Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi ( Studi Pada Po Sumatera Transport (Sutra) Jurusan Medan-Kabanjahe, Simpang Kuala No.7 Medan)

20 BAB II

LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati,2005:155) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan Konsumen.

Menurut Tjiptono (2001:51), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Jika yang terjadi adalah pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kotler (2002:83) mengatakan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kapada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada

21 umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Kotler juga mengatakan kata kualitas mengandung banyak defenisi yang memiliki beberapa kesamaan yang biasanya terdapat pada elemen berikut :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan Konsumen

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Mengacu pada pengertian kualitas pelayanan tersebut maka konsep kualitas pelayanan adalah suatu realitas dari jasa yang diberikan oleh perusahan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan Konsumen dan berakhir pada persepsi Konsumen ( Kotler 1997) dalam Misnalwati (2005:156). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan , organisasi harus berorientasi pada kepentingan Konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya ( Suratno dan Purnama, 2004 :74)

Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan dan estetika. Menurut Garvin, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang (Tjiptono, 2012:143) yaitu :

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan

22 dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya lewat pernyataan-pernyataan maupun pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang nyaman (supermarket), kecantikan wajah (kosmetik) dan sebagainya.

2. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan kebutuhan.

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan seseorang adalah produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufactaring-based approach

Perspektif ini memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkans secara internal yang seringkali didorong oleh tujuan

23 peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan.

5. Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. 2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan. (Parasuraman, et al, 1985 dalam Tjiptono 2001 : 70), menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi pelayanan yang menitikberatkan pada elemen-elemen yang mewakili pelayanan secara fisik, berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Kehandalan (Realibility)

Kemampuan untuk memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan. Sesuai dengan harapan Konsumen berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.

24 3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Keinginan dari para staf untuk membantu para Konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan Konsumen.

4. Jaminan (Asurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Dimensi ini menitikberatkan pada perilaku personel jasa untuk perhatian terhadap Konsumen.

5. Empati (Emphaty)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para Konsumen dengan berupaya memahami keinginan Konsumen.

2.2 Kepuasan Konsumen

Dalam suatu proses keputusan pembelian, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Sumarwan (2004:321) menyatakan bahwa hasil dari evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukan.

Setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.

25 Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian produk yang sama.

Kepuasan menurut Mowen dan Minor (2002:89) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/mengonsumsi barang atau jasa tersebut.

Sedangkan menurut Wells dan Prensky yang dikutip oleh Dwiastuti (2013:151) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan suatu sikap konsumen terhadap suatu produk dan jasa sebagai hasil dari evaluasi konsumen berdasarkan pengalaman konsumen setelah menggunakan sebuah produk dan jasa. Majid (2009:54) menyebutkan bahwa kepuasan Konsumen adalah suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan Konsumen atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha. Sementara Nasution dalam Majid (2009:50) menyatakan bahwa kepuasan Konsumen dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan Konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Karena kepuasan Konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan mereka, maka produsen atau pihak yang memberi layanan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan Konsumen adalah sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan Konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen/perusahaan. Jika pada saat itu

26 kebutuhan dan keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi Konsumen akan tinggi dan sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan lain maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh Konsumen. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi Konsumen terutama produk yang dianggap beresiko tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan semestinya tidak membuat kampanye berlebihan, melewati tingkat ekspektasi Konsumen. Kampanye atau promosi yang berlebihan dan secara aktual tidak dapat memenuhi ekspektasi Konsumen akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi Konsumen tentang produk. Di bawah ini akan ditunjukkan tentang Konsep Kepuasan Konsumen :

Gambar 2.1. Konsep kepuasan Konsumen

Sumber : Fandy dalam Nasution,(2004:104) Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Harapan Konsumen terhadap produk

Tingkat kepuasan Konsumen

27 Mowen dan Minor (2002:89) menyatakan bahwa konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah meggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka menggunaknnya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, Konsumen akan mengalami emosi yang positif, negatif, atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ketidakpuasan menyeluruh mereka. Selanjutnya tingkat kepuasan atau ketidakpuasan ini juga akan dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja produk.

Atribusi yang dibuat konsumen akan sangat mempengaruhi kepuasan pascapembelian mereka dengan suatu produk atau jasa. Bila produk gagal (kinerja berada di bawah harapan), maka konsumen akan berupaya untuk menentukan penyebab kegagalan ini. Kepuasan/ketidakpuasan konsumen juga dapat dianalisis dari perspektif pengalaman. Istilah afeksi (affect) mengacu pada konsep bahwa tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk setelah pembelian dan selama pemakaian.

Teori kepuasan adalah model yang menjelaskan proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yaitu merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian/konsumsi dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh oleh konsumen. Sumarwan dalam Dwiastuti (2013:152) menyatakan bahwa hasil perbandingan tersebut dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Secara rinci hasil dampak perbandingan meliputi :

28 a. positive disconfirmation, tarjadi jika kinerja sesungguhnya (actual

performance) lebih besar daripada harapan (performance expectation) konsumen,

b. simple confirmation, terjadi bila kinerja sesungguhnya sama dengan harapan,

c. negative disconfirmation, terjadi apabila kinerja sesungguhnya lebih kecil daripada harapan konsumen.

Kajian tingkat kepuasan terhadap suatu produk (barang atau jasa) dalam bentuk penelitian dapat diterapkan langsung pada atribut produk atau dimensi tertentu yang menjadi fokus kajian. Sebagai contoh, misalnya pada dimensi kualitas, dapat dipilah menjadi kualitas pelayanan dan kualitas produk. Pada setiap dimensi terdiri dari sub-sub dimensi yang dapat dijadikan sebagai dasar pijakan untuk mengidentifikasi atribut yang dipertimbangkan dalam suatu penelitian. Ada 4 metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Kotler (2000:41), yakni :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen akan memberikan kesempatan yang sebesar-besarnya bagi Konsumen untuk menyampaikan pendapat, saran, dan keluhan konsumen. media yang bisa digunakan adalah kotak saran.

b. Survei Kepuasan Konsumen

Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak yang dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Keuntungan dari menggunakan metode

29 survei adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memperhatikan konsumennya.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai Konsumen di perusahaan pesaing.

d. Analisa Konsumen yang hilang

Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan menghubungi para Konsumennya yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok dan perusahaan menanyakan penyebab Konsumen berhenti membeli atau beralih pemasok.

2.2.1 Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya mewujudkan kepuasan Konsumen total bukanlah hal yang mudah. Mudie dan Cottam dalam Nasution (2004:127) mengatakan bahwa kepuasan Konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun untuk sementara waktu. Namun, upaya perbaikan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.

Pada prinsipnya, strategi kepuasan Konsumen akan menyebabkan pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut Konsumen suatu perusahaan. strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan Konsumen, di antaranya relationship marketing, superior costumer service, unconditional gurantees, penanganan keluhan Konsumen (Fandy dalam Nasution,2004).

30 a. Relationship Marketing

Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan Konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan Konsumen secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business).

Berbicara mengenai pelayanan dan kepuasan Konsumen, diperlukan kreativitas yang memungkinkan organisasi menangani dan memecahkan masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktik bisnisnya. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan Konsumen harus dilakukan empat hal, yaitu :

1) Mengidentifikasi siapa Konsumennya 2) Memahami tingkat harapan Konsumen

3) Memahami strategi kualitas pelayanan Konsumen

4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari Konsumen

b. Superior Costumer Service

Untuk menigkatkan kepuasan Konsumen, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core servicenya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan penjualan yang baik. pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan.

c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarentees

Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian Konsumen, dalam hal Konsumen tidak puas dengan suatu produk

31 (barang/jasa) yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan Konsumen. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi kerugian Konsumen, sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan untuk memberikan yang terbaik kepada Konsumen.

d. Penanganan Keluhan Konsumen

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang Konsumen yang tidak puas menjadi Konsumen yang puas. Ada 4 aspek penting dalam penanganan keluhan (Schnaars, 1991), yaitu sebagai berikut :

1) empati pada Konsumen yang marah 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan 4) kemudahan bagi Konsumen untuk menghubungi perusahaan 2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Peneliti Judul Metode

Penelitian Tujuan penelitian Hasil Dimas Raditya, Universitas Brawijaya, 2013 Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PO. Wisata Komodo, Denpasar Teknik analisis data menggunakan metode regresi linear

berganda, uji t, dan uji F

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi. Kualitas layanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Kehandalan memiliki pengaruh dominan terhadap

32 keputusan konsumen. Woro Mardikawati dan Naili Farida, Universitas Diponegoro, 2013 Pengaruh Nilai Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, melalui Kepuasan Konsumen pada Konsumen Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap) Metode yang digunakan adalah purposive sampling dengan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) Mengetahui pengaruh nilai Konsumen dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas Konsumen melalui kepuasan Konsumen.

Nilai Konsumen dan kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen, sedangkan kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Konsumen. Wahju Nugroho, Universitas Sebelas Maret Surabaya, 2009 Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya Teknik analisis data menggunakan Multiple Regression dengan uji f dan uji t

Untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penumpang, dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yang diteliti secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan Konsumen. Ibnu Hasan Hasibuan, Universitas Gunadarma, 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Penulis menggunakan Metode kuantitatif dengan cara perhitungan Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen Terdapat pengaruh namun tidak semua variabel signifikan antara variabel dependen (kualitas pelayanan dan

33 Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Bus Transjakarta Koridor XI (Kampung Pulo Gebang)) yang terdiri dari uji validitas . terhadap bus Transjakarta. kepuasan konsumen) dengan variabel independen (loyalitas konsumen) terutama faktor kepuasan konsumen di Bus Transjakarta Koridor XI yaitu sebesar.059 Sigit Haryono, FISIP UPN “Veteran” Yogyakarta, 2010 Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Bus Kota) di Kota Yogyakarta Teknik analisis yang digunakan adalah teknik kesenjangan yang dilakukan dengan cara gap atau kesenjangan antara kinerja dan harapan Konsumen terhadap kualitas pelayanan Menganalisis kualitas pelayanan angkutan umum perkotaan khususnyabis di kota Yogyakarta Rata-rata responden tidak puas terhadap kualitas pelayanan angkutan umum. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata harapan sebesar 4,55 yang masuk pada kategori sangat tinggi tidak diimbangi dengan kinerja sebesar 2,79

28 a. positive disconfirmation, tarjadi jika kinerja sesungguhnya (actual

performance) lebih besar daripada harapan (performance expectation) konsumen,

b. simple confirmation, terjadi bila kinerja sesungguhnya sama dengan harapan,

c. negative disconfirmation, terjadi apabila kinerja sesungguhnya lebih kecil daripada harapan konsumen.

Kajian tingkat kepuasan terhadap suatu produk (barang atau jasa) dalam bentuk penelitian dapat diterapkan langsung pada atribut produk atau dimensi tertentu yang menjadi fokus kajian. Sebagai contoh, misalnya pada dimensi kualitas, dapat dipilah menjadi kualitas pelayanan dan kualitas produk. Pada setiap dimensi terdiri dari sub-sub dimensi yang dapat dijadikan sebagai dasar pijakan untuk mengidentifikasi atribut yang dipertimbangkan dalam suatu penelitian. Ada 4 metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Kotler (2000:41), yakni :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen akan memberikan kesempatan yang sebesar-besarnya bagi Konsumen untuk menyampaikan pendapat, saran, dan keluhan konsumen. media yang bisa digunakan adalah kotak saran.

b. Survei Kepuasan Konsumen

Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak yang dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Keuntungan dari menggunakan metode

29 survei adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memperhatikan konsumennya.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai Konsumen di perusahaan pesaing.

d. Analisa Konsumen yang hilang

Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan menghubungi para Konsumennya yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok dan perusahaan menanyakan penyebab Konsumen berhenti membeli atau beralih pemasok.

2.2.1 Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya mewujudkan kepuasan Konsumen total bukanlah hal yang mudah. Mudie dan Cottam dalam Nasution (2004:127) mengatakan bahwa kepuasan Konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun untuk sementara waktu. Namun, upaya perbaikan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.

Pada prinsipnya, strategi kepuasan Konsumen akan menyebabkan pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut Konsumen suatu perusahaan. strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan Konsumen, di antaranya relationship marketing, superior costumer service, unconditional gurantees, penanganan keluhan Konsumen (Fandy dalam Nasution,2004).

30 a. Relationship Marketing

Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan Konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan Konsumen secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business).

Berbicara mengenai pelayanan dan kepuasan Konsumen, diperlukan kreativitas yang memungkinkan organisasi menangani dan memecahkan masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktik bisnisnya. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan Konsumen harus dilakukan empat hal, yaitu :

1) Mengidentifikasi siapa Konsumennya 2) Memahami tingkat harapan Konsumen

3) Memahami strategi kualitas pelayanan Konsumen

4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari Konsumen

b. Superior Costumer Service

Untuk menigkatkan kepuasan Konsumen, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core servicenya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan penjualan yang baik. pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan.

c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarentees

Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian Konsumen, dalam hal Konsumen tidak puas dengan suatu produk

31 (barang/jasa) yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan Konsumen. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi kerugian Konsumen, sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan untuk memberikan yang terbaik kepada Konsumen.

d. Penanganan Keluhan Konsumen

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang Konsumen yang tidak puas menjadi Konsumen yang puas. Ada 4 aspek penting dalam penanganan keluhan (Schnaars, 1991), yaitu sebagai berikut :

1) empati pada Konsumen yang marah 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan 4) kemudahan bagi Konsumen untuk menghubungi perusahaan

2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Metode

Penelitian

Tujuan penelitian

Hasil Dimas

Raditya, Universitas Brawijaya, 2013

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa

Transportasi PO. Wisata Komodo, Denpasar

Teknik analisis data

menggunakan metode regresi linear

berganda, uji t, dan uji F

Untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan secara simultan

terhadap kepuasan konsumen

pengguna jasa transportasi.

Kualitas layanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Kehandalan

memiliki pengaruh dominan terhadap

32 keputusan konsumen. Woro Mardikawati dan Naili Farida, Universitas Diponegoro, 2013 Pengaruh Nilai Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, melalui Kepuasan Konsumen pada Konsumen Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap) Metode yang digunakan adalah purposive sampling dengan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) Mengetahui pengaruh nilai Konsumen dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas Konsumen melalui kepuasan Konsumen.

Nilai Konsumen dan kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen, sedangkan kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Konsumen. Wahju Nugroho, Universitas Sebelas Maret Surabaya, 2009 Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya Teknik analisis data menggunakan Multiple Regression dengan uji f dan uji t

Untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penumpang, dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yang diteliti secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan Konsumen. Ibnu Hasan Hasibuan, Universitas Gunadarma, 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Penulis menggunakan Metode kuantitatif dengan cara perhitungan Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen Terdapat pengaruh namun tidak semua variabel signifikan antara variabel dependen (kualitas pelayanan dan

33 Konsumen

terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Bus Transjakarta Koridor XI (Kampung Pulo Gebang))

yang terdiri dari uji validitas .

terhadap bus Transjakarta.

kepuasan konsumen) dengan variabel independen

(loyalitas konsumen) terutama faktor kepuasan konsumen di Bus Transjakarta Koridor XI yaitu sebesar.059

Sigit Haryono, FISIP UPN “Veteran” Yogyakarta, 2010

Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Bus Kota) di Kota

Yogyakarta

Teknik analisis yang

digunakan

adalah teknik kesenjangan yang dilakukan dengan cara gap atau kesenjangan

antara kinerja dan harapan Konsumen

terhadap kualitas pelayanan

Menganalisis kualitas pelayanan

angkutan umum perkotaan

khususnyabis di kota Yogyakarta

Rata-rata responden tidak puas terhadap kualitas pelayanan angkutan umum. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata harapan sebesar 4,55 yang masuk pada kategori sangat tinggi tidak diimbangi dengan kinerja sebesar 2,79