwa terdapat
kesenjangan antara harapan yang tinggi dari mahasiswa tersebut pada saat sebelum
berbelanja secara online terhadap realita yang didapat pada saat sesudah berbelanja
online.
Maka yang menjadi pertimbangan yang menyebabkan mahasiswa STIE
HARAPAN Medan tidak puas dalam berbelanja online adalah :
1. Sebagian
besar
Perusahaan
online
tidak
memberikan
garansi
pengembalian jika barang rusak.
Universitas Sumatera Utara
8
2. Kualitas produk yang dibayar tidak sesuai dengan harga. Pelaku bisnis
online sering memberikan kualitas produk nomor dua kepada pembeli
sehingga pembeli merasa rugi jika membandingkan harga yang
dikeluarkan dengan harga yang berada di pasaran.
3. Produk yang diterima tidak sesuai dengan yang digambar atau yang
dipesan. Produk cacat, ukuran (size) yang salah, perbedaaan motif antara
gambar dan produk yang dipesan merupakan masalah yang sering terjadi
pada pembelian secara online.
4. Kemampuan dalam melayani pasca transaksi yang tidak sesuai harapan
pelanggan. Sebagian besar dari para mahasiswa yang melakukan
pembelian online mengeluhkan bahwa komunikasi pasca transaksi yang
dilakukan oleh perusahaan online
tidak secepat pada saat sebelum
transaksi.
5. Perusahaan online tidak bertanggungjawab pada keterlambatan pengiriman
produk. Perusahaan online berdalih bahwa keterlambatan pengiriman
merupakan kesalahan pihak ketiga yaitu Perusahaan/kurir pengiriman.
6.
Mahasiswa masih ragu terhadap keamanan dalam melakukan transaksi
pembayaran produk yang dibelinya. Konsumen diwajibkan untuk transfer
kepada perusahaan atas produk yang akan dibelinya, dan kemudian
perusahaan akan mengirim produk tersebut. Namun terjadi masalah disini
bahwa setelah dilakukannya transfer, perusahaan online tersebut tidak
melakukan komunikasi secepat perusahaan tersebut melakukan persuasi
agar pembeli membeli produknya, bahkan beberapa mahasiswa telah
tertipu oleh beberapa perusahaan online.
Universitas Sumatera Utara
9
7. Tidak menerima dan menanggapi keluhan secara baik.
8. Sebagian besar dari perusahaan online tidak menindak-lanjuti secara baik.
9. Tidak mampu bersikap jujur dalam menjaga kepercayaan konsumen.
Kesalahan – kesalahan dan ketidakmampuan penjual online dalam
menjaga komitmen antara penjual dan pembeli merupakan indikator
bahwa penjual tidak mampu menjaga kepercayaan konsumennya sehingga
menyebabkan kekecewaan mahasiswa yang melakukan pembelian secara
online.
Berdasarkan fenomena di atas menunjukkan bahwa sebagian besar
mahasiswa di Medan, dengan mengambil sampel pada mahasiswa Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Harapan Medan masih harus bepergian ke pusat perbelanjaan untuk
mendapatkan produk-produk yang dibutuhkannya seperti jam tangan, sepatu, produk
elektronik, dan lainnya. Padahal dengan menggunakan situs-situs online shopping
yang ada di internet akan memudahkan konsumen untuk mencari dan memperoleh
produk sesuai yang dibutuhkannya.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk
membahas dalam penelitian yang berjudul : “Pengaruh Pemasaran Relasional
Dalam Pembelian Secara online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Mahasiswa di Medan”.
Universitas Sumatera Utara
10
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah bahwa terdapat masalah pokok mengenai
rendahnya tingkat kepuasan pelanggan pada pembelian secara online pada
mahasiswa di Medan, sehubungan dengan masalah tersebut maka beberapa
pertanyaan yang perlu dijawab adalah sebagai berikut :
1. Faktor – faktor apa saja yang menyebabkan rendahnya kepuasan
pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di Medan ?
2. Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan
pada perusahaan - perusahaan online sesuai dengan kondisinya dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah disampaikan di atas maka tujuan
penelitian yang ingin dicapai adalah :
1. Untuk menemukenali faktor – faktor yang menyebabkan rendahnya
kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di
Medan.
2. Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan
oleh perusahaan – perusahaan online untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki empat manfaat utama, yaitu :
1. Bagi instansi : Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi manajer
pemasaran untuk mengambil kebijakan atau keputusan dalam melakukan
pemasaran produk pada online shopping pada masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
11
2. Bagi Peneliti : Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam
bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai faktor - faktor yang
mempengaruhi
manfaat
pemasaran
relasional
terhadap
kepuasan
berbelanja pelanggan secara online.
3. Bagi Peneliti selanjutnya : Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang
akan melakukan penelitian yang sama pada masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang terus mengalami perkembangan pada era
globalisasi saat i111ni, mendorong terjadinya perubahan terhadap cara berbelanja
masyarakat. Berbagai aktivitas dan kesibukan masyarakat yang semakin meningkat,
menyebabkan masyarakat menginginkan segala sesuatunya dapat diperoleh secara
praktis, murah dan mudah. Dalam hal berbelanja, mereka menginginkan hanya
dengan masuk ke satu tempat perbelanjaan dapat membeli segala keperluan yang
dibutuhkan. Kemajuan teknologi pada bidang teknologi informasi memberikan
peluang bagi perusahaan untuk mempromosikan produk yang diproduksi. Salah satu
media yang dapat digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk yang akan
ditawarkan kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet.
Berdasarkan data yang diperoleh pada tahun 2016, total pengguna internet
di Indonesia sebanyak 51,8% (132,7 juta) dari total populasi 256,2 juta orang
penduduk. Presentasi pengusaha bisnis online sebesar 14% (35,34 juta). Persentase
pengguna internet yang mencari informasi suatu produk secara online sebanyak 62%
(82,2 juta) pengguna. Persentase pengguna internet yang pernah melakukan transaksi
secara online sebanyak 63,5% (84,2 juta) pengguna. Presentasi mahasiswa Indonesia
yang menggunakan internet sebanyak 7,8 % (10,3 juta) pengguna dari total 132,7
juta orang pengguna internet di Indonesia. Hal ini menjadikan Indonesia sebagai
pengguna internet terbesar ke-enam di dunia. (Sumber: Survey Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia – APJII, 2016)
1
Universitas Sumatera Utara
2
Terkait dengan teknologi berbasis internet tersebut, 67,8% dari total
pengguna internet di Indonesia mengakses internet dengan menggunakan mobile
phone. Hal ini semakin mempermudah konsumen untuk mengakses situs – situs toko
online dikarenakan mobile phone tersebut dapat dibawa secara praktis dimana pun
mereka berada, dan didukung pula dengan kehadiran situs-situs toko online melalui
jaringan internet membuat para konsumen tidak perlu lagi harus bepergian jauh antar
kota hanya untuk membeli produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Baik
bagi pria ataupun wanita hanya cukup duduk di depan komputer/laptop atau telepon
seluler/mobile phone yang terkoneksi dengan internet, maka mereka dapat melihatlihat berbagai situs toko online yang menawarkan aneka jenis produk yang menarik
sesuai kebutuhan dan keinginan.
Ada dua belas jenis produk yang terdapat pada kegiatan belanja online
oleh pengguna internet di Indonesia. Kedua belas jenis produk tersebut dapat dilihat
pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1
Daftar produk yang dijual pada kegiatan belanja secara online
No
1
2
Produk dijual secara online
Busana
Gadget
(%)
35.1
31
3
Kendaraan
16.2
4
Kosmetik
10.7
5
Makanan dan Minuman
7.4
6
Properti
6.3
7
Alat Olahraga
5.5
8
Perangkat bayi dan anak
3
9
Jasa travel dan akomodasi
3.7
10
Buku
1.8
11
Produk Hiburan
1.1
12
Jasa Hiburan
0.7
Sumber: Survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) (Data
Diolah, 2016)
Universitas Sumatera Utara
3
Teknis pembayaran transaksi online via ATM sebanyak 36,7% (48,7 juta)
pengguna, transaksi bayar ditempat (COD) sebanyak 14,2% (18,8 juta) pengguna,
melalui internet banking sebanyak 7,5% (9,9juta) pengguna, pembayaran melalui
kartu kredit sebanyak 2,5% (3,3 juta) pengguna, melalui SMS Banking sebanyak
1,6% (2,1juta) pengguna, dan pembayaran menggunakan E-Money sebanyak 0,9%
(928 ribu) pengguna (Sumber: Survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia – APJII, 2016).
Dalam dunia online, konsumen juga harus menyadari dan bersikap penuh
kehati-hatian bahwa terkadang tidak semua informasi yang ada di internet dan
dipasarkan secara online mengandung kebenaran sepenuhnya. Seringkali konsumen
merasa terjebak dengan adanya informasi yang tidak sesuai dengan kenyataannya
dan bahkan dapat merugikan konsumen itu sendiri. Oleh sebab itu, perlu kiranya
calon konsumen melakukan penjajakan informasi terlebih dahulu bila ingin
berbelanja secara online dan membandingkannya dengan informasi yang didapat dari
sumber lain. Hal ini disebabkan sebegitu canggihnya era informasi dan komunikasi
yang ada sekarang sehingga harus membuat konsumen dan calon konsumen lebih
selektif memilih situs online yang ada, mencari dan mendapatkan informasi yang
akurat serta menentukan keputusan pembelian.
Beberapa website seperti Airasia.com, Traveloka dan berbagai situs belanja
lainnya
seperti
Lazada.com,
Zalora.com,
Tokopedia.com,
Elevenia.com,
Bukalapak.com, Belanja.com yaitu dengan merekam dan mencatat dalam database
pelanggan pada perusahaan dan mengirimkan informasi, promosi, diskon, voucher
serta hal lain yang update secara periodikal pada konsumennya melalui e-mail.
Konsumen dapat melakukan seleksi informasi tersebut dan menyerapnya sesuai
Universitas Sumatera Utara
4
kebutuhan dan keinginan, dengan demikian tercipta hubungan yang bersifat jangka
panjang antara perusahaan situs online dan konsumen sehingga kedua pihak tersebut
saling terikat erat dalam hubungan yang bersifat jangka panjang.
Tajamnya persaingan yang terjadi di antara para pengusaha online menjadikan
para pelaku bisnis tersebut berlomba – lomba membuktikan dirinya yang terbaik
dalam merancang strategi pemasaran. Salah satu strategi yang sering digunakan
dalam pemasaran tersebut merupakan strategi pemasaran relasional. Didalam strategi
pemasaran relasional, para pengusaha online berusaha menarik perhatian pelanggan
dan pemasok, membangun kedekatan dengan pelanggan dan pemasok serta
mengelola hubungan baik. Menjaga dan menguatkan hubungan jangka panjang
dengan para pelanggan merupakan strategi cerdas yang dapat merubah pelanggan
yang acuh menjadi loyal, pelanggan yang buta informasi mendapatkan lebih banyak
informasi produk. Hubungan jangka panjang antara pelanggan dan pemasok ini tentu
bertujuan agar setiap pelanggan yang telah membeli akan terus kembali membeli.
Pemasaran relasional merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan
hubungan jangka panjang dengan konsumen yang saling menguntungkan. Dengan
terbentuknya hubungan jangka panjang dengan konsumen, situs online dapat
menggali informasi lebih jauh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen yang
terus berkembang serta berupaya untuk memberikan solusi pada setiap permasalahan
yang dialami konsumen (Situmorang,dkk : 2016).
Dimensi dari pemasaran relasional terdiri dari komitmen, empati, timbal balik
dan kepercayaan. Komitmen dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan
perusahaan untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga satu
sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Sebagai contoh
Universitas Sumatera Utara
5
perusahaan Sales Stock Indonesia yang memiliki layanan ―Cash On Delivery‖ atau
yang lebih dikenal dengan istilah COD adalah sebuah pilihan layanan dimana
pembeli dan penjual sepakat untuk saling menjaga kepercayaan dengan memilih
sistem pembayaran ketika produk yang dibeli sampai ke alamat pengiriman
(membayar di tempat). Hal ini menghindari keragu-raguan pembeli dalam membeli
produk dan menegaskan bahwa perusahaan tersebut bukanlah perusahaan penipuan
yang sedang marak terjadi belakangan ini.
Empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara
baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang
lain. Dalam hal ini perusahaan harus memahami apa yang sedang terjadi di
lingkungan sosial. Seperti halnya dalam musim hujan perusahaan online semakin
gencar mempromosikan produk jaket atau fashion yang cocok dipakai di musim
dingin sehingga pelanggan tertarik untuk melakukan pembelian produk tersebut.
Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan
pihak lain. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki
kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai
dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya
pelanggan wajib membayar apa yang telah diterimanya. Variabel timbal balik
meliputi kesesuaian harga dengan kualitas, usaha memberikan kompensasi atas
kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang
ditawarkan.
Kepercayaan lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada
keyakinan konsumen atas kualitas produk yang diterimanya. Manfaat yang dapat
diperoleh konsumen ketika menggunakan situs – situs toko online cukup banyak
Universitas Sumatera Utara
6
karena konsumen dapat berbelanja aneka produk secara praktis, dapat menghemat
waktu pencarian informasi produk, menghemat usaha-usaha membeli produk, dan
bebas menjelajahi web untuk mencari harga produk yang paling murah. Di samping
itu, konsumen tidak perlu mengeluarkan banyak biaya transportasi dan akomodasi
untuk berbelanja di kota besar terdekat, cukup hanya mengeluarkan biaya pengiriman
yang jauh lebih murah.
Berbelanja produk dan jasa dengan menggunakan situs-situs toko online juga
sering dilakukan oleh mahasiswa – mahasiswa Perguruan Tinggi di Medan.
Kebutuhannya untuk terus mengikuti tren terkini menjadikan alasan mengapa
berbelanja secara online sangat diminati. Dengan berbelanja secara online,
mahasiswa secara tidak langsung akan mendapatkan informasi ataupun gambaran
fashion terkini dari melihat katalog belanja online tanpa harus membeli majalah
fashion terlebih dahulu. Tren berbelanja terkini ataupun kesibukan yang dialami oleh
sebagian besar mahasiswanya menjadi penyebab mengapa berbelanja online menjadi
alternatif yang dipilih untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Disamping itu,
kemudahan dalam berbelanja online yang dapat diakses melalui smart phone yang
dapat dibawa kemana pun dan kapan pun memberikan peluang terhadap kesadaran
berbelanja online, sehingga alternatif berbelanja online ini dianggap sebagai
alternatif berbelanja yang paling efektif dan efisien.
Berdasarkan survey yang dilakukan pada tanggal 14 Oktober 2016 pada 30
orang mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan, didapat beberapa
hasil sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
7
Tabel 1.2
Hasil Kuesioner Penelitian Awal Kepuasan Konsumen (Pra Survey)
Puas Tidak Presentasi
(Responden) Kepuasan
13
17
43%
5
25
16%
No
Pernyataan
1 Garansi pengembalian jika barang rusak
2 Kesesuaian kualitas produk dengan harga yang dibayar
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Kesesuain produk yang dipesan dengan produk yang diterima
Kemampuan dalam melayani sebelum transaksi
Kemampuan dalam melayani setelah transaksi
Bertanggungjawab pada keterlambatan pengiriman
Keamanan dalam bertransaksi
Kemudahan dalam mengakses situs pembelian
Kemampuan dalam memahami kebutuhan dan keinginan
Kemampuan dalam menanggapi keluhan
Kemampuan dalam menindak-lanjuti keluhan
Kejelasan dalam memberikan detail produk
Kemampuan menjaga hubungan jangka panjang
Penggunaan bahasa dalam berkomunikasi
Menjadikan pelanggan sebagai prioritas
Kejujuran Perusahaan dalam menjalankan bisnisnya
Kemampuan Perusahaan dalam bertanggungjawab pada situasi
17 diluar harapan pelanggan
5
18
13
11
13
26
19
12
14
21
15
23
21
14
25
12
17
19
17
4
11
18
16
9
15
7
9
16
16%
60%
43%
37%
43%
87%
63%
40%
47%
70%
50%
77%
70%
47%
11
19
37%
Sumber: Hasil olahan kuesioner penelitian awal (pra survey), Oktober 2016
Berdasarkan hasil penelitian awal (pra survey) yang tersedia pada Tabel 1.2
dapat dilihat bahwa tidak semua indikator menunjukkan nilai kepuasan dengan
presentasi yang baik. Beberapa indikator dengan presentasi kepuasan yang rendah
yakni dibawah 50% dianggap sebagai masalah awal yang melatarbelakangi mengapa
penelitian ini harus dilakukan, masalah awal itu menjelaskan bahwa terdapat
kesenjangan antara harapan yang tinggi dari mahasiswa tersebut pada saat sebelum
berbelanja secara online terhadap realita yang didapat pada saat sesudah berbelanja
online.
Maka yang menjadi pertimbangan yang menyebabkan mahasiswa STIE
HARAPAN Medan tidak puas dalam berbelanja online adalah :
1. Sebagian
besar
Perusahaan
online
tidak
memberikan
garansi
pengembalian jika barang rusak.
Universitas Sumatera Utara
8
2. Kualitas produk yang dibayar tidak sesuai dengan harga. Pelaku bisnis
online sering memberikan kualitas produk nomor dua kepada pembeli
sehingga pembeli merasa rugi jika membandingkan harga yang
dikeluarkan dengan harga yang berada di pasaran.
3. Produk yang diterima tidak sesuai dengan yang digambar atau yang
dipesan. Produk cacat, ukuran (size) yang salah, perbedaaan motif antara
gambar dan produk yang dipesan merupakan masalah yang sering terjadi
pada pembelian secara online.
4. Kemampuan dalam melayani pasca transaksi yang tidak sesuai harapan
pelanggan. Sebagian besar dari para mahasiswa yang melakukan
pembelian online mengeluhkan bahwa komunikasi pasca transaksi yang
dilakukan oleh perusahaan online
tidak secepat pada saat sebelum
transaksi.
5. Perusahaan online tidak bertanggungjawab pada keterlambatan pengiriman
produk. Perusahaan online berdalih bahwa keterlambatan pengiriman
merupakan kesalahan pihak ketiga yaitu Perusahaan/kurir pengiriman.
6.
Mahasiswa masih ragu terhadap keamanan dalam melakukan transaksi
pembayaran produk yang dibelinya. Konsumen diwajibkan untuk transfer
kepada perusahaan atas produk yang akan dibelinya, dan kemudian
perusahaan akan mengirim produk tersebut. Namun terjadi masalah disini
bahwa setelah dilakukannya transfer, perusahaan online tersebut tidak
melakukan komunikasi secepat perusahaan tersebut melakukan persuasi
agar pembeli membeli produknya, bahkan beberapa mahasiswa telah
tertipu oleh beberapa perusahaan online.
Universitas Sumatera Utara
9
7. Tidak menerima dan menanggapi keluhan secara baik.
8. Sebagian besar dari perusahaan online tidak menindak-lanjuti secara baik.
9. Tidak mampu bersikap jujur dalam menjaga kepercayaan konsumen.
Kesalahan – kesalahan dan ketidakmampuan penjual online dalam
menjaga komitmen antara penjual dan pembeli merupakan indikator
bahwa penjual tidak mampu menjaga kepercayaan konsumennya sehingga
menyebabkan kekecewaan mahasiswa yang melakukan pembelian secara
online.
Berdasarkan fenomena di atas menunjukkan bahwa sebagian besar
mahasiswa di Medan, dengan mengambil sampel pada mahasiswa Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Harapan Medan masih harus bepergian ke pusat perbelanjaan untuk
mendapatkan produk-produk yang dibutuhkannya seperti jam tangan, sepatu, produk
elektronik, dan lainnya. Padahal dengan menggunakan situs-situs online shopping
yang ada di internet akan memudahkan konsumen untuk mencari dan memperoleh
produk sesuai yang dibutuhkannya.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk
membahas dalam penelitian yang berjudul : “Pengaruh Pemasaran Relasional
Dalam Pembelian Secara online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Mahasiswa di Medan”.
Universitas Sumatera Utara
10
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah bahwa terdapat masalah pokok mengenai
rendahnya tingkat kepuasan pelanggan pada pembelian secara online pada
mahasiswa di Medan, sehubungan dengan masalah tersebut maka beberapa
pertanyaan yang perlu dijawab adalah sebagai berikut :
1. Faktor – faktor apa saja yang menyebabkan rendahnya kepuasan
pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di Medan ?
2. Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan
pada perusahaan - perusahaan online sesuai dengan kondisinya dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah disampaikan di atas maka tujuan
penelitian yang ingin dicapai adalah :
1. Untuk menemukenali faktor – faktor yang menyebabkan rendahnya
kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di
Medan.
2. Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan
oleh perusahaan – perusahaan online untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki empat manfaat utama, yaitu :
1. Bagi instansi : Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi manajer
pemasaran untuk mengambil kebijakan atau keputusan dalam melakukan
pemasaran produk pada online shopping pada masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
11
2. Bagi Peneliti : Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam
bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai faktor - faktor yang
mempengaruhi
manfaat
pemasaran
relasional
terhadap
kepuasan
berbelanja pelanggan secara online.
3. Bagi Peneliti selanjutnya : Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang
akan melakukan penelitian yang sama pada masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara