Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Di Medan

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN SECARA
ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
MAHASISWA DI MEDAN
ABSTRAK

Berbagai kemajuan teknologi dan perkembangan di era modern saat ini,
mendorong terjadinya perubahan terhadap cara berbelanja masyarakat. Kesibukan
dan aktivitas masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat
menginginkan segala sesuatunya dapat diperoleh secara praktis dan mudah tanpa
mengganggu aktivitas pekerjaannya. Kemajuan teknologi dan tingginya kesibukan
masyarakat ini pula yang memberikan peluang kepada perusahaan untuk
mempromosikan produknya melalui internet. Masyarakat dapat membeli segala
kebutuhan dan keinginannya hanya dengan duduk didepan komputer dan laptop
atau mengaksesnya melalui ponsel pintar tanpa harus berpergian jauh. Metode
berbelanja menggunakan internet ini disebut juga sebagai berbelanja secara online.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap rendahnya kepuasan
pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di Medan. Jenis
penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah eksplanasi
deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu
Tinggi Harapan Medan yang telah melakukan pembelian secara online minimal

satu kali dalam satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar
pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen, empati,
timbal balik dan kepercayaan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online. Dan secara parsial
variabel kepercayaan berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan
dalam pembelian secara online.

Kata kunci :

Pemasaran Relasional, Komitmen, Empati, Timbal Balik,
Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan

i
Universitas Sumatera Utara

THE INFLUENCE OF MARKETING RELATIONAL IN ONLINE PURCHASING
ON CUSTOMER SATISFACTION ON
STUDENTS IN MEDAN

ABSTRACT
Various technological advances and development in the modern area today
have caused changes in people’s way of shopping. People’s bustle and activity are
increasing so that they want something easily and practically without bothering
their activities. Technological advances and people’s extreme bustle have given an
opportunity for a company to promote its products through internet. A person can
get what he wants and needs by only sitting down bin front of a computer and
laptop or accesses it through a cell-phone without going anywhere. Buying method
through internet is also called buying by online. The objective of this research was
to find out and analyze the influence of commitment, empathy, reciprocal, and trust
on the lack of customer satisfaction in buying by online in the students in Medan.
The research used descriptive quantitative and descriptive explanatory approach.
The population was the students of Sekolah Tinggi Harapan, Medan, who had
bought something by online at least once in the previous year. The samples were
taken by using accidental sampling technique. The data were gathered by using
questionnaires and conducting documentary study and analyzed by using multiple
linear regression analysis. The result of the research showed that commitment,
empathy, reciprocal, and trust simultaneously had positive and significant influence
on customer satisfaction with buying something by online. Partially, the variable of
reliability had the most dominant influence on customer satisfaction in buying

something by online.
Keywords: Relational Marketing, Commitment, Empathy, Reciprocal, Trust,
Customer Satisfaction

ii
Universitas Sumatera Utara