Pengaruh Pemasaran Relasional dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era modernisasi dan kemajuan teknologi yang terus mengalami
perkembangan dewasa ini mendorong terjadinya perubahan terhadap cara
berbelanja masyarakat. Aktivitas dan kesibukan masyarakat yang semakin
meningkat, menyebabkan masyarakat menginginkan segala sesuatunya dapat
diperoleh secara praktis, murah dan mudah. Dalam hal berbelanja, mereka
menginginkan hanya dengan masuk ke satu tempat perbelanjaan dapat
membeli segala keperluan yang dibutuhkannya. Perkembangan dunia komputer
dan teknologi informasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk
mempromosikan produk yang diproduksi. Salah satu media yang dapat
digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk yang akan ditawarkan
kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet.
Berdasarkan data yang diperoleh total pengguna internet di Indonesia
sebanyak 88,1 juta (34,9%) dari total populasi 252,4 juta orang. Persentase
pengguna internet yang mencari informasi suatu produk sebanyak 34% (29,95
juta) pengguna. Persentase pengguna internet yang membeli suatu produk
secara online sebanyak 27% (23,78 juta) pengguna (Sumber: Survey Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia – APJII ).
Pengguna online shopping dilakukan oleh wanita dan pria. Ada lima
komoditas utama dalam kegiatan belanja online oleh pengguna internet di
1
Universitas Sumatera Utara
2
Indonesia. Kelima komoditas tersebut adalah busana, kosmetik, gadget, jasa
travel perjalanan dan buku seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 1.1 Produk yang Dibeli Dari Belanja Online
No
Produk yang dibeli
Jumlah
(%)
1. Busana
17.031.492 71,6
2. Kosmetik
4.757.400
20
3. Gadget
4.067.577 17,1
4. Jasa Travel Perjalanan
2.307.339 9,7
5. Buku
2.307.339 9,7
6. Alat Olahraga
1.522.386 6,4
7. Produk Hiburan
1.260.711 5,3
8. Perangkat Bayi dan Anak 1.213.137 5,1
9. Kendaraan
1.213.137 5,1
10. Makanan dan Minuman
1.094.202 4,6
11. Jasa Hiburan
737.397
3,1
12. Perangkat Olahraga
689.823
2,9
13 Jasa Lainnya
570.888
2,4
14. Jasa Travel Akomodasi
404.379
1,7
15. Properti
356.805
1,5
Sumber : Survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) (Data Diolah)
Kehadiran situs-situs toko online melalui jaringan internet membuat
para konsumen tidak perlu lagi harus bepergian jauh antar kota hanya untuk
membeli produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Konsumen cukup
duduk di depan komputer/laptop atau telepon seluler/mobile phone yang
terkoneksi dengan internet, maka konsumen dapat melihat-lihat berbagai situs
toko online yang menawarkan aneka jenis produk yang menarik sesuai
kebutuhan dan keinginan.
Pemasaran
relasional
merupakan
salah
satu
strategi
untuk
meningkatkan hubungan jangka panjang dengan konsumen yang saling
menguntungkan. Dengan terbentuknya hubungan jangka panjang dengan
Universitas Sumatera Utara
3
konsumen, situs online dapat menggali informasi lebih jauh mengenai
kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus berkembang serta berupaya
untuk memberikan solusi pada setiap permasalahan yang dialami konsumen.
Dimensi dari pemasaran relasional terdiri dari komitmen, empati, timbal balik
dan kepercayaan.
Komitmen dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan perusahaan
untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga satu sama
lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Sebagai contoh
perusahaan Zalora yang memiliki layanan “Same Day Delivery” , sebuah
pilihan layanan pengiriman di hari yang sama sebagai bagian dari komitmen
Zalora untuk meningkatkan kepuasan konsumen (Majalah SWA, 3 September
2015).
Empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara
baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang
orang lain. Dalam hal ini perusahaan harus memahami apa yang sedang terjadi
di lingkungan sosial. Seperti halnya dalam musim hujan perusahaan online
semakin gencar mempromosikan produk jaket atau fashion yang cocok dipakai
di musim dingin sehingga pelanggan tertarik untuk melakukan pembelian
untuk produk tersebut.
Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan
dengan pihak lain. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan
pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban
memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan
Universitas Sumatera Utara
4
kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajib membayar
apa yang telah diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian harga
dengan kualitas, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan
yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.
Kepercayaan lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu
pada keyakinan konsumen atas kualitas produk yang diterimanya. Dari studi
pendahuluan terhadap beberapa jenis barang yang sering dibeli secara online
oleh Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara adalah
pakaian, tas, produk elektronik dan berbagai produk lainnya seperti pemesanan
tiket pesawat ketika mahasiswa berkeinginan untuk bepergian ke daerah lain
maupun dalam mengisi waktu liburan.
Manfaat yang dapat diperoleh konsumen ketika menggunakan situssitus toko online cukup banyak karena konsumen dapat berbelanja aneka
produk secara praktis, dapat menghemat waktu pencarian informasi produk,
menghemat usaha-usaha membeli produk, dan bebas menjelajahi web untuk
mencari harga produk yang paling murah. Di samping itu, konsumen tidak
perlu mengeluarkan banyak biaya transportasi dan akomodasi untuk berbelanja
di kota besar terdekat, cukup hanya mengeluarkan biaya pengiriman yang jauh
lebih murah.
Universitas Sumatera Utara merupakan
salah satu universitas
terkemuka di Sumatera Utara yang memiliki program studi Magister Ilmu
Manajemen di bawah Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Magister Ilmu Manajemen
memiliki dua jenis kelas yaitu kelas reguler dan kelas pararel. Magister Ilmu
Universitas Sumatera Utara
5
Manajemen tahun ajaran 2013-2015 memiliki 196 mahasiwa.
Diperoleh informasi bahwa terdapat mahasiswa Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara yang kurang puas dengan produk
yang tersedia di internet. Pertimbangan yang menyebabkan mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara tidak puas dalam
berbelanja online adalah :
1. Produk yang diterima tidak sesuai dengan yang digambar.
2. Proses pengiriman barang yang lama.
3. Mahasiswa tidak dapat secara langsung mengetahui kualitas dari
produk. Hal ini sangat berbeda ketika mereka melakukan pembelian di
pusat-pusat perbelanjaan, konsumen dapat secara langsung melihat dan
mengetahui kualitas produk yang ditawarkan kepada mereka.
4. Mahasiswa masih ragu terhadap keamanan data dan transaksi
pembayaran dari transaksi pembayaran produk yang dibelinya.
Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara
merasa informasi pribadi pembeli seperti nomor kartu kredit tidak
dikelola dengan aman oleh masing-masing webstore dan para
mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara juga
merasa situs-situs yang ada belum memberikan informasi yang jelas
dan terperinci tentang terjaminnya keamanan dalam melakukan
transaksi dengan situs-situs tersebut.
Berdasarkan fenomena tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar
mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara masih harus
Universitas Sumatera Utara
6
bepergian ke pusat perbelanjaan untuk mendapatkan produk-produk yang
dibutuhkannya seperti pakaian, jam tangan, tas, sepatu, produk elektronik,
buku-buku, dan lainnya. Padahal dengan menggunakan situs-situs online
shopping yang ada di internet akan memudahkan konsumen untuk mencari dan
memperoleh produk sesuai yang dibutuhkannya.
Kualitas informasi produk (quality of product information) tercermin
dari informasi produk yang tepat, akurat dan pada saat yang tepat, akan
membantu mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara
memahami spesifikasi, jenis produk, kualitas, harga, model, warna, ukuran dan
hal-hal penting lainnya seperti hal-hal yang sedang populer, diskon khusus
untuk pelajar dan mahasiswa, cara pembayaran, pengiriman serta layanan
purna jual. Selain informasi tentang produk, informasi produk juga ditawarkan
secara bersamaan. Produk yang menarik, unik dan murah tidak akan menarik
jika tidak diimbangi dengan pelayanan kepada konsumen.
Dalam dunia online, konsumen juga harus menyadari dan bersikap
penuh kehati-hatian bahwa terkadang tidak semua informasi yang ada di
internet dan dipasarkan secara online mengandung kebenaran sepenuhnya.
Seringkali konsumen merasa terjebak dengan adanya informasi yang tidak
sesuai dengan kenyataannya dan bahkan dapat merugikan konsumen itu
sendiri. Oleh sebab itu, perlu kiranya calon konsumen melakukan penjajakan
informasi
terlebih
dahulu
bila
ingin
berbelanja
secara
online
dan
membandingkannya dengan informasi yang didapat dari sumber lain sebab
sebegitu canggihnya era informasi dan komunikasi yang ada sekarang sehingga
Universitas Sumatera Utara
7
harus membuat konsumen dan calon konsumen lebih selektif memilih situs
online yang ada, mencari dan mendapatkan informasi yang akurat serta
menentukan keputusan pembelian.
Beberapa website seperti Airasia.com, Traveloka dan berbagai situs
belanja
lainnya
seperti
Lazada.com,
Zalora.com,
Tokopedia.com,
Elevenia.com, Bukalapak.com, Belanja.com yaitu dengan merekam dan
mencatat dalam database pelanggan pada perusahaan dan mengirimkan
informasi, promosi, diskon, voucher serta hal lain yang update secara
periodikal pada konsumennya melalui e-mail dan konsumen dapat melakukan
seleksi dan menyerapnya sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga
dengan demikian tercipta hubungan bersifat jangka panjang antara perusahaan
situs online dan konsumen dan terikat erat dalam jangka panjang.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah
pemasaran relasional yang terdiri dari: komitmen, empati,
timbal balik dan kepercayaan dalam pembelian secara online
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera
Utara?
2. Apakah komitmen dalam pembelian secara online berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara ?
Universitas Sumatera Utara
8
3. Apakah empati dalam pembelian secara online berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara ?
4. Apakah timbal balik dalam pembelian secara online berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara ?
5. Apakah kepercayaan dalam pembelian secara online berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional
yang terdiri dari: komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan
dalam pembelian secara online berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komitmen dalam
pembelian secara online terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati dalam pembelian
secara online terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Magister
Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
9
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh timbal balik dalam
pembelian secara online terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dalam
pembelian secara online terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dilaksanakan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi instansi : Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi manajer
pemasaran untuk mengambil kebijakan atau keputusan dalam
melakukan pemasaran produk pada online shopping pada masa yang
akan datang.
2. Bagi Peneliti : Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis
dalam bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi manfaat pemasaran relasional terhadap
keputusan berbelanja secara online pada konsumen.
3. Bagi Peneliti selanjutnya : Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain
yang akan melakukan penelitian yang sama pada masa yang akan
datang.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era modernisasi dan kemajuan teknologi yang terus mengalami
perkembangan dewasa ini mendorong terjadinya perubahan terhadap cara
berbelanja masyarakat. Aktivitas dan kesibukan masyarakat yang semakin
meningkat, menyebabkan masyarakat menginginkan segala sesuatunya dapat
diperoleh secara praktis, murah dan mudah. Dalam hal berbelanja, mereka
menginginkan hanya dengan masuk ke satu tempat perbelanjaan dapat
membeli segala keperluan yang dibutuhkannya. Perkembangan dunia komputer
dan teknologi informasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk
mempromosikan produk yang diproduksi. Salah satu media yang dapat
digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk yang akan ditawarkan
kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet.
Berdasarkan data yang diperoleh total pengguna internet di Indonesia
sebanyak 88,1 juta (34,9%) dari total populasi 252,4 juta orang. Persentase
pengguna internet yang mencari informasi suatu produk sebanyak 34% (29,95
juta) pengguna. Persentase pengguna internet yang membeli suatu produk
secara online sebanyak 27% (23,78 juta) pengguna (Sumber: Survey Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia – APJII ).
Pengguna online shopping dilakukan oleh wanita dan pria. Ada lima
komoditas utama dalam kegiatan belanja online oleh pengguna internet di
1
Universitas Sumatera Utara
2
Indonesia. Kelima komoditas tersebut adalah busana, kosmetik, gadget, jasa
travel perjalanan dan buku seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 1.1 Produk yang Dibeli Dari Belanja Online
No
Produk yang dibeli
Jumlah
(%)
1. Busana
17.031.492 71,6
2. Kosmetik
4.757.400
20
3. Gadget
4.067.577 17,1
4. Jasa Travel Perjalanan
2.307.339 9,7
5. Buku
2.307.339 9,7
6. Alat Olahraga
1.522.386 6,4
7. Produk Hiburan
1.260.711 5,3
8. Perangkat Bayi dan Anak 1.213.137 5,1
9. Kendaraan
1.213.137 5,1
10. Makanan dan Minuman
1.094.202 4,6
11. Jasa Hiburan
737.397
3,1
12. Perangkat Olahraga
689.823
2,9
13 Jasa Lainnya
570.888
2,4
14. Jasa Travel Akomodasi
404.379
1,7
15. Properti
356.805
1,5
Sumber : Survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) (Data Diolah)
Kehadiran situs-situs toko online melalui jaringan internet membuat
para konsumen tidak perlu lagi harus bepergian jauh antar kota hanya untuk
membeli produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Konsumen cukup
duduk di depan komputer/laptop atau telepon seluler/mobile phone yang
terkoneksi dengan internet, maka konsumen dapat melihat-lihat berbagai situs
toko online yang menawarkan aneka jenis produk yang menarik sesuai
kebutuhan dan keinginan.
Pemasaran
relasional
merupakan
salah
satu
strategi
untuk
meningkatkan hubungan jangka panjang dengan konsumen yang saling
menguntungkan. Dengan terbentuknya hubungan jangka panjang dengan
Universitas Sumatera Utara
3
konsumen, situs online dapat menggali informasi lebih jauh mengenai
kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus berkembang serta berupaya
untuk memberikan solusi pada setiap permasalahan yang dialami konsumen.
Dimensi dari pemasaran relasional terdiri dari komitmen, empati, timbal balik
dan kepercayaan.
Komitmen dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan perusahaan
untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga satu sama
lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Sebagai contoh
perusahaan Zalora yang memiliki layanan “Same Day Delivery” , sebuah
pilihan layanan pengiriman di hari yang sama sebagai bagian dari komitmen
Zalora untuk meningkatkan kepuasan konsumen (Majalah SWA, 3 September
2015).
Empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara
baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang
orang lain. Dalam hal ini perusahaan harus memahami apa yang sedang terjadi
di lingkungan sosial. Seperti halnya dalam musim hujan perusahaan online
semakin gencar mempromosikan produk jaket atau fashion yang cocok dipakai
di musim dingin sehingga pelanggan tertarik untuk melakukan pembelian
untuk produk tersebut.
Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan
dengan pihak lain. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan
pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban
memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan
Universitas Sumatera Utara
4
kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajib membayar
apa yang telah diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian harga
dengan kualitas, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan
yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.
Kepercayaan lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu
pada keyakinan konsumen atas kualitas produk yang diterimanya. Dari studi
pendahuluan terhadap beberapa jenis barang yang sering dibeli secara online
oleh Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara adalah
pakaian, tas, produk elektronik dan berbagai produk lainnya seperti pemesanan
tiket pesawat ketika mahasiswa berkeinginan untuk bepergian ke daerah lain
maupun dalam mengisi waktu liburan.
Manfaat yang dapat diperoleh konsumen ketika menggunakan situssitus toko online cukup banyak karena konsumen dapat berbelanja aneka
produk secara praktis, dapat menghemat waktu pencarian informasi produk,
menghemat usaha-usaha membeli produk, dan bebas menjelajahi web untuk
mencari harga produk yang paling murah. Di samping itu, konsumen tidak
perlu mengeluarkan banyak biaya transportasi dan akomodasi untuk berbelanja
di kota besar terdekat, cukup hanya mengeluarkan biaya pengiriman yang jauh
lebih murah.
Universitas Sumatera Utara merupakan
salah satu universitas
terkemuka di Sumatera Utara yang memiliki program studi Magister Ilmu
Manajemen di bawah Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Magister Ilmu Manajemen
memiliki dua jenis kelas yaitu kelas reguler dan kelas pararel. Magister Ilmu
Universitas Sumatera Utara
5
Manajemen tahun ajaran 2013-2015 memiliki 196 mahasiwa.
Diperoleh informasi bahwa terdapat mahasiswa Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara yang kurang puas dengan produk
yang tersedia di internet. Pertimbangan yang menyebabkan mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara tidak puas dalam
berbelanja online adalah :
1. Produk yang diterima tidak sesuai dengan yang digambar.
2. Proses pengiriman barang yang lama.
3. Mahasiswa tidak dapat secara langsung mengetahui kualitas dari
produk. Hal ini sangat berbeda ketika mereka melakukan pembelian di
pusat-pusat perbelanjaan, konsumen dapat secara langsung melihat dan
mengetahui kualitas produk yang ditawarkan kepada mereka.
4. Mahasiswa masih ragu terhadap keamanan data dan transaksi
pembayaran dari transaksi pembayaran produk yang dibelinya.
Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara
merasa informasi pribadi pembeli seperti nomor kartu kredit tidak
dikelola dengan aman oleh masing-masing webstore dan para
mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara juga
merasa situs-situs yang ada belum memberikan informasi yang jelas
dan terperinci tentang terjaminnya keamanan dalam melakukan
transaksi dengan situs-situs tersebut.
Berdasarkan fenomena tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar
mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara masih harus
Universitas Sumatera Utara
6
bepergian ke pusat perbelanjaan untuk mendapatkan produk-produk yang
dibutuhkannya seperti pakaian, jam tangan, tas, sepatu, produk elektronik,
buku-buku, dan lainnya. Padahal dengan menggunakan situs-situs online
shopping yang ada di internet akan memudahkan konsumen untuk mencari dan
memperoleh produk sesuai yang dibutuhkannya.
Kualitas informasi produk (quality of product information) tercermin
dari informasi produk yang tepat, akurat dan pada saat yang tepat, akan
membantu mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara
memahami spesifikasi, jenis produk, kualitas, harga, model, warna, ukuran dan
hal-hal penting lainnya seperti hal-hal yang sedang populer, diskon khusus
untuk pelajar dan mahasiswa, cara pembayaran, pengiriman serta layanan
purna jual. Selain informasi tentang produk, informasi produk juga ditawarkan
secara bersamaan. Produk yang menarik, unik dan murah tidak akan menarik
jika tidak diimbangi dengan pelayanan kepada konsumen.
Dalam dunia online, konsumen juga harus menyadari dan bersikap
penuh kehati-hatian bahwa terkadang tidak semua informasi yang ada di
internet dan dipasarkan secara online mengandung kebenaran sepenuhnya.
Seringkali konsumen merasa terjebak dengan adanya informasi yang tidak
sesuai dengan kenyataannya dan bahkan dapat merugikan konsumen itu
sendiri. Oleh sebab itu, perlu kiranya calon konsumen melakukan penjajakan
informasi
terlebih
dahulu
bila
ingin
berbelanja
secara
online
dan
membandingkannya dengan informasi yang didapat dari sumber lain sebab
sebegitu canggihnya era informasi dan komunikasi yang ada sekarang sehingga
Universitas Sumatera Utara
7
harus membuat konsumen dan calon konsumen lebih selektif memilih situs
online yang ada, mencari dan mendapatkan informasi yang akurat serta
menentukan keputusan pembelian.
Beberapa website seperti Airasia.com, Traveloka dan berbagai situs
belanja
lainnya
seperti
Lazada.com,
Zalora.com,
Tokopedia.com,
Elevenia.com, Bukalapak.com, Belanja.com yaitu dengan merekam dan
mencatat dalam database pelanggan pada perusahaan dan mengirimkan
informasi, promosi, diskon, voucher serta hal lain yang update secara
periodikal pada konsumennya melalui e-mail dan konsumen dapat melakukan
seleksi dan menyerapnya sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga
dengan demikian tercipta hubungan bersifat jangka panjang antara perusahaan
situs online dan konsumen dan terikat erat dalam jangka panjang.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah
pemasaran relasional yang terdiri dari: komitmen, empati,
timbal balik dan kepercayaan dalam pembelian secara online
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera
Utara?
2. Apakah komitmen dalam pembelian secara online berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara ?
Universitas Sumatera Utara
8
3. Apakah empati dalam pembelian secara online berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara ?
4. Apakah timbal balik dalam pembelian secara online berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara ?
5. Apakah kepercayaan dalam pembelian secara online berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional
yang terdiri dari: komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan
dalam pembelian secara online berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komitmen dalam
pembelian secara online terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati dalam pembelian
secara online terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Magister
Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
9
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh timbal balik dalam
pembelian secara online terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dalam
pembelian secara online terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dilaksanakan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi instansi : Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi manajer
pemasaran untuk mengambil kebijakan atau keputusan dalam
melakukan pemasaran produk pada online shopping pada masa yang
akan datang.
2. Bagi Peneliti : Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis
dalam bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi manfaat pemasaran relasional terhadap
keputusan berbelanja secara online pada konsumen.
3. Bagi Peneliti selanjutnya : Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain
yang akan melakukan penelitian yang sama pada masa yang akan
datang.
Universitas Sumatera Utara