Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi ( Studi Pada Po Sumatera Transport (Sutra) Jurusan Medan-Kabanjahe, Simpang Kuala No.7 Medan)
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini transportasi sudah menjadi salah satu bagian yang sangat penting
bagi kelangsungan hidup manusia. Jika pada zaman dahulu manusia lebih terbiasa
melakukan perpindahan tempat dengan berjalan kaki dan menggunakan tenaga
hewan maka kini manusia kian dimanjakan dengan sarana transportasi yang
lengkap.
Pada zaman sebelum Masehi, transportasi yang digunakan masyarakat
yaitu dengan memanfaatkan tenaga hewan contohnya kuda. Di abad 19
masyarakat sudah memanfaatkan teknologi untuk untuk sarana transportasi
mereka tetapi sarana yang ada belum maksimal. Di abad 21 ini sarana transportasi
sudah sangat lengkap, ada transportasi darat, laut dan udara.
Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke
tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh
manusia atau mesin. Transportasi sangat penting untuk manusia, karena
memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Ada lima unsur
pokok transportasi yaitu manusia, barang, kendaraan, jalan, dan organisasi.
Melihat perkembangan manusia yang begitu cepat dan kebutuhan akan
transportasi yang terus meningkat maka para pelaku usaha mulai membangun
bisnis di bidang jasa transportasi baik transportasi darat, air ataupun udara.
Transportasi dapat menunjang perekonomian dalam negara dengan memudahkan
transfer teknologi, ilmu pengetahuan maupun perdagangan.
13
Transportasi darat yang merupakan kendaraan umum berupa bus
menyediakan berbagai macam tawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan
masyarakat. Dahulu alat transportasi yang berupa bus selalu identik dengan panas
dan kotor. Saat ini kondisi bus yang ada di Indonesia sudah cukup baik. Jarak
tempuh bus juga disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat, bus dengan jarak
tempuh relatif pendek yang memerlukan waktu beberapa jam atau setengah hari,
paling tidak sudah menyediakan pendingin udara. Bus yang jarak tempuhnya
lebih dari satu malam biasanya sudah menyediakan fasilitas yang lebih lengkap
untuk memberikan kenyamanan kepada penumpang.
Bisnis jasa transportasi sangat cepat perkembangannya dan menjadi salah
satu bisnis yang sangat diminati. Hal ini menuntut agar setiap pelaku bisnis
membina hubungan yang baik dengan Konsumen yang nantinya akan menjadi
pendorong bagi kemajuan usaha yang dijalankan.
Membina hubungan yang baik dengan Konsumen dapat dilakukan dengan
menyediakan bentuk layanan jasa yang baik. Pada dasarnya Konsumen
mengharapkan dapat memperoleh pelayanan jasa yang baik dengan harga yang
dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut, maka setiap
pelaku bisnis akan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan
kemampuan yang dimilikinya.
Implementasi upaya ini tentunya menimbulkan konsekuensi biaya yang
berbeda dengan pesaing. Untuk dapat menawarkan kualitas layanan yang baik
dengan tingkat harga yang bersaing, setiap pengusaha harus menekan seluruh
biaya tanpa mengurangi kualitas layanan yang ditawarkan. Kualitas pelayanan
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
14
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2001).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, maka
akan tercipta kepuasan pada konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mulai
memikirkan pentingnya pelayanan Konsumen secara lebih matang melalui
kulaitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kini pelayanan merupakan
aspek vital dalam rangka memenangkan persainan bisnis.
Menurut Kotler (1999:52), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibanding
dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Memahami perilaku konsumen adalah jantung pemasaran seperti yang
dinyatakan oleh Lovelock (2010: 41). Selanjutnya dinyatakan oleh Lovelock,
setiap pengusaha harus memahami bagaimana orang mengambil keputusan
mengenai pembelian dan penggunaan sebuah layanan dan apa yang menentukan
kepuasan mereka setelah mengonsumsi jasa tersebut. Tanpa pemahaman ini,tidak
ada organisasi yang dapat berharap untuk menciptakan dan menghantarkan jasa
yang menghasilkan kepuasan Konsumen.
Konsumen yang puas biasanya tidak akan terprovokasi oleh fluktuasi
harga yang sewaktu-waktu bisa lebih rendah. Hal ini dapat mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut yang disebut dengan loyalitas
Konsumen. Setiap Konsumen yang puas pasti akan loyal. Hal seperti inilah yang
mendorong bisnis jasa transportasi untuk mengembangkan teknik untuk
meningkatkan kepuasan Konsumen demi mencapai Konsumen yang loyal.
15
Sumatera Utara merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia dengan
jumlah penduduk yang tinggi. Setiap hari banyak masyarakat yang melakukan
aktivitas di lokasi yang jauh dari tempat tinggalnya bahkan sampai ke luar kota.
Sudah pasti mereka membutuhkan jasa transportasi yang cepat, tepat waktu dan
tarif yang murah. Alasannya karena tidak semua dari para pekerja tersebut yang
nyaman jika menggunakan kendaraan pribadi misalnya sepeda motor atau mobil
pribadi.
Kota Medan juga menjadi tujuan para pelajar dari berbagai daerah di
pelosok Sumatera Utara untuk melanjutkan pendidikannya sehingga permintaan
akan jasa transportasi selalu meningkat setiap tahunnya. Selain itu, setiap harinya
banyak orang yang membutuhkan jasa transportasi baik menuju atau dari luar kota
Medan.
Melihat peluang yang begitu besar maka muncullah bisnis-bisnis yang
bergerak di bidang jasa transportasi. Setiap pengusaha membuat “kemasan”
bisnisnya sama dengan pesaing yang berpusat di lokasi yang berdekatan baik dari
segi ketepatan waktu, tarif, tujuan ataupun dari segi ukuran armada yang
digunakan.
Salah satunya adalah PO. Sumatera Transport (Sutra) yang berpusat di
Simpang Kwala, Medan yang dibangun oleh Anthony Perangin-angin sebagai
direksinya. PO. Sutra menyediakan layanan jasa transportasi untuk rute MedanKabanjahe. Perusahaan mempunyai jumlah armada yang jauh lebih banyak
dibandingkan dengan pesaingnya yaitu sebanyak 66 unit bus.
Jadwal
keberangkatan bus ditetapkan setiap 10 menit. Untuk rute dari Medan ke
Kabanjahe setiap harinya keberangkatan pertama dari stasiun mulai dari jam 5
16
pagi sedangkan untuk keberangkatan terakhir adalah jam 8 malam. Setiap bus
mampu mengangkut 26 penumpang.
PO.
Sutra memberikan
pelayanan
yang baik
untuk
menunjang
kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen. Di tengah kenaikan BBM pada tahun
2013 dan 2014, di mana setiap angkutan umum menaikkan tarifnya, PT Sutra
malah tetap bertahan dengan tarif yang dibuat sebelumnya dan sama sekali tidak
mengurangi kualitas jasa yang ditawarkan sehingga para konsumen merasa puas.
Ini menunjukkan bahwa PO. Sutra dapat memahami keinginan konsumen dan
dapat dipercaya oleh masyarakat. Berikut ini adalah data jumlah penumpang PO.
Sumatra Transport setiap harinya :
Tabel 1.1 Perkiraan Jumlah Penumpang setiap hari dari MedanKabanjahe
No.
Keberangkatan
Rata-rata Jumlah Penumpang
1.
Jam 05.00-sampai jam 7 X20 orang = 140 orang
06.00
Setiap jam jumlah bus
yang berangkat ada 7
unit.
Sumber : karyawan PO.Sumatera Transport
Jadi setiap harinya bus bekerja sebanyak 15 jam dimulai dari pukul 05.00
sampai pukul 20.00. Apabila jumlah penumpang per jam adalah diperkirakan
sebanyak 140 orang, maka setiap harinya jumlah penumpang pada PO. Sumatra
Transport adalah 2100 orang.
17
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengguna Jasa Transportasi (Studi Pada PO. Sumatera Transport Sutra) Rute
Medan-Kabanjahe di Simpang Kuala KM 7-Medan”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari hasil pengalaman dan pemantauan yang telah dilakukan pada
perusahaan jasa transportasi Sumatera Transport, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan PO. Sumatra Transport?
2. Bagaimana kepuasan konsumen PO. Sumatra Transport?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa PO. Sumatra Transport?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui kualitas pelayanan PO. Sumatra Transport.
2. Mengetahui kepuasan konsumen PO. Sumatra Transport.
3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada PO Sumatra Transport.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperkaya dan
menambah wawasan dan pengetahuan ilmiah dalam bidang perilaku
konsumen khususnya di bidang peningkatan kepuasan dan loyalitas
konsumen.
18
2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi berupa masukan yang
berguna untuk mendorong kemajuan usaha dengan cara perbaikan mutu
layanan jasa secara terus-menerus.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Program Studi
Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi
tambahan bagi para mahasiswa di masa mendatang. Penelitian ini juga
dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang berupa informasi
tambahan bagi pihak yang mempunyai permasalahan yang relevan atau
ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.
19
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini transportasi sudah menjadi salah satu bagian yang sangat penting
bagi kelangsungan hidup manusia. Jika pada zaman dahulu manusia lebih terbiasa
melakukan perpindahan tempat dengan berjalan kaki dan menggunakan tenaga
hewan maka kini manusia kian dimanjakan dengan sarana transportasi yang
lengkap.
Pada zaman sebelum Masehi, transportasi yang digunakan masyarakat
yaitu dengan memanfaatkan tenaga hewan contohnya kuda. Di abad 19
masyarakat sudah memanfaatkan teknologi untuk untuk sarana transportasi
mereka tetapi sarana yang ada belum maksimal. Di abad 21 ini sarana transportasi
sudah sangat lengkap, ada transportasi darat, laut dan udara.
Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke
tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh
manusia atau mesin. Transportasi sangat penting untuk manusia, karena
memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Ada lima unsur
pokok transportasi yaitu manusia, barang, kendaraan, jalan, dan organisasi.
Melihat perkembangan manusia yang begitu cepat dan kebutuhan akan
transportasi yang terus meningkat maka para pelaku usaha mulai membangun
bisnis di bidang jasa transportasi baik transportasi darat, air ataupun udara.
Transportasi dapat menunjang perekonomian dalam negara dengan memudahkan
transfer teknologi, ilmu pengetahuan maupun perdagangan.
13
Transportasi darat yang merupakan kendaraan umum berupa bus
menyediakan berbagai macam tawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan
masyarakat. Dahulu alat transportasi yang berupa bus selalu identik dengan panas
dan kotor. Saat ini kondisi bus yang ada di Indonesia sudah cukup baik. Jarak
tempuh bus juga disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat, bus dengan jarak
tempuh relatif pendek yang memerlukan waktu beberapa jam atau setengah hari,
paling tidak sudah menyediakan pendingin udara. Bus yang jarak tempuhnya
lebih dari satu malam biasanya sudah menyediakan fasilitas yang lebih lengkap
untuk memberikan kenyamanan kepada penumpang.
Bisnis jasa transportasi sangat cepat perkembangannya dan menjadi salah
satu bisnis yang sangat diminati. Hal ini menuntut agar setiap pelaku bisnis
membina hubungan yang baik dengan Konsumen yang nantinya akan menjadi
pendorong bagi kemajuan usaha yang dijalankan.
Membina hubungan yang baik dengan Konsumen dapat dilakukan dengan
menyediakan bentuk layanan jasa yang baik. Pada dasarnya Konsumen
mengharapkan dapat memperoleh pelayanan jasa yang baik dengan harga yang
dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut, maka setiap
pelaku bisnis akan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan
kemampuan yang dimilikinya.
Implementasi upaya ini tentunya menimbulkan konsekuensi biaya yang
berbeda dengan pesaing. Untuk dapat menawarkan kualitas layanan yang baik
dengan tingkat harga yang bersaing, setiap pengusaha harus menekan seluruh
biaya tanpa mengurangi kualitas layanan yang ditawarkan. Kualitas pelayanan
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
14
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2001).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, maka
akan tercipta kepuasan pada konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mulai
memikirkan pentingnya pelayanan Konsumen secara lebih matang melalui
kulaitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kini pelayanan merupakan
aspek vital dalam rangka memenangkan persainan bisnis.
Menurut Kotler (1999:52), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibanding
dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Memahami perilaku konsumen adalah jantung pemasaran seperti yang
dinyatakan oleh Lovelock (2010: 41). Selanjutnya dinyatakan oleh Lovelock,
setiap pengusaha harus memahami bagaimana orang mengambil keputusan
mengenai pembelian dan penggunaan sebuah layanan dan apa yang menentukan
kepuasan mereka setelah mengonsumsi jasa tersebut. Tanpa pemahaman ini,tidak
ada organisasi yang dapat berharap untuk menciptakan dan menghantarkan jasa
yang menghasilkan kepuasan Konsumen.
Konsumen yang puas biasanya tidak akan terprovokasi oleh fluktuasi
harga yang sewaktu-waktu bisa lebih rendah. Hal ini dapat mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut yang disebut dengan loyalitas
Konsumen. Setiap Konsumen yang puas pasti akan loyal. Hal seperti inilah yang
mendorong bisnis jasa transportasi untuk mengembangkan teknik untuk
meningkatkan kepuasan Konsumen demi mencapai Konsumen yang loyal.
15
Sumatera Utara merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia dengan
jumlah penduduk yang tinggi. Setiap hari banyak masyarakat yang melakukan
aktivitas di lokasi yang jauh dari tempat tinggalnya bahkan sampai ke luar kota.
Sudah pasti mereka membutuhkan jasa transportasi yang cepat, tepat waktu dan
tarif yang murah. Alasannya karena tidak semua dari para pekerja tersebut yang
nyaman jika menggunakan kendaraan pribadi misalnya sepeda motor atau mobil
pribadi.
Kota Medan juga menjadi tujuan para pelajar dari berbagai daerah di
pelosok Sumatera Utara untuk melanjutkan pendidikannya sehingga permintaan
akan jasa transportasi selalu meningkat setiap tahunnya. Selain itu, setiap harinya
banyak orang yang membutuhkan jasa transportasi baik menuju atau dari luar kota
Medan.
Melihat peluang yang begitu besar maka muncullah bisnis-bisnis yang
bergerak di bidang jasa transportasi. Setiap pengusaha membuat “kemasan”
bisnisnya sama dengan pesaing yang berpusat di lokasi yang berdekatan baik dari
segi ketepatan waktu, tarif, tujuan ataupun dari segi ukuran armada yang
digunakan.
Salah satunya adalah PO. Sumatera Transport (Sutra) yang berpusat di
Simpang Kwala, Medan yang dibangun oleh Anthony Perangin-angin sebagai
direksinya. PO. Sutra menyediakan layanan jasa transportasi untuk rute MedanKabanjahe. Perusahaan mempunyai jumlah armada yang jauh lebih banyak
dibandingkan dengan pesaingnya yaitu sebanyak 66 unit bus.
Jadwal
keberangkatan bus ditetapkan setiap 10 menit. Untuk rute dari Medan ke
Kabanjahe setiap harinya keberangkatan pertama dari stasiun mulai dari jam 5
16
pagi sedangkan untuk keberangkatan terakhir adalah jam 8 malam. Setiap bus
mampu mengangkut 26 penumpang.
PO.
Sutra memberikan
pelayanan
yang baik
untuk
menunjang
kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen. Di tengah kenaikan BBM pada tahun
2013 dan 2014, di mana setiap angkutan umum menaikkan tarifnya, PT Sutra
malah tetap bertahan dengan tarif yang dibuat sebelumnya dan sama sekali tidak
mengurangi kualitas jasa yang ditawarkan sehingga para konsumen merasa puas.
Ini menunjukkan bahwa PO. Sutra dapat memahami keinginan konsumen dan
dapat dipercaya oleh masyarakat. Berikut ini adalah data jumlah penumpang PO.
Sumatra Transport setiap harinya :
Tabel 1.1 Perkiraan Jumlah Penumpang setiap hari dari MedanKabanjahe
No.
Keberangkatan
Rata-rata Jumlah Penumpang
1.
Jam 05.00-sampai jam 7 X20 orang = 140 orang
06.00
Setiap jam jumlah bus
yang berangkat ada 7
unit.
Sumber : karyawan PO.Sumatera Transport
Jadi setiap harinya bus bekerja sebanyak 15 jam dimulai dari pukul 05.00
sampai pukul 20.00. Apabila jumlah penumpang per jam adalah diperkirakan
sebanyak 140 orang, maka setiap harinya jumlah penumpang pada PO. Sumatra
Transport adalah 2100 orang.
17
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengguna Jasa Transportasi (Studi Pada PO. Sumatera Transport Sutra) Rute
Medan-Kabanjahe di Simpang Kuala KM 7-Medan”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari hasil pengalaman dan pemantauan yang telah dilakukan pada
perusahaan jasa transportasi Sumatera Transport, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan PO. Sumatra Transport?
2. Bagaimana kepuasan konsumen PO. Sumatra Transport?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa PO. Sumatra Transport?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui kualitas pelayanan PO. Sumatra Transport.
2. Mengetahui kepuasan konsumen PO. Sumatra Transport.
3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada PO Sumatra Transport.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperkaya dan
menambah wawasan dan pengetahuan ilmiah dalam bidang perilaku
konsumen khususnya di bidang peningkatan kepuasan dan loyalitas
konsumen.
18
2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi berupa masukan yang
berguna untuk mendorong kemajuan usaha dengan cara perbaikan mutu
layanan jasa secara terus-menerus.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Program Studi
Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi
tambahan bagi para mahasiswa di masa mendatang. Penelitian ini juga
dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang berupa informasi
tambahan bagi pihak yang mempunyai permasalahan yang relevan atau
ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.
19